Relatório Final do Projecto/Estágio intitulado:

DULCENEIA RAMALHETE RODRIGUES FURTADO ALUNA Nº 2639 Relatório Final do Projecto/Estágio intitulado: Instituição do Estágio: Universidade de Cabo Verde Campus do Palmarejo Relatório do projecto do estágio curricular apresentado na Universidade de Cabo Verde (Uni-CV) para obtenção do grau de LICENCIATURA EM TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO, sob orientação do Mestre ISAÍAS BARRETO DA ROSA e a supervisão do Director dos Serviços Técnicos da Universidade de Cabo Verde CELESTINO BARROS. UNICV/ Outubro de 2009 I

O júri, /O Presidente do Júri/ /O Arguente/ /O Orientador/ /O Supervisor/ UNI-CV, aos. de de 2009 II

Curso: Licenciatura em Tecnologias de Informação e Comunicação Nome da Universidade formadora: Universidade de Cabo Verde (UNI-CV): Departamento de Ciências & Tecnologias (Campus do Palmarejo) Ano de Inicio do curso: 2005 Ano de fim de curso: 2009 Estágio/ Projecto: Instituição do estágio: Universidade de Cabo Verde Departamento de ciências & Tecnologias (Campus do Palmarejo). Data de Início do estágio: 01 de Agosto de 2009 Data de Fim do estágio: 30 de Outubro de 2009 Nome do orientador: Isaías Barreto Contacto: Telefone: E-mail: ibr@gmail.com Supervisor: Celestino Barros Contacto: Telefone: E-mail: celestinoti@hotmail.com III

Sumário O presente projecto visa contribuir para a resolução do problema dos Serviços Técnicos (ST) da Universidade de Cabo Verde, especificamente o Departamento de Ciências e Tecnologias - Campus de Palmarejo, no que se refere ao atendimento aos utilizadores e suporte à rede. Os Serviços Técnicos da Universidade de Cabo Verde actualmente não possuem qualquer sistema de registo, nem das solicitações dos utilizadores nem do histórico dos problemas dos equipamentos. Pelo que, pretende-se analisar e propor um software de Help Desk que sirva para a gestão dos serviços informáticos da referida Universidade. Compreende também o objectivo deste projecto propor algumas medidas que visam a reorganização do sistema Help Desk da UNI-CV, de forma a aumentar a produtividade do referido Departamento. Como ponto de partida é explicitado o conceito de Help Desk de acordo com o ponto de vista de diversos autores e efectuado um enquadramento teórico sobre Help Desk em geral, apresentando alguns conceitos aqui abordados, a fim de compreender melhor o que vem sendo feito no decorrer do projecto. Ainda será efectuado um enquadramento do Help Desk no ambiente universitário, após a apresentação da Universidade e uma breve descrição da sua estrutura, bem como uma descrição resumida dos Serviços Técnicos da UNI-CV, e das necessidades de um serviço de Help Desk moderno e eficiente, assim como uma descrição comparativa e detalhada de alguns softwares com o intuito de saber qual software poderá ser mais eficiente para a Uni-CV. No anexo poderá ser consultado as funcionalidades do software proposto. IV

Por último é feito uma proposta, onde se apresenta algumas medidas a levar a cabo para reorganizar o sistema Help Desk da UNI-CV. Para uma melhor compreensão do projecto é feito uma ilustração que representa de forma esquemática o sistema sugerido. Palavras-chave: Organização, Universidade, Sistema, Help Desk, Suporte, Software. V

Dedicatória Dedico este trabalho a Jesus Cristo, meu senhor e meu Deus, o amigo que sempre esteve presente em cada momento da minha vida, prestando um auxílio incondicional. Também, não poderia deixar de lembrar o meu querido amigo e tio Avó Mário Gomes Mendes Lopes (in memorian), que aos 18 anos se entregou os braços do nosso bom Pai. Dedico a todos os que não deixaram que as sombras cobrissem as cores do meu coração nos pequenos instantes de nostalgia, fragilidade e desamparo, resultantes da inexperiência e da angústia da mocidade, durante estes quatro anos de licenciatura. Confiarei, ainda que o dia escureça, Não há mal que me aconteça se Contigo eu estiver. Pe. Nuno Tovar de Lemos VI

