PERCEPÇÃO DISCENTE EM UM PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO: O CASO DO MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA

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1. Introdução Os desejos e exigências dos clientes passam por constantes modificações e, por esse motivo, os serviços devem ser constantemente avaliados. Essa avaliação deve ser realizada considerando o que realmente proporciona serviços de qualidade que, para Zeithaml et al (1990), pode ser encontrada nas dez dimensões da qualidade: confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, receptividade, competência, cortesia, credibilidade, acesso, comunicação e entendimento sobre o cliente. Neste contexto, este trabalho destaca-se devido ao fato de que, dentre as organizações prestadoras de serviços, as instituições educacionais apresentam-se como um dos setores de serviços no qual a avaliação da qualidade é um procedimento cada vez mais importante. Uma das formas possíveis de se fazer essa avaliação é através da coleta de dados por meio de questionários, entrevistas, entre outros instrumentos direcionados diretamente aos usuários desses serviços, como no caso desse estudo. O objeto de estudo do presente artigo foi o Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção (PPGEP) da Universidade Federal de Santa Maria. Neste sentido, a idealização do curso de pós-graduação que originaria o atual PPGEP surgiu em 1972, para atender apenas a um dos cursos de grande prosperidade na época, a engenharia mecânica. Ou seja, não havia ainda a percepção plena de se criar um curso de pós-graduação voltado a pesquisar, estudar e desenvolver produtos e processos que caracterizam os projetos das organizações. Hoje, 35 anos após sua idealização, o PPGEP da UFSM é um programa consolidado e reconhecido, que atende profissionais de diversas áreas que buscam sua qualificação profissional. 2. Qualidade em serviços Parasuraman et al (1985) menciona que o estudo da qualidade em serviços surgiu após a preocupação em aprimorar a qualidade dos produtos. Para Bandeira et al (1999), os serviços podem ser considerados "produtos especiais". Assim, o ganho em competitividade experienciado pelas indústrias de bens de consumo despertou o interesse do setor de serviços em aprofundar-se mais sobre o tema. Na acepção de Mello (2003), a intangibilidade do serviço, ou seja, o fato de se tratarem de performances e não de objetos, dificulta a padronização, a mensuração e a seleção do serviço antes de sua entrega. A heterogeneidade alerta para o fato de que uma mesma performance não é desempenhada do mesmo modo, variando de fornecedor para fornecedor, de cliente para cliente ou mesmo de um dia para o outro. A inseparabilidade é a característica que descreve o envolvimento do cliente e do fornecedor na entrega, ou seja, no desempenho final apresentado. Todas estas características, resumidas em uma estrutura que compara expectativas e percepções apresentada por Parasuraman et al (1985), evidenciam o quanto é difícil identificar a percepção da qualidade por parte do cliente, já que neste contexto, ele é convidado a participar e interagir, tornando-se parte atuante na elaboração do serviço. 2.1. Qualidade no serviço educacional Lovelock (1983) classifica o serviço educacional como um serviço de ações intangíveis, dirigido à mente das pessoas, de entrega contínua, realizado através de uma parceria entre a organização de serviço e seu cliente, e, apesar de ter um alto contato pessoal com o cliente, é de baixa customização. Tal análise, entretanto, é passível de fortes discussões devido às grandes mudanças que ocorrem no serviço educacional. Para Giacomini (1995), o sistema 2

