Termo de Referência Aquisição de Solução de Gerenciamento de Impressão para plataforma baixa. CGAD/COAR - Gerenciamento de Impressão Plataforma Baixa / RQ DSAO nº xxx/2009 1/8
Termo de Referência Aquisição de Solução de Gerenciamento de Impressão para plataforma baixa. Equipe Responsável Elaboração Assinatura Data Divisão de Sustentação da Infra-estrutura do Ambiente Operacional DSAO Coordenação de Administração de Recursos Estratégicos COAR Aprovação Motivada Considerando que o Termo de Referência elaborado se apresenta de forma conveniente e oportuna para atender a demanda exposta na RQ DSAO nº XXX/2009, aprovo este Termo. Os elementos para que as empresas especifiquem seus preços estão no Termo de Referência e o valor da estimativa será incluído oportunamente no processo, após pesquisa ao mercado pela área competente. Departamento de Sustentação da Infra-estrutura de TI DESI Assinatura Data Coordenação Geral de Análise e Classificação de Demandas CGAD CGAD/COAR - Gerenciamento de Impressão Plataforma Baixa / RQ DSAO nº xxx/2009 2/8
Termo de Referência 1. Objeto 1.1. Aquisição de solução de gerenciamento de Impressão para plataforma baixa, incluindo serviços de instalação, capacitação inicial e mentoria, com garantia de atualização de versões e suporte técnico remoto pelo período de 24 meses. 2. Entrega 2.1. Todas as licenças dos produtos que compõem a solução ofertada deverão ser entregues no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos, a contar da data de assinatura da respectiva Autorização de Fornecimento (AF)/Contrato, nas instalações da Dataprev no Rio de Janeiro e São Paulo. 2.2. Deverá ser fornecido um conjunto completo com as mídias de todas as licenças fornecidas. 2.3. Deverá ser fornecida documentação técnica completa original de todos os produtos fornecidos, em língua portuguesa ou inglesa. A documentação poderá ser fornecida em meio impresso e/ou eletrônico. 2.4. Juntamente com os bens adquiridos e as respectivas notas fiscais, a CONTRATADA deverá fornecer documentação, em meio eletrônico, relacionando os produtos constantes do Edital com os itens constantes nas Notas Fiscais, de forma que seja possível verificar a correlação entre os itens adquiridos e aqueles representados nas Notas Fiscais. 3. Instalação 3.1. A CONTRATADA deverá se reunir com técnicos da Dataprev no Rio de Janeiro e São Paulo, no prazo máximo de 3 dias após a assinatura do contrato, para apresentação das características dos produtos a serem fornecidos e planejamento da sua instalação. O objetivo principal desta reunião será o de transmitir aos técnicos da Dataprev informações suficientes para que eles possam definir, em conjunto com os técnicos da CONTRATADA, detalhes de como devem ser configurados os produtos fornecidos de forma a atender às necessidades da Dataprev. Como produto desta reunião inicial, a CONTRATADA deverá encaminhar, em meio eletrônico, em até 3 (três) dias após sua realização, o Plano de Instalação, que deverá conter de forma detalhada todas as fases do processo de instalação dos produtos fornecidos, incluindo o cronograma de execução do treinamento proposto, com a respectiva carga horária. A Dataprev deverá, em até 3 (três) dias, a partir do recebimento formal do Plano de Instalação, se manifestar sobre sua aprovação, sendo concedido à contratada, caso necessário, novo prazo de 3 dias para eventuais ajustes e reapresentação do Plano de Instalação final. 3.2.O prazo máximo para a instalação de todos os componentes de software fornecidos será de 45 dias, contados a partir da data da entrega dos produtos, nas instalações da Dataprev no Rio de Janeiro e São Paulo. 3.3. A CONTRATADA será responsável pela instalação, integração, configuração e testes de todos os produtos fornecidos, em conformidade com o Plano de Instalação aprovado pela Dataprev. CGAD/COAR - Gerenciamento de Impressão Plataforma Baixa / RQ DSAO nº xxx/2009 3/8
