OUVIDORIA GERAL RELATÓRIO ANUAL DE ATIVIDADES 2006 Apresentação Nossa história Objetivos, Atribuições e Compromisso Nosso Método de Trabalho Manifestações dos Usuários 1. Quantidade 2. Tipos 3. Percentual Opções de Canais para contato com a Ouvidoria Geral Atividades desenvolvidas Participações em Eventos Nossas Metas para 2007
APRESENTAÇÃO A Ouvidoria Geral da Eletronorte apresenta neste relatório números gráficos e informações gerais sobre sua atuação no decorrer do ano de 2006, quando contabilizou 3.470 manifestações nos seus canais de comunicação interno e externo. Nesses quase três anos de existência procurou servir às finalidades para as quais foi criada, entre elas a de representar o cidadão diante da Eletronorte, trazendo para dentro da empresa a expressão de seus sentimentos, seja na forma de uma reclamação, de um elogio, de uma denúncia ou de uma sugestão. Com isso, a Ouvidoria vem fazendo jus àqueles princípios que estabeleceu como fundamento para sua existência, entre eles a transparência, a gestão participativa e a responsabilidade social. Atualmente, inserida num contexto em que mais e mais são valorizados os aspectos éticos nos relacionamentos da empresa com a comunidade externa e interna, a Ouvidoria da Eletronorte, vislumbra um amplo horizonte favorável à sua atuação. Cabe-lhe, pois, neste cenário, um papel dos mais relevantes, ampliado pelo fato de estar vinculada a uma concessionária de serviço público de energia elétrica. Não é com outro propósito que a Ouvidoria da Eletronorte, alicerçada naqueles valores que inspiram as organizações em prol de uma melhor condição de vida das comunidades, também está empenhada em viabilizar iniciativas que contribuam para a promoção da cidadania. 2
NOSSA HISTÓRIA A Ouvidoria Geral da Eletronorte foi criada pela Resolução de Diretoria número 007/2004 de 15/01/2004 e implantada, como um processo vinculado à Presidência da Empresa, pela Resolução de Diretoria número 022/2004 de 01/06/2004, fazendo parte de um conjunto de iniciativas da Presidência da Eletronorte com vistas à modernização da instituição. Os procedimentos para a instalação da Ouvidoria Geral envolveram a difusão dos serviços no âmbito externo e interno, já que também são recebidas manifestações de toda a comunidade interna e externa. A divulgação interna foi feita por meio de palestra aos dirigentes da Empresa e veiculação de notícias na Intranet e Internet. A divulgação externa será feita pela própria Ouvidora em parceria com a PCR Coordenação de Comunicação e Relacionamento Empresarial, em todas as unidades descentralizadas da Empresa. Foi destinado um espaço na página da Eletronorte Intranet e Internet que dá acesso à página da Ouvidoria Geral e ali estão disponíveis as seguintes informações: O que é a Ouvidoria; Fale com o Ouvidor Como funciona a Ouvidoria Links: MME Ministério das Minas e Energia SPM Secretaria Especial das Mulheres SEPPIR Secretaria Especial das Políticas de Promoção da Igualdade Racial ELETROBRÁS Centrais Elétricas Brasileiras S/A ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica ABO Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman RNDH Rede Nacional de Direitos Humanos CDC Código de Defesa do Consumidor Grupo Eletrobrás - CHESF Companhia Hidro Elétrica do São Francisco - FURNAS Furnas Centrais Elétricas S/A 3
- ELETROSUL Empresa Transmissora de Energia Elétrica do Sul do Brasil S/A - CGTEE Companhia de Geração Térmica de Energia Elétrica - ELETRONUCLEAR Eletrobrás Termo Nuclear S/A - ITAIPÚ BINACIONAL Perfil do Ouvidor Mensagem do Presidente A Ouvidoria, em parceria com a Superintendência de Informática da Eletronorte, desenvolveu um sistema informatizado para o recebimento, cadastramento, encaminhamento de respostas e controle das manifestações recebidas. O sistema permite a emissão de relatórios gerenciais, tais como, a quantidade de manifestações, e a sua categorização por assunto e tipo. Foi disponibilizado um serviço de ligações telefônicas 0800 para facilitar o contato dos usuários com a Ouvidoria, beneficiando, principalmente, os