14/06/2013 Desafios na Implementação de um Canal de Denúncias Luiz Umberto Modenese Diretor de Auditoria Cielo
Canal de Denúncias - conceituação Processo para gestão de riscos corporativos Recebe informações Analisa e trata o seu conteúdo Direciona ações corretivas e preventivas (balanço de consequências) Estrutura humana e tecnológica dedicada e especializada Oferece canais de comunicação acessíveis Desenvolvido com independência e sigilo Permite anonimato e assegura a confidencialidade das informações recebidas
Estatísticas internacionais - ACFE A denúncia é a melhor e mais consistente forma de detecção de fraudes % de fraudes ocupacionais detectadas por denúncias 43,0% 39,6% 34,2% 46,2% 40,2% 43,3% Quando comparadas às empresas que não possuem um canal de denúncias, aquelas que fazem uso deste processo registram: Detecção da fraude 50% mais rápida 2002 2004 2006 2008 2010 2012 Média de perdas 44,4% menor fonte: ACFE Association of Certified Fraud Examiners; Report to the nations, 2004, 2008 e 2012
Utilização de canais de denúncia no Brasil Presença do Canal e tipo de operação 340 625 285 54% 46% 117 41% 285 (46%) 168 59% 46% das empresas apresentam canal de denúncias no site corporativo. 19% das empresas possuem canal com operação externa Não apresenta canal Com canal - Externa Com canal - Interna fonte: Análise interna da ICTS Global Fev/2012
Operação de canais de denúncia no Brasil Participação por Segmento na amostra +36 mil relatos registrados entre Jun/07 e Set/12. 2,6% 2,6% 2,6% Serviços Atacado/Varejo 2,6% Indústria/manufatura 5,3% Incorporação/Construção 5,3% 34,2% Energia 7,9% 7,9% 13,2% 15,8% Agronegócio Óleo e Gás Saúde Transporte Educação Telecom fonte: Registros da operação de canais de denúncia desenvolvida pela ICTS Global Trusted Services, Jun/2007-Set/2012, no Brasil.
Operação de canais de denúncia no Brasil Volumetria de denúncias Os colaboradores da empresa são o principal vetor de relatos* Fatores de influência sobre a volumetria: Cultura organizacional Segmento da empresa Comunicação sobre o Canal Retorno efetivo sobre as denúncias Qualidade do atendimento Nível de independência do Canal *ACFE Association of Certified Fraud Examiners; Report to the nations 2012 fonte: Registros da operação de canais de denúncia desenvolvida pela ICTS Global Trusted Services, Jun/2007-Set/2012
Operação de canais de denúncia no Brasil Qualidade das informações relatadas Pertinência dos relatos 17,3% 1 - Crítico Relevância dos relatos pertinentes (perfil de impacto potencial) 0,1% 2 - Forte 9,6% 3 - Médio 40,8% Dentro do escopo 82,7% Fora do escopo 4 - Fraco 49,5% fonte: Registros da operação de canais de denúncia desenvolvida pela ICTS Global Trusted Services, Jun/2007-Set/2012
Operação de canais de denúncia no Brasil Via utilizada para registro Forma de registro da denúncia Via de registros vs. Impacto potencial 45,5% 0,1% 54,4% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 - Crítico 2 - Forte 3 - Médio 4 - Fraco 0,2% 0,4% 38,5% 58,9% 84,2% 78,3% 61,5% 40,7% 15,8% 21,5% Web Voz Outros fonte: Registros da operação de canais de denúncia desenvolvida pela ICTS Global Trusted Services, Jun/2007-Set/2012
Operação de canais de denúncia no Brasil Categoria Situações típicas % Relatos Erros/Descumprimento de procedimentos Relacionamentos/ Gestão de pessoas Desvios de comportamento ético Fraudes/ Violação de leis Perfil das situações relatadas Erros operacionais Descumprimento de procedimentos e políticas internas Exercício de liderança/gestão inadequado Agressão física ou maus tratos Assédio moral ou discriminação Relacionamento íntimo com subordinação direta Assédio sexual Conflito de interesses Favorecimento Vazamento ou uso indevido de informações Destruição, danos ou uso indevido dos ativos Fraude (adulteração/simulação de dados/documentos/operações) Roubo, furto ou desvio de ativos Uso ou tráfico de substâncias proibidas Violação às leis trabalhistas Violação às leis ambientais Outras violações às leis e regulamentações vigentes fonte: Registros da operação de canais de denúncia desenvolvida pela ICTS Global Trusted Services, Jun/2007-Set/2012 23% 48% 13% 17%
Operação de canais de denúncia no Brasil Perfil das situações relatadas: correlações Situação vs. Forma de registro Situação vs. Impacto potencial 59,1% 50,5% 38,1% 28,5% Web 40,7% 49,3% 61,7% 71,2% Voz 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 23,5% 8,4% 13,1% 13,1% 21,8% 16,9% 15,6% 29,4% 24,8% 21,8% 23,3% 5,9% 41,2% 45,1% 48,2% 48,0% 1 - Crítico 2 - Forte 3 - Médio 4 - Fraco Desvios de comportamento ético Fraudes/ Violação de leis Relacionamentos/ Gestão de pessoas Erros/ Descumprimento de procedimentos fonte: Registros da operação de canais de denúncia desenvolvida pela ICTS Global Trusted Services, Jun/2007-Set/2012
Operação de canais de denúncia no Brasil Anonimato vs. Impacto potencial Perfil de anonimato 100% 90% 80% 70% 60% 50% 1 - Crítico 2 - Forte 3 - Médio 4 - Fraco 26,8% 36,3% 34,8% 47,4% 64% dos relatos recebidos são anônimos O anonimato não implica em menor relevância da informação 40% 30% 20% 52,6% 63,7% 73,2% 65,2% Identificado 10% 0% Anônimo fonte: Registros da operação de canais de denúncia desenvolvida pela ICTS Global Trusted Services, Jun/2007-Set/2012
Operação de canais de denúncia no Brasil 71,5% Tempo de tratamento Perfil do tempo para tratamento de uma denúncia relevante 7,1% 5,2% 2,6% 13,6% Até 30 dias Até 60 dias Até 90 dias Até 120 dias Acima de 120 dias fonte: Registros da operação de canais de denúncia desenvolvida pela ICTS Global Trusted Services, Jun/2007-Set/2012
Histórico de Implantação - Cielo Canal independente exclusivo para o relato de situações de descumprimento do Código de Ética da Cielo (implantado em 05/04/2010). Informações tratadas com sigilo absoluto por empresa especializada (identificação opcional). Captura das denúncias por diversos canais (internet, voz, etc.) Via voz: 2ª à 6ª das 9h às 20h. Tratamento sistêmico garantindo a integridade da base de dados e do processo (registro, apuração, documentação e resultados). Instituição do Comitê de Ética. Monitoramento pela Auditoria Interna de todos os relatos recebidos e do processo de apuração e deliberação.
