Carta Idec nº 512/2012/TP São Paulo, 23 de outubro de 2012 À Agência Nacional de Saúde Suplementar Aos Senhores Dr. Mauricio Ceschin Diretor Presidente Dra. Stael Riani Ouvidora Ref.: Consulta Publica 50 de 10 de setembro de 2012 (CP 50/12) Contribuições do Idec Prezados, O Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, associação civil sem fins lucrativos, declarada de utilidade pública federal, legalmente constituída em 1987, inscrita no CNPJ/MF sob o n 58.120.387/0001-08, com sede na Rua Desembargador Guimarães, nº. 21, Água Branca, São Paulo SP, vem apresentar suas anexas contribuições para a Consulta Pública nº 50, referente à proposta de Resolução Normativa que dispõe sobre sobre a instituição de específica de ouvidoria pela operadora de plano privado de assistência à saúde autorizada a funcionar pela Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS. Atenciosamente, Fulvio Giannella Junior Coordenador Executivo
Contribuições do Idec Consulta Pública nº 50: Instituição de específica de ouvidoria pela operadora de plano privado de assistência à saúde autorizada a funcionar pela Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS. Com relação ao tema posto em Consulta Pública, consideramos que, dados os evidentes problemas de qualidade que o setor de planos e seguros de saúde apresenta, é de extrema importância a instauração compulsória de ouvidorias para realização de atendimento às demandas e reclamações dos consumidores de serviços de assistência privada à saúde. Entendemos que as ouvidorias deverão ser de insaturação obrigatória tanto por operadoras de planos de saúde quanto por seguradoras de saúde. O cenário atual do setor regulado aponta para a necessidade de estabelecimento de critérios claros e compulsórios de atendimento, pelas empresas, às reclamações dos consumidores de planos e seguros de saúde. Desta forma, considerando-se o acima exposto, apresentamos as seguintes contribuições à minuta de Resolução Normativa posta em consulta pública: Texto Atual Texto Proposto Justificativa Art. 1º A operadora de plano de assistência à saúde deve instituir de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário. 1º A ouvidoria tem por objetivo acolher manifestações de beneficiários de modo a resolver conflitos que surjam no atendimento ao público e subsidiar o aperfeiçoamento dos processos de trabalho da Art. 1º As operadoras de plano de assistência à saúde deverão instituir de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância e aplicação das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário. 1º A ouvidoria tem por objetivo acolher manifestações de beneficiários de modo a resolver conflitos que surjam no atendimento ao público e subsidiar o aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar A alteração da redação do caput do artigo incluindo o dever de aplicação das normas protetivas aos consumidores visa a melhor redação e efetividade do disposto. A ANS deverá posteriormente editar normativa que regulamente a forma de garantia de de atendimento aos consumidores de acordo com o número de consumidores vinculados à operadora ou seguradora e a quantidade e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e
operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento. 2º A ouvidoria é unidade de segunda instância, portanto, poderá ser exigido previamente ao registro da manifestação o número de protocolo do Serviço de Atendimento ao Cliente. 3º A estrutura da de ouvidoria deve ser capaz de atender o número de beneficiários vinculados à operadora, bem como deve guardar compatibilidade com a natureza, a quantidade e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada operadora. Art. 2º A fim de garantir efetividade da ouvidoria a operadora deve: I - dar ampla divulgação sobre a existência da específica de ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização e canais de acesso; II garantir o acesso dos beneficiários ao atendimento da ouvidoria de forma ágil e eficaz, respeitada a legislação que trata dos requisitos de acessibilidade; III oferecer atendimento, no mínimo, em dias úteis, e em eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento. 2º A ouvidoria é unidade de segunda instância, portanto, poderá ser exigido previamente ao registro da manifestação o número de protocolo do Serviço de Atendimento ao Cliente. 