Seminário II. Doutoramento em CTI Ciências e Tecnologias de Informação. Área de especialização: Sistemas de Informação - Negócios Eletrónicos.

Seminário II Doutoramento em CTI Ciências e Tecnologias de Informação Área de especialização: Sistemas de Informação - Negócios Eletrónicos Tema: A adoção de aplicações informáticas com caraterísticas de jogos online: Uma perspetiva no setor do e-banking em Portugal. Aluno: Luís Filipe Rodrigues Orientador: Professor Doutor Carlos Costa Coorientador: Professor Doutor Abílio Oliveira ISCTE, Lisboa, 12/12/2014

Índice 1 Introdução... 1 1.1 Tema / Problemática... 1 1.2 Questão de partida... 2 1.3 Justificação e motivação... 2 1.4 Contribuição teórica e prática... 2 2 Objetivos principais e plano de investigação... 3 3 Investigação empírica... 3 3.1 Estudo 1 - melhoramento - Adoção de aplicações informática de negócio com características de jogo... 3 3.1.1 Objetivos... 3 3.1.2 Apresentação... 3 3.1.3 Enquadramento teórico e hipóteses... 3 3.1.4 Metodologia... 4 3.1.5 Resultados... 4 3.2 Estudo 2 O desenho do e-banking com características de jogo... 5 3.3 Estudo 3 Elementos e características da gamificação... 6 3.3.1 Objetivos... 6 3.3.2 Apresentação... 6 3.3.3 Enquadramento teórico... 6 3.3.4 Metodologia... 6 3.3.5 Resultados... 7 3.4 Estudo 4 Gestão e desenvolvimento de projetos de gamificação... 8 3.4.1 Objetivos... 8 3.4.2 Apresentação... 8 3.4.3 Enquadramento teórico... 8 3.4.4 Metodologia... 9 3.4.5 Resultados... 9 4 Breve Discussão dos Resultados... 10 Referências... 11 Anexos... 13 Índice de Figuras Figura 1. Modelo conceptual (Adotado do TAM e de Wakefield et al., 2011).... 3 Figura 2. Resultados do teste ao modelo conceptual.... 5 Figura 3. Validação do novo modelo teórico-conceptual, proposto no estudo 2... 5 Figura 4. Fatores percecionados como mais relevantes numa aplicação gamificada.... 7 Figura 5. Caraterísticas e elementos de uma aplicação gamificada... 8 Figura 6. Five steps to Project Management Gamification (5PMG).... 9 Figura 7. Modelo teórico-conceptual explicativo da adoção do e-banking... 11 Índice de Tabelas Tabela 1. Apresentações e publicação de trabalhos.... 1 Tabela 2. Publicações revistas.... 1 Tabela 3. Dimensões/variáveis operacionalizadas no estudo 1.... 4 Tabela 4. Hipóteses testadas no estudo 1.... 4 1

1 Introdução Em Seminário I apresentámos o plano da investigação em curso, destacando os dois primeiros estudos (até então) realizados. Entretanto, na prossecução desta pesquisa, realizámos uma alteração ao modelo proposto no estudo 1 e desenvolvemos dois novos estudos (3 e 4). A necessidade de revisão do estudo 1 ocorreu, em boa medida, na sequência das observações e sugestões pertinentes do Coordenador do Programa Doutoral, na fase de discussão do documento apresentado em Seminário I, e do aprofundamento da revisão de literatura o que nos levou a aperfeiçoar o modelo antes proposto, reanalisando as relações entre as dimensões envolvidas e acrescentando duas novas dimensões: gamificação e impacto no negócio. Foram ainda desenvolvidas outras aplicações informáticas com características de jogos, de modo a verificar quer os elementos e as características da gamificação mais valorizados (estudo 3), quer os processos ao nível da gestão de projetos e metodologias de desenvolvimento, que facilitam a produção destas aplicações (estudo 4) de forma a serem mais user-friendly, i.e., mais atrativas para os clientes/utilizadores, incentivando-os a uma maior utilização do e-banking. No âmbito do presente trabalho, já realizámos várias apresentações (em conferências) e publicações (cf. Tabela 1), e procedemos à revisão de artigos científicos (cf. Tabela 2). O progresso da investigação está de acordo com o plano de desenvolvimento estabelecido (cf. Anexo 4). Tabela 1. Apresentações e publicação de trabalhos. Ano Título Conferência/Revista Estado Estudo 2013 How to develop financial applications with game ISDOC 13/ACM Publicada 1 features in e-banking? 2013 The adoption of gamification in e-banking ISDOC 13/ACM Publicada 3 e 4 2014 Introduction of a game design in e-banking thinking Inter-Disciplinary.Net, Publicada 1 of business while playing in a virtual environment (Cyber culture) 2014 How gamification can influence the web design and the ISDOC 14/ACM Publicada 2 customer to use the e-banking systems 2014 Gamification: the using of user discussion groups in ISDOC 14/ACM Publicada 3 the software development in e-banking 2014 Gamification in e-banking: Design elements and Games & Culture Submetida 3 characteristic to achieve the business goals (SAGE) 2014 Gamificação na banca: Estudo de caso da abordagem CAPSI Apresentada 4 metodológica no desenvolvimento do software. 