Agradecimentos Á minha mãe Victória Tavares - Mulher, esposa e mãe como não há igual: Corajosa, trabalhadora, decidida, esperançosa e sempre vitoriosa. A meu pai Eusébio Furtado O contador de estórias da minha infância, cujo fascínio das suas palavras e gestos eram deliciosamente absorvidos pela minha mente e pelo meu coração inocente de criança, recheando o meu pequeno mundo de fantasias e sonhos que já não me recordo. Ao meu pai e à minha mãe que custearam os meus estudos, eterna gratidão. Ao meu professor e orientador Isaías Barreto. Agradeço o imenso apoio, compreensão, dedicação e amizade durante o curso e a orientação deste projecto. Que Deus derrame sobre ele bênções de prosperidade. Um agradecimento muito especial ao meu irmão Florisvindo O meu pai natal do ano passado; à minha irmã Dilce menina mais real do que o rei e à minha irmã Vany a menina simpatia da família. Á Manuela Moreno, minha amada Mamusca. Que Deus retribua em dobro o amor que demonstrou por mim. À Nery e ao Arrigo pelo imenso carinho. À dona Vera. Ao Sr. Gonçalves o sonho lindo que eu sonhei; aos meus tios, em particular o Calú, a Eva, o Betinho, o Tony e o Luís, bem como à sua esposa Leny e a todos os meus familiares e amigos íntimos que são na verdade meus irmãos. A José Eduardo e Sandra, bem como a todos os meus colegas de TIC que foram igualmente significativos na minha vida. Ao Carlos Jacinto pelo carinho e pelo apoio. Ao Ricardo Linder e a todos os professores, cada um único; Ao meu supervisor do estágio Celestino Barros. Ao pessoal da UNI-CV, os estimados: Daniel Costa, António Querido, Ângelo Barbosa e Octávio Varela. Ao Orlando e Edmilson do NOSI. Por ultimo e como os últimos serão os primeiros, quero agradecer ao meu bom Jesus que ama-me como a menina dos olhos, pela concretização deste projecto e por tudo quanto me deu. VII

Índice Introdução...1 Objectivos...4 Objectivos gerais...4 Objectivos específicos...4 Metodologia do trabalho...5 Estrutura do trabalho...6 CAPÍTULO I...8 1 Help Desk...8 1.1 Fundamentos Conceituais de um sistema Help Desk...8 1.2 Tipo de atendimentos mais comuns...11 1.3 Componentes básicos de um sistema Help Desk...13 1.4 Vantagem de sistema Help Desk...14 1.5 Gestão da qualidade dos serviços prestados pelo Help Desk...15 CAPÍTULO II...16 2 Universidade de Cabo Verde: TIC e Help Desk...16 2.1 Apresentação da Universidade de Cabo Verde...16 2.1.1 Organograma da Universidade de Cabo Verde...18 2.1.2 Infra-estrutura das TIC da UNI-CV...19 2.1.3 Estrutura da rede do Campus do Palmarejo da UNI-CV...20 2.2 Apresentação do Projecto / Estágio...22 2.3 Abordagem Metodológica...22 2.4 Cronograma das actividades do Projecto / Estágio...23 2.4.1 Pesquisa Bibliográfica...24 2.4.2 Análise da situação actual do Help Desk na Universidade...24 VIII