3º A estrutura da unidade organizacional de ouvidoria deve ser capaz de atender o número de beneficiários vinculados à operadora, bem como deve guardar compatibilidade com a natureza, a quantidade e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada operadora, conforme critérios a serem estipulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. Art. 2º A fim de garantir efetividade da ouvidoria as operadora devem: I - dar ampla divulgação sobre a existência da específica de ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade, competências, limites de atuação, prazos a que estão sujeitas, forma de utilização e canais de acesso para registro e acompanhamento de ocorrências; II garantir o acesso dos beneficiários ao atendimento da ouvidoria de forma ágil e eficaz, respeitada a legislação que trata dos requisitos de acessibilidade; sistemas de cada empresa. Devem ser divulgadas também competências, limites de atuação e prazos a que estão sujeitas as Ouvidoras, a fim de garantir maior informação ao consumidor sobre o registro e acompanhamento de ocorrências nesse canal das empresas. Dada a essencialidade do serviço de assistência à saúde entendemos ser necessário o funcionamento das ouvidorias, no mínimo, das 08:00 às 20:00 hrs, para melhor atendimento ao consumidor. O consumidor deverá ser informado, ao final do atendimento realizado pelo SAC, da existência da ouvidoria como canal de se-
horário comercial. Parágrafo único. A divulgação de que trata o inciso I, deve ser providenciada nos materiais publicitários de caráter institucional, tais como, mala direta, folhetos, boletos, livretos, anúncios impressos, pôster e congêneres, utilizados para difundir os produtos e serviços da operadora. Art. 3º Na estruturação da unidade organizacional específica de ouvidoria deverão ser observados os seguintes requisitos, cumulativamente: I vinculação ao representante legal da operadora, respeitada a estrutura organizacional de cada operadora. II designação de pessoa para exercício da atividade de ouvidor, não cumulável com a atividade de gestão do atendimento ao beneficiário da operadora, ressalvada a hipótese do art. 8o. III oferecer atendimento, no mínimo, em dias úteis, e em horário comercial, das 8:00 às 20:00hs. Parágrafo único. A divulgação de que trata o inciso I, deve ser providenciada nos materiais publicitários de caráter institucional, tais como, mala direta, folhetos, boletos, livretos, anúncios impressos, pôster e congêneres, utilizados para difundir os produtos e serviços da operadora. O consumidor deverá ser informado, ao final do atendimento de sua demanda pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), da existência da ouvidoria como unidade organizacional da empresa em segunda instância para o registro e acompanhamento de ocorrências. Art. 3º Na estruturação da específica de ouvidoria deverão ser observados os seguintes requisitos, cumulativamente: I vinculação ao representante legal da operadora, respeitada a estrutura organizacional de cada operadora. II designação de pessoa para exercício da atividade de ouvidor, não cumulável com a atividade de gestão do atendimento ao beneficiário da operadora., ressalvada a hipótese do art. 8o. III constituição de equipe mínima de trabalho, capaz gunda instância para a apresentação de ocorrências, de forma a possibilitar maior informação ao consumidor que esteja insatisfeito com o tratamento prestado pelo canal de relacionamento com o consumidor da empresa Entendemos que a atividade da ouvidoria não pode cumular com a o exercício da atividade dos canais de atendimento ao consumidor, em nenhuma hipótese, haja vista a distinção entre o SAC, que está ligado à gerência de logística das empresas e a função da ouvidoria, que deve constituir mecanismo para reclamação do atendimento recebido pelo SAC. É necessário, desta forma, que o Ouvidor seja imparcial durante o tratamento da ocorrência, bem como compreenda a questão pelo ponto de vista do consumidor, de forma a atender suas expectativas.
