Comunicações eletrónicas A Proteção dos utilizadores. Encontro Nacional de Centros de Informação Autárquica ao Consumidor
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1 A Proteção dos utilizadores Encontro Nacional de Centros de Informação Autárquica ao Consumidor DEZEMBRO 2014
2 ÍNDICE Competências da ANACOM Reclamações em números Assuntos mais reclamados O Portal do Consumidor da ANACOM
3 Competências da ANACOM
4 Informação précontratual e contratual Deliberações de e de Ofertas ilimitadas Deliberação de COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS Lei das Comunicações Eletrónicas Lei dos Serviços Públicos Essenciais Cancelamento de serviços Deliberação Portabilidade Regulamento ANACOM Qualidade de serviço Regulamento ANACOM Roaming Regulamentos europeus Sociedade da Informação e comércio eletrónico Audiotexto SVA- SMS/MMS Tarifa Majorada (707,760, ) Desbloqueamento de equipamentos DL n.º 56/2010 Livro de Reclamações DL n.º 156/2005 Call Centers DL n.º 134/2009 Práticas Comerciais Desleais DL n.º 57/2008 Seleção e Pré-seleção Regulamento ANACOM TDT Televisão Digital Terrestre Serviços Postais Toda a LEGISLAÇÃO disponível em e as DELIBERAÇÕES ANACOM em
5 COMPETE À ANACOM Assegurar um elevado nível de proteção dos utilizadores finais nas suas relações com os prestadores de serviços (Lei das Comunicações Eletrónicas) Proteger os interesses dos consumidores, especialmente os utentes do serviço universal, em coordenação com as entidades competentes, promovendo designadamente o esclarecimento dos consumidores, assegurando a divulgação de informação inerente ao uso público das comunicações (Estatutos da ANACOM) REGULAÇÃO SUPERVISÃO INFORMAÇÃO Definição de regras, através de regulamentos e deliberações, no quadro da lei, e participação no processo legislativo Verificação do cumprimento das regras aplicáveis por parte dos prestadores de serviços (ações de fiscalização) e aplicação de sanções Resposta às reclamações e pedidos de informação Portal do Consumidor Guias e folhetos Campanhas informativas Ações de formação
6 NÃO COMPETE À ANACOM As atribuições da ANACOM em matéria de proteção dos utilizadores não é prosseguida através da mediação, arbitragem ou resolução de conflitos de consumo A atuação da ANACOM não visa resolver cada conflito de consumo existente (por exemplo, obrigar o prestador a resolver o problema, a corrigir a situação ou a indemnizar o consumidor), mas antes regular e fiscalizar a atividade dos prestadores de serviços do sector, tendo presentes os interesses dos utilizadores Arbitragem necessária (desde 2011) para os serviços públicos essenciais No tratamento de reclamações a ANACOM aconselha os utilizadores a recorrerem aos CACC ou aos Julgados de Paz, em alternativa aos tribunais
7 Reclamações em números
8 Solicitações recebidas na ANACOM por tipo e meio (mais 9,1% do que no período homólogo e 1,5% do que no período anterior
9 Reclamações recebidas na ANACOM por sector e serviço (SCE)
10 Reclamações recebidas na ANACOM por assunto (SCE)
11 Assuntos mais reclamados
12 CONTRAÇÃO DE SERVIÇOS (forma como o serviço é ou foi vendido) Para decidirem de forma consciente, quer quando celebram um contrato quer quando o alteram, os consumidores têm direito a conhecer toda a informação relevante sobre os serviços, nomeadamente preços, funcionalidades, cobertura, velocidade, qualidade do serviço, equipamentos necessários e respetivo custo, condições de desbloqueamento de equipamentos, período de fidelização, etc. Os prestadores estão obrigados a publicar informação sobre as condições de oferta dos seus serviços nas suas páginas na Internet e a disponibilizá-las em todos os pontos de venda dos serviços, em suporte escrito e gratuitamente aos utilizadores que as solicitem. Os contratos de serviços de comunicações eletrónicas não têm que ser escritos para serem válidos, à exceção dos contratos celebrados à distância ou fora do estabelecimento comercial do prestador, mas os utilizadores podem pedir aos prestadores essas informações por escrito. Os prestadores não podem adotar comportamentos que induzam os utilizadores em erro, levando-os a fazer contratos que de outra forma não teriam feito, nem omitir informação fundamental para uma decisão contratual esclarecida por parte do utilizador. Por determinação da ANACOM, os prestadores estão proibidos de usar a expressão «tráfego ilimitado» ou «chamadas/sms ilimitadas» quando as ofertas em questão apresentem limites ou restrições ao longo do período de duração do contrato (em vigor desde setembro de 2014). As medidas restritivas ou de condicionamento do tráfego podem existir, mas devem ter caracter excecional, duração limitada e ser equitativas.
