PROJETO DE GED: experiência vivenciada na UNIMED Londrina

Ciência da Informação: ambientes e práticas na contemporaneidade 26, 27 e 28 de Setembro de 2011 - Londrina-PR EIXO TEMÁTICO: 3 Gestão da Informação e do Conhecimento nas Organizações Contemporâneas PROJETO DE GED: experiência vivenciada na UNIMED Londrina Andréa do Prado Souza andreaprado@sercomtel.com.br Professora de Graduação em Ciência da Informação da Universidade Estadual de Londrina (UEL). Graduada em Arquivologia. Especialista em Comunicação Estratégica Organizacional, Extensão em Diagnóstico e Análise de Sistema de Informação Nelma Camêlo de Araújo nelma@uel.br Mestrado em Ciência da Informação pela Universidade Federal de Santa Catarina, professora assistente da Universidade Federal de Alagoas RESUMO Aborda o desenvolvimento de um projeto piloto na UNIMED Londrina/PR utilizando como ferramenta de Gestão Arquivística de Documentos Digitais o GED. O Objetivo principal do projeto foi perceber os problemas advindos da implantação dessa nova concepção tecnológica no gerenciamento de informações produzidas na instituição. Para isso a metodologia apresentada foi caracterizada de acordo com o sistema proposto. Os resultados apontam a versatilidade dessa ferramenta, bem como o aprendizado dos profissionais envolvidos no projeto sobre o novo fazer na Gestão de Documentos. Palavras-Chave: Gestão de Documentos. GED. Gestão Arquivística. ABSTRACT The article discusses the development of a pilot project in UNIMED Londrina, using as a tool Archival Management of Digital Documents, the GED. The main objective of the project was to realize the problems created by implementation of new design technology in the management information generated in the institution. For that the methodology presented was characterized according to the proposed system. The results show the versatility of this tools, as well as the learning of professionals involved in the project over to the new Document Management. Keywords: Document Management. GED. Archival Management 1. INTRODUÇÃO Embora as empresas idealizem cada vez mais o acesso fácil as informações, para subsidiar suas decisões estratégicas bem como a sua gestão, não pos-

2 suem, em muitos casos, uma metodologia que propicie a seleção, o tratamento e a organização dessas informações, de forma que possibilite o seu acesso no tempo certo. Ainda assim, o aumento significativo da produção documental e o cenário marcado pelo desenvolvimento das Tecnologias da Informação e Comunicação têm levado as empresas buscar por soluções que favoreçam a melhoria dos serviços de informação. Hoje o Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) já faz parte do vocabulário das empresas, mas são poucas as que realmente conhecem qual é a sua amplitude. No mercado existem ótimas ferramentas de GED, adequadas para a gestão de documentos, mas é fundamental a presença e o acompanhamento de um profissional especializado durante todo o processo, que trabalhe desde a metodologia a ser aplicada até as fases de escolha e implantação da ferramenta. Segundo Cruz (1997), o perfil deste profissional está muito próximo do analista de processos, já que a documentação se integra aos processos corporativos. Diante do exposto, os principais objetivos que levaram a desenvolver este trabalho foram registrar as principais dificuldades encontradas na operacionalização do projeto, bem como investigar os resultados a partir da sua implantação. 2. GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS GED O termo GED foi criado pelo Centro Nacional da Gestão da Informação - CE- NADEM, para traduzir o termo EDM - Eletronic Document Management a partir dos anos 90, mudou radicalmente os mecanismos de registro e comunicação da informação nas instituições públicas e privadas. Os documentos produzidos no decorrer das atividades dessas instituições, até então em meio convencional, assumem novas características, isto é, passam a ser gerados em ambientes eletrônicos, armazenados em suportes magnéticos e ópticos, em formato digital, deixam de serem apenas entidades físicas para se tornarem entidades lógicas, exigindo assim novas formas de gerenciamento dos documentos. De acordo com CENADEM (2008): Os sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos não são simplesmente sistemas de gerenciamento de arquivos. O GED vai além, pois implementa categorização de documentos, tabelas de temporalidade, ações de disposição e controla níveis de segurança.

