Contabilidade de custos como base para obtenção da excelência operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinheiro 1

Contabilidade de custos como base para obtenção da excelência operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinheiro 1 1

2 Agenda Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados

Perspectivas da Função de TI Business Appeal Alto (+ Business) Next Office O que TI pode mudar no Negócio LIDERANÇA Transformação do Negócio Requer EFICÁCIA Tem QUE SER viável, a qualquer custo! Equiparação Front Office Interface com CLIENTE AMANHÃ COMPETITIVIDADE Posicionamento do Negócio (mercado) Requer EFICÁCIA e EFICIÊNCIA Tem QUE SER viável! Transformação Manutenção Baixo (+Technical) Back Office Legado / Foundation CONTINUIDADE Manutenção do Negócio Requer EFICIÊNCIA Tem QUE SER barato e seguro! Operational Tactical ONTEM Sem graça HOJE Sem charme Sem visibilidade Sem projeção Sem medalhas 75% a 85% dos custos de TI Strategic Technical Approach 3

4 O Paradigma de Gestão Excelência de Gestão Real Excelência de Gestão Percebida

O Modelo Funcional Comum A Contabilidade Principal ferramenta de Gestão, a Contabilidade assumiu formas sistemáticas de registro, no século XV, quando Luca Paciolli publica o seu famoso TRACTATUS, na Summa de Arithmetica. + + SAC - Standards Advisory Council + IFRIC - International Financial Reporting Interpretations Committee = Contabilidade Exógena (Wikpédia) capacidade de comparação com outros Sem o intuito de comparação é pouco útil dispender tempo com governança Sem padronização das réguas de medição é impossível definir um posicionamento 5

O Modelo Funcional Comum A Contabilidade em TI 1979 - A Compass é fundada na Suécia por Olof Söderblom e Thomas Blitz. Olof Söderblom (também inventor da Token Ring Network) foi o pioneiro da análise comparativa a formação de modelos complexos para permitir a análise de métrica de desempenho detalhada. Os primeiros clientes foram a Volvo, L M Ericsson Data AB e SKF Dataservice, que se submeteram a métricas de desempenho para formar os alicerces do que é hoje um banco de dados mundial que abrange todos os aspectos de operação de TI e de negócios. 1982 - Len Bergstrom é conhecido como o criador do primeiro programa interno de métricas de IT estabelecido em 1982 (originalmente chamado de DSC [Decision Support Center, Centro de Apoio à Decisão], da empresa Real Decisions, na época controlada pela Holding NINEX e vendida ao Gartner em Dezembro de 1992. Len Bergstrom foi a figura central no projeto, desenvolvimento, disponibilização e melhoria dos componentes básicos de benchmark do DSC nas áreas de centro de dados, rede, desenvolvimento de aplicações e computação distribuída. Foi pioneiro no estabelecimento da concorrência baseada no mercado para situações de terceirização. 1988 O expressão TCO (Total Cost of Ownership) é cunhada por Bill Kirwin do Gartner. TCO é uma ferramenta e uma metodologia que, quando utilizada como parte de uma estratégia de gestão de TI abrangente, oferece uma enorme valor através do aumento da visibilidade e transparência a qualquer operação de TI. Ele é a visão holística dos custos e questões da TI corporativa através do tempo. 6

7 Agenda Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados

8 Background e Objetivos Melhorar a eficiência sem impactar a qualidade Que mudanças são possíveis dado o estado atual da organização (cultura, equipe de funcionários, situação legal)? Melhorar a qualidade do serviço É possível entregar o mesmo nível de qualidade usando menos recursos (financeiros ou outros)? Se sim, como? Definir Metas competitivas de Custos e Preços (repasses) de serviço Quais são os custos / preços (repasses) apropriados para as operações de serviços de TI atualmente entregues aos clientes? Quais são os componentes desses custos / preços (repasses)? Desvendar Economias de escala e volumes críticos Qual volume adicional oriundo de negócios pode ser suportado pelo ambiente existente? Qual é o tamanho crítico para produzir serviços de TI competitivos?