educacional, no entanto, possui particularidades que o caracterizam, de um lado, como atividade de interesse social e de cidadania e, de outro, atividade rentável ou com fins lucrativos. Assim, Mello (2003) menciona que são atributos do serviço educacional no ensino superior: plano curricular, plano pedagógico, acervo bibliográfico, corpo docente, condições intelectuais e sócio-econômicas dos alunos, condições físicas do campus, laboratórios e equipamentos, atividades culturais e recreativas, mercado de trabalho e condições ambientais. Para ele, tal serviço é uma intangível combinação de ofertas acadêmicas, posição, filosofia educacional, oferta social e de qualidade de vida para o estudante. Segundo Loreto (2001), no tocante ao processo de avaliação da qualidade de ensino, existem diferentes aspectos que podem ser considerados. A avaliação pode incidir sobre o ensino ministrado (qualidade da prestação), sobre a maneira como foi prestado (qualidade do fornecimento da prestação) ou sobre o modo como a sua qualidade é assegurada (qualidade da garantia da qualidade). Porém, enfatiza-se que a preocupação principal dever ser com a qualidade dos resultados e seus condicionantes, isto é, a qualidade dos resultados é condicionada pela qualidade dos processos (métodos de ensino) que, por sua vez, é condicionada pela qualidade da estrutura (a instituição). De acordo com Mañas (1996), a qualidade do ensino depende de duas variáveis, isto é, serviços esperados e os serviços percebidos. Dessa forma, torna-se importante analisar o que é esperado pelos discentes no momento em que ingressam em um curso superior e quais os instrumentos de mensuração de percepção são desenvolvidos e aplicados pelas instituições para averiguar como o processo ensino-aprendizagem são percebidos pelos mesmos. 3. Metodologia O presente estudo apresenta como objeto de investigação o método de estudo de caso. Yin (2004), afirma que estudo de caso é uma pesquisa empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto real. No que se refere ao tipo de pesquisa, adotou-se a descritiva. O universo da pesquisa foi constituído por alunos regulares do Curso de Mestrado em Engenharia de Produção (PPGEP) da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Esta população está constituída pelos alunos regulares dos últimos três anos de ingresso no Programa, totalizando aproximadamente 90 alunos. Entretanto, apenas 36 alunos retornaram com o instrumento de pesquisa preenchido. Utilizou-se uma escala tipo Likert, de cinco pontos, variando de totalmente insatisfeito a totalmente satisfeito. Segundo Cervo & Bervian (1983) este instrumento possibilita medir com melhor exatidão o que se deseja. A aplicação do instrumento de coleta de dados foi via e-mail. Os dados obtidos foram tabulados e analisados através dos programas Le Sphinx, Statístic 7.0 e Excel. A análise dos dados foi realizada mediante a apresentação de tabelas e gráficos, a distribuição de freqüência dos resultados das diferentes variáveis, com o destaque dos percentuais observados, bem como uma série de análises estatísticas multivariadas que no decorrer do trabalho são demonstradas. 4. Apresentação e discussão dos resultados Neste capítulo, irá se abordar primeiramente uma análise da estatística descritiva do estudo, evidenciando e caracterizando o perfil dos respondentes, bem como as médias obtidas nos quatro constructos identificados no estudo. Num segundo momento, serão demonstradas as análises multivariadas realizadas no estudo, dando ênfase para a apreciação da regressão linear. 4.1 Análise descritiva dos dados 3

Os resultados da pesquisa acerca da identificação do perfil dos respondentes permitiram concluir que, a maioria dos entrevistados é do sexo feminino, constituindo 55,4% da amostra pesquisada. No que se refere à faixa etária dos alunos do PPGEP, observou-se que um número significativo de alunos apresenta idade entre 26 e 30 anos (47,20%). Cabe destacar que, 25% dos alunos apresentam a idade acima dos 40 anos, pode-se afirmar que, os profissionais que se formaram há mais tempo estão buscando qualificação, a exemplo do Mestrado em Engenharia de Produção, PPGEP. VARIÁVEIS n % Dados Sócio-culturais Sexo Masculino 16 44,6 Feminino 20 55,4 Idade De 20 a 25 anos 3 8,30 De 26 a 30 anos 17 47,20 De 31 a 35 anos 5 13,90 De 36 a 40 anos 2 5,60 Acima de 40 anos 9 25,0 Renda De 1 a 3 salários mínimos 2 5,60 De 4 até 6 salários mínimos 8 22,20 De 7 até 10 salários mínimos 9 25,00 Mais de 10 salários mínimos 17 47,20 Formação Ciências Sociais Aplicadas 15 42,86 Ciências da Saúde 5 14,29 Ciências Tecnológicas 12 34,29 Ciências