Guia Grupo Amil de Comunicação Digital para Corretores
Índice O Objetivo O Corretor para o Grupo Amil As Marcas do Grupo Amil A Identificação Selos de Identificação Inserção em Canais Digitais - Perfis Inserção em Canais Digitais - Sites Inserção em Canais Digitais - E-mails Marketing Inserção em Canais Digitais - WhatsApp Conteúdos Digitais Comunica Amil Riscos Erros Frequentes Sites Institucionais 3 4 5 6 7 9 11 15 16 17 19 21 22 23 Canais de YouTube Projetos Especiais Aplicativos para Corretores Check-list 24 25 26 27 2
O Objetivo Este guia, com foco no Corretor habilitado do Grupo Amil, tem como propósito ser uma referência para a realização de atividades de comunicação entre corretores e clientes, atendendo as melhores práticas para proteção de marca e para produção de conteúdos que podem ser disseminados através dos novos canais digitais de relacionamento. Assim, ao desenvolver um website, oferecer serviços, realizar ações de envio de mensagens eletrônicas (tais como e-mail, sms e mensagens de WhatsApp) ou qualquer outra ação no ambiente digital, o Corretor deverá implementar as diretrizes e os controles explicados de forma didática através deste guia. A sociedade atual exige relações transparentes e muito cuidado com sigilo profissional. Por isso, é fundamental que os Corretores tenham toda a atenção quando compartilharem informações com clientes ou terceiros. O Grupo Amil recomenda que todo Corretor leia este guia e o consulte periodicamente, para que possa praticar uma melhor comunicação, tomar proveito das novas tecnologias para gerar oportunidades de negócios e evitar qualquer tipo de confusão que possa prejudicar a imagem e a reputação do Grupo Amil ou das suas Marcas. 3
O Corretor para o Grupo Amil A importância do Corretor habilitado do Grupo Amil. Você, Corretor, é uma figura indispensável para o Grupo Amil, sendo o parceiro responsável pelo processo de venda e relacionamento continuado com o nosso cliente. Este guia foi produzido para que tenhamos o melhor alinhamento como equipe, prestando um serviço de qualidade e um atendimento de excelência, além de evitar ruídos e riscos no relacionamento com os nossos clientes. 4
As Marcas do Grupo Amil A Marca é o ativo mais valioso de uma empresa. É o que endossa a qualidade e determina de quem é a responsabilidade por um produto ou serviço. Por isso, a Marca deve ser tratada com muito respeito. Seu uso exige cuidados. Não se podem associar as Marcas do Grupo Amil a qualquer tipo de material ou conteúdo aleatório. Tudo deve estar de acordo com a missão, a visão e os valores da empresa. Abaixo, apresentamos as Marcas atuais do Grupo Amil. Quando utilizar as nossas Marcas na comunicação com os nossos clientes, siga sempre as orientações que estão nos manuais de uso de marca e na ferramenta Comunica Amil. Baixar marca Baixar marca Baixar marca Baixar marca Saúde http://www.corretor.mktamil.com.br/logos/amil.png http://www.corretor.mktamil.com.br/logos/one_health.png http://www.corretor.mktamil.com.br/logos/dental.png http://www.corretor.mktamil.com.br/logos/next.png Baixar manual Baixar manual Baixar manual Baixar manual http://www.corretor.mktamil.com.br/manuais/normas_marca_amil.pdf http://www.corretor.mktamil.com.br/manuais/manual_identidade_one.pdf http://www.corretor.mktamil.com.br/manuais/manual_identidade_dental.pdf http://www.corretor.mktamil.com.br/manuais/manual_identidade_next.pdf 5
A Identificação Por que se identificar como corretor? O papel do Corretor é muito importante para o Grupo Amil e para os nossos clientes. Essa profissão exige competências específicas e, como em outras, a confiança é a alma do negócio. Por isso, é necessário que o Corretor deixe bem claro na sua comunicação qual a sua identidade e qual o seu vínculo com o Grupo Amil. Recomendamos que sempre se apresente como Corretor do Grupo Amil, e não como o próprio Grupo Amil. São personalidades distintas que determinam também qual o limite de responsabilidade de cada um. Da mesma forma, por mais que se queira encantar o cliente, o Corretor precisa ter um discurso correto e ético. Por isso, nunca se apresente como um corretor detentor de benefícios especiais. Fique atento a este ponto, pois a primeira impressão é a que fica! Qualquer comportamento equivocado ou contrário a esta orientação infringe as regras do Grupo Amil, que poderá tomar as medidas cabíveis, bem como aplicar penalidades. 6
