ANEXO III DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

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1 CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/ ANEXO III DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA ESTABELECE, RESPONSABILIDADES DIVERSAS, TIPOS E HORÁRIO DE COBERTURA DE SUPORTE, E DEMAIS RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA RELATIVAS AOS NÍVEIS DE SERVIÇOS A SEREM PRATICADOS (SLA) Neste Anexo apresentamos os requisitos mínimos necessários ao atendimento das especificações deste projeto integrado de segurança, contingência e otimização de recursos computacionais. 1 SERVIÇOS DE IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO: Os serviços de implantação da solução ofertada devem estar aderentes aos ítens abaixo enumerados: 1.1 A Contratada deverá apresentar, conforme tempo previsto no Cronograma do Projeto, Plano de Implantação, elaborado em conjunto com o Contratante, que será avaliado e aprovado pela equipe técnica da Contratante em prazo não superior a 30 (trinta) dias após a publicação do extrato do Contrato no Diário Oficial do Distrito Federal; 1.2 O Plano de Implantação deve conter a descrição de, no mínimo: Parâmetros (indicadores) de capacidade da topologia antes do início do projeto (para fins de futura verificação); Atividades a serem desenvolvidas, incluindo os testes, e seus respectivos cronogramas; Políticas de configuração dos produtos; Topologia lógica para a solução; Seqüência de instalação referente às várias unidades que compõem o ambiente da Contratante; 1.3 Todo o trabalho realizado deve seguir o especificado no Plano de Implantação, salvo modificações que venham a contar com anuência formal da Contratante; 1.4 A Contratada só poderá realizar a instalação dos produtos, incluindo a configuração das ferramentas e os testes da solução, sob autorização prévia da Contratante; 1.5 Toda instalação deverá ser acompanhada por responsável técnico da Contratante; 1.6 A solução implementada não deverá causar impacto negativo de quaisquer espécie no funcionamento da rede (por exemplo, lentidão no acesso à Internet, degradação no desempenho das estações de trabalho e servidores, entre outros), devendo ser transparente ao usuário Para aferição objetiva de impacto negativo (ou não impacto) os novos parâmetros de capacidade deverão ser confrontados com aqueles levantados e descritos no subítem 1.2.1; 1.7 Todos os técnicos envolvidos na instalação e configuração devem possuir conhecimentos técnicos aprofundados nos produtos que ficarem sob sua responsabilidade, com experiência mínima de 1 (um) ano e: Certificação na ferramenta; Se a Certificação não existir, possuir, no mínimo, treinamento oficial e específico no(s) produto(s). 1.8 A Contratada arcará com todas as despesas relativas a atividades dos técnicos envolvidos na instalação dos produtos, quais sejam, deslocamento, hospedagem, transporte, alimentação e outros; Anexo III: 1/6

2 CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/ Junto com o Plano de Implantação, a Contratada deverá apresentar um Plano de Testes, a ser executado no início do PFE (Período de Funcionamento Experimental); O Plano de Testes consiste em documento onde estão descritos todos os testes a serem realizados a fim de verificar todas as funcionalidades dos produtos oferecidos, descritas na Proposta da Proponente e neste Edital e seus Anexos; O Plano de Testes deve ser apresentado em forma de tabela a fim de facilitar o acompanhamento dos mesmos por parte da Contratante; Os procedimentos descritos no Plano de Testes serão realizados pela Contratada após a instalação e configuração dos produtos. Esses testes serão acompanhados pela equipe técnica da Contratante; Caso seja detectado qualquer problema nos testes, em qualquer uma das funcionalidades, a Contratada deverá efetuar as devidas correções e, após a realização dessas correções, os testes serão reiniciados; 1.10 Se todos os testes forem realizados com sucesso, os produtos serão considerados implantados e darse-á início ao Período de Funcionamento Experimental - PFE, conforme Cronograma; Para a homologação da solução, será estabelecido pela Contratante um PFE Período de Funcionamento Experimental para testar o perfeito funcionamento dos produtos, verificar suas funcionalidades, analisando sua aderência às especificações deste Edital, bem