Sustentabilidade, uma bandeira de atendimento!
A Natura 41 ANOS (set/10) Empresa de cosméticos, fragrâncias e higiene pessoal Venda direta 6.000 colaboradores Cerca de 1 milhão de consultores em 2010 Capital aberto desde 2004
Nossas unidades Paris México Colômbia Venezuela Peru Brasil * Chile Argentina * Sede, em Cajamar (SP), abriga um centro integrado de pesquisa, produção e logística. Benevides (PA) Fábrica e um laboratório para desenvolver óleos de palmeiras. Centros de distribuição: Matias Barbosa (MG), Jaboatão dos Guararapes (PE), Canoas (RS), Salvador (BA), Castanhal (PA), Uberlândia (MG) 5 Regionais: SPC, SPIL, SUL, NENO e Central do Brasil
Razão de Ser Nossas Crenças Nossa Visão Nossa Missão
é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem Estar Bem Janaína Cardoso, Rodrigo Vieira dos Reis e a filha, Gabriela
é a relação harmoniosa, agradável do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. é a relação empática, bem sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza e com o todo. Rodrigo Vieira dos Reis e a filho, Rafael
A empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto de relações. Seu valor e longevidade estão ligados à sua capacidade de contribuir para a evolução da sociedade e seu desenvolvimento sustentável. A busca permanente do aperfeiçoamento é o que promove o desenvolvimento dos indivíduos, das organizações e da sociedade. O compromisso com a verdade é o caminho para a qualidade das relações. Quanto maior a diversidade das partes, maior a riqueza e a vitalidade do todo. A busca da beleza, legítimo anseio de todo ser humano, deve estar liberta de preconceitos e manipulações. A vida é um encadeamento de relações.
A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte, com o todo. Mariana Machado
O avançar em direção à nossa Visão se dará através da permanente Construção da marca Natura. Queremos que nossos consumidores, consultoras e consultores, colaboradores, fornecedores, acionistas, parceiros diversos e todos aqueles que de diferentes formas se relacionam com a Natura, vejam nossa marca como sinônimo de oportunidade de desenvolvimento, brasilidade, qualidade, confiança, inovação, amizade, preço justo e se sintam parte de uma comunidade de gente comprometida com a construção de um mundo melhor. Renilda Santos
Nossa proposta de valor Vendemos nossos produtos por meio de nossas consultoras e consultores, que são nossos primeiros consumidores e também nos ajudam a transmitir nossos conceitos. Eles usam nossos produtos, vivenciam seus benefícios e sentemse confiantes para vendê-los a seus clientes, estabelecendo com eles relações de qualidade. Por transmitirem nossa proposta de construir um mundo melhor, nós os consideramos agentes de transformação da sociedade e os estimulamos a participar de iniciativas de cunho socioambiental.
Nossos desafios Gerar valor para todos os nossos públicos e transformar desafios sócio-ambientais em oportunidades de negócio Encantar-se pelos clientes para construir relações de lealdade Buscar a excelência na gestão da empresa equilibrando ações de curto e de longo prazo que nos levem a novo patamar de desempenho Ser uma organização que estimula o protagonismo das pessoas em um ambiente aberto, multicultural e de aprendizagem contínua
Estrutura de Atendimento
Nossos públicos
Nossa Visão Ser referência na construção das relações através de serviços de atendimento que expressem a essência Natura Nossa Missão Ser o elo entre a Natura e seus públicos, gerenciando todos os pontos de contato com nossos clientes, transformando cada experiência em encantamento, buscando a melhoria contínua de nossos serviços e produtos e zelando pela qualidade das relações 14
Como estamos estruturados AFV Gerente de Relacionamento ATO Consultora Orientadora CAN Consultora SNAC Consumidor Final
Nossos pilares de gestão Pessoas e modelo operacional Contempla a análise do ciclo de vida do agente (contratação, formação, desenvolvimento, acompanhamento, motivação e retenção) e organização de skills. Tecnologia e Infra- Estrutura Aborda os aspectos relacionados a recursos de sistemas para registro e acompanhamento de demandas, bem como facilidades para tornar o atendimento mais preciso e ágil. Conhecimento do Cliente Analisa recursos e diretrizes que possibilitem identificar as necessidades do cliente e oferecer atendimento direcionado às expectativas. Processos Estruturados Avalia o grau de padronização e acompanhamento dos processos de atendimento: comunicação, documentação, encaminhamento de demandas, resolução. Performance e escopo dos canais de contato Considera a análise dos indicadores de performance da operação e preocupação com aderência à situação planejada. Avalia também o escopo dos canais para contato