Exatas 2 5,71 Ciências Agrárias 1 2,86 Instituição de Ensino Superior de formação Universidade Federal de Santa Maria 20 55,60 Outras Instituições 16 44,40 Ano em que se formou De 1980 a 1985 6 16,70 De 1986 a 1990 4 11,10 De 1996 a 2000 9 25,00 Acima do ano 2000 17 47,20 Tabela 1 - Freqüência das variáveis demográficas identificadas na pesquisa de satisfação dos alunos do PPGEP Quando questionados sobre a renda que possuem, pode-se considerar que houve surpresa, pelo fato de 47,2% dos respondentes afirmarem que possuem uma renda superior a 10 salários mínimos. Isso pode ser explicado pelo resultado obtido na variável supracitada, que mostra uma quantidade considerável de profissionais acima de 40 anos que estão buscando qualificação, muitos destes são profissionais liberais e já apresentam estabilidade em suas carreiras. De 7 até 10 salários mínimos estão 25% da amostra, isto enfatiza a colocação anterior, ainda é pertinente destacar que, apenas 5,6% dos entrevistados afirmaram possuir uma renda entre 1 e 3 salários mínimos. Ao serem questionados sobre a sua formação superior, os respondentes apresentaram 4

diferentes formações, sendo o campo das ciências sociais aplicadas, apresenta um maior percentual, com 42,86% do total da amostra. Os entrevistados que têm a formação tecnológica, engenharias, obtiveram um percentual de 34,29%. Entretanto, cabe destacar que o PPGEP apresenta diversidade de profissões na composição do corpo discente, pois apresenta alunos das áreas da saúde, exata e agrária. Outro fator relevante que foi abordado no estudo refere-se a instituição em que os respondentes se formaram. O Programa apresenta 55,6% dos respondentes formados pela própria instituição, UFSM, enquanto as demais instituições de ensino superior apresentam percentual de 44,4%. Dos respondentes 72,2% se formaram após o ano 2000. Na análise descritiva dos dados, a avaliação geral da satisfação dos entrevistados com relação ao PPGEP obteve uma nota bastante satisfatória, apresentando uma média de 7,3 dentro de uma escala de razão que varia entre zero e dez. A apreciação da Figura 1 permite uma melhor análise do dado. 30 20 Frequência 10 Std. Dev = 1,33 Mean = 7,3 0 N = 35,00 4,0 6,0 8,0 10,0 4.2 Análise das médias dos constructos Figura 1 - Nota geral atribuída ao PPGEP No presente estudo, fez-se uso de escala do tipo Likert, essa escala foi subdividida em três constructos. Nos resultados dos questionamentos mostram-se os constructos que apresentaram maior amplitude e, também, o confrontamento das médias gerais dos três constructos que contemplaram esse estudo. O constructo corpo docente foi o que apresentou a maior média geral (3,94), mostrando a boa avaliação feita pelos entrevistados. O constructo instituição apresentou uma média de 3,57 e ficou em segundo lugar na avaliação dos respondentes. E por fim o constructo Curso que apresentou uma média de 3,46, ficando com a pior avaliação. A análise detalhada das variáveis que compõem cada constructo está representada na Figura 2, a seguir. Através da análise do constructo, que se refere ao Curso, pode-se visualizar que, os respondentes avaliam positivamente o PPGEP da UFSM, e a variável o Curso incentiva a publicação de artigos em congressos e periódicos obteve a maior média (4,11). Pode-se perceber, portanto, a preocupação do Programa para que seus alunos tenham produção científica. Neste constructo, a variável que apresenta a menor média (2,81) é a que afirma o Curso oferece auxílio financeiro para a participação em congressos e simpósios. Ficando evidente que, o programa deve reforçar sua política de incentivo financeiro a produção científica. Esse incentivo terá que abranger alunos e professores, pois o conceito do Curso junto a Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal (CAPES), está atrelada, entre outros 5