9 Benefícios da Aplicação de conceitos contábeis Para a Administração Executiva Sênior do Negócio Enxergar o valor de TI Entender o que TI está fazendo Usar isso em seu planejamento estratégico Para a Gerência de TI Gerenciar Operações Lutar por mais recursos Utilizar em planejamento estratégico Saber onde e quando cortar Para usuários finais Para obter evidência objetiva de qualidade e evolução

10 O que se busca responder?? Estou gastando o meu orçamento de forma adequada, de acordo com cada área funcional?? Quais são os meus maiores custos? Não há uma forma de reduzi-los ou racionalizálos? Não há outra alternativa para evitá-los?? Onde existem gaps de desempenho, o que os está gerando e como podemos gerar melhorias sustentáveis?? Quais são as mudanças de alto impacto, com alto ROI que podemos implementar de imediato?? O meu pessoal é realmente produtivo? A distribuição da carga de trabalho entre os membros da minha equipe é a ideal?? Estou obtendo preços competitivos de meus fornecedores (outsourcers, telecom, etc.)? Estou administrando bem os meus contratos?? Meus níveis e mix de staff estão corretos nas várias áreas funcionais?? Os meus clientes internos sabem quanto custam os serviços que são prestados pela Organização de TI?? Estamos entregando os níveis apropriados dos serviços a nossos clientes finais?? Será que estamos organizados de forma a ser eficientes e eficazes ao máximo?? Nós temos uma estrutura relevante e apropriada do Governança em funcionamento?? Quais são as minhas distorções em relação às melhores práticas?? Será que existem serviços atualmente internalizados que possam ser terceirizados?

11 Agenda Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados

12 Como é um programa de aplicação de conceitos contábeis Em um programa de aplicação de conceitos contábeis são importantes: Metodologias que garantam a integridade e coerência Análise comparativa - onde estou frente a meus pares? Régua Única - Comparar bananas com bananas Processo consistente e testado de coleta de dados Entrevistas, planilhas, workshops, Intranet, etc. Processo de consistência dos dados coletados Criação/obtenção dos dados de comparação - Dados externos robustos e coerentes como benchmark (Banco de Dados) Profissionais experientes como apoio Análise comparativa INTELIGENTE Descoberta de fatos e causas raiz Geração de relatórios Documentação Apresentação dos resultados

Modelo Infra Estrutura Mainframe Storage Servers Desktop Network Service Desk D1 Mainframe Processors B1 Transaction Processing B2 Interactive Processing B3 Batch Processing B4 VM Processing BF Mainframe Databases G3 Mainframe Planning L5 Production Control E1 Disk Storage DA Server Processors E2 Automatic Tape Retrieval DB Server Function Systems BA Server Batch Processing E3 Manual Tape Storage and Job Scheduling E4 Optical Storage BB Server Transaction 12 M1 Backup disciplinas, and Restore Processing ZD Storage Management BD Server Databases and Tools G5 Server Planning and L6 Mainframe Operations M5 Mainframe Change ZA Mainframe Management and Tools Design K5 Server Hardware MAC K6 Server Software Distribution 131 Central subprocessos, Printing L8 Server Support L9 Server Hardware F1 Laser Printing Maintenance F2 Impact Printing LA Server Monitoring and Maintenance F3 COM Production F7 Post Processing F8 Enveloping 806 ZV Central KPIs, Printing Management and Tools I4 Executive Management I3 Central Services I7 Outsourcer Management M4 IT Service Continuity General Information Management Services Supervision M7 Server System Administration ZG Server Management and Tools Telecoms B8 Common Office Applications BC Email D6 Personal Computers D7 Infrastructure Servers D8 Thin Clients F9 Distributed Printers G1 Desktop Planning and Design K1 Desktop MAC K2 Desktop Software Distribution L1 Common Software Support L3 Desktop Hardware M8 Infrastructure Server Administration N3 Desktop Training M6 IT Security S1 Private Circuits T1 International Leased Circuits 3500 N2 Service and Account questões padronizadas S3 Public Frame Relay T3 International Public Frame Management Virtual Circuits Relay Virtual Circuits Z2 Premises S4 IP VPN Connections T6 International Call Volumes and Management and Tools ZS Management Services Tools S6 Call Volumes and Charges Charges T7 Calling Cards S8 Access Connections T8 International ATM Circuits S9 Internet Circuits V3 Telecommunications Information H1 Budget Analysis H2 Business Volumes Z1 Study Related Information Z6 Additional Services Z9 Data Quality ZJ Desktop Management and Tools A1 LAN Architecture A2 LAN Switching A3 LAN Routing AA LAN Planning & Design AB LAN Changes AC LAN Support AD LAN Operations W1 WAN Architecture W2 WAN Switching W3 WAN Routing WA WAN Planning & Design WB WAN Changes WC WAN Support WD WAN Operations V1 Voice Architecture V2 Voice PBX/Centrex V4 VoIP VA Voice Planning & Design VB Voice Changes VC Voice Support VD Voice Operations X1 Contact Centre X2 Network Security X3 Remote Network Access X4 Cabling X5 Internet Connectivity ZP Network Line C3 Central Service Desk C4 Local Service Desk C5 Incident Management & Problem Management ZM Service Desk Management and Tools Surveys UA User Profile UB User Problem Solving UC Support Satisfaction UD Office Technology Satisfaction UE Business Systems Satisfaction UF Overall Satisfaction UP Employee Questionnaire UZ User Population Middleware and Applications B6 Middleware B9 Business Applications BE Internet Applications ER SAP Applications ZB Middleware and Applications Management and Tools 13