Selos de Identificação Como o Corretor pode se identificar? Apresentamos os selos do Grupo Amil, que devem ser incorporados em todas as suas comunicações ao promover nossos produtos e/ou serviços. Essa identificação visa demonstrar a parceria entre o Grupo Amil e você, Corretor, e passar maior segurança e credibilidade para os nossos clientes. Os selos de identificação devem ser apresentados, junto à sua identificação, em todos os e-mails marketing que você enviar. Baixar selo Baixar selo Baixar selo Baixar selo http://www.corretor.mktamil.com.br/selos/amil.png http://www.corretor.mktamil.com.br/selos/one_health.png http://www.corretor.mktamil.com.br/selos/dental.png http://www.corretor.mktamil.com.br/selos/next.png 7
Selos de Identificação Exemplo 8
Inserção em Canais Digitais - Perfis Quais são os canais digitais oficiais do Grupo Amil? O Grupo Amil possui diversos canais digitais: sites e perfis no Facebook, no YouTube e no Instagram, entre outros. Aqui deixamos para você as nossas fanpages oficiais no Facebook. Siga nossa página oficial e compartilhe o conteúdo do Grupo Amil. Outras informações sobre nossos canais oficiais podem ser obtidas em nosso site: www.amil.com.br No Facebook: www.facebook.com/amil www.facebook.com/onehealth.brasil www.facebook.com/nextsaude 9
Inserção em Canais Digitais - Perfis Quais são os canais digitais oficiais do Grupo Amil? Lembra-se de que já analisamos a questão da não confusão entre o Corretor e a identidade do Grupo Amil? Então, por esse motivo, você não pode criar perfis, grupos, blogs, canais etc. com o nome ou usando as Marcas do Grupo Amil. A criação desses canais com as marcas e informações do Grupo Amil pode gerar confusão perante o consumidor. Além disso, infringe as políticas do Grupo Amil e a legislação sobre propriedade intelectual. Você deve criar seus próprios perfis em seu nome e, então, seguir as páginas oficiais do Grupo Amil. Esse é o jeito legal de conectar o Corretor, o Grupo Amil e o Cliente. O não atendimento dessas diretrizes implicará responsabilização do Corretor. Ajude a proteger as Marcas do Grupo Amil O Grupo Amil monitora constantemente os canais digitais, analisando a utilização da sua Marca. Proteja você também o Grupo Amil. Caso veja algo errado, informe-nos. 10
Inserção em Canais Digitais - Sites Posso criar sites com a Marca do Grupo Amil ou em seu nome? Para evitar gerar qualquer tipo de confusão entre os nossos clientes, os nomes dos domínios de internet utilizados pelos sites de parceiros não podem conter os nomes das Marcas do Grupo Amil. Logo, somente as empresas do Grupo Amil estão autorizadas a utilizar essas Marcas, que estão protegidas por lei. Qualquer uso das Marcas do Grupo Amil exige autorização prévia, que será concedida caso a caso, conforme motivo razoável que justifique a utilização, sempre limitada no tempo e seguindo as orientações que forem passadas quanto a limitações ou restrições. Além disso, o Corretor não deve criar sites com nomes de domínio que tomem proveito de grafia similar ou mesmo errada que lembre ou pareça as Marcas do Grupo Amil (ex.: www.amiucorretor.com.br). Essa medida também é contrária às melhores práticas e políticas em vigor do Grupo Amil. Lembre-se sempre de cuidar das Marcas do Grupo Amil. Afinal, você é nosso parceiro. Ao proteger o Grupo Amil, você também se protege e fortalece as nossas marcas. 11
Inserção em Canais Digitais - Sites Então, como atuar corretamente? A criação de perfis, sites, grupos, blogs, canais e outras formas de expressão que identificam você e o Grupo Amil no mercado deve deixar sempre claro e transparente para o usuário que você é um Corretor, ou seja, identificando qual a sua função e a sua relação com o Grupo Amil. Para tanto, recomendamos: Utilize a Marca da sua corretora ou uma imagem pessoal própria e adequada no seu perfil; Nomeie o canal deixando clara a sua função (Seu Nome) Corretor Habilitado (Nome da Marca do Grupo Amil) ; Leia e siga sempre as orientações que estão nos Termos de Uso e na Política de Privacidade do respectivo canal. Na dúvida, consulte o Grupo Amil; Faça publicações de acordo com as indicações deste guia e do Guia de Marcas e Políticas do Grupo Amil. 12
