UTILIZAÇÃO DA ITIL V3 NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Alexandre Felix Cunha Trabalho de Conclusão de Curso Apresentado à Softplan Como forma de apresentação do titulo de Pós-Graduação em Tecnologia da Informação Para Estratégia de Negócios
RESUMO Tendo em vista as transformações ocorridas nas ultimas décadas principalmente pelo avanço da tecnologia, podemos afirmar que a sociedade atual vive uma era baseada na informação e no conhecimento. A Tecnologia da Informação (TI) encontra-se presente de forma significativa nas organizações tornando-se indispensável na continuidade dos negócios independente de seu segmento. Em organizações respeitadas a TI deixou ser considerada um setor meramente operacional e passou a ter uma importância considerável e confiável nas estratégias de negócio. Para que essa parceria seja bem sucedida os serviços de TI devem contar com procedimentos bem definidos e cuidados redobrados para que a integridade das informações seja preservada e agregue valor ao negócio. A ITIL V3 é um conjunto de livros que aborda os serviços de TI através da figura do ciclo de vida, sua arquitetura contempla as fases de Estratégia de Negócios, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Continuada de Serviços, exemplificando suas funções e processos. Neste trabalho será apresentada parte da evolução do framework ITIL no decorrer dos anos além do estudo de caso realizado na empresa Softplan mais precisamente no departamento de Infraestrutura e Aplicação, no que tange a utilização do framework ITIL V3 nas atividades de treinamento de um importante cliente do estado de São Paulo. Palavras-chave: Tecnologia de Informação, Gerenciamento de Serviços, Processos, Operação de Serviços.
SUMÁRIO 1. OBJETIVO... 4 1.1 PROBLEMA... 4 2.CONCEITOS E VISÕES SOBRE ITIL... 5 2.1 CARACTERISTICA DA ITIL... 5 2.2 A HISTÓRIA DA ITIL... 5 2.2.1 ITIL V2... 6 2.2.2 ITIL V3... 8 3. CICLO DE VIDA DO SERVIÇO.... 9 3.1.1 DEFINIÇÃO DE SERVIÇO.... 9 3.1.1 FASES DO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO.... 10 3.1.2 OBJETIVOS DAS FASES NO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO.... 11 4. PROCESSOS ITIL V3... 12 5. CICLO PDCA... 14 6. PAPÉIS E MATRIZ RACI... 15 7. ESTUDO DE CASO... 16 7.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA... 16 7.2 ANÁLISES DO CENÁRIO.... 17 7.3 PROBLEMA.... 17 7.4 APLICAÇÃO DE PLANO DE AÇÃO.... 18 7.5 REQUISITOS DE NÍVEL DE SERVIÇO RNS... 18 7.6 ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL... 18 7.7 CONTRATO DE APOIO... 19 7. 8 DEFINIÇÃO DE PAPÉIS... 19 7.9 INDICADORES-CHAVE DE DESEMPENHO... 20 7.10 PLANO DE MELHORIA DE SERVIÇO... 21 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 21 8.1 CONCLUSÃO... 21 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 22
1. OBJETIVO Identificar e analisar o framework ITIL em sua versão V3, no intuito de ressaltar sua utilização no que tange a melhoria dos processos e agregação de valores aos serviços de TI prestados. Identificar que a utilização da biblioteca ITIL permite um maior controle das atividades, tornando mais prático o monitoramento dos processos, com o intuito de manter os serviços sempre de acordo com as expectativas e necessidades do cliente. 1.1 PROBLEMA A aquisição de um importante cliente do segmento Judiciário no estado de São Paulo iniciou uma serie de atividades por parte da Softplan, envolvendo as equipes de Infraestrutura, Configuração, Projetos, Desenvolvimento e Treinamento com o objetivo de realizar as atividades atendendo o Acordo de Nível de Serviço (SLA) firmado com o cliente. Neste trabalho será abordada a utilização da ITIL V3 nas atividades da equipe de Infraestrutura no que tange à instalação e configuração de equipamentos, analise e validação dos ambientes de treinamento e a preparação do ambiente para o atendimento ao usuário final.
