Guia do Cliente
Seja bem vindo ao Guia do Cliente Aqui, você encontrará informações importantes sobre os nossos canais de atendimento, produtos e serviços online para tornar o seu dia a dia mais simples. Conheça também seus direitos e deveres como cliente Enel e dicas de segurança e economia. Índice Aqui, você encontrará: Canais de atendimento...4 Conta por e-mail e débito automático...6 Negociação...7 Iluminação pública...8 Quem cuida dos postes?...9 Entenda sua conta...10 Acesso do leiturista...11 É bom saber...12 Conheça seus direitos...13 Conheça seus deveres...14 Dicas de segurança...15 Dicas de economia...16
Nossos canais de atendimento É simples comunicar emergências, solicitar serviços e tirar dúvidas com a Enel. Temos vários canais de atendimento à sua disposição. Ao entrar em contato, tenha em mãos o CPF do titular e um conta de energia elétrica. AGÊNCIA VIRTUAL: www.eneldistribuicaosp.com.br Acesse agora a nossa agência virtual e solicite diversos serviços sem sair de casa: Principais 2 via e extrato serviços da agência religaçãovirtual: de conta negociação de débitos alteração de titular histórico de consumo registro de falta de luz Veja a lista completa de serviços na nossa agência virtual. PRECISOU DA ENEL? TÁ NA MÃO. Baixe agora nosso aplicativo e solicite serviços de forma mais rápida e prática. Atendimento Comercial: 0800 72 72 120 Para tirar dúvidas, fazer reclamações ou solicitar serviços. Atendimento de Emergência: 0800 72 72 196 Informe falta de energia e problemas na rede (fios partidos e poste abalroado). Atendimento Especial para Deficientes Auditivos: 0800 77 28 626 SMS 27373 Envie um SMS gratuito para 27373 com a palavra LUZ quando faltar energia, CONTA para 2 via e RELIGA para religação de energia junto com o número da instalação. Loja de Atendimento Presencial Nossa rede de atendimento presencial funciona de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 16h30. Para saber qual é o endereço mais próximo de você, consulte sua conta de energia elétrica ou nossa agência virtual. Ouvidoria: 0800 72 73 110 Para reclamações e sugestões, tenha o número de protocolo do primeiro contato em mãos. Atendimento em dias úteis, das 8h às 18h. Qualquer tipo de solicitação, informação, reclamação e/ou serviço deve ser feito somente pelo titular da conta de energia elétrica ou por seu representante legalmente habilitado, mediante apresentação de procuração (específica ou plenos poderes). 4 5
Receba a sua conta de energia por e-mail Portal de Negociação da Enel É prático, rápido, seguro e você ainda colabora com o meio ambiente. Acesse a nossa agência virtual e faça a sua adesão. Aqui, você encontra facilidade para negociar seus débitos online. Para saber as condições de pagamento, acesse: DÉBITO AUTOMÁTICO portalnegociacao.eneldistribuicaosp.com.br Facilite o seu dia a dia! Acesse a agência virtual e coloque sua conta de energia no débito automático e não se preocupe com o vencimento da sua conta. ww.eneldistribuicaosp.com.br 6 7
Iluminação pública Saiba quem você deve procurar caso encontre uma lâmpada de rua acesa durante o dia, apagada à noite ou quebrada. Acesse: www.eneldistribuicaosp.com.br Quem cuida dos postes? Os postes que você vê nas ruas são utilizados por nós, da Enel e também por outras empresas de telefonia. O uso é compartilhado, mas cada serviço tem o seu responsável. Confira com quem você deve falar em caso de problemas. Atenção: por determinação da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), desde 1º de janeiro de 2015, a iluminação pública é de responsabilidade das prefeituras (com exceção dos municípios de Cajamar e Juquitiba). REDE ELÉTRICA Responsável: Enel ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA 0800 72 72 196 ILUMINAÇÃO PÚBLICA Responsável: Prefeituras dos Municípios* REDE TELEFÔNICA Responsável: Empresas de Telefonia, de TV a cabo e de Internet (*) Em alguns municípios, a responsabilidade pela rede de iluminação pública ainda é da Enel. Acesse nossa agência virtual e saiba mais: www.eneldistruibuicaosp.com.br 8 9
Entenda sua conta 2. Número de instalação. Com ele, você solicita nossos serviços 4. Data em que o leiturista vai até seu imóvel para efetuar a leitura 8. Histórico de consumodos últimos 12 meses 9. Descrição do seu faturamento: neste campo você tem de forma detalhada os itens que compõem o valor da conta, como Tarifas de Energia (TE), Uso do Sistema de Distribuição (TUSD), Impostos (PIS/PASEP, COFINS), Taxa de Iluminação, ICMS entre outros 1. Mês do consumo 3. Data de vencimento 5. Aqui estão seus dados: seu nome e/ ou de sua empresa e o endereço 6. Valor da sua conta. Caso queira entender o valor cobrado acesse o menu análise de contas na sua agência virtual 7. Código de cadastro para débito automático. Solicite esse serviço a seu banco Facilite o acesso do leiturista ao medidor A falta de acesso ao centro de medição pode ocasionar a suspensão do fornecimento de energia* CENTRO DE MEDIÇÃO Verifique sempre a data da sua leitura na conta de energia e facilite ao máximo o livre acesso a seu medidor. CÃO SOLTO NO LOCAL O leiturista não tem permissão para entrar se o cachorro estiver solto, independente do tamanho ou raça. 10. Informações sobre seu consumo de energia e outras notificações importantes 12. Telefone para comunicar problemas de iluminação pública. Serviço de responsabilidade da prefeitura 11. Débitos em aberto e aviso de contas vencidas - atenção: é neste campo que você será informado de suspensão do fornecimento da energia, por falta de pagamento 13. Loja mais próxima de seu imóvel CAIXA DE CORRESPONDÊNCIA Caso não possua caixa de correspondência, providencie a instalação para sua maior comodidade longe do acesso de animais, como cachorros. 