revista Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 Parcerias com governos e organizações sociais dão origem a programas que estão ajudando a transformar a vida das pessoas O Itaú na sociedade Mídias sociais Um canal ágil e moderno para orientar clientes, trabalhar a marca e investir em novos negócios Assim é que se fala Mudanças na comunicação com o cliente simplificaram a linguagem dos nossos canais
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 3 Um mapa para a sustentabilidade Este é o terceiro ano consecutivo que o Itaú Unibanco publica o Relatório Anual de Sustentabilidade em formato revista. Aqui você encontra, de forma resumida, alguns dos principais assuntos que abordamos na versão completa e que refletem o desempenho das nossas atividades no ano de 2011. Nesta edição Entrevista 04 Em foco 08 Sociedade 12 Sustentabilidade 18 Colaboradores 22 Todos pelo cliente 24 O que é spread bancário 27 Tecnologia da informação 28 Mídias sociais 32 Empresas 36 Internacionalização 38 Os dois lados do crédito 42 Créditos 43 Nesse período, finalizamos o Mapa da Sustentabilidade, após consultas, análises e reflexões, e demos mais um passo importante para inserir o tema na estratégia de negócios do banco. Com isso, nos preparamos para integrar ainda mais as boas práticas ao dia a dia da organização e alcançar o que chamamos de Performance Sustentável. O assunto que trazemos na capa dá uma boa ideia do que isso significa na prática. Significa investir em produtos, serviços e soluções que tragam benefícios para todas as partes envolvidas, como é o caso do programa Bike Rio e de várias outras ações do banco voltadas para a sociedade é só abrir na página 12 e conferir. Ao longo desta publicação, você conhecerá também nossos projetos e iniciativas para clientes e colaboradores, os investimentos em mídias sociais (e como elas vêm mudando a forma de nos relacionarmos com nossos públicos), as boas oportunidades para pequenas e médias empresas e os avanços do plano de internacionalização das nossas atividades no ano passado. O Relatório Anual de Sustentabilidade 2011, que serviu de base para a produção do conteúdo desta revista, segue as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI) e obteve o nível A+ de aplicação, assegurado pela própria organização. Boa leitura! A revista e o relatório também estão disponíveis na internet (www.itauunibanco.com.br/sustentabilidade) e podem ser acessados em versão tablet, para ipad.
4 Mensagem dos presidentes Bom para o cliente, bom para o banco Pedro Moreira Salles e Roberto Setubal falam sobre os desafios do banco hoje e no futuro. Com a unificação entre Itaú e Unibanco totalmente concluída, os focos passaram a ser o aumento da eficiência e a promoção da meritocracia
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 5 Para o Itaú Unibanco, performance sustentável significa gerar valor compartilhado para colaboradores, clientes, acionistas e sociedade, garantindo a perenidade do negócio. Como isso se aplica ao dia a dia do banco? Roberto Setubal É importante entender que, ao nos referirmos a performance sustentável, estamos falando de tudo o que envolve a nossa atividade. Todas as políticas do banco, desde a gestão de pessoas, a tecnologia, o relacionamento com o cliente, a formação de preços e tarifas, a prestação de serviços, enfim, todas as políticas que o banco aplica nas atividades do dia a dia têm de ser sustentáveis. Quando se planeja uma política de recursos humanos, por exemplo, pensa-se em uma estratégia que gere benefícios para o banco ao longo do tempo não é algo que tem um objetivo imediato. Quando a gente fixa uma política de preço ou de relacionamento com o cliente, temos de estar sempre pensando que é algo que permanecerá ao longo dos anos. Uma relação, um produto só é sustentável se for bom para o cliente e para o banco. Se não for bom para uma das partes, em algum momento esse produto deixará de existir. Com essa mesma visão, temos de focar o tema ligado à sustentabilidade em seu aspecto ambiental. Nossa operação é de baixo impacto ambiental. No entanto, temos papel muito importante ao financiar projetos e empresas. E o Itaú Unibanco tem sido reconhecido, com relação a sua atuação, por suas políticas criteriosas e adequadas na identificação e no estabelecimento de pontos a serem melhorados nos projetos e empresas que solicitam financiamento. O ano de 2011 foi de muitos desafios e transformações para o Itaú Unibanco. Nesse cenário, qual a importância do prêmio de Banco mais Sustentável do Mundo, recebido em 2011? Roberto Para o banco, a conquista do prêmio concedido pela IFC [International Finance Corporation, braço para o setor privado do Banco Mundial] e pelo jornal britânico Financial Times foi uma grande alegria, porque a gente trabalha muito a questão da sustentabilidade no dia a dia do banco. Foi um reconhecimento internacional muito importante e que vem reforçar tudo aquilo que a gente tem feito, que a gente acredita, que a gente está buscando. Acredito que vários fatores contribuíram para isso. O primeiro é a forma como a sustentabilidade está sendo disseminada pelo banco. E a gente reforçou muito esse aspecto em 2011, inclusive por meio da própria cultura, do Nosso Jeito de Fazer. Conseguimos refletir isso até na definição da visão do banco, de querermos ser o banco de maior performance sustentável, maior satisfação dos clientes. E o fato de [a sustentabilidade] estar na nossa visão, de estar muito próxima daquilo que o funcionário percebe que o banco quer, faz com que haja um reforço muito intenso e permanente nessa questão de sustentabilidade. Qual é a visão sobre a sinergia entre sustentabilidade e governança no cotidiano da organização? Pedro Moreira Salles A integração da sustentabilidade à agenda estratégica dos negócios é determinante dentro da organização. Acredito que o banco vem fazendo um esforço muito concreto para estabelecer uma relação mais equilibrada com o cliente: estamos revendo produtos e contratos, estamos realmente tentando entender se o que está sendo oferecido é A natureza da nossa operação é de baixo impacto ambiental, mas temos papel importante na hora de financiar empresas e projetos. E o Itaú Unibanco tem sido reconhecido por sua atuação nesse sentido