Histórico de Implantação - Cielo Como interagir: Canal Voz: 0800 775 0808 (atendimento disponível das 09h às 20h, de 2ª a 6ª ou via secretária eletrônica 24h) Canal disponibilizado na Web (página da Cielo) e-mail: etica.cielo@br.ictsglobal.com FAX: (11) 3232-0712 ECT - Caixa Postal 317, CEP: 06455-972
Atuação da Empresa Terceirizada Captação dos relatos Análise de relevância Classificação e Priorização Registro da Recomendação Encaminhamento ou escalamento Destaques: Maximização da quantidade e qualidade das informações captadas, utilizando técnicas de entrevista ao telefone. Emprego de análise científica de conteúdos (identificação de denuncismos ). Priorização dos relatos baseada na análise de relevância, no tipo de situação e seu impacto potencial. Desenvolvimento de recomendações preliminares para averiguação da situação relatada. Escalamento de situações de ALTA prioridade aos responsáveis (contato ativo). Segregação de acesso em função das pessoas envolvidas.
Gerenciamento do Canal Gestão dos relatos atualização de informações no histórico da denúncia ao longo de seu ciclo de apuração e até sua conclusão (registro de observações, inclusão de anexos, comunicação com os relatores) Relatórios Gerenciais mensais com dados sobre a operação do Canal (são providos pela empresa terceirizada). Relatórios gerenciais Gestão dos relatos Consultas on-line Consultas on-line ao repositório de relatos (por relato, por tipologia, por status, por período) Base de dados disponível on-line por 5 anos Acessível via Web https://www.canalconfidencial.com.br/admin/index.jsp
Fatores de Sucesso Divulgação do Canal Ampla, objetiva, transparente e periódica Deve incentivar o uso do Canal como prática que fortalece a cultura ética da organização e aprimora o ambiente de trabalho Deve orientar para correta utilização do Canal (quais situações e como relatar; processo de tratamento, acompanhamento)
Fatores de Sucesso Tratamento das denúncias Responsáveis, níveis de autonomia e fluxos de trabalho definidos para tratamento das denúncias sem conflitos de interesses e com objetividade Exercício do balanço de consequências Emprego de: Metodologia de gestão de riscos para qualificação e priorização Padrões de segurança física e lógica das informações para assegurar confidencialidade e sigilo Indicadores para acompanhamento e aprimoramento da operação
Cliente WEB Canais de Comunicação Sistema Intranet / WEB Fornecedor Colaborador Colaborador e Representante Hot Line Representante Service Desk e-mail DB Gera numero de protocolo para consulta OAntes relatante de efetuará o registro o comunicado da irregularidade através doso canais relatante disponíveis, é cientificado recebendo da composição um número dos de protocolo membrospara do comitê acompanhamento de ética, a fim de poder, através de campoweb especifico, direcionar o Relatante São tratamento considerados da ocorrência Representantes para a auditoria, do Canalpois de Ética: um oua Ouvidoria, mais integrantes o Compliance, do comitê os Gestores, de ética BPs poderão DO sere protagonistas a Auditoria. do caso.. Os relatantes poderão acompanhar o status da análise pelo número de protocolo. Diretor Auditoria Interna Comitê de Ética Comissão de Apuração Consulta a Base de Dados e Decisões Comitê Expressa sua Opinião Sobre a Solução Decisão Comissão Relatório Especialista Apuração Analise Gestor Responsável O Comitê de Ética será composto pelo Presidente, Vice-Presidentes e Secretário, os quais analisarão os processos e convocarão os membros da comissão de apuração. Comunica A Auditoria Decisão deverá para providências participar como convidada e outros também poderão ser convidados a participar pontualmente, em especial, para apuração dos casos de assédio e discriminação. A comissão de Apuração será composta por Especialistas na atividade, conforme a classificação prévia do assunto, e no mínimo, um auditor.
LUIZ UMBERTO MODENESE CIELO Diretor de Auditoria lmodenese@cielo.com.br