Curso ITIL Foundation MOD 12 Funções Operação de Serviços Service Operation Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com
Objetivos do Módulo No fim deste módulo, você deverá compreender... As atividades e responsabilidades da função da Central de Serviços As atividades e responsabilidades da função de Gerenciamento de Operações As atividades e responsabilidades da função do Gerenciamento Técnico As atividades e responsabilidades da função de Gerenciamento de Aplicações
Agenda Central de Serviços Gerenciamento de Operações de TI Gerenciamento Técnico Gerenciamento de aplicação
Curso ITIL Foundation Central de Serviços Servicedesk Instrutor: Fernando Fernandez Palma fernando.palma@gmail.com
Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos
Objetivos Funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e departamento de TI Restaurar os serviços sempre que possível Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio Prover informações sobre os incidentes Suportar (facilitar) o processo de Gerenciamento de incidentes ITIL
Objetivos Garantir o acesso de todo o usuários da organização ao suporte de TI ITIL Maximizar a disponibilidade do serviço Reportar o status do incidente ao usuário Evitar excesso de trabalho dos setores, encaminhando falhas aos departamentos específicos
Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos
Atividades e funções Receber e gravar TODAS as chamadas ITIL Manter o usuário informado sobre as requisições sobre o andamento quando forem agendadas quando atrasarem quando forem re-agendadas quando finalizar Prover informações sobre novas implementações Prover informações sobre mudanças e indisponibilidades
Atividades e funções Fornecer suporte inicial para incidentes ITIL Tratar alguns tipos de requisições Encaminhar incidentes e requisições para setores devidos Fechar incidentes e requisições com confirmação Fornecer informações gerenciais Identificar oportunidades de melhorias Coordenar grupos de segundo e terceiro nível
Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos
Estrutura de Centrais de Serviço Central de Serviços Local Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Servicedesk Servicedesk Gernciame nto Técnico Gerenciam ento de Operações Gerenciam ento de Aplicações Gernciame nto Técnico Gernciame nto de Operações Sede Filial
Estruturas de Centrais de Serviço Central de Serviços Local ITIL Uma central de serviços para cada localidade atendida Normalmente é escolhido esta estrutura, quando existe apenas uma localidade, ou as localidades possuem regras de negócio distintas Exige compatibilidade de hardware, software e procedimentos Usam uma base (lógica) de dados em comum Fonte: Livro ITIL Service Support
Estrutura de Centrais de Serviço Central de Serviços Centralizada Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Sede Filial Servicedesk Gernciame nto Técnico Gerenciam ento de Operações Gerenciam ento de Aplicações
Estruturas de Centrais de Serviços Central de Serviços Centralizada ITIL Todas localidades se reportam a mesma central de serviços Redução de custos Aproveita melhor os recursos Mais fácil de controlar regras Normalmente utilizada quando existe pouca diferença das regras de negócio de cada local
Estruturas de Centrais de Serviço Central de Serviços Virtual / Fllow the Sun ITIL Fonte: tiexames
Estruturas de Centrais de Serviço Central de Serviços Virtual ITIL Servicedesks espalhados pelo mundo atendem como se fossem o mesmo Utiliza-se muito no modelo follow the Sun, atendendo 24h É necessária que regras e priorizações estejam extremamente definidas e entendidas Reduz ainda mais os custos e melhora aproveitamento de recursos
Central de serviços em Organizações menores Pequenas empresas também devem implementar um ponto único de contato. Garantindo que: Um único número seja utilizado para abrir chamados Todas as requisições sejam registradas Ex: estabelecer um rodízio
Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) O principal objetivo de uma central de serviços é funcionar como ponto único de contato entre o usuário final e o setor de TI 2. ( ) O servicedesk não deve solucionar incidentes e sim encaminhar para outros níveis de atendimento para que realizem o diagnóstico e solução 3. ( ) Uma das vantagens da central de serviços centralizada é a redução de custos 4. ( ) Centrais de serviço locais devem utilizar base de conhecimento locais 5. ( ) Um desafio de uma central de serviços virtual está associado ao maior custo que este modelo representa
Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( V ) O principal objetivo de uma central de serviços é funcionar como ponto único de contato entre o usuário final e o setor de TI 2. ( F ) O servicedesk não deve solucionar incidentes e sim encaminhar para outros níveis de atendimento para que realizem o diagnóstico e solução O servicedesk deve tratar incidentes sempre que possível 3. ( V ) Uma das vantagens da central de serviços centralizada é a redução de custos 4. ( F ) Centrais de serviço locais de uma mesma empresa devem utilizar base de conhecimento locais Devem utilizar uma mesma base de conhecimento em comum 5. ( F ) Um desafio de uma central de serviços virtual está associado ao maior custo que este modelo representa A central de serviços virtual reduz custo, pois elimina a redundância de recursos
Curso ITIL Foundation Gerenciamento de Operação de TI IT Operations Control Instrutor: Fernando Fernandez Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com
Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos
Objetivos Manter Situação Atual da Operação ITIL Permitir estabilidade aos processos do negócio Avaliar oportunidades de melhoria para ganhar performance e reduzir custos Utilização adequada da capacidade técnica para diagnóstico e resolução de falhas
Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos
Responsabilidades Exercem um papel duplo ITIL 1: Cuidar da Operação Executar as atividades padrão definidas nas fases de desenho e transição Manter o status quo da Operação, buscar estabilidade 2: Adaptação às Mudanças Garantir adaptação da operação mesmo diante dos novos requerimentos e demandas do negócio Realizar mudanças com mínimo risco à operação
Agenda Objetivos Responsabilidades Conceitos
Conceitos Gerenciamento da Operação é subdividida em: Controle da Operação de TI Executam atividades rotineiras: Agendamento de Jobs Backup e Restaure Console Management ( Ponte de Operações ) Gerenciamento das Instalações Gerencia o ambiente físico de TI Contratos impressos, data centers Em algumas empresas, pode ser terceirizado Responsável pelo processo de Gerenciamento de Eventos
Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) O gerenciamento de operações subdivide-se em Controle de Operações e Gerenciamento de Instalações 2. ( ) O gerenciamento de Instalações é responsável pelo processo de Gerenciamento de Eventos 3. ( ) Agendamento de jobs e rotinas de backup estão sob 3. ( ) Agendamento de jobs e rotinas de backup estão sob responsabilidades do Controle de Operações
Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( V ) O gerenciamento de operações subdivide-se em Controle de Operações e Gerenciamento de Instalações 2. ( F ) O gerenciamento de Instalações é responsável pelo processo de Gerenciamento de Eventos. O controle de Operações é responsável pelo processo de gerenciamento de eventos 3. ( V ) Agendamento de jobs e rotinas de backup estão sob 3. ( V ) Agendamento de jobs e rotinas de backup estão sob responsabilidades do Controle de Operações
Curso ITIL Foundation Gerenciamento Técnico Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com
Agenda Objetivos Responsabilidades
Objetivos Fornecer apoio para planejar, implementar e manter uma infra-instrutora estável, capaz de sustentar o negócio através de: Uma topologia resiliente, bem arquitetada e com custo adequado Utilização de habilidades técnicas eficazes para diagnóstico de resolução de falhas
Agenda Objetivos Responsabilidades
Responsabilidades Formar grupos com expertise técnico em TI Exercem Papel duplo 1. Identificação, desenvolvimento e refinamento do conhecimento Dissemina o conhecimento técnico, relacionado com I.E. de TI 2. Prover Recursos Garantir que existam recursos capacitados para os serviços de TI, em todo o ciclo de vida
Responsabilidades Em muitas organizações, pessoas alocadas em departamentos de Gerenciamento Técnico (Technical Management) também executam atividades diárias rotineiras. Neste caso, tais pessoas desempenham atividades que pertencem à função de Gerenciamento de Operações de TI (IT Operations Management) A função consiste tanto arquitetos e projetistas especializados (envolvidos primariamente com o Desenho de Serviço) quanto de especialistas em manutenção e suporte (envolvidos primariamente com a Operação de Serviço). Portanto, esta função está envolvida com Desenho, Transição, Operação e Melhoria dos Serviços
Subdivisões do Gerenciamento Técnico Exemplo de Subdivisões do Gerenciamento Técnico Gerenciamento Técnico Redes Hardware Web
Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) Um dos objetivos do Gerenciamento Técnico é o monitoramento da infra-estrutura de TI 2. ( ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de incidentes 3. ( ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de problemas 4. ( ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de capacidade
Verdadeiro ou Falso? 1. ( F ) Um dos objetivos do Gerenciamento Técnico é o monitoramento da infra-estrutura de TI Esta é uma responsabilidade do controle de operações 2. ( V ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de incidentes 3. ( V ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de problemas 4. ( V ) O gerenciamento técnico fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de capacidade
Curso ITIL Foundation Gerenciamento de Aplicações Aplication Management Instrutor: Fernando Fernandez Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com
Agenda Objetivos Responsabilidades
Objetivos Ajudar na identificação dos requisitos dos softwares necessários na organização Assistir no desenho, transição, operação e manutenção destes aplicativos(sistemas) Garantir soluções resilientes, sustentáveis, com performance necessária e financeiramente adequadas
Agenda Objetivos Responsabilidades
Responsabilidades Grupos, equipes com conhecimento e habilidades em gestão, produção e manutenção de aplicações Exercem papel duplo: 1. Identificação, refinamento e desenvolvimento do conhecimento 2. Prover recursos para outros processos de Desenho e transição e operação de serviços
Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Aplicações é contribuir na identificação dos requisitos de software para a prestação de serviços de TI 2. ( ) O gerenciamento de aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de incidentes 3. ( ) O gerenciamento de aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de problemas 4. ( ) O gerenciamento de aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de níveis de serviços
Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( V ) Um dos objetivos do Gerenciamento de Aplicações é contribuir na identificação dos requisitos de software para a prestação de serviços de TI 2. ( V ) O Gerenciamento de Aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de incidentes 3. ( V ) O Gerenciamento de Aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de problemas 4. ( V ) O Gerenciamento de Aplicações fornece recursos para executar atividades relacionadas ao processo de gestão de níveis de serviços
Fim do Módulo ITIL Perguntas? Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com