INFORME OFICIAL: CONQUISTE A CONFIANÇA DOS CLIENTES E EXPANDA SEUS NEGÓCIOS Informe oficial Conquiste a confiança dos clientes e expanda seus negócios O ingrediente secreto do sucesso na Internet
Conquiste a confiança dos clientes e expanda seus negócios CONTEÚDO Introdução... 3 Como o selo Norton Secured pode ajudar?... 3 A confiança do consumidor é essencial... 4 Os efeitos danosos do malware... 4 Tipos de malware... 5 Phishing... 5 Roubo de identidade... 5 Vírus... 5 Pharming... 5 Fraudes... 5 Spyware... 6 Cavalos de Troia... 6 O impacto nos negócios... 6 O impacto na SEO... 6 Criando confiança online... 6 O ciclo de vida do cliente... 7 A confiança deve ser estabelecida rapidamente... 7 Confiança em nível de site... 8 Sem confiança, seu lucro diminui... 8 Se você precisar abrir mão de 10 pontos de margem em cada venda, seus negócios poderão ser prejudicados... 8 E se a segurança de meu site estiver ameaçada?... 9 Como obter o selo Norton Secured... 9 2
Introdução Gerenciar um site bem-sucedido para a sua organização é um desafio. Independentemente de o site ser apenas um ambiente promocional ou um empreendimento de e-commerce com todos os serviços, você (o designer ou o proprietário do negócio) precisa criar um destino atraente e funcional, com conteúdo interessante que seja atualizado com frequência. Se não estiver familiarizado com o varejo online ou se tiver acabado de lançar a presença online de sua empresa, você deve ter se perguntado: Como posso melhorar o tráfego recebido de mecanismos de busca? Minha marca não é tão conhecida; como posso garantir a confiança dos visitantes do site para que façam negócios conosco? Devo me preocupar com ataques de malware ao site? Empresas de maior porte podem imaginar: Como posso garantir que meu site esteja protegido de atividades de hackers e malware? O meu site é tão seguro quanto possível? As pessoas conhecem a nossa reputação. Vale a pena ter uma marca de confiança no site? Este documento responderá às perguntas acima e fornecerá orientações sobre como estabelecer relacionamentos online com os clientes que sejam sólidos e baseados em confiança. Afinal, a confiança é o que contribui para a lealdade do cliente. A melhor SEO (otimização para mecanismo de busca) não ajudará se os visitantes não considerarem seu site confiável. Os consumidores não irão compartilhar informações pessoais ou fazer uma compra se não estiverem convencidos da autenticidade do seu site. Até mesmo os clientes mais fiéis poderão se afastar devido a um único ataque por vírus ou Cavalo de Troia, caso seu site venha a ser comprometido por hackers. Agora, mais do que nunca, as organizações precisam implementar estratégias que desenvolvam e aprimorem a confiança dos usuários. Os visitantes precisam ter certeza imediata de que não acessaram o site falsificado de um fraudador. Caso se sintam inseguros, eles partirão, e a chance de que nunca mais retornem ao site é grande, mesmo que nada realmente prejudicial tenha ocorrido. E você, como proprietário da organização, precisa saber se seu site foi comprometido com qualquer um dos tipos comuns de malware que a Symantec verifica diariamente. Como o selo Norton Secured pode ajudar? O selo Norton Secured pode ajudar a desenvolver essa confiança, aumentando a segurança e autenticando o seu site. O selo Norton Secured é exibido mais de meio bilhão de vezes por dia, nos sites de 170 países, nos resultados de busca dos navegadores habilitados, nos sites de compra de parceiros e nas páginas da Web com análise de produtos. De acordo com uma pesquisa de consumidores online dos EUA realizada pela Synovate, 94% dos consumidores têm mais probabilidade de prosseguir com uma compra online quando veem o selo Norton Secured durante o processo de confirmação da compra, mais do que outros selos ou quando nenhum selo é exibido 1. 1 Fonte: Estudo da Symantec sobre o consumidor online dos Estados Unidos, julho de 2012 3
