Reclamações sobre serviços de comunicações

Transcrição

1 Reclamações sobre serviços de comunicações Comunicações eletrónicas Serviços postais Relatório do 1.º Semestre de 2015 (janeiro a junho) Data de publicação: 07 de outubro de 2015

2 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Índice 1. Sumário Introdução Análise por serviço Serviços de comunicações eletrónicas Pacotes de serviços Serviço de acesso fixo à Internet Serviço de acesso móvel à Internet Serviço telefónico em local fixo Serviço telefónico móvel Serviço de televisão por subscrição Serviços postais Televisão digital terrestre Outros serviços Principais resultados Metodologia...30 Índice de gráficos 2

3 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de Sumário Este relatório incide sobre as reclamações escritas relativas à prestação de serviços de comunicações registadas pela ANACOM no 1.º semestre de A divulgação da presente informação dá cumprimento à obrigação estatutária que impende sobre a ANACOM de divulgar, semestralmente, um quadro estatístico sobre as reclamações que recebe dos consumidores e demais utilizadores finais. Entende-se que a divulgação desta informação é útil para os utilizadores dos serviços de comunicações, sobretudo para os que estão a pensar em adquirir um serviço ou trocar de prestador, na medida em que pode ajudar no seu processo de decisão. Esta informação permite, também, a todos os agentes no mercado conhecer os principais problemas trazidos ao conhecimento da ANACOM pelos utilizadores e, assim, atuar decisivamente no sentido da melhoria da sua experiência na utilização de serviços de comunicações, com benefícios para todos. Sem prejuízo, deve ser tido em consideração que a informação apresentada respeita apenas às reclamações que a ANACOM recebe, a grande maioria das quais tem origem no livro de reclamações. Entre janeiro e junho de 2015, a ANACOM registou um total de reclamações. Das reclamações registadas neste período, respeitaram a serviços de comunicações eletrónicas (83,0% do volume total de reclamações), menos 19,6% do que no semestre anterior e menos 14,5% do que no período homólogo. A quebra significativa face ao último semestre de 2014 deveu-se, sobretudo, a uma diminuição no volume de reclamações recebidas sobre o serviço telefónico móvel, em particular no que se refere aos problemas relacionados com o equipamento (menos 24,3%) e com a portabilidade do número (menos 46,4%), bem como a uma diminuição no volume de reclamações recebidas relativas aos pacotes de serviços, nomeadamente nas questões relacionadas com o cancelamento (menos 26,2%) e a venda do serviço (menos 15,8%). Os pacotes de serviços continuaram a ser os mais reclamados, tendo registado, no período em análise, uma média de 2,42 reclamações por mil clientes, um valor inferior ao registado no semestre anterior (2,96 reclamações) e ao registado no período homólogo (3,19 reclamações). Todos os restantes serviços também diminuíram a sua taxa de reclamação neste período. A NOS teve a maior taxa de reclamação no 1.º semestre de 2015, com 0,99 reclamações por mil clientes. Do total de reclamações relativas à NOS, 44,2% referiram-se a problemas relacionados com a oferta de pacotes de serviços. De entre os prestadores com maior expressão no mercado, a Vodafone e a MEO foram os menos reclamados neste período, ambos com 0,54 reclamações por mil clientes. 3

4 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 As questões relacionadas com a venda do serviço permaneceram como o assunto mais reclamado pelos utilizadores (18,8% do total de reclamações). Estas, juntamente com o cancelamento do serviço (14,1%), a faturação do serviço (12,4%) e os problemas com equipamentos (12,3%), representaram mais de metade das reclamações registadas (57,6%) no período em análise. No 1.º semestre de 2015, foram também registadas reclamações sobre serviços postais (11,0% do total de reclamações), menos 14,3% do que no semestre anterior e menos 4,2% do que no período homólogo, das quais 43,8% visaram o serviço de distribuição de envios postais. Os problemas com o atendimento nos postos e nas estações de correio representaram 27,2% das reclamações analisadas, seguidos dos problemas relacionados com a falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio (14,1%) e das questões relacionadas com o atraso na entrega de objetos postais (13,0%).O prestador CTT - Correios de Portugal, S.A. foi o mais reclamado neste período. 4

