ARBITRAGEM DE CONSUMO CENTRO NACIONAL DE INFORMAÇÃO E ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO. Informação n.º 22/2009

Transcrição

1 Informação n.º 22/2009 VIAGENS ORGANIZADAS As viagens organizadas encontram se reguladas no Decreto Lei n.º 209/97, de 13 de Agosto, alterado pelo Decreto Lei n.º 12/99, de 11 de Janeiro, e pelo Decreto Lei n.º 263/2007, de 20 de Julho. CONCEITO DE VIAGEM ORGANIZADA Viagem organizada é uma viagem turística vendida ou proposta para venda a um preço com tudo incluído, que exceda 24 horas ou inclua uma dormida, e que combine dois dos seguintes serviços: Transporte; Alojamento; Serviços turísticos especialmente relacionados com eventos desportivos, religiosos e culturais, desde que representem uma parte significativa da viagem. ELEMENTOS OBRIGATÓRIOS DOS PROGRAMAS DE VIAGENS elementos: Nos programas de viagem e no próprio contrato, devem constar os seguintes 1

2 Nome, endereço e número do alvará da agência vendedora e da agência organizadora; Identificação das entidades que garantem a responsabilidade da agência organizadora; Preço da viagem, termos e prazos em que legalmente possa ser admitida a alteração da viagem; Impostos ou taxas devidos em função da viagem e que não estejam incluídos no preço; Montante ou percentagem do preço a pagar, a título de início de pagamento, data de liquidação do remanescente e consequências da falta de pagamento; Origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas de estada; Número mínimo de participantes de que depende a realização da viagem e questões conexas; Meios, categorias e características dos transportes, datas (com horas, se possível), locais de partida e regresso; Grupo e classificação do alojamento, de acordo com a regulamentação do Estado de acolhimento, sua localização, nível de conforto, regime ou plano de refeições, etc.; Montantes máximos de indemnização pela qual a agência se responsabiliza perante o consumidor; Visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço total acordado da viagem organizada; 2

3 Serviços facultativos pagos pelo cliente ou todas as exigências específicas que o consumidor tenha comunicado ao operador ou à agência no momento da reserva e que tenham sido aceites por ambas as partes; Termos e prazos em que o consumidor deve formular uma eventual reclamação pela não execução ou pela incorrecta execução do contrato. CELEBRAÇÃO DO CONTRATO O contrato tem se por celebrado com a entrega ao cliente do documento de reserva e do programa, desde que se tenha verificado o pagamento, ainda que parcial. No entanto, o consumidor pode exigir que o contrato conste de um documento assinado por ambas as partes. DEVER DE INFORMAÇÃO E OBRIGAÇÕES DA AGÊNCIA Antes da venda da viagem a agência deve dar conhecimento ao consumidor, de forma clara e precisa, por escrito ou de outra forma adequada, das seguintes informações: Exigência de passaportes, vistos, e formalidades sanitárias para a viagem e estada; Horários e os locais de escalas e correspondências, bem como o lugar atribuído ao cliente, quando possível; Formas de acesso à representação local da agência ou outra forma de contacto; No caso de viagens e estadas de menores, o modo de contactar directamente esses menores e/ou os responsáveis locais da estada; 3

4 Possibilidade de celebração de contratos de seguros que cubram determinados riscos; Meios que possibilitem ao consumidor beneficiar de assistência médica e hospitalar, quando a viagem se realize na União Europeia; Modo de proceder no caso de doença ou acidente; Ocorrência de catástrofes naturais, epidemias, revoluções e situações análogas que se verifiquem no local de destino da viagem e de que a agência tenha conhecimento ou que lhe tenha sido comunicado. Isto poderá ser feito através da apresentação do programa de viagem com todos os elementos e que não induza o consumidor em erro. Paralelamente, a agência deve entregar todos os documentos necessários ao consumidor para que possa obter o serviço pretendido. CEDÊNCIA DE POSIÇÃO O consumidor pode ceder a sua posição fazendo se substituir por outra pessoa, desde que informe a agência, por escrito e até 7 dias antes da viagem. Para cruzeiros e viagens aéreas, este prazo é de 15 dias. RESOLUÇÃO DO CONTRATO POR INICIATIVA DO CONSUMIDOR O consumidor pode resolver o contrato sem qualquer penalização se a agência lhe comunicar a impossibilidade de cumprir o contrato, e dentro do prazo de 8 dias após a recepção dessa comunicação. 4

5 As agências não podem alterar os preços das viagens nos 20 dias antes do início da viagem. Caso a agência altere o preço neste prazo, sem cumprir os requisitos previstos na lei, o consumidor pode resolver o contrato sem qualquer penalização. Nestas duas hipóteses, consumidor tem direito ao reembolso das quantias pagas. Por outro lado, o consumidor pode rescindir o contrato a todo tempo, devendo a agência reembolsá lo dos montantes antecipadamente pagos, deduzindo os encargos a que, justificadamente, o início do contrato e a rescisão tenham dado lugar, e uma percentagem do preço do serviço não superior a 15%. Todavia, em determinados casos, nomeadamente quando a rescisão por iniciativa do consumidor se dá em data próxima da data da partida, os encargos devidamente justificados pela agência, acrescidos de 15% do preço da viagem, podem levar a que o consumidor perca a totalidade, ou quase, do preço da viagem. INCUMPRIMENTO POR PARTE DA AGÊNCIA A agência deve notificar o consumidor quando por factos que não lhe sejam imputáveis, não puder cumprir o estipulado. Neste caso, o consumidor pode resolver o contrato sem qualquer penalização. Quando não forem fornecidos todos os serviços contratados, a agência deve assegurá los através da prestação de equivalentes, sem que tenha o consumidor que pagar mais. Quando se mostre impossível continuar a viagem a agência deve fornecer meio de transporte até ao local de regresso ou partida. 5

6 Qualquer deficiência na execução do contrato relativamente a prestações realizadas por terceiro, devem ser comunicadas à agência. DEVER DE ASSISTÊNCIA Quando o consumidor, por facto que não lhe é imputável, não puder terminar a viagem a agência tem que lhe prestar o apoio até ao fim. COMO RECLAMAR Nas viagens organizadas, as agências respondem perante os consumidores, ainda que os serviços possam ser prestados por outros prestadores de serviços. No entanto, a responsabilidade das agências relativa ao serviço prestado por outros prestadores tem limites estabelecidos por Lei e por Convenções internacionais, nomeadamente no caso do transporte aéreo internacional. Caso se verifique alguma deficiência na execução do contrato durante a viagem, o consumidor deve contactar a agência ou o seu representante local a fim de encontrar uma solução adequada. Se subsistirem deficiências na execução do contrato, o consumidor deve denunciálas, por escrito, para a agência com a maior urgência porque deve ter em atenção que se esta não resolver o problema dispõe de 20 dias após o termo da viagem para reclamar no Turismo de Portugal, IP e pedir o accionamento da caução (fundo destinado a resolver estas situações). Vanessa Coelho 6