6 Mensagem dos presidentes o que cada cliente necessita. É uma agenda que não termina nunca, e, certamente, ainda temos muito o que fazer em 2012. A fusão entre o Itaú e o Unibanco criou alguns desafios para a integração das duas culturas. A definição das dez atitudes estabelecidas pelo Nosso Jeito de Fazer foi determinante. Qual é a sua avaliação desse processo? Pedro Acho que o Nosso Jeito de Fazer está sendo incorporado de maneira até acelerada dentro da organização. E não tenho dúvida de que o tema da meritocracia, que surgiu da reflexão sobre o tipo de cultura que queremos, dominou a agenda de 2011 e continua prioritário em 2012. Esse também é um tema que foi identificado como central para o desenvolvimento da nossa cultura, para o casamento entre aquilo que falamos e aquilo que fazemos. Acho que hoje está muito claro dentro da organização o que entendemos por meritocracia e, também, como pretendemos medi-la, incorporá-la, e quais são as consequências de colocar a meritocracia como um pilar da nossa cultura. Vencida a etapa de integração, quais são as prioridades do banco? Roberto Definimos um objetivo de eficiência para os próximos anos. A gente fez a integração bem feita, operacionalmente o banco está unificado. Agora precisamos tornar esse banco mais eficiente, de forma que realmente possamos nos ater à qualidade do serviço e à agilidade que o banco precisa para continuar crescendo, para continuar satisfazendo os clientes. É impossível ter um banco que seja de grande qualidade, se ele não for eficiente. Não é possível você ter um bom atendimento ao cliente, se você não for eficiente. Então, a eficiência é fundamental na estratégia do banco e, evidentemente, é importante também para a formação de resultado. Pedro A integração, que terminou em 2011, permitiu um foco redobrado na questão de buscarmos todas as eficiências possíveis, sinergias possíveis, que antes não se podia almejar, por uma questão física, por uma questão estrutural. Fixamos a meta de alcançar um índice de eficiência de 41% em 2013. Essa meta é, por si só, um desafio importante, que mobiliza a organização como um todo. Além disso, queremos continuar crescendo em cada um dos segmentos em que atuamos. Nossos orçamentos são ambiciosos, e o banco tem, claramente, uma posição única no mercado brasileiro. À medida que olhar para dentro deixa de ser muito relevante no sentido de fazer a integração já realizada, o banco pode se voltar para o mercado e exercer as oportunidades que sempre acontecem, qualquer que seja o cenário. Há uma demanda reprimida por investimentos expressivos em alguns setores da economia brasileira. E o Itaú Unibanco tem capacidade para alocar esses investimentos, O banco vem fazendo um esforço muito concreto para estabelecer uma relação mais equilibrada com o cliente Pedro Moreira Salles
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 7 Uma relação, um produto só é sustentável se for bom para o cliente e for bom para o banco Roberto Setubal e as oportunidades estão muito ligadas a esse esforço que será feito ao longo dos próximos anos. Quais as principais metas do Itaú Unibanco para 2012? Roberto Este promete ser um ano de emoções. Há uma série de dúvidas, riscos que podem acontecer no cenário internacional, principalmente, e os reflexos que isso pode ter no Brasil. De forma geral, o país está bem: pode até ter soluços, ajustes na economia, mas acredito que nós estamos preparados para nos adaptar a esse cenário, tanto no Brasil quanto na operação do próprio banco. Além disso, a perspectiva de crescimento econômico também é favorável, e a expectativa é de continuarmos crescendo de forma consistente. Em 2012, continuaremos investindo em programas vinculados à melhoria de qualidade. Isso certamente vai aumentar a satisfação dos clientes e melhorar nossa posição ainda vulnerável nos rankings de reclamações dos órgãos de defesa do consumidor. Eu vejo esse esforço de melhoria como uma meta importante para trabalharmos em 2012. Pedro Por mais que haja uma deterioração internacional, nosso mercado interno é muito relevante, saudável e apresenta uma demanda por infraestrutura muito grande, que tem de ser satisfeita de alguma maneira. Existem as demandas dos Jogos Olímpicos e da Copa do Mundo, com data certa de entrega. Acho que, talvez, essa seja a grande sinalização para este ano. Dentro do banco, em 2012 continuaremos reforçando a nossa cultura. Eu acho que o Itaú Unibanco encontrou, está encontrando a sua cultura própria.
8 Em foco Itaú em números 851,3 Ativos totais R$ bilhões 71,3 Patrimônio líquido R$ bilhões 14,6 Lucro líquido R$ bilhões 16,4 Índice de Basileia (Refere-se ao consolidado econômico-financeiro) 22,3 ROE Retorno Recorrente sobre o Patrimônio Líquido Médio (anualizado) (%) 397,0 Total de operações de crédito com avais e fianças R$ bilhões 1.144,0 Recursos próprios livres, captados e administrados R$ trilhões Distribuição do valor adicionado (DVA) 2011 32,6% colaboradores 33,2% reinvestimentos dos lucros 23,0% impostos, taxas e contribuições 2,5% remuneração de capital de terceiros 8,7% remuneração aos acionistas R$ 36,8 bilhões Total distribuído Entre as marcas mais valiosas A consultoria Interbrand reconheceu a marca Itaú como a mais valiosa do Brasil pela oitava vez consecutiva, alcançando R$ 24,3 bilhões cifra 18% superior à divulgada em 2010, quando foi avaliada em R$ 20,7 bilhões, e 130% maior do que em 2008 (R$ 10,6 bi), ano da fusão com o Unibanco. Em 2011, o Itaú também figurou pela primeira vez no ranking anual BrandZ, da agência da pesquisa Millward Brown, como a 90ª marca mais valiosa do mundo. Esse ranking, publicado pelo jornal Financial Times, mostra que o banco obteve aumento de 29% no valor de sua marca. Esses reconhecimentos ocorreram no mesmo ano de lançamento da primeira campanha internacional do banco, divulgada no Hemisfério Norte e estrelada por latino-americanos internacionalmente reconhecidos, como o artista plástico brasileiro Vik Muniz, a atriz brasileira Alice Braga e a bailarina argentina Paloma Herrera.
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 9 104,5 mil colaboradores A soma de todos os nossos colaboradores, lado a lado, corresponde à distância de São Paulo até Campinas R$ 1,1 tri Nossos recursos próprios e livres equivalem a 1/3 do PIB brasileiro 107 mil fornecedores Nossos fornecedores lotariam a plateia de um dia do Rock in Rio 2011 Entre os 10 maiores bancos do mundo em valor de mercado pelo segundo ano consecutivo (fonte Bloomberg) 40 milhões de clientes O equivalente à população da Espanha Temos cerca de 5 mil agências e postos de atendimento bancário e 29 mil caixas eletrônicos A cada R$ 4,00 movimentados no Brasil, R$ 1,00 passa pelo Itaú Dados de 31 de dezembro de 2011.