14 Modelo Aplicativos(AD&AM) App. Customer Services Application Development Application Maintenance Service Desk AY Consulting & User Training Xx Planning & Strategy P0 Project Characteristics P1 Study P2 Analysis 10 disciplinas, P8 Source Code P3 Design P9 Function Points P4 Implementation & Test ZC AD Tools & Techn. P5 Installation ZF AD Management & P6 User Documentation Administration Application Strategy & Planning P7 Project Resources & Documentation 33 subprocessos, AD/AM Services I4 Executive Management I3 Central Services I7 Outsourcer Management M4 IT Service Continuity AV Standards & Methods AW Quality Assurance AX Training ZK AD/AM Services Management & Admin ZL AD/AM Tools & Technologies 40 KPIs, Management Services Q0 Application Characteristics Q1 Application Processing Q2 User Support Q3 Repair Q4 Upgrade Q5 Technical Enhancement Q6 Function Points Q7 Source Code ZE AM Tools & Technologies ZH AM Management & Administration Application Operations Xx User Profile Administration XX Data Management Xx Interface Control & Admin Xx Business Application Operations 676 questões padronizadas General Information M6 IT Security N2 Service and Account Management H1 Budget Analysis Z2 Premises ZS Management Services Tools H2 Business Volumes Z1 Study Related Information Z6 Additional Services Z9 Data Quality C3 Central Service Desk C4 Local Service Desk C5 Incident Management & Problem Management ZM Service Desk Management and Tools Surveys UA User Profile UB User Problem Solving UC Support Satisfaction UD Office Technology Satisfaction UE Business Systems Satisfaction UF Overall Satisfaction UP Employee Questionnaire UZ User Population