13 CANCELAMENTO DO SERVIÇO Contratos sem período de fidelização podem ser cancelados em qualquer altura, devendo o utilizador preocupar-se unicamente em pedir o cancelamento com a antecedência prevista no contrato. O desligamento dos serviços não é, em regra, imediato (período de pré-aviso). Nos contratos com período de fidelização, o prestador não pode recusar-se a aceitar um pedido de cancelamento, porém, pode exigir o pagamento da penalização prevista no contrato por cancelamento antecipado. A penalização por cancelamento antecipado corresponde, em regra, ao valor da mensalidade multiplicado pelo número de meses em falta até ao final do período de fidelização. Antes de pedir o cancelamento do contrato, é importante que o utilizador se informe junto do seu prestador, em particular sobre o que terá de pagar na sequência do cancelamento. O pedido de cancelamento deve indicar os elementos que permitam identificar o assinante (ou o seu representante) e o contrato ou serviço a terminar. Pode ser apresentado através de qualquer um os contactos indicados no contrato ou divulgados ao público pelo prestador (morada, , fax, loja). Por telefone, apenas se o atendimento em linha dispuser de um sistema de validação de utilizador. Há limites aos documentos que podem ser solicitados ao cliente. Ao receber o pedido de cancelamento, o prestador tem: 5 dias úteis para confirmar, por escrito, a sua receção (informação sobre direitos e deveres) 3 dias úteis para o avisar, por escrito, no caso de informação ou documentação em falta (prazo adicional)
14 FATURAÇÃO DO SERVIÇO O consumidor tem direito a: receber uma fatura dos serviços com periodicidade mensal (não tem de coincidir com o início ou com o fim do mês), que especifique devidamente os valores que apresenta receber uma fatura detalhada, devendo solicitá-la ao prestador (esta fatura pode ser cobrada) As condições contratuais gerais devem prever: se a fatura é emitida em papel ou formato eletrónico os tipos de fatura disponíveis e os custos associados quanto tempo antes da data limite de pagamento é enviada (mínimo de 10 dias úteis) quais os dados que aparecem na faturação detalhada o que acontece caso o utilizador se atrase no pagamento da fatura Cerca de 90% das reclamações sobre a faturação de serviços incidem sobre valores alegadamente mal cobrados pelos prestadores por razões muito diversas, estando relacionadas com o cumprimento do contrato.
15 QUALIDADE DO SERVIÇO Os consumidores têm direito a aceder aos serviços sem interrupções indevidas. O prestador pode definir um prazo mínimo dentro do qual se compromete a reparar avarias. Os custos associados e as compensações eventualmente devidas devem constar dos contratos. Se o prestador definiu um prazo máximo de reparação e não o cumpriu, há direito à indemnização prevista no contrato, que deve ser solicitada diretamente ao prestador. O prestador não é responsável por reparar avarias nos equipamentos pertencentes ao cliente (exemplo, telemóveis). Os prestadores devem definir um prazo mínimo dentro do qual se comprometem a proceder à ligação do serviço, estabelecendo a indemnização respetiva, caso não o cumpram. Esta indemnização, se devida, deve ser solicitada diretamente ao prestador. Os custos de instalação devem estar previstos no contrato. Não existe uma velocidade mínima obrigatória que os prestadores devam garantir aos clientes. Os utilizadores têm direito a ser informados sobre a velocidade máxima e média de acesso e de navegação na Internet. Os prestadores devem também informar que não podem garantir a velocidade máxima a todo o momento, uma vez que esta depende do nível de utilização da rede e do servidor a que o cliente se liga. A ANACOM recomenda aos operadores que disponibilizem nas suas páginas na Internet um medidor de velocidade e disponibiliza um medidor de velocidade no Portal do consumidor.
16 SUSPENSÃO DO SERVIÇO Se os utilizadores não pagarem as faturas o serviço pode ser suspenso. Mas têm direito a: receber um pré-aviso de suspensão um prazo adicional para regularizar a dívida antes que ocorra a suspensão regularizar a dívida durante o período da suspensão, de modo a evitar o cancelamento do contrato que sejam suspensos apenas os serviços não pagos Para evitarem a suspensão, os utilizadores devem: pagar os valores em falta acordar com o prestador o pagamento em prestações reclamar por escrito o valor cobrado caso não concordem com este Novas regras desde abril de 2013, com vista a uma maior proteção do consumidor: alargar o prazo para regularização da dívida evitar a acumulação de dívidas
17 PORTABILIDADE DE NÚMERO FIXO OU MÓVEL O pedido de portabilidade deve ser feito junto do prestador para o qual se pretende mudar este é responsável por todo o processo. Juntamente com o pedido deve ser apresentado um documento de identificação e o número do cartão SIM (no caso dos números móveis). A portabilidade implica o cancelamento do serviço associado ao número a portar, mas não dos restantes serviços (caso o utilizador tenha contratado um pacote de serviços). Os utilizadores têm direito a ter o número portado no prazo máximo de 1 dia útil, contado desde a apresentação de pedido válido (há exceções). Em caso de incumprimento do prazo, o utilizador tem direito a 2,5 por dia completo de atraso e por cada número. Os utilizadores têm direito a ter acesso ao serviço enquanto durar o processo de portabilidade. Pode haver interrupção do serviço durante apenas 3 horas, no máximo (que o prestador deve avisar com 24 horas de antecedência). Caso a interrupção seja superior, o utilizador tem direito a uma compensação no valor de 20 por número e por cada dia de interrupção.