2.4.3 Instalação e exploração de alguns softwares de Help Desk...24 2.4.4 Escolha dos softwares adequados...25 2.4.5 Parametrização e configuração dos softwares escolhidos...26 2.4.6 Proposta de organização do sistema de Help Desk da Uni-CV...27 2.5 Ferramentas utilizadas...27 2.6 Situação Actual dos Serviços de Suporte Técnicos da UNI-CV...28 2.6.1 O Serviço de Suportes Técnicos (ST) do Campus de Palmarejo...28 2.6.2 Equipa de suportes Técnicos do Campus do Palmarejo...29 2.6.3 Utilizadores dos recursos tecnológicos da instituição...30 2.6.4 Tipo de chamada mais comum na UNI-CV...30 2.6.5 Procedimento da equipa de Suportes Técnicos do Campus de Palmarejo...31 2.6.6 Levantamentos dos problemas relativamente ao Suporte Técnico...31 CAPÍTULO III...33 3 Softwares de Help Desk...33 3.1 Software de Help Desk: Open Sources...33 3.1.1. Descrição dos Softwares open sources...35 3.2 Softwares comerciais ou proprietários...39 3.2.1 Descrição dos Softwares Comerciais...40 3.3 Softwares explorados...42 3.4 Critérios utilizados para a escolha dos softwares adequados...42 3.5 Escolha dos softwares...43 3.6 Softwares escolhidos...44 3.6.1 Software de gestão do Sistema Help Desk...44 3.6.2 Software de gestão remota...45 CAPÍTULO IV...49 IX

4 Organização do Sistema Help Desk da UNI-CV...49 4.1 Pré-requisitos...49 4.2 Organização do atendimento...50 4.2.1 Método de comunicação com o Help Desk...50 4.2.2 Meios de atendimento...51 4.2.3 Dias e Horários de funcionamento do Help Desk...52 4.3 Organização dos Serviços prestados...53 4.3.1 Catálogo de serviços prestados:...53 4.3.2 Definição das prioridades e prazos para cada serviço:...53 4.4 Desenho do Sistema Help Desk proposto...54 4.5 Explicação do sistema proposto...56 5 Conclusão...58 5.1 Objectivos iniciais e alcançados...59 5.2 Limitações...60 5.3 Futuros trabalhos...60 5.4 Considerações Finais...61 6 Bibliografia...62 8 Anexo...65 8.1 Entrevista...65 8.2 Organização do Help Desk da UNI-CV...68 8.2.1 Tabela de prioridades no atendimento aos utilizadores...68 8.2.2 Serviços suportados pelo Help Desk da UNI-CV...69 8.2.3 Softwares utilizados no Campus do Palmarejo da UNI-CV...70 8.3 Fireman Help Desk Software - Demonstração do Sistema...71 8.4 TeamViewer - Demonstração do Sistema...85 X

Índice de tabelas Tabela 1 - Software de Help Desk Open Sources...34 Tabela 2 - Softwares de Help Desk Comerciais ou proprietários...39 XI

Índice de Figuras Ilustração 2 - Ciclo do PDCA - Planear, Desenvolver, Testar e Agir...15 Ilustração 3 - Organigrama da Uni-CV...18 Ilustração 4 - Estrutura da rede actual da UNI-CV...21 Ilustração 5 - Cronograma das actividades do Projecto/Estágio...23 Ilustração 6 - Esquematização do funcionamento do Sistema de Help Desk Proposto...55 XII

Notação e Glossário TI SLA DC&T Uni-CV ISE NOSI IT TIC MSDN-AA PBX Web LAN SSL URL Tecnologia da Informação Estipulação do Nível de Acordo do Serviço Departamento de Ciências e Tecnologias da Universidade de Cabo Verde também denominada por Campus do Palmarejo. Universidade de Cabo Verde Instituto Superior de Educação Núcleo Operacional da Sociedade de Informação Information Technology (Tecnologias de Informação) Tecnologias de Informação e Comunicação (rede de desenvolvimento da Microsoft) Academic Alliance Private Branch Exchange (Central Telefónica Particular) World Wide Web - a parte visual da Internet, onde estão as páginas electrónicas da rede. Local Area Network (rede local de computadores). Secure Socket Layer (protocolo desenvolvido pela Netscape que possibilita a transmissão segura de dados na Internet) Uniform Resource Locator (Localizador de Recursos Uniformes) XIII