Quando os visitantes clicam no selo Norton Secured, veem que a sua organização é realmente quem afirma ser e visualizam os resultados da avaliação de vulnerabilidade e verificação diária de malware (se habilitadas). A confiança do consumidor é essencial Você não precisa ser a pessoa mais bem-informada em tecnologia para saber que as ameaças de segurança online são uma preocupação bastante real. Violações de segurança perturbadoras aparecem nos noticiários regularmente. Ao mesmo tempo, o volume de anúncios de produtos e serviços que oferecem proteção contra fraudes online e outros tipos de ameaça é imenso. Os consumidores e os empresários compreendem que as ameaças à segurança online são reais e que exigem uma abordagem proativa. Por exemplo 2 : Os ataques direcionados aumentaram 42% em 2012 5.291 novas vulnerabilidades foram encontradas, resultando em um aumento de 18% em relação a 2011 604.826 identidades foram expostas por violação O phishing está se tornando social: o número de sites que se fizeram passar por sites de rede social aumentou 123% em 2012 32% das ameaças móveis encontradas em 2012 foram projetadas para o roubo de informações. 43 mil novos domínios da Web mal-intencionados foram encontrados em 2012 Essas estatísticas são conservadoras. A boa notícia é que as estratégias de segurança implementadas por empresas e consumidores têm funcionado. Além disso, os consumidores estão mais aptos a perceber os sinais reveladores de um site comprometido, ficando o mais longe possível dele. Os consumidores mais bem-informados têm ajudado a reduzir os ataques à segurança online, mas as empresas também devem saber que os serviços de detecção de fraudes e as ações correspondentes disponíveis para elas também são grandes fatores que contribuem para a segurança online. Os efeitos danosos do malware Apesar de tudo o que se fala sobre os hackers, eles são pessoas inteligentes e persistentes que estão sempre criando novas estratégias de fraude ou invasão de computadores, redes e sites por meio de malware. O que é malware? Uma explicação simples é que ele é um software mal-intencionado que pode ter várias formas. A presença de malware no seu site (mesmo se ele não atacar seus clientes) afastará visitantes com conhecimento suficiente para executar um software de segurança que detecte sua presença, e eles poderão não voltar após essa experiência. Na melhor das hipóteses, você poderá perder uma venda ou a visualização de um anúncio. No pior caso, os clientes podem divulgar a notícia, e você terá muito mais a perder. Se o malware atacar os usuários, a situação será pior. Os clientes podem perder recursos ou dados pessoais. E você perde a sua reputação. Uma única infecção por malware poderá fazer a sua empresa ser relacionada em uma lista negra por empresas de software de segurança e até mesmo ser bloqueada pelos mecanismos de busca. Você pode ficar exposto a ações jurídicas, dependendo da natureza do 2 Fonte: Relatório da Symantec sobre Ameaças de Segurança na Internet (2013) http://www.symantec.com/threatreport/ 4
ataque e das regulamentações de conformidade aplicáveis aos seus negócios. No mínimo, os usuários afetados recomendarão a outras pessoas que evitem o seu site. Muitas empresas nunca se recuperam totalmente desse tipo de evento danoso à sua reputação. A mídia social tem se mostrado uma das metodologias para malware com maior crescimento. Empresas com sites sociais costumam ser alvo de malware, sequestro de cliques e incorporação de links perigosos em posts aparentemente inocentes. E, agora, com apps e aplicativos móveis acessando o site de uma organização, um indicador de marca de confiança é uma das poucas maneiras de o usuário final saber que se encontra em um site seguro. Tipos de malware Phishing Como o próprio nome indica, phishing é um tipo de ataque em que os hackers tentam pescar ( fish, em inglês) suas informações confidenciais. Normalmente, você recebe um e-mail de uma empresa que parece ser legítima, tentando enganá-lo para que forneça informações pessoais, como um número de cartão de crédito ou de previdência social. Roubo de identidade Este pode ser o seu pior pesadelo. Sem você saber, alguém consegue roubar as suas informações pessoais, como um número de cartão de crédito ou previdência social, e depois utiliza essas informações para obter crédito, mercadorias ou serviços, tudo por sua conta. Com frequência, as pessoas não percebem que foram roubadas até o dano ocorrer, elas se tornarem devedoras e seu crédito ser reduzido. A recuperação do roubo de identidade pode levar meses, ou até anos, para ser resolvida. Vírus