10 Em foco Atuação nas comunidades do Rio A estratégia de levar os serviços bancários para as comunidades de baixa renda foi reforçada com a abertura de novos postos de atendimento nas favelas do Rio de Janeiro que ganharam, recentemente, Unidade de Polícia Pacificadora (UPP). Em setembro de 2011, o Itaú Unibanco foi uma das primeiras empresas privadas a se instalar no Complexo do Alemão. Cinco quiosques com caixas eletrônicos também atendem, desde o início de 2011, três outras comunidades cariocas que já contam com UPP: Borel, Cidade de Deus e Vila Cruzeiro. A população passou a utilizar intensivamente os equipamentos do banco: apenas nos caixas eletrônicos da Cidade de Deus, nos primeiros meses de funcionamento, a média mensal de transações superou em 25% a média registrada nos equipamentos instalados no Conjunto Nacional, na esquina da avenida Paulista com a rua Augusta, em São Paulo, fato que mostra a importância dos serviços bancários na vida das pessoas de baixa renda. Até o final de 2012, mais comunidades pacificadas receberão agências Itaú Unibanco vale lembrar que a unidade da Rocinha existe há quase 15 anos. Para contribuir ainda mais com o desenvolvimento dessas regiões, o banco selecionará moradores locais para compor as equipes de suas agências. Coleção Brasiliana Levamos a arte gratuitamente ao cotidiano das pessoas em vários pontos do Brasil. Um exemplo é a exposição itinerante da Coleção Brasiliana Itaú, que, em 2010, já havia percorrido São Paulo, Rio e Belo Horizonte. Ao longo de 2011, os públicos de Fortaleza, Brasília e Curitiba puderam apreciar os mais de 300 objetos e obras selecionados entre 12 mil pinturas, desenhos, gravuras, mapas e livros históricos da coleção administrada pelo Instituto Itaú Cultural. Cerca de 300 mil pessoas já apreciaram a exposição, que tem em seu acervo alguns dos mais importantes nomes da cultura brasileira. Fazem parte da coleção a primeira partitura da ópera O Guarany, de Carlos Gomes, a primeira edição de Os Sertões, de Euclides da Cunha, a primeira edição do único livro de poesia de Augusto dos Anjos, manuscritos de Manoel Bandeira e Carlos Drummond de Andrade, entre várias outras obras. Seguro residencial com serviços ambientais Desde outubro de 2011, o Seguro Residencial Itaú oferece assessoria especializada com orientações sobre uso eficiente de energia e de água, reciclagem de lixo e projetos de adaptação de imóveis com conceitos de arquitetura bioclimática. Além disso, os segurados também contam com um serviço de coleta de móveis e eletroeletrônicos, sem uso ou quebrados, que são retirados na casa dos clientes. O objetivo é dar um descarte ambientalmente correto para esses produtos. Esse é o primeiro produto residencial do mercado nacional a agregar essa grade de serviços, trazendo comodidade para os clientes e ganhos ambientais para a sociedade.
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 11 Banco sustentável de 2011 Em junho de 2011, o Itaú Unibanco foi reconhecido pelo jornal britânico Financial Times e pela International Finance Corporation (IFC), do Banco Mundial, como o banco mais sustentável do mundo. Esse prêmio reflete nosso compromisso com a integração da sustentabilidade, de forma transversal, em todas as áreas de negócio. Também figuramos no Dow Jones Sustainability World Index (DJSI), índice da Bolsa de Valores de Nova York composto por ações de empresas com as melhores práticas de sustentabilidade, e somos o único banco na América Latina presente no DJSI desde a sua criação, há 11 anos. Sala de telepresença Em 2011, investimos em salas de telepresença para aperfeiçoar a comunicação entre as áreas do banco, diminuir a necessidade de viagens dos nossos colaboradores e reduzir a emissão de gases causadores de efeito estufa. Essas salas são equipadas com telas, câmeras e equipamentos de áudio de altíssima resolução, que permitem a realização de reuniões a distância dentro e fora do Brasil de modo bastante realista, tornando também mais ágeis os processos do banco. Em 2011, foram implementadas sete salas de telepresença e sete salas de videoconferência. Em 2010, já havíamos inaugurado nove salas de telepresença. No total, contamos com 16 salas de telepresença instaladas e implementadas. Uma das metas do Itaú Unibanco é expandir a implantação desses espaços para as instalações em outros países do Mercosul e ampliar seu acesso a um maior número de pessoas. Ação da pesada O Rock in Rio que teve patrocínio do Itaú Unibanco e ocorreu entre o final de setembro e o início de outubro de 2011 assumiu, há 10 anos, a responsabilidade de disseminar causas socioambientais com a criação do projeto Por Um Mundo Melhor. Em nove edições, milhares de pessoas de várias partes do mundo foram beneficiadas pelos investimentos provenientes da venda de ingressos, que somam mais de 5 milhões de euros. Entre as ações desenvolvidas estão o plantio de mais de 40 mil árvores, a formação de 3.200 jovens no ensino fundamental do Rio de Janeiro, a instalação de 760 painéis solares em escolas públicas de Portugal, além da construção de um centro de saúde no Maranhão e de uma escola na Tanzânia, entre outras.