Modelo Dados Coletados L14100 L34300 B88920 B88930 K18500 L18500 ZJ1200 ZJ7100 ZJ7250 ZJ8100 ZJ8300 ZJ8400 D61010 D68810 D68840 D68850 D68860 L38500 D68910 D68920 D68930 D71010 D78100 D78110 D78120 D78300 D78310 D78320 F91010 F98810 F98820 Horas por semana durante as quais o Suporte de Software Comum está disponível Horas por semana durante as quais a Manutenção de Hardware de Microcomputação está disponível Preço de compra de software de Aplicativos Comuns de Escritório adquiridos nos últimos 3 anos, em milhares, sem impostos Custo de manutenção de software de Aplicativos comuns de Escritório, em milhares, por mês, sem impostos Custo de MACs de Hardware de Microcomputação terceirizada, em milhares, por mês, sem impostos. Subconjunto de ZJ8500 Custo de Suporte a Software Comum terceirizado, em milhares, por mês, sem impostos. Subconjunto de ZJ8500 Número de locais onde Microcomputação está implantada. Inclua todos os locais que pessoal de TI possa visitar para dar suporte a Microcomputação. Número de empregados prestando serviços de microcomputação. O número de pessoas que são empregados e contribuem para o esforço FTE relatado em Microcomputador. Seus custos são informados em ZJ8100 e cujos custos de treinamento são informados em ZJ8400 Número de contratados prestando serviço de Microcomputação, incluindo pessoal de Service Desk local. O numero de pessoas que são contratadas e contribuem para o esforço FTE informadas em Microcomputador. Seus custos são informados em ZJ8300. Custos totais anuais de folha de pagamento para pessoal de Microcomputador, em milhares, incluindo impostos. Inclua salário-base e benefícios, mas exclua custos de viagem a trabalho, escritório e custos de TI. Custo anual de emprego do pessoal em ZJ7100 Custo de contratados de Microcomputador, em milhares, por mês, sem impostos. O custo mensal dos contratados em ZJ7250 Custo anual de pessoal externo de treinamento de TI para Microcomputador, em milhares, sem impostos. Isto informa o custo externo do treinamento proporcionado em ZJ1120 ao pessoal em ZJ7100 Número total de computadores pessoais implantados, tanto microcomputadores quanto portáteis, não contando reservas e sobressalentes Custo de aluguel ou leasing de hardware de computador pessoal, em milhares, por mês, sem impostos Preço de compra de hardware de computador pessoal adquirido durante os últimos 12 meses, incluindo custo de atualização de hardware, em milhares, sem impostos Preço de compra de hardware de computador pessoal adquirido durante os últimos 12-24 meses, incluindo custo de atualização de hardware, em milhares, sem impostos Preço de compra de hardware de computador pessoal adquirido durante os últimos 24-36 meses, incluindo custo de atualização de hardware, em milhares, sem impostos Custo de contratos de Manutenção de Hardware de Microcomputação, em milhares, por mês, sem impostos Custo de Aluguel ou leasing de software de sistema de computador pessoal, em milhares, por mês, sem impostos Preço de compra de software de sistema de computador pessoal adquirido nos últimos 3 anos, em milhares, sem impostos Custo de manutenção de software de sistema de computador pessoal, em milhares, por mês, sem impostos Número de servidores de infra-estrutura instalados, não contando sobressalentes ou estocados Custo de aluguel ou leasing de hardware de servidor de infra-estrutura, em milhares, por mês, sem impostos. Preço de compra de hardware de servidor de infra-estrutura adquirido nos últimos 3 anos, incluindo atualizações, em milhares, sem impostos Custos de manutenção para hardware de servidor de infra-estrutura, em milhares, por mês, sem impostos Custo de aluguel ou leasing de software de sistema de servidor de infra-estrutura, em milhares, por mês, sem impostos Preço de compra de software de sistema de servidor de infra-estrutura adquirido nos últimos 3 anos, em milhares, sem impostos Custos de manutenção de software de sistema de servidor de infra-estrutura, em milhares, por mês, sem impostos Número de impressoras distribuídas implantadas. Conte tanto as impressoras branco e preto quanto impressoras coloridas. Conte todas as impressoras, sejam elas dedicadas a um usuário individual ou compartilhada na rede Custo de aluguel ou leasing de hardware de Impressoras Distribuídas, em milhares, por mês, sem impostos Preço de compra de hardware Impressoras Distribuídas, adquiridos nos últimos 3 anos, em milhares, sem impostos 15

16 Processo Sequência de Abordagem Escopo de Estudo Hard Data Contexto Serviços Bus. Transactions Volumes Quantidades Business Model Estrategia Processos Market Position Ciclos de Reação Qualidade Serviços Produtos Processos Estrutura Organiz. Regras Funções Interfaces Custos Pessoal Hardware Software Services Pessoal Qualificação Motivação Skills Recursos Pessoal Hardware Software Fornecedores Ambiente Competição Politicas Localidades Leading Practices Discipline Area Codes Desktop Stds Service Mgmt C13### SLA Mgmt Service Mgmt C24### Sever Cons Server Mgmt RA65## SW Mgmt Mgmt & Admin Knowledge base de leading practices er g ly 9 08#.7.9.0 9 08# Grupos de Referência E D A Grupos de Referência C B Performance A B Price C Quality D Cycle time Grupos de Referência significativos Dados de referência atualizados Cost