5 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de Introdução Neste relatório, a ANACOM apresenta a análise das reclamações escritas relativas à prestação de serviços de comunicações, que foram registadas por esta Autoridade no 1.º semestre de Enquanto entidade reguladora, cabe à ANACOM proteger os interesses dos utilizadores de serviços e promover a concorrência no mercado. Neste contexto, a ANACOM regista e analisa todas as reclamações que recebe. A divulgação da presente informação dá cumprimento à obrigação estatutária que impende sobre a ANACOM de divulgar, semestralmente, um quadro estatístico sobre as reclamações que recebe dos consumidores e demais utilizadores finais. Entende-se que a divulgação desta informação é útil para os utilizadores dos serviços de comunicações, na medida em que pode ajudar no seu processo de decisão, embora os dados divulgados devam ser interpretados no âmbito da metodologia de classificação das reclamações (ver capítulo 5) definida por esta Autoridade. Esta informação permite, também, aos agentes no mercado conhecer os principais problemas trazidos ao conhecimento da ANACOM e, assim, atuar decisivamente no sentido da melhoria da sua experiência na utilização de serviços de comunicações, com benefícios para todos. A ANACOM reconhece também que a informação que é relevante para a decisão de contratar um determinado serviço ou trocar de prestador poderá não ser a mesma para todos os utilizadores, podendo focar-se na comparação dos preços e em diversos aspetos da qualidade do serviço prestado. O número de reclamações não é o único indicador da qualidade do serviço prestado por um determinado prestador, podendo por vezes refletir problemas ao nível da qualidade dos processos internos dos prestadores mais do que problemas ao nível da qualidade dos serviços oferecidos. Por esta razão, para além da divulgação de informação sobre o número de reclamações registadas pela ANACOM, esta Autoridade disponibiliza também outras informações e ferramentas, no que respeita aos preços 1 e à qualidade dos serviços 2/3 praticados pelos prestadores, que podem ser usadas pelos utilizadores como suporte à decisão de contratar, em particular no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas. 1 O Portal do Consumidor da ANACOM disponibiliza a ferramenta COM.escolha que permite consultar e comparar os diferentes tarifários de serviços de comunicações eletrónicas disponíveis no mercado. São publicados também relatórios sobre a evolução de preços nas telecomunicações, disponíveis em 2 Qualidade do serviço telefónico fixo, numa base trimestral, disponível em 3 Qualidade do serviço postal universal, disponível em 5

6 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 A maioria dos problemas dos utilizadores que chega ao conhecimento da ANACOM é de natureza contratual, sobretudo no contexto das comunicações eletrónicas. Para a sua resolução, a generalidade dos utilizadores recorre, numa primeira fase, diretamente ao seu prestador de serviços. Não conseguindo resolver a situação por esta via, muitos utilizadores optam por recorrer à ANACOM, a outras entidades que atuam na esfera da proteção dos utilizadores e/ou aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos Julgados de Paz. A ANACOM verifica o cumprimento da lei em todas as reclamações que recebe. Quando estas contêm a descrição de factos que indiciam o incumprimento de regras que cabe à ANACOM supervisionar, são investigadas, podendo resultar na aplicação de sanções aos prestadores infratores. Esta Autoridade não tem, porém, competências de mediação ou resolução dos conflitos individuais entre os utilizadores e os prestadores de serviços 4. 4 No Portal do Consumidor, a ANACOM divulga informação sobre os passos a tomar para a resolução de problemas com os prestadores de serviços e os contactos das entidades às quais os utilizadores podem recorrer, em 6

7 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de Análise por serviço No 1.º semestre de 2015, a ANACOM registou um total de reclamações. A maioria das reclamações incidiu, tal como nos semestres anteriores, nos serviços de comunicações eletrónicas, com 83,0% do volume total de reclamações. O segundo sector mais reclamado foi o sector postal, com 11,0% do total de reclamações analisadas. Gráfico 1 Distribuição das reclamações por serviço 0,3% 0,3% 0,5% 0,7% 0,01% 11,0% 1.º Semestre de 2015 Serviços de comunicações eletrónicas Serviços postais Televisão digital terreste Serviços de valor acrescentado por SMS/MMS Serviços de tarifa majorada 83,0% Serviços da sociedade da informação Serviços de audiotexto Outros Unidade: percentagem (%) Nota: A categoria Outros refere-se a reclamações anuladas (2,8%) e a reclamações ilegíveis, com informação insuficiente ou sem conteúdo (0,2%), bem como a reclamações sobre outros serviços não enquadrados nos sectores regulados pela ANACOM (1,1%). 7

8 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13 out-13 nov-13 dez-13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de Serviços de comunicações eletrónicas Entre janeiro e junho de 2015, a ANACOM registou reclamações sobre a prestação de serviços de comunicações eletrónicas (83,0% do volume total de reclamações), menos 19,6% do que no semestre anterior e menos 14,5% do que no período homólogo. Neste período, verificou-se uma inversão da tendência crescente do volume de reclamações registadas pela ANACOM, carecendo esta evolução positiva de confirmação quanto à sua efetividade no tempo e às razões que a justificam. Gráfico 2 Evolução mensal do volume de reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações Todos os serviços diminuíram a sua taxa de reclamação no período em análise, principalmente os pacotes de serviços, que passaram de 3,19 reclamações por mil clientes no primeiro semestre de 2014 e 2,96 no último semestre de 2014 para 2,42 no 1.º semestre de Ainda assim, os pacotes de serviços continuaram a ser os mais reclamados no 1.º semestre de 2015, com 2,42 reclamações por mil clientes 5, seguidos pelo serviço telefónico móvel (0,62 reclamações) e pelo serviço de televisão por subscrição (0,60 reclamações). 5 O número de reclamações por mil clientes corresponde ao quociente entre o total de registos de reclamações no período em análise e mil clientes médios do serviço em análise. 8

9 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13 out-13 nov-13 dez-13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Gráfico 3 Evolução semestral da taxa de reclamação por tipo de serviço 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Pacotes de serviços Serviço de televisão por subscrição Serviço de acesso móvel à Internet Total dos serviços Serviço telefónico móvel Serviço de acesso fixo à Internet Serviço telefónico em local fixo Unidade: permilagem ( ) Nota: A taxa relativa ao total dos serviços refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os serviços de comunicações eletrónicas. Gráfico 4 Evolução mensal da taxa de reclamação por tipo de serviço 1,10 1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Pacotes de serviços Serviço telefónico móvel Serviço de acesso móvel à Internet Serviço de televisão por subscrição Serviço de acesso fixo à Internet Serviço telefónico em local fixo Unidade: permilagem ( ) Considerando o número total de clientes de serviços de comunicações eletrónicas, a NOS teve a maior taxa de reclamação no período em análise, com 0,99 reclamações por mil 9

