SATISFAÇÃO DOS ACADÊMICOS DE UMA INSTITUIÇÃO PRIVADA DE ENSINO SUPERIOR DA CIDADE DE MARINGÁ PR RESUMO

ISSN 1807-6467 SATISFAÇÃO DOS ACADÊMICOS DE UMA INSTITUIÇÃO PRIVADA DE ENSINO SUPERIOR DA CIDADE DE MARINGÁ PR RESUMO O presente artigo tem por objetivo analisar uma pesquisa de satisfação realizada junto aos acadêmicos do curso de Comunicação Social com Habilitação em Jornalismo, em uma instituição privada de ensino superior, na cidade de Maringá, Paraná. Sabe-se que os estudos acerca da competitividade abordam elementos que representam o diferencial das organizações para se destacarem no mercado, o que se estende também às instituições de ensino superior. O marketing se destaca como uma das ferramentas utilizadas para desenvolver estratégias que viabilizem o sucesso da instituição e consequentemente a satisfação de seus acadêmicos. A pesquisa se classifica como qualitativa, exploratória, descritiva, com estudo de caso. A coleta de dados ocorreu de forma secundária, a partir de uma pesquisa já realizada em relação à estrutura da instituição e aos serviços oferecidos. Destaca-se também a utilização de dados sobre a instituição e o cenário da educação superior na cidade de Maringá. Rachel Braga Moita (CESPAR) Ronaldo Pereira da Silva (CESPAR) Palavras chave: instituição, competitividade, marketing. E-mail: rachel_moita@hotmail.com ronaldo@faculdadesmaringa.br Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 9, n.2, - p. 19-28, jul./dez. 2012. 19

RINGA MANAGEMENT SATISFAÇÃO DOS ACADÊMICOS DE UMA INSTITUIÇÃO PRIVADA DE ENSINO SUPERIOR DA CIDADE DE MARINGÁ PR INTRODUÇÃO Nas últimas décadas a importância da atividade O censo do ensino superior no Brasil, realizado em 2003 pelo Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira Inep - indica a existência de 1.859 instituições de ensino superior, de diversos tamanhos, divididas em universidades, centros universitários, faculdades integradas ou faculdades isoladas. Destas, 1.652 são particulares, totalizando 73% das matrículas efetuadas (Inep, 2003). Atualmente, a cidade de Maringá, foco da presente pesquisa, conta com nove instituições particulares de ensino superior, sendo este um número que vem aumentando a cada ano com a abertura de novas instituições. Observando-se a concorrência cada vez mais acirrada entre estas instituições torna-se importante que seus administradores estejam cientes de suas vantagens competitivas e vulnerabilidades. Para tanto, é necessário que a instituição faça constantes pesquisas com seus acadêmicos, já que estes são seu público direto. Desta forma, através de uma pesquisa que mensure a satisfação dos mesmos, a instituição será capaz de conhecê-los de forma mais aprofundada. A pesquisa analisada neste estudo foi realizada pela instituição no segundo semestre de 2007 e definiu a forma como os acadêmicos entrevistados se sentem em relação a vários aspectos relacionados a infra-estrutura da instituição. A partir desta análise, podem ser constatadas as mudanças ocorridas desde então e se tais mudanças resultaram positivamente na satisfação dos acadêmicos. REVISÃO DA LITERATURA MARKETING Conforme Samara (1997), para praticar os conceitos de marketing de forma eficaz é necessário buscar formas de satisfazer os clientes. Entretanto, este resultado será obtido apenas por empresas que ofereçam produtos e serviços que conquistem e mantenham os clientes e ainda garantam lucro. Dessa forma, pode-se conceituar marketing através do pensamento de Las Casas (1997) como a área do conhecimento que engloba as atividades envolvidas nas relações de troca, buscando a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcancar determinados objetivos das empresas, ou seja, de maneira rentável. O conceito de marketing oferecido por Levitt (1990) diz que a empresa determina o que os consumidores precisam e querem para atender a seus desejos e necessidades, de forma coerente com as estratégias da empresa e com uma taxa de retorno que atenda aos objetivos da empresa. Desta forma, surge a necessidade de descobrir onde estão, como são, quantos são, como consomem e quantos vão consumir, Tucker (1999) diz que cada