A sua reclamação e o provedor de justiça (Ombudsman)

A sua reclamação e o provedor de justiça (Ombudsman)

Acerca do provedor de justiça O Financial Ombudsman Service pode intervir se tiver apresentado uma reclamação a uma instituição financeira e não tiver ficado satisfeito com o resultado do processo. Não custa nada recorrer a nós. Analisamos o sucedido e damos uma perspetiva imparcial. E se algo de errado tiver acontecido, podemos ajudar a corrigir a situação. Este folheto conta-lhe melhor quem somos e como podemos ajudar. GRATUITO JUSTO PARA TODOS 1

No último ano, fomos contactados por mais de dois milhões de pessoas devido a problemas relacionados com: contas bancárias cartões de crédito, débito e cartões de lojas seguro de proteção de pagamento (SPP) outros seguros, como automóvel, de viagem e de habitação empréstimos, incluindo empréstimos de dinheiro rápido outros créditos, como financiamentos automóveis hipotecas problemas de reembolso e cobrança de dívidas transferências de dinheiro e pagamentos online aconselhamento financeiro, poupanças e investimento pensões Se não tiver a certeza de que o podemos ajudar, ligue-nos pelo 0300 123 9 123. Se estiver preocupado com o custo da chamada, podemos telefonar-lhe de volta. 2

O que devo fazer primeiro? Antes de podermos analisar a sua reclamação, a instituição deve ter uma oportunidade para resolver a situação. Por isso, antes de mais, entre em contacto com a instituição para explicar o sucedido e como pretende que a situação seja retificada. Se tiver alguma incerteza, contacte-nos. Podemos informar a instituição acerca do problema por si. A instituição tem oito semanas para dar a resposta final à sua reclamação. Se não ficou satisfeito com o resultado do processo ou se não receber uma resposta dentro de oito semanas, veremos como podemos ajudar. 3

Como vos peço para intervirem? Ligue-nos e conte-nos o que aconteceu. Temos de saber: alguns dados pessoais (como o seu nome e endereço) qual é o problema e qual seria a sua solução ideal e o número da sua conta ou o número da sua apólice, se os tiver. Em alternativa, pode transferir o nosso formulário a partir do nosso Web site e devolvê-lo preenchido para nós. Diga-nos se lhe pudermos facilitar a vida. Por exemplo, ao utilizar um idioma diferente ou um formato diferente, como o Braille, letras grandes ou CD. Tem de contactar-nos no prazo de seis meses depois de ter recebido a resposta final da instituição à sua reclamação. 4

O que acontece se analisarem a minha reclamação? Se conseguirmos ajudar com a sua reclamação, iremos: perguntar-lhe a sua versão dos acontecimentos perguntar à instituição a respetiva versão dos acontecimentos ponderar os factos (o que ouvimos e o que vimos) e comunicar a nossa posição a si e à instituição. Se considerarmos que apenas se tratou de um mal-entendido ou se a resposta da instituição à sua reclamação for justa, explicar-lhe-emos o motivo. Mas se decidirmos que a instituição não agiu de forma correta, pedimos-lhe que retifique a situação. Resolvemos a maioria dos problemas nesta fase. Caso o reclamante ou a instituição não concorde com o que dissemos, pode solicitar uma decisão final formal por um provedor de justiça. Assim que um provedor de justiça tomar uma decisão, o nosso envolvimento termina. No entanto, se não ficar satisfeito com o resultado, pode ainda levar o caso a tribunal. 5

Quanto tempo demora? É difícil dizer exatamente quanto tempo demoramos a dar-lhe uma resposta. Depende da complexidade da situação e da quantidade de informação de que necessitamos para resolver a situação. Alguns problemas podem ser resolvidos em apenas algumas semanas. No entanto, podem demorar mais e, se se tratar de SPP, podem demorar até dois anos. Vamos mantê-lo sempre ao corrente da situação. E, se a sua situação for urgente por exemplo, se estiver gravemente doente ou em dificuldades financeiras faremos o nosso melhor para ajudar. Existe um prazo para solicitar a vossa intervenção? Tem de contactar-nos no prazo de seis meses a partir da data de resposta da instituição à sua reclamação. E é possível que não consigamos ajudar se: o motivo da sua reclamação tiver acontecido há mais de seis anos atrás e apresentar reclamação mais de três anos depois de se aperceber (ou de se dever ter apercebido) de que existe um problema. 6

Preciso de ajuda para reclamar? Queremos ouvir o reclamante através das suas próprias palavras e gostamos de explicar tudo aquilo de que não tenha a certeza. Por isso, não tem de pagar a ninguém para reclamar por si (por exemplo, a um advogado ou a uma empresa de reclamações). Se pagar a alguém, esse valor poderá ser deduzido de qualquer compensação que possa receber. Mesmo assim, gostaríamos de conversar com um familiar, um amigo ou outra pessoa que o esteja a ajudar gratuitamente, como por exemplo, a Defesa do Consumidor ( Citizens Advice ). Indique essa informação no seu formulário de reclamação. 7

Recorrer ao provedor de justiça é semelhante a ir a tribunal? Somos bastante menos formais do que um tribunal. Não tem de apresentar o seu caso pessoalmente. Podemos resolver a situação por telefone e por escrito. O nosso serviço não é próprio para todas as situações. O montante máximo que podemos pedir a uma instituição para lhe pagar é de 150 000. Por isso, se considera que a sua reclamação envolve muito mais do que esse montante, será melhor levar o caso a tribunal. Em alternativa, pode preferir o tribunal caso pretenda contrainterrogar a instituição de forma independente. Se estiver envolvido numa ação judicial, ainda podemos ajudar. No entanto, normalmente não analisamos um problema sobre o qual um tribunal já tenha tomado uma decisão. 8

Tenho uma pequena empresa. Podem ajudar-me? Podemos analisar reclamações de empresas pequenas com: um volume de negócios anual inferior a dois milhões de euros e menos de dez colaboradores. A situação nem sempre é simples. Se nos contactar, veremos se podemos ajudar. Podem multar instituições? A nossa função não é punir nem multar as instituições. Analisamos o sucedido e, se a instituição tiver procedido de forma errada, certificamo-nos de que não paga despesas com o seu dinheiro. No entanto, informamos a entidade reguladora (a Financial Conduct Authority, FCA) relativamente à situação. A FCA estabelece as regras seguidas pelas instituições e as multas para as instituições que as desrespeitam. Este é apenas um guia geral. As regras que seguimos podem ser complexas, mas explicaremos caso alguma se possa aplicar à sua situação. 9

algo que herdamos dos viquingues temos sempre algo que dizer que valha a pena para resolver o seu problema Trabalhamos com a Shaw Trust, a caridade para com as pessoas com deficiência, de modo a tornar este folheto o mais fácil de ler possível. Financial Ombudsman Service Limited, setembro de 2014 Produzido pela equipa de comunicação do Financial Ombudsman Service Número de referência 110/05.09.14

ligue-nos 0300 123 9 123 operadora 020 7964 1000 do exterior do Reino Unido +44 20 7964 1000 escreva-nos Financial Ombudsman Service Exchange Tower London E14 9SR contacte-nos por e-mail complaint.info@financial-ombudsman.org.uk siga-nos online financial-ombudsman.org.uk Se estiver preocupado com o custo da chamada, podemos telefonar-lhe de volta. As chamadas são gravadas para formação e monitorização. 110/05.09.14/portuguese