como à Proposta da CONTRATADA, e a sua compatibilidade com a estrutura já existente na Contratante; 1.11 Os produtos devem estar funcionando de acordo com as recomendações do fabricante; 1.12 Durante o PFE, conforme apresentado no Cronograma, não deve ocorrer qualquer falha ou interrupção em qualquer uma das funcionalidades dos produtos componentes da solução; Caso haja qualquer falha ou interrupção em qualquer uma das funcionalidades, a Contratada deverá efetuar as devidas correções e, após a realização destas correções, o PFE será reiniciado A homologação da solução será vinculada também à entrega da Documentação Técnica - DT, mencionada neste documento bem como o Plano de Treinamento; 1.14 Para a homologação da solução serão emitidos termos de aceite, isto após atendimento completo das características do PFE; 1.15 Após a conclusão de todas as fases, será entregue o Termo de Aceite Final. 2 ELABORAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA E ACESSÓRIOS: 2.1 Deverá ser entregue pela Contratada Documentação Técnica (DT) de toda a solução implementada na rede da Contratante, inclusive com as configurações específicas e topologias, conforme previsto no Cronograma. Essa documentação fica sujeita à análise e à aprovação da equipe técnica da Contratante; 2.2 Toda a DT deverá ser entregue em três vias impressas e três vias em mídia digital, devendo as topologias e os diagramas lógicos da solução serem entregues em formato vsd compatível com o padrão utilizado pela Contratante; 2.3 Deverá ser elaborado o Manual de Operação contendo um conjunto de procedimentos necessários para a operação das Soluções, habilitação/desabilitação de clientes na rede; para backup e restauração de configurações; para emissão de relatórios, entre outros; Anexo III: 2/6

3 CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/ Deverá ser entregue manual para abertura de chamados de assistência técnica, nos meios exigidos pelo edital. 3 GARANTIA TÉCNICA DA SOLUÇÃO: 3.1 A garantia deve compreender a correção de falhas nos produtos, independentemente de correções tornadas públicas, desde que tenham sido detectadas e formalmente comunicadas à Contratada; 3.2 Caso sejam detectadas falhas nos produtos, a Contratada deverá realizar as atualizações necessárias à correção do problema; 3.3 Todos os produtos disponibilizados deverão possuir garantia de funcionamento durante a vigência do Contrato e dos Termos de Garantia; 3.4 A Contratada é a única responsável pelos produtos disponibilizados ao BRB, mesmo que tenham sido adquiridos de terceiros; 3.5 Os termos de garantia dos produtos que compõem a solução deverão ser fornecidos pelo(s) fabricante(s) do(s) respectivo(s) produto(s); 3.6 O Termo de Aceite Final será emitido em até 5 (cinco) dias corridos após a entrega do último Termo de Aceite, conforme o Cronograma Geral de Execução; 3.7 Independentemente de qualquer declaração, o fabricante responde solidariamente pelos vícios ou defeitos do produto, tendo em vista as regras emanadas do artigo 18 e seus parágrafos da Lei nº 8.078/90. 4 SUPORTE TÉCNICO: 4.1 O Suporte Técnico para cada produto deve iniciar-se após a emissão do respectivo Termo de Aceite referente a sua fase de instalação, estendendo-se pelo período de vigência contratual, contados a partir da entrega do Termo de Aceite Final; 4.2 Os serviços de assistência técnica para os produtos devem ser disponibilizados ininterruptamente durante 24x7x365 para todos os equipamentos; 4.3 O Suporte Técnico de todos os produtos deverá abranger o Suporte Técnico preventivo e corretivo com a cobertura de todo e qualquer defeito apresentado, inclusive, e não se restringindo a substituição total ou parcial do produto como peças, partes, componentes e acessórios; O Suporte Técnico preventivo corresponde a todo procedimento planejado, cuja ação implementada, seja qual for, visa evitar que o(s) produto(s) disponibilizados venha(m) a ficar inoperante(s) ou apresentar baixo desempenho; Suporte Técnico corretivo é a série de procedimentos executados para recolocar os produtos em seu perfeito estado de uso, funcionamento e desempenho, inclusive com a substituição de componentes, partes, ajustes, reparos e demais serviços necessários de acordo com os manuais de manutenção do fabricante e normas técnicas específicas para cada caso; 4.4 Os serviços de Suporte Técnico preventivo e/ou corretivo serão prestados a todos os produtos disponibilizados pela Contratada. A prestação desses serviços deve ser realizada nas dependências da Contratante, onde se encontrarem instalados esses produtos. Esses serviços de assistência técnica deverão ser executados pela Contratada sempre que se fizer necessário, independente de haver solicitação por parte da Contratante; 4.5 A Contratante poderá, a qualquer momento, determinar à Contratada a execução das rotinas de Suporte Técnico preventivo e/ou corretivo nos produtos disponibilizados; Anexo III: 3/6

