RECLAMAÇÕES E PEDIDOS DE INFORMAÇÃO INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA

RECLAMAÇÕES E PEDIDOS DE INFORMAÇÃO INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA 2013

Índice Nota introdutória...3 1. Solicitações em geral...6 2. Reclamações...6 2.1. Reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas...9 Serviços múltiplos... 12 Serviço de televisão por subscrição... 13 Serviço fixo de acesso à Internet... 14 Serviço telefónico em local fixo... 16 Serviço móvel de acesso à Internet... 17 Serviço telefónico móvel... 18 2.2. Reclamações sobre os serviços postais... 19 2.3. Reclamações sobre a Televisão Digital Terrestre... 20 3. Pedidos de informação... 21 Nota final... 22 Índice de tabelas Tabela 1. Total de solicitações escritas por tipo...6 Tabela 2. Sectores visados nas reclamações...8 Tabela 3. Reclamações por serviço (comunicações eletrónicas)...9 Tabela 4. Reclamações por assunto (comunicações eletrónicas)... 11 Índice de gráficos Gráfico 1. Distribuição das solicitações do tipo reclamação por meio, 2013...7 Gráfico 2. Distribuição das reclamações por sector, 2013...8 Gráfico 3. Número de reclamações por prestador e serviço, 2013... 12 Gráfico 4. Reclamações sobre serviços múltiplos ou em pacote, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1%... 13 Gráfico 5. Reclamações sobre o serviço de televisão por subscrição, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1%... 14 Gráfico 6. Reclamações sobre o serviço fixo de acesso à Internet, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1%... 15 Gráfico 7. Reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1%... 16 Gráfico 8. Reclamações sobre o serviço móvel de acesso à Internet, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1%... 17 Gráfico 9. Reclamações sobre o serviço telefónico móvel, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1%... 18 Gráfico 10. Distribuição por serviço das reclamações sobre o sector postal, 2013... 19 Gráfico 11. Top 5 dos assuntos dos pedidos de informação sobre o sector das comunicações eletrónicas... 21 2/22

Nota introdutória O presente relatório tem por objeto a análise de todas as solicitações escritas recebidas, direta ou indiretamente, pela ANACOM, de utilizadores finais de serviços de comunicações e público em geral, sobre o mercado das comunicações. Enquanto entidade reguladora deste mercado, cabe à ANACOM proteger os interesses dos utilizadores de serviços e promover a concorrência. Neste contexto, a ANACOM regista e trata todas as solicitações que recebe, divulgando os respetivos dados por prestador, serviço e assunto. Entende esta Autoridade que a divulgação desta informação é útil para os utilizadores, na medida em que apoia o seu processo de decisão no mercado. A mesma informação permite, também, a todos os agentes no mercado conhecer as dificuldades e os problemas mais frequentes enfrentados pelos utilizadores e, assim, atuar preventiva e corretivamente, melhorando a experiência na utilização de serviços de comunicações, com benefícios para todos. De entre os vários tipos de solicitações recebidas, as reclamações constituem a larga maioria. Na leitura e apreciação dos dados relativos às reclamações, há alguns aspetos que devem ser tidos em conta: Estes dados referem-se às reclamações que foram recebidas na ANACOM, apresentadas diretamente a esta Autoridade, ou aos prestadores de serviços, através do livro de reclamações. Não inclui outras reclamações existentes no mercado, recebidas quer por outras entidades quer pelos próprios prestadores por outras vias que não o livro de reclamações (nomeadamente através de call-centers). Por esta razão, representam uma visão limitada e parcial das reclamações existentes no mercado das comunicações. Os serviços considerados individualmente neste relatório são o serviço fixo de acesso à Internet; o serviço móvel de acesso à Internet; o serviço de televisão por subscrição; o serviço telefónico em local fixo; o serviço telefónico móvel, os serviços postais e a TDT. No que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas, e ainda tratada uma categoria designada por serviços múltiplos, que diz respeito a serviços de comunicações eletrónicas prestados em pacotes (de dois ou mais serviços), e uma categoria cuja designação é serviço não aplicável, na qual são agregadas as reclamações que incidem sobre aspetos do prestador quando considerado de forma global e não incidem, especificamente, sobre uma oferta de serviço desse mesmo prestador. São exemplos: as reclamações sobre o atendimento ou o livro de reclamações. 3/22