3.4. Os serviços de instalação compreendem : Instalação de todos os produtos fornecidos, em sua última versão, no ambiente operacional; Testes de validação da instalação; 3.5. A CONTRATADA deverá realizar uma instalação assistida da solução fornecida, acompanhada pelos técnicos da Dataprev, quando deverão ser repassados todas as informações e procedimentos operacionais necessários para a instalação dos produtos. A Dataprev se reserva o direito de efetuar uma avaliação do processo de instalação; caso o repasse de informações não tenha sido feito de forma satisfatória, a CONTRATADA deverá repassar os processos necessários até o total esclarecimento de eventuais dúvidas apresentadas quanto à instalação dos produtos. 3.6. A CONTRATADA deverá providenciar a aplicação de todas as correções e upgrades dos produtos, liberados até a data da instalação, devendo encaminhar documentação, em meio eletrônico, que comprove a aplicação das atualizações. A instalação não será considerada como concluída até que as atualizações sejam aplicadas, e a documentação seja entregue pela CONTRATADA. 3.7. A CONTRATADA, como parte do processo de instalação, deverá fornecer documentação em meio eletrônico, fornecendo um descritivo resumido do processo de instalação de cada produto ofertado, configurações efetuadas, explicações sobre o registro e uso de licenças de software, forma de acesso ao web site do fabricante dos produtos fornecidos e políticas para upgrade de software. O material deverá ser suficientemente claro para que possa ser considerado como documentação básica dos produtos instalados. A instalação não será considerada como concluída até que a documentação seja entregue pela CONTRATADA. 3.8. Finda a etapa de instalação/configuração, os técnicos da Dataprev efetuarão testes de validação, após os quais será lavrado o Termo de Aceite e Instalação da solução fornecida. A solução instalada deverá estar em condições de entrar efetivamente em operação, em ambos os locais de entrega, ao término da fase de instalação. 4. Capacitação Inicial 4.1. O Fornecedor deverá prover a capacitação técnica na operação, configuração, parametrização e funcionalidades de todos os produtos componentes da solução fornecida, com carga horária adequada, para 2 (duas) turmas, com até 12 participantes cada, nas instalações da Dataprev no Rio de Janeiro e São Paulo, devendo incluir todo o material necessário à execução da referida capacitação. 4.2.A Contratada será responsável pelo fornecimento de material didático específico, em quantidade suficiente para todos os treinandos. 4.3.No prazo máximo de 10 (dez) dias após o término da capacitação, a contratada deverá emitir os respectivos certificados de conclusão do curso em nome de cada treinando. 4.4. Será aplicado o instrumento de avaliação de reação da CONTRATADA a todos os treinandos, com o objetivo de avaliar os resultados obtidos com a execução do treinamento e a emissão/remessa de relatório consolidado à DATAPREV, ao término de cada turma, desde que possam ser observados os seguintes itens de controle: instrutoria, conteúdo programático, objetivos do curso, material didático/recursos instrucionais e organização do evento. Caso contrário, será aplicado o instrumento de avaliação da DATAPREV. 4.5. Os resultados das avaliações e os certificados deverão ser encaminhados para o Serviço de Desenvolvimento de Pessoas Célula Cosme Velho - SVDE, situada na Rua Cosme Velho, 6 Sala 111 Cosme Velho Rio de Janeiro/RJ CEP 22241-090. CGAD/COAR - Gerenciamento de Impressão Plataforma Baixa / RQ DSAO nº xxx/2009 4/8
4.6. Caso o treinamento não atenda a requisitos mínimos de qualidade, com base no resultado da avaliação dos treinandos, aplicada ao final do curso, a DATAPREV, baseada nos relatórios de avaliação de reação, enviará à CONTRATADA documentação com seu parecer e a CONTRATADA será obrigada a realizar, sem ônus, novo treinamento se a mesma for avaliada insatisfatoriamente (sempre que a pontuação final for inferior a cinco ou ao conceito regular) em pelo menos 02 (dois) itens de controle descritos no subitem 4.4 acima. 5. Mentoria Atividades que visam o repasse de conhecimento de forma ordenada, por meio de técnicas específicas (Coaching) visando a internalização das melhores práticas na tecnologia do ambiente envolvido. O objetivo do mentoring é ter um profissional experiente para guiar o "novato" através de um processo de aprendizagem, mostrando como utilizar a nova técnica, ferramenta ou metodologia. Desta forma, objetivando otimizar o processo de internalização desta nova tecnologia, a CONTRATADA deverá disponibilizar 360 (trezentos e sessenta) horas de mentoria on site, no local de instalação dos produtos, especializada na solução fornecida, a serem utilizadas, sob demanda, em blocos de, no mínimo, 16 (dezesseis) horas, de de acordo com as necessidades da Dataprev. 