2014 The impact of games on clients and electronic business. JIT Quartley (Palgrave Em revisão 1 An empirical study in banking. Macmillan) 2015 Gamification a new way of doing business. An extended Behaviour and Em revisão 1 TAM with gamification and business impact. Information Technology (Taylor & Francis) Tabela 2. Publicações revistas. Ano Título Conferência/Revista Estado 2014 Gamification and Service Marketing. Autores: Mário Cortes Garay e Roger Conaway. SpringerPlus, SpringerOpen Journal Aceite 1.1 Tema / Problemática O que se sabe acerca das características dos jogos e da influência que eles exercem sobre os utilizadores é ainda insuficiente (e.g. King et al., 2010). Por essa razão, e dada a importância social dos jogos, vários autores têm estudado o seu processo de desenvolvimento e o que pode facilitar a sua aceitação (e.g. Konzack, 2007). O desenvolvimento interativo é também uma preocupação dos gestores de projetos, pois não é possível identificar a priori todas as funcionalidades do software (Salen & Zimmerman, 2003). Em complementaridade, a 1

construção de um website também se reveste da maior importância, pois as suas características e elementos são determinantes para captar (ou não) a preferência dos utilizadores, e estimular as visitas destes ao site (Sam & Tahir, 2009). Pelo que, quando se desenvolvem aplicações deve ter-se em conta as preferências dos utilizadores, e averiguar quais os elementos e funcionalidades que eles mais apreciam (e.g. Straub & Watson, 2001). O que nos leva a questionar, por exemplo: Que analogia de jogo deve ser desenvolvida? Que elementos e características são essenciais? Quais os processos e metodologias a utilizar na gestão de projetos de gamificação? As respostas a estas perguntas não são fáceis nem imediatas. Uma vez definido o objetivo do negócio e a analogia do jogo, os requisitos podem ser completados através da participação (ativa) dos utilizadores, de modo a que o resultado final corresponda às suas expectativas. 1.2 Questão de partida O sucesso comercial das aplicações informáticas de jogos e a sua influência no comportamento dos utilizadores levanta uma grande questão: Qual o impacto de aplicações informáticas com caraterísticas de jogos no e- banking? O que nos leva, por conseguinte, a considerar: Quais os elementos, características ou variáveis que podem influenciar o nível de utilização do e-banking com características de jogos? A adoção de estratégias de desenvolvimento de aplicações informáticas com características de jogos cria novas dificuldades na gestão dos projetos, nomeadamente nas metodologias e na identificação das preferências dos utilizadores. Daí ponderarmos ainda uma outra questão: Qual a metodologia e processos de controlo a implementar num projeto de gamificação? 1.3 Justificação e motivação O e-banking ainda não é reconhecido como um sistema atraente para os clientes, em particular devido às operações financeiras serem pouco apelativas e interativas, desincentivando a sua utilização (Lassar et al., 2005). Os clientes recorrem mais ao e-banking se os bancos adotarem uma estratégia inovadora e próxima do que eles apreciam (e.g. Dixit & Datta, 2010). A satisfação e a fidelização dos clientes são fundamentais para o sucesso do e-banking, no entanto, os clientes ainda têm relutância em tomar decisões financeiras na banca eletrónica, sendo por isso necessária mais investigação (Susanto & Zo, 2011). Em especial sobre as diferentes perspetivas dos designers, bem como sobre os elementos e características do e-banking (e.g. Loiacono et al., 2007), dado não haver consenso sobre os fatores que devem ser considerados no design do website (Ganguly et al., 2010). 1.4 Contribuição teórica e prática Em termos teórico-conceptuais, nesta investigação partimos do modelo de aceitação tecnológica TAM- Technology Acceptance Model (Davis, 1989), e estudámos as variáveis que o mesmo integra, e as interações que pressupõe. Focámo-nos na identificação de novas dimensões/variáveis e na avaliação das relações causais, ou associações significativas, entre estas, o que nos conduziu ao desenvolvimento de aplicações de negócio gamificadas que, como posteriormente verificámos, têm uma melhor aceitação por parte dos utilizadores (do que as aplicações clássicas ou não gamificadas). Propomos, assim, um modelo conceptual explicativo da adoção de aplicações com características de jogo, que inclui novas dimensões/variáveis que identificam os fatores influenciadores da intenção de utilização do e-banking entre os utilizadores. Este novo modelo evidência, e acrescenta ao quadro teórico-conceptual, os fatores críticos que facilitam ou conduzem à boa aceitação, e à adoção do e-banking com caraterísticas de jogos. Os estudos que efetuámos permitiram-nos verificar quais os tipos de jogos e os elementos ou características mais apreciadas nos mesmos, que se devem incluir nas aplicações informáticas de suporte ao e-banking (e, eventualmente, ao e-commerce em geral). 2