4 CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/ A Contratada não poderá deixar de executar o Suporte Técnico preventivo e/ou corretivo nos produtos disponibilizados sob nenhum pretexto; 4.7 A realização do Suporte Técnico preventivo, caso não seja solicitada pela Contratante, deverá ser comunicada a mesma com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis, devendo o horário ser negociado de forma a não haver impacto no ambiente de produção da Contratante; 4.8 Todas as despesas decorrentes da necessidade de substituição dos produtos, transporte, deslocamento, embalagem, peças, partes, manuais do fabricante, serão de inteira responsabilidade da Contratada, não devendo gerar qualquer ônus adicional à Contratante; 4.9 A Contratada será a única responsável por todo e qualquer ato de seus empregados,credenciados e representantes, inclusive sobre danos causados à Contratante ou a terceiros, por negligência, imperícia, imprudência e/ou dolo, durante toda a vigência do Contrato e do Termo de Garantia; 4.10 A Contratada deverá disponibilizar à Contratante um serviço de atendimento com discagem gratuita (0800) ou qualquer outro meio de comunicação de disponibilidade imediata (por exemplo, Internet ou call center), sem ônus adicional para a Contratante, para chamada do serviço de suporte técnico que deverá estar acessível durante 24x7x365; 4.11 O atendimento e suporte ao produto devem compreender o acesso a help-desk para atendimento e abertura de chamados em língua portuguesa, incluindo o atendimento telefônico e o atendimento via ou Web; 4.12 Os serviços de atendimento e de suporte deverão, ao serem acionados, registrar o chamado, protocolar a data e hora da solicitação, nome do Solicitante, descrição detalhada do problema; 4.13 O serviço de suporte deverá ser efetuado on-site sempre que se fizer necessário; 4.14 Na descrição dos requisitos técnicos constantes na proposta da Contratada referentes aos produtos, devem ser apresentadas as demais modalidades de suporte técnico disponibilizadas, com detalhamento dos seus meios de acesso, quando existentes; 4.15 Em problemas detectados nas ferramentas deste edital considerem-se os níveis de severidade e prazos de atendimentos anotados abaixo: 4.16 Níveis de severidade dos Chamados: Nível Descrição 1 Serviços totalmente indisponíveis. 2 Serviços parcialmente indisponíveis ou com degradação de tempo de resposta no acesso aos aplicativos. 3 Serviços totalmente disponíveis, com alguns alarmes de avisos, consulta sobre problemas, dúvidas gerais sobre as ferramentas Tabela de prazos de atendimento e solução: Prazos Máximos Nível de Severidade Atendimento 30 minutos 2 horas 24 horas Solução de Contorno 2 horas 8 horas 48 horas Solução Definitiva 8 horas 48 horas 96 horas 4.18 Em caso de defeito em hardware, a solução do problema deve englobar a substituição por outro equipamento com capacidade similar ou superior até o conserto integral do equipamento com defeito, caso o reparo não seja possível dentro dos prazos anotados no item anterior; Anexo III: 4/6

5 CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/ O tempo de atendimento para efeito de aplicação de penalidades decorrentes do não cumprimento dos prazos de atendimento aos chamados técnicos será contabilizado a partir do registro do chamado feito pela Contratante; 4.20 A Contratada se compromete a substituir os produtos instalados, sem ônus adicional para a Contratante, por novos produtos com as mesmas especificações, funcionalidades e capacidade dos contratados, durante a vigência do Contrato e do Termo de Garantia, sempre que forem enquadrados em qualquer uma das seguintes situações: Os produtos que apresentarem 2 (dois) ou mais defeitos que comprometam o seu funcionamento e desempenho, dentro de um período de 30 (trinta) dias; Quando