12 Sociedade Sociedade Valor compartilhado Parcerias com governos e organizações sociais dão origem a programas como o Bike Rio, que vem mudando a paisagem (e a mobilidade) da cidade Mais de 66 mil usuários cadastrados e mais de meio milhão de viagens realizadas. Em apenas seis meses de operação, o Bike Rio, programa de compartilhamento de bicicletas concebido para melhorar a mobilidade urbana no Rio de Janeiro, alcançou mais do que números superlativos. Lançado em outubro de 2011 e patrocinado pelo Itaú Unibanco, o Bike Rio segue o modelo de grandes cidades pelo mundo, que apostam na bicicleta como meio de locomoção para melhorar a qualidade de vida da população e reduzir a emissão de gases poluentes na atmosfera. As pessoas agradecem, a cidade também. Mas, além de tirar carros das ruas, a parceria entre a Prefeitura do Rio, o Itaú Unibanco e a concessionária Serttel facilitou a rotina de muitas pessoas e deu um novo olhar à paisagem da cidade. A ideia é bem simples. O usuário pega uma bicicleta em uma das 55 estações espa- lhadas do Aterro do Flamengo até a entrada da Rocinha outras cinco estão em ativação e devolve naquela que lhe for mais conveniente. É possível fazer quantas viagens quiser, e os preços variam de acordo com o plano (mensal ou diário) e o tempo de utilização. Programas como esse comprovam que é possível transformar o dia a dia de uma grande cidade com iniciativas simples e eficientes, que geram valor compartilhado. Contribuir para uma sociedade melhor, mais saudável e justa é premissa para nossa performance sustentável. Afinal, é por meio dessa sociedade que construímos os alicerces do nosso crescimento. Acreditamos que educação, cultura e esporte são os principais caminhos para essa transformação. Por isso, investimos na educação de crianças e jovens estimulando o aperfeiçoamento de políticas
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 13 Investimentos voltados para a sociedade também incluem temas como educação financeira, cultura, estímulo à leitura e apoio aos microempreendedores públicas para beneficiar o maior número de pessoas e também na educação financeira. Investimos ainda em cultura, de maneira a estimular a formação do pensamento crítico. Da mesma forma, entendemos que o esporte é um grande aliado na transformação da sociedade. Ainda mais neste momento, em que sediaremos grandes eventos esportivos internacionais. Veja, a seguir, iniciativas que podem ser catalisadoras das transformações que queremos ver em nosso país. Incentivo à leitura Fazer dos direitos da criança e do adolescente uma realidade absoluta é um dos pilares que orientam o investimento social do Itaú Unibanco. Desde 2006, a Fundação Itaú Social promove iniciativas de incentivo à leitura e à destinação de recursos aos Fundos dos Direitos da Criança e do Adolescente, reunidas no programa Itaú Criança. Em 2011, na campanha nacional de incentivo à leitura para crianças até 5 anos, foram distribuídas, gratuitamente, 1 milhão de coleções de livros infantis, acompanhadas por folhetos com dicas sobre leitura. Secretarias municipais de educação, cultura e assistência social, educadores, pais, voluntários de organizações sociais e outros interessados tiveram acesso às coleções fazendo sua solicitação pela internet.
14 Sociedade Acho que o livro é o objeto mais fascinante, mais perfeito que o ser humano criou Ziraldo ilustrador do livro Chapeuzinho Amarelo, da Coleção Itaú Criança. Obras premiadas e recomendadas por educadores estão na coleção. Entre elas, Chapeuzinho Amarelo, de Chico Buarque, que tem ilustrações do cartunista e escritor Ziraldo. Acho que o livro é o objeto mais fascinante, mais perfeito que o ser humano criou, comenta Ziraldo no vídeo disponível no site do Itaú Criança. A campanha ofereceu também 4 mil unidades da Biblioteca Itaú Criança, composta por 100 títulos para os públicos infanto-juvenil e adulto. Creches, escolas, ONGs e comunidades foram indicadas pelos colaboradores do Itaú Unibanco para receber as bibliotecas. Os colaboradores do banco que fazem a declaração do Imposto de Renda (IR) pelo modelo completo podem destinar até 6% do imposto devido, referente ao exercício 2011, a projetos sociais indicados por Conselhos Municipais dos Direitos da Criança e do Adolescente parceiros do Itaú Criança. O valor é descontado do imposto a pagar ou devolvido na restituição, de acordo com as leis de incentivo fiscal. Doações voluntárias também podem ser feitas. As doações são depositadas nos Fundos administrados pelos Conselhos Municipais, que repassam os valores aos projetos. O Itaú Unibanco destina aos Fundos, todos os anos, 1% do IR devido pelas empresas do conglomerado. Prêmio à educação integral Outra ação da Fundação Itaú Social na área educativa, a 9ª Edição do Prêmio Itaú-Unicef teve em 2011 o tema Educação Integral: Experiências que Transformam. Foram 2.922 inscrições de projetos sociais de todo o Brasil um recorde desde a criação do prêmio, em 1995. A Fundação Itaú Social distribuiu R$ 960 mil em prêmios para 32 organizações. E o grande vencedor Projeto Verde Vida, da instituição Ações Culturais para Povos Rurais, da cidade de Crato, no Ceará recebeu R$ 200 mil. Todos os prêmios devem ser aplicados na execução dos projetos. O Prêmio Itaú-Unicef é uma iniciativa pioneira da Fundação Itaú Social e visa reconhecer e estimular o trabalho de organizações sociais sem fins lucrativos que contribuam, em articulação com políticas públicas de educação e assistência social, para a educação integral de crianças, adolescentes e jovens. Jovem de Futuro Ainda na área de educação, o Instituto Unibanco firmou parceria com o Ministério da Educação (MEC), com a Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 15 da República (SAE) e com seis estados brasileiros para institucionalizar o Programa Jovem de Futuro como políticas públicas federal e estadual. A projeção é de que a iniciativa beneficiará alunos de ensino médio em 4.117 escolas do Brasil, nos próximos cinco anos. Dessa forma, a partir de 2012, a tecnologia do programa será transferida para as redes públicas de ensino médio dos estados do Ceará, Goiás, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Pará e São Paulo. Essa transferência é fruto da integração do Ensino Médio Inovador projeto do Ministério da Educação destinado a promover um processo de mudança no ensino médio público do país com o Projeto Jovem de Futuro. O Ministério torna-se parceiro nesse processo por meio do repasse de recursos diretamente às escolas, enquanto o Instituto Unibanco será responsável pelas formações e pelo apoio técnico. Em 2011, 42 escolas de ensino médio de Minas Gerais e do Rio Grande do Sul encerraram o primeiro ciclo do programa. Como resultado, observou-se o aumento de 50% no desempenho dos alunos dessas escolas. Para saber mais sobre o programa Jovem de Futuro, acesse: http://ww2. itau.com.br/institutounibanco/pages/ Proj_JovemDeFuturo.aspx. Apoio à cultura Outro foco de atuação do Itaú Unibanco na sociedade é a cultura. Entendemos que o patrocínio às manifestações artísticas é fator essencial para a construção da identidade brasileira e a promoção da cidadania no país. Historicamente, nos destacamos pelo forte apoio às atividades culturais no Brasil por meio de ações estruturadas e de longo prazo, que trouxeram resultados positivos para o banco e para toda a sociedade. portância para o estudo, a preservação e a divulgação da memória artística brasileira. Com isso, exercemos um protagonismo perene, que gera legado e transformação, com base na premissa de que a cultura estimula o pensamento crítico, abre caminhos para o desenvolvimento dos indivíduos e incentiva a inovação. Esse trabalho se baseia em cinco frentes principais: mapeamento, fomento e difusão de talentos nas mais diversas áreas de expressão; democratização do acesso aos bens culturais em todo o país; organização, sistematização e difusão da história da arte brasileira; transferência de know-how em gestão para equipamentos públicos culturais; articulação e reflexão sobre as cadeias produtivas da cultura no Brasil. Nos últimos 60 anos, construímos o maior acervo de arte corporativo do Brasil, com mais de 12 mil peças (veja mais sobre a Coleção Brasiliana na página 10). Em 2011, reafirmamos nosso compromisso Criado em 1987, o Instituto Itaú Cultural tem atuado como agente de grande imcom a arte ao assumir, por meio do Instituto Itaú Cultural, a gestão do Auditório do Ibirapuera, um dos principais equipamentos de lazer da cidade de São Paulo. Sem o uso de leis de incentivo à cultura, investiremos recursos próprios e seremos responsáveis pela manutenção e programação do local, entre outras atribuições. Ainda no âmbito cultural, somos o maior patrocinador da Bienal Internacional de Arte de São Paulo, da Festa Literária Internacional de Paraty, do Festival de Teatro de Curitiba e do Festival de Dança de Joinville, além do carnaval de rua do Rio de Janeiro e do carnaval de Salvador. Mantemos também as salas de cinema do circuito Espaço Itaú em várias capitais do país. O modelo de programação prevê a conjugação de filmes comerciais e independentes.