grupo de clientes tem necessidades específicas, que devem ser exploradas pelas organizações. Objetivando respostas para questões como quais são as necessidades específicas dos clientes, quem são os clientes certos e prováveis a serem atingidos. Samara (1997), corrobora, destacando a importância de analisar o mercado, identificar os problemas, as ameaças e as oportunidades da empresa antes de iniciar o planejamento das ações de marketing. Assim, a empresa saberá qual o mix de marketing adequado ao segmento escolhido, abrangendo produto, preço, promoção e distribuição. Desta forma, pode ser feito um planejamento de como atacar o segmento escolhido da melhor forma e conseguir os melhores resultados. A atividade de um administrador de marketing, segundo Las Casas (1997) é buscar informações no ambiente de mercado e adaptar o programa de composto de marketing buscando satisfazer os desejos e necessidades dos consumidores 20

ISSN 1807-6467 visados. Entretanto, também destaca a necessidade de também exercer as outras funções administrativas de organizar e controlar, executar, além de planejar. Nestes termos, nota-se que o grande desafio do administrador é a habilidade de analisar o mercado, identificando suas oportunidades e ameaças, levando em consideração sua estrutura e capacidade de desenvolver ações de marketing que venham efetivar um melhor nível de satisfação de seus acadêmicos. MARKETING DE RELACIONAMENTO Surgindo através de uma imposição do mercado, o marketing de relacionamento trouxe uma reformulação na relação empresa/consumidor. Segundo Levitt (1990), o relacionamento entre o vendedor e o comprador não termina mais com a venda, mas, quando bem administrado gera novas vendas. Por isso, as empresas procuram saber mais sobre o mercado e o público-alvo que querem atingir de maneira a buscar atender melhor suas necessidades, administrando melhor seu relacionamento com os clientes. Segundo Berry (1995) a gestão do relacionamento significa a capacidade de acompanhar e influenciar o comportamento dos clientes ao longo do tempo, através de um canal de contato e respeitando o histórico de transações estabelecido com a empresa. É a busca constante de transformar um não cliente em cliente, de aumentar a freqüência de compra dos clientes, de reduzir os cancelamentos, etc. Enfim, busca fazer com que mais clientes sejam mais rentáveis por mais tempo. A grande vantagem do marketing de relacionamento, para Berry (1995) é a capacidade de destacar a empresa em um mercado competitivo e garantir que o consumidor escolha sua marca em detrimento das outras. Trabalhar com marketing de relacionamento é saber que o poder está nas mãos do consumidor. De outra forma, a empresa terá poucas chances de vencer os desafios impostos pelo mercado. McKenna (1999) conclui que o marketing de relacionamento é o futuro do marketing de serviços, pois tem como uma de suas funções fazer a integração do cliente com a empresa durante o processo de elaboração do serviço comprado. Assim o marketing de relacionamento consiste em desenvolver e gerenciar estratégias integradas, para que todos os pontos de contato entre a empresa e os seus públicos sejam administrados com o objetivo de aumentar a rentabilidade da empresa ao longo do tempo. Após a implementação e manutenção do marketing de relacionamento diversos benefícios poderão ser alcançados, ocasionando na maximização de lucratividade. Os clientes, também são privilegiados com benefícios, como por exemplo, a obtenção contínua ou periódica de serviços devido a maior satisfação com os fornecedores, menor risco na compra, maior tranquilidade no processo decisório, status adquirido por um serviço personalizado, bemestar e qualidade de vida. PESQUISA DE MARKETING Sabe-se que o maior objetivo do marketing é a identificação das necessidades dos clientes e das formas de satisfazê-las de maneira eficaz e lucrativa para as empresas. Neste contexto, onde uma das formas mais eficientes para este fim é o levantamento de informações a respeito de seus clientes, seus concorrentes ou outras forças que atuam no mercado. Garber (2001) afirma que quando a informação buscada pela empresa não está disponível é preciso levantar os dados através de uma pesquisa de mercado. Considera ainda que quase todas as áreas das empresas necessitam de informações sobre os consumidores ou o mercado em geral. Assim, a análise dos dados Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 9, n.2, - p. 19-28, jul./dez. 2012. 21

