Administração do Avaya IQ Versão 5.0 Junho de 2009
2009 Avaya Inc. Todos os direitos reservados. Aviso Apesar dos esforços empenhados para garantir a abrangência e a fidedignidade das informações presentes neste documento por ocasião da impressão, a Avaya Inc. não se responsabiliza por eventuais erros. Alterações e correções poderão ser incorporadas às informações em versões futuras deste documento. Isenção de responsabilidade quanto à documentação A Avaya Inc. não se responsabiliza por qualquer modificação, adição ou exclusão realizadas na publicação da versão original deste documento, a menos que tenham sido realizadas pela Avaya. Clientes e/ou Usuários finais concordam em indenizar e preservar a Avaya e seus agentes, empregados e funcionários contra todas as queixas, ações judiciais, processos e sentenças decorrentes de, ou relacionados a modificações, adições ou exclusões subsequentes realizadas nesta documentação pelo Cliente ou Usuário final. 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Além disso, o idioma padrão da garantia da Avaya, assim como as informações referentes ao suporte deste produto, desde que sob garantia, estão disponíveis no site de suporte da Avaya: http:// www.avaya.com/support Licenças O USO OU A INSTALAÇÃO DO PRODUTO IMPLICA A ACEITAÇÃO, POR PARTE DO USUÁRIO FINAL, DOS TERMOS ESTIPULADOS NESTE DOCUMENTO E DOS TERMOS GERAIS DE LICENCIAMENTO DISPONÍVEIS NO SITE DA AVAYA NO ENDEREÇO http://support.avaya.com/licenseinfo/ ("TERMOS GERAIS DE LICENCIAMENTO"). SE NÃO CONCORDAR COM QUAISQUER DESSES TERMOS, VOCÊ DEVERÁ DEVOLVER O PRODUTO (OU PRODUTOS) AO PONTO DE VENDA NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS CONTADOS DA DATA DE ENTREGA PARA QUE RECEBA REEMBOLSO OU CRÉDITO. A Avaya concede ao Usuário final uma licença na extensão dos tipos de licença descritos abaixo. O número aplicável de licenças e de unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1 (um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponíveis para o Usuário final. "Processador designado" refere-se a um dispositivo de informática único e independente. "Servidor" refere-se a um Processador designado que hospeda um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. "Software" refere-se a programas de computador em código objeto, originalmente licenciados pela Avaya e utilizados pelo Usuário final como Produtos independentes ou pré-instalados em um Hardware. "Hardware" refere-se a Produtos padrão de hardware, originalmente vendidos pela Avaya e utilizados pelo Usuário final. Tipos de licença Licença para os Sistemas Designados (DS). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia do Software em apenas um único Processador Designado, a menos que outra quantidade de Processadores seja indicada na Documentação ou em outros materiais disponíveis ao Usuário Final. A Avaya pode solicitar que o(s) Processador(es) Designado(s) seja(m) identificado(s) por tipo, número de série, chave de recurso, localização ou por outra designação específica, ou que essas identificações sejam fornecidas pelo Usuário Final para a Avaya pelos meios eletrônicos estabelecidos por ela especificamente para essa finalidade. Licença de Usuários Simultâneos. O Usuário final pode instalar e usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades esteja acessando e usando o Software em um determinado momento. Uma "Unidade" refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma conta de e-mail ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico), ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor específico e identificado. Licença de Banco de Dados (DL). O cliente pode instalar e usar cada cópia do Software em um Servidor ou em vários Servidores, desde que cada um dos servidores no qual o Software estiver instalado se comunique com apenas uma instância do mesmo banco de dados. Licença de CPU (CP). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia do Software em um número de Servidores menor ou igual ao indicado pela Avaya, desde que a capacidade de desempenho dos Servidores não exceda a capacidade de desempenho especificada pelo Software. O Usuário Final não poderá instalar ou operar o Software em servidores com capacidade de performance maior sem a autorização prévia da Avaya e o pagamento da taxa de atualização. Licença de Usuário Nomeado (NU). O cliente pode: (i) instalar e usar o Software em um único Servidor ou Processador Designado por Usuário Nomeado autorizado (definido abaixo); ou (ii) instalar e usar o Software em um Servidor contanto que apenas Usuários Nomeados autorizados acessem e usem o Software. "Usuário Nomeado" significa um usuário ou dispositivo expressamente autorizado pela Avaya para acessar e usar o Software. A critério exclusivo da Avaya, um "Usuário Nomeado" pode ser, sem restrições aplicáveis, designado por nome, função na empresa (por exemplo, webmaster ou helpdesk), uma conta de e-mail ou correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa, ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto, que permita a um único usuário fazer interface com o Produto. Contrato de Adesão (SR). No que se refere ao Software que contenha elementos fornecidos por terceiros, o Usuário final pode instalar e usar o Software de acordo com os termos e as condições dos contratos de licença aplicáveis, como as licenças "shrinkwrap" ou "clickwrap" que acompanham o Software ("Contrato de Adesão"). Sempre que solicitado, a Avaya disponibilizará o texto da Licença de Adesão para o Usuário final (consulte o item "Componentes de Terceiros" abaixo para obter mais informações). Direitos autorais O Produto está protegido por leis de direitos autorais e por outras leis relativas aos direitos de propriedade, exceto quando expressamente declarado o contrário. A reprodução, transferência e/ou uso não autorizados podem ser considerados crime e delito civil nos termos da legislação aplicável. Componentes de terceiros Alguns programas, ou suas partes, incluídos no Produto podem conter software distribuído de acordo com contratos de terceiros ("Componentes de terceiros"), os quais podem conter condições que ampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes do Produto ("Condições de terceiros"). As informações que identificam os componentes de terceiros e os termos de terceiros que se aplicam a elas estão disponíveis no site de suporte da Avaya: http:// support.avaya.com/thirdpartylicense/ Como evitar fraudes tarifárias "Fraude tarifária" é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que pode haver risco de fraude tarifária associada ao sistema, que pode 2 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
