ISSN 1984-9354 A MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI COM A ADOÇÃO DO ITIL Marco Aurélio Cerqueira Teixeira (LATEC/UFF) Resumo As organizações vêm enfrentando um mercado cada vez mais competitivo, e por isso necessitam de informações efetivas, para auxiliar a tomada de decisões. É necessário que o planejamento estratégico e da tecnologia da informação (TI) estejam fortemente integrados. Além de integrados ao planejamento estratégico da empresa, a TI também deve ser capaz de prover informações de maneira correta e precisa. A metodologia ITIL bem implementada contribui significativamente para a melhoria da qualidade dos serviços de TI e por conseqüência para um melhor desempenho da empresa no mercado. Palavras-chaves: ITL, Qualidade, Serviços de TI
1. INTRODUÇÃO O ITIL (Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação ou Information Technology Infrastructure Library) é um modelo aberto de conjunto de diretrizes de práticas recomendadas, que tem como objetivo ajustar as pessoas, os processos e a tecnologia visando o aumento da eficiência do gerenciamento de serviços. A qualidade dos Serviços em TI fornecida ao governo britânico levou o CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency como era chamado o atual Office of Government Commerce, o OGC) ao desenvolvimento de melhorias no processo para tornar os recursos de TI mais eficientes, e financeiramente eficazes. A melhoria no processo foi obtida a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas. O foco foi desenvolver um framework que fosse independente de fabricante/fornecedor. Isto resultou na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL). O ITIL tornou-se uma coleção das melhores práticas observadas nos Serviços de TI oferecidos pelas indústrias. O ITIL se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O ITIL descreve os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. Embora forneça orientação para um conjunto comum de práticas recomendadas, cada implementação de ITIL é diferente e pode mudar de acordo com as necessidades da organização. Por isso, o ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito no mundo. Anteriormente, os processos que envolviam a área de TI eram direcionados para a solução de problemas técnicos pontuais - geralmente internos à organização. Contudo, devido ao acirramento da competitividade num mundo cada vez mais globalizado, usuários e clientes têm abandonado esse paradigma e vêm concentrando esforços para geração de valor dos negócios, lançando mão dos avanços tecnológicos recentes para implementar processos eficientes, efetivos e econômicos no gerenciamento de recursos. 2
Com o avanço da tecnologia, a área de TI passa a ocupar um lugar estratégico nas organizações. O modelo do ITIL promove o alinhamento estratégico da TI com o modelo de negócios da organização, gerando valor, reduzindo custos ou criando novas oportunidades para o negócio. Como se baseia em processos, e para cada processo um responsável, o modelo possibilita o controle mais eficiente no tratamento de incidentes técnicos; também facilita o planejamento mais acurado da estrutura organizacional, uma vez que as responsabilidades já estão definidas em cada processo. O ITIL, ao longo dos anos, evoluiu de acordo com a necessidade do mercado e hoje está em sua terceira versão. A primeira versão era constituída por um grande conjunto de livros, cada um deles descrevia uma área especifica de manutenção e operação da infraestrutura de TI, o que era muito amplo e não agradava muito os Gestores de TI. Assim foi lançada a ITIL v2 que tinha como núcleo dez livros que descreviam o Suporte de Serviços e a Entrega de Serviços em TI, mas também havia cerca de outros 40 livros de assuntos complementares, que eram deixados de lado por parte dos Gestores de TI. Dessa forma a ITIL v2 foi revisada e publicada apenas como dois livros: Suporte a Serviços e Entrega de Serviços. Porém, a demanda de mercado exigia mais, algo que atendesse o mercado que não para de evoluir. E em 2007 foi lançada a ITIL v3, com visão estratégica, aborda o ciclo de vida do serviço. Esse é o grande diferencial da terceira versão, onde na biblioteca há um livro denominado de Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço, que aborda toda essa nova visão de mercado. Os líderes e investidores precisam ter o conhecimento de que os investimentos na área de TI estejam contribuindo para eliminar seus problemas, se são suficientes para atender as necessidades do negócio, e o retorno que obterá sobre esse investimento. De acordo com essas premissas, o modelo direciona o foco para a solução do problema, o serviço, e consequentemente dá pouca ênfase à tecnologia, o produto. Ou seja, a qualidade dos serviços prestados tem colaborado diretamente com a qualidade e eficiência do trabalho realizado. Como as empresas investem cada vez mais em TI, e com o aumento da complexidade dos serviços prestados pelas empresas e profissionais do segmento, surgiu também a necessidade pela adoção de boas práticas de gestão de TI. Controle, transparência e previsibilidade se tornaram ferramentas de gestão das organizações. A área de TI passou a desempenhar um papel vital na governança corporativa. 3
2. PROBLEMA A utilização dos recursos de TI cresce de forma cada vez mais rápida nas organizações. A cada dia, as organizações estão tornando-se cada vez mais dependentes de TI para atender seus objetivos corporativos e atingir as necessidades de seus negócios. O aumento desta dependência demanda maior qualidade dos serviços de TI. Neste contexto, qualidade significa alinhar as necessidades do negócio com os requisitos dos clientes continuamente. No entanto, esta dependência tem sido traumática e custosa para o negócio, devido ao caos tecnológico que encontramos em grande maioria das organizações. O caos tecnológico é configurado pela ausência de procedimentos estruturados pela área de TI na prestação de serviço para as outras áreas da organização. O problema causado pela falta de inter-relacionamento entre as áreas de TI, o desconhecimento das configurações do ambiente, as soluções de problemas incoerentes, bases de conhecimentos inconsistentes, falta de acordo junto ao cliente, alto número de erros operacionais, falhas no gerenciamento de problemas e mudanças mal gerenciadas, tornaram a área de TI desacreditada, gerando insatisfação e altos custos na manutenção para as organizações. Para resolver o problema causado pela tecnologia, primeiramente deve-se verificar se as estratégias do negócio estão alinhadas com as de TI. Com as estratégias alinhadas, é necessário conciliar as necessidades dos usuários com as possibilidades da área de TI, ou seja, alinhar as expectativas do cliente. E a adoção de metodologia de trabalho utilizando-se da documentação de todos os processos de TI, evitando a concentração de conhecimento em pessoas e ausência de padrão no atendimento ao cliente. O uso da tecnologia ITIL contribui de forma significativa para alinhar a área de TI ao negócio, porém, ela por si só não garante o bom funcionamento do Gerenciamento de Serviços de TI, nem o contínuo alinhamento dos serviços de TI. Ou seja, nem sempre os processos de TI nas organizações estão maduros ao ponto de assegurar a melhoria continua dos mesmos. Conforme Sortica (2004) descreve em seu artigo, o uso do ITIL para a implantação de Governança Tecnológica deve ser fundamentado de acordo com os objetivos do negócio da 4
empresa e deve produzir uma visão conjunta, que descreva, de maneira clara, o objetivo da implementação do Programa de Melhoria Contínua de Serviços de TI. É fundamental manter a área de TI integrada às diretrizes da organização. Em algumas oportunidades os executivos das empresas colocam restrições aos investimentos de TI por duvidarem da sua real importância e beneficio. No entanto, a ausência, ou mesmo, o mau investimento pode ser chave para o fracasso da organização. Segundo Rodrigues (2006) existem pelo menos seis vantagens que a Governança de TI e o ITIL propiciam às empresas: O alinhamento da estratégia de TI com o negócio; Mais capacidade e agilidade para novos modelos de negócios ou ajustes nos modelos atuais; Explicita a relação entre os custos de TI, o aumento no valor da informação e as necessidades de negócio; Contribui para manter os riscos do negócio sob controle; Explicita a importância da TI na continuidade dos negócios; Mede e melhora continuamente o desempenho de TI. 3. OBJETIVO