Um vírus de computador é um programa autorreplicável que destina-se a infectar o maior número de computadores possível, destruindo todos os dados que encontrar. Muitos vírus estão presentes em arquivos executáveis. É exatamente por isso que seu computador avisa que você está fazendo o download de um executável e lembra-o de que você só deve fazer download de arquivos quando conhecer o remetente e confiar nele. Alguns vírus podem ser contraídos por meio de cliques em links cuidadosamente planejados de sites e e-mails. Pharming Algumas pessoas descrevem o pharming como phishing sem isca. O que isso quer dizer? Quando um fraudador pesca suas informações pessoais, ele normalmente atrai você, ou outra pessoa, com um e-mail que parece ter sido enviado de um site legítimo. É um ataque individual. Com o pharming, um número maior de usuários pode ser atacado. Vários usuários são direcionados a um site fraudulento (que eles acreditam ser legítimo). Fraudes Todo mundo já recebeu pelo menos um e-mail, normalmente escrito de forma rudimentar e em maiúsculas, enviado por um estrangeiro rico que solicita ajuda para transferir imensas somas de dinheiro por sua conta bancária e oferecendo uma recompensa significativa por isso. Adivinhe! Nem o estrangeiro rico nem a recompensa são reais. 5
Spyware Como o próprio nome sugere, spyware é um software espião ( spy em inglês). O ponto de partida é acumular informações sobre os seus hábitos online e informações pessoais sem seu conhecimento ou consentimento. O spyware normalmente é associado ao adware (anúncio na tela), que pode estar empacotado em outro software que você decidiu instalar. Alguns podem até mudar a configuração do seu computador. Cavalos de Troia Você já deve ter ouvido falar deles, mas pode não ter certeza do seu significado. É bem simples. Um Cavalo de Troia é um vírus oculto em um anexo de e-mail. Se o anexo for aberto, o vírus pesquisará seu disco rígido em busca de informações pessoais e financeiras, como números de previdência social, PINs e informações de conta corrente ou poupança. Um Cavalo de Troia pode passar meses despercebido em seu computador, até ser ativado por um servidor externo de controle e comando. O impacto nos negócios Quando os consumidores acreditam que sua segurança online está comprometida, eles podem hesitar em confiar em qualquer tipo de transação online. 90% dos entrevistados não completarão a compra quando uma página de aviso for exibida, e 56% acessarão o site de um concorrente para efetuar a compra. Somente 11% voltam a acessar o site 3. Convencer os usuários a clicar em sua listagem na primeira vez pode ser difícil. Criar algo tão efêmero quanto a confiança é difícil. Assim, quando um cliente decide fazer uma transação, ele precisa de indicadores óbvios de que a empresa seguiu etapas para garantir que o site seja um local seguro, confiável e protegido para compras online. Ele não fará uma compra online, a menos que esteja totalmente certo de que as informações pessoais, como seu endereço de e-mail ou as informações de conta, estejam protegidas. O impacto na SEO Ter o site invadido por hackers não só ameaça a lealdade do cliente, mas também pode destruir a SEO tão arduamente conquistada pela sua empresa. Os mecanismos de busca conhecidos, como o Google, agora verificam malware e relacionam na lista negra qualquer site que mostre sinais de infestação. Isso significa que o Google pode vir a desativar a sua listagem nos resultados. Você pode imaginar o que ocorreria com a sua empresa se todo o tráfego vindo do Google desaparecesse? As organizações de grande porte gastam muito dinheiro com SEO. Qualquer impacto na SEO causado por verificações de malware malsucedidas pode resultar em um custo diretamente mensurável em seu orçamento de marketing. Criando confiança online Os consumidores e os empresários podem não entender completamente, ou não ter tempo e recursos para monitorar, com constância, o volume de ataques que ameaça a sua segurança online. No entanto, eles estão aprendendo a reconhecer os sinais de que um site é seguro. Os usuários estão familiarizados com os selos de confiança que uma empresa pode obter e exibir com as auditorias independentes de segurança de site. 3 Pesquisa da Symantec sobre o consumidor online dos EUA, julho de 2012 6