10 0,19 0,30 0,43 0,13 0,08 0,06 0,76 0,56 0,64 0,58 0,64 0,83 0,60 0,71 0,54 0,54 0,68 0,73 1,05 0,99 0,99 1,36 1,27 1,27 1,45 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 clientes. Do total de reclamações registadas relativas à NOS, 44,2% referiram-se a problemas relacionados com a oferta de pacotes de serviços. De entre os prestadores com maior expressão no mercado, a Vodafone e a MEO foram os prestadores menos reclamados neste período, ambos com 0,54 reclamações por mil clientes. Gráfico 5 Taxa de reclamação por prestador e tipo de serviço 1.º Semestre de 2015 NOS 0,993 Cabovisão 0,729 Vodafone MEO 0,539 0,538 Outros Prestadores 0,061 0,000 0,100 0,200 0,300 0,400 0,500 0,600 0,700 0,800 0,900 1,000 Pacotes de serviços Serviço telefónico móvel Serviço de acesso móvel à Internet Serviço de televisão por subscrição Serviço de acesso fixo à Internet Serviço telefónico em local fixo Unidade: permilagem ( ) Nota: A NOS é composta pela NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.. Gráfico 6 Evolução semestral da taxa de reclamação por prestador 1,60 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15 NOS Cabovisão Vodafone MEO Outros prestadores Total dos prestadores Unidade: permilagem ( ) Notas: A NOS é composta pela NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A. A taxa relativa ao total dos prestadores refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores dos serviços de comunicações eletrónicas. 10

11 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 As questões relacionadas com a venda do serviço permaneceram como o assunto mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas (18,8% do total de reclamações). Estas, juntamente com o cancelamento do serviço (14,1%), a faturação do serviço (12,4%) e os problemas com equipamentos (12,3%), representaram mais de metade das reclamações registadas (57,6%) no 1.º semestre de Gráfico 7 Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas 1.º Semestre de ,8% 3,7% 8,9% 18,8% Venda do serviço Cancelamento do serviço 3,9% 4,7% Faturação do serviço Equipamento Assuntos diversos contratuais 7,1% 14,1% Avaria do serviço Atendimento ao cliente Suspensão do serviço 11,3% 12,4% Alteração das condições contratuais Portabilidade do número 12,3% Outros assuntos Unidade: percentagem (%) Gráfico 8 Evolução semestral dos assuntos mais reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas (TOP 10) S14 2S14 1S15 Venda do serviço Cancelamento do serviço Faturação do serviço Equipamento Assuntos diversos contratuais Avaria do serviço Atendimento ao cliente Suspensão do serviço Alteração das condições contratuais Portabilidade do número Unidade: registos de reclamações 11

12 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13 out-13 nov-13 dez-13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de Pacotes de serviços A ANACOM registou, entre janeiro e junho de 2015, reclamações sobre os pacotes de serviços, menos 13,0% face ao registado no semestre anterior e menos 14,4% face ao registado no período homólogo. Gráfico 9 Evolução mensal do volume de reclamações sobre os pacotes de serviços S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações A Vodafone foi, no 1.º semestre de 2015, o prestador que registou o maior número de reclamações por mil clientes (2,97 reclamações) no que respeita aos pacotes de serviços, apesar de a taxa ter diminuído face ao semestre anterior (3,31 reclamações) e face ao período homólogo (4,82 reclamações). A NOS, que no semestre anterior registou o maior número de reclamações por mil clientes de pacotes de serviços (3,46 reclamações), também diminuiu a taxa de reclamação no semestre em análise (2,65 reclamações) e face ao período homólogo (3,40 reclamações). 12

13 1,36 1,71 2,36 2,64 2,38 2,51 2,51 3,40 2,82 2,39 3,31 3,46 2,64 2,97 2,65 2,18 1,63 5,04 4,82 8,06 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Gráfico 10 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa aos pacotes de serviços por prestador 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Vodafone NOS MEO Cabovisão Total do serviço Unidade: permilagem ( ) Notas: A NOS é composta pela NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A. A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores dos pacotes de serviços. No gráfico 11 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre os pacotes de serviços no 1.º semestre de 2015 (que representaram 78,6% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores. Gráfico 11 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre os pacotes de serviços (TOP 5) º 1º 1º 2º 2º 2º 3º º 3º 3º 5º 4º 5º 5º 6º 0 Venda do serviço Cancelamento do serviço Faturação do serviço Assuntos diversos contratuais Avaria do serviço 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações, rank 13

