Diretoria de Soluções em Tecnologia da Informação DSI Departamento Projetos, Processos e Requisitos - DEPR Unidade Operacional de Projetos e Processos UOPP Relatório de entrega do Projeto de BPM Administrativo-Financeiro-EMPREL Haroldo Amaral Outubro/2013 1
SUMÁRIO 1-INTRODUÇÃO... 3 2-VISÃO GERAL DO PROJETO... 3 2.1-A DAF NO ORGANOGRAMA DA EMPREL... 4 3-ENTREGÁVEIS... 5 3.1-Levantamento dos processos... 5 3.2-Mapas dos processos... 6 3.3-Indicadores dos processos... 7 3.4-Manual dos processos... 20 4-METODOLOGIA UTILIZADA... 22 4.1-Capacitação... 22 4.2-Levantamento de informações... 22 5-DIAGNÓSTICO... 30 6-MEDIDAS ADOTADAS... 32 6.1-Definição de papéis e responsabilidades... 32 6.2-Definição de Checklist para cada processo... 32 6.3-Criação de email para comunicação com os clientes de cada processo... 33 7-LIÇÕES APRENDIDAS... 34 8-CONSIDERAÇÕES FINAIS... 35 9-EQUIPE DO PROJETO... 36 10-REFERÊNCIAS... 36 APÊNDICE I Mapa dos processos APÊNDICE II Manual dos processos 2
1-INTRODUÇÃO Este documento apresenta informações relativas à execução do projeto para mapeamento, redesenho e proposição de melhorias no macroprocesso Administrativo-Financeiro da Empresa Municipal de Informática - EMPREL. O objetivo é avaliar a realização dos compromissos firmados entre as partes e formalizar o aceite do projeto pela Diretoria Administrativa e Financeira - DAF. A execução desse projeto, iniciado em maio de 2013, se deu mediante um processo participativo, que envolveu e comprometeu gestores e colaboradores das áreas que formam a DAF, além da Assessoria Jurídica-AJU e da Comissão Permanente de Licitação-CPL, gerando informações e conhecimentos relevantes sobre os processos trabalhados. É com satisfação que apresentamos, após seis meses de trabalho, os resultados de uma construção coletiva que contempla elementos que revelam a realidade dos processos trabalhados. 2-VISÃO GERAL DO PROJETO A Empresa Municipal de Informática - EMPREL, é responsável pelo desenvolvimento de soluções em Tecnologia da Informação e Comunicação TIC, no âmbito da Prefeitura do Recife, e tem como missão: Participar da proposição e do gerenciamento das políticas de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC da Prefeitura do Recife e prover soluções sob medida, com credibilidade e excelência no atendimento, com foco nos interesses da administração da cidade e na democratização dos meios de acesso à informação. A Unidade Operacional de Projetos e Processos UOPP, da EMPREL, tendo como base a missão da organização, executou esse projeto, que relacionou todos os processos da DAF e, dentre os processos relacionados, foram trabalhados, a partir da priorização feita pela DAF, os sete processos listados abaixo: Capacitação Compras Contratos Folha Orçamentário Financeiro Licitação 3
2.1-A DAF NO ORGANOGRAMA DA EMPREL 4
3-ENTREGÁVEIS Formam a relação de entregáveis: O levantamento dos processos da DAF; o mapa dos sete processos priorizados pela DAF; as fichas descrevendo os indicadores dos setes processos e, os manuais de cada um dos sete processos. 3.1-Levantamento dos processos O levantamento dos processos da DAF, iniciado em maio de 2013, foi realizado junto aos gestores e colaboradores das áreas que formam a DAF, a AJU e a CPL. A seguir, a relação dos processos. Área Departamento Administrativo e Financeiro- DEAF Unidade Operacional Administrativa-UOAD Unidade Operacional Financeira-UOFI Departamento de Gestão de Pessoas-DEGP Unidade Operacional de Gestão por Competência-UOGC Unidade Operacional de Cadastro e Folha de Pessoal-UOCF Processo Contratos Gestão de contratos Orçamento Financeiro Compras Patrimônio Transportes Almoxarifado Manutenção e conservação Segurança patrimonial Correspondência Limpeza Concessionárias Gêneros alimentícios Controle de pragas Frequencia Emprel Frequencia Terceirizados Fornecedores Fechamento e análise de contas Conciliação bancária Controle e acompanhamento de Plano de Contas Contas a pagar Prestação de contas Liquidação de empenho Emissão de nota fiscal (serviços prestados pela Emprel) Suprimento de caixa Capacitação Estágio Seguro de Vida dos Funcionários Saúde Ocupacional Folha 5