2 Objetivos principais e plano de investigação Na continuidade do trabalho apresentado no Seminário I, e das sugestões discutidas, visamos agora: Testar um novo modelo teórico-conceptual (cf. Figura 1), com duas novas dimensões: gamificação e impacto no negócio (aperfeiçoamento do estudo 1). Determinar quais os elementos e as características das aplicações de negócio gamificadas mais apreciadas pelos clientes/utilizadores (estudo 3). Identificar metodologias a adotar na gestão e desenvolvimento de projetos de gamificação (estudo 4). Planeámos, nesta fase: 1) A revisão/aperfeiçoamento do estudo 1; 2) O estudo 3, para encontrar as preferências dos utilizadores sobre os elementos e características da gamificação; 3) O estudo 4, centrado na gestão e nas metodologias mais adequadas para o desenvolvimento de projetos. 4) Segue-se a discussão e a conclusão. 3 Investigação empírica 3.1 Estudo 1 - melhoramento - Adoção de aplicações informática de negócio com características de jogo 3.1.1 Objetivos Face a sugestões discutidas no Seminário I, o modelo (cf. Seminário I) foi alterado de modo a incluir o efeito de duas novas dimensões: gamificação e o impacto no negócio na adoção de aplicações de negócio gamificadas. 3.1.2 Apresentação Alterámos o modelo conceptual (cf. Figura 1), criando duas novas relações causais entre a gamificação e a perceção social (H12), e a intenção de utilização e o impacto no negócio (H11). Com os dados já recolhidos no questionário online (cf. Anexo 1), integrado na aplicação informática, procedemos ao teste das relações causais entre as dimensões em análise. Determinámos assim o impacto no negócio eletrónico pela utilização da aplicação gamificada. Figura 1. Modelo conceptual (Adotado do TAM e de Wakefield et al., 2011). 3.1.3 Enquadramento teórico e hipóteses Com base nos autores que mais têm abordado a temática, estudámos as seguintes dimensões (cf. Tabela 3): 3

Tabela 3. Dimensões/variáveis operacionalizadas no estudo 1. Dimensões Descrição Autores Gamificação Socialização Facilidade de utilização Prazer na utilização Utilidade Intenção de utilização Impacto no negócio Perceção do utilizador de estar a jogar um jogo online quando utiliza uma aplicação de negócio. Experiências online interativas, com elementos e características associadas aos humanos (e.g. Avatares, conteúdos emotivos ou ferramentas de comunicação). Grau em que o utilizador acredita poder utilizar um determinado sistema sem esforço. Medição do prazer de utilização de uma tecnologia, sem considerar as consequências do seu desempenho. Grau atribuído pelo utilizador à utilidade de um dado sistema e à contribuição deste para aumentar o seu desempenho. Atitude comportamental dos utilizadores face à (eventual) influência ou intenção de utilizar uma tecnologia. Mede o impacto do negócio resultante do uso da aplicação informática por parte do utilizador. Deterding et al., 2011 Prendinger & Ishizuka, 2004 Davis, 1989 Davis et al., 1992 Davis, 1989 Davis, 1989 Shapiro & Varian, 1999 Foi testado o modelo adaptado/atualizado por nós (cf. Figura 1) com as seguintes 12 hipóteses (cf. Tabela 4): Tabela 4. Hipóteses testadas no estudo 1. Hipótese Relação causal Hipótese Relação causal H1 PSOC PINT H7 PEOU PENJ H2 PSOC PEOU H8 PEOU PINT H3 PSOC PUSE H9 PUSE PINT H4 PSOC PENJ H10 PUSE PENJ H5 PENJ PINT H11 GAM PSOC H6 PENJ PINT H12 PINT NEG As relações causais entre PSOC, PEOU, PUSE, PENJ e PINT foram descritas no Seminário I (e.g. Suki & Suki, 2011; Sun & Zhang, 2006). Vários autores indicam que a utilização de elementos de jogos em contextos de negócios pode influenciar o comportamento do utilizador (e.g. Jung et al., 2010; Mekler et al., 2013; Przybylski et al., 2010), o que justifica as hipóteses H11 e H12, envolvendo a gamificação e o impacto no negócio. 3.1.4 Metodologia Participantes/utilizadores Numa amostra de 183 utilizadores, 88% são homens, 62% com idade entre os 25 e 40 anos e 35% mais de 40 anos. Cerca de 24% têm nível de escolaridade até ao 12º ano, 62% têm licenciatura e 14% mestrado ou superior. Técnicas de tratamento dos dados Após a análise descritiva dos dados, utilizámos o software SPSS v.20 para testar a normalidade e o coeficiente Alfa de Cronbach. Todas as dimensões apresentaram um valor de Alfa superior a 0,7 (cf. Hair et al., 2006). Em seguida recorremos ao modelo de equações estruturais (SEM-Structural Equation Modelling) para testar e validar as hipóteses colocadas, e explorar o modelo teórico, verificando a adequação dos dados à análise e ao desenvolvimento deste (Gefen et al., 2000). O ajuste dos dados ao modelo conceptual foi realizado através da técnica estatística de análise fatorial confirmatória (CFA-Confirmatory Factor Analysis). 3.1.5 Resultados Procedemos à validação do modelo teórico através do software SPSS AMOS v.18 e do método estatístico SEM. 4