16. Composição do fornecimento com detalhamento dos valores/ itens que compõem sua tarifa 15. Informações técnicas sobre a instalação e a variação de tensão (máxima e mínima) permitida 17. Índices de qualidade da energia fornecida para seu imóvel ACESSO AO MEDIDOR O nosso leiturista não pula muros, não remove obstáculos que impedem a tomada da leitura e não possui a chave do seu portão. Nosso leiturista não está autorizado a entrar no imóvel sem a presença de um responsável maior de idade. São atitudes como estas que São atitudes como estas que garantem a garantem a segurança dos segurança colaboradores dos colaboradores e eliminam e eliminam surpresas desagradáveis no momento no d momento leitura e da entrega leitura da e sua entrega conta. da sua conta. 14. Classe/Subclasse: é uma classificação utilizada para identificar a atividade exercida na unidade consumidora e a finalidade da utilização da energia elétrica 18. Código de barras para pagamento da conta *A suspensão do fornecimento de energia por falta de acesso ao medidor está de acordo com o disposto no art. 87 da Resolução 414/10 da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). 10 11
É bom saber Mantenha seu cadastro atualizado. Conheça seus direitos Ser indenizado por danos elétricos Após análise procedente do seu pedido de indenização, você tem o direito de ser ressarcido por conserto ou reposição de equipamentos elétricos danificados por algum problema gerado pelo fornecimento de energia. Com seu cadastro atualizado, nossa relação ganha mais força, e você, mais informação. Você recebe avisos de manutenção programada na rede elétrica, alertas de contas pendentes de pagamento e notícias sobre diversos serviços oferecidos pela Enel. Atualize seus dados em nosso site ou aplicativo Receber aviso de manutenção programada Ser informado com antecedência mínima de 72 horas sobre a manutenção programada na sua região. Caso haja no local pessoa que dependa de equipamentos elétricos indispensáveis à vida, a antecedência é de 5 dias úteis. Cadastre seu e-mail e celular e receba gratuitamente essa informação. Prazo de religação O prazo de religação por falta de pagamento deve ocorrer em até 24 horas após a informação do pagamento. Se constatado suspensão indevida, o prazo é de até 4 horas para o restabelecimento. Ser informado sobre contas pendentes Você tem o direito de ser informado, na conta de energia, sobre débitos a serem quitados. Interrupção de fornecimento de energia Você deve ser informado, por escrito, com antecedência mínima de 15 dias, sobre a possibilidade de suspensão de fornecimento. 12 13
Conheça seus deveres Manter instalações elétricas internas seguras É seu dever manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas internas de seu imóvel, de acordo com as normas oficiais brasileiras. Conservar o equipamento de medição Você deve responder pelo bom estado do equipamento de medição e garantir a entrada de nossos colaboradores para inspeção e realização de leitura. Pagar a conta de energia É seu dever pagar a conta de energia na data de vencimento. Em caso de atraso, haverá cobrança de juros e multas. Além disso, o imóvel poderá ter o fornecimento de energia interrompido. Manter seu cadastro atualizado Manter os seus dados cadastrais atualizado com a Enel, especialmente em casos de mudança de titular, solicitando a alteração do titular ou o cancelamento do contrato. Não arrisque sua vida. Cuidado com a rede elétrica. NA HORA DE CONSTRUIR E REFORMAR Mantenha a distância da rede elétrica e ao movimentar barras de metal, canos, arames, trilhos, suportes de luminosos, escadas e outros objetos metálicos, tome cuidado para não aproximar ou tocar nos fios da rede elétrica. CUIDADO COM PIPAS Ao soltar pipas fique longe da rede elétrica. NUNCA retire pipas presas no fios elétricos. Além de ser proibido, o cerol, em contato com a rede elétrica, pode provocar choque elétrico e graves acidentes. ANTENAS DE TV Instale a antena de TV longe dos fios. Não mexa na antena em dias de chuvas, e nunca tente pegá-la se ela cair junto à rede elétrica. LIGAÇÃO CLANDESTINA Proteja tanto sua família quanto a comunidade: não faça ligação clandestina. Além de ser crime, o furto de energia provoca acidentes graves e até mortes. 14 15
Uso adequado da energia Dicas de economia CHUVEIRO ELÉTRICO Sempre que possível, utilizar o chuveiro na posição verão. Nunca mude a posição da chave reguladora com o chuveiro ligado em razão do risco de choque elétrico. FERRO DE PASSAR ROUPA Passe de uma só vez o maior número possível de roupas. Use a temperatura indicada no ferro para cada tipo de tecido. TELEVISÃO Deixe a TV desligada quando ninguém estiver assistindo. Dê preferência aos modelos que possuem programação para desligamento automático. Agência Virtual: www.eneldistribuicaosp.com.br APP: Enel São Paulo Facebook: @EnelClientesBR Central de Atendimento Comercial: 0800 72 72 120 Twitter: @EnelBrasil Instagram: @EnelBrasil 16 GELADEIRA Ajuste a temperatura do termostato periodicamente. Não coloque panos dentro da geladeira e verifique as borrachas de vedação na porta. LÂMPADAS Aproveite a luz natural e, sempre apague a luz ao sair de um local. F-ATD-052 Versão E 18/02/2019