III constituição de equipe mínima de trabalho, capaz de atender o fluxo de demandas, com dedicação exclusiva para exercício na unidade; IV instituição de canal ou de canais exclusivos da ouvidoria para atendimento telefônico, eletrônico, via Correios ou presencial aos beneficiários dos produtos e serviços da operadora; V instituição de protocolo específico do atendimento realizado pela ouvidoria; VI fixação de prazo máximo não superior a 7 (sete) dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitida a livre pactuação do prazo junto ao beneficiário, nos casos excepcionais ou de maior complexidade; VII garantia de acesso pela ouvidoria às informações de quaisquer áreas técnica-operacional da operadora, exceto aquelas de natureza sigilosa ou restrita; VIII Apresentação ao representante legal, pelo ouvidor, e ao fim de cada exercício anual ou quando considerar oportuno, de recomendações de medidas corretivas e de melhoria do processo de trabalho da operadora. 1º Poderão ser utilizados como canal de de atender o fluxo de demandas, com dedicação exclusiva para exercício na unidade, conforme critérios a serem definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. Os integrantes da ouvidoria deverão ser capacitados, no mínimo, nos seguintes temas: ética, mediação e solução de conflitos em ouvidoria; direitos e defesa dos consumidores no âmbito público e privado; comunicação; e normas específicas do setor de planos de saúde; IV instituição de canal ou de canais exclusivos da ouvidoria para atendimento telefônico, eletrônico, via Correios ou presencial aos beneficiários dos produtos e serviços da operadora; V instituição de protocolo específico do atendimento realizado pela ouvidoria; VI fixação de prazo máximo não superior a 5 (cinco) dias corridos para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitida a livre pactuação do prazo junto ao beneficiário, nos casos excepcionais ou de maior complexidade;. Excepcionalmente, caso haja necessidade de dilação de prazo para o fornecimento de resposta conclusiva, a ouvidoria deve justificar e informar ao manifestante, por escrito, dentro do prazo máximo de 5 (cinco) dias corridos, que prorrogará o prazo de resposta pelo A ANS deve estipular critérios referentes à quantidade de equipe por demandas dos consumidores, de forma a garantir padrões de qualidade para o atendimento prestado pelas diferentes empresas. Ainda, os integrantes das equipes das ouvidorias deverão ser capacitados de forma a garantir imparcialidade e o atendimento às expectativas do consumidor. Dada a essencialidade do serviço de assistência à saúde, faz-se imprescindível a agilidade na resposta conclusiva dada ao consumidor pela ouvidoria. Desta forma, entendemos que o prazo de 5 (cinco) dias corridos constitui tempo razoável para o tratamento da questão, uma vez que o consumidor, antes de contatar a ouvidoria, já entrou em contato com a empresa por outros canais e não teve a conclusão esperada para o seu caso. Caso, excepcionalmente, haja necessidade de dilação de prazo para resposta, este deve ser definido por meio de normativa, não podendo ficar à critério da empresa, como sugerido por esta Agência Reguladora. Além disso, trata-se de serviço essencial o que sugere uma pronta resposta o mais rápido possível. Para o Idec o prazo deve ser de 5 (cinco) dias corridos e, excepcionalmente, prorrogáveis por mais 5 (cinco) dias corridos. Considerando-se essencialidade do serviço de assistência à saúde, faz-se
acesso a ouvidoria: formulário eletrônico, e- mail corporativo, telefone sem 0800, telefone 0800, correspondência escrita ou atendimento presencial. 2º A estrutura dos canais de acesso a ouvidoria poderão ser compartilhados com os demais canais de atendimento ou relacionamento da operadora. Art. 4º Sem prejuízo do disposto no artigo anteri- mesmo período. VII garantia de acesso pela ouvidoria, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas a contar da solicitação da ouvidoria, às informações de quaisquer áreas técnicaoperacional da operadora, exceto aquelas de natureza sigilosa ou restrita de acordo com os critérios a serem definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar; VIII Apresentação ao representante legal, pelo ouvidor, e ao fim de cada exercício anual ou quando considerar oportuno, de recomendações de medidas corretivas e de melhoria do processo de trabalho da operadora. 1º Poderão ser utilizados como canal de acesso a ouvidoria: formulário eletrônico, e-mail corporativo, telefone sem 0800, telefone 0800, sendo que o acesso deverá ser gratuito em toda área de prestação do serviço, independentemente de a ligação provir de operadora de serviço telefônico fixo ou móvel; correspondência escrita ou atendimento presencial. 2º A estrutura dos canais de acesso a ouvidoria poderão ser compartilhados com os demais canais de atendimento ou relacionamento da operadora. Art. 4º Sem prejuízo do disposto no artigo anterior, imprescindível a agilidade na resposta conclusiva ao consumidor pela ouvidoria já que a empresa não atendeu à expectativa do consumidor. Para tanto, a empresa deverá subsidiar a ouvidoria com as informações solicitadas no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, para que esta possa responder ao consumidor no prazo de 5 (cinco) dias corridos. A ANS deve estipular quais informações serão consideradas como sigilosas, sob pena de, caso essa competências fique à livre escolha da empresa, as ouvidorias apresentarem diferentes padrões de atendimento, o que prejudicaria posterior avaliação das atividades exercidas e a qualidade do atendimento ao consumidor por cada empresa. Entendemos que as ouvidorias devem, no