RINGA MANAGEMENT SATISFAÇÃO DOS ACADÊMICOS DE UMA INSTITUIÇÃO PRIVADA DE ENSINO SUPERIOR DA CIDADE DE MARINGÁ PR de uma pesquisa de mercado oferece suporte para a tomada de decisão que visa melhorias que satisfaçam ambas as partes, organizações e clientes. Segundo Aaker (2001), o contexto para as decisões de marketing e o processo de planejamento de marketing compreende quatro etapas: análise da situação, desenvolvimento da estratégia, desenvolvimento do programa de marketing e a implementação. Este processo é definido como contínuo, de forma que a avaliação de uma decisão estratégica já tomada serve de base para uma análise de uma nova situação. Assim, as empresas podem utilizar a informação como uma fonte de vantagem competitiva no mercado. Para Mattar (1992), a comunicação dos resultados da pesquisa de marketing é a etapa final do processo de pesquisa, sendo apresentada por meio de um relatório completo, contendo informações que serão úteis para a tomada de decisões. O autor recomenda ainda, que ao final da pesquisa seja feita uma sugestão de procedimento futuro de ação, baseado nas conclusões, podendo se realizar pesquisas mais específicas nos pontos problemáticos. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Uma das áreas mais estudadas pelo marketing é a satisfação do cliente, pois muitas empresas vêm tornando-se mais comprometidas com a qualidade do produto ou serviço que oferecem. Segundo Hoffman (2003), essa satisfação é a comparação das expectativas do cliente com suas percepções a respeito do que realmente adquiriu. Estas expectativas servem como marcas de desempenho, comparando serviços atuais e futuros, para formar as bases para as avaliações da satisfação do cliente em relação à qualidade do serviço. Kotler (2000) ressalta que se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente estará insatisfeito. Em contrapartida, se o desempenho for além das expectativas, o cliente estará muito satisfeito. Isto define se o cliente voltará a comprar o produto e se falará favorável ou desfavoravelmente para outras pessoas. A pesquisa de satisfação do cliente, conforme Garber (2001) é uma forma de identificar problemas existentes ou em potencial em relação aos níveis de satisfação dos clientes com seus fornecedores. As empresas podem, por exemplo, medir o nível de satisfação dos consumidores em relação a diversos departamentos, como vendas ou área administrativa, bem como em relação ao produto ou serviço. Las Casas (1997) sugere que uma avaliação periódica do nível de satisfação dos clientes pode ser melhor analisada através do uso de questionários. Assim, a empresa pode adaptar as perguntas as suas necessidades, verificar se as necessidades atuais dos clientes estão sendo satisfeitas e investigar as necessidades futuras. Garber (2001) revela que, depois de aplicada a pesquisa de satisfação dos clientes, é necessário priorizar as áreas de insatisfação e alocar recursos para mudar este quadro. O autor constata que, para otimizar os recursos na área de satisfação dos clientes é preciso estar atento ao nível de satisfação e ao impacto de cada área de atuação sobre o relacionamento com o cliente. Desta forma, Hoffman (2003) destaca que para garantir um maior retorno do investimento, as pesquisas devem ser aplicadas em conjunto com outras medidas, como análise da concorrência, análise do mercado local e uma visão estratégica do mercado global. Também são utilizados com muita freqüência testes de comparação, através das medições da satisfação atual e das anteriores a pesquisa e até mesmo comparando-se com a concorrência. 22