Área Assessoria Jurídica - AJU Comissão Permanente de Licitação-CPL Processo Parecer jurídico Contrato Termo aditivo Convênio Análise de edital Demandas do empregado Obrigações sociais Pesquisa jurídica Licitação Adesão à Atas de Registro de Preços Prestação de contas 3.2-Mapas dos processos Os termos diagrama de processo, mapa de processo e modelo de processos são muitas vezes utilizados de forma intercambiável ou como sinônimos. Contudo, diagramas, mapas e modelos têm diferentes propósitos e aplicações. Na prática, diagrama, mapa e modelo são diferentes estágios do desenvolvimento, cada qual agregando mais informação e utilidade para entendimento, análise e desenho de processos. Diagrama Mapa Modelo Retrata os principais elementos de um fluxo de processos, mas omite detalhes menores de entendimento dos fluxos de trabalho. Um diagrama de processo nos ajuda rapidamente a identificar e entender as principais atividades do processo. Fornece uma visão abrangente dos principais componentes do processo e apresenta maior precisão do que um diagrama. Tenderá a agregar maior detalhe acerca do processo e de alguns dos relacionamentos mais importantes com outros elementos, tais como atores, eventos e resultados. Implica a representação de um determinado estado do negócio (atual ou futuro) e dos respectivos recursos envolvidos, tais como pessoas, informação, instalações, automação, finanças e insumos. Como é utilizado para representar com mais precisão o funcionamento daquilo que está sendo modelado, requer mais dados acerca do processo e dos fatores que afetam seu comportamento. Frequentemente, modelagem é feita utilizando ferramentas que fornecem capacidade de simulação e geração de reportes úteis para analisar e entender o processo. Fonte: Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio. Corpo Comum de Conhecimento ABPMP BPM CBOK V 3.0, 1ª Edição. 2013. Nesse projeto utilizou-se o estágio do desenvolvimento mapa dos processos (Apêndice I). 6
3.3-Indicadores dos processos Com a efetiva participação dos gestores dos processos e dos donos dos processos, foram definidos os indicadores de cada um dos sete processos trabalhados nesse projeto. Indicador É uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sua interpretação quando comparada a uma referência ou alvo. Fonte: Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio. Corpo Comum de Conhecimento ABPMP BPM CBOK V 3.0, 1ª Edição. 2013. A partir da definição dos indicadores, a equipe do projeto elaborou as Fichas de Indicadores dos processos. A seguir a apresentação das Fichas do Processos. 3.3.1-Capacitação Processo de Capacitação: INDICADOR 1 Objetivo: Ter Funcionários Individualmente Capacitados Indicador: Percentual de Funcionários Individualmente Capacitados - IFC Tipo de indicador Efetividade Quantidade de funcionários individualmente capacitados em relação ao total de O quê mede? funcionários lotados na Emprel Quem mede? Gestor do DEGP Onde medir? UOGC Por que medir? Identificar se existe funcionário sem capacitação no ano IFC = NFC TF Como medir? IFC Percentual de Funcionários individualmente Capacitados NFC - Nº de Funcionários Capacitados TF - Total Funcionário lotados na Emprel Situação atual IFC em 2012 Situação desejável Aumento do IFC anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 70% 80% 90% 100% 7
