UMA ANÁLISE DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL EM UMA ORGANIZAÇÃO DE CALL CENTER DO DF

Curso em Gestão de Recursos Humanos DANIELA RODRIGUES DE MORAIS UMA ANÁLISE DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL EM UMA ORGANIZAÇÃO DE CALL CENTER DO DF BRASÍLIA DF 2013.

DANIELA RODRIGUES DE MORAIS UMA ANÁLISE DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL EM UMA ORGANIZAÇÃO DE CALL CENTER DO DF Trabalho de conclusão de Curso (TCC) apresentado como requisito final como parte dos requisitos para obtenção do título de Tecnólogo em Recursos Humanos. Orientação do Professor: Bruno Sérgio Alcântara de Freitas. BRASÍLIA DF 2013. 1

RESUMO O bom relacionamento interpessoal vem se tornando cada vez mais importante para o desenvolvimento profissional, sendo este a relação entre duas ou mais pessoas, envolvendo a comunicação entre elas e a capacidade de aceitação. Com as grandes mudanças que estão ocorrendo no mercado de trabalho, aumentando cada vez mais a competitividade, muitas organizações vêm mostrando preocupação em manter seus funcionários motivados e capacitados. Para elaboração do artigo, foi necessária a realização de uma pesquisa exploratória, descritiva e bibliográfica, com aplicação de um questionário estruturado com questões voltadas para o tema. O objetivo dessa pesquisa é analisar o relacionamento interpessoal dos colaboradores, dentro de uma empresa de Call Center do DF, mediante as grandes mudanças que estão ocorrendo no mercado de trabalho, devido ao processo da globalização. Com base na pesquisa foi possível observar a importância de se manter uma boa comunicação e um bom relacionamento no ambiente de trabalho, o que acarreta mais motivação, para o desempenho das funções, em busca de melhores resultados. Palavras-chave: Organizações; Mudanças; Relacionamento Interpessoal; Motivação. ABSTRACT Good interpersonal relationship is becoming increasingly important for professional development, this being the relationship between two or more people, involving communication between them and the ability to acceptance. With the major changes that are occurring in the labor market, increasing increasingly competitive, many organizations has been concerned in keeping their older employees motivated and empowered, to have to invest in new employees, which can generate large expenditures and also wear and tear that may not match their expectations. For preparation of the article was necessary to perform an exploratory, descriptive and bibliographical research, applying a structured questions related to the subject questionnaire. The objective of this research is to analyze the interpersonal relationships of employees within a company 's Call Center DF, by the great changes that are occurring in the labor market due to the globalization process. Based on the research it was possible to observe the importance of maintaining good communication and good relationships in the workplace, which leads to more motivation for the performance of functions in pursuit of better results. Keywords: Organizations; Change; Interpersonal Relationship; Motivation. 2

INTRODUÇÃO Quando se ouve falar em relacionamento interpessoal, logo se pensa em relacionamento entre pessoas, mas para que se possa existir o bom relacionamento é importante que as pessoas se conheçam melhor, ou seja, primeiro haja o relacionamento intrapessoal, um autoconhecimento. É mais fácil ter um bom relacionamento e entender melhor o outro quando estamos de bem conosco e nos compreendemos melhor, mantendo o autodomínio. Minicucci (2001,p.33): Às vezes não compreendemos porque temos tipos de comportamento ou atitudes. Não tentamos verificar que isso pode acontecer porque temos dentro de nós conflitos que não conseguimos resolver. (MINICUCCI, 2001, p.33): As pessoas vêm mostrando interação umas com as outras, no ambiente familiar, acadêmico, social ou profissional, formando grupos com interesses, vontades e atitudes iguais. De acordo Chiavenato (2004, p.22): A vida das pessoas constitui uma infinidade de interações com outras pessoas e com a organização. O ser humano é eminentemente social e interativo. Não vive isoladamente, mas em constante convívio e relacionamento com seu semelhante. Devido as suas limitações individuais, os seres humanos são obrigados a cooperar uns com os outros, formando organização para alcançar certos objetivos que a ação individual isolada não conseguiria alcançar. (CHIAVENATO, 2004, p.22): Outros fatores importantes, que não devem ser descartados são a motivação e a ética dentro das organizações. A motivação se dá ao incentivo que os colaboradores têm em seu ambiente de trabalho de forma que se sentem mais valorizados e dispostos a exercerem suas atividades. Motivação é a força que estimula as pessoas a agir. (GIL, 2001, pg.202). Afirma Chiavenato (2005, p.242): A motivação é um processo psicológico básico. Juntamente com a percepção, atitudes, personalidades e aprendizagem, a motivação sobressai como um importante processo na compreensão do comportamento humano. (CHIAVENATO, 2005, p.242): 3