Premissas do nosso modelo Facilidade na gestão da comunicação e multiplicação das informações, garantindo a retroalimentação para melhoria contínua de produtos e serviços e fortalecimento constante da cultura de cliente em todas as áreas da Natura Ilhas de atendimento para reduzir a complexidade de treinamento da operação, melhorando a percepção de conhecimento do atendente e aumentando o compromisso com a verdade Distribuição balanceada de PAs para reduzir a ociosidade nos grupos de atendimento, aumentando a disponibilidade da operação Grupo de especialistas com o maior conhecimento técnico e alçada, aumentando a resolução online e promovendo maior qualidade nas relações Ilhas de atendimento por processos, buscando diferenciação e escalabilidade Evolução do conhecimento dos atendentes através de um plano de carreira, buscando o permanente aperfeiçoamento e apresentando a marca Natura como sinônimo de oportunidade de desenvolvimento Grupo de apoio operacional Natura com maior conhecimento dos processos Natura. Operação terceirizada com gestão compartilhada Políticas de atender e servir por público Responsabilidade sócio-ambiental
Nossa política de atender e servir - CF Atender de segunda à sábado das 8h às 21h, incluindo feriados Disponibilizar atendimento especializado em linhas de produtos Executar 70% das solicitações de ressarcimento completo em até 72h úteis e os 30% restantes em até 7 dias úteis Ter resolução online para 90% das chamadas atendidas pela operação de atendimento Natura Dar resposta para 100% das solicitações abertas para o BackOffice, em até 6h após o tratamento Estabelecer um nível de serviço de atendimento de 80% das chamadas em até 20 segundos nos períodos fora de estratégia e 70% das chamadas em até 20 segundos nos períodos de estratégia Trabalhar com um volume de rechamadas de no máximo 5% do volume de chamadas atendidas Encaminhar solicitações para o BackOffice em volume inferior a 10% das chamadas atendidas Respeitar um volume de transferência de chamadas entre os atendentes de até 10% do volume de chamadas atendidas Manter o abandono de chamadas em índice inferior a 5% do volume de chamadas atendidas Incentivar e suportar a utilização de canais de auto-atendimento (internet) Ter 90% de satisfação com a operação de atendimento
responsabilidade sócio-ambiental nossos compromissos Oportunidade para portadores de necessidades especiais Incentivar agentes de atendimento a se tornarem consultores, com oportunidade de elevar a renda e transformar consultores em agentes de atendimento, como opção de plano de aposentadoria Parceria com prefeitura para contratação de recursos inscritos em programas sociais (programa primeiro emprego, jovem cidadão, terceira idade, contratação de recursos entorno) Apoiar a execução de oficinas pedagógicas dedicadas à formação profissional e garantir o aproveitamento pelo Contact Center Encorajar o desenvolvimento profissional dos recursos do Contact Center através de parcerias com Universidades Compromisso para que ações de divulgação e incentivo Natura sejam realizadas no Contact Center Estimular workshops de orientação profissional para o público de Contact Center, contribuindo na construção de um projeto de vida Dispor de um plano de carreira consistente dedicado aos recursos do Contact Center que inclua oportunidade de incorporação pela Natura. Contribuir para redução da emissão dos GEEs
Reconhecimento aos fornecedores: Prêmio Qlicar Garantir, através do relacionamento, o desenvolvimento e a alta performance de nossa rede de fornecedores, gerando valor para os negócios. Periodicidade: Anual Qualidade Logística Inovação Competitividade Atendimento Relacionamento
Reconhecimento aos fornecedores: Prêmio Qlicar Atendimento Q L I C A TECO AUDITORIA DE QUALIDADE INSPEÇÃO DE QUALIDADE PISC ATENDIMENTO DESVIO MONITORIA MÉDIA FINAL DOS CONTATOS MONITORADOS NC ATENDIMENTO NIVEL DE SERVIÇO TMA TME INDICADOR DE ABANDONO PROJETO DE INOVAÇÃO - SUSTENTABILIDADE % REAJUSTE APLICADO NO CONTRATO PA s LOGADO PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO FORNECEDOR ATENDIMENTO R PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO FORNECEDOR RELACIONAMENTO PESQUISA SATISFAÇÃO CN
O atributo mais valorizado relações de qualidade com todos os clientes
O que torna nosso cliente leal? manter as relações Filosóficos manter nosso Compromisso com a verdade sensação de ser cuidado Emocionais prazer em atender naturalidade no jeito de sentir cordialidade Funcionais qualidade do serviço tudo na internet ( fácil e amiga) produtos perfeitos pedidos perfeitos