Processo de Capacitação: INDICADOR 2 Objetivo: Ter as capacitações alinhadas com o Plano de Capacitação Indicador: Percentual de Capacitações Realizadas alinhadas com o Plano de Capacitação - ICP Tipo de indicador Efetividade O quê mede? Quantidade de capacitações associadas ao Plano de Capacitação Quem mede? Gestor do DEGP Onde medir? UOGC Por que medir? Identificar se existe capacitações realizadas fora do Plano de Capacitação ICP = NCP TCR Como medir? ICP - Número de Capacitações alinhadas com o Plano NCP - Nº de capacitações realizadas dentro do Plano TCR - Total de Capacitações Realizadas Situação atual Sem registro atual Situação desejável Aumento do ICP anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 30% 60% 80% 100% Processo de Capacitação: INDICADOR 3 Objetivo: Realizar o Plano de Capacitação na íntegra Indicador: Percentual de Realização do Plano de Capacitação - IRP Tipo de indicador Eficiência O quê mede? Percentual de realização do Plano Quem mede? Gestor do DEGP Onde medir? UOGC Por que medir? Identificar o quanto o Plano de Capacitação não está sendo realizado IRP = NCP TCP IRP - Percentual de Realização do Plano de Capacitação NCP - Nº de capacitações realizadas dentro do Plano Como medir? TCP - Total de Capacitações previstas no Plano de Capacitação Situação atual Sem registro atual Situação desejável Aumento do IRP anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 70% 80% 90% 100% 8
3.3.2-Compras Processo de Compras: INDICADOR 1 Objetivo: Atender todas as cotações solicitadas Indicador: Percentual de Solicitações de cotação Atendidas - ISA Tipo de indicador Efetividade O quê mede? Quantidade de cotações atendidas em relação ao total de cotações solicitadas Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? UOAD Por que medir? Identificar se existe solicitação de cotação não atendida ISA = NCA TSC ISA - Percentual de Solicitações de Cotação atendidas NCA - Nº de Cotações Atendidas Como medir? TSC - Total de Solicitações de cotação Situação atual Sem registro atual Situação desejável Aumento do ISA anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 40% 60% 80% 100% Processo de Compras: INDICADOR 2 Objetivo: : Efetivar todas as compras autorizadas Indicador: Percentual de Compras Efetivadas - ICE Tipo de indicador Efetividade O quê mede? Quantidade de compras efetivadas em relação ao total de cotações autorizadas Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? UOAD Por que medir? Identificar se existe compra autorizada não atendida ICE = CEF TCA ICE - Percentual de Compras efetivadas CEF - Nº de Compras efetivadas Como medir? TCA - Total de Compras autorizadas Situação atual Sem registro atual Situação desejável Aumento do ICE anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 40% 60% 80% 100% 9
Processo de Compras: INDICADOR 3 Objetivo: Atender todos os prazos acordados com as Unidades Solicitantes Indicador: Quantidade de solicitações de cotação atendidas no prazo acordado - IAP Tipo de indicador Eficiência O quê mede? Quantidade de solicitações de cotação atendidas dentro do prazo acordado Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? UOAD Por que medir? Identificar se existe descumprimento dos prazos acordados IAP = NST NCA IAP - Percentual de Atendimento no prazo NST - Nº de Solicitações dentro do prazo Como medir? NCA - Nº de Cotações Atendidas Situação atual Sem registro atual Situação desejável Aumento do IAP anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 40% 60% 80% 100% 10
