Sistema de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores

Sistema de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores Seminário de apresentação da 2.ª geração do sistema de indicadores Adequação da interface com o utilizador - AR Coimbra/Porto/Faro/Évora/Lisboa

Estrutura da apresentação para cada indicador 1. Apresentação do indicador Objectivo Definição Fórmula Bandas de referência Dados 2. Cálculo, avaliação e validação do indicador Esquema explicativo do cálculo do indicador (se aplicável) Cálculo e reporte do dado - Quadros de apoio (a utilizar também em fase de auditoria) Exemplo de evidências Possíveis dificuldades na obtenção de dados e recomendações para a sua resolução

Adequação da interface com o utilizador Acessibilidade do serviço aos utilizadores

Apresentação do indicador AR01a Acessibilidade física do serviço (%) Objectivo: Avaliar o nível de adequação da interface com o utilizador em termos de acessibilidade do serviço, no que respeita à possibilidade de ligação deste às infraestruturas físicas da entidade gestora. Definição: Percentagem do n.º total de alojamentos na área de intervenção da entidade gestora para os quais existem infra-estruturas em alta ligadas ou com possibilidade de ligação ao sistema em baixa Fórmula: (dar07a + dar08a)/dar11a 100 85-100 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao ultimo dia do ano em análise) dar07a - Alojamentos com serviço efectivo (n.º) dar08a - Alojamentos com serviço disponível não efectivo (n.º) dar11a - Alojamentos existentes (n.º)

Esquema explicativo do cálculo do indicador EG Baixa EG Alta AR01a Acessibilidade física do serviço (%)

Cálculo, avaliação e validação do indicador Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Alojamentos AR01a Acessibilidade física do serviço (%) Exemplo de evidências a apresentar: correspondência trocada entre a EG em alta e a EG em baixa, planta do sistema actualizada Possíveis dificuldades: recolha da informação junto das entidades em baixa na variável Alojamentos existentes (dar11a) deve ser contabilizada a totalidade dos alojamentos previstos no Anexo II Áreas a servir do Contrato de Concessão em vigor Recomendações: criação de uma lista tipo com todos os lugares/freguesias onde as infra-estruturas em alta já se encontram disponíveis (e em funcionamento) para que a EG em baixa indique os alojamentos que são efectivamente servidos a partir do sistema em alta

Apresentação do indicador AR01b Acessibilidade física do serviço (%) Objectivo: Avaliar o nível de adequação da interface com o utilizador em termos de acessibilidade do serviço, no que respeita à possibilidade de ligação deste às infraestruturas físicas da entidade gestora. Definição: Percentagem do número total de alojamentos localizados na área de intervenção da entidade gestora para os quais as infra-estruturas do serviço de recolha e drenagem se encontram disponíveis Fórmula: (dar07b + dar08b) / dar11b x 100 70, 85, 90-100 60, 70, 80-70, 85, 90 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao ultimo dia do ano em análise) dar07b - Alojamentos com serviço efectivo (n.º) dar08b - Alojamentos com serviço disponível não efectivo (n.º) dar11b - Alojamentos existentes (n.º)

Esquema explicativo do cálculo do indicador AR01b Acessibilidade física do serviço (%)

Cálculo, avaliação e validação do indicador Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Alojamentos AR01b Acessibilidade física do serviço (%) Exemplo de evidências a apresentar: Programa de gestão de clientes, planta do sistema actualizada, listagem das notificações da disponibilidade da rede pública Possíveis dificuldades: inexistência de um levantamento actualizado dos alojamentos existentes na área de intervenção da EG desconhecimento dos alojamentos com serviço já disponível (quando os investimentos são realizados por terceiros) Inexistência de registo dos clientes que têm apenas serviço de abastecimento de água na variável Alojamentos existentes (dar11b) deve ser contabilizada a totalidade dos alojamentos, mesmo os que actualmente não têm serviço disponível Recomendações: utilização dos últimos dados estatísticos disponibilizados pelo INE criação de um procedimento para a troca de informação com a entidade responsável pelos investimentos criação de uma base de dados com os diversos tipos de clientes (AA; AA+AR)

Adequação da interface com o utilizador Qualidade do serviço prestado aos utilizadores