As reclamações recebidas através de livros de reclamações representam uma clara maioria, pelo que os dados apresentados são influenciados pelo conjunto de problemas tipicamente associados à deslocação dos utilizadores às lojas e pelo número de lojas abertas ao público de cada prestador. As reclamações refletem a visão e os factos alegados pelos utilizadores reclamantes. A ANACOM verifica o cumprimento da lei em todos os casos ou incidentes reportados nas solicitações que recebe. Aqueles que indiciam o incumprimento das regras que cabe a esta Autoridade supervisionar são investigados, podendo resultar na aplicação de sanções aos prestadores infratores. Os restantes casos são tidos em consideração no reforço da divulgação de informação aos utilizadores levada a cabo pela ANACOM. Todas as situações trazidas ao conhecimento da ANACOM são também contempladas numa perspetiva mais abrangente de avaliação da atividade regulatória desta Autoridade. Sempre que uma situação não pode ser resolvida pela ANACOM, por não caber dentro das suas competências, é fornecida informação relevante ao utilizador sobre a melhor forma para prosseguir com a sua reclamação, nomeadamente a que entidade recorrer. O número de reclamações não é o único indicador da qualidade do serviço prestado no mercado por um determinado prestador. Certas reclamações dirigidas diretamente à ANACOM refletem problemas ao nível da qualidade dos processos internos dos prestadores de serviços, mais do que problemas ao nível da qualidade dos serviços de comunicações oferecidos. Na análise por sector, prestador, serviço e assunto é utilizado um indicador designado por registo. Uma reclamação pode, pelo seu objeto, envolver mais do que um serviço, assunto e/ou prestador. O número de casos ou incidentes comunicados numa determinada reclamação é designado, neste relatório, por número de registos. O número de registos é, pelo exposto, sempre superior ao número de reclamações, tendo-se verificado, em 2013, uma média de 1,1 registos por reclamação. Os dados relativos às reclamações por prestador e por serviço são apresentados em termos absolutos (o total de reclamações por prestador e serviço) e em termos relativos (o número de reclamações por prestador e serviço por mil clientes). Apresenta-se também, como informação complementar relevante, a quota de mercado de cada prestador no que diz respeito a cada serviço. Pretende-se, desta forma, possibilitar uma análise mais completa e correta da informação. De facto, o número de reclamações de um prestador num determinado serviço será, em regra, influenciado pela maturidade e dimensão da sua presença no mercado em análise (medida através da quota de mercado). 4/22

Os dados sobre o número de reclamações por mil clientes por prestador e serviço incidem apenas sobre os prestadores que são visados nas reclamações, excluindo-se, assim, os prestadores que não foram alvo de qualquer reclamação. Em 2012, as categorias serviços múltiplos e serviço não aplicável não foram tratadas individualmente. Os registos correspondentes a estas categorias estavam incluídos nas existentes à data. No presente relatório, com vista a permitir comparar períodos homólogos, reorganizaram-se os dados de 2012 de acordo com os critérios que vigoraram em 2013. Por este motivo, de alinhamento dos dados de 2012 com os novos critérios de classificação, o número de registos referentes a 2012 que se apresentam neste relatório são diferentes dos que se apresentaram no relatório sobre o ano de 2012. 5/22

1. Solicitações em geral Em 2013, a ANACOM recebeu 66.450 solicitações escritas sobre o mercado das comunicações 1. A maioria destas solicitações foi composta por reclamações (96,05 por cento) seguida dos pedidos de informação (3,56 por cento). Tabela 1. Total de solicitações escritas por tipo Tipo Solicitações 2012 Solicitações 2013 Distribuição por tipo das solicitações de 2013 (%) Variação homóloga Distribuição da variação por tipo na variação homóloga (%) Reclamação 57.220 63.822 96,05% 11,54% 86,94% Pedido de informação 1.523 2.388 3,59% 56,80% 11,39% Outra 51 107 0,16% 109,80% 0,74% Petição 59 81 0,12% 37,29% 0,29% Sugestão 101 52 0,08% -48,51% 0,65% Total 58.954 66.450 100% 13% - 2. Reclamações Em 2013, foram registadas pela ANACOM 63.822 solicitações do tipo reclamação de utilizadores de serviços de comunicações e do público em geral. O número médio mensal de reclamações recebidas nesta Autoridade foi, neste período, de 5.319. O livro de reclamações 2 manteve-se como principal meio de entrada de reclamações na ANACOM, tendo-se registado um aumento de 26 por cento nas reclamações que deram entrada sob esta forma. Este meio foi utilizado em 74 por cento do volume total de reclamações recebidas por esta Autoridade em 2013 (66 por cento em 2012). 1 Importa ter presente que os serviços de atendimento ao público da ANACOM também recebem solicitações de utilizadores e do público em geral. Em 2013, foram recebidas 15.368 solicitações nestes serviços, quer por via telefónica, quer presencial, das quais 12.572 corresponderam a reclamações e 2.796 a pedidos de informação. A maioria das reclamações foi apresentada por telefone e incidiu sobre o sector das comunicações eletrónicas, destacando-se neste âmbito o serviço telefónico móvel, com uma representatividade de 23 por cento face aos restantes serviços do sector. 2 Instituído pelo Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro (objeto de alterações posteriores). 6/22