3.3.3-Contratos Processo de Contratos: INDICADOR 1 Objetivo: Controlar os aditamentos dos contratos vigentes Indicador: Percentual de Contratos com possibilidade de Aditamento - ICA Tipo de indicador Efetividade Número de contratos passíveis de prorrogação em relação ao total de contratos O quê mede? vigentes Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? DEAF Por que medir? Identificar a possibilidade de realização de aditivo para cada contrato ICA = NPA NCV ICA - Percentual de contratos com possibilidade de aditamento NPA - Número de Contratos Passíveis de aditamento Como medir? NCV - Número de Contratos Vigentes Situação atual Planilha DAF em 2013 Situação desejável Aumentar o ICA anualmente Ter 70% dos contratos vigentes com possibilidade de aditamento até dezembro de META 2016 Distribuição anual 40% 50% 60% 70% Processo de Contratos: INDICADOR 2 Objetivo: Evitar a descontinuidade dos serviços contratados Indicador: Percentual de contratos com término de vigência a expirar em 90 dias - ITV Tipo de indicador Efetividade O quê mede? Número de contratos com término de vigência a expirar em 90 dias Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? DEAF Por que medir? Evitar a descontinuidade dos serviços contratados ITV = CVE NCV ITV- Percentual de contratos com término de vigência a expirar em 90 dias CVE- Número de contratos com vigência a expirar em 90 dias Como medir? NCV - Nº de Contratos Vigentes Situação atual Planilha Mensal de contratos Situação desejável Redução do ITV anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 70% 80% 90% 100% 11
Processo de Contratos: INDICADOR 3 Objetivo: Evitar o retrabalho e o descumprimento das obrigações legais Indicador: Quantidade de mudança no código credor do Empenho - IMC Tipo de indicador Efetividade Quantidade de mudança no código dos credores sobre o total de empenhos O quê mede? convertidos Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? DEAF Por que medir? Evitar o retrabalho e o descumprimento das obrigações legais IMC = NMC TEC IMC - Percentual de mudança nos códigos dos credores NMC- Número de mudanças nos códigos dos credores Como medir? TEC - Total de Empenhos Convertidos Situação atual Sem registro anterior Situação desejável Redução do IMC anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 40% 70% 80% 90% 12
3.3.4-Folha Processo de Folha: INDICADOR 1 Objetivo: Evitar o descumprimento de normas internas Indicador: Percentual de descumprimento às Normas Internas - INI Tipo de indicador Efetividade Quantidade de solicitações atendidas em desacordo com as normas internas em O quê mede? relação ao total de solicitações incluídas na folha Quem mede? Gestor do DEGP Onde medir? UOCF Por que medir? Identificar se existe descumprimento de normas internas INI = NSD TSF INI - Percentual de solicitações em desacordo com as normas internas NSD - Nº de Solicitações em desacordo com Normas Internas Como medir? TSF - Total de solicitações incluídas na Folha Situação atual Sem registro atual Situação desejável Redução do INI anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual Processo de Folha: INDICADOR 2 Objetivo: Atender as solicitações dos cleintes nos prazos acordados Indicador: Percentual de atendimento dentro do prazo acordado - IPA Tipo de indicador Eficiência Quantidade de solicitações atendidas dentro do prazo acordado em relação ao total O quê mede? de solicitaçõe incluídas na folha Quem mede? Gestor do DEGP Onde medir? UOCF Por que medir? Identificar se existe reclamações quanto ao descumprimento dos prazos acordados IPA = NSP TSF IPA - Percentual de atendimento dentro do prazo acordado NSP - Nº de Solicitações atendidas no prazo acordado Como medir? TSF - Total de solicitações incluídas na Folha Situação atual Sem registro atual Situação desejável Aumento do IPA anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 13
Processo de Folha: INDICADOR 3 Objetivo: Reduzir as reclamações dos clientes Indicador: Percentual de Erros inseridos na Folha - IEF Tipo de indicador Eficiência Quantidade de erros inseridos na folha em relação ao total de solicitações O quê mede? atendidas Quem mede? Gestor do DEGP Onde medir? UOCF Por que medir? Identificar se existem erros no processamento da folha IEF = NEF TSF IEF - Percentual de Erros inseridos na Folha NEF - Nº de Erros inseridos na folha Como medir? TSF - Total de Solicitações incluídas na Folha Situação atual Sem registro atual Situação desejável Aumento do IAP anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 14