5.1. Estes serviços deverão estar disponíveis a partir da data de emissão do Termo de Aceite e Instalação da solução fornecida, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 9:00h às 18:00h. 5.2. A central de atendimento para registro das solicitações deverá permitir discagem gratuita (0800) ou qualquer outro meio de acesso de disponibilidade imediata, sem ônus para DATAPREV. 5.3. Toda solicitação de mentoria deverá ser retornada no prazo máximo de 2 horas após o seu respectivo registro, entendido este retorno como um contato inicial para fins de programação do seu atendimento. Excepcionalmente, mediante autorização expressa da Dataprev, estas atividades poderão ser realizadas de forma remota (telesuporte), utilizando, se for o caso, das ferramentas autorizadas para esta finalidade. 5.4. Nos casos de indisponibilidade do ambiente no qual os produtos encontram-se instalados a solicitação deverá ser retornada no prazo máximo de 1 (uma) hora após o seu respectivo registro, devendo o atendimento ser iniciado no prazo máximo de 4 horas após sua solicitação. 5.5. O registro de solicitação de serviços de mentoria poderá ser feito via website, e-mail, fax ou telefone, onde constarão as seguintes informações: data, hora, descrição da demanda, número da Ordem de Serviço, identificação do solicitante e atendente. 5.6. Os registros de solicitação de serviços poderão ser feitos no horário de 7:00 às 19:00 horas, de segunda à sexta-feira, excluídos os feriados nacionais. 5.7. O horário para realização dos serviços solicitados (quando realizados nas dependências da DATAPREV) será de 7:00 às 19:00 horas, de segunda à sexta-feira, excluídos os feriados nacionais. 5.8. Será elaborado pela CONTRATADA um Relatório Mensal de Atendimento, devendo constar deste relatório as seguintes informações: data, hora, descrição dos serviços, número de Registro, identificação do solicitante, atendente, data e hora do término dos serviços e numero de horas consumidas para execução do serviço, detalhadas por atividades desempenhadas, visando garantir o repasse do conhecimento e das melhores práticas para as equipes da DATAPREV. CGAD/COAR - Gerenciamento de Impressão Plataforma Baixa / RQ DSAO nº xxx/2009 5/8
6. Faturamento Produtos componentes da solução: Após a emissão do Termo de Aceite e Instalação. Capacitação: Após o encerramento de todas as turmas, de acordo com a quantidade de participantes efetivamente treinados. Mentoria: Mensal, de acordo com a quantidade de horas efetivamente utilizadas. 7. Garantia 7.1. Todos os produtos fornecidos deverão ter garantia de atualização de versão e suporte técnico remoto ao seu uso pelo período mínimo de 24 meses a partir da data de emissão do Termo de Aceite e Instalação, ou seja, a partir da data em que foi dada como concluída a instalação da solução fornecida em todos os locais de entrega. 7.2. Em todas as atividades de assistência técnica ou suporte relacionados à garantia dos produtos, os técnicos da contratada deverão empregar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos, que poderão estar redigidos em Inglês. 7.4. Para atendimento aos serviços em garantia aos produtos instalados, a contratada deverá oferecer atendimento através de Centro de Suporte Técnico, que poderá pertencer ao fabricante dos produtos, à contratada ou ainda a empresa terceirizada/parceira formalmente designada como responsável pela assistência técnica aos produtos ofertados. 7.5. A central de atendimento da Assistência Técnica indicada pela CONTRATADA deve estar disponível para a abertura de chamados durante 7 dias por semana, 24 horas por dia, inclusive feriados. 7.6. A CONTRATADA deve garantir o sigilo e a inviolabilidade das informações a que eventualmente possa ter acesso, durante os procedimentos de manutenção dos produtos instalados. 7.7. Qualquer despesa decorrente da manutenção ou suporte realizada durante o período de garantia dos produtos instalados será de responsabilidade da CONTRATADA. 7.8. A solução fornecida poderá eventualmente ser remanejada entre as cidades nas quais a Dataprev mantêm sites de processamento (Brasília, Rio de Janeiro ou São Paulo), mediante prévia comunicação à CONTRATADA, sem prejuízo das condições de garantia. 