Gráfico 1. Distribuição das solicitações do tipo reclamação por meio (%), 2013 Balcão Virtual 17% Email 6% Carta 3% Fax 0% Livro de reclamações 74% A ANACOM disponibiliza aos utilizadores, através das suas plataformas de comunicação ANACOM.pt e Portal do Consumidor diversas formas de receção de solicitações, de entre as quais se destaca o formulário de reclamações 3. Em 2013, o universo das reclamações diretamente endereçadas à ANACOM atingiu cerca de 26 por cento do total recebido (34 por cento em 2012 4 ). O formulário eletrónico foi o meio mais utilizado das 16.362 reclamações diretamente dirigidas a esta Autoridade, 10.730 (cerca de 66 por cento) foram apresentadas por esta via. Em 2013, foram contabilizados 71.746 registos 5 nas 63.822 solicitações do tipo reclamação recebidas, o que significa que cada solicitação deste tipo continha, em média, 1,1 registos. Tal como nos anos anteriores, a grande maioria das reclamações (81 por cento) incidiu sobre o sector das comunicações eletrónicas, onde foram contabilizados 58.129 registos, mais 25 por cento do que no ano anterior. Sobre o sector postal incidiram 8.292 registos, menos 9 por cento quando comparado com 2012. De referir ainda o número de registos do tipo reclamação sobre TDT (televisão digital terrestre), que totalizou, em 2012, 8.132 registos, apresentando, em 2013, um total de 1.401 registos, menos 83 por cento do que no ano anterior. 3 Disponível quer no Portal do Consumidor da ANACOM, em www.anacom-consumidor.com, quer no sítio institucional da ANACOM na Internet, em www.anacom.pt. 4 As reclamações diretamente dirigidas à ANACOM em 2013 diminuíram 16 por cento face a 2012, o que é justificado pelo decréscimo acentuado de reclamações relativas à TDT que foram tipicamente apresentadas diretamente junto desta Autoridade. 5 Uma solicitação do tipo reclamação pode, pelo seu objeto, envolver mais do que um serviço, assunto e/ou prestador. O número de casos ou incidentes comunicados numa determinada solicitação deste tipo é designado, neste relatório, por número de registos. O número de registos é, por esta razão, sempre superior ao número de solicitações. Este indicador é utilizado na análise de solicitações do tipo reclamação por prestador, serviço e assunto. 7/22

Tabela 2. Sectores visados nas reclamações (*) Sector Registos 2012 Registos 2013 Distribuição por sector dos registos de 2013 (%) Variação homóloga Distribuição da variação por sector na variação homóloga Serviços de comunicações eletrónicas 46.537 58.129 81,02% 24,91% 54,84% Rede e serviços postais 9.083 8.292 11,56% -8,71% 3,74% Televisão Digital Terreste 8.132 1.401 1,95% -82,77% 31,84% Serviços de Valor Acrescentado por SMS/MMS 474 265 0,37% -44,09% 0,99% Serviços de Audiotexto 765 205 0,29% -73,20% 2,65% Serviços de tarifa majorada 48 80 0,11% 66,67% 0,15% Serviços da sociedade da informação 88 24 0,03% -72,73% 0,30% Outros sectores 2.190 3.350 4,67% 52,97% 5,49% Total 67.317 71.746 100% 7% - Gráfico 2. Distribuição das reclamações(*) por sector (%), 2013 Televisão Digital Terreste 2% Outros Sectores 5% Rede e Serviços Postais 12% Serviços de Comunicações Eletrónicas 81%. (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. 8/22

