Bomgar Connect Apoio Técnico a Dispositivos Android TC: 8/22/2016
Índice Apoio Técnico a Dispositivos Android com Bomgar 3 Iniciar uma Sessão Connect de Clique para conversar num Dispositivo Android 4 Utilizar Clique para conversar para Chat Baseado na Web num Dispositivo Android sem Transferir 4 Iniciar uma Sessão de Apoio Técnico Android Connect 6 Iniciar uma Sessão através do Portal de Apoio Técnico 6 Introduzir uma Chave de Sessão para Iniciar uma Sessão de Apoio Técnico Android 6 Participar numa Sessão de Apoio Técnico através de E-mail 7 Utilizar Jump Clients para Aceder a Dispositivos Android Sem Assistência 7 Aspeto de uma Sessão De Apoio Técnico Connect num Dispositivo Android 9 Partilha de Ecrã 9 Transmissão de vídeo utilizando o Bomgar InSight 9 Conversar com o Utilizador Android Durante uma Sessão de Apoio Técnico Connect 11 Partilha de Ecrã com o Dispositivo Android Durante uma Sessão de Apoio Técnico Connect 12 Ferramentas de partilha de ecrã 13 Visualizar Imagens no Dispositivo Android 14 Transferência de Ficheiros De e Para o Dispositivo Android 15 Terminar a Sessão de Apoio Técnico Android Connect 17 Participar numa Apresentação Connect a partir de um Dispositivo Android 18 CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 2
Apoio Técnico a Dispositivos Android com Bomgar Com o Bomgar, os técnicos de apoio ao cliente podem fornecer apoio técnico a dispositivos com Android para ajudar os utilizadores a resolver problemas. Este guia fornece instruções para fornecer apoio técnico a dispositivos Android através do Bomgar. O utilizador remoto pode conversar e partilhar capturas de ecrã com o técnico de apoio ao cliente. Além disso, o técnico de apoio ao cliente pode transferir ficheiros para o dispositivo remoto. Clique para conversar baseado na Internet está disponível em dispositivos Android. Clique para conversar permite-lhe conversar facilmente com clientes sem transferir ou executar a aplicação cliente Bomgar Connect. Além disso, os utilizadores de dispositivos móveis podem transferir o Cliente Participante de Apresentação Bomgar para participar em apresentações dadas pela sua equipa de apoio técnico através do Bomgar. Os técnicos de apoio ao cliente podem aceder a dispositivos Android sem assistência através da fixação de um Jump Client ao dispositivo. Para utilizar o clique para conversar, o utilizador remoto deve utilizar um browser moderno suportado pela Bomgar. Se necessitar de assistência, entre em contacto com o Apoio técnico da Bomgar em help.bomgar.com. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 3
Iniciar uma Sessão Connect de Clique para conversar num Dispositivo Android Os utilizadores de dispositivos móveis Android podem beneficiar das conversas com a sua equipa de apoio técnico. A Bomgar permite-lhe iniciar sessões de apoio técnico clique para conversar baseadas na Web com utilizadores em dispositivos Android. Pode iniciar este tipo de apoio técnico Android através de um convite de apoio técnico iniciado por técnico de apoio ao cliente ou através do seu portal de apoio técnico Bomgar. Utilizar Clique para conversar para Chat Baseado na Web num Dispositivo Android sem Transferir Para iniciar uma sessão com clique para clique para conversar, o seu cliente não tem de transferir a aplicação cliente Bomgar. Em vez disso, direcione o cliente para o seu site público. O seu cliente deve utilizar um browser suportado pela Bomgar. Para que clique para conversar esteja disponível, o seu administrador deve ter ativada a opção clique para conversar para, pelo menos, um dos métodos de início de sessão fique disponível no seu site público. Clique para conversar é ativado em /login > Portal de Apoio Técnico > Métodos de Início de Sessão. Quando o seu cliente inicia uma sessão utilizando um método que tenha clique para conversar ativado, uma sessão de chat baseada na Web é iniciada. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 4