17 Agenda Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados

Análise Detalhada Aderência do Prazo Este indicador mostra a relação entre a variação (positiva ou negativa) entre as datas prevista e a real de entrega do projeto com a data prevista de entrega. Contabilidade A média da de TI custos da ACME como é base 47% para melhor obtenção ao da média da excelência operacional das empresas na gestão do e RefG. governança Estes dados de TInão refletem a percepção que foram observadas nas 116 Alfredo Pinheiro 1 1 entrevistas com usuários e da Pesquisa Web, conforme gráfico ao lado, de que os sistemas, com frequência, não são entregues na data acordada ( atrasam muito ). Contabilidade de custos como base para obtenção da excelência operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinheiro 1 1 18

Análise Detalhada Aderência do Esforço Contabilidade de custos como base para obtenção da excelência operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinheiro 1 1 Este indicador mede a diferença entre as horas previstas e as realizadas no projeto. No Geral as médias da ACME estão 31% melhores que o valor médio das empresas do RefG. Estes números, porém, não refletem a percepção que foi obtida nas 116 entrevistas com usuários, onde eles externaram que a previsão de horas é alterada várias vezes, sempre aumentando o valor anterior. Os projetos de Java e.net são bem mais acurados que os de 4GL, pois na tecnologia 4GL temos números projetos, mais antigos e com pouca documentação, o que dificulta uma estimativa mais exata. 19

20 Análise Detalhada Custo Funcionários por hora trabalhada Contabilidade de custos como base para obtenção da excelência operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinheiro 1 1 O Custo de Funcionário por hora trabalhada representa a folha de pagamento + benefícios dividido pelo número de funcionários trabalhando na atividade de Desenvolvimento de TI da ACME. Os valores de TI da ACME estão 4,5% inferiores à média das empresas do RefG. Apresentamos também as médias de empresas do RefG para as distintas tecnologias utilizadas na ACME que não distingue os valores pagos aos funcionários em função destas tecnologias.

Análise Detalhada Custo de Contratado por hora trabalhada Contabilidade de custos como base para obtenção da excelência operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinheiro 1 1 O custo do Contratado por hora trabalhada é o resultado do custo total de horas reportadas no período junho/2011 a maio/2012, dividido pelo número de horas alocadas para a atividade. O custo do Contratado de TI da ACME é 14,2% inferior ao da média das empresas do RefG. Apresentamos também as médias de empresas do RefG para as distintas tecnologias utilizadas na ACME que não distingue os valores pagos aos funcionários em função destas tecnologias. 21

Análise Detalhada Custo por Billable Hour Contabilidade de custos como base para obtenção da excelência operacional na gestão e governança de TI O Valor da Billable Hour refere-se ao valor do custo-hora de TI. Ele representa o encargo Alfredo total, sem Pinheiro 1 impostos recuperáveis, onde o total de custos em Desenvolvimento e Manutenção é dividido por horas 1 efetivamente trabalhadas na entrega de projetos, manutenção, melhorias e demanda. O valor da hora cobrável na ACME está 20% menor do que a média das companhias do RefG. Ressalvamos que os critérios de cálculo do Billable Hour pela ACME são distintos daquele normalmente utilizados e que, por falta de granularidade dos dados da ACME não conseguimos calcular este indicador pelos critérios padrão. Como exemplo citamos a depreciação de HW/SW que a ACME considera em 5 anos enquanto o padrão é de 3 anos, ou seja estão medidos com réguas distintas. Este indicador foi incluído por solicitação da Diretoria de TI. 22