or, constituem atribuições da ouvidoria: I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários de produtos e serviços das operadoras que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas unidades de atendimento, presenciais ou remotas; II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos demandantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas; III - informar aos demandantes o prazo previsto para resposta sobre a existência ou não de direito, nos termos do inciso VI do artigo 3º desta RN; IV - fornecer resposta para a demanda dos demandantes nos termos do inciso VI do art. 3º desta RN; 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos beneficiários dos produtos e serviços da operadora deve ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo de atendimento. constituem atribuições da ouvidoria: I - receber, registrar, instruir, analisar, solucionar e dar tratamento formal e adequado às manifestações, dúvidas, pedidos de informação, encaminhamento de sugestões, elogios, reclamações e denúncias; dos beneficiários de produtos e serviços das operadoras que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas unidades de atendimento, presenciais ou remotas; II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos demandantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas; III - informar aos demandantes o prazo previsto para resposta sobre a existência ou não de direito, nos termos do inciso VI do artigo 3º desta RN; IV - fornecer resposta e solução para a demanda dos demandantes nos termos do inciso VI do art. 3º desta RN; V - encaminhar à ANS e divulgar no sítio eletrônico da operadora, para conhecimento de todos, de relatórios semestrais dos atendimentos, contendo avaliação da procedência ou improcedência das reclamações, de acordo com a legislação vigente, o mérito e a fundamentação da reclamamínimo, possuir as seguintes competências: (i) requerimento de informações; (ii) saneamento de dúvidas e; (iii) encaminhamento de sugestões, elogios, reclamações e denúncias. Ainda, a fim de garantir publicidade e transparência ao trabalho do ouvidor, devem ser divulgados, nos sítios eletrônicos das empresas, relatórios semestrais das atividades desempenhadas. Esses relatórios devem ser encaminhados também à ANS, para que a Agência possa fiscalizar as atuação das ouvidorias e o atendimento das empresas aos consumidores. As empresas não poderão deixar de prestar informações à ANS, não cabendo, neste caso, a arguição de sigilosidade da informação. A ouvidoria deve, obrigatoriamente, responder às manifestações advindas dos órgãos e associações de defesa dos consumidores, pois essas entidades também buscam a melhoria de qualidade do serviço fornecido pelas operadoras.
ção; VI atualização de sistema informatizado de controle das manifestações recebidas, de forma que possam ser disponibilizados, o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos manifestantes, apenas à ANS com toda da a documentação e as providências adotadas; e VII - atender demandas dos órgãos e associações de defesa dos consumidores, assim como as demandas das Defensorias Públicas e do Ministério Público. 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos beneficiários dos produtos e serviços da operadora deve ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo de atendimento específico. Artigo 5º O representante legal da operadora deve expedir ato interno em que constará, de forma expressa, as seguintes disposições, dentre outras: I - outras atribuições da ouvidoria que não estejam previstas na presente RN; II - o compromisso expresso da operadora no sentido de: a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para Artigo 5º O representante legal da operadora deve expedir ato interno em que constará, de forma expressa, as seguintes disposições, dentre outras: I - outras atribuições da ouvidoria que não estejam previstas na presente RN; II - o compromisso expresso da operadora no sentido de: a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela ética, transparência,independênci As ouvidorias devem funcionar verdadeiramente como uma instância adicional para os consumidores, para a resolução de suas dúvidas e reclamações bem como para a melhoria dos serviços prestados. Para tanto, é imprescindível que sua atuação seja pautada na legislação protecionista aos direitos dos consumidores de planos e seguros de saúde (Código de Defesa do Consumidor e Lei nº. 9656/98).