Depois do seu cliente inserir o respetivo nome, um pedido de apoio técnico entra numa fila de espera na consola de apoio técnico. Aceite a sessão para conversar com o seu cliente. Se necessitar de fornecer apoio técnico num nível mais profundo do que o chat permite, pode solicitar ao seu cliente para elevar para a aplicação cliente Bomgar. Aceitar o pedido de elevação tenta abrir a aplicação cliente Bomgar. Se a aplicação Bomgar já estiver instalada, a sessão fica disponível de imediato. Se for necessário transferir a aplicação, o seu cliente é direcionado para o Google Play para transferir a aplicação Bomgar gratuita. A sessão continua conforme indicado em pormenor na secção que se segue neste guia. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 5
Iniciar uma Sessão de Apoio Técnico Android Connect Os utilizadores de dispositivos móveis Android beneficiam do acesso à sua equipa de apoio técnico profissional. A Bomgar permite-lhe fornecer apoio técnico a dispositivos Android através de um convite de apoio técnico iniciado por um técnico de apoio ao cliente ou através do seu portal de apoio técnico Bomgar. Iniciar uma Sessão através do Portal de Apoio Técnico 1. Para iniciar uma sessão de apoio técnico, o cliente deve navegar para o portal de apoio técnico da sua organização, por exemplo, example.bomgarconnect.com. Nessa página, o cliente escolhe como pretende iniciar a sessão. As opções disponíveis na página são determinadas pelas permissões definidas na interface administrativa de /login. 2. Depois de escolher um método de início de sessão, o cliente dispõe de duas opções Instalar Aplicação e Iniciar Sessão. 3. Se o cliente tiver a aplicação Cliente Bomgar instalada no dispositivo Android, pode tocar em Iniciar Sessão para iniciar uma sessão. Contudo, o cliente deve tocar na opção Instalar Aplicação que permite ao cliente transferir a aplicação Cliente. Introduzir uma Chave de Sessão para Iniciar uma Sessão de Apoio Técnico Android 1. Para iniciar uma sessão diretamente a partir da aplicação Cliente Bomgar, o cliente deve inserir o endereço do site de apoio técnico, que é verificado automaticamente, assim como com uma chave de sessão única que gerou a partir da consola de apoio técnico. Pode fornecer estes valores ao cliente de maneira verbal, e-mail ou SMS. 2. Depois de o cliente clicar no botão Iniciar, a ligação é estabelecida. O cliente pode ser solicitado para aceitar um contrato e/ou permitir gravações de sessão antes de participar na sessão. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 6
Participar numa Sessão de Apoio Técnico através de E-mail 1. Pode enviar um convite por e-mail a partir da consola de apoio técnico. O e- mail contém um convite para participar numa sessão de apoio técnico, assim como um URL da chave de sessão único. 2. Depois de receber o convite por e-mail, o seu cliente deve tocar na ligação no e- mail. A ligação direciona-o para a página onde pode optar por iniciar uma sessão tocando no botão Iniciar Sessão. 3. Se o cliente tiver a aplicação Cliente Bomgar instalada no dispositivo Android, pode tocar em Iniciar Sessão para iniciar uma sessão. Porém, se o cliente não tiver a aplicação instalada, a Loja Google Play é aberta, permitindo ao cliente transferir a aplicação Cliente. Utilizar Jump Clients para Aceder a Dispositivos Android Sem Assistência Uma ligação persistente pode ser estabelecida com um dispositivo Android fixando um Jump Client ao dispositivo. Isto fornece a capacidade de ter sessões de apoio técnico sem assistência com dispositivos Android. Para utilizar um Jump Client para aceder a um dispositivo Android, siga os passos abaixo. Observação: Quando estabelece uma ligação prolongada, a utilização de largura de banda e a vida útil da bateria não são muito afetadas. Observação: As ligações persistentes para dispositivos Android sem assistência só podem ocorrer se os dispositivos tiverem as opções Cliente Bomgar Connect e Aplicação Jump Client Bomgar instaladas a partir da loja Google Play. 1. Quando estiver numa sessão de apoio técnico com o dispositivo Android, clique no ícone Fixar um Jump Client. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 7