Introdução O presente projecto, cujo tema recai sobre a implantação do Help Desk na Universidade de Cabo Verde - Campus do Palmarejo, foi elaborado no âmbito do estágio realizado na dita Universidade como requisito para a obtenção do grau de Licenciatura em Tecnologia de Informação e Comunicação. A natureza do Projecto/Estágio é de carácter essencialmente investigatório. Pelo que, o produto final apresentado no relatório compreende uma proposta que recai sobre a organização do sistema de Help Desk do local onde o estágio foi realizado. Deste modo, elaborou-se um cronograma de forma a evidenciar as actividades do Projecto/Estágio, tendo este decorrido de 01 de Agosto de 2009 a 30 de Outubro de 2009. Sendo Help Desk um ponto central de contacto numa organização que disponibiliza suporte aos indivíduos que utilizam tecnologias para executar os seus trabalhos (Sanderson, 2004), com este trabalho pretende-se efectuar melhorias nos serviços de Suporte Técnicos do Departamento de Ciências e Tecnologias da Universidade de Cabo Verde, cujo objectivo final é a criação de um sistema de informação desse Departamento e a criação de mecanismos de atendimento rápidos e eficazes aos estudantes, professores, colaboradores e à administração da UNI-CV. A implantação do Help Desk na dita Universidade visa a reorganização dos serviços e consequente satisfação dos utilizadores da Universidade através da adopção de medidas modernas e proactivas como a utilização de softwares próprios para a gestão do Help Desk e para a assistência técnica remota; a implementação de novos métodos de atendimento; a criação de diferentes formas de contactar o Help Desk, entre outras medidas. As razões que justificam a escolha do tema ora apresentado têm a ver com a constatação da falta de um sistema Help Desk eficaz, que tenha a capacidade de suportar a infra-estrutura tecnológica da UNI-CV e satisfazer às demandas dos seus utilizadores. Notou-se que apesar 1

do esforço da equipa de Suportes Técnicos do Campus de Palmarejo, actualmente não conseguem dar resposta a todos os desafios da Universidade. A estratégia de implantação dum Help Desk na Universidade de Cabo Verde surgiu com a assinatura de um protocolo de cooperação entre a Microsoft e a UNI-CV que marca a entrada da Universidade Pública de Cabo Verde para a Alliance Academic da rede de desenvolvimento da Microsoft (MSDN). Para além da passagem da Uni-CV a membro da MSDN-AA o acordo rubricado também delineou a implementação da Microsoft IT Academy - um centro de Tecnologias da Informação e Comunicação que irá permitir à Uni-CV oferecer aos seus estudantes o curriculum oficial da Microsoft - e da plataforma integrada de comunicação - 1 Live @Edu, na Uni-CV, pelo que a Universidade necessita de um sistema de Help Desk bem estruturada para dar assistência a essa academia. Para aumentar a eficiência do Help Desk da UNI-CV decidiu-se utilizar um software de Help Desk para fazer a gestão do sistema (criar perfil dos utilizadores; definir as prioridades para cada utilizador; criar registo histórico das chamadas dos utilizadores; e criar base de conhecimento contendo informação dos problemas e da forma como os problemas foram resolvidos) e um outro software para o controlo remoto dos computadores da instituição, de forma a diminuir a necessidade de deslocação dos técnicos e agilizar os serviços dos mesmos. Assim, também compreende o objectivo do projecto escolher esses softwares e fazer a implantação do sistema na Universidade. Deste modo, antes da implantação do projecto é fundamental a exploração de alguns softwares para com base nos resultados obtidos identificar os que têm melhor performance e implementá-los na fase da execução do projecto. 1 Microsoft Live @Edu - um conjunto de serviços de colaboração e de comunicação, alojada e compartilhada, para estudantes, professores, colaboradores e administração, juntamente com a oferta do Outlook Live, um serviço de correio electrónico e o Office Live Workspace, um espaço online de colaboração com documentos do Microsoft Office. 2

A implementação de um Help Desk deve ser tratado como um processo que sendo transversal à própria infra-estrutura tecnológica da organização, tem na sua intervenção o princípio de providenciar o apoio e a ajuda ao utilizador, a assistência aos equipamentos, aos sistemas de comunicações e de rede, às aplicações de software e, também, em muitos casos nos processos que envolvem os planos de contingência e de continuidade de negócio. 3