Inserção em Canais Digitais - Sites Erros frequentes Exemplo 1 Exemplo 2 Uso da marca antiga; Falta de identificação da corretora. Utilizar-se de imagens e layout do site oficial; Falta de identificação da corretora. 13
Inserção em Canais Digitais - Sites Erros frequentes Exemplo 3 Exemplo 4 Falta de identificação da corretora. Utilizar-se de imagens e layout do site oficial, seja com identidade visual antiga ou atual; Falta de identificação da corretora. 14
Inserção em Canais Digitais - E-mails Marketing Erros frequentes Exemplo 1 Exemplo 2 Falta de identificação da corretora. Uso da marca antiga; Falta de identificação da corretora. 15
Inserção em Canais Digitais - WhatsApp E o WhatsApp? A criação de grupos e o envio de mensagens de cunho mais comercial ou de marketing pelo WhatsApp devem ser realizados com muito cuidado. O WhatsApp é considerado por vários clientes um aplicativo muito pessoal e o envio de mensagens não solicitadas ou indevidas pode gerar desconforto nos clientes e danos às Marcas do Grupo Amil. Siga as seguintes indicações para o uso do WhatsApp de forma ética, segura e legal: Somente interaja profissionalmente com clientes que solicitam esse tipo de contato previamente (certifique-se antes de que ele quer usar esse canal para falar com você); Cuidado com a redação e o teor das mensagens. Uma única palavra pode fazer toda a diferença e gerar confusão entre o que é profissional e o que é particular; Além disso, lembre-se: o Corretor está sujeito a sigilo profissional. Por isso, a criação de grupos não é indicada, pois se pode perder o controle do conteúdo compartilhado. 16
Conteúdos Digitais Posso usar conteúdos da internet? A internet é a grande rua da era digital. Por isso, lá encontramos de tudo. De conteúdos legais a ilegais. E não é porque um conteúdo está disponível na internet que ele encontra-se livre para uso em qualquer finalidade. Sempre que usar um conteúdo da internet, verifique a sua fonte, se ele é legítimo ou verdadeiro e se está atualizado. Quando compartilhar o conteúdo, faça a referência de onde você o pegou (mencionando o link), bem como da autoria (senão, cite autoria desconhecida ). Para usar imagem de pessoas, deve-se sempre pedir autorização antes. Direitos autorais Conteúdos Textos, áudios Imagens, vídeos. Direitos de imagem Apenas quando o conteúdo envolver pessoas. 17
Conteúdos Digitais Quais cuidados tomar? Para compartilhar conteúdos da internet atendendo as leis brasileiras, devem ser tomados os seguintes cuidados na produção de postagens e outras comunicações: Sempre mencionar a fonte (de onde pegou) e a autoria (quem disse, quem criou); Verificar a veracidade da informação antes de compartilhá-la, pois disseminar um boato ou uma inverdade gera responsabilidade jurídica. Uma dica é checar em dois lugares distintos; Buscar conteúdos livres, licenciados com Creative Commons (símbolo CC); Utilizar trechos, e não a íntegra, e sempre apontar o link de onde o conteúdo veio; Mesmo para notícias, deve-se utilizar apenas o texto da chamada e compartilhar o link (endereço onde quem quiser pode ver na íntegra). 18
Comunica Amil Em que consiste essa ferramenta? A ferramenta Comunica Amil é uma plataforma que auxilia os Corretores na divulgação de e-mail marketing e postagens no Facebook, conforme os padrões do Grupo Amil e dentro das leis em vigor no país. Por isso, recomendamos que você faça uso dessa ferramenta sempre que quiser se comunicar com os clientes através desses canais digitais. Para quem é destinada a comunicação? No ambiente do Comunica Amil, o Corretor pode adicionar seus contatos de clientes e potenciais clientes e, então, enviar os e-mails marketing e postagens de Facebook disponíveis na ferramenta. https://comunicaamil.com.br Atenção: o envio para contatos de e-mail inválidos e/ou que não fizerem parte do relacionamento comercial do Corretor é uma prática proibida pelo sistema e acarretará bloqueio do acesso ao site Comunica Amil. 19