2. Depois de fixar, clique na opção Atualizar localizada acima da lista de Itens de Jump, e o dispositivo Android aparecerá como um Item de Jump na lista de Itens de Jump. Se o ícone Fixar um Jump Client aparecer esbatido, o Jump Client Android não foi instalado no dispositivo Android. 3. Entretanto, a aplicação Jump Client Bomgar no dispositivo mostra o cliente como fixado com uma data e um carimbo de data/hora. Observação: As opções estão disponíveis para o Jump Client ser desativado se o dispositivo depender da alimentação de bateria ou de dados para estabelecer ligação. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 8
BOMGAR CONNECT APOIO TÉCNICO A DISPOSITIVOS ANDROID Aspeto de uma Sessão De Apoio Técnico Connect num Dispositivo Android Uma vez que uma sessão é estabelecida, a interface de chat Bomgar é aberta e um ícone indicador Bomgar aparece na parte inferior do ecrã do dispositivo. Durante a execução de uma sessão, o ícone permanece na área de indicador mesmo que o seu cliente não esteja na aplicação Bomgar Connect. Pode continuar a aceder a ficheiros e informações do sistema enquanto o cliente está a realizar outras tarefas. Se enviar uma mensagem de chat para o cliente, a mensagem é apresentada como mensagem de contexto na parte inferior do ecrã do dispositivo. Partilha de Ecrã Se estiver numa sessão de partilha de ecrã, tenha em atenção que qualquer ação tomada pelo cliente, como inserir palavras-passe ou aceso a informações privadas, pode ser visualizada pelo técnico de apoio ao cliente e é gravada se a gravação de sessão estiver ativada. Transmissão de vídeo utilizando o Bomgar InSight Quando toca no ícone Câmara no canto superior direito da janela de chat, o cliente pode transmitir vídeo em direto para o técnico de apoio ao cliente a partir do respetivo dispositivo móvel. Partilhar gravações de vídeo em direto de um computador de secretária, dispositivo, aparelho, quiosque, etc., enquanto um problema está a ocorrer proporciona ao técnico de apoio ao cliente uma maneira adicional de ajudar o cliente a encontrar uma solução para o seu problema. Durante a transmissão, os clientes podem girar a perspectiva da câmara tocando no ícone de câmara no canto inferior direito do ecrã. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 9
Enquanto visualiza as gravações, o técnico de apoio ao cliente pode fazer anotações numa imagem através da opção de anotações da consola de apoio técnico. Quando o técnico de apoio ao cliente faz uma anotação, a imagem para, permitindo ao cliente ver a anotação e tomar qualquer ação necessária. Quando o técnico de apoio ao cliente clica na opção Limpar no menu pendente Anotações, a transmissão do vídeo é retomada. Nota: As anotações não estão disponíveis na consola de apoio técnico móvel. Para terminar a sessão, o cliente pode tocar no ecrã e depois tocar no botão X que aparece no canto superior direito do ecrã ou pode tocar no botão Voltar. É enviada uma mensagem ao utilizador final para confirmar que pretende terminar a sessão de apoio técnico. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 10
Conversar com o Utilizador Android Durante uma Sessão de Apoio Técnico Connect Durante uma sessão de apoio técnico, o cliente e o técnico de apoio ao cliente podem conversar. A janela de chat grava não só as mensagens e a hora em que foram enviadas, mas também funciona como um registo de execução de tudo o que ocorre durante toda a sessão. O cliente deve selecionar o separador, porque o técnico de apoio ao cliente não pode alternar entre separadores na aplicação de cliente Android Bomgar. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 11
Partilha de Ecrã com o Dispositivo Android Durante uma Sessão de Apoio Técnico Connect Na janela de sessão, clique no botão Partilha de Ecrã para solicitar a visualização do dispositivo remoto. Depois de o cliente conceder permissão, o dispositivo remoto aparece na sua janela. Pode solicitar a elevação do seu nível de permissão em qualquer altura durante a sessão. A barra de ferramentas de partilha de ecrã fornece várias funções úteis para técnicos de apoio ao cliente. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 12