14 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13 out-13 nov-13 dez-13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Os problemas relacionados com a venda do serviço representaram 29,0% do total de reclamações, permanecendo como os mais reclamados pelos utilizadores de pacotes de serviços. Em segundo lugar, estiveram os problemas relacionados com o cancelamento do serviço, que representaram, no semestre em análise, 20,8% do total de reclamações. Ambos, porém, registaram, face ao semestre anterior e ao período homólogo, quebras significativas no volume de reclamações recebidas de menos 15,8% e menos 19,4%, respetivamente, relativamente às questões relacionadas com as vendas e menos 26,2% e menos 26,8%, respetivamente, no que se refere ao cancelamento do serviço Serviço de acesso fixo à Internet A ANACOM registou, entre janeiro e junho de 2015, reclamações sobre o serviço de acesso fixo à Internet, menos 32,8% face ao registado no semestre anterior e mais 16,9% face ao período homólogo. Gráfico 12 Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de acesso fixo à Internet S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações A Cabovisão registou o maior número de reclamações por mil clientes relativas ao serviço de acesso fixo à Internet (0,59 reclamações) no período em análise, um valor inferior face ao registado no semestre anterior (0,76 reclamações) e face ao período homólogo (0,62 reclamações). A NOS, que no semestre anterior registou o maior número de reclamações por mil clientes (0,88 reclamações), também diminuiu a taxa de reclamação no semestre em análise (0,51 reclamações), passando para o segundo prestador mais reclamado. 14

15 0,41 0,32 0,31 0,47 0,51 0,64 0,53 0,46 0,45 0,35 0,32 0,27 0,54 0,62 0,59 0,51 0,76 0,69 0,88 0,81 0,76 0,88 1,47 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Gráfico 13 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador 1,60 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Cabovisão NOS MEO Vodafone G9 Telecom AR Telecom Total do serviço Unidade: permilagem ( ) Notas: A NOS é composta pela NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.. A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores do serviço de acesso fixo à Internet. No gráfico 14 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso fixo à Internet no 1.º semestre de 2015 (os quais representaram 87,7% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores. Gráfico 14 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso fixo à Internet (TOP 5) º 1º 2º 1º 2º 2º º 3º 3º 4º 3º 4º 5º 6º 5º 0 Velocidade do serviço Avaria do serviço Cancelamento do serviço 1S14 2S14 1S15 Venda do serviço Assuntos diversos contratuais Unidade: registos de reclamações, rank 15

16 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13 out-13 nov-13 dez-13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Os problemas relacionados com a velocidade do serviço representaram 37,4% do total de reclamações registadas no 1.º semestre de 2015, tendo permanecido como os mais reclamados pelos utilizadores do serviço de acesso fixo à Internet face ao semestre anterior. Em segundo lugar, salientam-se as avarias do serviço, que representaram, no semestre em análise, 30,2% do total de reclamações Serviço de acesso móvel à Internet A ANACOM registou, entre janeiro e junho de 2015, reclamações sobre o serviço de acesso móvel à Internet, menos 24,5% face ao registado no semestre anterior. Gráfico 15 Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de acesso móvel à Internet S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações No período em análise, a NOS registou o maior número de reclamações por mil clientes (0,44 reclamações) relativas a este serviço, um valor inferior ao registado no semestre anterior (0,74 reclamações) e ao registado no período homólogo (0,46 reclamações). 16

17 0,20 0,19 0,24 0,22 0,13 0,36 0,14 0,38 0,22 0,11 0,44 0,46 0,44 0,55 0,74 0,74 0,91 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Gráfico 16 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador 1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15 NOS MEO Vodafone Lycamobile Total do serviço Unidade: permilagem ( ) Nota: A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores do serviço de acesso móvel à Internet. No gráfico 17 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso móvel à Internet no 1.º semestre de 2015 (que representaram 85,0% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores. Gráfico 17 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso móvel à Internet (TOP 5) º º 1º 3º 1º 2º 5º 4º 3º 3º 2º 4º 5º 4º 5º Faturação do serviço Venda do serviço Assuntos diversos contratuais Cancelamento do serviço Equipamento 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações, rank 17

18 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13 out-13 nov-13 dez-13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Os problemas relacionados com a faturação do serviço foram os mais reclamados pelos utilizadores do serviço de acesso móvel à Internet, os quais representaram 22,9% do total de reclamações registadas no 1.º semestre de 2015, tendo subido duas posições face ao semestre anterior. Em segundo lugar, salientam-se as questões relacionadas com a venda do serviço, que representaram, no semestre em análise, 21,2% do total das reclamações registadas, tendo descido da posição de liderança ocupada no semestre anterior Serviço telefónico em local fixo A ANACOM registou, entre janeiro e junho de 2015, reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo, menos 24,7% face ao registado no semestre anterior. Gráfico 18 Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações A NOS registou, no 1.º semestre de 2015, o maior número de reclamações por mil clientes (0,43 reclamações) deste serviço, apesar de, ainda assim, a taxa ter diminuído face ao semestre anterior (0,58 reclamações) e face ao período homólogo (0,49 reclamações). 18