ISSN 1807-6467 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS O presente trabalho tem como base quatro tipos de pesquisa: exploratória, descritiva, qualitativa e estudo de caso. A pesquisa exploratória segundo Gil (2007) é definida como bibliográfica utilizando-se como base principalmente livros e artigos científicos. Por outro lado, a exploração do ambiente do objeto de estudo também pode ser considerada uma pesquisa exploratória. O autor afirma ainda, que esse tipo de pesquisa proporciona maior familiaridade com o problema, proporcionando o aprimoramento de idéias e objetivando a constituição de hipóteses. Em se tratando da pesquisa aplicada para demonstrar os dados obtidos, foi utilizada uma pesquisa descritiva. Kotler e Armstrong (2003) demonstram que esse tipo de pesquisa tem por finalidade observar, registrar e analisar os fenômenos. Lakatos (1991) explica que a pesquisa qualitativa faz uma análise de informações elaborando um diagnóstico a partir de uma teoria base, conceitos, princípios e significados. No que diz respeito ao estudo de caso, os autores Cervo e Bervian (2002, p. 67), conceituam como uma pesquisa sobre um determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade que seja representativo do seu universo, para examinar aspectos variados de sua vida. Assim, esta pesquisa, realizada por meio do estudo de caso, buscou contrastar as informações obtidas por uma pesquisa qualitativa, tendo como base a avaliação institucional realizada pela Faculdade Maringá no segundo semestre de 2007, junto aos acadêmicos do curso de Comunicação Social com linha de formação específica em Jornalismo. A coleta de dados foi realizada através do uso de questionários estruturados com perguntas sobre a satisfação dos consumidores acerca de determinados aspectos da instituição de ensino estudada. A instituição optou pelo uso de questões fechadas, pois proporcionam uma padronização e uniformização durante o processo de coleta de dados, buscando assim, maior facilidade na análise dos dados. Segundo Botelho (2006), o uso de questionários proporciona vantagens como facilidade de aplicação e a obtenção de dados confiáveis, pois as respostas são limitadas apenas às alternativas. RESULTADOS E DISCUSSÕES Este capítulo tem como propósito apresentar todos os aspectos relacionados a pesquisa realizada para destacar os resultados e a análise dos mesmos, relacionando-os com os objetivos propostos no capítulo de introdução. A primeira questão consistia na identificação da opinião dos respondentes em relação ao atendimento dos funcionários da biblioteca, onde 50% consideraram estar totalmente satisfeitos, 30% parcialmente satisfeitos, 8% indiferentes, 11% parcialmente insatisfeitos e apenas 1% totalmente insatisfeitos. A partir do conceito desenvolvido por Garber (2001), ao se mensurar o nível de satisfação do cliente em relação a diversos departamentos, como vendas ou área administrativa, bem como em relação ao produto ou serviço, torna-se possível identificar problemas existentes ou em potencial. A partir de tal perspectiva revela-se assim, uma situação que merece atenção pois apenas metade dos acadêmicos estão satisfeitos com um item de extrema importância, o atendimento, além disso, trinta por cento se dizem parcialmente satisfeitos, ou seja, declaradamente afirmam faltar algo para que se passe do estagio parcial para total no quesito satisfação. Outro percentual que chama atenção na primeira pergunta é o de indiferentes, pois além de ser relativamente alto, expõe que para Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 9, n.2, - p. 19-28, jul./dez. 2012. 23

RINGA MANAGEMENT SATISFAÇÃO DOS ACADÊMICOS DE UMA INSTITUIÇÃO PRIVADA DE ENSINO SUPERIOR DA CIDADE DE MARINGÁ PR alguns acadêmicos o atendimento da biblioteca é simplesmente algo que passa despercebido, ou seja, não desagrega nem agrega, e a última sensação que um atendimento deve causar é o de indiferença. Já os números de parcialmente insatisfeitos e totalmente insatisfeitos apesar de parcialmente baixos mostram que mudanças emergenciais precisam ocorrer para que sejam extintos da próxima pesquisa. A segunda pergunta referia-se também a biblioteca, entretanto sobre as condições físicas para trabalhos individuais. Neste quesito, 31% consideraram estar totalmente satisfeitos, 38% consideraram parcialmente