Apresentação do indicador AR03a Ocorrência de Inundações [n.º/(100 km de colector x ano)] Objectivo: Avaliar o nível de adequação da interface com o utilizador em termos de acessibilidade do serviço, no que respeita à protecção de pessoas e bens relativamente à ocorrência de inundações. Definição: Nº de ocorrência de inundações na via pública e em propriedades com origem na rede pública de colectores por 100 km de colector Fórmula: dar17a /dar31a x 100 0 0,5 0,5 2,0 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao ano em análise) dar17a Inundações (n.º/ano) dar31a Comprimento total de colectores (km)

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR03a Ocorrência de Inundações [n.º/(100 km de colector x ano)] Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Falhas e Avarias Quadro de apoio Infra-estruturas - Colectores Exemplo de evidências a apresentar: Relatórios anuais de operação e manutenção, folhas de intervenção/obra/piquete e/ou ordens de trabalho, reclamações, cadastro e/ou sistema de informação geográfica do sistema Possíveis dificuldades: inexistência de um sistema de registo das ocorrências de inundações Inexistência de registo do n.º de propriedades afectadas por cada ocorrência Recomendações: elaboração de folhas de obra e/ou de ordens de trabalho que contenham a informação necessária

Apresentação do indicador AR03b Ocorrência de Inundações [n.º/(1000 ramais x ano)] Objectivo: Avaliar o nível de adequação da interface com o utilizador em termos de qualidade do serviço prestado aos utilizadores, no que respeita à protecção de pessoas e bens relativamente à ocorrência de inundações. Definição: Número de ocorrências de inundação na via pública e em propriedades com origem na rede pública de colectores, por 1000 ramais. Fórmula: dar17b / dar34b x 1000 0 0,25 0,25 1,0 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao ano em análise) dar17b Inundações (n.º/ano) dar34b Ramais de ligação (n.º)

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR03b Ocorrência de Inundações [n.º/(1000 ramais x ano)] Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Falhas e Avarias Quadro de apoio Infra-estruturas - Ramais Exemplo de evidências a apresentar: Relatórios anuais de operação e manutenção, folhas de intervenção/obra/piquete e/ou ordens de trabalho, reclamações, cadastro e/ou sistema de informação geográfica do sistema Possíveis dificuldades: inexistência de um sistema de registo das ocorrências de inundações inexistência de registo do n.º de propriedades afectadas por cada ocorrência contabilização do número exacto de ramais existentes Recomendações: elaboração de folhas de obra e/ou de ordens de trabalho que contenham a informação necessária elaboração de um levantamento do n.º de ramais existentes

Período de debate

Sistema de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores Seminário de apresentação da 2.ª geração do sistema de indicadores Sustentabilidade da gestão do serviço - AR Lisboa, Novembro de 2011

Sustentabilidade da gestão do serviço Sustentabilidade económica

Apresentação do indicador AR06a Adesão ao serviço (%) Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade da entidade gestora em termos económico financeiros, no que respeita à ligação dos utilizadores à infra-estrutura física da entidade gestora. Definição: Percentagem do número total de alojamentos localizados na área de intervenção da entidade gestora para os quais as infra-estruturas do serviço em alta estão disponíveis e têm serviço efectivo Fórmula: dar07a / (dar07a + dar08a) x 100 100 90 100 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao último dia do ano em análise) dar07a Alojamentos com serviço efectivo (n.º) dar08a Alojamentos com serviço disponível não efectivo (n.º)

Esquema explicativo do cálculo do indicador AR06a Adesão ao serviço (%) EG Baixa EG Alta

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR06a Adesão ao serviço (%) Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Alojamentos Exemplo de evidências a apresentar: correspondência trocada entre a EG em alta e a EG em baixa, planta do sistema actualizada Possíveis dificuldades: recolha da informação junto das entidades em baixa. Recomendações: criação de uma lista tipo com todos os lugares/freguesias onde as infra-estruturas em alta já se encontram disponíveis (e em funcionamento) para que a EG em baixa indique os alojamentos que são efectivamente servidos a partir do sistema em alta.