Figura 2. Resultados do teste ao modelo conceptual. Os resultados indicaram um bom ajuste dos dados ao modelo conceptual (e.g. Hair et al., 1995, Seyal et al., 2002): X²=143,2; (P=0,000); DF=58; RMR=0,05; GFI=0,90; CFI=0,95; IFI =0,95. 1 Para avaliação do grau da relação causal entre as dimensões usámos o critério de Cohen (1988) 2. Os resultados obtidos (cf. Figura 2) mostram que a dimensão GAM tem uma influência positiva forte sobre a PSOC (H12, ß=0,80). PSOC tem uma influência positiva forte sobre a PEOU (H2, ß=0,53) e sobre PINT (H1, ß=0,67) que, por sua vez, tem uma influência positiva forte sobre NEG (H11, ß=0,72). PEOU é uma dimensão também importante pela influência positiva forte em PUSE (H5, ß=0,56), PENJ (H7, ß=0,55) e sobre a PINT (H8, ß=0,60). A PSOC ainda tem uma influência positiva média sobre a PUSE (H3, ß=0,44) e PENJ (H4, ß=0,49). 3.2 Estudo 2 O desenho do e-banking com características de jogo Conforme apresentado também em Seminário I, desenvolvemos e validámos um novo modelo conceptual explicativo da adoção de sistemas e-banking com um web design gamificado, verificando que a dimensão gamificação influencia positivamente todas as outras dimensões (cf. Figura 3). Figura 3. Validação do novo modelo teórico-conceptual, proposto no estudo 2. 1 RMR=Root Mean Squase Residual; GFI=Goodness-of-Fit-Index; CFI=Comparative Fit Index; IFT=Incremental Fit Index. 2 Critério que determina que os coeficientes de relação padronizados com valores absolutos menores que 0,1 podem indicar um "pequeno" efeito, valores em torno de 0,3 um efeito de "médio" e valores superiores a 0,5 um efeito "grande". 5

3.3 Estudo 3 Elementos e características da gamificação 3.3.1 Objetivos Este estudo tem dois objetivos: 1) identificar quais as perceções dos utilizadores, resultantes da observação e testes das aplicações gamificadas; 2) e, por conseguinte, identificar quais os elementos e características que devem ser incluídos no desenvolvimento do software gamificado. 3.3.2 Apresentação Desenvolveram-se cinco aplicações gamificadas, que foram testadas pelos utilizadores. Após os testes efetuados, realizámos cinco grupos de discussão (um por cada por aplicação), com os mesmos utilizadores, e estes puderam ainda responder a um questionário com questões abertas (cf. Anexo 2), através do qual expressaram as suas opiniões e sugestões. As respostas foram processadas com recurso ao Tropes (software de processamento de linguagem natural e de análise e classificação semântica do texto), de modo a identificar-se, pelas opiniões expressas pelos utilizadores, quais são as características e elementos considerados como mais importantes, no software de negócios gamificado e que devemos incluir na gamificação. Através deste software foi possível extrair e analisar os dados mais relevantes, detetar contextos, isolar temas e identificar melhorias importantes, de modo a aperfeiçoar uma aplicação gamificada. Sendo a presente investigação realizada num setor muito regulamentado, desenvolver um software de negócio com características de jogo sério, que respeite todas as exigências dos reguladores e, ao mesmo tempo, seja reconhecido como inovador e interessante, é uma tarefa difícil, ou impossível, caso se desconheçam os elementos/características a desenvolver na aplicação gamificada. 3.3.3 Enquadramento teórico Vários autores têm tentado averiguar quais são os elementos (técnicos, processos) e características (qualidade, regras) de um website que os utilizadores mais valorizam, e avaliar aqueles que produzem um défice entre as expectativas e experiências dos utilizadores (e.g. Schenkman & Jonsson, 2000). Para que os clientes revelem maior disposição para voltar a fazer compras, a qualidade das características do design do website é essencial (e.g. Zhang et al., 2009). Websites de fraca qualidade podem implicar perda de clientes para os concorrentes, um aumento significativo do custo e a diminuição de lucros (e.g. Liao et al., 2006). A apresentação de informações num website deve ter em conta o uso de gráficos, cores, a quantidade de informações exibidas e a forma como estas são organizadas (Zhang et al., 2009). Sabe-se que os elementos (qualidade de formas, layout e tipografia) de web design descrevem ideias fundamentais sobre a prática de um bom design visual, contudo, poucos estudos têm investigado a relação entre o que os utilizadores pretendem e a qualidade do design do website, pelo que persistem dúvidas sobre quais os elementos e características que mais atraem os clientes (Zhang et al., 2009). 