Mudar de tarifário ou serviço de telecomunicações CANCELAR CONTRATO Quero cancelar o meu contrato de TV, Internet, telefone e telemóvel. Mesmo que mude para outro operador e este lhe diga que trata de tudo por si, não se esqueça de que, enquanto assinante, a responsabilidade de cancelar o contrato é sua. Siga as nossas dicas. 1. Contacte o atual operador O seu operador deve informá-lo sobre os prazos para pedir o cancelamento do contrato, como formalizar o pedido e que documentos deve apresentar. Tem de esclarecê-lo ainda sobre os prazos que, enquanto operador, é obrigado a respeitar após receber o seu pedido, nomeadamente a data em que o serviço será cancelado. Além disso, deve especificar quais os custos associados ao desbloqueio de equipamentos (se pretender usá-los com cartões de outros operadores) e à rescisão antecipada do contrato, se for o caso. 2. Trate da denúncia do contrato Há duas formas de formalizar a denúncia do contrato. Pode fazê-lo por escrito, através do atendimento nas lojas. Ou através de um sistema que permita confirmar a identidade do cliente (validação do utilizador, por exemplo, através de uma palavra-passe), como o telefone ou o site do operador. A denúncia do contrato não depende de quaisquer formalidades além da apresentação dos documentos que forem estritamente necessários para confirmar a identidade do assinante ou, em caso de representação, a identidade e os poderes do representante. Se o cancelamento for pedido por telefone ou pela Internet, através de um serviço de atendimento dotado de um sistema de validação do utilizador (com palavra-passe ou onde já constem os seus dados de identificação), não é preciso apresentar documentos adicionais. As empresas não podem exigi-lo nesses casos. O operador tem 5 dias úteis, a contar da data de recepção do seu pedido, para confirmarlhe por escrito a denúncia do contrato. Nessa confirmação, deve indicar-lhe a data efetiva da cessação do serviço e do contrato, bem como os seus direitos e obrigações, resultantes da denúncia. Especificamente, deve informá-lo se tem de pagar eventuais encargos, relacionados com o incumprimento de períodos contratuais mínimos ou com a não devolução de equipamentos (se forem alugados). Caso falte algum documento, o operador tem 3 dias úteis (a contar da data de recepção do seu pedido) para solicitarlhe por escrito o envio da informação em falta. Em alternativa, esse pedido pode ser 1/5
entregue em mão. Se estiver sujeito a um período de fidelização e for confrontado com um custo de rescisão correspondente às mensalidades até ao fim do contrato (ou um valor fixo elevado), tem 3 alternativas: aguardar pelo fim do contrato para não pagar o serviço a 2 operadores distintos (o antigo e o atual), suportar os custos da rescisão ou, caso o operador atual não esteja a prestar o serviço nas condições acordadas, recorrer ao serviço de informação da DECO, a um centro de arbitragem de conflitos de consumo ou a um julgado de paz. 3. Verifique os requisitos do operador relativamente aos dias de pré-aviso, aos ciclos de faturação ou às datas de renovação do contrato, para evitar pagar mais um mês de serviço. Esteja atento a cláusulas do género se o pedido de desativação for efetuado até 10 dias antes da próxima data de aniversário do pacote, a desativação será efetuada no ciclo corrente de faturação. Nos restantes casos, será faturado mais um ciclo de faturação ao cliente. 4. Não esqueça ainda de... Se o serviço está incluído num pacote, confirme com operador o que vai efetivamente ser cancelado, todos os serviços ou apenas um. Aponte as datas que devem ser respeitadas por si e pelo operador. Guarde (se possível em papel) toda a documentação que comprove as datas de envio e a entrega do pedido de cancelamento do contrato. MUDAR DE OPERADOR E para mudar de operador? O que tenho de fazer? 1. Contacte o novo operador antes de cancelar o seu contrato atual. 2. Peça por escrito todas as condições que lhe vão ser aplicadas, incluindo todos os preços. 3. Combine as datas de formalização do contrato, da instalação e ativação do serviço com o novo operador, tendo em conta a data prevista para o desligamento do seu serviço atual. 4. Faça o pedido de portabilidade dos números de telefone e/ou de telemóvel, caso pretenda mantê-los. O novo operador é responsável por todo o processo de portabilidade, incluindo o envio do pedido para o seu operador atual. 5. Peça um contrato escrito, para que não surjam dúvidas sobre as condições acordadas. 2/5