16 Sociedade Microcrédito O microcrédito reflete de maneira expressiva nosso papel de agente de transformação na sociedade, pois fornece empréstimos a pessoas com pouco ou nenhum acesso ao sistema financeiro tradicional, em locais que abrigam populações economicamente vulneráveis. Muitos se dedicam durante todo o dia ao seu negócio, o que impossibilita o deslocamento para as agências e o acesso aos serviços financeiros. Uma grande jogada O terceiro eixo de atuação do Itaú Unibanco junto à sociedade é o esporte. Ao longo do tempo, investimos de forma consistente, acreditando no poder transformador desse tema como alternativa para incentivar mudanças na vida das pessoas e do próprio país. Além de patrocinar diferentes modalidades e eventos, também assumimos o papel de apoiar o desenvolvimento do país. Um exemplo disso é o trabalho feito junto às cidades-sede da Copa do Mundo, que pode ser visto na matéria Chance de Ouro. Procuramos também estimular e incentivar todos os brasileiros a fazer a melhor Copa do Mundo. Essa é a ideia da campanha Vamos jogar bola, lançada recentemente, nos principais veículos de comunicação do país, que traz um convite a toda a sociedade brasileira para arregaçar as mangas e ir em frente, pois a grande festa do futebol será na nossa casa. O envolvimento do Itaú Unibanco com o futebol começou há mais de 20 anos, com o patrocínio da transmissão dos jogos de diversas competições, como Campeonato Brasileiro, Libertadores da América, Eliminatórias da Copa do Mundo FIFA, amistosos da Seleção Brasileira e Copa do Brasil, entre outras. Em outubro de 2008, essa atuação foi ampliada, e o banco passou a ser o Patrocinador Oficial da Seleção Brasileira de Futebol em todas as suas categorias seleção principal, olímpica, sub-23, sub-20, sub-17, sub-15 e, inclusive, seleções femininas. Em abril de 2009, o Itaú Unibanco tornou-se a primeira empresa a assinar o contrato de patrocínio da Copa do Mundo FIFA 2014, após forte trabalho de apoio à candidatura do país ao Mundial. Em 2011, o banco passou a ser também o patrocinador oficial da Seleção Brasileira de Beach Soccer. Ampliamos ainda nossa plataforma de apoio ao tênis, ao patrocinar o Masters Tour (o único circuito de tênis com jogadores seniores da América Latina). Além disso, investimos na formação de tenistas de alto rendimento na fase juvenil e de transição para o profissional por meio do patrocínio ao Centro de Treinamento de Tênis Itaú/Instituto Tênis. Também apoiamos o Circuito Brasileiro de Tênis Feminino, único campeonato profissional do gênero na América do Sul certificado pela Federação Internacional de Tênis (ITF). Micro e pequenos empresários a maioria atuando na informalidade e sem comprovação de renda são o público-alvo dessa linha de financiamento. São donos de padarias, mercearias e salões de beleza, entre outros na maioria dos casos, pessoas com baixo grau de instrução, provenientes das classes C, D e E. O microcrédito as ajuda a reformar ou ampliar seus negócios e a investir em mercadorias, equipamentos e matéria-prima. Os empréstimos variam de R$ 400 a R$ 14.200 e são financiados em até 15 vezes. A modalidade é hoje oferecida nas regiões metropolitanas de São Paulo, Rio e Porto Alegre. Os clientes têm a oportunidade de melhorar suas condições sociais (geração de renda e emprego). A orientação educativa, que inclui educação financeira e acompanhamento do agente de crédito, aumenta as habilidades dos microempreendedores (orientação sobre fluxo de caixa, ciclo econômico, separação entre despesas pessoais e do negócio etc.) e, portanto, o crescimento do negócio.