3.3.4 Metodologia Neste estudo, começámos por apresentar a cada grupo dos utilizadores uma versão "beta de um novo software (gamificado): cinco aplicações financeiras com características de jogos (Futebank - fundos de investimentos; Dreams - investimentos; Galaxy - gestão de risco; Olimpíadas - investimentos; Consola de Warrants - warrants). Os utilizadores testaram as aplicações e lançámos depois uma discussão por aplicação entre os utilizadores e a equipa de desenvolvimento de cada projeto. Em seguida, os cinco diferentes grupos de utilizadores responderam a um questionário constituído por questões abertas (cf. Anexo 2), para identificar quais as opiniões ou perceções sentidas durante os testes (1ª fase) e as características e elementos que reconhecem como mais importantes na aplicação (2ª fase) e que devem ser incluídas no desenvolvimento de aplicações gamificadas. 6

Participantes/utilizadores A amostra foi constituída por 53 utilizadores, representados por 31 empregados do banco, 15 clientes e 7 consultores financeiros, 85% do género masculino; globalmente, 64% tinham idades entre 25 e 40 anos, e 36% com mais de 40 anos. Em relação à educação, todos tinham um grau de licenciatura ou superior. Técnicas de tratamento dos dados As respostas ao questionário, consolidadas em um único documento, foram tratadas com o software Tropes, procedendo-se às seguintes etapas: 1) classificação semântica das referências utilizadas a vantagem desta categorização é a de direcionar a análise para o tema relevante; 2) remoção das palavras ou "referências não relevantes (ou menos frequentes) esta triagem seletiva de palavras fornece um novo conjunto de palavras mais relevantes (ou mais frequentes); 3) nova seleção das referências para remover o que ainda não é relevante no contexto em análise, ou agregar as semelhantes no final desta etapa tem-se um número reduzido de palavras/dimensões a analisar: as 10 a 20 mais citadas; 4) a classificação obtida nas etapas anteriores é comparada com os resultados encontrados no levantamento teórico-conceptual e na revisão de literatura sobre os jogos, e elementos e características de aplicações web (e.g. Tibco, 2009). Em seguida, foi realizada uma nova análise de texto e alguns conceitos foram renomeados, por serem semelhantes a outros já identificados ou retirados por não estarem relacionados com a investigação. Após a análise do texto, agrupámos as palavras obtidas (referências ou dimensões), em duas categorias distintas: os elementos do software - identificados como mais importantes e que devem incluir-se no desenvolvimento, e as características do software essenciais, segundo os utilizadores, para uma maior aceitação e utilização da aplicação (cf. Anexo 3). 3.3.5 Resultados Na primeira fase do estudo, organizámos os dados obtidos pelas respostas ao questionário (cf. Anexo 2), e classificámos as referências mais frequentes (cf. Figura 4) de acordo com a experiência dos utilizadores VIIC (Visual, Interactive, Immediate, Contextual) (e.g. Tibco, 2009), de modo a interpretar as impressões sensoriais dos utilizadores (perceções ou opiniões), de forma a atribuir significado à gamificação, a partir da informação recolhida nos grupos de discussão. Este diagrama realça as características de jogo e as perceções expressas pelos utilizadores quando interagem com a aplicação gamificada. Figura 4. Fatores percecionados como mais relevantes numa aplicação gamificada. Na segunda fase do estudo selecionámos e organizámos os dados recolhidos nos grupos de discussão, de acordo com referências a funções, objetivos principais da aplicação e aos procedimentos para completar uma determinada função ou atividade, tais como, as ferramentas e a informação necessária para alcançar objetivos da aplicação (elementos da aplicação). As referências associadas ao web design, layout, interface gráfico e a experiência do utilizador na utilização da aplicação foram selecionadas e organizadas no grupo das 7