19 0,31 0,34 0,10 0,66 0,19 0,78 0,21 0,28 0,49 0,43 0,39 0,25 0,16 0,09 0,69 0,19 0,61 0,43 0,19 0,22 0,35 0,25 0,58 0,21 0,21 1,12 1,05 1,04 1,61 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Gráfico 19 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico em local fixo por prestador 1,80 1,60 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 1ST13 2S13 1S14 2S14 1S15 NOS AR Telecom Vodafone MEO Cabovisão G9 Telecom NACACOMUNIK COLT Total do serviço Unidade: permilagem ( ) Notas: A NOS é composta pela NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.. A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores do serviço telefónico em local fixo. No gráfico 20 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico em local fixo no 1.º semestre de 2015 (que representaram 71,8% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores. Gráfico 20 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico em local fixo (TOP 5) º 2º 1º º 1º 2º 3º 3º 3º 4º 4º 4º 5º 5º 5º Portabilidade do número Avaria do serviço Venda do serviço Cancelamento do serviço 1S14 2S14 1S15 Faturação do serviço Unidade: registos de reclamações, rank 19

20 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13 out-13 nov-13 dez-13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 As questões relacionadas com a portabilidade do número foram as mais reclamadas pelos utilizadores do serviço telefónico em local fixo no 1.º semestre de 2015, tendo representado 20,2% do total de reclamações registadas neste período e subido uma posição face ao semestre anterior. Em segundo lugar, salientam-se as avarias do serviço, que representaram 17,5% do total de reclamações registadas no semestre em análise, tendo descido uma posição face ao semestre anterior Serviço telefónico móvel O serviço telefónico móvel contabilizou reclamações, entre janeiro e junho de 2015, um valor inferior em 25,3% face ao registado no semestre anterior e inferior em 17,7% face ao registado no período homólogo. Gráfico 21 Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço telefónico móvel S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações A NOS foi o prestador mais reclamado neste período, tendo registado 1,22 reclamações por mil clientes deste serviço, apesar de, ainda assim, a taxa ter diminuído face ao semestre anterior (1,95 reclamações) e face ao período homólogo (1,94 reclamações). 20

21 0,37 0,58 0,20 0,23 0,57 0,40 0,22 0,21 0,62 0,51 0,30 0,59 0,04 0,71 0,56 0,17 0,06 0,03 0,52 0,47 0,23 0,11 0,02 1,14 1,31 1,22 2,02 1,94 1,95 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Gráfico 22 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico móvel por prestador 2,25 2,00 1,75 1,50 1,25 1,00 0,75 0,50 0,25 0,00 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Unidade: permilagem ( ) NOS MEO Vodafone CTT Mundio Mobile Lycamobile Total do serviço Nota: A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores do serviço telefónico móvel. No gráfico 23 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico móvel no 1.º semestre de 2015 (que representaram 85,2% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores. Gráfico 23 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico móvel (TOP 5) º 1º 1º Equipamento 2º 2º 3º 3º 4º 3º 5º 5º 2º 4º 4º 5º Assuntos diversos contratuais Venda do serviço Faturação do serviço Portabilidade do número 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações, rank 21

22 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13 out-13 nov-13 dez-13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Os problemas relacionados com equipamentos representaram 41,8% do total de reclamações registadas no 1.º semestre de 2015, permanecendo como os mais reclamados pelos utilizadores. Em segundo lugar, posicionaram-se assuntos diversos relativos aos contratos celebrados para a prestação do serviço, os quais representaram, no semestre em análise, 15,2% do total de reclamações. É de referir que os problemas relacionados com o equipamento, apesar de terem permanecido no primeiro lugar do TOP5, registaram, face ao semestre anterior, uma quebra significativa no volume de reclamações recebidas de menos 24,3%. As questões relacionadas com a portabilidade do número também registaram quebras significativas face ao semestre anterior de menos 46,4%, contribuindo para que este assunto se posicionasse no último lugar do TOP Serviço de televisão por subscrição O serviço de televisão por subscrição contabilizou reclamações, entre janeiro e junho de 2015, um valor inferior em 25,8% face ao registado no semestre anterior. Este serviço registou uma quebra no volume de reclamações pelo terceiro mês consecutivo. Gráfico 24 Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de televisão por subscrição S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações A NOS teve a maior taxa de reclamação no 1.º semestre de 2015, tendo registado 0,74 reclamações por mil clientes deste serviço, apesar de, ainda assim, a taxa ter diminuído face ao semestre anterior (1,06 reclamações) e face ao período homólogo (0,78 reclamações). 22

23 0,46 0,37 0,53 0,69 0,78 0,74 0,58 0,61 0,63 0,74 0,65 0,55 0,45 0,88 0,88 0,80 1,06 1,54 1,78 1,71 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Gráfico 25 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de televisão por subscrição por prestador 1,80 1,60 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15 NOS Vodafone Cabovisão MEO Total do serviço Unidade: permilagem ( ) Notas: A NOS é composta pela NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A.. A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores do serviço de televisão por subscrição. No gráfico 26 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre o serviço de televisão por subscrição no 1.º semestre de 2015 (que representaram 86,2% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores. Gráfico 26 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de televisão por subscrição (TOP 5) º 1º º 1º 1º 2º 5º 3º 3º 3º 4º 4º 4º 5º 5º Venda do serviço Avaria do serviço Assuntos diversos contratuais Cancelamento do serviço Faturação do serviço 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações, rank 23