Comunica Amil A seguir, algumas dicas de uso ético: Forneça dados corretos e autênticos para o sistema; Não adquira bases de contato de e-mail de terceiros. E-mails inválidos prejudicam o funcionamento do sistema e acarretam bloqueio do usuário (Corretor); Apresente informações claras para o cliente; Não apresente informações falsas ou de que você não tenha certeza da veracidade. Tampouco exagere fatos ou situações para se beneficiar, como falar de privilégios exclusivos fornecidos pelo Grupo Amil para você; Não pratique spam (envio massivo de mensagens para os clientes sem que eles tenham solicitado ou autorizado); Não envie mensagens para clientes de outros corretores do Grupo Amil, pois isso não é uma atitude legal; Não pratique atos ilícitos, ofensas, ameaça, racismo ou dis criminação de qualquer natureza. Tenha cuidado com palavras que possam ter esses tipos de conotação; Não faça utilização de marcas, símbolos, logomarcas ou emblemas de terceiros sem autorização prévia deles; Leia sempre os Termos de Uso da ferramenta; Na dúvida, consulte o Grupo Amil. Estamos aqui para ajudar você. O seu sucesso é o nosso sucesso. 20
Riscos! A internet trouxe um grande acesso a informações e a pessoas de todo o mundo. Isso permite alcançar resultados incríveis, quando bem utilizada. Mas, como qualquer recurso, deve-se ter cuidado para não incorrer em incidentes nem atrair riscos para você e para o Grupo Amil. Por essa razão, anexa a este guia, apresentamos uma lista (check-list) para que você verifique quais indicadores devem ser observados para evitar problemas e aumentar a sua proteção no uso da internet. Pratique sempre uma comunicação legal e isso trará muitos benefícios para você. Siga nossos Guias e Políticas e seja um grande parceiro do Grupo Amil e um Corretor de confiança para os nossos clientes. Seja diligente e proteja sua reputação, pois ela é o seu maior ativo e o nosso grande diferencial. 21
Erros Frequentes A seguir, apresentaremos alguns dos erros mais frequentes realizados pelos Corretores habilitados do Grupo Amil: Não se identificar corretamente como Corretor do Grupo Amil e confundir sua imagem profissional (própria da pessoa do Corretor) com a imagem do Grupo Amil; Apresentar-se como detentor de benefícios especiais, diferentes daqueles apresentados pelos outros Corretores; Fazer o registro de domínios com as Marcas do Grupo Amil (ex.: grupoamil.com; amilsaude.com; amiu.com.br; planosdesaudeamil.com); Criar grupos, perfis e fanpages nas mídias sociais com as Marcas do Grupo Amil (ex.: Amilsaude; Amiloficial; AmilDental); Utilizar conteúdos da internet sem a indicação da fonte, da autoria ou sem verificar previamente sua veracidade; Utilizar fotos e imagens de pessoas sem a devida autorização prévia e expressa; Utilizar a ferramenta Comunica Amil para contatar clientes de outros Corretores; Mandar mensagem para cliente no WhatsApp sem ter sido autorizado expressamente por ele para tanto; Mandar mensagem de conteúdo impróprio para o cliente por meio dos canais digitais, principalmente WhatsApp. 22
Sites Institucionais http://www.amil.com.br http://www.onehealth.com.br http://www.amildental.com.br http://www.planosamildental.com.br http://www.lincxdental.com.br http://www.nextsaude.com.br http://www.aeromil.com.br http://www.agendamentoonline.amil.com.br 23
Canais de YouTube Amil https://www.youtube.com/user/amilinstitucional Amil Dental https://www.youtube.com/user/amildental One Health https://www.youtube.com/user/onehealthbr Obesidade Infantil Não https://www.youtube.com/user/movimentosaude360 24
Projetos Especiais http://www.obesidadeinfantilnao.com.br http://www.futurodamedicina.com.br http://www.onehealthmag.com.br http://www.cuidadosmil.com.br http://www.onecare.onehealth.com.br 25
Aplicativos para Corretores 26