2. CONCEITOS E VISÕES SOBRE ITIL 2.1 CARACTERISTICA DA ITIL A ITIL acrônimo de Information Tecnology Infraestructure Library, em português: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação é formada por um conjunto de livros que tem como foco principal servir como fonte de boas práticas que foram utilizadas com sucesso por muitas organizações. Um fator importante é que a opção pelo ITIL como framework não gera custo em relação a licenças ou royalties, o investimento será com materiais e cursos voltados a utilização das boas práticas. A ITIL não deve ser considerada uma metodologia de trabalho, e sim como um conjunto de recomendações baseadas em boas praticas, que podem ser adotadas em organizações governamentais e não governamentais de pequeno médio e grande porte. Outra característica importante é que a ITIL pode ser utilizada independente da plataforma ou tecnologia utilizada na organização. Segundo MAGALHÃES & PINHEIRO (2007, pág. 61), as melhores práticas reunidas na ITIL, fornecem uma alternativa para o Gerenciamento de Serviços de TI, pela proposição de uma metodologia de gerenciamento focada nos processos e nas suas relações de dependência. Devido a este conjunto de melhores práticas para definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, ITIL objetiva permitir um maior alinhamento entre a área de TI e as demais áreas do negócio, garantindo a geração de valor para a organização. 2.2 A HISTÓRIA DA ITIL A ITIL foi desenvolvida no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é um órgão do governo britânico
responsável pela criação de metodologias e padrões nos departamentos do governo britânico, buscando aperfeiçoar os processos internos (MOREIRA et al., 2010). Em sua primeira versão o framework foi denominado GTIMM sigla de Govermment Information Technology Infraestructure Methodology, com o objetivo de tratar os negócios relacionados à computação, introduzir o conceito de processos e qualificação de profissionais de TI. No final dos anos 1980 o GTIMM foi renomeado para ITIL Information Technology Infrastructure Library, uma das razões para esta alteração é que o material não se tratava de uma metodologia, mas de um conjunto de boas praticas. A alteração foi resultado do crescente interesse de outras entidades externas ao governo britânico nas práticas propostas objetivando a ITIL como um guia e não uma regra. (FREITAS 2010). A primeira versão da ITIL foi composta por 31 livros que abordavam aspectos fundamentais para a provisão dos serviços de TI e foi utilizado principalmente na Holanda e Reino Unido (FREITAS, 2010). 2.2.1 ITIL V2 Com o passar dos anos a aproximação entre a TI e o negócio, levou a ITIL a tratar de maneira mais abrangente o conceito de gestão de TI. Em 2001 foi lançada a segunda versão do framework o ITIL V2 composta por sete livros: Perspectiva de negócio: Um guia para os profissionais de TI a entender como contribuir para os objetivos do negócio e como as funções e serviços devem estar alinhados e serem aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização. Suporte a serviços: Processos de suporte no dia a dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de serviços de TI. Entrega de serviços: Processos necessários para o planejamento de e entrega de serviços de TI com qualidade e aperfeiçoamento da qualidade.
Implementação do gerenciamento de serviços: Descreve ações de planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do gerenciamento de serviços na organização. Gerenciamento da segurança: Detalha o processo de planejamento da segurança da informação a fim de gerenciar os riscos e vulnerabilidades. Gerenciamento da infraestrutura: Foca a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega e otimização das operações e recursos que compõem os serviços de TI. Gerenciamento de aplicações: Descreve o ciclo de vida das aplicações a partir dos requisitos do negócio, registrando inclusive a retirada do ambiente de produção. Figura 1 Estrutura Livros ITIL V2 Fonte Service Support OGC Os sete (7) livros formam a segunda versão da ITIL, com destaque aos livros Suporte a Serviços que foca nas tarefas diárias da equipe de suporte e Entrega de Serviços que tem como foco o planejamento e melhoria dos serviços de TI, considerados como fundamentais nesta versão. Considerado o coração da itil, os livros de entrega de serviços e suporte a serviços definem processos e atividades do gerenciamento e operação dos serviços de TI (FREITAS, 2010).
2.2.2 ITIL V3 Em 2004 a OGC tornou-se responsável por revisar os livros da ITIL e com o foco de atender a realidade das organizações os livros da ITIL V2 foram reescritos e em 2007 foi lançado a versão 3, com cinco (5) livros. Estratégia de serviço (Service Strategy) Provê direcionamento em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço, não apenas como uma capacidade organizacional mas também como ativo estratégico. Desenho de Serviço (Service Desing) Orienta na produção e manutenção dos serviços de TI, de forma a atender os requisitos atuais e futuros do negócio. Transição de Serviço (Service Transition) Aborda as melhores práticas para obter sucesso na transição de serviço para um ambiente de produção como riscos controlados. Operação de Serviço (Service Operation) Envolve a descrição de práticas de Gerenciamento de Serviço em Operação, proporcionando direcionamento em como entregar e suportar serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor ao cliente. Melhoria Continuada de Serviço (Continual Service Improvement) Proporciona direcionamento na identificação e implementação de melhorias dos serviços de TI que suportam os processos de Negócio. Além da padronização de processos a grande mudança estrutural da versão 2 para a versão 3 é que o conjunto de livros fazem parte do ciclo de vida do serviço.