acarretar encargos adicionais substanciais nos serviços de telecomunicações. Intervenção da Avaya contra fraudes Se você suspeita estar sendo vítima de fraude tarifária e precisa de suporte ou de assistência técnica, entre em contato com a Linha Direta de Denúncia de Fraude Tarifária do Centro de Serviços Técnicos pelo telefone +1-800-643-2353 nos Estados Unidos e no Canadá. Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site de suporte da Avaya: http://support.avaya.com As suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos produtos Avaya devem ser relatadas à Avaya pelo e-mail: securityalerts@avaya.com. Marcas comerciais Avaya é uma marca registrada da Avaya Inc. Todas as demais marcas comerciais pertencem aos seus respectivos proprietários. Download de documentos Para obter as versões mais recentes da documentação, consulte o site de suporte da Avaya: http://www.avaya.com/support Contato com o suporte da Avaya A Avaya Inc. coloca a sua disposição um número de telefone para relatar problemas ou para fazer perguntas sobre o produto. Nos Estados Unidos, o número de telefone do suporte é 1-800-242-2121. Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site da Avaya: http://www.avaya.com/support Administração do Avaya IQ Junho de 2009 3
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Conteúdo Capítulo 1: Sobre a administração...11 Visão geral da administração do Avaya IQ...11 Roteiro de administração...12 Práticas recomendadas de segurança para administração...13 Capítulo 2: Guia de introdução da administração...15 Login...15 Login na administração...15 Login em relatórios...16 Marcação dos URLs de administração...16 Resposta às mensagens de certificado...17 Sessões de login duplicado...18 Várias sessões de administração...18 Layout da interface...19 Logout...20 Obter suporte no seu idioma...21 Alteração de senhas...21 Diretrizes para criação de senhas...23 Assistência para usuários com deficiências...23 Capítulo 3: Gerenciamento de recursos...25 Sobre recursos...25 Sobre o gerenciamento do grupo de relatórios...27 Cenários de gerenciamento do grupo de relatórios...27 Administração de grupos de relatórios...30 Permissões necessárias para administrar grupos de relatórios...31 Considerações ao criar grupos...32 Criação de categorias...34 Criação de grupos...35 Seleção de recursos para adicionar um grupo...36 Inclusão de recursos em grupos...37 Remoção de recursos dos grupos...37 Cópia de grupos para outra categoria...38 Movimentação de grupos para outra categoria...38 Cópia de categorias para outra exibição...39 Movimentação de categorias para outra exibição...39 Remoção de grupos...40 Remoção de categorias...40 Administração de usuários...41 Opções de administração de usuários...42 Inclusão de usuários...43 Listagem de usuários...43 Pesquisa de usuários...44 Edição de opções do usuário...45 Exclusão de usuários...46 Sobre as funções do usuário...46 Definições de função...46 Sobre operações do aplicativo...47 Sobre permissões de acesso aos dados...51 Administração do Avaya IQ Junho de 2009 5
Conteúdo Funções padrão...53 Planejamento de funções...56 Administração de funções...58 Inclusão de uma nova função...59 Edição de opções gerais de funções...59 Edição de uma função para adicionar operações...59 Edição de uma função para adicionar usuários...60 Edição de uma função para atribuir permissões de acesso aos dados...61 Exibição da participação de grupo de uma função...65 Exibição das atribuições de função do usuário...65 Administração das permissões de um usuário...66 Desbloqueio de contas de usuários...69 Capítulo 4: Gerenciamento de preferências de relatórios...71 Administração de definições de limites...71 Medidas de limite para as quais as definições podem ser administradas...72 Inclusão de definição de limite...75 Alteração de uma definição de limite...77 Exclusão de definições de limites...77 Opções de definição de limites...78 Administração dos comportamentos do relatório...81 Inclusão de uma definição de comportamento...83 Alteração de uma definição de comportamento existente...83 Exclusão de uma ou mais definições existentes de comportamento...84 Opções de definição de comportamento...84 Administração dos objetivos de nível de serviço...86 Inclusão de uma definição de objetivo de nível de serviço...87 Alteração de uma definição existente de objetivo de nível de serviço...87 Alteração de uma ou mais definições existentes de objetivo de nível de serviço...88 Opções de objetivos do nível de serviço...88 Sobre o gerenciamento de nomes de relatórios...90 Administração de estados de atividade do agente...90 Sobre a administração de definições do estado de atividade do agente...91 Inclusão de uma definição de Estado de pausa...92 Alteração de uma definição existente de estado de atividade do agente...93 Opções de estado de atividade do agente...93 Configurações padrão de ocupação para os estados predefinidos de atividade do agente...96 Administração de códigos de motivo do logout do agente...97 Alteração de uma definição existente de motivo do logout do agente...97 Opções de motivos de logout do agente...98 Administração de palavras-chave de relatórios...99 Alteração de uma palavra-chave existente...99 Opções de palavras-chave...... 100 Capítulo 5: Gerenciamento de preferências do centro de contatos...... 103 Administração de atribuições de fila a vários agentes...103 Opções de atribuição de fila a vários agentes...103 Inclusão de atribuições de fila a vários agentes...... 105 Alteração de atribuições de fila a vários agentes...... 106 Remoção de atribuições de fila a vários agentes...... 