características das aplicações. Neste âmbito, e de acordo com a identificação dos componentes a incluir no software (cf. Anexo 3), definimos duas categorias principais e dez subcategorias que são importantes para as equipas de projeto no desenvolvimento de aplicações de negócios gamificadas (cf. Figura 5). Figura 5. Caraterísticas e elementos de uma aplicação gamificada Os resultados obtidos para estes casos de gamificação, permitem-nos identificar e sistematizar os elementos e características percecionadas pelos utilizadores. O que permitiu às equipas de projeto adaptar o software de modo a incluir nas aplicações o que os utilizadores identificaram: 1) a nível das características, melhor design geral, aparência, funcionalidades, regras e objetivos mais claros. 2) ao nível dos elementos, maior evidência do produto, processos mais simples, segurança, e informações mais simples e transparentes. 3.4 Estudo 4 Gestão e desenvolvimento de projetos de gamificação 3.4.1 Objetivos Este estudo tem como objetivo identificar uma framework de gestão de projetos e propor uma metodologia de desenvolvimento a seguir, nas aplicações de negócio gamificadas no sector bancário. 3.4.2 Apresentação Ainda que a gamificação seja recente no e-banking, as opções estratégicas e objetivos de negócio com recurso à mesma podem ser implementadas através de diferentes processos, e técnicas de desenvolvimento de software. Estas abordagens podem ser extensíveis a várias áreas de negócio financeiro e com diferentes características e elementos associados aos jogos. As empresas pretendem criar mudança, diferenciando-se dos seus concorrentes e responder rapidamente às condições do mercado, de acordo com as preferências dos seus clientes (Hasley et al., 2010). Deste modo, procuram cada vez mais diferenciar-se pelo desenvolvimento de aplicações informáticas. Aqui, averiguamos os processos e metodologias que mais ajudam as equipas de projetos a desenvolver aplicações com características de jogos, de acordo com os objetivos do negócio. O desenvolvimento de aplicações de negócio no setor financeiro (que tem uma elevada regulamentação), que sejam simples de usar e atrativas para os utilizadores, é um processo complexo (Foresight, 2012). 3.4.3 Enquadramento teórico A adoção de estratégias de negócios para o desenvolvimento de aplicações gamificadas levanta vários problemas na gestão de projetos: Qual a metodologia de desenvolvimento? Quais os controlos a implementar na gestão do projeto? Como e quem deverá participar no projeto? Como validar que a aplicação informática será reconhecida como gamificada? Khan et al. (2011) investigaram as vantagens e desvantagens das metodologias designadas por pesos-pesados e as pesos-leves (Agile). Jeffries et al. (2000) estudaram a importância da participação de utilizadores na equipa de projeto para fornecer ideias e definirem requisitos, que é designado por método de 8

desenvolvimento interativo, por basear-se na participação e nas opiniões dos utilizadores desde o início do projeto (Salen & Zimmerman, 2003). O processo e a atividade de gestão de um projeto de desenvolvimento de uma aplicação informática é um fator primordial para o sucesso do software e aceitação dos utilizadores finais (Napier et al., 2009). Ao longo dos anos tem sido promovida uma ampla gama de metodologias de desenvolvimento de software, pelo que, escolher uma delas não é uma tarefa fácil (Geambasu et al., 2011). 3.4.4 Metodologia Este estudo resulta da análise das fases de requisitos, desenho, desenvolvimento e testes das aplicações com características de jogo que foram construídas para suportar a nossa investigação. Durante o processo de gestão dos projetos de desenvolvimento destas aplicações, realizaram-se várias sessões de trabalho entre os diferentes intervenientes envolvidos nos projetos (negócio, marketing, funcionais, programadores, designers, compliance e clientes). Foram identificadas todas as fases dos projetos de desenvolvimento das aplicações informáticas: definição dos objetivos de negócio, requisitos, características das aplicações, metodologia de desenvolvimento do software e de testes. Consideraram-se as intervenções, sugestões e comentários dos utilizadores (cf. Questionário usado no estudo 3, em Anexo 2). 3.4.5 Resultados Com base na revisão da literatura, no desenvolvimento das aplicações no âmbito do nosso estudo e nas práticas, tais como a APM 3, PRINCE 4 e OGC 5, verificámos que o desenvolvimento de aplicações gamificadas no sector bancário deverá seguir cinco fases importantes de acordo com os objetivos de negócio e das preferências dos clientes. Foi assim desenvolvido um conjunto de processos e de controlos de apoio à gestão de projetos de gamificação, que designámos como 5PMG (cf. Figura 6). Figura 6. Five steps to Project Management Gamification (5PMG). Importa salientar que uma metodologia de desenvolvimento deverá ter em conta o grau de complexidade do projeto. No caso, mais complexo, de envolvimento de transações financeiras, deverá ser utilizado o modelo em Espiral (e.g. Boehm, 1998). Nos casos de aplicações com carácter apenas lúdico, sem envolvimento financeiro e menos complexas, deverá ser utilizado o modelo Agile. 3 Association for Project Management 4 PRojects IN Controlled Environments 5 PRojects IN Controlled Environments 9