Apresentação do indicador AR06b Adesão ao serviço (%) Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade da entidade gestora em termos económico financeiros, no que respeita à ligação dos utilizadores à infra-estrutura física da entidade gestora Definição: Percentagem do número total de alojamentos localizados na área de intervenção da entidade gestora para os quais as infra-estruturas de acesso ao serviço de águas residuais se encontram disponíveis e têm serviço efectivo (com existência de ramal e de contrato). Fórmula: dar07b / (dar07b + dar08b) x 100 99,0-100 95 99 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao último dia do ano em análise) dar07b Alojamentos com serviço efectivo (n.º) dar08b Alojamentos com serviço disponível não efectivo (n.º)

Esquema explicativo do cálculo do indicador AR06b Adesão ao serviço

Cálculo, avaliação e validação do indicador Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Alojamentos AR06b Adesão ao serviço (%) Exemplo de evidências a apresentar: Programa de gestão de clientes, planta do sistema actualizada, listagem das notificações da disponibilidade da rede pública Possíveis dificuldades: inexistência de um levantamento actualizado dos alojamentos existentes na área de intervenção da EG desconhecimento dos alojamentos com serviço já disponível (quando os investimentos são realizados por terceiros) Inexistência de registo dos clientes que têm apenas serviço de abastecimento de água Recomendações: utilização dos últimos dados estatísticos disponibilizados pelo INE criação de uma metodologia de troca de informação com a entidade responsável pelos investimentos criação de uma base de dados com os diversos tipos de clientes (AA; AA+AR)

Sustentabilidade da gestão do serviço Sustentabilidade infra-estrutural

Apresentação do indicador AR07ab Adequação da capacidade de tratamento (%) Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade da gestão do serviço em termos infraestruturais, no que respeita à existência de capacidade adequada nas estações de tratamento. Definição: Percentagem da capacidade de tratamento existente que foi utilizada em condições adequadas ao seu dimensionamento. Fórmula: [1-(dAR39ab + dar40ab)/dar41ab] x 100 96-100 80 96 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao ano em análise) dar39ab Sobreutilização de estações de tratamento (m 3 ) dar40ab Subutilização de estações de tratamento (m 3 ) dar41ab Capacidade total das estações de tratamento (m 3 )

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR07ab Adequação da capacidade de tratamento (%) Cálculo e reporte do dado: Ficheiro de apoio Adequação das estações de tratamento (AR) Exemplo de evidências a apresentar: licenças de descarga, memórias descritivas dos projectos das ETAR, registos das medições de caudal Possíveis dificuldades: inexistência de medição diária do caudal tratado desconhecimento da capacidade de tratamento instalada (para as ETAR mais antigas) não devem ser consideradas as ETAR que não estiveram em funcionamento o ano em análise completo Recomendações: implementação de um procedimento interno de leitura diária utilização da capacidade de tratamento que consta na licença de descarga utilização do ficheiro de apoio disponibilizado no sítio da ERSAR

Apresentação do indicador AR08ab Reabilitação de colectores (%/ano) Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade da gestão do serviço em termos infraestruturais, no que respeita à existência de uma prática continuada de reabilitação dos colectores por forma a assegurar a sua gradual renovação e uma idade média aceitável da rede. Definição: Percentagem média anual de colectores com idade superior a dez anos que foram reabilitados nos últimos cinco anos. Fórmula: dar33ab / dar32ab x 100 / 5 1-4 0,8 1 e > 4,0 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes a um período de 5 anos) dar32ab Comprimento médio de colectores (km) dar33ab Colectores reabilitados nos últimos cinco anos (km)

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR08ab Reabilitação de colectores (%/ano) Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Infra-estruturas - Colectores Quadro de apoio Infra-estruturas - Reabilitação Exemplo de evidências a apresentar: cadastro da rede, sistema de informação geográfica, relatórios anuais de operação e manutenção, ordens de trabalho e projectos de execução, autos de medição das obras Possíveis dificuldades: desconhecimento da idade dos colectores desconhecimento da extensão reabilitada (quando realizada por terceiros) dificuldade na reposição do histórico (no 1.º ano de aplicação do sistema) Recomendações: elaboração de folhas de obra e/ou de ordens de trabalho que contenham a informação necessária criação de um procedimento para a troca de informação com a entidade responsável pela reabilitação realização do levantamento cadastral com identificação da idade dos colectores

Apresentação do indicador AR09ab Ocorrência de colapsos estruturais em colectores [n.º/(100 km x ano)] Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade da gestão do serviço em termos infraestruturais, no que respeita à existência de uma frequência reduzida de colapsos em colectores. Definição: Número de colapsos estruturais ocorridos por 100 km de colector. Fórmula: dar19ab / dar31ab x 100 Alta 0,0 0,0 1,0 Baixa Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao ano em análise) dar19ab Colapsos estruturais em colectores (n.º/ano) dar31ab Comprimento total de colectores (km) 0,0 0,0 2,0