18 O QUE FAZ A ANACOM COM AS RECLAMAÇÕES QUE RECEBE? Responde aos interessados, prestando informação sobre os seus direitos e meios de reação Identifica e agrupa os casos que têm indícios de incumprimento de regras sectoriais aplicáveis e procede à fiscalização das situações reportadas Identifica e agrupa os casos que têm indícios de incumprimento de regras sectoriais aplicáveis e elementos de prova que permitam o seu tratamento direto em sede de contencioso Trata estatisticamente os dados relacionados com as reclamações que recebe e procede à sua divulgação pública regular por prestador, serviço e assunto, contribuindo para uma maior transparência e qualidade de escolha por parte dos utilizadores. Pública perguntas frequentes e outros conteúdos com base nas questões que os utilizadores apresentam com maior regularidade e novidade As reclamações que recebemos ajudam-nos, assim, a (i) detetar comportamentos eventualmente irregulares no mercado, (ii) a identificar situações em que podemos reforçar a proteção dos utilizadores (definindo regras, emitindo entendimentos, recomendações, etc.) e (iii) informar melhor os utilizadores.
19 O Portal do Consumidor da ANACOM
20 Vídeo de apresentação, disponível em
21 É um sistema inteligente que visa facilitar a pesquisa de informação no Portal do Consumidor e que fornece respostas concretas sobre os conteúdos disponibilizados O utilizador formula uma pergunta em linguagem natural e obtém resultados (máximo 5) de perguntas/respostas relacionadas. Para além disso é possível consultar: Lista de todas as perguntas/respostas disponíveis, organizada por temas Top de perguntas frequentes
22 É uma ferramenta que permite testar a velocidade real do seu acesso à Internet com a velocidade que têm contratada com o prestador de serviços A mais-valia desta ferramenta em relação às demais disponibilizadas na Internet é a possibilidade de fazer um teste de TRAFFIC SHAPING. O traffic shaping é um mecanismo usado pelos operadores para gerir o tráfego Internet, através da aplicação de restrições ao tráfego e à velocidade contratados, de acordo com a política de cada operador. Este teste permite-lhe fazer uma simulação para 2 protocolos específicos: o BitTorrent e o Flash Vídeo. Duração aproximada: 8 minutos. Vídeo de apresentação, disponível em
23 É uma ferramenta que permite consultar os vários tarifários dos prestadores no mercado e simular, de acordo com o perfil de consumo do utilizador, qual o que melhor serve as suas necessidades Com o COM.escolha pode: Ficar a conhecer melhor os tarifários de cada serviço Saber com detalhe quanto irá pagar por utilizar um determinado serviço ou um pacote de serviços à sua escolha
24 A partir desta opção é possível aceder diretamente ao formulário eletrónico de reclamações da ANACOM Se identificarem situações que prejudicam os seus direitos ou verificarem o incumprimento pelos prestadores de serviços das regras aplicáveis, os utilizadores podem fazer uma reclamação diretamente à ANACOM. Apenas têm de preencher alguns dados relativos à sua identificação e à reclamação em si, incluindo os motivos que a fundamentam. Assim, fazer uma reclamação à ANACOM é: mais fácil mais rápido
25 Área que apresenta os passos que a ANACOM recomenda aos utilizadores em caso de conflito com o prestador de serviços, bem como, as regras aplicáveis ao livro de reclamações, todos os contactos das entidades relevantes (CIAC, CACC, DGC, ), entre outras informações úteis: 1. Contactar o operador 2. Apresentar uma reclamação (reclamar por escrito, utilizando o Livro de Reclamações, por exemplo) 3. Informar-se dos seus direitos enquanto consumidor (DGC, CIAC, ) 4. Recorrer à resolução alternativa de conflitos (CACC, Julgados de Paz) Guia e folheto Problemas com o seu operador? Saiba o que fazer e a quem recorrer. Todas as respostas da ANACOM incluem o folheto.
26 OBRIGADA Iris Pita Direção de Informação aos Consumidores Divisão de Apoio aos Utilizadores e Atendimento ao Público Tel.: iris.pita@anacom.pt
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