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 17 Educação financeira A demanda por crédito cresceu nos últimos anos, e, com isso, a educação financeira se tornou um tema ainda mais premente para o setor financeiro no Brasil. No Itaú Unibanco, a orientação de forma ampla e transparente sobre o uso consciente do dinheiro é uma questão tratada de forma pioneira, desde 2004. Abordamos o tema de forma transversal, por todo o banco, e hoje contamos com ações estruturadas para diversos segmentos da sociedade. Clientes e consumidores, comunidades carentes e grandes investidores, estudantes do ensino médio e universitários, funcionários e outros públicos contam com ações dirigidas, pensadas de acordo com o seu perfil. Isso é feito por meio de sites, blog, cartilhas, palestras, eventos e chats, além de um grande investimento em capacitação de agentes multiplicadores do tema. Em 2011, algumas iniciativas ampliaram esse trabalho e contribuíram para consolidar o compromisso permanente do banco com a questão da educação financeira. O próprio tema se tornou um dos três focos estratégicos da sustentabilidade do Itaú Unibanco. Esses focos foram definidos depois de um processo de consultas, análises e reflexões, que pode ser conhe- 6 milhões é o número de page views dos vídeos da campanha Crédito Consciente Itaú 80 mil colaboradores se cadastraram, voluntariamente, nos módulos de e-learning do Programa de Educação Financeira 10 milhões de page views nos tutoriais disponíveis no YouTube cido na página 18. Outro exemplo é o Programa Transparência 100%, lançado em agosto, com o objetivo de estabelecer uma comunicação mais clara, simples e objetiva com o cliente, e que tem a educação financeira como um de seus pilares. Os programas de educação financeira incluem ainda o Uso Consciente do Dinheiro, voltado para clientes e colaboradores, e projetos com áreas como microcrédito, pessoa física, empresas, cartão de crédito, investimentos e corretora, por exemplo. Essas e outras ações impactaram um grande público em 2011. Alguns exemplos: A campanha Crédito Consciente Itaú. Quanto mais você entende, menos se surpreende. Toda em plataforma digital, a campanha traz informações educativas sobre os diferentes tipos de crédito. Os vídeos tiveram mais de 6 milhões de views; A TV Itaú Corretora veicula programas online, com conteúdo de educação financeira (Planejamento Financeiro, Orientação Financeira, Do bolso à bolsa) e ilustrações animadas, totalizando 55 vídeos. Disponível na internet, teve cerca de 82 mil page views em 2011; Mais de 80 mil colaboradores se cadastraram voluntariamente no e-learning de Uso Consciente do Dinheiro. Ainda organizamos e participamos de palestras em empresas, eventos e fóruns de formadores de opinião, bem como investimos em campanhas de orientação sobre crédito consciente em canais como o You- Tube. Os tutoriais disponíveis no YouTube tiveram mais de 10 milhões de page views. Também lançamos, em dezembro, o novo site Uso Consciente do Dinheiro, que disponibiliza vídeos, animações, artigos, simuladores e testes. Outra ação bastante abrangente no período foi o Projeto Educação Financeira nas Escolas, que capacitou mais de 1.200 multiplicadores (representantes das secretarias de educação e professores), de 873 escolas, nos estados de São Paulo, Ceará, Tocantins e Rio de Janeiro, além do Distrito Federal. No total, 15.386 alunos foram impactados pelo projeto, que busca oferecer instrumentos para que os jovens possam pensar no futuro, planejar suas finanças pessoais e, assim, construir uma visão de longo prazo.
18 Sustentabilidade Performance Sustentável A reformulação da estratégia de sustentabilidade, definida após um amplo processo de análises, consultas e reflexões, estabeleceu os focos de atuação do banco frente aos atuais desafios dos negócios e da sociedade O ano de 2011 foi um marco para o Itaú Unibanco. Reformulamos nossa estratégia de sustentabilidade nos negócios, batizada de Mapa da Sustentabilidade. Dessa forma, integramos ainda mais as práticas sustentáveis ao dia a dia da organização. Nesse novo mapa, foram definidos três focos estratégicos, para refletir nossas prioridades frente aos desafios do próprio banco e da sociedade. São eles: Educação Financeira, Diálogo e Transparência e Riscos e Oportunidades Socioambientais. Além disso, definimos quatro frentes viabilizadoras (Governança e Gestão, Cultura, Incentivos e Eficiência), que são alavancas destinadas a buscar sinergias e fazer as transformações necessárias para alcançarmos nossa visão: ser o banco líder em performance sustentável e em satisfação dos clientes. A visão do banco, definida em 2010, e a nova cultura corporativa, que é o Nosso Jeito de Fazer, foram as grandes motivadoras desse processo evolutivo da estratégia. Por isso, durante esse processo, também definimos o conceito de Performance Sustentável para o banco: gerar valor compartilhado para colaboradores, clientes, acionistas e sociedade, garantindo a perenidade do negócio. O Itaú Unibanco acredita que a Performance Sustentável só será alcançada a partir de uma série de fatores que atuam de forma interligada, como demonstra a imagem acima. O trabalho para chegarmos a esses dois importantes resultados o Mapa da Sustentabilidade e a definição de Performance Sustentável envolveu etapas distintas e complementares, dentre as quais se destacam: análise do resultado dos painéis com stakeholders realizados em 2009; entrevistas com o presidente do Para o Itaú Unibanco, Performance Sustentável é gerar valor compartilhado para colaboradores, clientes, acionistas e sociedade, garantindo a perenidade do negócio Conselho de Administração, o presidente executivo, todos os vice-presidentes e diversos diretores; análise da visão e da cultura do banco, do propósito da marca, das políticas e regulamentos internos, além dos compromissos voluntários e pactos dos quais somos signatários; e workshops com representantes de todas as áreas executivas.
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 19 Sociedade Diálogo Permanente para entender as expectativas Parceiro no desenvolvimento das pessoas, sociedade e país Ser agente de transformação Acionistas Relação de longo prazo Resultado Financeiro Clientes Equilíbrio na relação Soluções financeiras adequadas ao ciclo de vida do cliente Transparência Educação Financeira Fidelização Integração de critérios ESG na avaliação de risco e desenho de produtos Colaboradores Desenvolvimento das pessoas Incentivos Meritocracia Cultura e clima organizacional Como alcançar a performance sustentável Tudo começa com nossos colaboradores e o relacionamento que mantemos com eles. Acreditamos que, ao promover o desenvolvimento das pessoas por meio de uma cultura forte, da meritocracia, de um bom clima organizacional e de incentivos que contemplem a visão de curto a longo prazo, desenvolvemos em nossas equipes o orgulho de pertencer ao Itaú Unibanco. Colaboradores satisfeitos e que se identificam com os valores e as estratégias da organização são incentivados a desenvolver e oferecer produtos e serviços adequados às necessidades dos clientes. Dessa forma, estamos no caminho para atingir a satisfação dos clientes. É fundamental promovermos relações cada vez mais equilibradas e de longo prazo, pautadas pela transparência, pela oferta de soluções financeiras adequadas ao ciclo de vida de cada pessoa ou empresa e pela educação financeira. Além disso, é muito importante considerarmos questões socioambientais no desenvolvimento de novos produtos e serviços, bem como nas análises de riscos. Para nós, não basta gerar resultado financeiro. Nós também queremos gerar valor compartilhado. Valor é um conceito que pressupõe benefícios para ambos os lados, mesmo que de formas diferentes. E é a partir da crença no valor compartilhado que pautamos nossa atuação perante a sociedade. Queremos ser parceiros no desenvolvimento das pessoas, da sociedade e dos países em que atuamos. Entendemos que esse é o jeito certo de fazer negócios e que só dessa forma alcançaremos a performance sustentável.
