Execução das metas da qualidade dos serviços 序 Itens de serviços Metas da qualidade e serviços Objectivo previsto Média da taxa do objectivo atingido Objectivo previsto Média da taxa do objectivo atingido Objectivo previsto Média da taxa do objectivo atingido Ano de 2011 Ano de 2012 Ano de 2013 1 Departametno de Reimpressão (DIR REPRINT) <0.6% 0.27% <0.6% 0.22% <0.6% 0.16% 2 Identificação de Reproduzir por motivo de informações incorrectas (REMAKE 1 ) <3% 0.61% <3% 0.44% <2% 1.05% 3 Residentes (DIR) 15 dias úteis prazo de entrega do BIR para pedido norma 97% 97% 97% 4 10 dias úteis prazo de entrega do BIR para pedido urgente 97% 97% 99.99% 97% 5 3 dias úteis prazo de entrega do BIR para pedido muito urgente 97% 99.99% 97% 99.97% 97% 99.92% 6 Menos de 30 minutos de espera (a contar a partir da hora agendada 95% 95% na senha) 2 95% 7 Menos de 30 minutos para receber um pedido 95% 95% 95% 8 5 dias úteis prazo de entrega de certificados de dados pessoais (inclui certificados de não ter filhos e de relação de parentesco) 3 95% 99.64% 95% 99.89% 95% 99.98% 9 2 dias úteis prazo de entrega de certificados de residência 4 1 Meta da qualidade menos de 3% para os anos de 2011 e 2012, tinha sido feita a revisão em Março de 2013. 2 Em 2011 e 2012, a meta da qualidade é menos de 40 minutos de espera. 3 Em 2011 e 2012, a meta de qualidade era 5 dias úteis prazo da entrega de certificados de dados pessoais
10 5 dias úteis prazo de entrega de certificados de nacionalidade 11 30 dias úteis prazo de entrega de certificados de confirmação do direito de residência 95% 95% 95% 12 Destruição de documentos de viagem por erro na introdução de dados <0.04% 0% <0.04% 0% <0.04% 0% 13 Desgaste de passaportes e títulos de viagem <2% 0.36% <2% 0.28% <2% 0.15% 14 Desgaste de títulos de Visita de Residentes de Macau à RAEHK <1% 0.07% <1% 0.1% <1% 0.19% 15 Desgaste de auto-colantes do Título de Visita de Residentes de Macau à RAEHK <2.5% 0.03% <2.5% 0.1% <2.5% 0.01% 16 10 dias úteis prazo da entrega de passaportes e títulos de viagem >=97% 99.09% >=97% 99.41% >=97% 99.42% Departamento de 17 2 dias úteis prazo da entrega passaportes e títulos de viagem para Documentos Viagem >=97% 99.91% >=97% 99.95% >=97% 99.98% pedidos urgentes (DDV) 18 5 dias úteis prazo de entrega para Título de Visita de Residentes de >=97% 99.93% >=97% 99.05% >=97% 98.67% Macau à RAEHK 19 Menos de 7 minutos para receber um pedido >=95% 99.59% >=95% 99.52% >=95% 20 Menos de 20 minutos de espera (a contar a partir da hora agendada na senha) >=95% 99.79% >=95% 99.53% >=95% 21 Concluir o atendimento das senhas distribuídas 22 Divisão do Registo 150 minutos prazo de entrega para pedidos urgentes requeridos por 90% 90% entidades 90% 99.98% Criminal (DRC) 24 15 dias úteis prazo de entrega para pedidos normais requeridos por 90% 98.86% 90% 99.01% 90% 93.2% entidades 25 98.77% 93% 98.51% 99.51% Dentro de 2 dias úteis prazo de entrega para pedidos urgentes 93% 93% 4 Em 2011 e 2012, a meta de qualidade era 3 dias úteis prazo de entrega de certificados de residência 5 Em 2011, a meta da qualidade Prazo de entrega para pedidos urgentes requeridos por público é de 3 dias úteis, tinha sido feita a revisão em Março de 2012.
requeridos por público 5 26 Dentro de 5 dias úteis prazo de entrega para pedidos normais requeridos por público 6 95% 99.45% 95% 99.38% 95% 99.66% 27 Tempo necessário para receber um pedido formalizado por público: dentro de 15 minutos se precisar de tirar impressões digitais, caso 90% 99.9% 90% 90% 99.9% contrário dentro de 6 minutos 28 Menos de 20 minutos de espera (contados a partir da hora agendada na senha) 90% 99.58% 90% 90% 29 5 dias úteis prazo da conclusão da guarda do boletim de registo criminal (contados a partir da data da recepção do boletim) 95% 95% 95% 99.61% 30 Inutilização de certificados, devido a erros de informações de registo criminal 0% 0% 0% 0% 0% 0% 31 Inutilização de certificados, devido a erros de outras informações <0.3% 0.01% <0.3% 0.04% <0.3% 0% 32 Divisão Administrativa Dentro de 2 dias úteis emitir encomendas por escrito/oral para e Financeira(DAF) requisição interna 95% 95% 95% 99.24% 33 Correcto o montante e feita a entrega/execução, dentro de 7 dias úteis contados a partir da recpção da factura ou 95% 95% 95% antes do prazo fixado, emitir pedido de liquidação 34 Concluir dentro de 5 dias úteis o acompanhamento de requerimento de subsídios, contados a partir da recepção do requerimento 7 95% 96% 96% 35 96% 99.25% Concluir dentro de 5 dias úteis a cartão de identificação e registo 95% 96% 7 Em 2011, a meta da qualidade Prazo de entrega para pedidos normais requeridos por público é de máximo 6 dias úteis,, tinha sido feita a revisão em Março de 2012. 6 Em 2011, a taxa percentual prevista é 95%, e tinha sido feita a revisão em Março de 2012.