Ferramentas de partilha de ecrã Parar a partilha de ecrã. Durante a partilha do ecrã, fazer uma captura do ecrã ou ecrãs remotos na resolução máxima. Guarde o ficheiro de imagem no seu sistema local ou na sua área de transferência. A ação de captura é registada no registo de chat com uma ligação para uma imagem guardada a nível local. A ligação permanece ativa mesmo após o cliente ter saído da sessão, mas não persiste no relatório de sessão Bomgar. Visualizar o ecrã remoto em tamanho real ou dimensionado. Selecione o modo de otimização de cor para visualizar o ecrã remoto. Se partilhar essencialmente vídeo, selecione Vídeo Otimizado. Caso contrário, pode optar entre Preto e Branco (utiliza menos largura de banda), Poucas Cores, Mais Cores ou Todas as Cores (utiliza mais largura de banda). Visualizar o ambiente de trabalho remoto no modo de ecrã inteiro ou voltar para a visualização da interface. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 13
Visualizar Imagens no Dispositivo Android Observação: Não Aplicável a Samsung ou Dell Venue. Para aceder à vista Imagens da aplicação de cliente Bomgar, deve ter permissões de partilha de ecrã. Solicite ao cliente para deslizar o ecrã para a esquerda enquanto partilha o ecrã na vista Web. Na vista Imagens, o cliente pode permitir que o técnico de apoio ao cliente visualize imagens no dispositivo. O técnico de apoio ao cliente não pode visualizar a vista de miniaturas das imagens disponíveis, apenas a imagem específica selecionada pelo cliente. Partilhar capturas de ecrã do dispositivo pode ajudar os clientes e técnicos de apoio ao cliente compreender melhor e resolver problemas. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 14
Transferência de Ficheiros De e Para o Dispositivo Android Durante uma sessão, os técnicos de apoio ao cliente privilegiados podem transferir ficheiros e mesmo diretórios inteiros de e para o dispositivo remoto, com privilégios de leitura para todo o sistema de ficheiros Android e privilégios de escrita/leitura no cartão SD. Não necessita de controlo total do dispositivo do cliente para transferir ficheiros. Utilize os botões de envio e transferência para transferir ficheiros ou arraste e largue os ficheiros. Se clicar com o botão direito do rato num ficheiro, será apresentado um menu de contexto onde pode, entre outras coisas, criar um novo diretório; alterar o nome, abrir ou eliminar um ficheiro; também pode transferi-lo diretamente para a sua máquina. Ferramentas de Transferência de Ficheiros Parar o acesso ao sistema de ficheiros do dispositivo remoto quando já não for necessário. Ir para o diretório no sistema de ficheiros selecionado. Atualizar a visualização do sistema de ficheiros selecionados. Criar um novo diretório. Alterar o nome de um diretório ou ficheiro. Eliminar um diretório ou ficheiro. Tenha em atenção que eliminar um ficheiro ou pasta irá eliminá-lo permanentemente. Não é enviado para a reciclagem. Mostrar ficheiros ocultos. Selecionar um ou mais ficheiros ou diretórios e clicar no botão adequado para carregar os ficheiros para o sistema remoto ou transferi-los para o seu sistema local. Pode também arrastar e largar os ficheiros para transferência. Se já houver um ficheiro com o mesmo nome no local para onde está a tentar transferir um ficheiro, escolha se pretende substituir automaticamente o ficheiro existente, cancelar a transferência ou apresentar uma mensagem a indicar que cada ficheiro tem um nome idêntico. Tenha em atenção que, se o conteúdo dos ficheiros for idêntico, o carregamento será ignorado e irá resultar numa mensagem de aviso. Se manter as informações do ficheiro, a data e a hora do ficheiro original serão mantidas. Se esta opção estiver desativada, a data e hora do ficheiro irão indicar o momento da transferência. Se a transferência automática de ficheiros estiver ativada, as transferências são iniciadas assim que o botão Carregar ou Transferir for premido ou que um ficheiro seja arrastado de um sistema de ficheiros para outro. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 15