Objectivos Objectivos gerais Analisar a viabilidade da utilização de softwares de Help Desk na UNI-CV e propor um sistema Help Desk que responde às necessidades básicas da organização. Objectivos específicos A implementação deste projecto visa atingir efectivamente os seguintes objectivos: Facilitar o serviço dos técnicos da DC&T através do uso de software de Help Desk, uma vez que poderá reduzir as deslocações dos mesmos, podendo exercer as suas funções remotamente. Criar um registo de todos os problemas da rede e das solicitações dos utilizadores da referida instituição para que nenhuma solicitação de intervenção seja esquecida ou negligenciada. Criar um registo histórico da resolução dos problemas dos equipamentos e de todos os recursos da rede a fim de agilizar a resolução de problemas similares, detectar a origem dos problemas e evitar problemas futuros. Criar um Help Desk capaz de dar resposta aos novos desafios da Universidade como é o caso de dar assistência técnica aos estudantes, professores, colaboradores e administração no que tange à utilização do Microsoft Live @Edu e do IT Academic. 4

Metodologia do trabalho A escolha das técnicas a utilizar foi determinada pela natureza deste projecto, pois visa a resolução de problemas concretos duma organização, desempenhando um papel activo e actuando para encontrar soluções viáveis. As técnicas utilizadas foram estas: Pesquisa bibliográfica e documental Análise da situação da Universidade o o Entrevista Observação Análise de ferramentas o Selecção e avaliação de alguns softwares o o Escolha de dois softwares Parametrização e configuração dos softwares escolhidos. Fez igualmente parte do processo do desenvolvimento do presente trabalho: o o o Instalação e configuração de softwares Organização do sistema Desenho da estrutura final do Sistema 5

Estrutura do trabalho Este projecto é composto por 3 capítulos. Na sequência é mostrada a ordem dos mesmos e uma breve descrição do conteúdo destes. O projecto se inicia com a parte introdutória. Ressaltando a proposta do mesmo, seus objectivos, metodologias, as áreas de conhecimento envolvidas e a forma como se encontra estruturada. O primeiro capítulo sendo a efectiva revisão bibliográfica, descreve os principais conceitos relacionados ao Help Desk. Mostrando os Fundamentos Conceituais de um Sistema de Help Desk, os tipos de atendimentos mais comuns, os Componentes básicos de um sistema Help Desk e as Vantagem que um sistema Help Desk pode trazer à organização É a partir desta etapa que é feito o levantamento de requisitos para dar inicio à implementação do projecto, analisando-se o ambiente organizacional, verificando vulnerabilidades, fazendose pesquisas com utilizadores e a equipa de Help Desk e verificando os resultados obtidos. O segundo capítulo é dedicado primeiramente a apresentação em termos históricos, organizacional e estrutural da instituição ao qual o projecto se direcciona. Enquadra o objectivo de, após o levantamento da situação actual dos serviços de Suporte técnicos da UNI- CV através de um estudo de caso estar concluído, Planear as actividades a realizar durante o período do estágio O terceiro capítulo faz referência aos Software de Help Desk. O principal objectivo deste capítulo é conhecer em termos gerais os softwares de Help Desk existentes, com o intuito final de seleccionar alguns (os que melhor se enquadram na realidade da instituição em causa) a serem explorados de forma pormenorizada e a partir das constatações feitas, escolher e propor os softwares a serem implantados no sistema de Help Desk da Universidade de Cabo Verde. Assim, primeiramente este capítulo contempla uma lista de Softwares Open sources e outra dos comerciais e a descrição dos mesmos. Em seguida é contemplado as funcionalidades básicas dos Softwares eleitos. 6