107 Administração de opções de atendimento de chamadas do agente...108 Opções de atendimento de chamadas do agente...109 Alteração de opções de atendimento de chamadas do agente...112 Opções de Pontos de Roteamento...... 115 6 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Conteúdo Sobre a administração de opções de Pontos de Roteamento...... 115 Administração de opções de Pontos de Roteamento...116 Capítulo 6: Gerenciamento das preferências do sistema...117 Administração das propriedades da sessão de login...117 Modificação das propriedades da sessão de login...... 117 Propriedades da sessão de logon...117 Alteração do banner de segurança de logon na interface de administração...119 Alteração do banner de segurança de logon na interface de configuração ETL...119 Alteração do banner de segurança de logon na interface de relatórios...... 120 Administração das propriedades de conexão...... 121 Administração das propriedades de conexão com banco de dados...121 Integração com o Active Directory...122 Administração de conexões do Communication Manager...... 126 Administração de conexões do Proactive Contact...... 127 Administração de relatórios de conexões...... 127 Administração de alarmes SNMP...... 127 Administração de propriedades avançadas...131 Capítulo 7: Agendamento de trabalhos...... 133 Agendamento das opções de trabalho...... 133 Criação de um trabalho agendado por demanda...135 Criação de trabalhos agendados usando um editor de recursos...136 Exibição do status e do histórico de trabalhos agendados...... 137 Edição de um trabalho agendado...... 138 Desativação e ativação de trabalhos agendados...... 138 Exclusão de trabalhos agendados...139 Gerenciamento de trabalhos agendados...139 Capítulo 8: Manutenção de rotina...141 Diferenças de manutenção entre soluções somente de software e turnkey...... 141 Recomendações para monitoramento de registros e alarmes...... 143 Estratégias de backup...... 143 Backup de dados Avaya IQ em uma instalação somente de software...... 145 Backup do sistema operacional em uma instalação somente de software...... 146 Backup do banco de dados em uma instalação somente de software...... 146 Sobre o backup do banco de dados em uma instalação somente de software...... 146 Exemplo de cenários de backup...147 Procedimentos gerais de backup...... 149 Arquivos do Oracle necessários para realizar os procedimentos de backup...... 150 Configuração RMAN...... 151 Configuração RMAN para arquivos de controle...... 159 Backup completo do banco de dados e dos registros de arquivos (primeiro backup on-line)...162 Backup completo do banco de dados e dos registros de arquivo com limpeza do registro de arquivo......164 Realização de um backup incremental diferencial RMAN...165 Realização de um backup incremental cumulativo RMAN...... 165 Criação de um trabalho cron para programar seu backup completo...... 166 Realização de um backup RMAN da tablespace...... 167 Verificação de conjuntos de backups...... 167 Backups de dados e manutenção do banco de dados para uma instalação turnkey...172 Sobre a ativação de backups...... 173 Planilha de backup...... 174 Configuração do ponto de montagem de backup no servidor...174 Administração do Avaya IQ Junho de 2009 7
Conteúdo Configuração do ponto de montagem NFS para backups...... 175 Ativação do recurso de backup...176 Ativação de um alarme para falhas de backup agendado da base de dados...177 Execução de um backup sob demanda...... 177 Confirmação de um backup bem-sucedido de dados do sistema no servidor Avaya IQ... 179 Confirmação de um backup bem-sucedido de dados do banco de dados no servidor do banco de dados.. 180 Edição do agendamento dos trabalhos de limpeza e reconstrução de índices...... 180 Alteração de senha do usuário do banco de dados...... 181 Limpeza das contas do usuário...183 Licenciamento... 184 Sobre o licenciamento...184 Obtenção e instalação de arquivos de licença...... 186 Manutenção dos arquivos de licença...... 188 Instalação de atualizações...190 Edição de propriedades...190 Inclusão ou alteração do servidor de e-mail de relatórios...... 190 Alteração de servidor de relatórios usado para agregação...192 Ajuste dos parâmetros de comunicação com trabalhos cron do Proactive Contact...... 193 Carregamento dos dados de data e fuso horário...194 Opções de comando para data e fuso horário...... 195 Uso do comando de data e de fuso horário...... 197 Verificação da data, hora e status do NTP...198 Sobre alteração dos nomes ou senhas dos usuários do banco de dados...198 Alteração da senha de SDS no Avaya IQ...199 Alteração do nome ou senha do usuário no Avaya IQ...... 199 Configuração do novo aplicativo ETL...... 202 Nomes de conexão do OAM do Avaya IQ e nomes dos usuários do banco de dados correspondente......204 Gerenciamento do banco de dados...205 Remoção de dados...... 206 Remoção de dados de todas as tabelas de fatos...206 Remoção de dados de uma única tabela de fatos...... 207 Esquema do banco de dados e verificação da integridade dos metadados...... 207 Reinicialização do serviço do usuário...... 208 Gerenciamento de certificados confiáveis...208 Listagem de certificados do servidor...208 Exibição de certificados do servidor...... 209 Inclusão de certificações do servidor...... 209 Importação de certificados do servidor...... 210 Exportação de certificados do servidor...210 Exclusão de certificados do servidor...211 Exibição de certificados pendentes...211 Criação de configurações padrão para o certificado do servidor...... 212 Listagem de certificados confiáveis...212 Exibição de certificados confiáveis...... 212 Importação de certificados confiáveis...213 Exportação de certificados confiáveis...213 Exclusão de certificados confiáveis...214 Sincronização do JKS...214 Gerenciamento de certificados confiáveis pela CLI...214 Parâmetros comuns da CLI...215 Listagem de certificados do servidor...216 Exibição de certificados do servidor...... 216 8 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Conteúdo Inclusão de certificações do servidor...... 217 Importação de certificados do servidor...... 219 Exportação de certificados do servidor...220 Exclusão de certificados do servidor utilizando a CLI...221 Lista de certificados pendentes...221 Realização de um registro manual...... 222 Realização de um registro automático...... 223 Exclusão de uma CSR pendente...... 224 Listagem de certificados confiáveis...225 Exibição de certificados confiáveis...... 226 Importação de certificados confiáveis...226 Exportação de certificados confiáveis...227 Exclusão de certificados confiáveis utilizando a CLI...228 Capítulo 9: Planilhas de administração...... 231 Planilhas de grupos de relatórios...231 Criação de planilhas de grupos de relatórios...... 231 Escolha da planilha de membros do grupo...231 Planilha do Active Directory para integração LDAP...232 Índice...233 Administração do Avaya IQ Junho de 2009 9
