Relatório Semestral da Ouvidoria Período: Janeiro a Junho de 2012 Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 1
1 APRESENTAÇÃO A Ouvidoria é um elo entre as comunidades acadêmica e externa e as instâncias administrativas da Faculdade, visando agilizar a administração e aperfeiçoar a democracia. A Ouvidoria tem por objetivo assegurar ao usuário o direito à informação e à defesa de seus interesses por meio da captação de relatos de suas insatisfações, da apuração de fatos, da cobrança de soluções, da proposição de alteração ou inclusão de novos procedimentos e da recepção de críticas, elogios e sugestões referentes aos serviços prestados pela Faculdade Arthur Thomas. No final de cada semestre é apresentado um relatório, prestando esclarecimentos quanto ao número de atendimentos realizados, tipos de demandas dos usuários, setores que receberam demandas, entre outros. 2 ATENDIMENTOS O Programa teve início no mês de março de 2010 e o presente relatório é referente ao primeiro semestre do ano de 2012. Os usuários foram atendidos pessoalmente, após agendamento de reunião, bem como por telefone, por e-mail e por formulário eletrônico. Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 2
3 DADOS ESTATÍSTICOS Foram realizados 282 atendimentos na Ouvidoria, sendo que os dados que mais se destacaram foram: Categoria de Usuário: Aluno; Meio de Acesso: Formulário Eletrônico; Principal Demanda: Reclamação; Principal Setor Demandado: Coordenação Acadêmica de Direito; TABELAS DE ATENDIMENTOS DOS USUÁRIOS CATEGORIAS DE USUÁRIOS Comunidade Externa 13 4,61% Discentes 244 86,52% Docentes 2 0,71% Funcionários 23 8,16% Parceiros Institucionais 0 0,00% TOTAL 282 100% MEIOS DE ACESSO E-mail 37 13,12% Formulário Eletrônico 245 86,88% Pessoalmente 0 0,00% Telefone 0 0,00% TOTAL 282 100% TIPOS DE DEMANDA Consultas 92 32,63% Denúncias 3 1,06% Elogios 29 10,28% Reclamações 135 47,87% Sugestões 23 8,16% TOTAL 282 100% Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 3
SETORES DEMANDADOS Biblioteca 0 0,00% Coordenação Acadêmica de Administração 16 5,67% Coordenação Acadêmica de Direito 73 25,88% Coordenação de Pesquisa, Extensão e Pós- Graduação 0 0,00% Diretoria Acadêmica 43 15,25% Diretoria Administrativa 71 25,17% Diretoria de Relacionamento 12 4,26% Diretoria Geral 0 0,00% Empresas que atuam no campus 2 0,71% Entidade Mantenedora 0 0,00% Núcleo de Prática Jurídica 0 0,00% Parceiros Institucionais 0 0,00% Secretaria Acadêmica 0 0,00% Secretaria da Coordenação 0 0,00% Setor de Protocolo 12 4,26% Sistema de Informação 23 8,16% Tecnologia de Informação 30 10,64% TOTAL 282 100% TABELAS DE ATENDIMENTOS USUÁRIOS X DEMANDAS COMUNIDADE EXTERNA/DEMANDAS Consultas 13 100,00% TOTAL 13 100% Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 4
DISCENTES/DEMANDAS Consultas 62 25,41% Denúncias 2 0,82% Elogios 25 10,25% Reclamações 135 55,32% Sugestões 20 8,20% TOTAL 244 100% DOCENTES/DEMANDAS Consultas 1 50,00% Elogios 1 50,00% TOTAL 2 100% FUNCIONÁRIOS/DEMANDAS Consultas 16 69,57% Denúncias 1 4,35% Elogios 3 13,04% Sugestões 3 13,04% TOTAL 23 100% Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 5
PARCEIROS INSTITUCIONAIS/DEMANDAS TABELAS DE ATENDIMENTOS SETORES X DEMANDAS BIBLIOTECA/DEMANDAS COORDENAÇÃO ACADÊMICA DE ADMINISTRAÇÃO/DEMANDAS Consultas 7 43,75% Reclamações 8 50,00% Sugestões 1 6,25% TOTAL 16 100% Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 6
COORDENAÇÃO ACADÊMICA DE DIREITO/DEMANDAS Consultas 5 6,85% Denúncias 1 1,37% Elogios 15 20,55% Reclamações 43 58,90% Sugestões 9 12,33% TOTAL 73 100% COORDENAÇÃO DE PESQUISA, EXTENSÃO E PÓS-GRADUAÇÃO/DEMANDAS DIRETORIA ACADÊMICA/DEMANDAS Consultas 28 65,12% Elogios 2 4,65% Reclamações 9 20,93% Sugestões 4 9,30% TOTAL 43 100% Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 7
DIRETORIA ADMINISTRATIVA/DEMANDAS Consultas 22 30,99% Denúncias 1 1,41% Elogios 7 9,86% Reclamações 37 52,11% Sugestões 4 5,63% TOTAL 71 100% DIRETORIA DE RELACIONAMENTO/DEMANDAS Consultas 8 66,67% Elogios 2 16,67% Reclamações 1 8,33% Sugestões 1 8,33% TOTAL 12 100% DIRETORIA GERAL/DEMANDAS Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 8
EMPRESAS QUE ATUAM NO CAMPUS/DEMANDAS Relatório Semestral da Ouvidoria Elogios 1 50,00% Reclamações 1 50,00% TOTAL 2 100% ENTIDADE MANTENEDORA/DEMANDAS NÚCLEO DE PRÁTICA JURÍDICA/DEMANDAS Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 9
PARCEIROS INSTITUCIONAIS/DEMANDAS SECRETARIA ACADÊMICA/DEMANDAS SECRETARIA DA COORDENAÇÃO/DEMANDAS Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 10
SETOR DE PROTOCOLO/DEMANDAS Consultas 4 33,34% Denúncias 1 8,33% Reclamações 6 50,00% Sugestões 1 8,33% TOTAL 12 100% SISTEMA DE INFORMAÇÃO/DEMANDAS Consultas 9 39,13% Reclamações 13 56,52% Sugestões 1 4,35% TOTAL 23 100% TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO/DEMANDAS Consultas 9 30,00% Elogios 2 6,67% Reclamações 17 56,66% Sugestões 2 6,67% TOTAL 30 100,% Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 11
4 CONCLUSÃO No primeiro semestre de 2012 houve um crescimento de 110,45% da utilização da Ouvidoria em relação ao semestre anterior. Os acessos à Ouvidoria foram realizados eletronicamente, seja por meio da utilização do e-mail ou por meio do formulário eletrônico. Os alunos foram os que mais utilizaram a Ouvidoria, sendo a principal demanda as reclamações e o principal setor demandado a Coordenação Acadêmica de Direito. Sandra Gusmann Ouvidora Rua Prefeito Faria Lima, 400, Jardim Maringá, Londrina PR Fone: (43) 3031-5050 CEP: 86.061-450 12