2.1. Reclamações (*) sobre os serviços de comunicações eletrónicas Em 2013, devido ao crescente número de reclamações recebidas sobre as ofertas de serviços múltiplos, ou em pacote, coerente com a evolução que se tem verificado na tipologia das ofertas disponibilizadas aos utilizadores, foi decidido introduzir na análise por serviço das reclamações a categoria serviços múltiplos, que diz respeito a serviços de comunicações eletrónicas prestados em pacotes (de dois ou mais serviços). Foi ainda decidido criar uma categoria, designada por serviço não aplicável, na qual são apresentados os registos que não incidem sobre uma oferta/serviço de comunicações específico, referindo-se antes a aspetos globais dos prestadores, como são, por exemplo o atendimento ou o livro de reclamações. Neste contexto, e com vista a viabilizar a análise e comparação entre períodos homólogos (2012 e 2013), procedeu-se à recondução dos registos de 2012 às categorias que vigoraram em 2013. Os registos correspondentes às novas categorias criadas em 2013 foram expurgados das categorias onde estavam antes classificados e considerados nesta nova perspetiva. Por este motivo, de alteração de critérios de classificação, os dados relativos aos registos de 2012 que agora se apresentam não são coincidentes com os que foram divulgados no relatório sobre reclamações e pedidos de informação referente a 2012. Na tabela 3 apresentam-se dados comparáveis de 2012 e de 2013, referentes ao número de registos do tipo reclamação sobre os serviços de comunicações eletrónicas, em valor absoluto e por 1.000 clientes de cada serviço. Tabela 3. Reclamações (*) por serviço (comunicações eletrónicas) Serviço Registos 2012 Clientes (média de 2012) 6 Reclamações por 1.000 clientes Registos 2013 Distribuição por serviço dos registos Clientes (média de 2013) Reclamações por 1.000 clientes Variação homóloga (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. (*)Refere-se a registos. Ver nota 5 6 A média anual é calculada com base na informação trimestral enviada pelos prestadores de serviço à ANACOM dividida pelos quatro trimestres do ano, à exceção dos serviços móveis cuja informação é atualizada mensalmente. 9/22

2012 de 2013 2013 1.º 2.º 3.º 4.º 5.º 6.º 7.º 8.º Serviços múltiplos 7 Serviço de televisão por subscrição Serviço fixo de acesso à Internet Serviço telefónico em local fixo Serviço móvel de acesso à Internet 8 Serviço telefónico móvel 9 Serviço não aplicável Outros serviços comunicações eletrónicas e serviços não identificados 6.783 2.375.234 2,86 13.459 23,15% 2.551.226 5,28 84,7% 5.959 3.126.015 1,91 4.840 8,33% 3.151.358 1,54-19,4% 2.558 2.258.339 1,13 2.570 4,42% 2.393.533 1,07-5,2% 3.357 3.774.743 0,89 3.800 6,54% 3.781.369 1,00 13,0% 4.441 3.107.791 1,43 3.271 5,63% 3.522.939 0,93-35,0% 10.978 16.673.153 0,66 14.769 25,41% 16.716.686 0,88 34,2% 4.093 n.a. n.a. 3.175 5,46% n.a. n.a. n.a. 8.368 n.a. n.a. 12.245 21,07% n.a n.a. n.a. Total 46.537 n.a. n.a. 58.129 100% n.a. n.a. n.a Os serviços múltiplos, ou em pacote, foram aqueles que viram aumentar de forma mais evidente o número de reclamações por mil clientes, face a 2012, que passou de 2,86 para 5,28. Os serviços de televisão por subscrição ficaram em segundo lugar (1,54 registos por mil clientes), seguidos do serviço fixo de acesso à Internet (1,07 por mil clientes) e do serviço telefónico em local fixo (1,00 por mil clientes). Na tabela 4 apresentam-se dados comparáveis de 2012 e de 2013, de registos de reclamações por assunto. Do mapeamento entre as taxonomias de 2013 e de 2012 que foi referido resultou necessário, neste caso, com vista a viabilizar comparações entre períodos homólogos, agregar na categoria condições contratuais, em 2012, os seguintes assuntos: questões contratuais diversas, cancelamento do serviço, suspensão de serviços, tarifários, ligação inicial e velocidade do serviço. Verifica-se, em 2013, que: As condições contratuais são as situações mais reclamadas (53,87 por cento do total) e que mais cresceram em relação a 2012 (mais 35 por cento). Estão consideradas nesta 7 O número médio de clientes apurado para esta categoria foi calculado com base no indicador Número de subscritores de serviços prestados em pacote recolhido através do questionário trimestral dos serviços de comunicações eletrónicas em local fixo e VoIP nómada. 8 No serviço móvel de acesso à Internet foram consideradas o n.º de estações móveis/equipamentos de utilizadores ativos e com acesso através de placas/modem e de telemóveis, smartphones, PDA, etc. 9 Para o serviço telefónico móvel foi considerado o n.º de estações móveis/equipamentos de utilizadores ativos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos. 10/22