Conteúdo 10 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Capítulo 1: Sobre a administração Tópicos relacionados: Visão geral da administração do Avaya IQ na página 11 Roteiro de administração na página 12 Práticas recomendadas de segurança para administração na página 13 Visão geral da administração do Avaya IQ A administração do Avaya IQ permite o controle centralizado das operações da central de atendimento. Você pode administrar permissões relativas a recursos, grupos de relatórios, recursos da central de atendimento e recursos do Avaya IQ a partir de uma única interface. A administração do Avaya IQ inclui as funcionalidades a seguir: Acesso à administração por meio de uma interface de usuário do navegador da web, de forma que não seja necessário instalar e fazer a manutenção de software cliente (consulte Guia de introdução da administração na página 15) Administração de servidor na da instalação, incluindo a administração dos links para os sistemas Communication Manager (CM) e Proactive Contact feitos pela equipe de implantação da Avaya ou de Parceiros de negócios (consulte Administração inicial em Implementação do Avaya IQ ) Agrupamento de recursos para que refletir a estrutura de seus negócios, de um nível amplo a um nível fino de granularidade (consulte Sobre o gerenciamento do grupo de relatórios na página 27 e Administração de grupos de relatórios na página 30) Criação de funções e permissões para usuários para controlar o acesso tanto à administração quanto a dados de relatórios confidenciais (Sobre as funções do usuário na página 46, Administração de funções na página 58, Sobre permissões de acesso aos dados na página 51 e Administração das permissões de um usuário na página 66) Administração de atributos dos recursos da central de atendimento, como atribuição de fila a agentes (qualificação), e sincronização dessas opções com o software Communication Manager (CM) (consulte Administração de atribuições de fila a vários agentes na página 103 e Administração de opções de atendimento de chamadas do agente na página 108) 11 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Sobre a administração Integração do catálogo de empresas com o Avaya IQ para gerenciar o acesso dos funcionários ao Avaya IQ e eliminar a administração redundante de nomes de usuário (Integração com o Active Directory na página 122) Programação de alterações na administração para adequar-se às mudanças especiais ou regulares das necessidades e estratégias do negócio (Agendamento de trabalhos na página 133) Suporte multilíngue para sinônimos de valores estáticos que são exibidos em relatórios (por exemplo, sim ou não, ocupado ou não ocupado etc.), estados de pausa (códigos de motivos da pausa) e códigos de motivo do logout (consulte Gerenciamento de preferências de relatórios na página 71) Roteiro de administração Quando seu sistema Avaya IQ é instalado pela Avaya ou por um Parceiro de negócios, a equipe de implementação realiza todos os procedimentos administrativos encontrados em Administração inicial em Implementação do Avaya IQ. Após a conclusão dessa administração, normalmente você não precisa preocupar-se com ela. Depois de a Avaya ter ativado seu sistema Avaya IQ, há uma ordem típica em que você deverá administrá-lo. Esta seção descreve essa ordem de administração. Administração de usuários Inicialmente, seu administrador de sistemas deve criar funções, operações e permissões para seus gerenciadores de operações e de telecomunicações. Essas informações são descritas nas seções a seguir: Administração de usuários na página 41 Sobre as funções do usuário na página 46 Sobre permissões de acesso aos dados na página 51 Configuração de grupos de relatórios Talvez esta seja a atividade mais importante que o gerenciador de operações realizará. Os grupos de relatórios definem como você verá os dados dos relatórios para melhor operar o centro de contatos. Essas informações são descritas nas seções a seguir: Sobre o gerenciamento do grupo de relatórios Administração de grupos de relatórios Funções e permissões Você deve administrar funções e permissões para todos os usuários de relatórios para que eles possam acessar os dados cujos relatórios necessitam visualizar. Essas informações são descritas nas seções a seguir: Sobre as funções do usuário Administração de funções 12 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Práticas recomendadas de segurança para administração Sobre permissões de acesso aos dados na página 51 Administração das permissões de um usuário na página 66 Preferências de relatórios Seu gerenciador de operações deve administrar suas preferências de relatórios, conforme descrito em Gerenciamento de preferências de relatórios. Operações do dia-a-dia Sem nenhuma ordem em particular, você também deverá realizar os procedimentos administrativos a seguir: Administração de atribuições de fila a vários agentes Administração de opções de atendimento de chamadas do agente Administração de opções de Pontos de Roteamento Agendamento de trabalhos Procedimentos de manutenção de rotina Você deve monitorar o sistema para assegurar-se de que esteja funcionando corretamente e de que você esteja coletando dados das origens, fazendo backup dos dados de relatórios e assim por diante. Essas operações estão descritas nas seções a seguir: Administração das propriedades da sessão de login Desbloqueio de contas de usuários Manutenção de rotina Práticas recomendadas de segurança para administração Use as seguintes práticas recomendadas