O objetivo deste artigo é mostrar as possibilidades de vantagens competitivas com a adoção da metodologia ITIL, que quando utilizada de maneira consciente pode ser uma grande aliada à organização para a melhoria dos serviços de TI, podendo ajudar na melhoria dos processos de uma organização quando utilizado de forma sistemática padronizada e suportado por processos automatizados, de fácil acesso e entendimento a todos os colaboradores da organização, podendo evoluir conforme a evolução da empresa. Além disso, tem como objetivo ressaltar a evolução da metodologia ITIL, comparando as versões já existentes e evidenciando as melhorias da qualidade do serviço obtidas em cada uma delas. Visa mostrar uma maneira eficiente do uso da metodologia ITIL que evidencie a melhoria dos processos de forma contínua. 4. METODOLOGIA 5
No desenvolvimento deste artigo foi adotada pesquisa bibliográfica, na busca de um melhor entendimento do funcionamento do ITIL, buscando a melhoria da gestão de TI. Além disso, foram pesquisados os principais objetivos das empresas ao adotarem a metodologia ITIL. Foram realizados levantamentos em materiais científicos, livros, artigos, dados de congressos, documentos técnicos e revistas especializadas com o objetivo de obter as informações necessárias para o desenvolvimento deste artigo. Outras informações, dados mais atuais foram pesquisadas na internet. 5. A EVOLUÇÃO DO ITIL Itil v1 (1986-1999) É o ITIL original, é chamado de versão 1 informalmente. Baseado em funções de boas práticas, composto por 31 livros, de acordo com a variedade das práticas de TI. Itil v2 (1999-2006) Baseado em processos de boas práticas, é composto por sete livros. Foi a versão globalmente aceita como uma estrutura de boas práticas para a gestão de serviços de TI. Os livros que compunham esta versão foram: Perspectiva de Negócio: oferece um guia para auxiliar ao pessoal de TI a compreender como contribuir para os objetivos do negócio. Entrega de Serviços: abrange os processos de planejamento e entrega de serviços de TI com qualidade, e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desta qualidade. Suporte a Serviços: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de serviços de TI. Gerenciamento da Segurança: define o processo de planejamento e gerenciamento em um nível mais detalhado da segurança da informação e serviços de TI. 6
Gerenciamento da Infraestrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da Infraestrutura como a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega e otimização das operações de TI. Gestão de Aplicações: descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação. Assegura que o negócio consiga obter o retorno do valor investido. Planejando da Implementação do Gerenciamento de Serviços: certifica questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços. Preocupa-se também com questões relacionadas à cultura e mudança organizacional. Figura 1: Serviços atendidos pelo modelo ITIL v2 Fonte: OGC (2000) A metodologia do ITIL v2 se baseou na orientação dos processos com redução de tempo e distribuição do serviço, com foco na redução da indisponibilidade dos serviços de TI e por consequência no aumento do nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços de TI. 7
Figura 2: As cinco áreas que compõem o modelo ITIL v2 Fonte: OGC (2001) Itil v3 (2007-até os dias atuais) Baseado em ciclos de vida das boas práticas de serviços, incorpora o melhor das versões 1 e 2 do ITIL e as já testadas melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Cinco livros formam o núcleo das práticas do ITIL v3: Estratégias de Serviços: é o eixo central do Itil v3. Este livro aborda a integração de TI ao negócio. A TI define e administra o catálogo de serviços. Modelo de Serviços: esta fase estabelece o SLA (Acordo de Nível de Serviço), quais os riscos envolvidos e os fornecedores necessários, e qual a capacidade da infraestrutura para suportar o serviço. Transição de Serviços: detalha o serviço, fazendo com que ele seja colocado em produção com o menor impacto possível para a organização. Operação de Serviços: mantém o serviço, ou seja, mantém o dia-a-dia de TI. Melhoria Contínua de Serviços: com foco na qualidade, avalia tanto o serviço como os processos de gerenciamento das fases. De forma resumida, cada título na biblioteca atual do ITIL foi revisto e foram tomadas decisões sobre os conteúdos que necessitavam de ser trazidos para a terceira versão. 8