categoria, entre outras, questões relacionadas com os períodos de fidelização, a alteração das condições contratuais, a informação prestada antes de contratar, a suspensão, o cancelamento e a ligação inicial de serviços; Os registos referentes a equipamentos representam 14,81 por cento do total, tendo crescido 24 por cento em relação ao período homólogo. Nesta categoria estão contempladas questões relacionadas com a avaria do equipamento, o exercício da garantia, o desbloqueamento, etc.; A categoria avaria (do serviço) ficou em terceiro lugar, com 9,25 por cento do total dos registos e cresceu 45 por cento em relação a 2012; Os registos referentes a atendimento ao cliente representaram 7,8 por cento do total, tendo crescido em relação ao período homólogo (mais 17 por cento); Os registos referentes a faturação (incorreções de diversa natureza, meio de envio da fatura, faturação detalhada, etc.) representaram 7,21 por cento do total, tendo decrescido em relação ao período homólogo (menos 22 por cento); Os registos sobre portabilidade representaram cerca de 4,25 por cento do total de 2013 e tiveram, em relação a 2012, um aumento de cerca de 90 por cento, consistente com a entrada em vigor, em 13.09.2012, do Regulamento n.º 114/2012, de 13 de março (Regulamento de Portabilidade). Tabela 4. Reclamações(*) por assunto (comunicações eletrónicas) Assunto Registos 2012 Registos 2013 Distribuição por assunto dos registos de 2013 Variação homóloga Distribuição da variação por assunto na variação homóloga Condições contratuais 23.196 31.315 53,87% 35,00% 54,24% Equipamento 6.933 8.607 14,81% 24,15% 11,18% Avaria 3.706 5.375 9,25% 45,04% 11,15% Atendimento ao cliente 3.885 4.536 7,80% 16,76% 4,35% Faturação 5.380 4.191 7,21% -22,10% 7,94% Portabilidade 1.303 2.471 4,25% 89,64% 7,80% Outros assuntos 2.134 1.634 2,81% -23,43% 3,34% Total 46.537 58.129 100% 24,91% - Relativamente aos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas que são visados nas reclamações, apresenta-se no gráfico 3 o número absoluto de registos do tipo reclamação por prestador e por serviço. (*)Refere-se a registos. Ver nota 5 11/22

Gráfico 3. Número de reclamações(*) por prestador e serviço, 2013 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 Portugal PT Comunicações TMN(**) Optimus Vodafone Cabovisão Outros Prestadores(***) Prestador não identificado (****) Serviço fixo de acesso à Internet Serviço móvel de acesso à Internet Serviço de televisão por subscrição Serviço telefónico em local fixo Serviço telefónico móvel Serviços múltiplos NOTAS: (**) A partir do dia 27 de janeiro de 2014, a TMN Telecomunicações Móveis Nacionais, SA., passou a ter como denominação social MEO Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.. (***) Na categoria Outros prestadores incluíram-se os dados por serviço relativos a prestadores que, em 2013, contabilizaram um volume total de reclamações igual ou superior a 1 registo e inferior a 100 registos. (****) Na categoria Prestador não identificado estão incluídos os registos sobre os quais o utilizador/consumidor não informa, na comunicação que dirigiu à ANACOM, qual o prestador de serviço em causa. Na análise das reclamações (*) por prestador e serviço é muito relevante atender à dimensão do prestador, em termos absolutos (número de clientes do serviço em análise) e em termos relativos (quota de clientes totais no mercado do serviço em análise). Serviços múltiplos Em 2013, a oferta de serviços múltiplos, ou em pacote, foi a mais visada nas reclamações recebidas por esta Autoridade, tendo registado 5,28 reclamações (*) por mil clientes. Todos os prestadores viram o número de reclamações relativo a pacotes (serviços múltiplos) subir entre 2012 e 2013. Esta evolução pode estar relacionada com o lançamento generalizado de novas ofertas com a tipologia multiple-play e a forte agressividade comercial pela conquista de clientes. (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. 12/22