3.3.5-Orçamentário Processo Orçamentário: INDICADOR 1 Objetivo: Reduzir a quantidade de solicitações de quotas extras Indicador: Percentual de QUOTAS EXTRAS realizadas no Mês - IQE Tipo de indicador Eficiência O quê mede? Grau de eficiência relacionado à execução da programação financeira autorizada Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? DEAF Ajustar a relação entre a previsão na programação financeira autorizada e a Por que medir? despesa realizada IQE = NQE PQE IQE - Percentual de quotas extras realizadas NQE - Nº de Quotas Extras solicitadas Como medir? PQE - Parâmetro de Quota Extra (3) Situação atual Sem registro atual Situação desejável Redução periódica (mensal e anual) do IQE META Atingir o percentual de IQE aceitável como parâmetro até dezembro de 2016 Distribuição anual 150% 100% 80% 50% Processo Orçamentário: INDICADOR 2 Objetivo: Reduzir a quantidade de remanejamentos Indicador: Quantidade de REMANEJAMENTOS realizados no Mês - IRE Tipo de indicador Eficiência O quê mede? Grau de eficiência relacionado à execução da LOA Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? DEAF Por que medir? Ajustar a relação entre a previsão e a execução da LOA IRE = NRE PRE IRE - Percentual de remanejamentos realizados NRE - Nº de Remanejamentos solicitados Como medir? PRE - Parâmetro de Remanejamentos (3) Situação atual Sem registro atual Situação desejável Redução periódica (mensal e anual) do IRE META Atingir o percentual de IRE aceitável como parâmetro até dezembro de 2016 Distribuição anual 150% 100% 80% 50% 15
Processo Orçamentário: INDICADOR 3 Objetivo: Reduzir a quantidade de anulação de empenhos Indicador: Quantidade de ANULAÇÃO DE EMPENHOS realizadas no Mês - IAE Tipo de indicador Eficiência O quê mede? Quantidade empenhos anulados em relação ao total de empenhos Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? DEAF Por que medir? Identificar a causa da anulação do empenho IAE = NAE TE IAE - Percentual de anulação de empenhos NAE - Nº de empenhos anulados Como medir? TE - Total de empenhos convertidos Situação atual Janeiro a setembro/2013 Situação desejável Redução periódica (mensal e anual) do IAE META Limitar o nº de anulações em 5% até dezembro de 2016 Distribuição anual 35% 25% 15% 5% 16
3.3.6-Financeiro Processo Financeiro: INDICADOR 1 Objetivo: Evitar pagamentos errados Indicador: Percentual de Erros de Pagamentos - IEP Tipo de indicador Eficiência Quantidade de erros de pagamentos em relação ao total de pagamentos O quê mede? realizados Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? UOFI Por que medir? Identificar a incidência de retenções erradas implantadas nos empenhos IEP = NIE TEC Como medir? Situação atual Situação desejável META Distribuição anual IEP - Percentual de Erros de Pagamentos NIE - Nº de Inconsistências Empenho/Nota Fiscal TEC - Total de Empenhos Convertidos Sem registro atual Reduzir IEP anualmente Processo Financeiro: INDICADOR 2 Objetivo: Agilizar o fechamento contábil Indicador: Percentual de atendimento do prazo para fechamento contábil - IPC Tipo de indicador Eficiência Tempo gasto no fechamento contábil em relação ao tempo determinado pela O quê mede? PCR Quem mede? Gestor do DEAF Onde medir? UOFI Por que medir? Identificar entraves existentes no fechamento contábil IPC = TFC TDF IPC - Percentual de atendimento do prazo para fechamento contábil TFC - Tempo gasto para fechamento contábil Como medir? TDF - Tempo Determinado pela PCR para fechamento contábil Situação atual Sem registro atual Situação desejável Redução IPC anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 17