A ética envolve princípios, responsabilidades, moral e a consciência de que está se apresentando uma conduta positiva, o que de fato é importante para o convívio entre os indivíduos dentro da organização e também na sociedade. Ética é o conjunto de princípios morais ou valores que definem o que é certo ou errado para uma pessoa ou grupo. Chiavenato, (2004, pg.44). Nas organizações, o relacionamento interpessoal vem sendo a base para o desenvolvimento, uma vez que um bom relacionamento gera um ambiente agradável, motivador causando impacto positivo não somente no trabalho, mas nas atividades e na vida fora da organização. Segundo Kanaane (1999, p.41): Para que ocorra efetivo desenvolvimento organizacional, deve-se buscar, além do aprimoramento estritamente técnico, desenvolver a competência pessoal e interpessoal. Ao adotar tal postura, a organização estará visando ao melhor relacionamento entre os membros que a compõem, como o intuito primordial de melhorar a qualidade de vida no trabalho com consequentes reflexos na vida social do individuo (lazer, família, amigos, etc.). As grandes mudanças que estão ocorrendo no mercado de trabalho, acabam aumentando cada vez mais a competitividade. O diferencial competitivo visto pelas organizações é justamente seu capital humano, onde o mesmo é a chave para a inovação, uma vez que as máquinas não têm essa capacidade de inovar e de criar. Determinadas organizações pensam em investir em pessoas com grandes capacidades e competências diferenciadas, o que é visto como uma vantagem no atual mundo competitivo. Conforme Gil (2001, p. 40): Para manter baixos custos, a empresa precisa selecionar adequadamente seu pessoal, treiná-lo para que se torne mais eficiente e competitivo, manter relações de trabalho harmoniosas, garantir elevados níveis de segurança e de saúde para seu pessoal e estruturar o trabalho para reduzir o tempo e os recursos necessários para planejar produzir e distribuir os bens e serviços produzidos. (GIL, 2002,P.40) A tecnologia, o mercado de trabalho até mesmo a própria sociedade está mudando de forma acelerada onde a competitiviade é algo de grande profundidade. Sendo assim, as organizações dispostas a competitir, precisam ter a capacidade de inovar e investir. 4

O processo de inovação busca criar novos recursos e novas oportunidades que envolvem não somente os resultados lucrativos das organizações, mas que alcancem a valorização do individuo e se reflita de forma positiva na sociedade. As organizações deverão premiar as idéias bem-sucedidas e criar um clima em que não exista medo de inovar. (LACOMBE, 2005, pg.354). A inovação está conciliada a criatividade, de maneira que desenvolva o processo de produção, o compromisso dos colaboradores, quanto as suas atividades, levando a resultados cada vez melhores. Para inovar, não basta ter idéia, é preciso transformá-la num projeto viável e implementá-lo. (LACOMBE, 2005, pg.354). Já a agum tempo que estamos vivendo em processo de inovação onde os mais procurados conhecimentos estão se espalhando por todos os lugares e também organizações, por todo o mundo. A globalização é um processo de expansão econômica que derruba todas as barreiras para o intercâmbio economico e competitivo, sejam elas socias, culturais, ambientais, éticas, legais, financeiras ou políticas. (CHIAVENATO, 2005, p.40). As organizações enxergam as pessoas como um de seus principais recursos. As mais valorizadas são as munidas de conhecimentos, habilidades e competências, as que de fato se destacam ao exercer as atividades e que estão sempre dispostos a aprender e repassar seus conhecimentos aos demais. O capital intelectual vem a ser as infomações transformadas em conhecimento, agregando aos que já possui. O capital intelectual é a soma dos conhecimentos, informações, propriedade intelectual e experência de todos em uma empresa, que pode ser administrados a fim de gerar riqueza e vantagem competitiva. (LACOMBE, 2005, pg.341) Gestores estão cada vez mais certos de que tornar o ambiente de trabalho agradável, se preocupando com o bem estar do colaborador e tratando-os de forma humanizada, manter do o diálogo e a flexibilidade, pode resultar em mais satisfação e consequentemente mais produtividade e lucros. Mas como conhecer cada colaborador a ponto de saber o que pode deixá-lo satisfeito? O que pode ser considerado um ambiente agradável? Se relacionar bem com o outro pode ser produtivo? Até onde vai a flexibilidade? 5