para ajudar a manter um ambiente seguro no Avaya IQ : Use atribuições de funções para restringir adequadamente o acesso às operações. Para obter informações adicionais, consulte Sobre funções de usuários. Use permissões de acesso aos dados para restringir adequadamente o acesso aos dados de recursos. Para obter informações adicionais, consulte Edição de uma função para adicionar usuários na página 60. Use as Propriedades da sessão de login para ajudar a prevenir acessos não autorizados. Para obter informações adicionais, consulte Administração das propriedades da sessão de login. Não crie logins compartilhados nem permita seu uso. Para manter a capacidade de rastreamento, cada usuário deve possuir uma única identificação de login. Instrua os usuários para que não compartilhem suas identificações e senhas de login. Para obter informações adicionais, consulte Administração de usuários. Administração do Avaya IQ Junho de 2009 13
Sobre a administração Instrua os usuários para que verifiquem a data e a hora de seu último login bemsucedido. Se o usuário relatar alguma atividade desconhecida em sua conta, exclua a conta ou altere a senha, ou exclua a conta e forneça uma nova ao usuário. Avalie e atualize periodicamente a lista dos usuários administrados, suas funções e permissões. Avalie os registros de auditoria da administração regularmente para verificar a autenticidade das alterações na administração. Avalie os registros de auditoria regularmente para garantir que o sistema esteja funcionando adequadamente. Avalie os registros de segurança e alarmes com frequência para monitorar possíveis problemas de segurança. Assegure-se de que os backups dos dados e do banco de dados do Avaya IQ estejam sendo feitos. Consulte Manutenção de rotina. 14 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Capítulo 2: Guia de introdução da administração Login As interfaces de administração e de relatórios do Avaya IQ são separadas. Os usuários de ambas as interfaces devem fazer login separadamente em cada uma delas. Esta seção descreve como fazer login em cada interface. Os administradores devem instruir os usuários de relatórios a fazer login na interface de relatórios. Se você tiver mais de um Servidor de relatórios na instalação, pode ser necessário equilibrar manualmente o número de usuários de relatórios atribuídos a cada servidor. Nota: Quando estiver usando um bloqueador de pop-ups no navegador, você deverá configurálo para permitir pop-ups dos sites dos servidores do aplicativo. Use a configuração no menu Ferramentas do navegador para controlar os sites permitidos. Ao adicionar um site permitido à lista, use o endereço IP da máquina do servidor raiz. Login na administração 1. Defina a resolução do seu monitor em pelo menos 1024x768. Preferencialmente, defina a resolução em 1280x1024. 2. Use o navegador e digite: https://host_machine:port#/cs-oam/ A variável host_machine é o FQDN ou endereço IP do servidor Todas as funções ou do servidor Administração, e port# é a porta TCP utilizada para a conexão (o padrão é 28443). Nota: Se a opção Banner de segurança estiver ativada, você verá uma mensagem de aviso antes de receber permissão para fazer login. Consulte Modificação das propriedades da sessão de login na página 117 para obter informações adicionais sobre esta opção. 3. Insira sua ID de login, senha e domínio. 15 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Guia de introdução da administração O valor do domínio é necessário apenas se um serviço do Active Directory estiver sendo usado para uma autenticação de login na instalação. Selecione o domínio Active Directory se o seu login for autenticado pelo Active Directory e selecione o domínio local se o seu login for autenticado pelo serviço LDAP interno. 4. Selecione Login. Você será conectado à interface de administração. As configurações de localidade da sessão de login são definidas automaticamente de acordo com as configurações do navegador. Entre em contato com o administrador do sistema se não conseguir fazer login. Login em relatórios 1. Defina a resolução do seu monitor em pelo menos 1024x768. Preferencialmente, defina a resolução em 1280x1024. 2. Use o navegador e digite: https://reporting_host:port#/avaya-ccr/ A variável reporting_host é o FQDN ou o endereço IP do servidor Todas as funções ou de um servidor de Relatórios, e port# é a porta TCP utilizada para a conexão (o padrão é 18443) 3. Insira sua ID de login, senha e domínio. O valor do domínio é necessário apenas se um serviço do Active Directory estiver sendo usado para uma autenticação de login na instalação. Selecione o domínio Active Directory se o seu login for autenticado pelo Active Directory e selecione o domínio local se o seu login for autenticado pelo serviço LDAP interno. 4. Selecione Login. Você será conectado à interface de administração. As configurações de localidade da sessão de login são definidas automaticamente de acordo com as configurações do navegador. Entre em contato com o administrador do sistema se não conseguir fazer login. Marcação dos URLs de administração É possível marcar os URLs de administração para as tarefas realizadas regularmente. Entretanto, é necessário ter feito login na interface de administração antes de usar a marcação. Se você usar a marcação antes de fazer login, a caixa de diálogo de login será exibida e você deverá fazê-lo, porém não será direcionado para o URL marcado. Após fazer o login, será possível usar a marcação. 16 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Login Resposta às mensagens de certificado Ao fazer login na administração ou em relatórios, você poderá receber uma mensagem de segurança de certificado. Para não ter de responder a esta mensagem sempre que fizer login, aceite e instale o certificado na primeira vez que fizer login. As etapas a serem realizadas para aceitar e instalar o certificado variam de acordo com a versão do navegador. Aceitação de uma certificação de segurança quando estiver usando o Internet Explorer 6.0 1. Quando a caixa de diálogo Alerta de segurança for exibida, selecione Exibir certificação. 2. Na caixa de diálogo Certificação, selecione Instalar certificação. 