23 Análise Detalhada Qualidade no Desenvolvimento Qualidade em Desenvolvimento é uma medida do número de Falhas detectadas por 10 PF. Esta medida mostra que a TI da ACME está com qualidade superior ao RefG, com 38% de erros a menos que a média do RefG. Este número não coincide com a percepção geral, detectada nas entrevistas realizadas, de baixa qualidade nos sistemas. Uma causa provável desta distorção é a existência de muitos sistemas com tecnologia antiga e de difícil manutenção, com número de falhas bem maior que os sistemas desenvolvidos mais recentemente. A ausência de distinção entre Desenvolvimento de Sistemas Novos e Manutenção de Aplicativos antigos pode ser a causa desta percepção diferenciada. Contabilidade Os números de custos falhas como informados base para na obtenção ACME refletem da excelência apenas aqueles ocorridos na Homologação. Assim não estão operacional considerados na gestão todos e as governança Falhas existentes de TI nas etapas anteriores do Desenvolvimento (que levam a retrabalho) e estes números não devem ser considerados como Alfredo um Indicador Pinheiro 1 de todas as falhas no projeto, ou seja da qualidade do projeto. 1 Recomendamos a contagem de Falhas em todas as fases de desenvolvimento para detectar áreas onde possam estar ocorrendo mais falhas e possibilitar medidas corretivas em áreas específicas.

Análise Detalhada Custo Unitário de Desenvolvimento Enquanto o Custo Unitário para Desenvolvimento para TI na ACME, no geral, está 10% maior que o do RefG a Produtividade de Desenvolvimento está 42% menor que a do RefG, isto devido ao Billable Hour ser 20% menor na ACME. Entre as 3 plataformas, a melhor produtividade em Java reflete-se num custo unitário menor que o do RefG sendo a única plataforma melhor que o RefG. Ressaltamos que, como mencionado anteriormente, o Billable Hour da ACME usa uma régua distinta do padrão. Contabilidade de custos como base para obtenção da excelência operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinheiro 1 1 24

25 Consolidação de Detalhes Server Discipline ACME Results Outer Circle: Leading Practice Inner Circle: Average Value of Reference Group

Consolidação de Detalhes A Rosa dos Ventos sumariza a performance em áreas chave Cada ponto representa a performance de um serviço em comparação com a Média do Grupo de Referência. Na Rose o círculo externo representa um ótimo teórico e o círculo interno representa a performance da Média do Grupo de Referência (RefG). Ponteiros Longos na Rose, que ultrapassam o círculo interno representam áreas onde o serviço é superior à Média do Grupo de Referência enquanto que ponteiros que não alcançam o círculo interno representam áreas onde a performance são inferiores à Média do Grupo de Referência. Contabilidade de custos como base para obtenção da exc operacional na gestão e governança de TI 26

Consolidação de Detalhes -10% 47% 31% As métricas de Aderência de Esforço e Prazo mostram-se boas mas deve-se considerar que são oriundas de poucos projetos recentes, baseados no MDS. Isto pode não representar a totalidade dos projetos da ACME, mas pode também mostrar uma tendência positiva, na medida em que todos os novos projetos sigam os mesmos passos. -42% 4% As métricas coletadas de Custo/Funcionário e Custo/Contratado devem ser consideradas seguras (dados com boa qualidade). A métrica Valor da Billable- Hour é aproximada, na medida em que réguas similares, mas não idênticas, foram utilizadas para a coleta de dados, e só é apresentada por solicitação da Diretoria de TI. 28% 14% A métrica Qualidade de Desenvolvimento mostra-se acima da média e é medida pela ACME apenas na etapa de Homologação. Porém a percepção nas entrevistas com usuários é de sistemas com baixa qualidade (muitos problemas e com muita frequência). 20% -14% 27

Descobrindo Oportunidades Total IT Spend $12,000,000 $10,000,000 Cost per Active LAN Port $203 $187 Printer cost per DT $43 $46 Desktop Hardware $730 $715 Cost of DT per User $1,628 $1,604 Infrastr. Server cost per DT $233 $252 Desktop Software $199 $219 Upper Number: Acme Unit Costs Lower Number: Reference Group Unit Costs Cost of MFrame per MIP $1,100 $900 HW Maintenance cost per DT $73 $41 Desktop Personnel $719 $706 Cost of Storage per TB $4,400 $5,000 Infrastructure PC cost per DT $379 $375 Cost per SD Contact $35 $28 Thin Client cost per DT $1.89 $1.74 A análise de Causas Raiz mostra a origem de problemas de performance e define o escopo potencial de oportunidades de melhoria. 28