No último capítulo serão previamente determinados a forma como o Help Desk deverá funcionar na prática, tendo em vista os utilizadores, a equipa, as ferramentas necessárias e a integração destas na estrutura de rede da Universidade, os serviços suportados pelo Help Desk e o funcionamento do sistema propriamente. Feito isto, é projectado a estrutura final do Help Desk. O fecho do trabalho acontece com a conclusão, onde são feitas as considerações finais, como imprevistos e dificuldades encontradas, assim como propostas de futuros trabalhos. Ainda são citadas as referências bibliográficas: relação completa dos trabalhos académicos, livros, revistas, artigos e sites consultados para realizar este trabalho e os anexos do documento, onde estão inseridos as entrevistas feitas, a fim de fazer o levantamento de alguns dados e informações úteis para o projecto, entre outros documentos. 7

CAPÍTULO I 1 Help Desk 1.1 Fundamentos Conceituais de um sistema Help Desk A compreensão de determinados conceitos relacionados com o tema abordado neste projecto é de extrema importância para que se possa ter um melhor entendimento de tudo o que será tratado, é nesse âmbito que se seguem alguns conceitos importantes que pode ajudar a compreender melhor o sistema de Help Desk. Help Desk Órgão ou departamento de suporte em que os utilizadores de tecnologia podem acessar para obter esclarecimentos de dúvidas. 2 Help Desk Serviço de assistência técnica que se dirige tanto aos utilizadores internos das infra-estruturas informáticas da empresa (Help Desk interno), como à clientela exterior (Help Desk externo). É um dos domínios de aplicação dos call center. Gere os pedidos com níveis de tratamento, dependendo do know-how necessário para responder às situações. É uma das funções possíveis de uma ferramenta de CRM. 3 2 http://www.babylon.com/ [consultado a 08 de Setembro de 2009] 3 http://www.babylon.com/ [consultado a 08 de Setembro de 2009] 8

Tendo em conta (Mendes, 2006) passa-se a apresentar alguns conceitos contextualizados no ambiente de Help Desk: Pedidos de Suporte - Representam as solicitações dos utilizadores para os quais o sistema de Help Desk oferece atendimento. Um Pedido de Suporte pode representar um problema na execução de uma determinada tarefa, como também uma solicitação de serviço, por exemplo: o Instalação de software o Alteração de posição de uma extensão telefónica Classificações de pedidos de suporte - Os pedidos de suporte recebem uma classificação que determina as classes de problemas e de solicitações, produtos em uso pelo utilizador, etc. Em conjunto com a classificação correcta de um pedido de suporte, os técnicos podem adicionar notas sobre a sua resolução. Status - A um pedido de suporte é associado um status que pode caracterizar diversos aspectos relacionados ao seu atendimento o status Normal pode indicar que o chamado deve ser atendido sem qualquer urgência sobre os demais, um status Retorno pode indicar aos analistas que o atendimento a este pedido de suporte depende de um retorno ao cliente para o prosseguimento dos serviços, etc. Tipo de pedidos de suporte - A cada pedido de suporte é associado um tipo. Entre eles tem-se por exemplo: o Correctivo: correcção a ser feita o Dúvida: dúvida do Utilizador a ser esclarecida o Instalação: problemas de instalação o Preventivo: prevenção para impedir que ocorra algum dano 9

Cliente - Utilizador que contacta os analistas para a abertura de um pedido de suporte. Os analistas podem ser os Analistas de Suporte, Atendedores e Técnicos do Help Desk. Os responsáveis pelo atendimento a um pedido de suporte são chamados de analistas. Desta forma, atendedores, técnicos e analistas são tratados de maneira única. Um pedido de suporte sempre está sob responsabilidade de um analista. A troca de responsabilidades sobre um pedido de suporte é denominada de roteamento. Perfis - Os atributos e os direitos estabelecidos colectivamente podem ser associados a um perfil. Todos os analistas ou utilizadores associados a um perfil herdam estes direitos e atributos. Eventos - Eventos são rotinas associadas aos pedidos de suporte que estão em um determinado status. Estas rotinas podem enviar notificações para o analista responsável pelo pedido de suporte ou, até mesmo, alterar o status actual do pedido de suporte (escalonamento). Os eventos são disparados quando um determinado tempo relacionado ao pedido de suporte é atingido por exemplo, quatro horas após a abertura do pedido de suporte. Escalonamento - Troca automática de status de um pedido de suporte que represente uma mudança na prioridade de atendimento a este chamado. O escalonamento é executado através do disparar de um evento associado a um chamado. Tempo de Resposta - É o intervalo de tempo decorrido entre a notificação de um problema (abertura do pedido de suporte) e o primeiro contacto do Help Desk com o Utilizador. Pode também ser medido pela diferença entre a abertura do pedido de suporte e o início efectivo do atendimento ao utilizador. 10