20 Sustentabilidade Sustentabilidade na agenda de negócios Denise Hills, superintendente do Itaú Unibanco, fala sobre as prioridades do banco em relação à sustentabilidade e a definição de um novo mapa estratégico Como ocorreu a definição de Performance Sustentável e o desenvolvimento do novo Mapa da Sustentabilidade do Itaú Unibanco? Utilizamos nossas competências e tecnologias, desenvolvidas ao longo dos anos, para exercer uma liderança ética e buscar influenciar positivamente a maneira de fazer negócios do sistema financeiro. Essa influência se imprime, por exemplo, em nossa participação ativa e muitas vezes em posição de liderança em fóruns globais que debatem temas relevantes para a sustentabilidade no setor financeiro, como os Princípios do Equador e o Acordo de Basileia. Sustentabilidade é um conceito que vai além da ecologia. Numa empresa financeira como a nossa, a visão é mais ampla. A filosofia de sustentabilidade está no negócio, na transparência que temos com o cliente. Nosso maior valor está na confiança que nossos clientes depositam em nós, nos nossos produtos e serviços, explica Roberto Setubal, presidente do Itaú Unibanco. Denise Hills Logo após a fusão entre Itaú e Unibanco, em 2008, lançamos a Essência da Sustentabilidade, que era composta por oito temas e foi fruto de uma primeira reflexão. A partir de 2010, sentimos que precisávamos rediscutir nossa agenda de sustentabilidade. O trabalho realizado para chegarmos a esses dois resultados o Mapa da Sustentabilidade e a definição de Performance Sustentável envolveu etapas distintas e complementares. Três perguntas nortearam nosso caminho: Qual o significado de performance sustentável e qual a relação entre performance sustentável e sustentabilidade? Quais são as prioridades do banco em relação à sustentabilidade? Como vincular a sustentabilidade à agenda de negócios e definir uma estratégia de atuação? As respostas a essas questões vieram após um longo processo de análise de documentos do banco [leia mais na página 18], de consultas internas e com especialistas
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 21 Temos um papel muito importante na geração e consolidação de conhecimento, e isso tem a ver com o significado do dinheiro na vida das pessoas Atuação reconhecida A seguir, alguns dos reconhecimentos relacionados à sustentabilidade recebidos pelo Itaú Unibanco em 2011. externos e workshops com representantes das áreas de negócios e diretores. Tudo isso nos ajudou a compreender como é que os temas da sustentabilidade se alinham de forma mais próxima aos desafios da agenda de negócios. Depois de muita reflexão, apresentamos os resultados ao Comitê Executivo do banco, que validou o Mapa da Sustentabilidade e a definição de Performance Sustentável. Com essa nova agenda, como o banco procura contribuir para transformar a sociedade e gerar valor compartilhado? Denise Um bom exemplo é a educação financeira. Temos um papel muito importante na geração e consolidação de conhecimento, e isso tem a ver com o significado do dinheiro na vida das pessoas, com o modo como elas trabalham com seus recursos para que, na hora de efetivar uma escolha financeira, que pode ser uma previdência ou um financiamento, ou ainda um cartão de crédito, elas o façam de forma consciente e eficiente para elas e para o banco. Outro questionamento que fizemos diz respeito à nossa legitimidade para levantar a bandeira da ecoeficiência, uma vez que a emissão de carbono das nossas operações é muito baixa em relação à de outros segmentos. Mas temos, sim, a possibilidade de influenciar a emissão de carbono, não só considerando esse tema na concessão de crédito, mas também aumentando nossa eficiência ou reduzindo o consumo de papel. Qual o papel dos colaboradores na incorporação da sustentabilidade ao dia a dia do banco? Denise Quando falo em sustentabilidade, procuro construir os argumentos de forma que todos compreendam como isso acontece no seu dia a dia. Seria muito bom ter uma grande equipe de especialistas em sustentabilidade: poderíamos construir uma versão 2.0 do banco, muito bonita, mas isso não iria impactar os negócios. É mais importante ter pessoas que sejam pontos focais em todas as áreas do banco, que se apropriem do tema e que ajudem a conectar o banco com as coisas fundamentais. A responsabilidade de fazer um banco sustentável não é só de uma área. Dow Jones Sustainability World Index (DJSI) Selecionado pelo 12º ano consecutivo para compor a carteira de empresas com as melhores práticas de sustentabilidade da Bolsa de Valores de Nova York. É o único banco latino-americano a integrar o índice desde a sua criação. ISE da BM&FBovespa Faz parte do Índice de Sustentabilidade Empresarial da Bolsa de Valores de São Paulo desde a sua criação, em 2005. Guia Exame de Sustentabilidade Reconhecido como uma das 20 empresas referências em sustentabilidade no Brasil, na 12ª edição da publicação.