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR09ab Ocorrência de colapsos estruturais em colectores [n.º/(100 km x ano)] Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Falhas e Avarias Quadro de apoio Infra-estruturas - Colectores Exemplo de evidências a apresentar: Relatórios anuais de operação e manutenção, folhas de intervenção/obra/piquete e/ou ordens de trabalho, reclamações Possíveis dificuldades: inexistência de um sistema de registo das ocorrências de colapsos Identificação das ocorrências de colapsos comprovadamente provocadas por terceiros Recomendações: elaboração de folhas de obra e/ou de ordens de trabalho que contenham a informação necessária

Período de debate

Sistema de avaliação da qualidade dos serviços de águas e resíduos prestados aos utilizadores Seminário de apresentação da 2.ª geração do sistema de indicadores Sustentabilidade ambiental do serviço - AR Lisboa, Novembro de 2011

Sustentabilidade ambiental Eficiência na utilização de recursos ambientais

Apresentação do indicador AR11ab Eficiência energética de instalações elevatórias [kwh/(m 3 x 100 m)] Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade ambiental do serviço em termos da eficiência na utilização de recursos ambientais, no que respeita à adequada utilização dos recursos energéticos, enquanto bem escasso que exige uma gestão racional. Definição: Consumo de energia médio normalizado das instalações elevatórias. Fórmula: dar29ab / dar30ab 0,27 0,45 0,45 0,68 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao ano em análise) dar29ab Consumo de energia para bombeamento (kwh/ano) dar30ab Factor de uniformização (m 3 /ano x 100 m)

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR11ab Eficiência energética de instalações elevatórias [kwh/(m 3 x 100 m] Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Energia bombeamento Exemplo de evidências a apresentar: Relatórios anuais de operação e manutenção, facturas da empresa fornecedora de energia eléctrica, registos das leituras efectuadas pela entidade gestora, características das bombas instaladas Possíveis dificuldades: impossibilidade de diferenciar os consumos energéticos de bombeamento dos de tratamento (contador único) desfasamento temporal das leituras efectuadas pela empresa fornecedora de energia desconhecimento das características de bombas instaladas (principalmente as mais antigas) Recomendações: definição de uma metodologia para a afectação dos consumos energéticos Implementação de uma rotina de leitura interna dos consumos energéticos Levantamento das características das bombas

Sustentabilidade ambiental Eficiência da prevenção da poluição

Apresentação do indicador AR12ab Destino adequado de águas residuais recolhidas (%) Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade da entidade gestora em termos da eficiência na prevenção da poluição, no que respeita à descarga de efluentes recolhidos e não tratados para o meio receptor. Definição: Percentagem do número de alojamentos localizados na área de intervenção da entidade gestora com serviço de drenagem para os quais as redes públicas se encontram disponíveis e que se encontram ligados a destino adequado em termos de tratamento. Fórmula: (dar07ab + dar08ab - dar10ab) / (dar07ab + dar08ab) x 100 100 95 100 Dados utilizadas no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao último dia do ano em análise) dar07ab Alojamentos com serviço efectivo (n.º) dar08ab Alojamentos com serviço disponível não efectivo (n.º) dar10ab Alojamentos com sistema de drenagem disponível e sem tratamento (n.º)

Esquema explicativo do cálculo do indicador AR12ab Destino adequado de águas residuais recolhidas (%)

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR12ab Destino adequado de águas residuais recolhidas (%) Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Alojamentos Exemplo de evidências a apresentar: Relatórios anuais de operação e manutenção, programa de gestão de clientes, planta do sistema actualizada Possíveis dificuldades: inexistência de um levantamento actualizado dos alojamentos existentes na área de intervenção da EG desconhecimento dos alojamentos com serviço já disponível (quando os investimentos são realizados por terceiros) Inexistência de um registo que identifique os clientes que têm o serviço de saneamento completo (drenagem e tratamento) dos clientes que têm apenas o serviço de drenagem Recomendações: utilização dos últimos dados estatísticos disponibilizados pelo INE criação de um procedimento para a troca de informação com a entidade responsável pelos investimentos criação de uma base de dados com os diversos tipos de clientes

Apresentação do indicador AR13ab Controlo de descargas de emergência (%) Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade da entidade gestora em termos da eficiência na prevenção da poluição, no que respeita ao controlo de descargas de águas residuais não tratadas para o meio receptor tal como exigido pelas Directivas do Conselho 91/271/CEE e 2004/35/CE. Definição: Percentagem de descarregadores com descarga directa para o meio receptor monitorizados e com funcionamento satisfatório. Fórmula: [1 - (dar18ab + dar44ab) / dar43ab] x 100 90-100 80 90 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao último dia do ano em análise) dar18ab Descarregadores com funcionamento insatisfatório (n.º) dar43ab Descarregadores (n.º) dar44ab Descarregadores não monitorizados (n.º)