Tempo de Resolução - É o tempo necessário para a execução dos serviços de atendimento. Em geral, é medido pela diferença entre o tempo de resposta e o término do atendimento (fecho do pedido de suporte). SLA (Service Level Agreement) - SLAs representam classes de utilizadores, equipamentos e situações que devem ser considerados de uma maneira diferenciada. A cada utilizador ou equipamento, são associados critérios para determinar os tempos de atendimento. Ao abrir um pedido de intervenção, o analista será informado sobre os prazos para o atendimento daquela chamada, respeitando as políticas negociadas. Acções - Procedimentos a serem tomados pelo analista para a resolução de um pedido de suporte. Especialistas - Especialistas podem ser associados a todos os níveis da classificação hierárquica. É considerado especialista para um pedido de suporte, aquele que estiver associado ao nível mais específico da classificação dada ao pedido de suporte. Recursos - São recursos computacionais que não fazem parte do inventário de hardware e software. Podem ser considerados recursos: softwares corporativos, servidores de impressão, e-mail, etc. 1.2 Tipo de atendimentos mais comuns Os serviços de Help Desk servem-se de diferentes tecnologias e métodos, pelo que cabe a cada organização de acordo com as suas possibilidades e necessidades escolher quais pretende utilizar para a realização das tarefas da equipa de Help Desk. Abaixo são apresentadas aquelas mais comuns e que estão presentes na maioria dos casos. (Mello, 2006): 11

Telefone - O Suporte por telefone tem sido a forma mais utilizada devido às suas características de tempo real, no qual o solicitando recebe um atendimento imediato, resolvendo, na maioria das vezes, os casos mais simples. E-Mail - Tecnologia já bastante difundida e atinge o principal objectivo que é responder de forma documentada às dúvidas e solicitações geradas pelo utilizador/cliente. Mensagens Instantâneas CHAT - Tecnologia ainda nova, mas que já possui bastantes sócios devido ao seu alto grau de prática, economia e velocidade na comunicação. VOIP (Voz sobre IP) - Outra tecnologia nova e que tem sido bastante difundida também pelo seu alto grau de prática, agilidade e principalmente pela economia. Softwares como SKYPE utilizam tecnologias VOIP. Limitação de banda de Internet e equipamentos obsoletos são os principais contrapontos deste recurso. Visita ao Cliente - Recurso muito oneroso tanto para o cliente quanto para equipa de suporte pois o tempo gasto com deslocamento e todo o seu custo, são proibitivos e utilizados somente quando os demais recursos forem ineficientes. 12

Fórum - Utilizado de maneira simples entre clientes que possuem este tipo de recurso. Percebe-se uma boa utilização naqueles fóruns abertos na qual os utilizadores possuem bons conhecimentos dos assuntos abordados e procuram o recurso para discutir ou buscar soluções alternativas às suas necessidades. 1.3 Componentes básicos de um sistema Help Desk Segundo (Cavalari & Costa, 2004), o termo Help-Desk pode ser utilizado tanto para o sistema em si quanto para a ferramenta de software utilizada por este. Tendo em conta este, Um sistema Help-Desk, é composto por três componentes básicos que a seguir são descritos: Software (ferramenta) - Controla o inventário tecnológico da empresa, revelando a repetição de problemas, os tempos médios de atendimento, as soluções para as áreas mais demandantes e a identificação da necessidade de formação; Equipa actua em dois níveis: o campo e a retaguarda. A equipa de campo faz o atendimento aos problemas, podendo soluciona-los quando possível ou accionar fornecedores internos e externos. A equipa de retaguarda é accionada quando um problema técnico supera a capacidade de resolução da equipa de campo. Os analistas de suporte de fornecedores funcionam como uma terceira camada e podem ser requisitados pela equipa de retaguarda. Estes, recebem o problema identificado e mapeado; Metodologia de serviço contempla o posicionamento do sistema Help-Desk junto aos utilizadores, determinando quais são as estratégias de acção diante de determinado problema, apresentando os indicadores de desempenho e identificando novas oportunidades em um processo de melhoria contínua. 13