OBJETIVO GERAL Analisar o relacionamento interpessoal dos colaboradores, dentro de uma empresa de Call Center do DF, e observar os resultados relacionados ao grau de satisfação dos colaboradores. METODOLOGIA A pesquisa bibliográfica vem a ser uma revisão da literatura onde se dá início a várias pesquisas. Segundo Gil (1999, p.48) é a realização de uma investigação planejada, na qual é desenvolvida e regida de acordo com as normas da metodologia consadgradas pela ciência. Conforme Demo (2000, p. 25), do ponto de vista dialético, conhecimento científico encontra seu distintivo maior na paixão pelo questionamento, alimentado pela dúvida metódica. Em seu sentido mais geral, o método é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim dado ou um resultado desejado. Nas ciências, entende-se por método o conjunto de processos que o espírito humano deve empregar na investigação e demonstração da verdade. (CERVO; BERVIAN, 1978, p. 17). Quanto ao tipo de Pesquisa Os resultados desta pesquisa foram obtidos por meio de questionário fechados, analisando a pesquisa como sendo de caráter exploratório. Segundo Andrade (2006, p.124), a pesquisa exploratória é o primeiro passo de todo trabalho cientifico. Já para Vergara (2000- pg.47): A investigação exploratória é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado por sua natureza de sondagem, não comporta hipótese que, todavia, poderão surgir durante ou ao final da pesquisa. A pesquisa bibliográfica é realizada a partir de levantamentos de materiais com dados já analisados e publicados por meios escritos e também eletrônicos (livros, artigos científicos, internet.). Para Caldas (1986, p. 15) a pesquisa bibliográfica representa a coleta e armazenagem de dados de entrada para a revisão, processando-se mediante 6

levantamento das publicações existentes sobre o assunto ou problema em estudo, seleção, leitura e fichamento das informações relevantes. É constituída de análise descritiva, na qual existem interpretação e descrição de ações decorrentes do dia a dia. Para Oliveira (2002- pg. 115): Nos estudos descritivos, o processo ou procedimentos para a obtenção dos dados praticamente podem ser os mesmos da pesquisa quantitativa: questionários, testes estandardizados, entrevistas, observações e outras técnicas também empregadas em outras modalidades de pesquisas. Universo da Pesquisa Foram aplicados, no dia 25 de Junho de 2013, dez questionários na Empresa Call Tecnologia e Serviços LTDA, no ramo de teleatendimento, localizada em Brasilia DF, na Quadra 02 no Nucleo Bandeirante, com o acompanhamento da Coordenadora. É uma empresa Brasileira, com sede na cidade de Brasilia, atua no mercado de Contact Center desde 2002 e que teve sua origem a partir do capital intelectual e experiencia de seus profissionais. A empresa foi fundada em 2002 tendo com clientes órgãos públicos e privados. Possui filiais no Rio de Janeiro, Salvador, Boa Vista (Roraima) e São Paulo. A sede em Brasilia está hoje com aproximadamente 2mil colaboradores ativos. A Empresa tem como missão, manter uma posição de destaque e aumento de sua competitividade junto ao mercado de trabalho. Quanto ao instrumento de coleta de dados Os dados foram coletados a partir da distribuição de questionários. Malhotra (2006, p. 290) define como Técnica estruturada para coleta de dados que consiste em uma série de perguntas, escritas ou orais, que um entrevistado deve responder. 7

Os questionários com 10 questões, estruturadas com base em pesquisa bibliográfica, foram entregues e respondidos por 10 colaboradores que trabalham na área de tele atendimento. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Sexo dos colaboradores entrevistados: Segundo a pesquisa 60% dos colaboradores são mulheres e 40% são homens. Nas empresas de teleatendimento é necessário um nível de paciência e percepção significativa, sendo que tais habilidades são atribuidas em maior número às mulheres, talvez por uma questão social, devido aos cuidados com a família e o lar. As mulheres já estão superando os homens em desempenho em muitos assuntos e em quase todos os níveis de escolaridade. (WITTENBERG, 2009, p 04). Faixa Etária dos colaboradores entrevistados: Segundo pesquisa, 70% dos colaboradores estão entre a faixa etária de 18 a 30 anos e 30% entre 31 a 50 anos. 8