Figura 2 Livros ITIL V3 Fonte: TIMSPIRIT 3. CICLO DE VIDA DO SERVIÇO. 3.1.1 DEFINIÇÃO DE SERVIÇO. O ciclo de vida de serviço representa a fase de integração entre a TI e o negócio, é o momento em que a TI deve entender as necessidades do negócio, gerenciar seu portfólio de serviços e priorizar os serviços a serem desenvolvidos. Segundo OGC (2007), Um serviço é um meio de se entregar valor aos clientes facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir riscos ou custos. O valor de serviço de TI é definido em termos dos resultados do negócio, a percepção do cliente é influenciada pela sua posição no mercado e por atributos, ou seja, parâmetros de indicação de
valor baseando-se em experiências atuais ou anteriores com atributos similares e a capacidade de comparação com competidores. O conceito no valor de serviço de ti esta associado à Utilidade e Garantia, segundo OGC Utilidade é uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma necessidade particular. Utilidade está relacionada ao o que é entregue. Garantia é a atender os requerimentos acordados dentro dos níveis adequados de capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança, está relacionada em como o serviço é entregue. 3.1.1 FASES DO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO. O núcleo das práticas do ciclo de vida do serviço é formado pelos cinco livros da ITIL V3, conforme ilustrado na Figura 3. Figura 3 Ciclo de Vida ITIL V3 Fonte: ITSM
A figura do Ciclo de Vida posiciona as fases de acordo com a função de cada uma delas. A Estratégia de Serviços é o Eixo, representa políticas e objetivos da organização em relação aos serviços de TI. Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço implementam a estratégia; representam mudança e transformação. Melhoria de serviço continuada ajuda a estabelecer e priorizar programas de melhoria e projetos baseados nos objetivos estratégicos. 3.1.2 OBJETIVOS DAS FASES NO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO. Dentro do ciclo de vida as fases são caracterizadas por objetivos distintos: Estratégia de serviço: O objetivo da Estratégia de serviço é preparar as organizações para que estejam em posição de lidar com os custos e riscos associados ao seu Portfólio de Serviço. Desenho de serviço: Projetar novos serviços ou alterações em serviços para introdução no ambiente de produção, assegurar consistência e integração entre todas as atividades, processos e tecnologia, com o objetivo de entregar funcionalidades e qualidade necessárias ao Negócio. Transição de serviço: Permitir aos projetos de mudança de negócio ou aos clientes integrar uma liberação dentro dos seus processos de negócio e serviços, ajustar o desempenho do serviço transferido ao desempenho esperado, garantir que os serviços possam ser usados de acordo com os requisitos e limites especificados dentro dos requisitos e limites especificados dentro dos requisitos de serviço. Operação de serviço: Coordenar e conduzir as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços nos níveis acordados para os usuários e clientes do negócio. Gerenciar ocorrências da tecnologia que é usada para entregar e sustentar serviços. Melhoria continuada de serviço: Rever, analisar e orientar sobre oportunidades de melhoria em todo o ciclo de vida do serviço. Melhorar
custo e efetividade. Rever e analisar resultados de acordo de nível serviço. Figura 4 - Estrutura de Feedback Ciclo de Vida. Fonte: Gestão e TI 4. PROCESSOS ITIL V3 A ITIL V3 sugere a utilização de diversos processos que foram distribuídos nos cinco livros da biblioteca. Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio. Gerenciamento Financeiro. Gerenciamento de Demanda. Desenho de Serviço: Gerenciamento do Catalogo de Serviço. Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento de Fornecedor. Gerenciamento da Disponibilidade. Gerenciamento da Continuidade do Serviço. Gerenciamento da Segurança. Transição de Serviço: Gerenciamento de Mudança. Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço. Gerenciamento de Liberação e Implantação. Gerenciamento do Conhecimento. Operação de Serviço: Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Incidente. Cumprimento de Requisição. Gerenciamento de Problema. Gerenciamento de Acesso. Melhoria de Serviço Continuada Sete passos de melhorias. Relatório de Serviços. Avaliação de Serviços.
Figura 5 Processos ITIL V3. Fonte: Mapas e Concursos. 5. CICLO PDCA Recomendada pela OGC o Ciclo PDCA sigla de Plan (Planejar), Do (Executar), Check (Verificar) e Action (Agir), é uma ferramenta muito conhecida e utilizada na Gestão de TI, o ciclo PDCA permite otimizar a analise e controle dos processos existentes na organização. Criada por W. Edwards Deming é um método interativo de gestão de quatro passos, utilizado para controle e melhoria continua de processos.