O prestador de serviço com mais reclamações (*) foi a Optimus com 18,44 reclamações por mil clientes, mas com uma quota de mercado 2,51 por cento. Seguiu-se a Vodafone com 12,88 reclamações por mil clientes (quota de mercado 4,9 por cento) e a PT Comunicações com 5,11 reclamações por mil clientes (quota de mercado 43,9 por cento). Gráfico 4. Reclamações (*) sobre serviços múltiplos ou em pacote, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1% Optimus Vodafone PT Comunicações Portugal Cabovisão Açoreana Madeirense Reclamações por 1000 Clientes 2012 7,55 4,90 3,16 2,48 1,44 0,79 0,31 Reclamações por 1000 Clientes 2013 18,44 12,88 5,11 4,22 3,74 1,89 0,80 Média global do serviço em 2013 (Reclamações por 1000 Clientes) Quota de mercado em 2013 % 20,00 18,00 16,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 5,28 5,28 5,28 5,28 5,28 5,28 5,28 2,51 4,90 43,90 36,59 9,13 1,03 1,85 No âmbito das ofertas em pacote (serviços múltiplos) os problemas mais reportados pelos utilizadores prenderam-se com as questões contratuais, nomeadamente as relativas ao cancelamento dos serviços, à demora no fornecimento da ligação inicial ou instalação, à avaria do serviço e à faturação. Serviço de televisão por subscrição O serviço de televisão por subscrição foi o segundo mais visado nas reclamações em 2013, tendo registado 1,54 reclamações (*) por mil clientes. Em 2013, o prestador de serviço com mais reclamações (*) por mil clientes foi a Optimus (quota de mercado de 1,09 por cento) com 5,46 registos, seguida da Vodafone (quota de mercado de 2,33 por cento) com 3,02. (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. 13/22

Gráfico 5. Reclamações (*) sobre o serviço de televisão por subscrição, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1% 10 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 OPTIMUS VODAFONE Cabovisão Portugal PT Comunicações Madeirense Açoreana Reclamações por 1000 Clientes 2012 2,69 1,23 3,20 2,54 1,00 0,29 0,49 Reclamações por 1000 Clientes 2013 5,46 3,02 2,53 1,77 0,98 0,54 0,43 Média global do serviço em 2013 (Reclamações por 1000 Clientes) Quota de mercado em 2013 % 0,00 1,54 1,54 1,54 1,54 1,54 1,54 1,54 1,09 2,33 7,29 45,10 40,66 2,01 1,34 Os problemas mais reportados neste serviço foram as condições contratuais, a avaria do serviço e a faturação. Serviço fixo de acesso à Internet Em 2013, o serviço fixo de acesso à Internet registou, globalmente, 1,07 reclamações (*) por mil clientes. No gráfico 5 apresentam-se os dados de reclamações (*) do serviço por prestador e por mil clientes. (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. 10 Prestadores com quota de mercado inferior ou igual a 1% e com reclamações: UNITELDATA Reclamações por 1000 clientes 2012 0,00 Reclamações por 1000 clientes 2013 0,74 Quota de mercado em 2013 % 0,04 14/22

O prestador com maior quota de mercado (a PT Comunicações, com 50,8 por cento) registou cerca de 1 (0,98) reclamação (*) por mil clientes. O prestador que registou, em 2013, o maior número de reclamações (*) por mil clientes (3,01) foi a Optimus, cuja quota de mercado é 3,9 por cento. Gráfico 6. Reclamações (*) sobre o serviço fixo de acesso à Internet, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1% 11 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 OPTIMUS VODAFONE Cabovisão PT Comunicações Portugal Madeirense Reclamações por 1000 Clientes 2012 4,65 1,99 1,03 1,02 0,63 0,06 Reclamações por 1000 Clientes 2013 3,01 1,69 1,40 0,98 0,78 0,38 Média global do serviço em 2013 (Reclamações por 1000 Clientes) Quota de mercado em 2013 % 0,00 1,07 1,07 1,07 1,07 1,07 1,07 3,90 4,66 6,52 50,83 31,08 1,63 Quanto aos assuntos mais abordados no serviço fixo de acesso à Internet, verificou-se, tal como no serviço anterior, uma predominância das questões associadas a condições contratuais, a falhas no serviço e a faturação. (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. 11 Prestadores com quota de mercado inferior ou igual a 1% e com reclamações: TMN (**) AR Telecom G9SA Açoreana Reclamações por 1000 clientes 2012 52,97 3,71 1,28 0,47 Reclamações por 1000 clientes 2013 22,14 3,33 1,53 1,30 Quota de mercado em 2013 % 0,04 0,03 0,16 0,90 NOTA: (**) A partir do dia 27 de janeiro de 2014, a TMN Telecomunicações Móveis Nacionais, SA., passou a ter como denominação social MEO Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.. 15/22