3. Na caixa de diálogo Assistente de importação de certificação, selecione Próximo duas vezes e em seguida selecione Finalizar. 4. Quando a caixa de diálogo Aviso de segurança for exibida, selecione Sim. 5. Quando a caixa de diálogo de confirmação for exibida, selecione OK. 6. Na caixa de diálogo Certificação, selecione OK. A caixa de diálogo de login será exibida. Aceitação de uma certificação de segurança quando estiver usando o Internet Explorer 7.0 1. Quando a caixa de diálogo Erro de certificação for exibida, selecione Continuar para este site (não recomendado). A barra de endereços ficará rosa. 2. Selecione o botão Erro de certificação ao lado da mensagem de erro. 3. Quando a caixa de diálogo Alerta de segurança for exibida, selecione Exibir certificação. 4. Na caixa de diálogo Certificação, selecione Instalar certificação. 5. Na caixa de diálogo Assistente de importação de certificação, selecione Próximo duas vezes e em seguida selecione Finalizar. 6. Na caixa de diálogo Aviso de segurança, selecione Sim. Administração do Avaya IQ Junho de 2009 17
Guia de introdução da administração 7. Quando a caixa de diálogo de confirmação for exibida, selecione OK. 8. Quando a caixa de diálogo Certificação for exibida, selecione OK. A caixa de diálogo de login será exibida. Aceitação de uma certificação de segurança quando estiver usando o Firefox 2.0 1. Quando a caixa de diálogo Site certificado por uma autoridade desconhecida for exibida, selecione Aceitar esta certificação permanentemente. 2. Selecione OK. A caixa de diálogo de login será exibida. Sessões de login duplicado Segurança: A Avaya recomenda que todos os usuários da administração tenham suas próprias IDs de login. Não compartilhe IDs de login. Todas as alterações feitas por usuários da administração são registradas para ajudá-lo a identificar se os usuários estão fazendo alterações não autorizadas ou inválidas na administração. Se um usuário tentar fazer login na administração quando já estiver conectado, uma mensagem de Login duplicado será exibida. Essa mensagem confirma que o usuário já está conectado. Se os usuários receberem essa mensagem é porque um dos eventos a seguir pode ter ocorrido: Alguém obteve a ID e a senha de login do usuário e está acessando o sistema ilegalmente. É necessário excluir imediatamente essa ID de login e atribuir uma nova ID ao usuário. O usuário esqueceu que já estava conectado. O usuário pode continuar com sua sessão de login. O usuário deve ser lembrado de desconectar-se quando não estiver utilizando a administração. Várias sessões de administração Mais de um administrador pode acessar o sistema e fazer alterações simultaneamente. É possível ter, por exemplo, vários supervisores conectados para mudar a administração de fila e de Ponto de Roteamento do agente, de forma a atender as mudanças nas condições do 18 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Layout da interface tráfego. Nestes casos, é possível que um administrador sobrescreva as alterações feitas por outro administrador ou que as alterações feitas por um administrador impeçam as alterações de outro. Quando fizer alterações em que as atualizações sejam enviadas a um sistema Communication Manager (CM), não haverá gerenciamento de restrições entre os vários administradores. Por exemplo, se dois supervisores estiverem fazendo alterações no mesmo agente, o último supervisor a submeter a alteração sobrescreverá as alterações feitas pelo outro. O sistema não notificará o primeiro supervisor de que suas alterações foram sobrescritas. Você deverá comunicar esta potencial situação para as pessoas que estiverem realizando esse tipo de mudanças administrativas. Esta condição pode ocorrer nas operações a seguir: Administração de atribuições de fila a vários agentes Alteração de opções de atendimento de chamadas do agente Administração de opções de Pontos de Roteamento Também é necessário estar ciente de que, se um administrador mudar essas opções usando a administração do Communication Manager (CM) ou do Sistema de gerenciamento de chamadas, não haverá gerenciamento de restrições nestas operações. Caso dois ou mais usuários estejam fazendo alterações em recursos locais do Avaya IQ, (informações não comunicadas a um sistema Communication Manager (CM)), haverá um gerenciamento limitado de restrições. As alterações submetidas pelo primeiro usuário serão aceitas pelo sistema. Qualquer outro usuário que tentar fazer alterações no mesmo objeto administrativo simultaneamente receberá uma mensagem de erro e deverá iniciar novamente a tarefa administrativa. Por exemplo, se dois usuários estiverem fazendo alterações nas propriedades de sessão de login simultaneamente, as alterações que forem submetidas pelo primeiro usuário serão aceitas. O segundo usuário receberá uma mensagem de erro. Para conseguir fazer uma alteração no mesmo objeto administrativo, o segundo usuário deverá abandonar esse objeto, selecioná-lo novamente, informar outra vez as alterações e voltar a submetê-las. Layout da interface Depois de fazer login na administração, você verá um painel de navegação à esquerda e um painel de trabalho à direita. No painel navegação, que pode ser redimensionado, há duas guias: Tarefas e Empresa. A guia Tarefas dá acesso às operações a seguir: Gerenciamento de usuários, que inclui Administração de usuários, Desbloqueio de contas de usuários e Administração de várias atribuições de filas a agentes. Manutenção do sistema, que inclui a Exibição de registro e o Gerenciador de alarmes. Consulte Alarmes e registros do Avaya IQ para obter informações adicionais. Configuração do sistema, que inclui Alteração de senhas, Reinicialização do serviço do usuário, e opções de Registro e Alarme. Consulte Alarmes e registros do Avaya IQ para obter informações adicionais. Administração do Avaya IQ Junho de 2009 19