1.4 Vantagem de sistema Help Desk O Sistema de Help Desk trás inúmeras vantagens que Contribuem para o melhor controlo e gestão dos atendimentos. Segundo (Wangenheim, 2002), O sistema de Help Desk oferece algumas vantagens para a empresa como: Partilha do conhecimento dentro da organização Redução do treino necessário para a equipa técnica Possibilidade para especialista se dedicar aos problemas difíceis Aumento da qualidade do atendimento Outros benefícios que as ferramentas de Help Desk podem trazer para as organizações são as seguintes 4 : Atendimento imediato; Autonomia de Pessoal e do utilizador; Retenção do Conhecimento; Disponibilidade do conhecimento mesmo durante a ausência de um técnico ou especialista, reduzindo o tempo final de atendimento; Desenvolvimento de diferentes bases de conhecimento para diferentes áreas de negócios e diferentes assuntos por área; 4 http://www.qi.inf.br/hd34.htm [consultado a 02 de Setembro de 2009] 14

1.5 Gestão da qualidade dos serviços prestados pelo Help Desk Tendo em conta (Mello, 2006) a importância de conseguir medir o tempo gasto com cada interrupção ocasionada pelo cliente é considerada uma importante informação estratégica. A aplicação do ciclo do PDCA, que o autor define basicamente como um método de gestão, constituído de uma série de actividades com objectivo de melhoramento contínuo, pode ser uma forma de controlar e organizar o Help Desk. A seguir é ilustrado o ciclo de gestão da qualidade: Ilustração 1 - Ciclo do PDCA - Planear, Desenvolver, Testar e Agir Fonte: (Mello, 2006) De acordo com (Cohen, 2005) o ciclo do PDCA é permanente, ao passo que conclui a última fase, retorna à primeira para continuar o aprimoramento do processo. Assim pode-se concluir que o PDCA pode ser eficiente no aperfeiçoamento dos serviços de Help Desk caso seja utilizado com todo o rigor que requer. 15

CAPÍTULO II 2 Universidade de Cabo Verde: TIC e Help Desk Este capítulo é dedicado à análise da situação actual dos serviços técnicos do Campus do Palmarejo. Logo, enquadra fazer uma breve apresentação do local onde foi efectuado o estágio (UNI- CV), cujo projecto se destina. Após a apresentação da Universidade, é delineado um conjunto de actividades a levar a cabo durante o período do estágio para atingir a finalidade do projecto. 2.1 Apresentação da Universidade de Cabo Verde A Universidade de Cabo-Verde, adiante abreviadamente designada por Uni-CV, é um estabelecimento público de ensino superior. A Uni-CV tem a sua sede na cidade da Praia, podendo criar estruturas e formas de representação em qualquer parte do território nacional ou no estrangeiro. A missão da UNI-CV é capacitar a nação cabo-verdiana para participar nas cadeias internacionais de formação de valor, de modo a captar recursos necessários ao seu desenvolvimento económico, social, cultural, científico e tecnológico. Antes da criação da Universidade de Cabo Verde várias foram as etapas percorridas: Em 1979, dava-se o primeiro passo rumo a implantação do Ensino Superior, criando-se o CURSO DE FORMAÇÃO DE PROFESSORES DO ENSINO SECUNDÁRIO Em 1984, foi formalmente criado o CENTRO DE FORMAÇÃO NÁUTICA. 16