As empresas de grande porte podem ter uma equipe de TI experiente, mas ainda assim precisam da assistência de uma verificação externa que assegure que tudo esteja bem com o site, da forma como ele é visto na Internet. A conformidade com PCI exige verificações trimestrais, que é tudo o que algumas empresas realizam. O selo Norton Secured é a marca de confiança mais reconhecida da Internet: O selo Norton Secured é exibido mais de meio bilhão de vezes por dia Ele está em quase 100.000 sites, em 170 países Ele também aparece nos resultados de buscas realizadas com navegadores habilitados, nos sites de compras de parceiros e nas páginas da Web com análises de produtos 83% dos consumidores reconheceram o selo Norton Secured em testes, mais do que os selos de confiança da concorrência 4 Exibir um selo de confiança influencia de forma significativa e positiva a disposição dos consumidores em comprar um produto ou serviço oferecido em um site. O ciclo de vida do cliente Quando se trata de comandar um negócio online, os varejistas querem atingir o ciclo de vida ideal do cliente. Os clientes encontram um link para o seu site, com um indicador de que o site foi considerado legítimo por um serviço de autenticação de sites independente, conhecido e respeitável. A confiança é estabelecida. Os clientes clicam no link para seu site e veem que sua empresa seguiu as etapas exigidas por um serviço de autenticação de sites independente que, mais uma vez, confirma se o site foi verificado quanto a malware. A confiança é fortalecida. Tudo isso leva a uma transação, e uma transação confiável que corre bem resulta em vendas repetidas e em lealdade do cliente. De acordo com os resultados de uma pesquisa, 94% dos entrevistados têm mais probabilidade de prosseguir com uma compra online quando veem o selo Norton Secured durante o processo de confirmação da compra, mais do que em sites onde outros selos (ou nenhum selo) são exibidos 5. A confiança deve ser estabelecida rapidamente Um elemento importante para desenvolver a lealdade do cliente e aumentar as visitas ao site é estabelecer confiança antes mesmo que o cliente acesse seu site. Os clientes potenciais têm muito mais probabilidade de clicar em links se souberem que um site é sofisticado o suficiente para levar a segurança a sério. Se você puder estabelecer confiança com antecedência, conseguirá mais tráfego para o seu site. Um benefício do selo Norton Secured é que ele aparece como parte da listagem do seu site nas páginas de resultados dos mecanismos de busca, graças à nossa tecnologia Seal-in-Search exclusiva. Isso pode fazer uma diferença real para direcionar mais cliques para o seu site. Quando clientes potenciais veem os resultados dos mecanismos de busca, eles conseguem identificar imediatamente os sites que foram autenticados pela Symantec. O recurso Seal-in-Search é habilitado por plug-ins de navegadores e detecta links confiáveis da Symantec nos mecanismos de busca conhecidos e também em parcerias com sites de comparação de preços, anúncios e outros. Você poderá aproveitar a vantagem de um link altamente confiável visto pelos clientes no início do ciclo de compra. 4 Ibid. 5 Estudo da Symantec sobre o consumidor online dos Estados Unidos, julho de 2012 7
Confiança em nível de site Quando um cliente acessa seu site, a confiança inicial deve ser fortalecida. Para isso, você pode exibir indicadores de confiança que sejam: Claros e diferenciados Reconhecidos imediatamente Apoiados por um nome ou uma marca confiável Merecidos Claramente visíveis em todos os pontos onde você solicitar informações do cliente Sem confiança, seu lucro diminui Alguns sites são tão conhecidos (por exemplo, Apple, Amazon, PayPal e ebay) que a maioria dos consumidores nem procura seus indicadores de confiança. Isso ocorre porque eles acreditam imediatamente que essas lojas online mantêm sites seguros. Por quê? Porque confiam nesses nomes há anos e, em alguns casos, há gerações. Se você for um pequeno varejista online, um blogueiro, um editor de conteúdo ou um consultor, esse tipo de presença universal e a confiança subsequente não serão tão automáticos. Isso pode afetar as taxas de conversão. As listagens que comparam varejistas online conhecidos, como