Figura 6 Ciclo PDCA Fonte: Portal Administração 6. PAPÉIS E MATRIZ RACI Cada processo da ITIL pode definir quantos papéis forem necessários para sua execução, porém existem dois papéis que são vitais para qualquer processo, o Dono do Serviço e o Dono do Processo Segundo a OGC cada processo deve ter apenas um dono. Este dono é responsável por garantir que seu processo esteja sendo executado segundo o que foi acordado e documentado e está alcançando os objetivos definidos no próprio processo. O dono do processo deve garantir que seu processo esteja sendo executado corretamente. Conforme recomendação da ITIL sugere-se que os serviços devem ter apenas um dono, que irá responder pela qualidade do serviço e prestar contas sobre o produto final resultante do serviço. A matriz RACI é usada para definir e informar papéis, distribuindo as responsabilidades dos envolvidos.
É a Matriz indicada pela ITIL para definição de responsabilidades e papéis em um processo. Serve como uma ferramenta que designa 4 responsabilidades para qualquer tipo de processo, tarefa ou atividade. (BEZERRA, 2010). A sigla RACI representa: Responsible: Responsável pela execução da tarefa; Accountable: É quem possui a propriedade sobre a atividade, e responde pelos seus resultados. Só é possível existir um Accountable. Ele irá responder para o Responsible; Consulted: Será consultado, fornecendo conselhos, e também poderá autorizar determinadas tarefas; Informed: Deverá apenas ser comunicado durante o processo; Tabela 1 Exemplo Matriz RACI 7. ESTUDO DE CASO 7.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A Softplan é uma das maiores empresas do Brasil no desenvolvimento de softwares de gestão. Atualmente suas soluções estão presentes em todos os estados brasileiros, em países da América Latina e nos Estados Unidos, fazendo a diferença na vida das pessoas (SOFTPLAN 2015).
Desde 1990, a companhia atua de modo a tornar a gestão pública e privada no Brasil mais transparente, eficiente e ágil com o uso de tecnologias modernas e inovadoras. Ao longo desses anos, a Softplan especializou-se no desenvolvimento e na implantação de softwares de gestão para os segmentos de Justiça, Infraestrutura e Obras, Gestão Pública, Projetos cofinanciados por Organismos Internacionais e Indústria da Construção (SOFTPLAN 2015). 7.2 ANÁLISES DO CENÁRIO. A aquisição de um importante cliente no estado de São Paulo deu inicio a um dos maiores projetos de implantação e treinamento do país, dentro do acordo (SLA) firmado caberia a Softplan não apenas o desenvolvimento da ferramenta, mas também o treinamento e a implantação da mesma. O cenário analisado compreende as atividades da equipe de infraestrutura atuando na etapa de treinamento do projeto. Uma das principais funções da equipe eram a configuração, instalação e o transporte dos servidores, uma vez que as atividades de treinamento aconteciam em diversos pontos do estado de São Paulo conforme ANS. Além da preparação dos servidores a equipe de infraestrutura também preparava o ambiente de treinamento. 7.3 PROBLEMA. A informação referente às datas e locais de treinamento não eram repassadas pelo cliente com a devida antecedência, a quantidade de analistas preparados para esta atividade era insuficiente, não existia um histórico sobre a localização e as condições dos equipamentos (servidores) utilizados nas atividades itinerantes. As atribuições dos departamentos envolvidos não foram estabelecidas formalmente, causando impasses na realização das atividades a serem realizadas.
7.4 APLICAÇÃO DE PLANO DE AÇÃO. Após a troca do gestor de infraestrutura foi iniciado um trabalho para melhorar a visibilidade desempenho do departamento e a eficácia dos processos, adotando as métricas de processo baseada nos sete (7) passos de melhoria continuada de serviço conforme a ITIL: Definir o que deve ser medido; Definir o que podemos medir; Coleta de Dados; Processamento de dados; Análise dos dados; Apresentar e usar as informações; Programar ações corretivas; 7.5 REQUISITOS DE NÍVEL DE SERVIÇO RNS Os requisitos de serviço são baseados em objetivos de negócio e usados para negociar metas de nível de serviço acordadas, sendo uma exigência do cliente para um aspecto de um serviço de TI. A equipe de treinamento Informa as competências do treinamento acordado com o cliente, as quantidades de equipamentos necessários para a aplicação do treinamento e quantidade de salas necessárias para a realização do mesmo. 7.6 ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL Acordo de Nível de Operacional (ANO) é um compromisso entre o provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviços aos clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.