Figura 3: Modelo do clico de vida do ITIL v3 Fonte: OGC (2007) O ITIL v3 é parte de um processo de aperfeiçoamento das melhores práticas do ITIL. Auxilia os fornecedores de serviços a continuarem competitivos e eficazes no fornecimento de valores aos seus clientes. A estrutura e os conteúdos do ITIL v3 são baseados em consultas públicas extensivas, contribuições de líderes industriais e partes do ITIL v2 que são ainda extensivamente praticadas. Função de TI Evolução do ITIL Parceiro Estratégico Gerenciamento de Serviços Itil v3: Alinhamento e integração de TI ao negócio Parceiro de Serviços Gerenciamento de Serviços de TI Itil v2: Qualidade e eficiência dos processos de TI Provedor de Tecnologia Gerenciamento da Infraestrututa de TI Itil v1: Estabilidade e controle da infraestrutura Tempo Figura 4: Mudança de Versões do ITIL 9
O ITIL v3 possui todos os processos do ITIL v2, sendo complementado com 12 novos processos e integrando-os num ciclo de realimentação contínuo, denominado ciclo de vida. A perspectiva de ciclo de vida sugere uma evolução circular e iterativa dos serviços, permitindo que estes se adaptem melhor ao ambiente de negócio da empresa, que está em permanente mudança. A fase de melhoria contínua, que ocorre em todas as fases do ciclo de vida, analisam-se métricas e indicadores definidos na fase de desenho e propõem-se as necessárias melhorias ao serviço. As propostas aprovadas são englobadas numa nova iteração do ciclo. 6. A IMPLEMENTAÇÃO DO ITIL Por vezes, as empresas atravessam algumas dificuldades na implementação do ITIL, tais como a falta de conhecimento e de recursos (custo, tempo, etc.), pois o ITIL é um processo que exige muito das organizações em termos de tempo, investimentos, conhecimentos, etc. A empresa deve estar preparada para a mudança de sua cultura, principalmente com relação aos serviços de TI. A necessidade de mudanças para a implantação do ITIL podem transformar a sua implementação em um processo moroso, com grande esforço para a implementação. Nesse caso, o esforço pode se tornar ainda maior devido à frustração em relação ao objetivo proposto não alcançado. Um dos cuidados a serem tomados é que a implementação da metodologia ITIL não tenha como objetivo final somente a estruturação dos processos de TI, pois esse tipo de implementação tende a tornar os processos de TI mais burocráticos. A partir da implementação do modelo ITIL na empresa, pode-se observar que os controles e a gestão do ambiente de TI ficam mais fortalecidos, e devido a isso, a empresa consegue estabelecer e aprimorar seus processos seja com relação ao tempo de execução dos mesmos, a organização reduz os custos operacionais em TI. O uso do ITIL torna os serviços de TI cada vez mais alinhado ao cliente, pois os prazos estabelecidos e a melhoria da qualidade estão diretamente relacionados com a melhoria do relacionamento com o cliente. Além disso, os serviços prestados são descritos de forma mais clara tornando maior o entendimento entre os profissionais de TI e o cliente. 10
Segundo o livro da biblioteca ITIL, itsmf IT Service Management Version 2: O ITIL traz vantagens e aplica-se a todas as organizações de TI, independentemente do tamanho. Apesar da adoção massiva dos processos de ITIL, poucas organizações conseguiram atingir um foco verdadeiro de TI orientado aos negócios. (Computerworld Setembro, 2007) As organizações devem ter ciência que um dos aspectos da ITIL é a validação da melhoria contínua da qualidade do nível de gerenciamento de serviços de TI. Nenhum modelo, nem forma de trabalho devem ser estáticos. Tudo se transforma, e cada vez com mais velocidade. A idéia de um processo de avaliação e melhoria contínua é a idéia base para manter os processos e procedimentos baseados no ITIL v3 sempre atualizados. O ciclo pode se repetir várias vezes. Continuamente você precisa verificar se os processos estão gerando resultados, e sempre há algo a melhorar. Um processo nunca chega ao nível otimizado, mas sim no nível otimizando. A TI