a soma dos tempos de paralisação do produto ultrapassar 40 (quarenta) horas, dentro de um período de 30 (trinta) dias A substituição de que trata a alínea anterior deverá ocorrer no prazo de, no máximo, 10 (dez) dias corridos, a partir do registro da ocorrência pela Contratante; 4.21 O suporte técnico deverá estar apto, entre outras atividades, a prover informações e esclarecimentos quanto à instalação, configuração e operação dos produtos, a acompanhar e orientar a instalação e configuração dos mesmos, a resolver problemas quanto ao licenciamento, números de chave e obtenção dos mesmos, a prover e indicar correções e atualizações e a registrar e indicar problemas e suas soluções; 4.22 A Contratada deverá visitar as dependências da Contratante, sem gerar ônus adicional a esta, 01 (uma) vez por semana, pelo período mínimo de 04 (quatro) horas, ato este incluído no suporte técnico preventivo. 5 TREINAMENTO: 5.1 A Contratada deverá apresentar um Plano de Treinamento que será avaliado e aprovado pela equipe técnica da Contratante; 5.2 O Plano de Treinamento deverá apresentar o programa de cada treinamento com conteúdo, carga horária, duração em dias e avaliações de aprendizagem; 5.3 O Treinamento deverá prever a realização de treinamentos oficiais do fabricante em cada uma das ferramentas, contemplando módulos, com conteúdo teórico e prático, com programas mínimos que abordem toda a instalação, configuração e utilização das mesmas; 5.4 Cada treinamento deverá prever a capacitação de 02 (duas) turmas de 06 (seis) treinandos para cada solução; 5.5 Para que um treinamento seja considerado efetivo deverá ser considerado satisfatório por pelo menos 70% dos treinandos, índice esse a ser aferido por intermédio de Questionário de Avaliação do Treinamento; 5.6 A Contratante poderá avaliar os treinamentos com meios próprios e, caso este seja julgado deficiente, a Contratada deverá prover o devido reforço; 5.7 A Contratada deverá prover toda a estrutura para os treinamentos. Tal estrutura constitui no mínimo os microcomputadores e servidores, os softwares em versões idênticas ao contratado, o material didático, a estrutura de apresentação (projetor/tela), sala apropriada e corretamente dimensionada e coffee-break; 5.8 Todo material didático disponibilizado no treinamento deverá ser fornecido pela Contratada e estarão inclusos no escopo do treinamento. O material didático deverá estar disponível aos treinandos no primeiro momento de cada curso; Anexo III: 5/6

6 CONCORRÊNCIA DIRAT/CPLIC 001/ Ao final de cada treinamento, cada treinando deverá receber um certificado de participação; 5.10 Deverá ser fornecida à Contratante uma cópia do material didático em meio digitalizado (CD- ROM/DVD) ou impresso; 5.11 A Contratada arcará com todas as despesas relativas aos seus profissionais e técnicos envolvidos nas atividades do treinamento quais sejam deslocamento, hospedagem, transporte, alimentação e outras. 6 DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE INSTALADO E MULTAS: 6.1 Os ítens a seguir, relativos à disponibilidade, são válidos para todos os produtos disponibilizados pela Contratada; 6.2 Deverá ser assegurada pela Contratada uma disponibilidade de 99,72% ao mês (2 horas/mês), para o pleno funcionamento da solução; 6.3 A disponibilidade será calculada para o período de 01 (um) mês, pela seguinte operação: D = [(To Ti)/To] * 100%, onde: D = Disponibilidade (em %); To = período de operação (por mês) em horas; Ti = somatório das horas, ou fração de hora, com interrupções do serviço durante o mês corrente. 6.4 No último dia de cada mês será calculada a disponibilidade conforme alínea anterior, tendo como base o quantitativo de horas mensal (To = 24x30 considerando que todos os meses são de 30 dias); 6.5 Pelo não cumprimento do índice mínimo de disponibilidade será aplicado multa calculada a razão de 1% (um por cento) para cada hora ou fração de indisponibilidade do ambiente, sobre o valor mensal do contrato. 7 LOCAL DE ENTREGA E FATURAMENTO: 7.1 A solução contratada deverá ser entregue em Brasília/DF no endereço abaixo e o faturamento deverá ocorrer conforme adiante informado: Tomador do Serviço: BRB Banco de Brasília S/A CNPJ: / Endereço: SIA Sul Trecho 03 Lotes 1,225/75 Brasília/DF 8 PRAZO DE VIGÊNCIA CONTRATUAL: 8.1 A presente aquisição prevê vigência contratual de 60 (sessenta) meses. Anexo III: 6/6