Guia de introdução da administração Utilitário, que inclui trabalhos de Ping e de Agendamento. Propriedades do sistema, que inclui Administração de propriedades da seção de login. Gerenciamento de conexões, que inclui administração de propriedades de conexões, Integração com o Active Directory na página 122, Criação de origens do Communication Manager (CM) em Implementação do Avaya IQ, e Criação de origens do Proactive Contact em Implementação do Avaya IQ. Segurança, que inclui Gerenciamento de certificados confiáveis na página 208. A guia Empresa dá acesso às operações a seguir: Sites, que inclui Administração de sites e de servidores em Implementação do Avaya IQ. Estas operações geralmente são feitas durante a implantação do sistema e não deveriam ser usadas depois que o sistema entrou em modo operacional. Recursos, que inclui Gerenciamento de recursos, Gerenciamento de preferências de relatórios, e preferências do centro de contatos. A barra de ferramentas dá acesso aos recursos a seguir: O botão Home exibe o diálogo de Boas-vindas ao OAM. O botão Ajuda abre a ajuda on-line e apresenta as informações sobre a versão do produto. Além do botão Ajuda na barra de ferramentas, há ícones de ajuda sensíveis ao contexto na maioria dos diálogos. Há duas formas de controlar seu movimento para navegar pelo sistema de ajuda. À medida que você percorre diferentes tópicos da ajuda, use os botões Voltar e Avançar do navegador para se movimentar pelos tópicos anteriores e posteriores da ajuda que você está visualizando. Na caixa de diálogo do sistema de ajuda, os botões de controle Anterior e Próximo que permitem que você navegue pela lista ordenada de tópicos. O botão Sair faz a desconexão da interface de administração. Logout Quando tiver concluído as atividades na sua sessão de login, você deve sempre fazer o logout. O logout impedirá o acesso de usuários não autorizados à administração. Para fazer logout, selecione Logout na barra de ferramentas. Se você não fizer logout manualmente, sua sessão expirará de acordo com o tempo limite da sessão, conforme descrito em Administração das propriedades da sessão de login. Antes que a sessão seja encerrada, uma mensagem de aviso é exibida permitindo que você opte por desconectar ou por continuar conectado na sessão. 20 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Obter suporte no seu idioma Obter suporte no seu idioma A interface de administração do Avaya IQ suporta vários idiomas. Para suportar esses idiomas, a interface de administração utiliza configurações de idioma de duas origens: A configuração de preferência de idioma do navegador. O idioma base ativado para o sistema operacional. A maior parte da interface de administração obtém sua configuração de idioma da preferência de idioma do navegador. As áreas da interface de administração que obtêm as definições de idioma do idioma base do SO incluem os itens a seguir na guia Empresa: As pastas Sites e Recursos exibirão o idioma de acordo com a preferência de idioma do navegador. Ao expandir a pasta Recursos, o suporte ao idioma dependerá das pastas exibidas, como: - As pastas Todos os recursos, Operações do aplicativo, Funções e Gerenciamento de usuários exibem o idioma base do SO. - As pastas do grupo Relatórios são exibidas apenas em inglês, independentemente da configuração do navegador ou do SO. - As pastas administradas do grupo de relatórios exibem o idioma de acordo com a configuração do SO. Na pasta Recursos, partes das caixas de diálogo serão exibidas de acordo com o idioma do navegador e outras partes serão exibidas de acordo com a configuração do SO. Como diferentes áreas da interface de administração obtêm suas configurações de idioma de origens diferentes, pode ser que os usuários vejam vários idiomas exibidos na mesma caixa de diálogo. Você deve informar os usuários de administração sobre essa condição. Alteração de senhas Esta seção descreve como alterar as senhas dos usuários de administração que foram adicionados ao LDAP local ou ao Serviço comum para o usuário. Você pode alterar sua própria senha e, se tiver privilégios administrativos totais, pode também alterar a senha de outros usuários de administração. Nota: Este procedimento não pode ser usado para alterar senhas de usuários de administração autenticados a partir do LDAP do cliente. Para alterar sua senha ou a senha de um usuário de administração: Administração do Avaya IQ Junho de 2009 21
Guia de introdução da administração 1. Acesse a caixa de diálogo Alterar senha. Há duas maneiras de acessar essa caixa de diálogo: a. Na interface de administração, clique na opção Alterar senha na barra de informações da interface. Essa opção só permite alterar sua própria senha. b. Na guia Tarefas, selecione Configuração do sistema > Gerenciar dados administrativos > Alterar senha. Essa opção permite alterar senhas de outros usuários administrativos. 2. Insira sua ID do usuário (se solicitada), a senha antiga, a nova senha e confirme sua nova senha. Embora o Avaya IQ não imponha regras para senhas, as senhas devem atender os critérios a seguir: a. As senhas devem ter entre 8 e 14 caracteres. b. Elas devem conter uma mistura dos tipos de caracteres a seguir: Letras minúsculas Letras maiúsculas Números Outros sinais de pontuação do teclado e caracteres não alfanuméricos c. As senhas devem diferenciar letras maiúsculas de minúsculas. d. As senhas não podem ser idênticas a sua senha anterior. e. Não use seu sobrenome, nome ou outras informações pessoais. f. É necessário alterar as senhas a cada 90 dias. 3. Clique em Submeter Depois de submeter a alteração, uma mensagem de êxito ou falha será exibida. Se a alteração não tiver sido aceita, tente novamente e certifique-se de inserir a ID do usuário e as senhas corretamente. Certifique-se de que a tecla Caps Lock não está ativada. Tópicos relacionados: Diretrizes para criação de senhas na página 23 22 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Diretrizes para criação de senhas Diretrizes para criação de senhas Embora o Avaya IQ não imponha regras para senhas, elas devem obedecer os critérios a seguir: Devem ter entre 8 e 14 caracteres. Devem conter uma combinação dos seguintes tipos de caracteres: - Letras minúsculas - Letras maiúsculas - Números - Outros sinais de pontuação do teclado e caracteres não alfanuméricos As senhas diferenciam maiúsculas de minúsculas. As senhas não podem ser idênticas a nenhuma das 10 senhas anteriores fornecidas. Não use seu