a Amazon, e pequenas empresas locais mostram que as empresas locais precisam oferecer um desconto consideravelmente maior (em média, de 10% a 20%) para atrair a atenção de um cliente. Esse é um dinheiro perdido. Enquanto isso, a Amazon, um site estabelecido e confiável, não precisa incorrer em custos para fazer negócios. As pessoas sempre clicarão na Amazon porque já confiam na empresa. Se você precisar abrir mão de 10 pontos de margem em cada venda, seus negócios poderão ser prejudicados As pequenas empresas também sofrem outras pressões. Os fornecedores normalmente têm melhores ofertas para varejistas online conhecidos, enquanto empresas pequenas ou desconhecidas não encontram as mesmas facilidades. As pequenas empresas também pagam mais e precisam oferecer descontos maiores. Garantir aos clientes que é seguro realizar transações online é fazer negócios de forma inteligente. Os proprietários de pequenas empresas devem indicar aos clientes de forma imediata que seus negócios online são tão confiáveis e seguros quanto os negócios de varejistas online maiores e mais conhecidos. As grandes empresas arriscam menos com problemas ocasionais, mas podem enfrentar implicações de maior peso em mídia social e RP se seus sites forem comprometidos ou se hospedarem malware. As notícias negativas podem afetar tendências, os preços das ações e as avaliações online dos assessores independentes. 8
E se a segurança do meu site estiver ameaçada? Todos os dias, a Symantec verifica o seu site em busca de todos os tipos de software mal-intencionado, incluindo phishing, pharming e spyware, entre outros. Se for encontrado qualquer indício de malware, a Symantec imediatamente: Enviará a você uma notificação automática por e-mail de que foi detectado malware no seu site Removerá o selo de seu site Identificará os arquivos infectados, a localização do malware e uma visualização real do código mal-intencionado Fornecerá sugestões para a remoção do malware e informações de contato de suporte profissional online ou por telefone Verificará seu site novamente em 24 horas Voltará a exibir o selo de confiança automaticamente Como obter o selo Norton Secured Publicar o selo é um privilégio concedido com a compra de uma solução de segurança de sites da Symantec. Para instalar o selo, você precisará conhecer o(s) nome(s) de domínio totalmente qualificado(s) usado(s) para adquirir o certificado SSL, o MPKI ou o Safe Site e determinar qual tamanho é mais adequado ao seu site. Instalar o selo 6 é um processo simples, e ele é exibido em até 24 horas após a instalação. Com o selo Norton Secured instalado, você com certeza terá seu site monitorado proativamente para impedir que ataques online ameacem a reputação do seu negócio. A exibição de um selo de confiança influencia de forma significativa e positiva a disposição dos consumidores em comprar um produto ou serviço oferecido em um site. Essa é uma forma simples de fornecer aos seus clientes uma indicação clara de que você protegerá as informações pessoais deles e garantirá uma experiência online segura e protegida. Ver uma marca de confiança ajuda os cientes a se sentirem seguros. 6 http://www.symantec.com/ssl/seal-agreement/install.jsp 9
Mais informações: Visite nosso site http://www.symantec.com/pt/br/ssl-certificates Para conversar com um Especialista em Produtos Ligue para 1 (650) 426-5112 Sobre a Symantec A Symantec, a líder global em soluções de segurança, backup e disponibilidade, protege informações no mundo inteiro. Nosso produtos e serviços inovadores protegem pessoas e informações em qualquer ambiente, do menor dispositivo móvel até data centers empresariais e sistemas baseados em nuvem. Nossa experiência em proteção de dados, identidades e interações líder do setor fornece aos nossos clientes confiança em um mundo conectado. Para obter mais informações, visite www.symantec.com ou conecte-se à Symantec em go.symantec.com/socialmedia. 2013 Symantec Corporation. Todos os direitos reservados. Symantec, o logotipo da Symantec e o logotipo com a marca de verificação são marcas comerciais ou registradas da Symantec Corporation ou de suas afiliadas nos Estados Unidos e em outros países. Outros nomes podem ser marcas comerciais de seus respectivos proprietários. UID: 043/03/13