1 Formação No gráfico 3, a maioria dos entrevistados, 60% estão concluindo o Ensino Superior e 20% já concluiram o Ensino superior. Diante de tais fatos e possível afirmar que as organizações hoje buscam profissionais capacitados, gerando assim um diferencial competitivo. 2- Você gosta da função que exerce na Empresa? De acordo com os dados, grande parte dos colaboradores estão satisfeitos, quanto a função que exerce. Se os colaboradores se sentirem motivados, talves por isso essa satisfação se manisfeste. Motivação é a força direcionada dentro dos individuos, 9

pela qual eles tentam alcançar meta, a fim de preencher uma necessidadde ou expectativa. (ANDRADE, 2011, pg.87). Colaboradores satisfeitos, exercem suas funções com maior desempenho, e de forma mais eficaz. Para Zanelli (2007, p. 146), a satisfação se refere ao nível de conhecimento com as relações de chefe e colegas, com o sistema de recompensas e remuneração e com o trabalho realizado. 3- A Empresa oferece oportunidades de crescimento profissional? Conforme os dados 100% dos colaboradores afirmam ter oportunidade de crescimento profissional, e que a empresa demonstra preocupação em fazer com que os mesmos busquem novas oportunidades 4- Você acredita que as informações passadas pela empresa são precisas e sempre atualizadas? Com base no gráfico, percebemos que a maioria dos colaboradores com 80%, acreditam que a empresa apresenta as devidas atualizações de suas informações. Já 20% não estão satisfeitos com forma como a empresa se apresenta e divulga suas informações. 10

5- A Empresa busca proporcionar momentos de descontração e motivação aos colaboradores? Os colaboradores afirmam que a empresa se dedica em proporcionar momentos de maior descontração, o que consequentemente é um fator positivo para a motivação e dedicação dos mesmos para o desempenho de suas tarefas. Montana (1999, p. 203) afirma que a motivação é o processo de estimular um indivíduo para que tome ações que irão preencher uma necessidade ou realizar uma meta desejada. 6- O colaborador tem possibilidade de manifestar opiniões, sugestões e/ ou insatisfação quanto aos procedimentos da Empresa? De acordo com o gráfico, 70% dos colaboradores se mostram satisfeitos com a forma como a empresa abre espaço para que seja feito algum tipo de manifestação quanto aos problemas ligados a realidade da mesma. Em contra partida uma parcela, de 30% não se sente acolhida, em relação as suas necessidades, ou seja, não acredita que a empresa esteja administrando de forma correta os pontos de vista de seus colaboradores e a comunicação com aqueles que estão ali presentes no dia a dia. Administrar de forma participativa consiste en compartilhar as decisões que afetam a empresa, não apenas com funcionários, mas também com cliantes ou usuárioas, fornecedores, e eventualmente disstribuidores da organização. (MORAES, 2010, pg.87). 11

7- Você considera agradável o seu ambiente de trabalho? Observa-se que 100 % dos colaboradores se mostram satisfeitos em executar suas tarefas em um seu ambiente de trabalho agradável. Resultados postivos no trabalho são normalmente produto de relacionamento feliz e harmonioso da equipe. (HOLDEN, 2005, pg.112). 8- A Empresa demonstra dedicação e empenho ao que se refere à interação ao bom relacionamento? O gráfico, apresenta opniões, quase divididas dos colaboradores em relação a dedicação e empenho da empresa em proporcionar mais interação ao bom relacionamento, 60% acredita que a empresa tem essa preocupação e 40% não. De acordo Galo, (2005, p. 3): Várias pesquisas apresentam o conflito como o desacordo que conduz a uma luta de poder. O conflito se instala quando há divergência de ideias, quando o papel por desempenhar choca-se com os princípios de outras pessoas. É impossível eliminar os conflitos: eles fazem parte da condição humana. O homem conflita consigo mesmo, procurando superar-se. (GALO, 2003, p.3) 12

9- Você considera agradável o relacionamento entre colegas de trabalho? O gráfico mostra que 80%, dos respondentes afirmam ter um bom relacionamento com os demais colaboradores, já 20% não tem um bom relacionamento com os colegas. De acordo Chiavenato (2004, p.22): A vida das pessoas constitui uma infinidade de interações com outras pessoas e com a organização. O ser humano é eminentemente social e interativo. Não vive isoladamente, mas em constante convívio e relacionamento com seu semelhante. Devido as suas limitações individuais, os seres humanos são obrigados a cooperar uns com os outros, formando organização para alcançar certos objetivos que a ação individual isolada não conseguiria alcançar. (CHIAVENATO, 2004, p.22): 10- Você considera agradável o relacionamento entre os funcionários e superiores? 13