4 Breve Discussão dos Resultados As questões de partida levaram-nos ao delineamento de uma investigação que engloba quatro estudos: Estudo 1. Adoção de aplicações informáticas de negócio com características de jogo: Foi desenvolvida uma aplicação gamificada, proposto um modelo teórico-conceptual explicativo da adoção de aplicações de negócio com características de jogo (cf. Figura 1); com base nos resultados dos testes das hipóteses que levaram à proposta de um novo modelo, concluímos que a (dimensão) gamificação tem uma forte influência (positiva) sobre a socialização que, por sua vez, influência muito significativamente a intenção de utilização, também fortemente associada (ou conducente) ao impacto do negócio. A socialização está igualmente muito associada à facilidade de utilização ou seja, quanto mais forte é a socialização, maior é a facilidade de utilização, bem como indicia a perceção de utilidade e prazer, associados à utilização da aplicação. Verificámos ainda que a facilidade de utilização, tal como constatado no TAM, tem uma função relevante, indiciando uma forte influência na utilidade, prazer e na motivação ou intenção de utilização da aplicação; porém, o prazer e a utilidade, por si só, não suscitam intenção de utilização. Estudo 2. O desenho do e-banking com características de jogo: Foi desenvolvido um modelo teórico explicativo da influência da gamificação na adoção do e-banking (cf. Figura 3) e, em função dos resultados e dos testes das hipóteses, concluímos que a gamificação induz fortemente a intenção de utilização. A facilidade de utilização tem uma influência positiva fraca na intenção de utilização. As características das páginas influenciam muito o web design tal como a gamificação (mas neste caso com menor influência). Globalmente, a gamificação influência positivamente todas as outras dimensões. Estudo 3. Elementos e características da gamificação: O desenvolvimento de software gamificado pode-se classificar em cinco características principais (design, aparência, funcionalidade, regras e objetivos) e em cinco elementos principais (jogo, produtos, segurança, processo e informação). Os resultados obtidos através dos grupos de discussão possibilitaram à equipa de desenvolvimento do software adaptar e alterar o jogo em vários aspetos fundamentais ao nível do design, características e elementos que, no seu conjunto, contribuíram para a melhoria da qualidade global do jogo, cada vez mais centrado nas expectativas dos utilizadores. O conhecimento dos elementos e características do software a desenvolver, de acordo com os objetivos de negócio e com as preferências dos utilizadores, contribui, em muito, para uma maior aceitação e sucesso do e-banking. Estudo 4. Gestão e desenvolvimento de projetos de gamificação. A framework de gestão de projeto proposta (5PMG) fornece um processo detalhado do planeamento do trabalho a ser implementado e dos respetivos responsáveis, e facilita a compreensão dos compromissos empreendidos, face aos objetivos definidos. A metodologia de desenvolvimento assente no modelo Espiral foi considerada adequada para este tipo de projetos inovadores mais complexos e cujos requisitos não são conhecidos no início do desenvolvimento. A framework baseada em cinco passos (5PMG) define qual o caminho a seguir, sendo muito importante e útil na gestão do projeto. A principal motivação desta metodologia é a orientação para o cliente e para o negócio, tal como demonstrado na preocupação relativamente ao design, processos de desenvolvimento, simplicidade de processos e facilidade de utilização da aplicação. Conclusão De acordo com os resultados obtidos nesta investigação e, em particular, nos estudos 1 e 2, propomos um novo modelo teórico-conceptual explicativo da adoção de aplicações de negócio com características de jogo no e- banking (cf. Figura 7). Este modelo sintetiza os modelos estudados nesta investigação, e inova pela demonstração de que a gamificação, a socialização e a perceção de facilidade de utilização são dimensões 10

essenciais, que influenciam direta e fortemente a intenção de utilização de sistemas de negócio gamificado, entre os utilizadores, tendo, por isso, um papel muito significativo, com impacto direto e positivo, nos negócios eletrónicos (e-commerce). Figura 7. Modelo teórico-conceptual explicativo da adoção do e-banking Os resultados encontrados e as análises que efetuámos, sobretudo nos estudos 3 e 4, sugerem que as ferramentas e as metodologias aplicadas diagrama dos fatores mais relevantes numa aplicação gamificada e a framework 5PMG podem de facto contribuir para promover o sucesso de outros projetos informáticos, especialmente no âmbito da gamificação no sector bancário. O melhor conhecimento das preferências dos utilizadores, no que respeita aos elementos e características a incluir no desenvolvimento das aplicações