Processo Financeiro: INDICADOR 3 Objetivo: Atingir o nível de Excelência na Prestação de Contas Anual ao TCE Indicador: Percentual de Itens questionados na Prestação de Contas Anual - IQP Tipo de indicador Eficiência Quantidade de itens questionados na Prestação de Contas Anual em relação ao O quê mede? total de itens da PC Quem mede? Gestor do DEAF Quando medir? Anual Onde medir? UOFI Identificar se existem reclamações quanto ao descumprimento dos prazos Por que medir? acordados IQP = NQP TIP IQP Percentual de itens questionados na Prestação de Contas Anual - IQP NQP - Nº de Questionamentos realizados pelo TCE-PE Como medir? TIP - Total de itens da Prestação de Contas Situação atual IQP da última Prestação de Contas julgada pelo TCE-PE Situação desejável Redução do IQP anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 18
3.3.7-Licitação Processo de Licitação: INDICADOR 1 Objetivo: Aumentar a qualidade das peças dos processos licitatórios Indicador: Percentual de esclarecimentos solicitados pelos licitantes - IEL Tipo de indicador Eficiência Quantidade de esclarecimentos solicitados pelos licitantes à CPL/PREGOEIRO O quê mede? em relação ao total de licitações em curso Quem mede? PRESIDÊNCIA Onde medir? CPL/ PREGOEIRO Melhorar a clareza dos textos nos Editais, Termos de Referência e demais Por que medir? documentações anexadas ao processo licitatório ISL = NES TL ISL - Percentual de esclarecimentos solicitados à CPL/PREGOEIRO NES - Nº de esclarecimentos solicitados Como medir? TL - Total de Licitações em curso Situação atual Sem registro atual Situação desejável Diminuição do ISL anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 0% 0% 0% 0% Processo de Licitação: INDICADOR 2 Objetivo: Aumentar a qualidade das peças dos processos licitatórios Indicador: Percentual de Impugnações nas Licitações - IIL Tipo de indicador Eficiência Quantidade de impugnações dos licitantes enviadas à CPL/PREGOEIRO em O quê mede? relação ao total de licitações em curso Quem mede? PRESIDÊNCIA/AJU Onde medir? CPL/ PREGOEIRO Por que medir? Evitar o descumprimento de normas legais IIL = NI TL IIL - Percentual de Impugnações nas licitações NI - Nº de impugnações Como medir? TL - Total de Licitações em curso Situação atual Sem registro atual Situação desejável Diminuição IIL anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 0% 0% 0% 0% 19
Processo de Licitação: INDICADOR 3 Objetivo: Aumentar a celeridade nos processos licitatórios Indicador: Percentual de Dias utilizados nas Licitações - IDL Tipo de indicador Eficiência A soma dos dias utilizados na licitação desde a solicitação até sua homologação O quê mede? em relação ao total de dias do trimestre Quem mede? PRESIDÊNCIA Quando medir? Trimestral Onde medir? CPL/PREGOEIRO Por que medir? Identificar se existe descumprimento dos prazos acordados IDL = STL 90 IPL - Percentual de dias utilizados nas licitações Como medir? NDL - Nº de Dias utilizados nas licitações Situação atual Sem registro atual Situação desejável Redução do IDL anualmente META Atingir os percentuais definidos para cada ano até dezembro de 2016 Distribuição anual 20
3.4-Manual dos processos O objetivo do manual do processo (Apêndice II) é servir de referência e orientação no que tange os procedimentos operacionais das unidades responsáveis pela execução dos processos trabalhados nesse projeto. Trata-se, fundamentalmente, de esclarecimentos sobre as normas gerais de funcionamento dos processos. Desta maneira, além de orientar, o manual serve de instrumento de comunicação e institucionalização do conhecimento corporativo. Forma de apresentação: Departamento Unidade Operacional Processo Objetivo Gestor do Processo Atribuição Dono do Processo Atribuição Procedência Entrada/Insumo Destino Saída/Produto/Serviço Atividades Ações Indicadores Mapa do processo 21