3 Desse modo, quando uma empresa faz a escolha por implantar o GED, pressupõe-se que ela já está madura o suficiente para perceber o real valor da informação. Considerando-se que o GED é um conjunto de tecnologia de apoio a Gestão Documental que possibilita a organização documental, o controle sobre os aspectos legais de guarda, conformidade, tipo de mídia até os planos e de contingência dos documentos. Para o profissional arquivísta e as instituições normativas no Brasil, Conselho Nacional de Arquivos (CONARQ) e Arquivo Nacional, a principal preocupação com uso dessas novas tecnologias de forma desorientada está na preservação dos documentos, principalmente aqueles disponibilizados ao público e de acesso aos órgãos governamentais. Os documentos eletrônicos exigem mais, uma vez que são constantemente ameaçados pela fragilidade do suporte e pela obsolescência tecnológica (RONDINELLI, 2002, p. 12) O CONARQ, por meio da Câmara Técnica de Documentos Eletrônicos (CT- DE) elaborou no período de 2004 a 2006 o e-arq Brasil que estabelece os requisitos para um sistema informatizado de gestão arquivística de documentos SIGAD, independente da plataforma tecnológica em que for desenvolvido e/ou implantado. Este documento também retrata estratégias para o tratamento integral dos documentos digitais, a fim de garantir a sua confiabilidade e autenticidade, assim como seu acesso ágil e seguro. Conforme Vanderlei dos Santos (2005), é preciso planejar a segurança no uso das informações, esse esforço é fundamental para continuidade das atividades e preservação do patrimônio intelectual. De acordo com Vanderlei dos Santos (2005, pág. 129): O melhor caminho para prevenir os riscos de segurança relativos aos usuários autorizados é o estabelecimento de um ambiente de trabalho que induza à lealdade e cumplicidade dos funcionários ou usuários autorizados com as políticas e atividades da instituição. Além disso, novos funcionários devem passar por treinamento que abranja o uso de equipamentos e procedimentos de segurança. Vale lembrar que até pouco tempo atrás, o legado das organizações era físico, mas que agora passa a ser também digital, nesse caso os riscos de perdas são ainda maiores. Sabemos que a atividade é complexa, visto que a contextualização de cada documento, requer técnica e conhecimento do processo como um todo e

4 que envolve origens e destinos, usos e necessidades diferentes, porém se tais fatores não forem considerados poderá se causar mais desorganização. Para que isso não ocorra, é necessária a presença de profissionais da área de documentação que oriente sobre quais os procedimentos mais adequados na implementação de uma ferramenta de GED. sua tipologia: Para Carvalho (2000, p. 80), o GED pode ser caracterizado de acordo com - Funcionalidade Essencial: Sistemas de Gerenciamento Eletrônico de documentos; - Processo de Conhecimento: Codificação e transferência de conhecimento; - Tipo de Conhecimento: Explícito; - Área de Origem dos Conceitos: Ciência da Informação. A Ciência da Informação que estuda as possibilidades de busca e recuperação das informações pelos seus usuários, defende a construção de uma política de segurança que reflita em preservar, recuperar e, sobretudo, a ampla disseminação da informação, quando permitida. 3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Em um primeiro momento, para o desenvolvimento do projeto buscou-se referencial teórico na literatura científica sobre GED a fim de identificar os requisitos essenciais para a elaboração de um projeto de GED para aplicação na Unimed Londrina. Seguidamente, foram feitas reuniões para comunicar a abertura do projeto GED, também foi constituída uma comissão de GED, onde os participantes eram responsáveis por: diagnosticar a área de aplicação do projeto; realizar entrevistas com os usuários dos documentos, quando necessárias; levantar os tipos documentais e os índices de busca e; elaborar o Termo de Guarda de Documentos. 3.1 Contextualização do universo de pesquisa A Unimed é um sistema empresarial cooperativo constituído por todas as U- nimeds do país. Atuando em 74,9% do território nacional é composta por 377 cooperativas, com foco no mercado de planos de saúde. Em Londrina a Unimed foi fundada em 1971. Está entre as 10 maiores empresas da cidade, as 100 maiores do Paraná, e entre as 350 empresas do sul do