24 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13 out-13 nov-13 dez-13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 As questões relacionadas com a venda do serviço de televisão por subscrição representaram 25,1% do total de reclamações registadas no 1.º semestre de 2015, passando a ser o assunto mais reclamado, com a subida de uma posição face ao semestre anterior. Em segundo lugar, ficaram as questões relacionadas com avarias do serviço (em primeiro lugar nos dois semestres anteriores), as quais representaram, no semestre em análise, 24,6% do total de reclamações. 3.2 Serviços postais No 1.º semestre de 2015, foram registadas reclamações sobre serviços postais, menos 14,3% do que no semestre anterior e menos 4,2% do que no período homólogo, das quais 43,8% visaram o serviço de distribuição de envios postais. Gráfico 27 Evolução mensal do volume de reclamações sobre os serviços postais S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações 24

25 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Gráfico 28 Distribuição das reclamações por serviço postal 1.º Semestre de ,0% Serviço de distribuição de envios postais 3,2% 9,2% 10,0% 43,8% Serviço de envio de correspondência Serviço de envio de encomendas Serviço de correio expresso Serviço de redistribuição/retenção Outros 13,7% Unidade: percentagem (%) Relativamente aos assuntos mais reclamados, os problemas com o atendimento nos postos e nas estações de correio representaram 27,2% das reclamações analisadas, seguidos dos problemas relacionados com a falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio (14,1%), e das questões relacionadas com o atraso na entrega de objetos postais, com uma representação de 13,0% no total de reclamações. Gráfico 29 Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços postais 1.º Semestre de ,9% 11,7% 4,2% 8,2% 8,7% 10,0% 13,0% 27,2% 14,1% Atendimento ao cliente Falta de tentativa de entrega no domicílio Atraso na entrega Extravio RSP - Falhas na distribuição Entrega na morada errada Aviso de Receção Conteúdo danificado Outros assuntos Unidade: percentagem (%) 25

26 jan-13 fev-13 mar-13 abr-13 mai-13 jun-13 jul-13 ago-13 set-13 out-13 nov-13 dez-13 jan-14 fev-14 mar-14 abr-14 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 O prestador CTT - Correios de Portugal, S.A. foi o prestador mais reclamado, tendo registado 90% do total de reclamações sobre serviços postais no período em análise. 3.3 Televisão digital terrestre No 1.º semestre de 2015, foram registadas 234 reclamações sobre a televisão digital terrestre (TDT), menos 50,2% face ao semestre anterior e menos 48,5% face ao período homólogo. Tal como no 2.º semestre de 2014, este serviço manteve uma baixa representatividade no total de reclamações, tendo reduzido de 1,2 para 0,7% no período em análise. Gráfico 30 Evolução mensal do volume de reclamações sobre a TDT S13 2S13 1S14 2S14 1S15 Unidade: registos de reclamações As questões mais reclamadas relacionaram-se com a cobertura e as dificuldades na receção do serviço, as quais representaram 89,7% do total de reclamações sobre TDT registadas pela ANACOM. 3.4 Outros serviços Tendo em consideração as competências legalmente atribuídas à ANACOM no âmbito de outros serviços, cuja prestação se suporta nos serviços de comunicações eletrónicas, esta Autoridade registou também, no período em análise, reclamações de utilizadores sobre: 26

27 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 os serviços da sociedade da informação, incluindo o comércio eletrónico (92 reclamações, tendo registado quebras significativas de menos 26,4% face ao semestre anterior e menos 17,1% face ao período homólogo); os serviços de tarifa majorada (111 reclamações, um valor inferior em 27,0% relativamente ao registado no semestre anterior, mas superior em cerca de 5 vezes ao registado no período homólogo); os serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS (180 reclamações, tendo registado aumentos significativos de mais 74,8% face ao semestre anterior e de praticamente ter triplicado face ao período homólogo); e os serviços de audiotexto (2 reclamações, um valor idêntico ao registado no semestre anterior, tendo registado apenas uma reclamação no período homólogo). 27

28 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de Principais resultados Na sequência da análise das reclamações enquadradas na esfera de intervenção da ANACOM foram desencadeadas as diligências adequadas às diferentes situações, tendo-se detetado indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável em cerca de 13% das reclamações analisadas, com especial incidência nos seguintes assuntos: informação sobre as condições de oferta dos serviços, em particular sobre a existência e duração dos períodos de fidelização; procedimento de cancelamento de serviços de comunicações eletrónicas; práticas comerciais desleais no contexto da contratação à distância ou no domicilio; pré-aviso de suspensão de serviços de comunicações eletrónicas; demora na portabilidade de número; emissão de faturas; condições de desbloqueamento de equipamentos para o acesso a serviços de comunicações eletrónicas; pré-aviso de alteração das condições contratuais nos contratos de serviços de comunicações eletrónicas; disponibilização e condições de utilização do livro de reclamações; subscrição de serviços de valor acrescentado baseados no envio de mensagens (SMS/MMS); e falta de distribuição diária de envios postais. No entanto, a análise das reclamações recebidas pela ANACOM, sobretudo no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas, revela que a grande maioria dos problemas dos utilizadores são de natureza predominantemente contratual, geralmente relacionados com dúvidas sobre as condições contratadas, a qualidade do serviço, as condições de cancelamento ou de alteração contratual por iniciativa dos utilizadores, dúvidas sobre os valores faturados, o aumento dos preços, entre outros 6. Nestas situações, nas quais não se verifica, em regra, a existência de indícios de incumprimento da legislação aplicável, a ANACOM adota diligências no sentido de os utilizadores verem o seu problema resolvido pelo prestador e assume um papel informativo, esclarecendo-os sobre os assuntos concretamente invocados, em particular sobre as regras existentes e as entidades às quais podem recorrer para resolver o seu conflito com o prestador 7. 6 As questões contratuais e a faturação do serviço representaram 58,1% e 12,4%, respetivamente, das reclamações sobre comunicações eletrónicas analisadas pela ANACOM no 1.º semestre de Em particular, os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e os Julgados de Paz. Vide nota de rodapé n.º 4 28