aspectos, a produção científica de seus docentes e discentes.destaca-se ainda, a análise do constructo. Curso, a dicotomia entre a percepção dos respondentes, em primeiro momento, o Curso incentiva a produção e em seguida os mesmos responderam que o Programa não auxilia financeiramente a ida dos alunos aos congressos. A flexibilidade de contactar os docentes fora do âmbito da universidade foi destacada pelos entrevistados no constructo corpo docente e apresentou uma média de 4,29. Isso demonstra a possibilidade da realização de atividades de pesquisa fora do âmbito da universidade pelos alunos, auxiliados pelos professores. Esse fato vai de encontro com a preposição básica da Universidade Federal de Santa Maria que prega o ensino, a pesquisa e a extensão. Neste constructo, a variável que apresentou a menor média foi a variável professores geram expectativas altas em seus alunos e teve uma média de 3,46. Diante desse dado, pode-se afirmar que é necessário que os professores incentivem mais seus alunos, seja no que se refere a produção científica, seja quanto ao que se refere a atividades desenvolvidas em sala de aula. Constructos Variáveis Médias O Curso disponibiliza as disciplinas certas para o meu aprendizado 3,76 O Curso incentiva a publicação de artigos em congressos e periódicos 4,14 O Curso oferece auxílio financeiro para a participação em congressos e 2,81 Curso simpósios O número de bolsas oferecidas pelo Curso atende as necessidades do 3,00 aluno Os sotwares e hardwares disponibilizados para os alunos são novos e 3,13 atualizados De uma maneira geral o Curso atendeu as minhas expectativas 3,89 É permitido aos alunos contactar o professor fora do ambiente da 4,29 universidade Sempre lhe é passado as informações sobre o planejamento (objetivos, 4,11 programa e metodologia da disciplina no início do semestre) Corpo Docente Os professores são acessíveis possibilitando atender seus alunos fora da 4,00 sala de aula Professores geram expectativas altas em seus alunos 3,46 Os professores apresentam a teoria e a aplicação prática dos assuntos 3,77 abordados em sala de aula Professores respondem rapidamente as solicitações dos alunos 3,77 Os ambiente da universidade são limpos 3,89 A temperatura dentro da sala de aula é sempre agradável 4,00 Avalio de forma positiva a instituição 3,60 Instituição As unidades de apoio da universidade são atrativas 3,18 As bibliotecas possuem o número suficiente de livros textos indicados para o curso 2,97 A universidade busca interagir os alunos com profissionais da área 2,78 Figura 2 - Médias para as variáveis dos três constructos do estudo Analisou-se também, o constructo Instituição, o fato da variável a temperatura dentro da sala de aula é sempre agradável obteve uma média de 4,00. Diante desse dado, afirma-se que, os entrevistados consideram o conforto da sala de aula no momento da avaliação. Sabe-se atualmente, as condições precárias vividas pelas instituições de ensino superior públicas em nosso país. Cabe destacar que, a UFSM não se furtou desse cenário. Entretanto, os programas de pós-graduação de uma maneira em geral podem oportunizar uma melhor infra-estrutura para seus alunos, até mesmo pelo fato de serem em menor número dentro das IES. A variável a universidade busca interagir os alunos com profissionais da área que teve média de 2,78, 6

obteve a pior avaliação por parte dos respondentes nesse constructo. Uma possível solução para o Curso seria a interação de pesquisadores de outras instituições, no sentido de ministrarem seminários para os mestrandos no PPGEP, fortalecendo a troca de idéias e a interação entre os pesquisadores. 4.3 Análise da regressão De acordo com Gujarati (2000), a interpretação moderna da regressão é o estudo da dependência de uma variável, a variável dependente, em relação a uma ou mais variáveis. As variáveis explicativas, com o objetivo de estimar ou prever a média ou valor médio da variável dependente, em termos dos valores conhecidos ou fixos das variáveis explicativas. A análise de regressão por etapas ou stepwise é o procedimento que se adiciona em cada etapa da análise mais uma variável independente, recalculando-se a cada passo o termo constante, os coeficientes de regressão parcial e o erro padrão de estimação (KAZMIER, 2004). Assim, a primeira variável independente incluída é aquela com maior grau de associação com a variável dependente. No presente artigo são apresentados os resultados da análise da regressão. Para a análise, foram