está sempre passando por inovações, e estas inovações impactam os processos existentes. Por isto sempre haverá algo a melhorar ou inovar em seus processos. Nada é estático para sempre. O gerenciamento dos serviços de TI permite a Melhoria Contínua da Qualidade do serviço com a utilização de etapas cíclicas de planejamento, execução, verificação e ação. Ou seja, a adoção do PDCA ou Ciclo de Deming aliado ao gerenciamento de serviços permitirá às empresas melhorar continuamente os serviços de TI. Nós aprendemos a viver em um mundo de erros e produtos defeituosos ainda que eles sejam necessários para a vida. É hora de adotar uma nova filosofia. (W. Edwards Deming, 1900-93) Os quatro estágios chaves do PDCA são: planejar, fazer, verificar e agir (em inglês PLAN, DO, CHECK, ACT PDCA). Em cada fase é realizada uma consolidação da mesma. Esta consolidação possibilita a organização tomar as lições aprendidas de cada fase e assegurar que o aperfeiçoamento continuará embutido no processo. Com isso, as documentações deverão ser aperfeiçoadas a fim de permitir que o processo se torne repetitivo, facilitando o alcance de um padrão de qualidade. 11
Figura 5: Ciclo de Deming X ITIL Fonte: OGC (2001) Segundo publicação do ITIL Fórum em 2003 os possíveis resultados alcançados com a adoção da ITIL são: Redução em torno de 30% da quantidade das falhas de processos de TI; Redução de aproximadamente 50% do tempo de resolução de um problema; Redução em torno de 25% do tempo para implementação de mudanças; Redução de aproximadamente 50% de mudanças emergenciais e dos custos relacionados; Redução em torno de 15% da capacidade ociosa dos recursos de TI; Aumento de aproximadamente 10 % da disponibilidade dos recursos de TI. A Qualidade dos serviços de TI pode ser aprimorada através da adoção de questionários de auto-avaliação. Este processo permite à organização discernir claramente seus pontos fortes, e também quaisquer áreas onde melhorias podem ser realizadas. O processo do questionário termina quando ações de melhorias são planejadas, as quais então são monitoradas a cada progresso. Segundo Jacques Delors, a batalha pela qualidade é um dos pré-requisitos para o sucesso das empresas e para o nosso sucesso coletivo. O processo de melhoria do ITIL nas organizações pode ser definido em sete passos conforme abaixo: Passo 1: Definir o que deve ser medido. Passo 2: Definir o que pode ser medido. 12
Passo 3: Coletar os dados. Passo 4: Processar os dados. Passo 5: Analisar os dados. Passo 6: Apresentar e utilizar a informação. Passo 7: Implementar ação corretiva. Segundo o itsmf (IT Service Management Forum) a Procter & Gamble reduziu em 10% os incidentes de TI após implantação do ITIL, em 1997, e em um segundo momento entre 6 e 8% os custos operacionais de tecnologia. A Caterpillar, após aplicar os princípios de ITIL, aumentou de 60 para 90% o nível de acerto para resoluções de incidentes. 7. CONCLUSÃO A área de TI amadureceu a um ritmo elevado, e com os novos modelos de negócio e o desenvolvimento das tecnologias, o que se dizia que eram as melhores práticas, atualmente vem sendo consideradas boas práticas. Cada vez mais, é de extrema importância que nas organizações a área de TI esteja interligada ao negócio. Devido a essas necessidades, o ITIL foi atualizado, para assegurar que atenda as necessidades atuais das organizações. Os conceitos anteriores de negócio e o alinhamento com a TI; a eficácia do valor corrente e os silos de processos operacionais levaram a um pensamento amadurecido sobre a realidade do estado presente da indústria de TI. A adoção das práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é parte da solução para implementação do processo de gestão de TI. Contudo, não basta conhecer as melhores práticas de ITIL para se garantir a obtenção de todos os seus objetivos e benefícios. É também necessário saber quais, como e quando aplicar essas práticas. Foram examinados os desafios enfrentados pela gestão de serviços de TI em todos os níveis e, assim, o ITIL v3 foi desenhado tendo em vista estes desafios, de forma a conseguir as mais elevadas excelências e atender as futuras necessidades da comunidade de gestão de serviços. Pesquisas confirmaram que existem vários benefícios inerentes à adoção de uma abordagem ao ciclo de vida dos serviços na metodologia ITIL: 13