biográfico 8 36 Concluir o acompanhamento dos pedidos dos certificados de associações dentro de 12 dias, contados a partir da recepção do --- --- 96% 99.94% 96% pedido 9 37 Número de vezes de que não foi possível actualizar a tempo o site da DSI e dados de telefones por negligência humana 0 vezes 0 vezes 0 vezes 38 Número de vezes de que não foi possível actualizar a tempo as informações constantes do site da DSI e dados de telefones <3 vezes <3 vezes <3 vezes 39 Disponibilizar serviço eficiente e de melhoramento da área de <10 dias <10 dias <10 dias trabalho prazo limite para concluir o serviço resultante negligência Departamento de úteis úteis úteis humana Organização e 40 No processo da exploração de projectos, número de vezes da Informática insatisfação manifestada pelo requerentes em relação aos resultados --- --- --- --- <5 vezes dos testes: menos de 5 vezes 10 41 Registo para utilização dos canais-e de Hong Kong: remessa das informações do registo a Serviços competentes de Hong Kong dentreo de 3 dias úteis, contados a partir do dia seguinte do registo* 11 --- --- --- --- <3dias úteis 8 Em 2011, a taxa percentual prevista é 95%, e tinha sido feita a revisão em Março de 2012. 9 Nova meta da qualidade introduzida em Março de 2012. 10 Nova meta da qualidade introduzida em Julho de 2013. 11 Nova meta da qualidade introduzida em Julho de 2013.
14 42 Grupo de Apoio à 5 dias úteis para resposta aos pedidos de consulta de informação por Direcção(GAD) escrito 12 96% 99.23% 98% 99.83% 98% 99.33% 43 atendimento dentro de 10 segundos para consulta telefónica e marcação prévia 96% 98.62% 96% 98.49% 96% 98.75% 44 Tempo de espera no balcão de informações no 1.º andar: dentro de 15 minutos 94% 94% 96.59% 94% 95.55% 45 Tempo de espera do décimo utente de cada 10 utentes no balcão da obtenção de senhas no 1.º andar: dentro de 5 minutos 13 95% 96.01% 95% 91.92% 90% 91% 46 Tempo de espera do décimo utente de cada 10 utentes no balcão para levantamento de documentos no 1.º andar: dentro de 10 minuto 95% 95% 99.78% 95% 95.67% 47 Tempo de espera nos balcões para levantamento de documentos e consulta de informações no 1.º andar: dentro de 5 minuto 95% 99.67% 95% 99.81% 95% 99.63% 48 Conclusão do relatório da análise da meta de qualidade e ponto de situação da execução da Carta de Qualidade: dentro de 2 dias úteis (contados a partir da data em que tenham sido recolhidas as informações de todas as subunidades. 49 Entrega do relatório de análise dos inquéritos do grau de satisfação 0% 16 50% dos utentes 15 : 10 dias úteis 12 Em 2011, a taxa percentual atinge 96%, tinha sido feita a revisão em Março de 2012. 13 Em 2011 e 2012, a meta da qualidade Tempo de espera do décimo utente de cada 10 utentes no balcão da obtenção de senhas no 1.º andar: dentro de 3 minutos, a meta atingiu 95%, e tinha sido feita a revisão em Dezembro de 2013. 14 Não foi atingida a meta, devido ao aumento do número de utentes no tratamento de formalidades. 15 Em 2011, a meta da qualidade Entrega do relatório de análise dos inquéritos do grau de satisfação dos utentes é de 5 dias úteis. 16 Não foi atingida a meta, devido por um lado ao uso do novo inquérito e por outro lado relatório é mais pormenorizado, sendo por este motivo que foi proposta a alteração a meta da qualidade desse item para alticular com as circunstâncias concretas.
50 Conclusão do programa de formação anual: 10 dias úteis (contados despois de ter procedido pelos dirigentes a avaliação da necessidade das subunidades ) 51 Tratamento de opiniões, sugestões, reclamações e queixas: 45 dias 17 98.33% 52 Notificar o interessado da instauração do processo: 3 dias úteis 18 95% 100 % 98% 98.96% 98% 53 Taxa de satisfação do tratamento de queixas 60% 80.51% 60% 82.74% 60% 81% Em comparação com o ponto da situação da execução da meta da qualidade dos serviços da DSI, a maioria dos serviços atingiram a meta da qualidade. E em conformidade com a situação concreta da execução, a DSI vai efectuar anualmente a revisão da meta da qualidade dos serviços e a previsão das taxas percentuais da meta a atingir. FIM 17 Em 2011 e 2012 a meta da qualidade opiniões, sugestões, reclamações e queixas e de 45 dias úteis, tinha sido feita a revisão em 2013. 18 Em 2011 a taxa percentual prevista é de 95%, tinha sido feita a revisão em Março de 2012.