satisfeitos e 4% indiferentes. Entretanto, percebe-se que, somando-se os que consideraram parcialmente insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos chegase a um total de 26% e apenas 1% não utilizam o serviço. Dessa forma, pode-se considerar que sejam necessárias algumas alterações na estrutura da biblioteca de maneira a satisfazer a um número maior de acadêmicos e adequá-la para trabalhos individuais, sendo este um ponto importante para a Faculdade. Contrastando com a primeira questão nota-se um aumento do percentual de parcialmente insatisfeitos e totalmente insatisfeitos de 12% para 26% e uma redução de 50% para 31% de muitos satisfeitos. Neste sentido enfatiza o conceito de Samara (1997), ao abordar sobre a necessidade de diagnosticar oportunidades e ameaças, para que se possa planejar medidas de melhorias e obter melhores resultados. Já em relação às condições físicas para trabalhos em grupo, questionado na terceira pergunta, 30% consideram estar totalmente satisfeitos e 29% parcialmente satisfeitos, enquanto que 5% estão indiferentes. A soma dos parcialmente insatisfeitos e totalmente insatisfeitos chega a 36%. Para melhorar a satisfação dos acadêmicos poderiam ser colocadas à disposição salas para trabalhos em grupo com acesso a áudio e vídeo para estudos, mudanças simples com custobenefício atrativo, já que, será utilizada estrutura existente, que podem acarretar em uma crescente na satisfação deste item. A questão de número 4 retrata as respostas em relação ao acervo da biblioteca, sendo observado como um ponto que necessita de melhorias. Pois, aproxima as duas extremidades avaliadas sendo que 49% se dizem totalmente satisfeitos e parcialmente satisfeitos com o acervo disponível, todavia 44% afirmam estar parcialmente insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos com a disponibilidade de livros para seu curso, entretanto se agregar o número de indiferentes tem-se um panorama que merece atenção, pois o número de indiferentes, parcialmente e totalmente insatisfeitos, chegam a 51% do público alvo. É importante destacar que a pesquisa analisou a satisfação dos acadêmicos, todavia nesta questão predominou o número de indiferentes, parcialmente insatisfeitos e totalmente insatisfeitos, totalizando 51% dos acadêmicos. Por outro lado a Instituição avaliada se encontra dentro das normas estabelecidas pelo MEC Ministério da Educação. Isso mostra que para uma instituição/organização satisfazer seus acadêmicos/usuários não basta simplesmente se enquadrar nos parâmetros legais, mas sim superar expectativas. A quinta questão refere-se ao atendimento dos funcionários da Secretaria Acadêmica, onde, respectivamente, 55% dos respondentes consideram estar totalmente satisfeitos e 31% disseram-se parcialmente satisfeitos com o serviço prestado, já o índice de indiferentes foi de 7%, em relação aos parcialmente insatisfeitos o número atingiu a marca de 6%. Observando tais números, é possível compará-los com o pensamento de McKenna (1999), que afirma que o marketing de relacionamento é o futuro do marketing de serviços, pois tem como uma de suas funções fazer a integração do cliente com a empresa durante o processo de elaboração do serviço comprado. Os números revelados na quinta questão são 24

ISSN 1807-6467 próximos da primeira pergunta que também tinha como foco, o atendimento. A partir destes resultados, e diretriz pesquisada por McKenna (1999), é possível afirmar que mudanças devem ocorrer para que se possa aprimorar e solidificar ainda mais a relação acadêmico/instituição, já que o atendimento pode e deve ser utilizado como vantagem competitiva. A próxima questão do questionário, aborda, a satisfação dos discentes referentes aos prazos cumpridos na tramitação de processos relativos à sua vida acadêmica. O resultado é de 54% totalmente satisfeitos, 23% parcialmente satisfeitos, 10% indiferentes, 6% parcialmente insatisfeitos e 5% totalmente insatisfeitos respectivamente, 2% não utilizam o serviço. Las Casas (1997), afirma que, o marketing é a área do conhecimento que engloba as atividades envolvidas nas relações de troca, buscando