que sua atuação seja pautada pela ética, transparência,independên cia, imparcialidade e isenção; b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades. Art. 6º A operadora deve designar perante a ouvidoria da ANS, no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da vigência desta RN, o nome do ouvidor e dos respectivos meios de contato, bem como deverá proceder ao cadastramento da respectiva unidade, nos termos de formulário que estará disponível no endereço eletrônico da ANS. 1º Para manutenção da regularidade, as operadoras deverão cientificar a ANS sobre quaisquer alterações das informações prestadas quando do cadastramento referido no caput deste artigo, inclusive com o envio, quando se fizer necessário, de novos documentos no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da ocorrência da alteração. 2º O não cumprimento do disposto no parágrafo anterior, sujeitará a a, imparcialidade, isenção e no respeito aos direitos dos consumidores, observando e aplicando os dispositivos do Código de Defesa do Consumidor; b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades. Art. 6º A operadora deve designar perante a ouvidoria da ANS, no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da vigência desta RN, o nome do ouvidor, seu mandato, que deverá ser de, no máximo, 02 (dois) anos, prorrogáveis pelo mesmo período, os respectivos meios de contato, bem como deverá proceder ao cadastramento da respectiva unidade, nos termos de formulário que estará disponível no endereço eletrônico da ANS. 1º Para manutenção da regularidade, as operadoras deverão cientificar a ANS sobre quaisquer alterações das informações prestadas quando do cadastramento referido no caput deste artigo, inclusive com o envio, quando se fizer necessário, de novos documentos no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da ocorrência da alteração. Para o Idec, o mandato do ouvidor deverá ser de, no máximo, 02 (dois) anos, prorrogáveis pelo mesmo período, haja vista que a alternância de mandatos é tida como boa prática de governança empresarial, para evitar vícios de cargos.
Operadora à perda da bonificação concedida através do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar IDSS. 2º O não cumprimento do disposto no parágrafo anterior, sujeitará a Operadora à perda da bonificação concedida através do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar IDSS. Art. 8 O As operadoras de pequeno porte, definidas nos termos do art. 2º, inciso XII, da RN nº 159, de 3 de julho de 2007, bem como as operadoras de médio porte odontológicas, estão obrigadas tão somente a designar um representante institucional para exercício das atribuições de ouvidor, ficando dispensadas de criar específica de ouvidoria, observado, no entanto, o disposto no artigo 4º, incisos I, IV, VI e VIII desta RN. Exclusão do artigo. Considerando-se que o objetivo da instauração compulsória de ouvidorias é a disponibilização de instância adicional para garantia dos direitos dos consumidores, entendemos que os consumidores de planos de operadoras de pequeno porte e de operadoras odontológicas não podem ter seus direitos restringidos em comparação aos demais consumidores. Dessa forma, as ouvidorias devem ser implantadas a fim de assegurar a aplicação dos direitos de todos os consumidores, independentemente do porte da empresa contratada para a prestação de serviços. Art. 9 O As Operadoras que fazem parte de grupo econômico podem instituir ouvidoria única que poderá atuar em nome dos integrantes do grupo, desde que o consumidor possa identificar que está sendo atendido por sua Operadora. Exclusão do artigo. Todas as operadoras são obrigadas a implantar ouvidorias, conforme o caput do artigo 1º desta minuta de resolução. Portanto, cada operadora pertencente a um mesmo grupo econômico deverá instituir uma ouvidoria. Entretanto, essas ouvidorias devem reportar suas atividades ao grupo econômico e este deve encaminhar um relatório à ANS.