5 país. Possui 156 mil clientes em sua carteira. Atua em 27 municípios na região de Londrina, conta com mais de 1000 médicos cooperados, 378 colaboradores em seu quadro funcional e fornece ainda diversos empregos indiretos. Tem como crenças e valores a ética, cooperação, transparência, efetividade, inovação, liderança, visão sistêmica, gestão profissional e a responsabilidade Social. Como missão, oferecer soluções de promoção e assistência à saúde, que proporcionem segurança e bem-estar para clientes, cooperados e colaboradores, com responsabilidade social. Tem ainda como visão, tornar-se a melhor cooperativa médica do Brasil até 2014, reconhecida por sua excelência operacional, modelo de gestão sustentável e satisfação dos clientes, cooperados e colaboradores. A empresa possui alguns concorrentes no setor de serviços de plano de saúde, mas na sua região de atuação pode ser considerada líder de mercado. Porém para manter esta posição procura inovar sempre seus processos de negócio e estar em contato direto com o cliente. Nesta busca por inovação e melhoria continua muitas vezes se vê frente à necessidade de parar de fazer download de antigos padrões. Em um destes momentos foi que a empresa identificou a necessidade de criar alternativas aos poucos espaços para armazenamento de estoques, sejam eles matérias-primas ou peças intermediarias ao processo produtivo do negócio institucional, surgindo dentre outros, o projeto de GED para aperfeiçoar o espaço consumido por documentos. Por se tratar de documentos os profissionais: arquivista, analista de sistema e de estratégia perceberam a necessidade da realização de estudos mais aprofundados sobre o tema, além de contato com outras instituições que já havia implantado uma ferramenta de GED para controle e recuperação de documentos. 4. PROPOSTA E EXECUÇÃO DO PROJETO DE GED A Unimed Londrina, possui algumas iniciativas de Gestão de que já mostravam resultados, porém era necessária a divulgação macro das atividades como sendo uma iniciativa corporativa que agregaria valor e atenderia as novas tendências de mercado. Os eventuais problemas com o tempo de guarda da informação ou dificuldades de localizar documentos podem gerar gastos desnecessários; falhas nos critérios de preservação podem acarretar inacessibilidade dos dados; falta de integração entre sistemas, processos e documentos podem levar à perda de tempo e falta de visão estratégica. Planos de contingência são essenciais para a continui-

6 dade dos negócios num mundo onde cada vez mais se exige a disponibilidade da informação e a rápida comprovação documental, empresas que não se atualizarem poderão ser menos competitivas, com isso o projeto agregaria mais qualidade às informações, unindo tecnologia e vantagens competitivas. O objetivo deste projeto foi registrar as dificuldades encontradas na operacionalização do projeto, bem como atingir as expectativas esperadas: organização e controle dos processos, melhor segurança das informações, redução de custos com documentos desnecessários. O projeto piloto foi desenvolvido na área de vendas, por ser uma área estratégica da empresa, necessitando de melhorias quanto à organização, controle, segurança e recuperação efetiva da documentação gerada nos processos de negócio. O processo escolhido para aplicação do piloto foi denominado: vender produtos e serviços. A experiência tem demonstrado que uma súbita quebra de paradigma não significa resultado, e que as pessoas estão mais dispostas a enfrentar mudanças pequenas e graduais às radicais e rápidas, portanto o projeto na Unimed Londrina, foi aplicado inicialmente em um processo de negócio, de modo que este despertasse interesse no uso da tecnologia e viabilizasse gradativa expansão do projeto a todas as áreas da empresa. O diagnóstico na área de aplicação do projeto (2009) identificou um volume de 22m3 de documentos, acondicionados no chão, em gavetas e estantes, com uma produção contínua de aproximadamente 0,18m3. Foram levantados também os arquivos digitais, sendo 2.48 GB acondicionados em disco rígido, com uma produção contínua de aproximadamente 0,05 GB mês. A Figura 1 que segue apresenta o volume ocupado por documentos na área de aplicação do piloto.

7 Figura 1 Volume ocupado por estoque de documentos na área de aplicação do piloto. 22 2,48 0,18 0,05 Volume Total em m3 Volume Total em m3 Produção Mensal em m3 Produção Mensal em m3 Volume Total em GB Produção mensal em GB Fonte: Elaborada pela autora. Participaram deste projeto, técnicos e especialistas em estratégia, documentação, e tecnologia, na construção de um modelo prático e coerente entre negócio e o modo de operação, a junção de técnicas e habilidade levou a um trabalho mais ágil, dinâmico e completo. A Figura 2 que segue apresenta o esquema de atuação da equipe no projeto GED, onde o arquivista interage com a equipe a partir do mapeamento e a modelagem do processo de negócio, tendo assim a visão macro das atividades inerentes ao processo em questão.