Performance Analysis Hi-Level Benchmark Descobrindo Oportunidades Comparação: Examinando as métricas comuns de alto nível, os custos de operação da rede da ACME encontram-se dentro da média da indústria mas já percebe-se uma dissonância no que toca a gastos com serviços de Leased Lines ( a ser investigado) Uma análise superficial deixaria passar uma possibilidade de economia de $ 8.37 milhões por ano A operação parece ser cost-efficient; melhorias de performance não são necessárias Network Personnel $35.00 $44.00 O componente de Hardware da rede de voz da ACME é dissonante Data Network Hardware $29.00 $40.00 Network Hardware $74.00 $73.00 Voicemail $14.25 $13.37 Small PBX $2.60 $2.23 Network $345.00 $325.00 Network Software $16.00 $16.00 Voice Network Hardware $45.00 $33.00 PBX $30.75 $19.63 Medium PBX $5.60 $5.49 Todo o diferencial é oriundo de uns poucos contratos antigos de manutenção de grandes PBX Número superior Cutos de rede do cliente ACME, conforme coletados Número Inferior Custos de rede obtidos pelos melhores gestores, obtidos no Banco de dados Leased Services $51.00 $35.00 Large PBX HW & SW $8.65 $6.38 Large PBX $22.55 $11.91 Switched Services $169.00 $157.00 Large PBX Maintenance $13.90 $5.53 A análise preliminar já denuncia uma necessidade de melhorias de performance 29

Recomendações 30

Recomendações 31

Recomendações Brazil Brazil Brazil Brazil Mexico Mexico Mexico Mexico ACME Brazil higher hardware costs per logical server are compounded by lower utilization rates. Higher levels of virtualization are needed to fully capitalize the higher hardware specification and costs. Staffing levels overall are lower than the reference group. FTE reviews should be centered on Planning, Server Management and Middleware. Software costs are higher especially those for Server management. ACME Mexico have several opportunities to review FTE with primary focus on Monitoring and Supervision, System Admin, Planning and Design, Hardware Maintenance and Server Management and Tools. Hardware costs per logical are higher than the reference group but those servers being well utilized. It is recommended a review of the strategy to buy low numbers of high capacity servers rather than clusters of lower capacity servers to further reduce cost and perhaps provide greater resilience. Cost savings or higher costs of totaling $5.6 million per year 32

Recomendações 33

34 Agenda Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados

Armadilhas e cuidados Baixo Compromisso da gerência sênior Alocação de recursos imprópria Levantamentos de dados intermináveis Uso de métricas para inglês ver Tendência a só salientar e publicar os bons resultados Generalidades, alto nível de agregação % sobre faturamento, $ por micro Com ou sem impostos? Considero os encargos? Quais? Boicote Os empregados envolvidos poderão ter a percepção de que estarão sendo vigiados. As reações pode ser variadas: Medo que a métrica não meça a sua particular área de contribuição Medo que as suas fraquezas apareçam de maneira mais expressiva que suas virtudes Acreditar que é fácil de fazer 35

Armadilhas e cuidados Grupos de referência Só posso ser comparado com alguém igual... Grupos de Comparação potenciais: Cultura Volumes Organização de TI Modelos de Negócio Semelhança de Tarefas (ex.: impressão central..) Erros de coleta: Dados não coletados Sem integridade (ex.: há pessoas mas não há custos) Confusão fiscal Depreciação, incentivos regionais, one-timers, etc... Perfeccionismo Alocação de pessoas à atividades Auto proteção Fraude nos dados por receio quanto ao uso Geração de Surpresas Embaraços nas reuniões de apresentação 36

37 Agenda Prólogo Objetivos e Benefícios Como é feito Output Armadilhas e Cuidados A Sequência

A sequência 38

Contabilidade de custos como base para obtenção da excelência operacional na gestão e governança de TI Alfredo Pinheiro (11 996 100 100) alfredo.pinheiro@isg-one.com.br 39