a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes, visando alcancar determinados objetivos das empresas. Além disso, Las Casas (1997), destaca também a necessidade de exercer outras funções administrativas como organizar, controlar, executar, além de planejar. Corroborando tal afirmação, e partindo do ponto de que a agilidade nos processos tornou-se um diferencial e não somente mais uma função a ser executada dentro de uma organização, o que diferencia um tramite eficaz de um ineficaz é o prazo a ser cumprido. A partir daí sugere-se que algumas alterações sejam realizadas com o intuito de diminuir o tempo da tramitação nos processos relativos a cada acadêmico e consequentemente elevando o nível de satisfação dos mesmos. A sétima questão refere-se à Secretaria das Coordenações, departamento que é formado por uma secretária para cada curso oferecido pela instituição que oferece todo o suporte aos professores. Neste quesito, 46% dos respondentes consideraram estar totalmente satisfeitos com o atendimento, 30% parcialmente satisfeitos, 12% estão indiferentes, 5% parcialmente insatisfeitos, 1% totalmente insatisfeitos e 6% não utilizam o serviço. Conforme questão um e cinco a sétima remete novamente ao atendimento, os números das questões também são próximos, uma opção que pode contribuir favoravelmente é a interligação nas ações adotadas para as questões citadas. Sendo assim, o atendimento seria padronizado, propiciando um diálogo único e assertivo. O setor de serviços gerais da instituição foi lembrado pelas perguntas 8, 9 e 10. Na pergunta 8 foi questionada as condições de uso das salas de aula, os resultados foram de 25% de acadêmicos totalmente satisfeitos, 39% parcialmente satisfeitos, 5% indiferentes, 19% parcialmente insatisfeitos e 12% totalmente insatisfeitos. Já em relação aos banheiros da instituição, pertinentes à questão nove, pode-se relatar que a maioria dos acadêmicos encontram-se satisfeitos, pois chega-se a um total de 78% dos que consideraram estar totalmente satisfeitos ou parcialmente satisfeitos. A décima questão refere-se a cantina, um serviço terceirizado pela instituição. Neste quesito os acadêmicos também demonstram estar satisfeitos com os serviços prestados, onde 51% consideram estar totalmente satisfeitos e 21% parcialmente satisfeitos. Tomando por base os 4P s do Marketing, as questões do parágrafo anterior, estão relacionadas à Praça, elemento que pode ser determinante na escolha do cliente, o que remete ao pensamento de Kotler (2000), o autor ressalta que se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente estará insatisfeito. Em contrapartida, se o desempenho for além das expectativas, o cliente estará muito satisfeito. Isto define se o cliente voltará a comprar o produto ou serviço e se falará favoravelmente ou desfavoravelmente à outras pessoas. Analisando as sugestões feitas pelos acadêmicos, diagnosticou-se que maioria solicita, um data show por sala, reboco e pintura, troca de forro e ar condicionado nas Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 9, n.2, - p. 19-28, jul./dez. 2012. 25

RINGA MANAGEMENT SATISFAÇÃO DOS ACADÊMICOS DE UMA INSTITUIÇÃO PRIVADA DE ENSINO SUPERIOR DA CIDADE DE MARINGÁ PR salas de aula, conforme observado na questão 14, onde os acadêmicos responderam sobre infra-estrutura. Entretanto toda e qualquer mudança nas instalações devem ser bem planejadas, considerando o investimento a ser feito, para que atenda as expectativas dos acadêmicos apontadas no questionário. A décima primeira questão referia-se ao serviço da tesouraria, setor da instituição que recebe os pagamentos das mensalidades e dos requerimentos, controla os contratos acadêmicos e protocola requerimentos, bem como outros serviços. Neste ponto, 51% dos respondentes consideram estar totalmente satisfeitos, 19% parcialmente satisfeitos e 12% estão indiferentes, 11% encontram-se insatisfeitos e 7% não utilizam o serviço. Levando em consideração o pouco contato entre acadêmico e departamento, é interessante que a questão passe a ter um campo de sugestões de melhorias, para que se possa identificar exatamente o que os alunos esperam do