cidadãos da comunidade externa. Objetivando o bom andamento das atividades da Ouvidoria Geral, foi elaborado um Manual de Ouvidoria POG, com o propósito final de que todos os funcionários da Ouvidoria se pautem dentro dos procedimentos descritos nele. Como anexo ao Manual foram elaborados dos PD s 1, 2, 3 e 4 onde estão descritos os passos relativos ao Diligenciamento das Manifestações da Ouvidoria, Análise das Respostas e Propostas de Melhoria, Avaliação de Ouvidoria e Treinamento para os Colaboradores da Ouvidoria, respectivamente. OBJETIVOS, ATRIBUIÇÕES E COMPROMISSO O principal objetivo da Ouvidoria Geral é o de ser uma aliada e representante de todos os funcionários da Empresa, assim como da comunidade externa e, ao mesmo tempo, uma parceira na busca constante da melhoria dos serviços prestados. São atribuições da Ouvidoria Geral receber as manifestações dos cidadãos e diligenciar junto às unidades competentes para que prestem as informações e esclarecimentos necessários à elaboração da resposta aos cidadãos, assim como buscar a solução das questões apresentadas. A Ouvidoria Geral, dependendo da manifestação recebida, nem sempre tem 4
atuação direta na solução das questões apresentadas, mas também a função de canal receptor da opinião dos usuários de nossos serviços, contribuindo para o estabelecimento da relação entre as ações da Eletronorte e as expectativas da comunidade. A Ouvidoria Geral tem como pressupostos fundamentais o reconhecimento da importância do cidadão, que merece respeito e atenção; o compromisso com a busca da excelência; a disposição para ouvir e o compromisso de responder. Sempre haverá algo a ser aperfeiçoado e as manifestações dos cidadãos constituem ferramenta valiosa na busca do aprimoramento. O principal compromisso da Ouvidoria Geral é com a valorização dos manifestantes, que devem ser atendidos com respeito e cortesia trabalhando no sentido de que todas as manifestações devem ser respondidas com rapidez e eficiência e as ações dos servidores que prestam atendimento devem ser francas, honestas e transparentes. NOSSO MÉTODO DE TRABALHO Todas as manifestações recebidas pela Ouvidoria Geral são armazenadas em um banco de dados informatizado, possibilitando o acompanhamento do andamento dos trabalhos por todos os servidores que atuam no atendimento. O cadastramento das manifestações possibilita ainda a emissão de relatórios detalhados, assim como consultas, pesquisas de manifestações por assunto, por tipo e por tempo gasto para solução das mesmas.. Cada manifestação recebe um número de código seqüencial e é analisada por um dos componentes da equipe para verificação da identificação do manifestante, classificação por tipo (denúncia, elogio, solicitação, reclamação, sugestão e outros). As manifestações recebidas por telefone, fax, e-mails, por carta ou feitas pessoalmente, são transcritas para o banco de dados da Ouvidoria Geral e também recebem um número de código seqüencial. Após a leitura e análise do conteúdo, procedemos à busca da melhor solução possível para as questões relatadas. Mensalmente ou sempre que se faz necessário, objetivando o melhor atendimento e uma resposta mais completa, o assunto é debatido em reuniões com a presença da equipe da Ouvidoria Geral. Todas as reuniões são levadas a termo, por meio de atas que são 5
sempre apresentadas nas reuniões seguintes visando à uniformidade de tratamento e de posicionamento dos integrantes da Ouvidoria Geral em relação às respostas encaminhadas. No decorrer do ano de 2006, foram realizadas 11 reuniões para tratamento de assuntos internos e das manifestações recebidas. O trabalho para a elaboração das respostas envolve pesquisas legislativas, doutrinárias, em sites na Internet e contatos telefônicos com outros órgãos. A maior parte das manifestações é respondida no mesmo dia. Em alguns casos, pela complexidade, ultrapassam esse prazo, mas raramente os manifestantes aguardam tempo superior a 15 dias por sua resposta. Além do Ouvidor Geral, o quadro de servidores da Ouvidoria Geral é composto por cinco funcionários sendo: três de nível universitário e dois cursando o nível superior e o horário de atendimento é das 08h30 às 18h. 6
MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS 1. Quantidade A Ouvidoria Geral recebeu, no período de 01 de janeiro a 31 de dezembro de 2006 um total de 3.470 manifestações. Cerca de 2.997, referem-se a manifestações externas e os outros 473 a manifestações internas. PERCENTUAL DE MANIFESTAÇÕES 100% 90% 473 80% 70% 60% 50% 40% 2.997 30% 20% 10% 0% externas internas 7
2. Tipos TIPOS DE MANIFESTAÇÕES 2500 2.064 2000 1500 1000 742 500 0 357 Outras Elogios Denúncias Solicitações Recçlamações Sugestões Sugestões Recçlamações Solicitações Denúncias Elogios Outras 8
3. Percentual denuncias 2% outros 7% elogios 1% sugestões 11% reclamações 21% solicitações 58% 9
4. Opções de Canais para contato com a Ouvidoria Geral A Ouvidoria Geral coloca à disposição dos usuários vários meios para o encaminhamento de manifestações, que são: 1. formulário e formulário eletrônico 2. e-mail 3. telefone 4. carta 5. fax 6. pessoalmente O formulário eletrônico, e o e-mail têm sido os canais mais utilizados desde a criação desta Ouvidoria Geral. A escolha dessa forma de comunicação é, provavelmente, um reflexo do crescimento do acesso aos meios eletrônicos de comunicação, bem como da maior rapidez e praticidade proporcionada por esses canais. Os telefonemas vêm em terceiro plano, em geral em ocasiões específicas como, por exemplo, por ocasião do cancelamento das provas do Concurso realizado em 2006. Nessa ocasião o número de telefonemas recebido foi consideravelmente alto. A contratação de um serviço 0800, que proporcionou a possibilidade de acesso às pessoas de baixa renda ou que residem em outras cidades do país, também facilita a utilização do canal telefone. A comunicação por meio de cartas e fax ocorreu em número extremamente reduzido. Em geral, as manifestações feitas pessoalmente são sempre provenientes dos funcionários lotados da sede da Empresa, onde está fisicamente a Ouvidoria Geral. Ao receberem o retorno da Ouvidoria Geral, com as informações solicitadas, muitos dos manifestantes nos remetem novo e-mail de agradecimento. Outros se mostram descontentes e frustrados quando a Ouvidoria Geral não pode lhes prestar um auxílio mais direto, tendo dificuldade para compreender as limitações para sua atuação. A recepção dos serviços da Ouvidoria Geral pelo público interno também foi positiva. As diversas unidades da Empresa têm prestado colaboração efetiva ao trabalho da Ouvidoria e algumas definem quem fará o papel de elo com a Ouvidoria, ou seja, quem ficará responsável por receber e encaminhar as questões apresentadas pela Ouvidoria Geral, dando mais celeridade ao processo.. 10
O atendimento da Ouvidoria Geral tem merecido manifestações positivas de muitos usuários, que ultrapassam as dificuldades de disponibilidade de tempo e fazem questão de encaminhar mensagens de agradecimento. A Ouvidoria conta com um sistema de avaliação para que o manifestante responda após o seu atendimento. Os resultados das respostas consolidadas em 2006 foram os seguintes: CONSOLIDAÇÃO DO QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO QUESTÃO OPÇÃO PERCENTUAL As informações fornecidas pela Ouvidoria foram claras e objetivas? SIM 71% NÃO 29% As informações fornecidas pela Ouvidoria estavam adequadas ao que foi solicitado? As informações foram fornecidas pela Ouvidoria em tempo hábil? Os canais de comunicação disponibilizados pela Ouvidoria foram adequados ao processo? SIM 57% RAZOAVELMENTE 29% NÃO 14% SIM 71% RAZOAVELMENTE 29% NÃO 0% SIM 86% NÃO 14% A navegação no site da Ouvidoria está de fácil entendimento? SIM 86% NÃO 14% 11
