Brochura - Panorama ILOS Customer Service Avaliação do Serviço de Distribuição das Indústrias de ALIMENTOS PERECÍVEIS - 2015 -
Apresentação A pesquisa "Customer Service: Avaliação do Serviço de Distribuição das Indústrias" tem como objetivo avaliar oito dimensões do serviço logístico prestado pelas empresas industriais a seus clientes varejistas de auto-serviço. As dimensões avaliadas são: disponibilidade do produto, consistência do prazo de entrega, tempo de ciclo do pedido, frequência de entrega, flexibilidade do sistema de distribuição, sistema de informação de apoio, sistema de remediação de falhas e apoio na entrega física. Este relatório tem como objetivo apresentar os resultados da avaliação das empresas industriais fornecedoras de produtos de ALIMENTOS PERECÍVEIS, e contou com a opinião de 102 supermercadistas atuantes no Brasil. A coleta de dados foi realizada através de pesquisa guiada por um questionário com perguntas fechadas. As perguntas buscaram medir, na percepção dos supermercadistas, qual o desempenho dos fornecedores benchmarks (melhores práticas), o desempenho dos fornecedores típicos (prática de mercado), assim como o desempenho mínimo que satisfaz o varejista (expectativa mínima). Os varejistas participantes indicaram ainda quais são as empresas que consideram como melhores fornecedores e quais os fornecedores com as piores práticas. Os resultados trazem análises evolutivas segmentadas por região e por porte dos varejistas. 2
Breve descritivo de conteúdo Oportunidades de Atuação Índices Benchmarks e Metas de Serviço Melhores Fornecedores X Piores Fornecedores Melhores Fornecedores Desempenho Geral Disponibilidade de Produtos Tempo de Ciclo do Pedido Consistência no Prazo de Entrega Remediação de Falhas Apoio na Entrega Física Piores Fornecedores Variáveis de Decisão de Compra Dimensões de Serviço ao Cliente - Importância e Insatisfação Disponibilidade de Produtos Tempo de Ciclo do Pedido Consistência do Prazo de Entrega Frequência de Entrega Flexibilidade do Sistema de Distribuição Sistema de Informação de Apoio Sistema de Remediação de Falhas Apoio na Entrega Física Questões Ambientais e de Relacionamento Perfil da Amostra Entendendo as Análises Solicite-nos o índice completo 3
Empregabilidade Por que adquirir este Panorama ILOS? Este Panorama traz uma série de indicadores de desempenho logístico existentes no relacionamento entre indústrias e varejistas. É útil para empresas de todos os setores que buscam traçar metas de desempenho logístico e conhecer o nível de serviço esperado e praticado no mercado brasileiro. É especialmente importante para as empresas que buscam monitorar o desempenho logístico existente entre supermercadistas e fornecedores de Alimentos Perecíveis no Brasil. Permite a identificação das oportunidades de melhoria e adequação dos níveis de serviço prestados, mostrando ainda quais são os Melhores e Piores fornecedores de Alimentos Perecíveis no País. 4
O que contém este Panorama ILOS? Dentre as informações disponíveis neste relatório encontram-se: - Ranking dos MELHORES e dos PIORES fornecedores de Alimentos Perecíveis, na opinião dos varejistas. - Importância da qualidade do Serviço de Distribuição na escolha de fornecedores. - Nível de Serviço prestado pelas indústrias em cada atividade do processo de distribuição, considerando: - O desempenho típico dos fornecedores (Prática de Mercado) - O desempenho dos melhores fornecedores (Melhor Prática) - A expectativa do supermercadista (Expectativa Mínima) - Percentual de varejistas insatisfeitos e importância das seguintes dimensões de Customer Service: - Disponibilidade de Produto - Tempo de Entrega - Atrasos (Consistência do Prazo) - Frequência de Entrega - Flexibilidade do Sistema de Distribuição - Sistema de Informação de Apoio - Sistema de Remediação de Falhas - Apoio na Entrega Física Os resultados trazem análises evolutivas e aparecem segmentados por região e por porte dos varejistas entrevistados. 5
Mais importantes Que exemplos de análises vou encontrar? Itens mais Importantes no Relacionamento entre Indústrias e Varejistas Dimensões de Customer Service consideradas mais importantes DISPONIBILIDADE (ter os produtos) CONSISTÊNCIA DO PRAZO (não atrasar) TEMPO DE CICLO (entregar rápido) FREQUÊNCIA (entregar várias vezes) FLEXIBILIDADE (atender demandas especiais) REMEDIAÇÃO DE FALHAS (resolver problemas) SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE APOIO (avisar com antecedência) APOIO NA ENTREGA FÍSICA (descarregamento) Classe de Alimentos Perecíveis 1 º 2 º 3 º 4 º 5 º 7 º 6 º 8 o 6
1994 1995 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2010 2012 2014 Que exemplos de análises vou encontrar? Evolução do Percentual de Entregas Atrasadas 3,9 3,1 1,4 Fonte: Instituto ILOS 7
Que exemplos de análises vou encontrar? O que é mais importante para o supermercadista quando escolhe um fornecedor? (RJ e SP) Fonte: Instituto ILOS 8
Importância (escala de 1 a 5) Que exemplos de análises vou encontrar? Oportunidades de Atuação para Fornecedores de Alimentos Perecíveis 5,0 2 1 3 4 5 6 8 7 4,0 3,0 0% 22% 44% Insatisfação dos varejistas com os Fornecedores Benckmarks 1. Disponibilidade do Produto 4. Frequência de Entrega 7. Remediação de Falhas 2. Tempo de Ciclo 5. Flexibilidade 8. Apoio na Entrega Física 3. Consistência do Prazo 6. Informação de Apoio Fonte: Instituto ILOS 9