Conforme apresentado no gráfico, os respondentes demonstram insatisfação quanto ao bom relacionamento entre funcionários e seus superiores, sendo que 70% gostam do relacionamento entre as partes e 30% não. Vários poderiam ser os problemas que levam á esse resultado, como gestão ineficiente, falta de comunicação, processos autocráticos, dentre outros. O gestor de pessoas precisa sem um motivador. (MURRAY, 2011, pg.05). Para que assim seja possivel alinhar pessoas a processos na busca de um melhor resultado e de um diferencial competivo. CONSIDERAÇÕES FINAIS Os gestores parecem que estão se dedicando mais e tornar o ambiente de trabalho agradável, se preocupando com o bem estar do colaborador e tratando-os de forma humanizada, mante do o diálogo e a flexibilidade pode resultar em mais satisfação e consequentemente mais produtividade e lucros. Sendo assim, se torna necessário analisar como as relações interpessoais se desenvolvem nas organizações. O bom relacionamento consequentemente faz com que exista uma comunicação positiva e respeitosa, o que também contribui para motivação de todos que trabalham no mesmo ambiente. Profissionais motivados e satisfeitos com o trabalho, produzem muito mais e são vistos como um elemento de suma importância para as organizações. A insatisfação, a falta de comunicação e descaso com funcionários acaba gerando um retorno desagradável e com proporções negativas para a organização. O estresse desarmoniza as relações entre as pessoas, o que acaba acarretando prejuízo em vários sentidos. Com base na pesquisa foi possível observar a importância de se manter uma boa comunicação e o bom relacionamento no ambiente de trabalho, como um fator positivo para um clima organizacional saudável e agregador de valores. A pesquisa mostrou que empresa de Call Center está mostrando interesse em melhorar a satisfação e mais que isso, proporcionando o bom relacionamento entre seus colaboradores, no entanto foi verificado com todos os dados que ainda falta desempenho e ação por parte da organização para chegar a esse objetivo. A empresa deve aprimorar sua comunicação e analisar o que de fato causa insatisfação em seus colaboradores, identificando também as reais necessidades dos 14

mesmos e alinhar as necessidades da empresa, fazendo com que ambos trabalhem em harmonia e no mesmo ritmo, em busca dos mesmos valores e metas. 15

Agradeço a Deus pela força, sabedoria e determinação. A compreensão e apoio dos familiares. Os amigos conquistados a cada dia. Aos meus professores e ao meu orientador Bruno Sérgio, que se mostrou disponível e totalmente dedicado. Dedico essa conquista e esse momento importante a minha mãe, Darcy, com todo carinho. Daniela Rodrigues de Morais 16

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ANEXO Questionário O questionário a seguir tem como objetivo, verificar se os métodos utilizados pela Empresa estão alcançando o grau de satisfação dos colaboradores referentes à interação e a motivação. O Relacionamento Interpessoal é a relação entre dois ou mais indivíduos tendo como base a comunicação, onde a se resulta também no desenvolvimento desses indivíduos buscando ou resgatando a motivação. Agradeço a atenção de todos os que se disponibilizaram a responder o questionário, contribuindo assim para o levantamento de mais informações desta pesquisa. Sexo: ( ) M ( ) F Idade: Nível de escolaridade ( ) Nível médio ( ) Superior completo ( ) Superior incompleto 1) Você gosta da função que exerce na Empresa? ( ) Sim ( ) Não 2) A Empresa oferece oportunidades de crescimento profissional? ( ) Sim ( ) Não 3) Você acredita que as informações passadas pela Empresa são precisas e sempre atualizadas? ( ) Sim ( ) Não 19

4) A Empresa busca proporcionar momentos de descontração e motivação aos colaboradores? ( ) Sim ( ) Não 5) O colaborador tem possibilidade de manifestar opiniões, sugestões e/ou insatisfação quanto aos procedimentos da Empresa? ( ) Sim ( ) Não 6) Você considera agradável o seu ambiente de trabalho? ( ) Sim ( ) Não 7) A Empresa demonstra dedicação e empenho ao que se refere à interação, ao bom relacionamento? ( ) Sim ( ) Não 8) Você considera agradável o relacionamento entre os colegas de trabalho? ( ) Sim ( ) Não 9) Você considera agradável o relacionamento entre funcionários e superiores? ( ) Sim ( ) Não 10) Avaliando de forma geral, você considera que a Empresa onde trabalha, está sempre disposta a buscar melhorarias ao seu desempenho, quanto à motivação de seus colaboradores? ( ) Sim ( ) Não 20