gamificadas (estudo 3), possibilita a monitorização das cinco características principais (design, aparência, funcionalidade, regras e objetivos) e dos cinco elementos principais (jogo, produtos, segurança, processo e informação), facilita, claramente, o planeamento e desenvolvimento de aplicações progressivamente mais fiáveis, interessantes e cativantes para os utilizadores, suscitando a sua adesão às mesmas, e o consequente impacto positivo no negócio. Referências Boehm, B.W. (1986). A spiral model of software development and enhancement. SIGSOFT Softw. Eng. Notes, 11(4), 14 24. Chen, L., Gillenson, M.L., & Sherrell, D.L., (2002). Enticing online consumers: an extended technology acceptance perspective. Information & Management (39), 705 719. Chen, Y.,Tsao, C., & Lin, C. (2008). A conjoint Study of the Relationship Between Website Attributes and Consumer Purchase Intentions. In proceeding of: Pacific Asia Conference on Information Systems, PACIS 2008, Suzhou, China. Choi, D., & Kim, J. (2004). Why People Continue to Play online Games: In Search of Critical Design Factors to Increase Customer Loyalty to online Contents. Cyberpsychology & Behavior. 7(1). Cohen, J.W. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioural Sciences 2nd ed. Lawrence Erlbaum Associates. Davis, F. D. (1989). Information Technology Perceived Usefulness and Perceived Ease of Use. MIS Quarterly, 13(3), 319 340. Davis, F.D., Bagozzi, R.P., & Warshaw, P.R. (1992). Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace. Journal of Applied Psychology, 22(14), 1111-1132. Deterding, S. Sicart, M. Nacke, L. O Hara, K. e Dixon, D. (2011). Gamification : Using Game Design Elements in Non-Gaming Contexts. The Journal Of The British Sociological Association, 2425 2428. Dixit, N. & Datta, S.K. (2010). Acceptance of E-banking among Adult Customers: An Empirical Investigation in India. Journal of Internet Banking and Commerce, 15(2). Foresight (2012). The Future of Computer Trading in Financial Markets. Final Project Report: Executive Summary. The Government Office for Science, London. Ganguly, B., Dash, S., Cyr, D., & Head, M. (2010). The effects of Website Design on purchase intention in Online shopping: the mediating role of trust and the moderating role of culture. Int. J. Electronic Business, 8, 4-5. 11

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Anexo 2. Questionário aberto. Questionário colocado aos grupos de discussão sobre as aplicações informáticas. O que sentiu? O que mais gostou? O que menos gostou? Que alteração propunha no jogo? O que falta ou retirava do jogo? Anexo 3. Descrição dos elementos e características (estudo 3). Categoria Subcategoria Descrição Jogo Claro reconhecimento da analogia (virtual vs realidade); ideia; não muito competitivo; original; prémios; reconhecimento; reconhecido como inovador; agnóstico ao género Produto Preços transparentes; para todos os segmentos de clientes; informação financeira dos produtos; para montantes baixos e elevados de investimentos; associação da relação entre o jogo e o produto; regras do jogo associadas de acordo com o produto Elementos De acordo com a regulamentação; compliance com os processos e Segurança procedimentos Suporte telefónico; simples processo de compra; com início meio e fim; com Processo continuidade; rápido processo de compra; motor de pesquisa; partilhar com amigos; simples processo de seleção; simplicidade de utilização; com tempo de finalização bem definido; com tempo para praticar (demo) Informação Instruções; avisos sobre riscos; regras claras; informação detalhada mas simples leitura; Avatares Desenho Cores; distintivo; atraente; moderno; gráficos interativos; efeitos visuais; boa estruturação das páginas web Aparência Apelativa; contraste de cores; interface, state of the art; agnóstico ao género; provoque o desejo de utilizar Animação; rankings disponíveis para outros jogadores; interativo; Funcionalidades Caraterísticas parametrizável; personalizável; amigável; fácil de usar Regras e Níveis; simples de jogar; transparência; rankings mecanismos Competição; curiosidade; dinâmico; eficiente; agradável; entretenimento; Objetivos entusiasmo; expectativa; interesse; surpresa; vontade de jogar; motivação para a compra Anexo 4. Plano do desenvolvimento da investigação 2012 2013 2014 2015 Progresso Fases 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º 1º 2º 3º 4º Status Estudo e definição do tema da tese 100% Revisão da literatura 100% Análise da metodologia e da estratégia da investigação 100% Desenvolvimento da investigação empirica 100% Participação em conferências e publicação dos estudos 85% Definição da estrutura da Tese 95% Conclusões 90% Escrita da tese 75% Revisão global da tese 0% Defesa da tese 0% 14