departamento, eliminando assim os percentuais negativos e indiferentes. As perguntas 12 e 13 estão relacionadas com o serviço de fotocópia, também terceirizado pela instituição. As condições do serviço prestado foram consideradas 35% totalmente satisfatórias e 47% parcialmente satisfatórias, com 5% indiferentes. Considerando-se a eficiência dos serviços, os números oscilam, 40% se dizem totalmente satisfeitos, 39% parcialmente satisfeitos e 7% indiferentes. Assim como na questão sete foi citado a padronização como instrumento de elevação da satisfação dos acadêmicos os serviços terceirizados também podem seguir o mesmo caminho, pois tumultos, dúvidas e insatisfações poderiam ser evitadas. Nestes termos, destacase a necessidade de uma comunicação assertiva, entre Instituição e prestadores de serviços terceirizados, para que desta forma o bom relacionamento de discentes com os gestores terceirizados repercuta positivamente na qualidade dos serviços prestados. As questões 14 e 15 estão relacionadas à infraestrutura de sala de aula e laboratórios, sucessivamente. As observações da questão 14 foram feitas anteriormente. Em relação à pergunta de número 15 que diz respeito às condições de uso dos laboratórios de informática, 46% dos respondentes consideraram estar totalmente ou parcialmente satisfeitos com as condições de uso dos laboratórios, entretanto a soma de indiferentes, totalmente ou parcialmente insatisfeitos atinge a marca de 54%. Através de entrevista realizada com o responsável pelos três laboratórios de informática, há respectivamente 31, 17 e 25 computadores nos laboratório I, II e III. Todos os laboratórios contam com ar condicionado, entradas para dispositivos USB em todos os computadores e acesso a internet banda larga, destaca-se ainda que há a disposição wireless (internet sem fio) para acesso a internet para notebook de acadêmicos e professores. Questionado sobre mudanças que poderiam elevar a satisfação dos acadêmicos, o responsável pelos laboratórios, pondera: para o Laboratório I: melhorias em todos os computadores, como 31 upgrades nos computadores, 31 upgrades nas licenças para Windows XP Professional, 31 monitores LCD e a troca de um ar-condicionado. No laboratório II: troca dos monitores para LCD, ampliação da estrutura física de rede, ampliação do espaço físico e a inclusão de 4 mesas e 8 cadeiras. E no Laboratório III, não é preciso efetuar mudanças pois, desde o inicio de 2008, encontra-se atualizado, com monitores LCD e licenças Windows XP Professional em todas as máquinas. Já a pergunta 16 foi relacionada com os horários de funcionamento dos laboratórios, excetuando-se os horários das aulas. Foram considerados 26% totalmente satisfeitos, 21% parcialmente satisfeitos e 13% indiferentes. Entretanto, 11% consideram parcialmente 26

ISSN 1807-6467 insatisfatório e 29% totalmente insatisfatório. Maior percentual de totalmente insatisfeitos da pesquisa, revelando a necessidade de flexibilidade no horário dos laboratórios para buscar oferecer algo que compreenda e satisfaça as necessidades dos acadêmicos. Entretanto, quanto ao atendimento feito pelos funcionários dos laboratórios, retratado na questão 17, a maioria dos respondentes (63%) está totalmente ou parcialmente satisfeito, sendo que 11% estão indiferentes, 22% estão parcialmente ou totalmente insatisfeitos e 4% não utilizam o serviço. A pergunta 18 relaciona-se a divulgação de avisos pela instituição, no que se refere a visualização e a clareza da mensagem. Do total de respondentes, 38% consideram estar totalmente satisfeitos e 29% parcialmente satisfeitos, enquanto que 17% se sentem indiferentes e 14% insatisfeitos de maneira geral. Após a realização desta pesquisa, mudanças foram efetuadas neste sentido, editais foram implantados em locais estratégicos e houve a proibição de anexar cartazes e folhetos fora dos editais, padronizando assim a divulgação e comunicação com os acadêmicos. A pergunta 19 questionava quanto a quantidade e as condições de uso dos bebedouros da Instituição. Hoje, existem 8 bebedouros distribuídos pelos blocos da instituição, sendo considerados 33% totalmente satisfatórios