4-METODOLOGIA UTILIZADA A metodologia utilizada focou, inicialmente, a sensibilização de todos os que participariam do projeto, o que se efetivou através de uma capacitação. Num segundo momento, foi realizada uma sondagem junto aos clientes internos de cada processo. Num terceiro momento foi realizado um levantamento de informações, juntos aos gestores das Unidades Operacionais e colaboradores, que permitiu a elaboração dos mapas dos processos. Num quarto momento foram definidos indicadores para cada um dos processos e, por último, mas não menos importante, foram elaborados os manuais de cada um dos processos. 4.1-Capacitação A capacitação, realizada no período de 22.04.2013 a 03.05.2013, com carga horária de 20 (vinte) horasaula, objetivou um nivelamento conceitual necessário para uma melhor execução do projeto, a sensibilização dos colaboradores e a disseminação da cultura de Business Process Management BPM. O quantitativo de colaboradores que fizeram parte dessa capacitação foi assim distribuído: Unidade Número de participantes Departamento Administrativo e Financeiro-DEAF 02 Unidade Operacional Financeira-UOFI 01 Unidade Operacional Administrativa-UOAD 02 Departamento de Gestão de Pessoas-DEGP 01 Unidade Operacional de Gestão por Competência-UOGC 02 Unidade Operacional de Cadastro e Folha de Pessoal-UOCF 01 Assessoria Jurídica 01 Comissão Permanente de Licitação-CPL 02 Unidade Operacional de Relacionamento e Parcerias-UORP 01 Unidade Operacional de Datacenter-UODC 01 Unidade Operacional de Central de Atendimento-UOCA 01 Unidade Operacional de Suporte a Software Básico-UOSB 01 Departamento de Operação e Suporte à Produção-DEOS 01 Assessoria de Governança Corporativa-AGC 01 TOTAL 18 4.2-Levantamento de informações 4.2.1-Por não existirem dados históricos dos processos trabalhados, no que concerne a avaliação dos clientes internos, foi realizada uma sondagem composta dos seguintes itens: 1. Disponibilização de instrumentos, formais e padronizados, para encaminhar a demanda. 2. Disponibilização de instrumentos que permitam identificar e rastrear a demanda. 3. Tempo de atendimento à demanda. Para cada item foram atribuídos os seguintes graus: 1) Péssimo 2) Ruim 3) Regular 22
4) Bom 5) Ótimo A seguir os gráficos, por processo: 5 4 3 2 1 0 Obs: A última coluna corresponde à média. CAPACITAÇÃO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021 Entrevistados (20) 6 5 4 3 2 1 0 Obs: A última coluna corresponde à média. COMPRAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Entrevistados (14) 5 4 3 2 1 0 Obs: A última coluna corresponde à média. CONTRATOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Entrevistados (12) 23
6 5 4 3 2 1 0 FOLHA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021 Entrevistados (20) Obs: A última coluna corresponde à média. 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Entrevistados (8) Obs 1: A última coluna corresponde à média. Obs 2: Relativos ao orçamentário e ao financeiro. ORÇAMENTO 6 5 4 3 2 1 0 LICITAÇÃO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021 Entrevistados (20) Obs 1: A última coluna corresponde à média. 24
4.2.2-Foi realizada, junto aos gestores e seus colaboradores, uma avaliação relativa às perspectivas da tecnologia da informação, dos recursos humanos e dos processos. Para esta avaliação, as respostas possíveis foram: SIM = Indicando aspectos positivos NÃO = Indicando aspectos que precisam melhorar NÃO SABE = Indicando desconhecimento e/ou deficiência no processo de comunicação A seguir os gráficos, por processo: CAPACITAÇÃO TIC, RH e PROCESSOS 4% 33% 63% SIM NÃO NÃO SABE COMPRAS TIC, RH e PROCESSOS 5% 56% 39% SIM NÃO NÃO SABE 25