DÚVIDAS MAIS FREQUENTES 1. Estou satisfeito com o meu operador de telemóvel mas quero mudar de tarifário para gastar menos. O que devo fazer? Antes de mudar, considere as condições do seu atual tarifário de telemóvel e do equipamento onde vai usar o novo tarifário. Tem um período de fidelização ainda em curso? O tarifário está associado a outro serviço (pacote com TV, Internet, telefone e telemóvel)? Quanto paga pelas comunicações de voz e de dados e quais os custos fixos por mês? O equipamento está desbloqueado e pode utilizar cartões de outros operadores? Pondere essas questões. Verifique se o tarifário para o qual quer mudar é o mais adequado ao seu perfil de utilização. No nosso simulador, calcule o consumo que pretende fazer (sem estar condicionado por tarifários) e combine com outros serviços. Se quer considerar os seus atuais gastos móveis na simulação, utilize a app de tarifários de telemóvel «Tarifário Certo» para equipamentos com o sistema operativo Android (a partir da versão 2.2). Caso o seu tarifário móvel esteja agregado a um pacote de TV, Internet e telefone, não poderá alterá-lo isoladamente e manter as condições do restante pacote. Se não estiver num período de fidelização, contacte o operador e questione como pode pagar menos com os tarifários de telemóvel contratados à parte. Pode renegociar as condições do pacote na íntegra ou, em alternativa, mudar os tarifários do serviço fixo e do serviço móvel. Se ainda estiver sujeito ao período de fidelização e for obrigado a pagar as mensalidades que faltam, à luz da atual legislação, a única alternativa é aguardar pelo fim do contrato, para não ficar a pagar o serviço a 2 operadores. Mudar de um tarifário de telemóvel pré-pago para outro, também pré-pago, é fácil, embora possa custar-lhe entre 6 a 8 euros. Basta aceder à área de cliente do site do seu operador ou ligar para o número de apoio ao cliente. Não esqueça de que, regra geral, essas chamadas só são gratuitas se utilizar o atendimento automático. Para subscrever um tarifário de telemóvel pós-pago, terá de preencher o formulário de adesão disponível na loja ou no site do operador. Os utilizadores com um tarifário pós-pago que queiram subscrever outro (pós-pago ou prépago) devem verificar as condições do contrato, os prazos de fidelização e confirmar com o operador os passos para cancelar o contrato (veja também Quero cancelar o meu contrato de TV, Internet, telefone e telemóvel ). 2. Fiz o contrato por telefone mas não assinei nenhum documento. Esse contrato é válido? Não. Atualmente, quando o contrato é celebrado por telefone, só fica vinculado depois de assinar a oferta ou de enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor de bens ou ao prestador de serviços. No entanto, esta regra não se aplica se o primeiro contacto telefónico foi feito por si. 3. Contratei um serviço mas não estou satisfeito. O que posso fazer? Se o motivo da insatisfação está associado a uma prestação do serviço deficiente (por exemplo, problemas com a rede, com o equipamento, etc.), com erros na faturação ou com outras questões da responsabilidade do operador, faça uma reclamação por escrito ao operador e à Autoridade Nacional de Telecomunicações (ICP-ANACOM). Caso não obtenha resposta (ou o feedback não o satisfaça), proceda à denúncia do contrato. Veja como em Quero cancelar o meu contrato de TV, Internet, telefone e telemóvel. Se estiver sujeito a custos decorrentes de um período de fidelização em vigor, recorra ao serviço de informação 3/5
da DECO, a um centro de arbitragem de conflitos de consumo ou a um julgado de paz. Pode estar insatisfeito por outros motivos, por exemplo, se o serviço não é adequado à sua utilização. Nessas situações, não há razão para reclamar da prestação do serviço. Contacte o operador para encontrar uma solução mais adequada ao seu perfil de consumo. Quando um período de fidelização está a decorrer, o operador não costuma permitir uma alteração para um tarifário ou pacote mais barato. Caso o operador não apresente uma solução válida, avance com a denúncia do contrato (saiba como em Quero cancelar o meu contrato de TV, Internet, telefone e telemóvel ). Mas, se estiver sujeito a custos decorrentes de um período de fidelização em vigor iguais ao pagamento da totalidade das mensalidades em falta, deve aguardar até que o contrato termine. Quando mudar de operador, além do pedido para cancelar o contrato com a atual empresa, terá de contactar o operador para o qual quer migrar (consulte Quero cancelar o meu contrato de TV, Internet, telefone e telemóvel ). 