OUVIDORIA VIVA RIO MANUAL DE PROCEDIMENTOS

CONTEÚDO 1. OUVIDORIA INTERNA... 4 2. OUVIDORIA EXTERNA... 6 3. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO... 7 4. CALL CENTER ATIVO DA SAÚDE... 12 5. OUVIDORIA UNIDADES DE PRONTO ATENDIMENTO (UPA)... 16 6. INTERFACES... 16 Página 3

1. OUVIDORIA INTERNA A Ouvidoria interna tem por objetivo propiciar pelos diversos canais de comunicação, uma relação de interatividade com o público interno. A proposta de Ouvidoria pró-ativa, que dialogue com os diferentes atores envolvidos, com função propositiva, visando à melhoria das ações, serviços e políticas implementadas. Dentro desse escopo disponibiliza-se um canal de acesso, via link intranet, a todo o quadro funcional, com a possibilidade de elucidar solicitações, reclamações, sugestões e denúncias, configurando-se em importante instrumento de gestão, uma vez que se busca a melhoria permanente do processo de trabalho das equipes e unidades de saúde. Trata-se de singular elo entre a instituição e os seus colaboradores, visando contribuir para a correta execução dos contratos de gestão. A Ouvidoria será instrumento voltado para a garantia da melhoria da qualidade do funcionamento e da organização dos serviços. O serviço de ouvidoria interna será instrumento fundamental para conhecimento da realidade do contexto que cerca o quadro funcional, em cada território devendo, portanto, ser fundamentado na clareza, na propriedade e precisão dos objetivos, permitindo aos profissionais um entendimento mais eficaz e uma comunicação objetiva e sem ambiguidades, favorecendo o desempenho das ações institucionais. As demandas inseridas nesta ferramenta são extraídas periodicamente pelo técnico de ouvidoria num sistema operacional desenvolvido pela área de Tecnologia da Informação, e deverão ser classificadas nas diferentes categorias: denúncia, reclamação, elogio, sugestão, informação, ou outras solicitações. Deverão ser tipificadas ato de detalhar as características e o teor da manifestação, analisadas por parte do técnico da ouvidoria e encaminhadas para os serviços competentes para análise, providências, acompanhamento e resposta ao demandante. O acompanhamento da demanda será ação precípua do ouvidor, contatando os demandantes e os demandados, a fim de buscar informações precisas e agilidade na resolução dos casos, além de estabelecer um fluxo de cobrança para aqueles não respondidos. Para o devido acompanhamento as demandas serão priorizadas, valendo-se, para tanto, da data de entrada (dia, mês e ano) em que a demanda foi recebida na Ouvidoria e da data de análise (dia, mês e ano) em que a demanda foi encaminhada pelo técnico da ouvidoria. Página 4

O sistema de informação deverá prover a busca, identificação, captação, classificação, processamento, armazenamento e disseminação de informações, para possibilitar acompanhamento evolutivo do serviço. Por meio do protocolo identificador da demanda, o sistema deverá, também, prover o Status da demanda, ou seja, a situação em que se encontra a manifestação do demandante na ouvidoria. Um relatório gerencial do sistema será utilizado para análise do desempenho institucional, ao longo de um período, permitindo o planejamento e a tomada de decisões, baseados nos dados apresentados. Acesso ao formulário da Ouvidoria no portal Intranet Página 5

2. OUVIDORIA EXTERNA Este canal foi criado para atender aos cidadãos que têm dúvidas ou interesse em participar dos diversos projetos executados pelo Viva Rio. Trata-se de um link no website www.vivario.org.br. Ao clicar no ícone da Ouvidoria, automaticamente o usuário é encaminhado à página do Fale Conosco, onde pode escrever e enviar sua mensagem. Todas as mensagens enviadas através desta ferramenta são direcionadas automaticamente ao e-mail faleconosco@vivario.org.br, que é monitorado diariamente por um técnico de Ouvidoria, responsável por encaminhar (com a ciência da coordenação desta área) as demandas aos setores competentes, e responder ao demandante assim que obtiver a resposta do referido setor. Para alguns tipos de demandas foram criados em parceria com as áreas, protocolos de respostas, a fim de dinamizar a atuação da Ouvidoria. Mensalmente é gerado um relatório quantitativo, que apresenta todas as ouvidorias recebidas e respondidas, divididas por área responsável. Página 6

3. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO A gestão participativa deverá constituir-se em estratégia transversal, presente nos processos cotidianos da instituição e o seu desafio será realizar mais que o controle social. A democracia participativa requererá, além do controle social, a adoção de práticas e mecanismos inovadores que forneçam a dimensão necessária à gestão participativa, com mecanismos de escuta permanente das opiniões e demandas da população, com vistas à melhoria da qualidade e a satisfação dos usuários. Essas práticas são desenvolvidas por meio da Pesquisa de Satisfação do Usuário, com questionários padronizados pela própria Secretaria Municipal de Saúde, nos terminais de autoatendimento (totens), que irão colher a opinião do usuário. A proposta servirá como instrumento de gestão, subsidiando possíveis intervenções cabíveis nos processos de trabalho das equipes de saúde da família e unidades de saúde. Página 7

A pesquisa de satisfação do usuário é um instrumento voltado para a garantia da melhoria da qualidade do funcionamento e da organização dos serviços, bem como, para o conhecimento da realidade da atenção à saúde em cada território devendo, portanto, ser fundamentada na clareza, na propriedade e precisão dos objetivos, permitindo aos profissionais da saúde e cidadãos um entendimento mais eficaz e uma comunicação objetiva e sem ambiguidades, favorecendo o desempenho das ações institucionais. A Ouvidoria Viva Rio visa oferecer ao cidadão/usuário, um canal de ligação, por meio da respectiva Pesquisa, nas unidades de saúde sob sua a responsabilidade de gestão, com vistas ao cumprimento dos contratos de gestão firmados com a Prefeitura Municipal do Rio de Janeiro. Trata-se de um canal prático e de fácil acesso aos usuários dos serviços, onde será promovida a devida divulgação e conscientização dos profissionais de saúde, vinculados às unidades, para a captação e adesão, com vistas a termos resultados significativos a partir desse processo. É um serviço representativo de demandas do usuário, instrumento gerencial na medida em que mapeia problemas, aponta áreas críticas e estabelece intermediação das relações, promovendo a aproximação das instâncias. As demandas deste serviço são classificadas nas diferentes categorias, e tipificadas ato de detalhar as características e o teor da manifestação, para posteriormente serem devidamente encaminhadas às áreas técnicas competentes por meio de relatórios estratificados mensais a partir do prontuário eletrônico. Ao institucionalizar esse espaço de expressão, estabelece-se uma via de diálogo entre usuários e serviço e gestão da OSS. Página 8

MODELO DE QUESTIONÁRIO TOTENS DE AUTO-ATENDIMENTO Página 9

4. CALL CENTER ATIVO DA SAÚDE A percepção dos usuários sobre as práticas dos serviços de saúde será de extrema importância, uma vez que a comunidade é a razão da existência deles. A população será sempre sujeito capaz de avaliar, intervir e modificar o próprio Sistema, num movimento de fortalecimento da democracia em saúde. A avaliação dos serviços de saúde pelo usuário favorecerá a humanização, além de constituir uma oportunidade de se verificar, na prática, a resposta da comunidade à oferta dos serviços de saúde, como, também, permitir a adequação dos serviços às expectativas da comunidade adstrita. Este processo deverá identificar o modo como se produz a atenção à saúde e a percepção do usuário quanto à disponibilidade, propriedade e amenidades dos serviços, verificando, também, as relações de cuidado entre equipe, usuário e familiares. A avaliação possibilitará revelar, também, se a Atenção à Saúde caracteriza-se por trabalho multiprofissional com projetos terapêuticos adequados. Deverá contemplar a satisfação do usuário, no contexto da utilização das tecnologias leves da Atenção Primária (relacionais, escuta qualificada, responsabilização, entre outras), com potencialidade de construção de vínculos, por meio do desenvolvimento de relações interpessoais atenciosas e afetivas, entre os trabalhadores e usuários: aspecto diferencial na qualidade da atenção à saúde. Considerando que a satisfação do usuário tem uma relação direta com a adesão dos mesmos ao tratamento e à continuidade da utilização dos serviços de saúde, a proposta da Ouvidoria Viva Rio contempla a implantação de um serviço de TELEMARKETING ativo para permanente avaliação da satisfação, não apenas dos usuários frequentes nos serviços, mas também, dos não usuais, permitindo a estes oportunidades de expressão e fortalecendo sua participação nos processos de planejamento e exercício do controle social. Página 12