Serviço telefónico em local fixo Relativamente ao serviço telefónico em local fixo, o prestador com quota de mercado superior a 1 por cento e com maior número de reclamações (*) por mil clientes foi, em 2013, a Optimus (quota de mercado 12,2 por cento e 2,17 reclamações por mil clientes). O prestador com maior quota de mercado em 2013, a PT Comunicações (50,3 por cento), registou 0,69 reclamações (*) por mil clientes. Em termos globais registou-se, em média, 1 reclamação por mil clientes deste serviço. Gráfico 7. Reclamações (*) sobre o serviço telefónico em local fixo, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1% 12 3,00 2,00 1,00 OPTIMUS VODAFONE Portugal PT Comunicações Cabovisão TMN(**) Madeirense Reclamações por 1000 Clientes 2012 2,34 0,93 0,76 0,62 0,23 1,38 0,00 Reclamações por 1000 Clientes 2013 2,17 1,63 1,08 0,69 0,64 0,41 0,07 Média global do serviço em 2013 (Reclamações por 1000 Clientes) Quota de mercado em 2013 % 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 12,23 5,34 22,18 50,25 6,03 1,60 1,20 NOTA: (**) A partir do dia 27 de janeiro de 2014, a TMN Telecomunicações Móveis Nacionais, SA., passou a ter como denominação social MEO Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.. No serviço telefónico em local fixo, os assuntos que mais se destacaram foram as condições contratuais, a portabilidade e a avaria do serviço. (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. 12 Prestadores com quota de mercado inferior ou igual a 1% e com reclamações: COLT G9SA AR Telecom NACACOMUNIK UNITELDATA ONITELECOM Açoreana Reclamações por 1000 clientes 2012 0,00 0,00 2,41 0,98 0,00 0,00 0,11 Reclamações por 1000 clientes 2013 4,94 1,44 1,21 1,14 0,97 0,68 0,66 Quota de mercado em 2013 % 0,01 0,02 0,04 0,33 0,03 0,04 0,68 16/22

Serviço móvel de acesso à Internet Em 2013, o serviço móvel de acesso à Internet registou 0,93 reclamações (*) por mil clientes. Neste serviço, o prestador de serviços com mais reclamações (*) por mil clientes foi a Portugal com 6,48 reclamações (*) por mil clientes (quota de mercado de 1,35 por cento). O prestador com maior quota de mercado (a TMN, com 43,8 por cento) registou 0,93 reclamações (*) por mil clientes. Gráfico 8. Reclamações (*) sobre o serviço móvel de acesso à Internet, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1% 13 Portugal OPTIMUS TMN(**) VODAFONE Reclamações por 1000 Clientes 2012 5,36 1,70 2,03 0,50 Reclamações por 1000 Clientes 2013 6,48 1,33 0,98 0,40 Média global do serviço em 2013 (Reclamações por 1000 Clientes) Quota de mercado em 2013 % 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 0,93 0,93 0,93 0,93 1,35 19,69 43,80 34,87 NOTA: (**) A partir do dia 27 de janeiro de 2014, a TMN Telecomunicações Móveis Nacionais, SA., passou a ter como denominação social MEO Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.. Os assuntos mais abordados no âmbito deste serviço foram as condições contratuais, a faturação e o equipamento. (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. 13 Prestadores com quota de mercado inferior ou igual a 1% e com reclamações: Lycamobile Reclamações por 1000 clientes 2012 0,00 Reclamações por 1000 clientes 2013 0,20 Quota de mercado em 2013 % 0,28 17/22