O que torna nosso cliente insatisfeito? comprometer as relações Filosóficos quebrar promessas sensação de desprezo Emocionais humilhação descaso Funcionais capacitação do atendente pedidos com atraso e incompletos produtos com defeito falta de produtos
Como avaliamos a satisfação do consumidor Para avaliarmos o grau de satisfação em relação ao atendimento oferecido pela Natura, criamos o PISC ( Pesquisa Instantânea de Satisfação do Cliente). Ao final do atendimento, o Consumidor final, Gerentes de Relacionamento e Consultores Natura podem classificar o seu grau de satisfação em relação a qualidade do atendimento recebido. Itens avaliados: Performance do atendente Solução Natura Indicação Natura
Outras ferramentas de avaliação Diálogos Avaliação anual Auditorias Pesquisas Pontuais PISC Cliente Oculto
Algumas de nossas práticas corporativas Comitês executivos olhar transversal sob a ótica do cliente Integração do novo colaborador envolvimento com o cliente, independente da área de atuação Dia do Cliente: colaboradores de áreas diversas em vivência na operação Rituais internos para análise e discussão de indicadores que possam impactar o cliente
Nossos Desafios Projeto Atendimento com Essência Natura Fortalecimento contínuo da cultura de Cliente Plataforma Tecnológica x Revisão de processos Redes Sociais Auto-atendimento
Cases Natura
Cases Os estojos de chá da Natura Filho de Consultora Produtos descontinuados, relançados a pedido do CF Produtos descontinuados devido reclamação do CF Consumidora utilizou o óleo de maracujá para fritar peixe Geléia Hidratante corporal - consumidor ingeriu o produto Chronos gotas - consumido no suco de laranja
Os estojos de chá da Natura
Filho de Consultora "Quero agradecer por tudo que a Natura representou na vida dela. Sempre fui atendido bem, os produtos são de excelente qualidade, de fácil acesso. Nos 6 primeiros meses deste ano, minha mãe ficou doente, mas mesmo assim falava da Natura com muita alegria, gostava de vender. Natura era tudo para ela. Quando ela estava internada, ela falava da Natura, me pedia para fazer pedidos, efetuar os pagamento em dia. Não achei justo fazer um pedido pela Natura sem ela agora, ela sempre me ensinou a jogar com a verdade e transparência, como a Natura. Quero agradecer a todos, ao presidente, a todos desde a operação, produtos, fábrica, limpeza, laboratório, químico, atendimento, enfim a Natura. Não tenho nada a reclamar, só tenho a agradecer. Problemas são solucionáveis quando a empresa se preocupa com o outro. Eu gostaria de continuar o trabalho dela e ter alegria, satisfação, prazer em fazer negócios, prazer em vender. Natura foi um divisor de águas na vida da minha mãe, ela foi consultora da Natura há mais de 15 anos e a Natura sempre foi muito importante pra ela. Agradeço muito à Natura, a todos vocês que colaboraram para tornar esta história e tudo isto possível". Testemunho de Fábio, filho da Consultora Violeta da Costa Pereira falecida em Agosto de 2010
Prêmios Atendimento Reconhecimento 2010: As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no País Exame/IBRC 2ª no Ranking Geral 1ª no Ranking Setor Cosméticos Reconhecimento 2010: As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no País Exame/IBRC 4ª no Ranking Geral 2ª no Ranking Setor Cosméticos
Qualidade Desenhada processos 100% mapeados; Atendimento profissionalizado (CallCenter) e eficaz; Ouvidoria eficaz; Reformula processos internos baseado nas demandas recebidas; SLAs desenhados para tratativas de demandas; SLAs desenhados funcionam ; Setor de Qualidade atuante na entrega de produtos/serviços; Atrela remuneração variável aos níveis de satisfação dos clientes; Endomarketing periódico ; Pesquisa de satisfação de clientes externos anual; Melhorias baseado nos resultados da pesquisa de satisfação; Pesquisa anual de clima organizacional; Plano de melhoria baseado nos resultados da pesquisa de clima Treinamento(s) sobre a importância e como lidar com o cliente, para todas as áreas da organização ; Programa de incentivo/premiação para destaques em atendimento; Programa eficaz de relacionamento/fidelidade com clientes externos; Segmenta seus clientes de acordo com necessidade s de cada grupo ; CRM corporativo; Projetos concretos de responsabilidade socio-ambiental; Todos, do porteiro ao presidente, têm como missão atender bem ao cliente.
Qualidade Entregue Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os clientes: corteses, ágeis e eficientes Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e rápidos) que atendem bem as minhas necessidades. Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas ficam claras sempre. Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes.
A única certeza: Temos muito o que evoluir e sempre teremos, pois tudo está em constante mudança
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