Quem respondeu esta pesquisa? (Empresas e setores) As entrevistas foram realizadas com supermercadistas de cinco localidades do Brasil. Os respondentes foram os responsáveis pelas compras de Alimentos Perecíveis. Os entrevistados ocupam cargo de Gerente de Compras, Encarregado, Diretor / Proprietário, entre outros. A quantidade de entrevistas por localidade está apresentado a seguir: REGIÕES Classe de Alimentos Perecíveis São Paulo 31 Rio de Janeiro 20 Fortaleza / Recife 16 Curitiba / Porto Alegre 18 Belo Horizonte 17 TOTAL 102 10
Quanto custa e qual o formato deste Panorama? Este relatório pode ser adquirido no formato PDF ou em formato Impresso. Os preços e formas de pagamento estão apresentados a seguir: - Panorama Instituto ILOS - Customer Service: Avaliação do Serviço de Distribuição das Indústrias de Alimentos Perecíveis -2015 Relatório ELETRÔNICO (arquivo formato pdf) Relatório IMPRESSO (Aprox 300 páginas, Colorido, Formato A4, Capa dura) PACOTE (Relatório ELETRÔNICO + IMPRESSO) Preço e forma de pagamento: Boleto Bancário (c/ Desconto) Cartão de Crédito R$ 3.750,00 R$ 4.050,00 R$ 4.250,00 R$ 4.550,00 R$ 4.750,00 R$ 5.050,00 11
Sobre a Coleção Panoramas ILOS Os relatórios da Coleção Panorama ILOS são resultado de análises contínuas realizadas pela equipe de especialistas do ILOS. Os temas estudados são relacionados à logística e supply chain, sempre contendo resultados de entrevista e coletas de dados junto aos maiores players do Brasil e do mundo. As análises são entregues no formato de relatórios, auxiliando as empresas na tomada de decisão, sempre se mantendo atualizadas sobre o que acontece no mercado.
Conheça todos os temas da Coleção Panorama ILOS Custos logísticos no Brasil Custos logísticos no Brasil em relação ao PIB Custos logísticos nas empresas em relação à receita Custos de transporte, estoque e armazenagem Distribuição Urbana e os Efeitos das Restrições de Circulação nas Grandes Cidades Principais restrições de circulação nas cidades Perfil da frota utilizada Principais desafios e ações das transportadoras Condomínios Logísticos no Brasil A visão dos operadores logísticos O mercado de condomínios logísticos no Brasil A opinião dos operadores logísticos Operadores Logísticos e Ferrovias Os melhores na percepção de seus usuários PARTE I - Operadores logísticos Ranking dos melhores do país Atividades consideradas excelentes Serviços ofertados e tecnologia utilizada PARTE II - Ferrovias Nota atribuída às ferrovias no Brasil Motivos para não utilização de ferrovias Expectativas quanto à qualidade deste modal Logística Verde Iniciativas de sustentabilidade ambiental das empresas no Brasil Ações sustentáveis na logística Barreiras à implantação e oportunidade de ganhos Cases nas empresas Programa de Desenvolvimento de Fornecedores Implantação nas empresas do Brasil Etapas de implementação Benefícios alcançados Divisão de custos Estratégia de Compras e Suprimentos Implementação nas empresas do Brasil e uso de strategic sourcing Análise de 21 estratégias de suprimentos segundo critério de importância e implementação Uso de Strategic Sourcing nas empresas Desempenho em compras Dados operacionais da área de suprimentos Planejamento no Supply Chain Planejamento da Demanda (Previsão de Vendas, CPFR, VMI, S&OP) Gestão de Operações e Suprimentos (Logística, Compras, Customer Service 13
Conheça todos os temas da Coleção Panorama ILOS Portos Brasileiros Avaliação dos usuários e análise de desempenho Nota dos portos e principais problemas Análise da infraestrutura O transporte de cabotagem no Brasil Informações gerais dos principais portos do Brasil Transporte Rodoviário de Cargas no Brasil A percepção das empresas contratantes de transporte Panorama do transporte de carga no Brasil Gestão do transporte de cargas nas empresas Iniciativas para aumento de eficiência em transporte Transporte Rodoviário de Cargas no Brasil A percepção dos transportadores Restrição da oferta de transporte Pressão para aumento de preços Busca por eficiência e práticas sustentáveis Planejamento da Demanda e S&OP nas empresas brasileiras Os responsáveis pelo planejamento da demanda Indicadores de desempenho utilizados Tarefas desempenhadas Softwares e Ferramentas Uso de Sales and Operations Planning (S&OP) no planejamento colaborativo das empresas Logística Reversa Práticas nas empresas no Brasil Estágio e organização da logística reversa Iniciativas de logística reversa nas empresas Motivações e dificuldades na implementação Terceirização Logística no Brasil Gastos das empresas com pagamento de prestadores de serviços logísticos Grau de terceirização de cada atividade logística Motivos que levam à contratação ou substituição de um terceiro Itens mais importantes na escolha de um provedor logístico Melhorias obtidas pelas empresas com a contratação dos provedores logísticos Previsão de ampliação da terceirização logística no Brasil 14
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