Se a transferência automática de ficheiros estiver desativada, selecione no Gestor de transferências os ficheiros que deseja transferir e clique no botão Iniciar para iniciar a transferência. No gestor de transferências, selecione um ficheiro e depois clique no botão Detalhes para ver informações como a data e a hora da transferência, a origem e o destino dos ficheiros e o número de bytes transferidos. Selecionar um ou mais ficheiros do gestor de transferências e clicar em Cancelar para interromper a transferência antes que seja concluída. Apagar todas as informações do gestor de transferências. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 16
Terminar a Sessão de Apoio Técnico Android Connect Para terminar a sessão, o seu cliente pode tocar no ecrã e depois no botão X que aparece no canto superior direito do ecrã ou tocar no botão Voltar. Isto solicita ao utilizador para confirmar que pretende terminar a sessão de apoio técnico. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 17
Participar numa Apresentação Connect a partir de um Dispositivo Android Para poder participar numa apresentação, o participante deve transferir a aplicação de Participante de Apresentação Bomgar no Google Play. O cliente de apresentação Bomgar é suportado nos dispositivos Android que executam Android 4.0 e superior. O participante irá receber uma mensagem para introduzir um endereço de site. Este é o endereço Web do site público Bomgar. O participante também pode introduzir o nome como deve ser apresentado ao apresentador e outros participantes durante a apresentação. O participante pode introduzir uma chave de sessão ou selecionar uma apresentação da lista. A chave de sessão é gerada quando a apresentação é criada e está disponível no agendamento da apresentação ou na interface da apresentação ativa. O apresentador pode fornecer esta chave de sessão para o participante de maneira verbal ou por e- mail. Para selecionar uma apresentação da lista, o seu site público deve estar configurado para mostrar uma lista de apresentação. Na lista de Apresentações disponíveis, o participante deve selecionar uma apresentação e tocar no botão Participar à direita da apresentação selecionada. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 18
Se não estiver ninguém disponível para fazer a apresentação, poderá ser também apresentada uma mensagem de apresentação órfã. Além disso, determinadas mensagens não personalizáveis aparecem quando a apresentação não é iniciada, quando a partilha de ecrã é colocada em pausa e quando a apresentação termina. Toque no botão Fixar para fixar a barra de ferramentas no respetivo lugar. Se não estiver fixada, a barra de ferramentas na parte inferior do ecrã desaparece após alguns segundos. Toque no ecrã para mostrar ou ocultar a barra de ferramentas. Durante uma apresentação, os participantes podem ver o seu ambiente de trabalho ou as aplicações selecionadas, bem como conversar consigo e com outros participantes durante toda a apresentação. O participante pode afastar dois dedos para ampliar durante a apresentação. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 19
Para visualizar informações de conferência, o participante pode tocar no botão Informações. Isto irá mostrar o nome da apresentação, o nome do apresentador e as informações de ligação. Se o participante utilizar um telefone com capacidade para utilizar voz e dados em simultâneo ou se utilizar Wi-Fi para ligação de dados, pode tocar no número de telefone para iniciar uma chamada. Para sair da apresentação, o participante pode tocar no botão Voltar. Se a apresentação ainda estiver em curso, o participante será solicitado para confirmar que pretende sair da apresentação. Se o apresentador terminar a sessão, o participante verá uma mensagem a indicar que a apresentação terminou. A aplicação cliente da apresentação permanece instalada para que o participante possa aceder a apresentações futuras. CONTACTE A BOMGAR info@bomgar.com 866.205.3650 (E.U.A.) +44 (0) 1628 480 210 (REINO UNIDO/EUROPA, MÉDIO ORIENTE E ÁFRICA) BOMGAR.COM 20