29 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Por outro lado, há um conjunto alargado de problemas dos utilizadores que, embora enquadrados nos serviços regulados pela ANACOM, não estão inseridos no seu âmbito de intervenção, como é o caso da avaria e assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações eletrónicas 8. Nestes casos, os utilizadores são informados sobre as entidades competentes para o esclarecimento e fiscalização destas matérias. As reclamações recebidas pela ANACOM são uma importante fonte de informação, que é utilizada na atividade regulatória 9 levada a cabo por esta Autoridade, bem como na melhoria da sua comunicação com os utilizadores, em particular dos conteúdos divulgados através do Portal do Consumidor No tratamento de todas as reclamações recebidas e sempre que se mostra necessário, a ANACOM colabora estreitamente quer com os prestadores de serviços envolvidos quer com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores. 8 As questões relacionadas com a avaria de equipamento terminais representaram 12,3% das reclamações analisadas pela ANACOM no 1.º semestre de Destaca-se o regulamento sobre a ficha de informação normalizada, a disponibilizar aos utilizadores aquando da contratação de serviços, que deverá entrar em vigor nos próximos meses. Mais informação poderá ser consultada em detalhe na página da ANACOM na Internet, em 29

30 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de Metodologia A ANACOM regista as reclamações escritas que lhe são diretamente apresentadas pelos utilizadores de serviços (ou pelas suas associações representativas), através dos meios que disponibiliza para o efeito (carta, fax, correio eletrónico e o formulário eletrónico disponível nas suas páginas na Internet 10 ), bem como as que estes apresentam aos prestadores de serviços através do livro de reclamações 11. Estas reclamações são objeto do presente relatório. Neste contexto, há um conjunto de aspetos que devem ser tidos em consideração: A grande maioria das reclamações que a ANACOM recebe provém do livro de reclamações. Por esta razão, os dados apresentados são influenciados pelo conjunto de problemas tipicamente associados à deslocação dos utilizadores às lojas (como as questões de apoio ao cliente, de qualidade do serviço que não foram resolvidas num primeiro contacto, alterações diversas ao contrato, etc.) e pelo número de lojas abertas ao público de cada prestador. Os dados apresentados não incluem todas as reclamações existentes no mercado, como é o caso das que são apresentadas a outras entidades públicas ou privadas e aos próprios prestadores por outros meios que não o livro de reclamações. Desta forma, não podem deixar de representar uma visão limitada das reclamações existentes no mercado das comunicações. Os dados das reclamações recebidas pela ANACOM refletem apenas a visão e os factos alegados pelos utilizadores reclamantes. É importante também ter presente que uma reclamação pode, pelo seu objeto, envolver mais do que um serviço, assunto e/ou prestador. Todos os diferentes problemas comunicados pelos utilizadores numa única reclamação são classificados e contabilizados para efeitos da sua apresentação no presente relatório, sendo designados por registos. O rácio do número de reclamações recebidas para o número de registos contabilizado foi de 1,1 no período considerado, ou seja, em média 1,1 registo por cada reclamação. Os serviços considerados neste relatório são os serviços de comunicações eletrónicas, os serviços postais, a televisão digital terrestre e outros serviços, incluindo os serviços da 10 Acessível em CONSUMIDOR&jscript=on&ssl=true&languageId=0&channel=graphic. 11 O livro de reclamações foi tornado obrigatório, em 2006, com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, entretanto alterado. De acordo com este diploma, todos os prestadores de serviços de comunicações com estabelecimentos abertos ao público devem ter um livro de reclamações e disponibilizá-lo a todos os utilizadores que o solicitem. O original destas reclamações deve ser remetido à ANACOM pelos prestadores de serviços no prazo de 10 dias úteis. 30