Serviço telefónico móvel Este é o serviço menos reclamado em 2013, tendo registado, em termos globais, 0,88 reclamações (*) por mil clientes. Neste período, foi a Portugal que atingiu o maior número de reclamações (*) por mil clientes (8,18), sendo que a sua quota de mercado foi de apenas 1,23 por cento. O prestador com maior quota de mercado (a TMN, com 45,9 por cento) registou, por sua vez, 0,8 reclamações (*) por mil clientes. Apesar de serem os menos reclamados em 2013, todos os prestadores com quota superior a 1 por cento viram o número de reclamações aumentar neste serviço. Gráfico 9. Reclamações (*) sobre o serviço telefónico móvel, por mil clientes e por prestador com quota de mercado superior a 1% 14 Portugal OPTIMUS TMN(**) VODAFONE Lycamobile Reclamações por 1000 Clientes 2012 2,02 0,96 0,71 0,43 0,06 Reclamações por 1000 Clientes 2013 8,18 1,33 0,80 0,58 0,29 Média global do serviço em 2013 (Reclamações por 1000 Clientes) Quota de mercado em 2013 % 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 0,88 0,88 0,88 0,88 0,88 1,23 14,02 45,91 37,12 1,36 NOTAS: (**) A partir do dia 27 de janeiro de 2014, a TMN Telecomunicações Móveis Nacionais, SA., passou a ter como denominação social MEO Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.. No serviço telefónico móvel, os problemas mais reportados estiveram sobretudo relacionados com os equipamentos, as condições contratuais e a portabilidade. (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. 14 Prestadores com quota de mercado inferior ou igual a 1% e com reclamações: Mundio Mobile (**) CTT Reclamações por 1000 clientes 2012 0,00 0,40 Reclamações por 1000 clientes 2013 4,20 0,39 Quota de mercado em 2013 % 0,05 0,30 NOTA: (***) A Mundio Mobile (Portugal) Limited iniciou no 1.º trimestre de 2013, a atividade de prestador do Serviço Telefónico Móvel (STM) na modalidade de operador móvel virtual (MVNO). 18/22

2.2. Reclamações (*) sobre os serviços postais Nas 8.292 reclamações contabilizadas em 2013, o serviço de correspondência foi o mais visado (46 por cento das reclamações (*) em 2013 face a 52 por cento em 2012). O número de reclamações (*) relativo a estações e postos de correio cresceu 86,7 por cento em 2013 representava 11 por cento do total de reclamações (*) do sector postal em 2012 e passou para 22 por cento do total em 2013. Entre 2012 e 2013, o número de reclamações (*) sobre os serviços postais apresentou uma redução de 9 por cento. Gráfico 10. Distribuição por serviço das reclamações (*) sobre o sector postal (%), 2013 Emissão e tratamento de vales postais 3% Outros serviços postais 6% Redistribuição e retenção 4% Correio expresso 5% Correspondência 46% Encomendas 14% Estações e postos de correio 22% Nos serviços postais, os assuntos mais visados foram as falhas na distribuição, com 3.407 reclamações, destacando-se neste universo as questões associadas ao atraso na entrega de correspondência e ao extravio, seguindo-se o atendimento ao cliente, com 1.992 registos. (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. 19/22

2.3. Reclamações (*) sobre a Televisão Digital Terrestre As reclamações (*) sobre a Televisão Digital Terrestre (TDT) diminuíram 82,8 por cento entre 2012 e 2013 (tendo passado de um total de 8.132, em 2012, para um total de 1.401, em 2013) Em 2012, estas reclamações representaram 10 por cento do total de reclamações recebidas na ANACOM, representando em 2013 apenas 2 por cento deste total. O assunto mais reclamado neste contexto foi a falta de cobertura, que representou 92 por cento do total das reclamações sobre TDT registadas pela ANACOM. É importante referir que, em sede de tratamento/investigação destas reclamações, foi possível concluir que, numa grande parte dos casos, as dificuldades na receção do sinal tinham como causa falhas ao nível da instalação dos utilizadores e não problemas de cobertura, como assinalado pelos reclamantes. (*) Refere-se a registos. Ver nota 5. 20/22

3. Pedidos de informação Quanto aos pedidos de informação, a maioria incidiu, como habitualmente, sobre o sector das comunicações eletrónicas (89 por cento), assumindo os restantes sectores uma expressão residual. Dentro deste sector, o serviço objeto de maior número de pedidos de informação foi o serviço telefónico móvel. Gráfico 11. Top 5 dos assuntos dos pedidos de informação sobre o sector das comunicações eletrónicas 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Condições contratuais Equipamento Portabilidade Faturação Livro de reclamações Registos 2012 Registos 2013 Os pedidos de informação são um indicador expressivo sobre as necessidades de informação por parte dos utilizadores, pelo que a ANACOM, para além de dar resposta a cada uma das questões que lhe são dirigidas, procura também melhorar e reforçar a informação disponibilizada sobre estes assuntos no Portal do Consumidor, em www.anacom-consumidor.com. 21/22

Nota final O tratamento conferido às reclamações recebidas pela ANACOM, bem como as iniciativas tomadas por esta Autoridade tendo em vista a proteção dos utilizadores, tanto na vertente informativa, como ao nível da revisão do enquadramento legal do sector, não são objeto de tratamento no presente relatório, sendo antes detalhadamente apresentadas no Relatório de Regulação, Supervisão e outras Atividades, a publicar. 22/22