Check-list Para conferir, de forma prática, se sua atuação digital está de acordo com este guia, preencha o check-list abaixo e comece já a adequar sua comunicação digital. Comunicação Digital para Corretores habilitados do Grupo Amil Nº Temática Pergunta Sim Não 01 Marcas do grupo Você está utilizando as Marcas do Grupo Amil conforme as indicações do Guia de Comunicação Digital e do Guia de Marcas? 02 Identificação como corretor Você está se identificando corretamente (como corretor parceiro do Grupo Amil) para os clientes? Ex.: Prezado cliente, sou o Nome do Corretor, parceiro do Grupo Amil. 03 Selos de identificação Você está utilizando os Selos de Identificação de corretor parceiro do Grupo Amil em todas as suas comunicações? 04 Inserção em canais digitais Você está acompanhando e seguindo os canais oficiais do Grupo Amil nas redes sociais? 27
Check-list Comunicação Digital para Corretores habilitados do Grupo Amil Nº Temática Pergunta Sim Não 05 Inserção em canais digitais Você está acompanhando e seguindo os canais oficiais do Grupo Amil nas redes sociais? Ex.: www.facebook.com/amil; www.facebook.com/onehealth.brasil; www.facebook.com/nextsaude. 06 Inserção em canais digitais Você leu as regras dos Termos de Uso e Política de Privacidade das plataformas digitais que utiliza? Está ciente delas? 07 Inserção em canais digitais Você está utilizando o seu perfil ou canal nas Mídias Sociais conforme as indicações dos Termos de Uso e Política de Privacidade da plataforma respectiva? 08 Inserção em canais digitais - perfis O perfil que você criou possui imagem e Marca próprias, que não geram confusão com a imagem e as Marcas do Grupo Amil? 28
Check-list Comunicação Digital para Corretores habilitados do Grupo Amil Nº Temática Pergunta Sim Não 09 Inserção em canais digitais - perfis Você se identificou de forma clara e objetiva ao criar os seus perfis profissionais nas redes sociais? Ex.: NomeCorretorParceiroGrupoAmil 10 Inserção em canais digitais - site O seu site possui nome de domínio próprio (sua identidade) não fazendo uso de palavras que sejam Marcas do Grupo Amil (ou que possam gerar confusão para o cliente sobre a identidade do site, quem é o responsável por este)? 11 Inserção em canais digitais - site O seu site possui nome de domínio indicando a sua função de corretor parceiro do Grupo Amil? Ex.: NomeCorretorParceiroAmil.com.br 12 Inserção em canais digitais - WhatsApp Você está utilizando o WhatsApp como canal de comunicação profissional apenas quando o cliente o autorizou ou lhe solicitou para fazê-lo? 29
Check-list Comunicação Digital para Corretores habilitados do Grupo Amil Nº Temática Pergunta Sim Não 13 Inserção em canais digitais - WhatsApp Você está tomando cuidado com o tipo de assunto abordado através do WhatsApp, cuidado com o tom, evitando termos subjetivos ou que gerem dupla interpretação, bem como o horário de envio de mensagens e tipo de conteúdo enviado nas conversas com os clientes para evitar excessos de intimidade ou qualquer outro tipo de abuso que possa prejudicar sua imagem ou o relacionamento com o cliente, bem como a imagem do Grupo Amil? 14 Conteúdos Digitais Você está utilizando os conteúdos das fontes do Grupo Amil com a devida referência (citação)? Ex.: fonte imagem: GRUPO AMIL, disponível em www.amil.com.br, acessado em 30.08.2015 (finalidade comercial) 15 Conteúdos Digitais Você está utilizando conteúdos da internet com a devida verificação da fonte e citação de autoria, bem como verificação da veracidade e se tal conteúdo pode ser usado livremente (compartilhado com terceiros)? 30
Check-list Comunicação Digital para Corretores habilitados do Grupo Amil Nº Temática Pergunta Sim Não 16 Conteúdos Digitais Você solicitou de forma prévia e expressa a devida autorização de uso da imagem da pessoa para publicá-la nos seus canais digitais? 17 Conteúdos Digitais Você está fazendo uso da ferramenta Comunica Amil para criação de posts nas Mídias Sociais e para disparo de e-mail marketing e respeitando a finalidade para a qual a ferramenta foi desenvolvida? 18 Comunica Amil Está enviando mensagens em intervalos de tempo aceitáveis para os clientes, evitando a prática de spam (que é o envio excessivo de mensagens para um número indeterminado de destinatários que não a solicitaram)? 19 Comunica Amil Está respeitando os clientes dos demais corretores parceiros do Grupo Amil? 20 Comunica Amil Está inserindo informações verdadeiras, atualizadas e corretas no sistema do Comunica Amil? 31