4. Encontrei um tarifário ou um pacote mais barato. Quero mudar de operador. O que posso fazer? Se não está vinculado ao período de fidelização, tente negociar com o seu operador um tarifário ou um pacote mais barato. Em alternativa, pode cancelar o contrato (veja como em Quero cancelar o meu contrato de TV, Internet, telefone e telemóvel ). Caso esteja sujeito a um período de fidelização, não deverá conseguir negociar um preço melhor com o seu operador. Para mudar, terá de considerar os custos de rescisão contratual e os custos de desbloqueio do(s) equipamento(s), se pretender usá-los com os cartões do novo operador. 5. O novo operador diz que trata do cancelamento do meu contrato atual. É verdade? Enquanto titular do contrato (assinante), a responsabilidade de cancelá-lo é sua. A lei prevê que a denúncia do contrato possa ser apresentada pelo assinante ou por um representante com poderes para o efeito. É preferível não delegar no novo operador essa tarefa mas, caso considere mais prático, esteja atento ao prazo de 5 dias úteis para receber a confirmação de cancelamento. Contacte o atual operador, caso não a receba. 6. Continuo a receber faturas do serviço que tinha contratado antes. O que posso fazer? Na confirmação de cancelamento, verifique a data de desativação do serviço e confirme se o valor da fatura se refere a dias de pré-aviso que não foram cumpridos ou a custos por rescisão antecipada do contrato. Caso a fatura tenha valores superiores aos previstos, ou se receber mais do que uma fatura, contacte o operador. Se não estiver de acordo com os valores faturados, recorra ao serviço de informação da DECO, a um centro de arbitragem de conflitos de consumo ou a um julgado de paz. 7. O meu operador aumentou unilateralmente o preço ou as condições do meu tarifário ou pacote. Posso cancelar o contrato sem custos? A lei permite que os operadores alterem unilateralmente os preços dos serviços contratados, sendo obrigados a avisar o assinante por escrito com a antecedência de um mês. A lei prevê igualmente que o assinante possa pedir a denúncia do contrato sem qualquer penalização, 4/5
mesmo que esteja no perído de fidelização. No entanto, esta possibilidade é, na prática, anulada, pois a lei também admite que os operadores possam cobrar pela rescisão antecipada do contrato. Na verdade, só pode cancelar sem custos se já tiver terminado o período de fidelização. Não concordamos com estes custos por rescisão antecipada na sequência de um aumento de preço por iniciativa do operador (que não resulte de um aumento na taxa de IVA, por exemplo). Quando a alteração unilateral se aplica às condições do pacote ou do tarifário, tratado-se de uma mudança exclusivamente por iniciativa do operador, entendemos que também não deve ser aplicado qualquer custo por rescisão antecipada. Nos casos em que é possível identificar uma vantagem objectiva para o assinante, os operadores não são obrigados a avisar com um mês de antecedência. Além disso, o assinante não pode denunciar o contrato. 8. Vou mudar de casa e quero transferir o contrato para a nova habitação. O que pode acontecer? Para os operadores, o contrato é associado à morada de instalação indicada no momento em que o acordo foi assinado. A mudança de morada é considerada uma alteração ao contrato, que vem quase sempre acompanhada de encargos. Podem estar associados à nova instalação, ao prolongamento do período de fidelização, à aplicação de um novo período ou à alteração do tarifário. Pode ainda não ser possível instalar o mesmo serviço no novo local de residência (por exemplo, se o operador não tiver cobertura naquela área). Nesse caso, se estiver no período de fidelização, os operadores entendem que devem aplicar os custos de rescisão antecipada correspondentes. Uma vez que se trata de uma alteração das circunstâncias, e considerando que o consumidor perde o acesso ao serviço por motivo que não lhe é imputável, consideramos que não deve ser aplicado qualquer custo por rescisão antecipada. 9. Vou emigrar e quero cancelar o contrato. Quais são os meus direitos? E se estiver desempregado, posso cancelar sem custos? Só pode cancelar o contrato sem ser penalizado se não existir um período de fidelização a decorrer. A única exceção é se o contrato fizer referência à situação de desemprego ou de emigração. Caso o operador não permita o cancelamento sem custos, pondere negociar um pacote mais barato (se conseguir suportá-lo) ou recorra ao serviço de informação da DECO. 10. Fiz um novo contrato. Tenho 14 dias para desistir? Quando o contrato é celebrado à distância (por telefone, pela Internet ou se um comercial foi à sua casa), tem 14 dias para exercer o direito de livre resolução. Mas se o contrato foi assinado na loja do operador, este não é obrigado a dar-lhe os 14 dias. Nesses casos, o prazo de desistência é uma opção comercial de cada empresa, não se trata de uma obrigação. Antes de assinar um novo contrato, confirme se os 14 dias fazem parte da política do operador. 5/5