CONTRATOS TIC, RH e PROCESSOS 0% 46% 54% SIM NÃO NÃO SABE FOLHA TIC, RH e PROCESSOS 2% 63% 35% SIM NÃO NÃO SABE ORÇAMENTO TIC, RH e PROCESSOS 0% 52% 48% SIM NÃO NÃO SABE Obs: Referente aos processos orçamentário e financeiro 26
LICITAÇÃO TIC, RH e PROCESSOS 0% 56% 44% SIM NÃO NÃO SABE 4.2.3-Foi realizada, junto aos gestores e seus colaboradores, uma avaliação relativa às perspectivas da rotina/fluxo, responsabilidades, interfaces, controle/indicadores, regras/políticas, sistemas, pessoas e infraestrutura. Para esta avaliação, as respostas possíveis foram: SIM = Indicando aspectos que precisam melhorar NÃO = Indicando aspectos positivos NÃO SABE = Indicando desconhecimento e/ou deficiência no processo de comunicação A seguir os gráficos da visão geral, por processo: CAPACITAÇÃO Visão Geral 1% 33% 66% SIM NÃO NÃO SABE 27
26% COMPRAS Visão Geral 1% 73% SIM NÃO NÃO SABE CONTRATOS Visão Geral 2% 38% 60% SIM NÃO NÃO SABE 24% 7% FOLHA Visão Geral 69% SIM NÃO NÃO SABE 28
ORÇAMENTO Visão Geral 4% 33% 63% SIM NÃO NÃO SABE LICITAÇÃO Visão Geral 26% 11% 63% SIM NÃO NÃO SABE 29
5-DIAGNÓSTICO A seguir, serão apresentadas as sínteses das avaliações feitas pelos clientes (internos) dos processos; dos gestores das Unidades Operacionais onde são executados os processos e, também, dos colaboradores das Unidades Operacionais onde são executados os processos. 5.1-Avaliação dos clientes internos. A sondagem era composta dos seguintes itens: 1. Disponibilização de instrumentos, formais e padronizados, para encaminhar a demanda. 2. Disponibilização de instrumentos que permitam identificar e rastrear a demanda. 3. Tempo de atendimento à demanda. Os graus possíveis eram: 1=Péssimo / 2=Ruim / 3=Regular / 4=Bom / 5=Ótimo Item 1 Item 2 Item 3 Capacitação 2 2 2 Compras 2 2 2 Contratos 3 3 3 Folha 3 2 3 Orçamento 2 2 4 Licitação 3 3 3 Geral Média 3 2 3 3 5.2- Avaliação dos Gestores e dos colaboradores das Unidades Operacionais onde são executados os processos. 5.2.1-A sondagem era composta das seguintes perspectivas: Tecnologia da Informação; Recursos Humanos e Processos. 1* 2* 3* Capacitação 63 33 4 Compras 39 56 5 Contratos 54 46 0 Folha 35 63 2 Orçamento 48 52 0 Licitação 44 56 0 Média 47% 51% 2% Observações: 1*-Indicativo de pontos positivos. 2*-Indicativo de pontos que precisam melhorar. 3*-Indicativo de desconhecimento do processo e/ou deficiência na comunicação. 30
5.2.2-A sondagem era composta das seguintes perspectivas: Rotina/fluxo; Responsabilidades; Interfaces; Controles/indicadores; Regras/políticas; Sistemas; Pessoas e Infraestrutura. 1* 2* 3* Capacitação 33 66 1 Compras 26 73 1 Contratos 38 60 2 Folha 24 69 7 Orçamento 33 63 4 Licitação 26 63 11 Média 30% 66% 4% Observações: 1*-Indicativo de pontos positivos. 2*-Indicativo de pontos que precisam melhorar. 3*-Indicativo de desconhecimento do processo e/ou deficiência na comunicação. Avaliação dos clientes internos nos apresenta uma situação classificada, na média, como regular para todos os sete processos trabalhados. Destaque para Disponibilização de instrumentos que permitam identificar e rastrear a demanda com média 2 (ruim). Avaliação dos gestores e dos colaboradores das Unidades Operacionais onde são executados os processos, referente às perspectivas de TI, RH e PROCESSOS, registrou o percentual de 51%, indicando a necessidade de ações buscando melhorar a eficiência dos setes processos trabalhados. Avaliação dos gestores e dos colaboradores das Unidades Operacionais onde são executados os processos, referente às perspectivas de Rotina/fluxo; Responsabilidades; Interfaces; controles/indicadores; Regras/políticas; Sistemas; Pessoas e Infraestrutura, registrou o percentual de 66% indicando a necessidade de ações buscando melhorar a eficiência dos setes processos trabalhados. 31