consideradas 35 variáveis, entretanto, por se aplicar o modelo stepwise que elimina todas as variáveis que apresentam um beta não significativo ao nível de confiança de 95%. Em função disso, o presente modelo contou com apenas cinco variáveis, sendo que a variável satisfação geral dos respondentes sobre o Curso foi considerado a variável dependente, e as variáveis as bibliotecas possuem um número suficiente de livros textos indicados para o Curso, o Curso incentiva a publicação de artigos em congresso e periódicos, de uma maneira geral o Curso atendeu as minhas expectativas e os softwares e hardwares disponibilizados para os alunos são novos e atualizados. Malhotra (2004) destaca que, o modelo de regressão linear múltipla é a técnica estatística que desenvolve simultaneamente uma relação matemática entre duas ou mais variáveis independentes e uma variável dependente escalonada por intervalo. Destaca-se ainda que, o nível de explicação do modelo é apresentado pelo R 2 ajustado (coeficiente de determinação múltipla), que para esse modelo foi de 0,904. Isso significa que as variáveis que compõem a satisfação geral dos entrevistados sobre o Curso, escolhidas no modelo explicam 90,40% do nível de satisfação dos alunos. Entretanto, existem outras variáveis não incorporadas ao modelo que correspondem aos 9,60% da parte não explicada. Em relação ao teste t de hipótese, ilustrado na Tabela 1, sobre os coeficientes individuais, observou-se que todos os valores de t das três variáveis explicativas são superiores aos valores de t tabelados para 95% de confiança, representando níveis de significância inferiores a 0,05; rejeita-se a hipótese se os coeficientes forem iguais a zero. Portanto, observa-se que as três variáveis são significativas, e afirma-se que, cada uma das variáveis independentes têm influência na performance organizacional, uma vez que, os coeficientes são diferentes de zero. MODELO BETA T SIGNIFICÂNCIA Constante - 7,390 0,00 BIBLIOTECA 0,216 2,877 0,12 0,00 PUBLICAÇÃO CIENTÍFICA 0,198 2,224 0,43 ATENDIMENTO DAS EXPECTATIVAS 0,585 6,108 0,01 SOFTWARES E HARDWARES 0,411 5,040 0,00 7

Tabela 1 - Modelo de regressão Para avaliar a autocorrelação dos resíduos, foi utilizado o teste de Durbin-Watson. De acordo com o teste, a estatística calculada foi de 2,131 indicando mais uma vez a ausência de correlação dos resíduos. O que se conclui é que, todos os valores calculados da estatística do teste são superiores ao valor tabelado para o limite superior. Sendo assim, é possível aceitar a hipótese nula de que não há autocorrelação positiva ou negativa. A equação que norteou esse modelo pode ser caracterizada pela seguinte equação: SATISFAÇÃO DOS ALUNOS = 3,366 + 0,216 BIBLIOTECA + 0,198 PUBLICAÇÃO CIENTÍFICA + 0,585 ATENDIMENTO DAS EXPECTATIVAS + 0,411 SOFTWARES E HARDWARES Este resultado indica que as quatro variáveis influenciam diretamente na avaliação, ou seja, um incremento nestas variáveis proporciona uma melhora no índice de satisfação do aluno, no que se refere a avaliação do PPGEP. Assim, o coeficiente beta (Tabela 1) da variável ATENDIMENTO DAS EXPECTATIVAS (0,585) é superior aos coeficientes das variáveis SOFTWARES E HARDWARES (0,411), BIBLIOTECA (0,216) e finalmente PUBLICAÇÃO CIENTÍFICA (0,198) indicando que a primeira tem um peso maior que a segunda, e a segunda tem um peso maior que a terceira, assim sucessivamente, na influência global da satisfação. Um fato relevante nessa análise é que os alunos respondentes atribuíram pouca importância dentro do modelo para a variável produção científica, em se tratando de um Curso de Pósgraduação, isso deveria ter maior ênfase por parte dos mesmos. A variável que obteve maior beta, ou seja, que apresenta maior peso dentro do modelo, se refere ao atendimento das expectativas com relação ao Curso, caracterizando um maior poder de explicação, indo de encontro com o objetivo geral do estudo. Neste contexto, enquanto os sinais dos coeficientes betas forem positivos, eles estarão influenciando de maneira positiva a variável dependente. Portanto, a manutenção desses itens é de extrema relevância para a continuidade da satisfação dos alunos no que se refere ao Curso. 