8 Figura 2 Esquema de atuação da equipe do projeto piloto GED Fonte: Elaborada pela autora. O mapeamento e a modelagem do processo de negócio permitem que o arquivista visualize a totalidade do ambiente tendo condições de intervir para a melhoria dos processos documentais. A partir das atividades claramente definidas é possível obter o gerenciamento do processo associados aos documentos por meio de rotinas automatizadas onde existam tarefas crítica ou que não possam ser executadas de qualquer maneira. Na busca pela ferramenta de GED optou-se pela solução DocuWare, um sistema de gerenciamento integrado de documentos, que possibilitasse a classificação, a indexação, o armazenamento e a consulta de documentos, com acessos seguros e controlados pelos logs do sistema, que trouxesse facilidades e segurança tanto a documentos físicos como digitais e que integrasse os processos de digitalização e microfilmagem de documentos por meio de um único software de captura ligado a scanners em rede. Uma comissão foi criada para nortear os rumos do projeto e mensurar desempenho por meio de documentos e relatórios, neste sentido houve o

9 acompanhamento periódico do projeto e, em paralelo, controle sobre as ações e os impactos no projeto. Os documentos decorrentes do processo para integrar o sistema escolhido foram descritos conforme no Quadro 1. DOCUMENTOS FÍSICOS DOCUMENTOS DIGITAIS MICROFILME Campanha de venda Campanha de venda Alteração contratual Portfólio de produtos e opcionais Plano de venda Carta de orientação ao beneficiário Proposta de plano empresarial Contrato de plano de saúde Quadro 1 Amostra dos documentos selecionados no projeto piloto. Fonte: Elaborado pela autora. Relação de hospitais excluídos da rede Unimed Alguns documentos antes denominados como documentos físicos, já vinham sendo concebidos em meio digital (a exemplo da Campanha de Venda), porém a preservação dos mesmos em meio físico se fez necessária, uma vez que a legislação sobre esses documentos ainda não está regulamentada. A classificação dos documentos foi sem dúvida a atividade mais exaustiva do projeto, talvez pelo fato do analista de documentos se localizar exatamente na área mediana, entre o que decide e, o que executa. Esta atividade exigiu a compreensão de toda a estrutura organizacional e consenso entre os participantes do projeto, só então se definiu rotular por processo a estrutura que viabilizaria o projeto e possibilitaria a busca das informações no sistema. A padronização dos métodos de criação, arquivamento e recuperação dos documentos, foi feito em etapas: mobilização da equipe quanto à necessidade de tratamento das informações; identificação e análise do processo e documentos e; sistematização dos dados, de acordo com as necessidades do usuário. A tabela de temporalidade foi pautada nos objetivos do projeto e nas estratégias da organização, considerou-se ainda as normas e diretrizes inerentes ao processo. A política sobre uso das informações foi criada com base no que já existia na organização que remetesse a confidencialidade das informações, adaptando apenas

10 linguagem textual, para que a mensagem pudesse ser exibida como banner, toda vez que um usuário logasse pela primeira vez no sistema GED, proporcionando conhecimento pleno das responsabilidades e condições de uso das informações disponíveis. A mensagem poderia também ser acessada sempre que o usuário tivesse interesse, por meio de um botão disposto na tela principal da ferramenta. A mensagem pode ser vista conforme abaixo. O uso das informações obtidas por este sistema e que o colaborador tiver acesso esta sujeito a seguintes Termos e Condições: Garantias, Responsabilidades e Danos 1. As informações que o (a) COLABORADOR (A) tiver acesso por meio deste sistema ou de solicitação ao Centro de Documentação sobre aspectos comerciais, operacionais e financeiros deverão ser de utilizadas exclusivamente para tomadas de decisão e apoio ao negócio da empresa. 2. É vedado compartilhar a senha pessoal para acesso ao sistema com qualquer pessoa, sendo a senha individual e intransferível. 3. É expressamente proibida a reprodução das informações obtidas, em especial as informações confidenciais. A revelação de informações desta natureza não autorizada estará sujeita às ações disciplinares das quais a empresa julgar apropriadas. 4. Para fins de esclarecimentos, Informações Confidenciais significam toda e qualquer informação captada ou produzida seja por escrito, em forma eletrônica, por meio de textos, tabelas, desenhos, fotografias, gráficos, projetos, plantas, e quaisquer outros meios aos quais as informações estejam vinculadas à empresa. Para mais esclarecimentos sobre o uso das informações, consulte a Política de Uso de Informação da Cooperativa. Ao acessar o conteúdo deste sistema, o usuário aceita automaticamente todas as condições aqui estabelecidas. 1 4.1 Resultados As atividades decorrentes da operacionalização do projeto de GED podem ser observadas na figura 3. 1 Informação contida no banner quando o usuário faz seu acesso pela primeira vez o sistema.