22 Colaboradores Os melhores entre os melhores A avaliação dos colaboradores a partir de uma visão de meritocracia reforçou a gestão de pessoas em 2011 e foi um dos dois grandes pilares da administração do banco no período Meritocracia é um dos pilares estratégicos que pautaram a gestão do Itaú Unibanco em 2011, que permanecerá com esse foco em 2012. Meritocracia significa liderar pessoas reconhecendo-as de acordo com seu desempenho relativo. Por meio dela, buscamos possibilitar a atração, a formação e a retenção de talentos, num círculo virtuoso essencial para a perenidade da organização. Ela se baseia em critérios transparentes para avaliação justa e permite a todos a identificação de oportunidades e a gestão de suas carreiras. A avaliação por mérito é uma questão de atitude. Precisa ser praticada para que todos percebam sua consistência. É assim que se torna mais forte a crença da equipe naquilo que a nossa organização prioriza, afirmou Roberto Setubal, presidente do Itaú Unibanco, no Encontro entre Líderes realizado em julho de 2011, com a presença de mais de 12 mil gestores de todo o país e das unidades internacionais. O Nosso Jeito de Fazer é o instrumento que mostra como se deve fazer para se alcançar os resultados esperados pela organização. São atitudes claras e eficientes, que conduzem ao reconhecimento do mérito. José Gomes Pereira Junior, por exemplo, começou como caixa e, cinco anos depois, alcançou a meta que havia traçado para si mesmo. Ele acabara de ser promovido ao cargo de gerente da agência Jatiúca, em Maceió, quando participou do Encontro entre Líderes. Nas reuniões com a equipe, procuro mostrar como a meritocracia trouxe oportunidades que eu soube aproveitar, comenta. Para que esse modelo alcance os resultados esperados, com o bom aproveitamento das oportunidades de desenvolvimento abertas às pessoas, é preciso que os colaboradores recebam feedback de seus superiores, o que constitui um exercício essencial para criar um diálogo franco e objetivo entre as equipes. Quem avalia precisa dizer claramente a cada colaborador como pode aperfeiçoar seu desempenho; o avaliado deve ser receptivo para interagir nesse processo em seu próprio benefício. Feedback é fundamental em qualquer ambiente marcado pela busca de crescimento, porque a construção de uma carreira é sempre um processo de superação, enfatizou o técnico da seleção brasileira de vôlei masculino Bernardo Rocha de Rezende, o Bernardinho, em vídeo apresentado durante o Encontro entre Líderes. Líderes se tornam sócios O Programa de Sócios e Associados é mais um instrumento da política de meritocracia do Itaú Unibanco. Performance diferenciada consistente, liderança positiva e forte adesão aos valores do banco são as principais características dos novos sócios e associados. Dois aspectos são fortemente considerados na avaliação: o resultado do contrato de metas e o alinhamento ao Nosso Jeito de Fazer. Quem se destaca é acompanhado de perto, antes de ser indicado ao programa. No final, os sócios elegem, entre os indicados, os novos integrantes do grupo, que podem investir parte do bônus em ações da holding, recebendo contrapartidas do banco. Em 2011, foram eleitos 20 associados e sete sócios.
23 Princípios da meritocracia no Itaú Unibanco 1) A meritocracia é uma das principais crenças do Itaú Unibanco. Dessa forma, entendemos que sua prática ampla é um direito e um dever de todos. 2) Nossas pessoas devem estabelecer metas claras e desafiadoras para si mesmas e para suas equipes. Só assim será possível reconhecer desempenhos diferenciados de forma diferenciada. 3) As avaliações periódicas de performance são um dos mais importantes instrumentos de meritocracia no Itaú Unibanco e devem ser realizadas, no mínimo, uma vez ao ano, para todos os colaboradores. Feedback é fundamental em qualquer ambiente marcado pela busca de crescimento Bernardinho, técnico da seleção brasileira masculina de vôlei A meritocracia em números 100% dos colaboradores do banco têm metas contratadas Aproximadamente 45 mil colaboradores, entre líderes e equipes, foram avaliados no Planejamento Estratégico de Pessoas (PEP) Aproximadamente 13.200 promoções e méritos ocorreram em 2011 7.392 colaboradores foram movimentados pelo Programa Oportunidade de Carreira (POC) Na 11ª edição do Prêmio Walther Moreira Salles, 1.327 casos foram inscritos e 39 pessoas, reconhecidas 4) As avaliações de performance devem considerar não apenas as realizações do período, mas também o alinhamento com o Nosso Jeito de Fazer. Para nós, o como é tão importante quanto o o quê. 5) O exercício de avaliação deve ser absolutamente transparente para os avaliados. Como consequência, a distribuição deve ser em uma curva forçada de performance. 6) Os avaliados, sem exceção, devem conhecer sua posição relativa ao final do processo de avaliação. Isso garante a transparência no processo de gestão. 7) O processo de avaliação exige feedbacks honestos e transparentes em relação à performance o o quê e o como. Deve ressaltar pontos fortes e fracos, potencial e perspectivas do profissional, visando, acima de tudo, ao seu desenvolvimento. 8) Nenhuma decisão sobre promoção, aumento por mérito, oportunidades em nova função, escolha de sócios, associados ou desligamentos pode ser tomada sem ter por base a avaliação individual e relativa do profissional. 9) Os líderes devem encontrar espaços e oferecer oportunidades para os mais bem avaliados desenvolverem plenamente seu potencial dentro da instituição. 10) As pessoas são as principais responsáveis pelas próprias carreiras. Todas devem buscar continuamente melhores oportunidades profissionais dentro da instituição.
24 TODOS PELO CLIENTE Assim é que se fala Mudanças para melhorar a comunicação com o cliente tornaram a linguagem de nossos canais mais simples, concisa e acessível
Revista do Relatório Anual de Sustentabilidade 2011 25 O uso de linguagem simples e clara, inovação e educação financeira são as diretrizes do Programa Transparência 100%, implantado em agosto de 2011. Essa é uma das iniciativas para construir relações mais equilibradas, de longo prazo e baseadas em benefícios para todos os envolvidos, o que chamamos de valor compartilhado A simplificação da fatura do cartão de crédito, a substituição de termos técnicos nos extratos e o uso de linguagem mais acessível e concisa nos contratos que chegam a ter só uma página são ações já implantadas para melhorar a comunicação com os clientes. Também foram desenvolvidas linguagens específicas para diferentes perfis de consumidores, facilitando a compreensão das informações nos canais de atendimento e na divulgação dos produtos e serviços. Essas e outras ações fazem parte do Programa Transparência 100%, lançado em agosto de 2011 justamente para melhorar o jeito como nos comunicamos com nossos públicos e reforçar nosso compromisso de performance sustentável e satisfação de clientes. Pessoas de baixa renda que usam cartão de crédito, por exemplo, não conseguiam entender como estavam com uma dívida enorme, se todo mês pagavam o que o banco indicava, lembra Claudia Politanski, diretora executiva da Área Jurídica do Itaú Unibanco. É um problema sério de compreensão, de formação escolar deficiente, que estamos suprindo com informação mais simplificada. Os caixas eletrônicos agora têm menus com linguagem mais simples. Para ajudar Pessoas de baixa renda que usam cartão de crédito, por exemplo, não conseguiam entender como estavam com uma dívida enorme, se todo mês pagavam o que o banco indicava Claudia Politanski Diretora executiva da Área Jurídica do Itaú Unibanco o cliente a se organizar financeiramente, os terminais passaram a exibir mensagens sobre a entrada no cheque especial (LIS), aviso que aparece também para quem acessa a conta pela internet. Outra forma de dar mais segurança ao usuário são os alertas via SMS para informar sobre movimentações com o cartão de crédito.