UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI PRÓ-REITORIA DE PESQUISA, PÓS-GRADUAÇÃO, EXTENSÃO E CULTURA - ProPPEC GERÊNCIA DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO PARA FORMAÇÃO PARA O MAGISTÉRIO SUPERIOR PETERSON VITORETI CONCER ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA CÓDIGO GOURMET NA CIDADE DE CRICIÚMA-SC Itajaí, SC 2010
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI PRÓ-REITORIA DE PESQUISA, PÓS-GRADUAÇÃO, EXTENSÃO E CULTURA - ProPPEC GERÊNCIA DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO PARA FORMAÇÃO PARA O MAGISTÉRIO SUPERIOR PETERSON VITORETI CONCER ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA CÓDIGO GOURMET NA CIDADE DE CRICIÚMA-SC Monografia submetida à Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI), como requisito parcial à obtenção do título de especialista no magistério superior. Orientador: Prof. Dr. Rodolfo Wendhausen Krause. Itajaí, SC 2010
LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Hierarquia das necessidades de Maslow... 15 Figura 2 Composto de marketing... 23 Figura 3 Segmento de atuação... 47 Figura 4 Faixa etária... 48 Figura 5 Tempo como cliente... 49 Figura 6 Razão da escolha da empresa... 50 Figura 7 Dificuldade de direcionamento ao atendimento... 51 Figura 8 Avaliação do atual processo de atendimento... 52 Figura 9 Desistência do atendimento durante a espera... 53 Figura 10 Motivo: Tempo de espera pelo atendimento... 54 Figura 11 Atitudes para melhorar o atendimento... 55 Figura 12 Clareza no atendimento por parte do atendente... 56 Figura 13 Classificação da estrutura física da empresa... 57 Figura 14 Classificação do atendimento ao cliente... 58
LISTA DE TABELAS Tabela 1 Seguimento de atuação... 46 Tabela 2 Faixa etária... 47 Tabela 3 Tempo como cliente... 48 Tabela 4 Razão da escolha da empresa... 49 Tabela 5 Dificuldade de direcionamento ao atendimento... 51 Tabela 6 Avaliação do atual processo de atendimento... 52 Tabela 7 Desistência do atendimento durante a espera... 52 Tabela 8 Motivo: Tempo de espera pelo atendimento... 53 Tabela 9 Atitudes para melhorar o atendimento... 54 Tabela 10 Clareza no atendimento por parte do atendente... 55 Tabela 11 Classificação da estrutura física da empresa... 56 Tabela 12 Classificação do atendimento ao cliente... 57
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 10 1.1 TEMA... 10 1.2 CARECTERIZAÇÃO DO PROBLEMA... 11 1.3 OBJETIVOS... 11 1.3.1 Objetivo Geral... 11 1.3.2 Objetivos Específicos... 11 1.4 JUSTIFICATIVA... 12 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA... 13 2.1 GESTÃO DE PESSOAS... 13 2.1.1 Motivação... 14 2.2 RELACIONAMENTO COM CLIENTES... 16 2.2.1 Tipos de Clientes... 17 2.3 MERCADO... 18 2.4 MARKETING... 19 2.4.1 O Composto de Marketing... 21 2.4.2 Marketing de Relacionamento... 24 2.4.3 Marketing de Varejo... 26 2.4.4 Marketing Orientado para o Mercado... 27 2.5 ATENDIMENTO AO CLIENTE... 28 2.6 A ARTE DE VENDER... 30 2.7 PRODUTO... 31 2.7.1 Classificação dos Produtos... 32 2.8 SATISFAÇÃO DO CLIENTE... 34
2.9 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE... 37 2.10 FIDELIDADE/LEALDADE DO CLIENTE... 38 2.11 GESTÃO DA QUALIDADE... 40 2.12 TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO COMO FATOR DE MELHORIA NO ATENDIMENTO... 42 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS... 44 3.1 ABORDAGEM METODOLÓGICA E TIPO DE PESQUISA... 44 3.2 LOCAL DE ESTUDO E PESQUISA... 45 3.3 UNIVERSO E AMOSTRA... 46 3.4 EXPERIÊNCIA DE PESQUISA... 46 3.4.1 Segmento de Atuação... 46 3.4.2 Faixa Etária... 47 3.4.3 Tempo como Cliente... 48 3.4.4 Razão de Escolha da Empresa... 49 3.4.5 Dificuldade de Direcionamento ao Atendimento... 50 3.4.6 Avaliação do Atual Processo de Atendimento... 51 3.4.7 Desistência do Atendimento Durante a Espera... 52 3.4.8 Motivo: Tempo de Espera pelo Atendimento... 53 3.4.9 Atitudes para Melhorar o Atendimento... 54 3.4.10 Clareza no Atendimento por Parte do Atendente... 55 3.4.11 Classificação da Estrutura Física da Empresa... 56 3.4.12 Classificação do Atendimento ao Cliente... 57 3.4.13 Análise Geral da Pesquisa... 58 3.5 SUGESTÕES OU PROPOSTAS PARA A MELHORIA NO ATENDIMENTO. 59 4 CONCLUSÃO... 60
REFERÊNCIAS... 61 APÊNDICE... 64
61 REFERÊNCIAS BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de Serviços. Porto Alegre: Bookman, 2001, 495 p. BOTELHO, Eduardo. Como gerar lucros para seus clientes e vencer em vendas. São Paulo: Gente, 1999, 160 p. BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN A. Serviços de marketing: Competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese, 1995, 240 p. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 1999, 457 p. COBRA, Marcos. Marketing competitivo: Uma abordagem estratégica. São Paulo: Atlas, 1993, 498 p.. Serviços ao cliente: Uma estratégia competitiva. São Paulo: Marcos Cobra, 1992, 195 p.. Marketing básico. São Paulo: Atlas, 1997, 552 p. DAY, George S. A empresa orientada para o mercado: Compreender, atrair e manter clientes valiosos. Porto Alegre: Bookman, 2001, 265 p. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Dicionário Aurélio. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999, 2128 p. FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books, 1994, 199 p. GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 1994, 233 p. GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: Estratégia, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001, 352 p.
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