11 1. Entrada do processo Documentação do processo 2. Equipe do processo Preparar a documentação 3. Equipe do processo Digitalizar os documentos 4. Equipe do processo Acondicionar os documentos físicos Digitalizar 5. Centro de Documentação Receber documentos via pasta de rede Microfilmar 6. Centro de Documentação Indexar documentos nas pastas de GED.. 6. Centro de Documentação Indicar à Central RS os documentos a microfilmar. 7. Centro de Documentação Disponibilizar documentos na rede. 7. Birô Acessar remotamente os documentos a microfilmar no servidor da FederaçãoPR. 8. Federação PR Armazenar os documentos no servidor da Federação PR. 8. Birô Validar a qualidade das imagens a serem microfilmadas. 9. Usuários Pesquisar os documentos na rede até o determinado na TTD. 9. Birô Gerar sempre 2 originais de filmes e revelar no laboratório de microfilmagem. 10. Birô Validar a quantidade de imagens geradas nos filmes.

12 11. Birô Protocolar os filmes gerados antes do envio. 12. Birô Arquivar um original do filme na própria Central RS. 14. Centro de Documentação Protocolar o recebimento e descartar os documentos físicos. 13. Birô Enviar um original do filme para o Centro de Documentação arquivar. Figura 3 Operacionalização do projeto de GED. A Federação PR e a Central RS são cooperativas integrantes do Sistema Unimed. Fonte: Elaborado pela autora. A capacitação da equipe de operação foi desenvolvida gradativamente no decorrer do projeto por meio do envolvimento dos participantes em reuniões e atividades práticas de análises documentais, identificação de índices de recuperação e, manuseio de equipamentos scanners. 5. CONSIDERAÇÕES PARCIAIS A implantação da ferramenta foi um processo complexo, uma vez que a empresa já possuía uma tecnologia de aplicação. Este fato talvez tenha sido um dos maiores riscos do projeto. Embora o modelo existente não fosse o mais adequado ao cenário corporativo, contava com usuários satisfeitos no modo de operação, o que poderia acarretar descrédito sobre a nova ferramenta. É sabido que propor mudanças de procedimentos no método operacional, para adequá-lo a novos modelo corporativo pode gerar resistências, no entanto, também é possível desperta a curiosidade e, é nisso que devemos investir enquanto profissionais da área, a fim de motivá-los numa perspectiva positiva por maior agilidade nas respostas, processos internos mais rápidos e, maior segurança nas informações que geram. O projeto possibilitou a vivência de uma metodologia integrada por processos, despertou a empresa para o volume de documentos que se acumula no decorrer das atividades e mostrou o quanto é possível, por meio da colaboração intersetorial realizar ações que garanta a continuidade do negócio de forma ágil e rentável.

13 Outro ponto importante do projeto foi perceber que as ferramentas de GED potencializam a aplicação de políticas arquivisticas, principalmente no quesito preservação, uma vez que as tecnologias são mutantes, mas nem sempre os documentos gerados são. Assim, concluí-se que aliando conhecimento das áreas envolvidas e, tendo como parâmetro os instrumentos normativos existentes, o projeto da UNIMED Londrina/PR, poderá servir de modelo para as demais UNIMEDS distribuídas no país. REFERÊNCIAS CARVALHO, Rodrigo Baroni. Aplicações de softwares de gestão do conhecimento: tipologia e usos. 2000. 143 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2000. CENADEM. O GED. Disponível em: <http://www.ged.net.br/>. Acesso em: 29 abr. 2001. CONARQ. Câmara Técnica de Documentos Eletrônicos. Modelo de requisitos para sistemas informatizados de gestão arquivística de documentos: e-arq Brasil. Rio de Janeiro: CTDE, 2006. CRUZ, Tadeu. Sistemas, organização e métodos: estudo integrado das novas tecnologias de informação. São Paulo: Atlas, 1997. INNARELLI, Humberto Celeste. Preservação digital e seus dez mandamentos. In: SANTOS, Vanderlei Batista dos (Org.). Arquivística temas contemporâneos: classificação, preservação digital, gestão do conhecimento. 2. ed. São Paulo: SENAC, 2008. p. 21-71. RONDINELLI, Rosely Cury. Gerenciamento arquivístico de documentos eletrônicos. Rio de Janeiro: FGV, 2002. SANTOS, Vanderlei Batista dos. Gestão de Documentos Eletrônicos: uma visão arquivística. 2. ed. Brasília: ABARQ, 2005.