OmbudsmanBanking* Canal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras Setembro, 2007 *connectedthinking
Agenda OmbudsmanBanking Slide 2
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Atuação e valores Cerca de 500 profissionais especializados e dedicados às instituições financeiras (IFs): Equipe multidisciplinar e integrada Define objetivos e faz avaliação de riscos Apóia estrategicamente os clientes Agrega valor pela garantia do crescimento, sustentabilidade e melhora do desempenho dos negócios. Trabalho em Equipe Relacionamentos Respeito Compartilhamento Excelência Inovação Aprendizagem Agilidade Liderança Coragem Visão Integridade A detém a liderança da profissão no Brasil e, em especial, no mercado financeiro, contando com o maior quadro de profissionais dedicados a essa indústria no País. Slide 4
Serviço OmbudsmanBanking Canal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras Slide 5
Canal de comunicação de denúncias Canal de comunicação de ouvidoria Atendimento à Resolução 3.477 do CMN Suporte ao código de conduta Suporte às políticas de ouvidoria Aprimoramento da governança Destinado às IFs empregados, fornecedores e clientes Slide 6
Conceito do Serviço O OmbudsmanBanking é um canal de comunicação de ouvidoria. Um canal independente, isento e exclusivo, que busca encaminhar questões próprias de ouvidoria (última instância), com o objetivo de promover a melhoria holística da IF. Linha (0800) exclusiva disponível para clientes, empregados e fornecedores Recebe, registra, encaminha, acompanha e encerra os comunicados em 1o. e 2o. níveis Trata elogios, críticas, sugestões, reclamações e denúncias em última instância Contribui com a questão da responsabilidade social, inclusão e valorização da cidadania serviço de utilidade pública Gera base de informações Melhora a prestação de serviços, o atendimento e fortalece a governança corporativa Slide 7
Cadeia de Valor Cadeia de Valor Gestão do programa Treinamento Gestão das informações Comunicação Melhoria de processos Melhoria da prestação de serviços e do atendimento e fortalecimento da Governança Corporativa Políticas de Governança Corporativa e Ouvidoria Bancária Slide 8
Objetivos Garantir que os comunicados feitos pelos usuários do serviço sejam devidamente recebidos, registrados, encaminhados, acompanhados e encerrados Melhorar continuamente a prestação de serviços da IF, estabelecer um ambiente cooperativo, que cresce em qualidade e em efetividade de atendimento, e fortalecer a Governança Corporativa conforme resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional CMN Contribuir com a satisfação dos clientes, empregados, fornecedores, acionistas e investidores, pela disponibilidade de um canal de comunicação eficaz Slide 9
Abordagem Visão I Clientes Pwc Banco Clientes, empregados e fornecedores Serviço: canal de comunicação OmbudsmanBanking base de dados Áreas internas do banco Ouvidoria: diretor, ouvidor e staff Banco Central do Brasil BACEN O OmbudsmanBanking oferece duas opções operacionais: 1) a de interagir somente com a ouvidoria que acionará as áreas internas da IF ou; 2) a de acionar as áreas internas diretamente, mantendo a ouvidoria ciente de todos os endereçamentos. Obs: em ambas as opções, a responsabilidade pelas decisões, pelas ações e pelo tempo de resposta é da ouvidoria. Slide 10
Abordagem Visão II Telefone Cliente Usuário Correspondências em papel Atendimento OmbudsmanBanking e-mails WEB Ambiente OmbudsmanBanking Relatórios Ouvidoria Slide 11
Correspondências em Papel Formulários disponíveis nos pontos de atendimento Data Control PwC Instituição Financeira Caixa Postal Correios OmbudsmanBanking WEB Base de Dados Slide 12
Plano de Implementação Identificação das regras de negócio Planejamento e preparação Execução Disponibilização do serviço e início da operação 1. Estudar as regras de governança 2. Estudar as regras de ouvidoria 3. Mapear aspectos fundamentais 1. Preparar material de treinamento 2. Preparar plano de comunicação 3. Compor o. comitê de ouvidoria 4. Compor SLA e Scripts 1. Treinamento 2. Executar o plano de comunicação de forma ampla e massiva 3. Implementar todo o escopo do serviço 1. Recepção, registro, encaminhamento e acompanhamento dos comunicados 2. Emissão de relatórios 3. Monitoramento do serviço De 2 a 4 semanas. Contínuo Slide 13
Principais Benefícios Cria ambiente cooperativo e de confiança, estrutura procedimentos para o tratamento de questões no âmbito da ouvidoria da IF Contribui significativamente com a melhoria dos serviços e com o bom atendimento prestado a clientes, empregados e fornecedores Fortalece a Governança Corporativa da IF e faz cumprir as orientações governamentais, bem como a Resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional - CMN Gera valor para os clientes, acionistas e investidores Disponibiliza a infra-estrutura necessária para tratamento dos comunicados, sem necessidade de investimentos em TI, além de proporcionar treinamento, controle operacional, espaço físico, entre outros Garante o sigilo e a proteção absoluta das informações registradas Previne e identifica possibilidades de fraude, em sua fase inicial, e de condutas ilícitas em geral Slide 14
Infra-estrutura central de atendimento linha (0800) exclusiva ligações telefônicas gravadas sistema PwC desenvolvido para registro e acompanhamento dos comunicados interface Web com a IF infra-estrutura de segurança de acesso e controle de riscos Slide 15
OmbudsmanBanking Canal de Comunicação de Ouvidoria para Instituições Financeiras Contatos: Ricardo Baldin (11) 3674.3756 ricardo.baldin@br.pwc.com Obrigado! Wilson Marques (11) 3674-3754 wilson.marques@br.pwc.com Mario Silva (11) 3674-2791 mario.silva@br.pwc.com Osmar Patricio (11) 3674-2967 osmar.patricio@br.pwc.com 2007. refere-se ao conjunto global de firmas, cada uma delas constituindo uma pessoa jurídica separada e independente. *connectedthinking é marca registrada da. Fotos: Banco de Imagens da PwC e de Edu Mendes.