sobrenome, nome ou outras informações pessoais. É necessário alterar as senhas a cada 90 dias. Tópicos relacionados: Alteração de senhas na página 21 Assistência para usuários com deficiências Esta seção contém dicas para usuários com deficiências. É possível usar estas dicas durante as sessões de administração para ajudar os usuários a navegar melhor pela interface. O navegador Firefox tende a processar melhor a interface de administração do que o navegador Internet Explorer. Os usuários que usam o Firefox podem ter experiências melhores. Os usuários podem usar as guias para mover-se pelas caixas de diálogo, embora algumas operações com guias possam ficar abaixo do ideal. Em algumas caixas de diálogo, é necessário utilizar as guias para mover-se por alguns campos que não fazem parte da caixa de diálogo, de forma a chegar a todos os campos de opções. Os ícones da interface têm dicas de ferramentas que são reconhecidas pelos leitores de tela. Administração do Avaya IQ Junho de 2009 23
Guia de introdução da administração 24 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Capítulo 3: Gerenciamento de recursos Tópicos relacionados: Sobre recursos na página 25 Sobre o gerenciamento do grupo de relatórios na página 27 Administração de grupos de relatórios na página 30 Administração de usuários na página 41 Sobre as funções do usuário na página 46 Administração de funções na página 58 Sobre recursos O funcionamento confiável do Contact Center depende de muitos fatores, como a eficácia dos seus agentes, a habilidade dos supervisores em reconhecer alterações nos requisitos de atendimento de chamada, a forma como as chamadas são roteadas, e assim por diante. Para criar um Contact Center eficiente, você deve ter a habilidade de monitorar as operações do Contact Center e de ajustar os recursos da central de atendimento. Estes recursos incluem os elementos a seguir: Usuários Os usuários do Avaya IQ são funcionários do Contact Center que administram as opções de relatórios e supervisores que executam os relatórios. Os administradores usam a interface de administração para definir outros usuários, grupos e definições de relatórios e funções de usuários. Usuários de relatórios podem ser supervisores de agentes que precisam monitorar a eficiência dos agentes ou gerentes de operações que devem monitorar o funcionamento geral da empresa. Agentes Os agentes normalmente são a primeira interface de relacionamento com o cliente para contatos de entrada e de saída. O desempenho dos agentes é o fator decisivo para o funcionamento do Contact Center. Filas As filas são um conjunto virtual de agentes designados para atender chamadas de entrada e de saída. Por exemplo, você pode ter uma fila de agentes especializados no serviço de atendimento ao cliente ou uma fila de agentes especializados em venda de produtos. Os agentes atribuídos às filas também podem mudar dinamicamente de acordo com as 25 Administração do Avaya IQ Junho de 2009
Gerenciamento de recursos necessidades. As filas são conhecidas como qualificações no Communication Manager (CM) e trabalhos no Proactive Contact. Pontos de Roteamento Os Pontos de Roteamento são números de telefone publicados que os clientes usam em chamadas para o Contact Center, assim como os troncos de saída usados pelo Proactive Contact para chamadas de saída. Os Pontos de Roteamento são conhecidos como Números do diretório do vetor (VDNs) no Communication Manager (CM). Dispositivos O Avaya IQ exibe informações sobre determinados tipos de equipamentos físicos que facilitam a comunicação enquanto um contato está em andamento. Como regra geral, existe um relacionamento exclusivo entre um único contato e um único dispositivo em qualquer momento durante a duração de um contato. Por exemplo, os troncos instalados entre a troca de ramais privados (PBX) em um Contact Center e uma rede pública de telefonia comutada (PSTN) são identificados como dispositivos nos relatórios do Avaya IQ. Outra propriedade geral dos dispositivos é a forma como são organizados em grupos em um aplicativo de comunicação. Um conjunto de dispositivos que pertence a um grupo é geralmente administrado no nível do grupo para permitir pequenas diferenças individuais entre os dispositivos do grupo.os relatórios de dispositivo do Avaya IQ são fornecidos por administradores de telecomunicações que precisam de informações sobre o volume de tráfego e o status dos troncos. Todos esses recursos são decisivos para o funcionamento adequado do Contact Center. Por exemplo: seus agentes podem estar trabalhando de forma muito eficiente, mas seus Pontos de Roteamento não estão passando as chamadas para eles rapidamente. Seus Pontos de Roteamento estão logicamente organizados de acordo com os clientes de destino, mas suas filas não estão configuradas para esse modelo. As instalações do tronco são desenvolvidas para administrar o tráfego do Contact Center, mas as chamadas estão sendo abandonadas sem motivo. Se não puder definir as configurações de comportamento para contatos de dispositivo (tronco) breves, talvez você nunca saiba que alguns dos circuitos do tronco apresentam falhas e precisam de manutenção, e que esse é o motivo da perda de chamadas. Para criar relatórios válidos que reflitam uma medida precisa de como esses recursos estão funcionando, você deve agrupá-los para que reflitam melhor a estrutura de operações do Contact Center. Consulte Sobre o gerenciamento do grupo de relatórios para obter informações adicionais sobre a estruturação dos seus grupos de relatórios. Importante: Você deve ativar medições para cada grupo de busca (qualificação), grupo de troncos e VDN durante a implementação. Essa administração deve ser feita em cada sistema Communication Manager (CM) durante a implementação. Medir esses recursos significa que os dados de relatórios serão enviados para o Avaya IQ. A opção de medição pode ser definida como externa ou ambas. Não permita que nenhum grupo de busca (qualificações), grupos de troncos ou VDNs deixe de ser medido. Os agentes são automaticamente medidos, por isso nenhuma administração especial é exigida para os agentes. 26 Administração do Avaya IQ Junho de 2009