Estabelece a integração das estratégias do negócio com as estratégias dos serviços de TI; Permite um desenho detalhado do serviço e do ROI (retorno sobre o investimento); Fornece modelos de transição que são desenhados com o propósito de uma variedade de inovações; Desmistifica a gestão dos fornecedores; Facilita a implementação e a gestão de serviços dinâmicos, reduzindo os riscos elevados, e permite mudanças rápidas ao negócio; Melhora a capacidade de medida e de demonstração de valores; Identifica os gatilhos para a melhoria e a mudança em qualquer ponto do ciclo de vida do serviço; Aponta as lacunas e deficiências do ITIL atual. Uma pesquisa realizada pela Computerworld, com 667 profissionais no Brasil, sobre a utilização do ITIL no final do ano de 2006 chegou à seguinte conclusão: 80% das empresas no Brasil utilizam algum modelo de governança de TI. Dentre esse universo 35% das empresas utilizam o ITIL Esse estudo informou que o ITIL é o framework de gestão de processos de TI mais utilizado no Brasil. O ITIL provê um conjunto consistente de melhores práticas para a identificação de projetos na área de TI e o alinhamento dos seus serviços às necessidades da organização promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico efetivo, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI objetivando obter vantagens para a organização tanto em termo de redução de custos quanto ao incremento da capacidade da organização de gerar receita, permitindo que a área concentre seus esforços em novos projetos. O ITIL não deve ser visto com uma fórmula mágica. Deve ser encarado como uma referência para as estruturas dos processos de TI visando sua melhoria. Além disso, pode ser usado como guia para a estrutura de TI na organização. Conforme a tabela abaixo, a ISO 20000 certifica procedimentos da gestão de serviços de TI e se baseia nas práticas de ITIL (biblioteca de infraestrutura de TI). 14
Figura 6: ISO20000 / Processos de Serviços de TI Fonte: Norma ABNT NBR ISO/IEC 20000:2008 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Artigos da empresa CompanyWeb. Disponível em <http://www.companyweb.com.br>. Acesso em: 20/09/2010. BON, JAN VON. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren - Holanda: Van Haren Publishing, 2005. CCTA Central Computing Telecommunication. Best Pratice for Service Support. Lunteren Inglaterra: The Stationary Office, 2000. FERNANDES, Aguinaldo A. e ABREU, Vladimir F. Implantando a Governança de TI: Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. Rio de Janeiro, Brasport, 2008. Fundamentos ITIL V3 para Gerenciamento de Serviço de TI. Brasil: HP Development Company, 2009. 15
INFORMATION Technology Service Management Forum itsmf. Disponível em <http://www.itsmf.com/index.asp; http://www.itil-itsm-world.com/index.htm; http://www.itilitsm-world.com/index.htm; http://www.itsmfusa.org/>. Acesso em: diversas datas. ITIL Publications. Disponível em <http://www.best-management-practice.com/publications- Library/IT-Service-Management-ITIL>. Acesso em: 13/09/2010. MAGALHÃES, I. L. e PINHEIRO, W. B. Gerenciamento dos serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007. MANSUR, Ricardo. Governança de TI Metodologias, Frameworks e Melhores Práticas. BRASPORT. 2007. MOLINARO, Luís F. R. e RAMOS, Karoll H. C. Gestão de Tecnologia da Informação. Governança de TI: Arquitetura e alinhamento entre sistemas de informação e o negócio. Rio de Janeiro, LTC, 2011. PORTER, Michael E. Competição: estratégias competitivas essenciais. Rio de Janeiro: Campus, 1989. RODRIGUES, Carlos Augusto Pestana. ESTUDO DA ADOÇÃO DAS MELHORES PRÁTICAS EM TI ITIL E INTEGRAÇÃO COM A METODOLOGIA DE GESTÃO E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO BSC. 2006. 170 f. Dissertação (Mestrado) Universidade Federal Fluminense, Niterói, 2006. RODRIGUEZ, Martius V. e FERRANTE, Agustín J. A Tecnologia de Informação e a Mudança. Rio de Janeiro: Infobook, 1995. SHIOZAWA, R. S. Qualidade no atendimento e tecnologia da informação. São Paulo: Atlas, 1993. WOLFRAIN, Peter. A gestão dos computadores. HSM Management. São Paulo, ano 1 n o 5. P. 92-98, novembro-dezembro/1997. 16