Deverão ser aplicados instrumentos estruturados de avaliação, por meio do serviço de telemarketing, com análise continua dos relatórios, sob responsabilidade dos Supervisores de Área. Os relatórios apontarão, ou não, a propriedade e a efetividade dos serviços, o cumprimento das programações estabelecidas, o grau de satisfação dos usuários dos serviços. Esta análise deverá, também, subsidiar o Gerente/Responsável pela Unidade, as Equipes de SF e os Supervisores de Área, para o (re) planejamento da organização produtiva. A avaliação poderá revelar, também, problemas como faltas de profissionais ou se a equipe está adequada para atender à população. Outros aspectos deverão ser também considerados: o acesso às consultas; o acolhimento; o tempo de espera antes do atendimento; o respeito com que o usuário é tratado; o respeito à intimidade física durante consulta e cuidados; a clareza nas explicações dadas pelos profissionais de saúde; a disponibilidade de tempo para escuta e orientações quanto ao problema de saúde apresentado e tratamento; a resolução dos problemas de saúde; a categoria profissional envolvida no tratamento; o abastecimento da farmácia; e a ambiência. O questionário segue basicamente os princípios dos indicadores da Variável 2, portanto aborda questões relacionadas ao acesso e satisfação do usuário, bem como o desempenho e a eficiência da assistência prestada. Mas também se preocupa com questões de abastecimento que estão presentes na variável 1. A pesquisa terá uma amostragem estatística e metodologia científica baseada nos mesmos moldes das pesquisas eleitorais levando-se em consideração o número de pessoas cadastradas acima de 16 anos. Os relatórios deverão estar disponíveis para momentos de planejamento da Coordenação Técnicas, reuniões gerais das unidades, reuniões com a comunidade e reuniões do Conselho Gestor das Unidades. Propõe-se que as pesquisas sejam trimestrais, em todas as unidades, valendo-se de amostras aleatórias de usuários. A função do ouvidor é de coordenador o processo como um todo. A equipe é composta por um supervisor e operadores de telemarketing que aplicam os questionários mencionados, sendo posteriormente elaborado relatório técnico, que servirão de subsídios para Áreas Técnicas, CAPs e Secretaria de Saúde, da realidade contextualizada das unidades de saúde, no olhar do usuário. Todas as demandas serão registradas em sistema informatizado, obedecendo a um Protocolo Operacional Padrão (POP) de atendimento/técnicas de condução de ligação e treinamento específico para os técnicos que atuarão na respectiva área. Um Página 13

banco de informações técnicas em saúde ficará organizado e armazenado no Sistema Operacional do Call Center Ativo. Cabe ressaltar que os referidos instrumentos poderão ser alterados a qualquer tempo, com vistas, a analisar outros aspectos importantes da execução dos contratos de gestão, e da prestação do atendimento de saúde realizado. MODELO DE FORMULÁRIO QUESTIONÁRIO CALL CENTER ATIVO Página 14

5. OUVIDORIA UNIDADES DE PRONTO ATENDIMENTO (UPA) A Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde (SES), por meio de seu call Center, acolhe as demandas dos usuários das UPA e as insere num portal online de monitoramento de demandas. Fica a cargo da equipe do setor administrativo das UPA extrair as demandas no Portal da SES e encaminhá-las por e-mail, com cópia para o e-mail ouvidoria@vivario.org.br, para que os Coordenadores (médico, de enfermagem e administrativo) das unidades possam responder as questões e enviar por e-mail as respostas e os espelhos de demandas ao setor administrativo, para a finalização no Portal da SES. A Ouvidoria Viva Rio acompanha este processo de envio e respostas e mensalmente gera um relatório quantitativo, que apresenta todas as ouvidorias recebidas e respondidas, divididas por unidade responsável e tipo de demanda. 7. INTERFACES Além dos escopos de sua atuação a área da Ouvidoria realiza as seguintes interfaces: Externa: Ouvidoria Geral da Secretaria Municipal de Saúde do Rio de Janeiro Coordenações de Áreas Programáticas (APs. 2.1, 3.1 e 3.3) Ouvidoria das CAPS Interna: Auditoria Realização de Visitas Técnicas em conjunto Gestão de Pessoas RH Itinerante e Ambientação Comissão de Gestão Comissão de Endomarketing Comissão de Sindicância Comissão Interna de Prevenção de Acidentes Comissão de Revisão de Prontuários Página 16