5. Conclusões e recomendações Diante do que foi apresentado nos resultados, é pertinente destacar que a avaliação do Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Maria obteve uma boa avaliação por parte dos seus alunos e egressos. Nesse sentido, reforçase a necessidade do Programa de incentivar de uma maneira mais intensa financeiramente a participação de seus alunos em congressos e simpósios científicos. Sugere-se a busca de mais recursos junto a instituição para a participação dos alunos é uma maneira de incentivá-los a participação. Pode-se afirmar que, este estudo foi o primeiro passo de pesquisa junto aos alunos do PPGEP na UFSM, pois sugere-se a realização de uma avaliação sazonal do Curso pelos seus egressos, visando melhorias e contribuições para o Programa. Ainda é importante ressaltar que essa avaliação periódica possibilitaria uma percepção longitudinal do Curso, o que serviria para verificar a evolução das respostas ao longo do tempo. É pertinente ratificar os pontos que foram positivamente avaliados pelos entrevistados, tais como o incentivo dos professores para que os alunos do Curso publiquem trabalhos científicos. Outro dado importante avaliado satisfatoriamente pelos entrevistados foi quanto à boa relação com os professores do PPGEP, 8

havendo a possibilidade de contatar com os mesmo fora do âmbito da universidade. No que se refere ao resultado encontrado na regressão linear, mais especificamente, ao grande poder de explicação apresentado pela mesma. Neste sentido, sugere-se a manutenção das variáveis que foram identificadas no modelo, pois as mesmas explicaram em aproximadamente 90% da satisfação dos entrevistados com o Curso. Por fim, sugere-se a uma maior aproximação da relação Programa com os cursos de graduação, para que surjam projetos em conjunto com a graduação e com isso resulte em melhores pesquisadores para ingressarem no Programa (PPGEP). Os resultados deste estudo de caso, não podem ser estendidos a realidade brasileira. Estes demonstram os dados de uma realidade regional, região central do Rio Grande do Sul, portanto recomenda-se um estudo em todos os Programas de Pós-graduação em Engenharia de Produção no Brasil. Isso para fazer comparações entre os cursos em relação à satisfação dos clientes, alunos, e sua opinião em relação ao Programa que freqüenta e até mesmo a comparação com as características regionais de localização do Programa. Referências BANDEIRA, M. L.; GONÇALVES, C. A.; VEIGA, R. T.; HUERTAS, M. K. Z. Avaliação da qualidade da pós-graduação: construção e validação de um instrumento de pesquisa. BALAS - Latin America's New Millennium Proceedings, p. 48-56. 1999. CERVO, A. L., BERVIAN, P. A. Metodologia científica: para uso de estudantes universitários. 3. ed. São Paulo: McGraw Hill do Brasil, 1983. GIACOMINI, G. Paradigmas do marketing educacional no Brasil: comunicação para o mercado. São Paulo: Edicon, 1995. GUJARATI, D. N. Econometria básica. São Paulo: Makron Books, 2000. KAZMIER, L. J. Estatística Aplicada à Economia e Administração. São Paulo: Pearson Makron Books, 2004. LORETO, P. Q. R. S. Jornadas pedagógicas 2001. www.isec.pt acessado em 21/06/2006. LOVELOCK, C. H. Classifying services to gain strategic marketing insights. Journal of Marketing, volume 47, p. 9-20. Summer, 1983. MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma Orientação Aplicada. São Paulo: Bookman, 2004. MAÑAS, A. V. O processo do ensino em administração: a relação qualidade, produtividade e imagem um modelo de avaliação. Anais do VII Encontro Nacional da Angrad. 1996. MELLO, S. C. B.; DUTRA, H. F. O.; OLIVEIRA, P. A. S. Avaliando a qualidade de serviço educacional numa IES: o impacto da qualidade percebida na percepção do aluno de graduação. Anais do XIV Encontro Nacional da Angrad, 2003. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing. New York. V.49 (Fall), p. 41-50. 1985. ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN A. E BERRY L. L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press, 1990. YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamentos e métodos. 3. ed. São Paulo: Bookman, 2004. 9