e 35% parcialmente satisfatórios, enquanto que 17% estão indiferentes e 27% insatisfeitos. Neste quesito é necessário que sejam revistos os bebedouros disponíveis, pois não estão atendendo às necessidades de uma parcela de acadêmicos. A pergunta 20 referia-se a sinalização e as placas de indicação utilizadas pela instituição. Apresentando que 40% dos respondentes consideram estar totalmente satisfeitos, 24% parcialmente satisfeitos, enquanto 8% estão indiferentes. Os respondentes insatisfeitos somam 9%, em contrapartida, 4% não utilizam o serviço oferecido. Torna-se imprescindível constatar quais os principais pontos de sinalização considerados ineficientes pelos acadêmicos para que possam ser alterados, atendendo as necessidades dos alunos. CONCLUSÃO A pesquisa de satisfação é um instrumento ascendente entre organizações que buscam o crescimento, já que o resultado da mesma propicia ao gestor a capacidade de tomar decisões pautadas em informações sólidas. A partir dos resultados apresentados no capítulo 5, pode-se observar que a maioria dos acadêmicos da Faculdade Maringá, do curso de Comunicação Social com linha de formação específica em Jornalismo, encontram-se totalmente satisfeitos ou parcialmente satisfeitos. Apenas em determinados pontos predominou-se as taxas de parcialmente insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Todavia há um longo caminho a ser percorrido na busca da excelência, onde acadêmicos passam do patamar de satisfeitos para divulgadores da marca. Além das sugestões já propostas no corpo deste trabalho, sugere-se o desenvolvimento de novas pesquisas, objetivando principalmente identificar quais mudanças são esperadas por parte do público alvo. Outro ponto que pode ser observado é o acompanhamento acerca do que outras instituições têm realizado, além da aplicação de pesquisas internas com os colaboradores, pois, estes que estão em contato direto com os acadêmicos. Assim, enfatiza-se que uma instituição de qualidade deve focar, além da qualidade do seu ensino, a capacidade de seus professores, o ambiente e a infra-estrutura que oferece, gerando credibilidade perante a comunidade, a concorrência e principalmente junto aos acadêmicos, afinal para que os discentes estejam satisfeitos deve-se dar Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 9, n.2, - p. 19-28, jul./dez. 2012. 27

RINGA MANAGEMENT SATISFAÇÃO DOS ACADÊMICOS DE UMA INSTITUIÇÃO PRIVADA DE ENSINO SUPERIOR DA CIDADE DE MARINGÁ PR atenção à totalidade dos serviços ofertados. REFERÊNCIAS AAKER, David A. Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 2001. BERRY, Leonard L. Serviços de Marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese, 1995. BOTELHO, Deborah Moraes Zouain Delane (organizadores). Pesquisa Quantitativa em Administração. São Paulo: Atlas, 2006. CERVO, Amado L.; BERVIAN, Pedro A. Metodologia Científica. 5º edição. São Paulo: Pearson Prentice, 2002. GARBER, Rogério. Inteligência Competitiva de Mercado. São Paulo: Madras Editora, 2001. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4ª edição. São Paulo: Atlas, 2007. MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. Porto Alegre: Bookman, 2001. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 1992. MCKENNA, Regis. Acesso Total - O Novo Conceito de Marketing de Relacionamento: como satisfazer o consumidor 24 horas e em qualquer lugar do mundo. São Paulo: Campus, 1999. PALMER, Adrian. Introdução ao Marketing: teoria e prática. São Paulo: Ática, 2006. SAMARA, Beatriz Santos. Barros, José Carlos de. Pesquisa de marketing: conceitos e metodologia. São Paulo: Makron Books, 1997. TUCKER, Robert B. Agregando valor ao seu negócio. São Paulo: Makron Books, 1999. HOFFMAN, K. Douglas. BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9ª edição. Rio de Janeiro: LTC, 2003. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10ª edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia Científica. 2ªedição. São Paulo: Atlas, 1991. LAS CASAS, Alexandre L. Marketing: conceitos, exercícios e casos. São Paulo: Atlas, 1997. LEVITT, Theodore. A Imaginação de Marketing. São Paulo: Atlas, 1990. 28