A equipe da Ouvidoria atendeu com cortesia às suas solicitações? SIM 71% NÃO 29% No decorrer do processo os colaboradores da Ouvidoria demonstraram profissionalismo? SIM 71% NÃO 29% As soluções propostas pela Ouvidoria foram adequadas às suas necessidades? SIM 50% RAZOAVELMENTE 33% NÃO 17% Os produtos/serviços fornecidos pela Ouvidoria atenderam o que foi solicitado? No geral, estou satisfeito com os produtos/serviços ofertados pela Ouvidoria? SIM 67% RAZOAVELMENTE 17% NÃO 16% SIM 67% NÃO 33% ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 1. Recebimento, cadastramento, análise e resposta de 3.470 manifestações. 2. Manutenção da página da Ouvidoria, buscando cada vez mais a melhoria no acesso; 3. Atualização e aprimoramento do sistema informatizado para cadastramento e acompanhamento das manifestações; 4. Demonstração e implantação do Sistema de Ouvidoria desenvolvido pela Eletronorte para viabilizar o uso do mesmo pela Eletrobrás e Controlado. 5. Elaboração do Manual da Ouvidoria. 12
PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS 1. Participação da Ouvidoria no Curso de Indicadores de Desempenho, realizado na Eletronorte no período de 15 a 17.02. 2006. 2. Participação da Equipe da Ouvidoria no Evento Comemorações do Dia Internacional da Mulher - Evento encerrado com palestra ministrada pela Ouvidora-Geral, sobre as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria Geral durante sua gestão, realizado na Eletronorte, em 15.03.2006. 3. Participação da Equipe da Ouvidoria no Seminário Ouvidoria Pública-Instrumento de Gestão - promovido pelo Ministério dos Esportes, em 22.03.2006. 4. Participação da Equipe da Ouvidoria no Encontro Planejamento Empresarial, realizado na Eletronorte nos dias 03 e 04.05.2006. 5. Participação da Equipe da Ouvidoria no Seminário Ética e Governança: Ouvidoria para a Cidadania promovido pelo Projeto ETICAL Iniciativa Latino-Americana pela Ética, no Centro Cultural de Brasília, em 19.05.2006. 6. Participação da Equipe da Ouvidoria na VII Assembléia do Comitê para as Questões de Gênero do MME e Empresas Vinculadas ao MME, em Recife-PE, de 11 a 16.07.2006. 7. Participação da Ouvidoria no Curso de Gestão e Ética realizado na Eletronorte em 08.08.06 8. Participação da Equipe da Ouvidoria no Seminário Justiça e Comunidade realizada pela Câmara dos Deputados, Brasília, DF, em 10.08.2006. 9. Participação da Equipe da Ouvidoria nas Reuniões sobre Planejamento Empresarial, realizado pela Eletronorte, nos dias 22 e 23.0806. 10.Participação da Equipe da Ouvidoria no Curso de Capacitação em Ouvidoria, realizado na AGU, realizado nos dias 29 e 30.1106. 11.Participação da Equipe da Ouvidoria no Programa Equidade de Gênero vários encontros na Eletronorte. 12.Participação da Equipe da Ouvidoria nas apresentações sobre o Novo Modelo do Setor Elétrico, realizado na Eletronorte. 13
NOSSAS METAS PARA 2007 1. Divulgação da Ouvidoria com a colocação de urnas com formulários próprios em diversos locais da Empresa, nas Unidades Descentralizadas e nos Escritórios Regionais para coleta de manifestação dos usuários; 2. Ampliar a articulação com as demais Ouvidorias Públicas, por meio de participação na entidade representativa dos ouvidores públicos e da promoção/participação em eventos de ouvidoria ao longo do ano, a exemplo do que foi feito no decorrer do ano de 2006; 3. Prosseguir com o trabalho de integração da Ouvidoria Geral com as diversas unidades da Empresa, por meio de reuniões e palestras, com o intuito de trocar experiências e levar as atividades desenvolvidas por ela; 4. Promover, internamente e de maneira contínua, o conceito de Ouvidoria, por meio da divulgação de informações, publicações e relatórios de atividades (o que habitualmente já vinha sendo feito) na página da Ouvidoria na Internet e Intranet; 5. Criar, constantemente, mecanismos para divulgar informações de interesse da comunidade, disponíveis na página da Ouvidoria na Internet e Intranet, e de ampliar a transparência e o controle social sobre as atividades por ela desenvolvidas, dando acesso às manifestações recebidas e posteriores encaminhamentos. 6. Atualização permanente do sistema informatizado para acompanhamento das manifestações; 7. Aprimoramento da página da Ouvidoria Geral na Internet e Internet com a inclusão de mais informações e links úteis; 9. Implantação de sistemática permanente de pesquisa de opinião e de mensuração do índice de satisfação do usuário. 14