Cliente: Equipe de Treinamento. Provedor: Equipe de Infraestrutura. Este acordo define o tipo de serviço e propicia condições para a realização do serviço e o horário que ele será realizado, esclarecendo procedimentos para requisição de serviços e definindo contados e donos dos serviços (Owner). Também estabelece metas do acordo de nível operacional (ANO), define tempo de respostas para incidentes e problemas e estipula responsabilidades. 7.7 CONTRATO DE APOIO Contrato de apoio é um acordo entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços de TI a um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender a metas de nível de serviço negociadas em um ou mais acordos de nível de serviço. Cabe a equipe de infraestrutura informar os requisitos mínimos do local de treinamento e definir a responsabilidade dos envolvidos para garantia do cumprimento das metas de nível de serviço. 7. 8 DEFINIÇÃO DE PAPÉIS Os papéis e responsabilidades das equipes devem ser documentados e organizados, sem faltar informações referentes à descrição das atividades de cada equipe no ANO. A matriz RACI é um item que auxilia no mapeamento das atividades e na definição dos papéis.
Figura 7 Matriz RACI Fonte: Própria 7.9 INDICADORES-CHAVE DE DESEMPENHO A definição de chaves de desempenho (KPI) permite medir o funcionamento dos serviços prestados ou de um determinado processo. Verifica o que está sendo executado e gerencia-o de forma adequada permitindo que metas organizacionais ou departamentais propostas sejam alcançadas. Segundo Peter Drucker: O que não é medido não pode ser gerenciado. Esta definição conta com a atualização dos kits dentro do prazo acordado, a configuração dos aplicativos, Go-Global, EAD e testes dos certificados digitais antes da liberação, a entrega do equipamento para testes dentro do prazo acordado, a instalação e suporte durante a homologação dos kits e sua configuração no ambiente de treinamento, a instalação dos aplicativos nas estações de trabalho no ambiente de treinamento dentro do prazo acordado e o monitoramento dos kits (servidores) durante o treinamento. Mantendo a alta disponibilidade e resiliência dos servidores durante as atividades de treinamento, relatando incidentes ocorridos durante o processo.
7.10 PLANO DE MELHORIA DE SERVIÇO Segundo a ITIL, um plano de melhoria de serviço é uma estratégia formal para implementar melhorias a um processo ou serviços de TI. Este plano abrange reuniões regulares com o cliente ao término de cada ciclo para medir os resultados dos serviços prestados, buscando um aperfeiçoamento. Ações de melhoria cliente/fornecedor, baseando-se nas revisões das metas acordadas. 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS 8.1 CONCLUSÃO A importância da Tecnologia da Informação na sociedade é cada vez mais evidente e vem se consolidando cada vez mais em todos os segmentos do mercado, mas para que a TI não seja somente mais um setor dentro da organização e os procedimentos devem ser bem definidos e comprometimento das partes envolvidas. A ITIL propõe boas praticas em todas as fases do projeto através do ciclo de vida do serviço com recomendações do caminho a ser seguido em todas as etapas. Um grande atrativo para as organizações é que a utilização do framework independe da plataforma utilizada, gerando uma boa relação custo beneficio. No estudo de caso foi utilizado o Gerenciamento de Serviços da ITIL para organizar as atividades relacionadas aos departamentos dentro da organização com a adoção do Acordo de Nível Operacional que formaliza as funções de cada setor. A utilização da Matriz RACI através da definição de papéis deixa claro o papel de cada um dentro do processo.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS FAGURY, Thiago. Apostila ITIL para concursos. Disponível em http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2011/09/apostila_itil_v3_2011.pdf, acessado em 08 de Janeiro de 2015. MAGALHÃES, Ivan L.; PINHEIRO, Walfrido B. Gerenciamento de serviços de TI na Prática: uma abordagem com base da itil. São Paulo:Novatec, 2007. OGC. ITIL v3 Service Strategies. Inglaterra: TSO 2007. Vol1. OGC. ITIL v3 Service Design. Inglaterra: TSO 2007. Vol2. OGC. ITIL v3 Service Transition. Inglaterra: TSO 2007. Vol3. OGC. ITIL v3 Service Operation. Inglaterra: TSO 2007. Vol4. OGC. ITIL v3 Service Continual Service Improvement. Inglaterra: TSO 2007. Vol5. BEZERRA, Luiz. Matriz RACI. Disponível em: https://tecnologiaegestao.wordpress.com/2010/08/12. Acesso em: 06/01/2015