7.9. Deverá ser garantido à Dataprev o pleno acesso aos sites dos fabricantes dos produtos ofertados, com direito à consultas a quaisquer bases de dados disponíveis para usuários, e também a efetuar downloads de quaisquer atualizações de software ou documentação. Quaisquer atualizações das documentações deverão ser fornecidas, sem ônus, durante o período de garantia de todos os produtos fornecidos. 7.10. O serviço de suporte técnico remoto deverá incluir o suporte a todos os produtos fornecidos. 7.11. O serviço de suporte deve ser prestado na forma de serviços de assistência remota (telesuporte), disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive feriados. Não deverá haver qualquer limitação para o número de solicitações de suporte de software. Não deverá haver qualquer limitação para o número de técnicos da Dataprev autorizados a abrir chamados técnicos de software. CGAD/COAR - Gerenciamento de Impressão Plataforma Baixa / RQ DSAO nº xxx/2009 6/8
7.12. DEFINICÕES E PRAZOS PARA ATENDIMENTO DAS OCORRÊNCIAS Prioridade Informada PRAZOS PARA INÍCIO DE ATENDIMENTO DAS OCORRÊNCIAS (A PARTIR DO REGISTRO DA OCORRÊNCIA) Início do Atendimento 0 2 horas 1 4 horas 2 8 horas Prioridade (0) - Ocorrência de alto impacto/rotina indisponível. Prioridade (1) - Ocorrência de médio impacto/rotina instável ou parcialmente indisponível. Prioridade (2) - Ocorrência de baixo impacto/rotina disponível. Admite-se para todos os casos a adoção de solução de contorno (workaround), sem prejuízo da solução definitiva cabível, devendo a contratada nestes casos emitir um laudo de acordo com a periodicidade exigida pela Dataprev, informando sobre a evolução dos trabalhos visando solucionar de forma definitiva o problema registrado para o fechamento final do atendimento. 7.13. Os serviços de suporte deverão incluir : Orientações sobre uso, configuração e instalação dos softwares ofertados; Questões sobre compatibilidade e interoperabilidade dos produtos ofertados; Interpretação da documentação dos softwares ofertados; Orientações para identificar a causa de uma falha de software; Apoio na recuperação de ambientes em caso de panes ou perda de dados; Apoio para execução de procedimentos de atualização para novas versões dos softwares instalados. 7.14. A Dataprev terá o direito de receber todas as atualizações dos softwares contratados, durante o período de garantia, sem nenhum ônus adicional. Todas as novas versões dos softwares contratados, a critério da Dataprev, deverão ser fornecidas em mídia digital (CD ou DVD). 8. Sigilo e Inviolabilidade 8.1. A contratada deverá garantir o sigilo e a inviolabilidade das informações a que eventualmente possa ter acesso, durante os procedimentos de assistência técnica. 9. Penalidades 9.1. Pelo descumprimento dos prazos relacionados à entrega e instalação dos produtos, incluindo as atividades de capacitação inicial e disponibilidade inicial das atividades de mentoria, será aplicada multa à razão de 1% (um por cento) do valor total do contrato, por dia de atraso, limitado ao teto de 10%. 9.2. Pelo descumprimento dos prazos relacionados ao atendimento em garantia e retorno às solicitações de mentoria, será aplicada multa à razão de 1% (um por cento) do valor total caucionado em garantia do contrato, por hora de atraso, limitado ao teto de 10%. CGAD/COAR - Gerenciamento de Impressão Plataforma Baixa / RQ DSAO nº xxx/2009 7/8
10. Gestão Contratual 10.1. Gestão Técnica - Operacional Departamento de Sustentação da Infra-estrutura de TI - DESI. - Responsável pelo Atesto e acompanhamento da execução do serviço. 10.2. Gestão Executiva Coordenação Geral de Análise e Classificação de Demandas / CGAD. - Responsável pelo Acompanhamento do Contrato. 11. Planilha de Orçamento LICENÇAS/SERVIÇOS INSTALAÇÃO GARANTIA (24 MESES) ITEM DESCRIÇÃO QUANT. (A) VALOR UNITÁRIO (B) SUB- AxB (1) VALOR UNITÁRIO (C) SUB- AxC (2) VALOR UNITÁRIO (D) SUB- AxD (3) (1+2+3) Solução de Gerenciamento de Impressão 2 Mentoria (Horas sob demanda) 360 ----- ----- ----- ----- 1 Capacitação Técnica (Estimado 2 turmas com 12 participantes cada) 24 ----- ----- ----- ----- GERAL 12. ANEXOS Especificações Técnicas. CGAD/COAR - Gerenciamento de Impressão Plataforma Baixa / RQ DSAO nº xxx/2009 8/8