31 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 sociedade da informação, os serviços de tarifa majorada, os serviços de audiotexto e os serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS-MMS. No que respeita, em particular, aos serviços de comunicações eletrónicas são considerados o serviço telefónico em local fixo, o serviço telefónico móvel, o serviço de acesso fixo à Internet, o serviço de acesso móvel à Internet, o serviço de televisão por subscrição e os pacotes de serviços. Nos pacotes de serviços são consideradas as reclamações em que os utilizadores se referem a mais do que um serviço prestado de forma agregada pelo mesmo prestador, sempre que o assunto reclamado afete todos os serviços nele incluídos. Optou-se, assim, nestes casos, por contabilizar apenas uma reclamação em relação ao pacote de serviços em vez de contabilizar uma reclamação por cada serviço incluído num dado pacote. Os dados relativos às reclamações por serviço são apresentados em termos absolutos o total de reclamações de cada serviço e em termos relativos o número de reclamações por serviço por mil clientes do serviço, permitindo desta forma uma melhor comparação entre serviços. Na análise dos prestadores visados, que é feita apenas para os serviços de comunicações eletrónicas, são contemplados os prestadores com mais de mil clientes nos serviços que foram alvo de reclamações no período em análise. Na tabela abaixo são apresentados os prestadores visados no presente relatório e a respetiva quota de clientes, calculada com base no número de clientes no final do 1.º semestre de 2015 em cada serviço. Tabela 1 Prestadores visados nas reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas Quota de clientes (%) Prestador de serviços Designação abreviada Serviço de acesso fixo à Internet Serviço de acesso móvel à Internet Serviços em pacote Serviço telefónico em local fixo Serviço telefónico móvel Serviço de televisão por subscrição Cabovisão - Televisão por Cabo, S.A. Cabovisão 4,7% 6,4% 4,2% 5,7% MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia 12 MEO 46,0% 48,3% 42,4% 51,9% 45,7% 41,4% NOS 13 NOS 35,5% 29,0% 38,8% 31,9% 18,2% 43,7% Vodafone Portugal - Comunicações Pessoais, S.A. Vodafone 13,2% 22,4% 12,4% 11,1% 34,2% 9,0% Subtotal 99,4% 99,8% 99,9% 99,1% 98,1% 99,8% 12 Em 2 de Junho de 2015, a Altice completou a aquisição de 100 por cento do capital da PT Portugal, SGPS que detém a MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia S.A.. 13 A NOS é composta pela NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações, S.A. 31

32 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 AR Telecom - Acessos e Redes de Telecomunicações, S.A. AR Telecom 0,04% 0,1% COLT Technology Services, Unipessoal, Lda. COLT 0,01% 0,001% 0,1% CTT - Correios de Portugal, S.A. CTT 0,2% G9Telecom, S.A. G9 Telecom 0,06% 0,03% Lycamobile Portugal, Lda. Lycamobile 0,2% 1,3% Mundio Mobile (Portugal) Limited NACACOMUNIK - Serviços de Telecomunicações, Lda. Outros prestadores Mundio Mobile NACACOM UNIK Outros prestadores 0,05% 0,3% 0,5% 0,07% 0,6% 0,2% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Unidade: percentagem (%) Os dados sobre as reclamações por prestador de serviços são apresentados em termos relativos, ou seja, o número de reclamações por prestador por mil clientes médios do serviço. Os dados de clientes têm origem na informação que a ANACOM recolhe através dos questionários estatísticos, de periodicidade trimestral, dos serviços móveis e dos serviços de comunicações eletrónicas em local fixo e VoIP nómada, sendo que: o número de clientes do serviço telefónico móvel refere-se ao número de estações móveis com utilização efetiva, excetuando as placas de acesso à Internet e as estações relativas a comunicações máquina a máquina (M2M); o número de clientes do serviço telefónico em local fixo refere-se ao número de acessos principais totais; o número de clientes do serviço de acesso à Internet inclui os clientes do serviço de acesso fixo à Internet, referindo-se ao número de acessos de banda larga fixa, e os clientes de acesso móvel à Internet, os quais se referem ao número de utilizadores de Internet em banda larga móvel; o número de clientes do serviço de televisão por subscrição refere-se precisamente ao número de clientes do serviço de televisão por subscrição; e o número de clientes dos serviços em pacote refere-se ao número de subscritores de pacotes de serviços. O número médio de clientes é calculado com base no ponto médio, ou seja, dividindo por dois a soma do número de clientes no final do período em análise com o número de clientes no final do período anterior, sendo aplicado no cálculo das reclamações por mil clientes. 32

33 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 A informação do presente relatório pode estar sujeita a alterações resultantes da reapreciação subsequente dos casos e do controlo de qualidade do procedimento interno de tratamento de solicitações da ANACOM. 33

34 ANACOM Reclamações sobre serviços de comunicações 1.º Semestre de 2015 Índice de gráficos Gráfico 1 Distribuição das reclamações por serviço... 7 Gráfico 2 Evolução mensal do volume de reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas... 8 Gráfico 3 Evolução semestral da taxa de reclamação por tipo de serviço... 9 Gráfico 4 Evolução mensal da taxa de reclamação por tipo de serviço... 9 Gráfico 5 Taxa de reclamação por prestador e tipo de serviço Gráfico 6 Evolução semestral da taxa de reclamação por prestador Gráfico 7 Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas Gráfico 8 Evolução semestral dos assuntos mais reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas (TOP 10) Gráfico 9 Evolução mensal do volume de reclamações sobre os pacotes de serviços Gráfico 10 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa aos pacotes de serviços por prestador Gráfico 11 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre os pacotes de serviços (TOP 5) Gráfico 12 Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de acesso fixo à Internet Gráfico 13 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador Gráfico 14 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso fixo à Internet (TOP 5) Gráfico 15 Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de acesso móvel à Internet Gráfico 16 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador Gráfico 17 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso móvel à Internet (TOP 5) Gráfico 18 Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo Gráfico 19 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico em local fixo por prestador Gráfico 20 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico em local fixo (TOP 5) Gráfico 21 Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço telefónico móvel Gráfico 22 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico móvel por prestador Gráfico 23 Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico móvel (TOP 5) Gráfico 24 Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de televisão por subscrição Gráfico 25 Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de televisão por subscrição por prestador