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR13ab Controlo de descargas de emergência (%) Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Descarregadores - 1 Quadro de apoio Descarregadores - 2 Exemplo de evidências a apresentar: Relatórios anuais de operação e manutenção, planta do sistema actualizada, registo das ocorrências de descarga Possíveis dificuldades: inexistência dos equipamentos de monitorização das descargas desconhecimento da classificação do meio receptor Recomendações: instalação de equipamentos de monitorização contactar a autoridade ambiental para determinação da classificação do meio receptor

Apresentação do indicador AR14ab Análises de águas residuais realizadas (%) Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade da entidade gestora em termos da eficiência na prevenção da poluição, no que respeita ao cumprimento das exigências legais de monitorização das descargas de águas residuais. Definição: Percentagem do número total de análises que foram realizadas das requeridas na licença de descarga ou, na sua ausência, pela legislação aplicável. Fórmula: dar21ab / dar20ab x 100 100 95 100 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao ano em análise) dar20ab Análises requeridas (n.º/ano) dar21ab Análises realizadas (n.º/ano)

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR14ab Análises de águas residuais realizadas (%) Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Controlo da qualidade da água Exemplo de evidências a apresentar: Relatórios anuais de operação e manutenção, boletins das análises, licenças de descarga Possíveis dificuldades: inexistência de licenças de descarga Recomendações: efectuar atempadamente o pedido de renovação das licenças (de acordo com a licença) em caso de inexistência da renovação da licença, por causas não imputadas à EG, deve ser utilizada a licença caducada em caso de inexistência da licença, por causas não imputadas à EG, deve ser utilizada a legislação em vigor

Apresentação do indicador AR15ab Cumprimento dos parâmetros de descarga (%) Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade da entidade gestora em termos da eficiência na prevenção da poluição, no que respeita ao cumprimento dos parâmetros legais de descarga de águas residuais. Definição: Percentagem do equivalente de população que é servido com estações de tratamento que asseguram o cumprimento da licença de descarga. Fórmula: (dar12ab + dar13ab) / dar14ab x 100 100 95 100 Dados utilizados no cálculo do indicador: (todos os dados são referentes ao ano em análise) dar12ab Equivalente de população com tratamento satisfatório (licença de descarga válida) (e.p.) dar13ab Equivalente de população com tratamento satisfatório (licença de descarga caducada) (e.p.) dar14ab Equivalente de população servido por estações de tratamento (e.p.)

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR15ab Cumprimento dos parâmetros de descarga (%) Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Equivalentes populacionais Quadro de apoio Equiv. pop. - auxiliar Exemplo de evidências a apresentar: Relatórios anuais de operação e manutenção, boletins das análises, licenças de descarga Possíveis dificuldades: - Recomendações: -

Apresentação do indicador AR16ab Destino de lamas do tratamento (%) Objectivo: Avaliar o nível de sustentabilidade ambiental do serviço em termos da eficiência na prevenção da poluição, no que respeita ao destino final dado às lamas resultantes do tratamento das águas residuais, enquanto potencial fonte de contaminação dos recursos naturais. Definição: Percentagem de lamas escoadas das instalações de tratamento do sistema para destino adequado. Fórmula: dar46ab / (dar47ab + dar48ab + dar49ab - dar50ab) x 100 Dados utilizados no cálculo do indicador: (dar46ab, dar48ab e dar49ab referentes ao ano em análise, dar45ab referente ao 1º dia do ano em análise e dar50ab referente último dia do ano em análise) dar46ab Lamas com destino adequado (t/ano) dar47ab Lamas armazenadas iniciais (t/ano) dar48ab Lamas produzidas no sistema (t/ano) dar49ab Lamas de outros sistemas (t/ano) dar50ab Lamas armazenadas finais (t/ano) 100 95 100

Cálculo, avaliação e validação do indicador AR16ab Destino de lamas do tratamento (%) Cálculo e reporte do dado: Quadro de apoio Lamas do tratamento Exemplo de evidências a apresentar: Relatórios anuais de operação e manutenção, guias de acompanhamento de resíduos Possíveis dificuldades: determinação do teor de humidade das lamas Recomendações: realização de testes laboratoriais para determinação da percentagem de matéria seca

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