Guia. Cliente. AF_08_03-Guia do Cliente.indd 1 17/03/17 15:25

Transcrição

1 Guia do Cliente AF_08_03-Guia do Cliente.indd 1 17/03/17 15:25

2 Índice AF_08_03-Guia do Cliente.indd 2 17/03/17 15:25

3 Nossos canais de atendimento 4 Nossos principais serviços 6 Tire suas dúvidas 8 Direitos e deveres do cliente 10 Riscos e perigos da energia 12 Uso adequado da energia 14 Iluminação pública 16 Conta por e locais de pagamento 18 Quem cuida dos postes 19 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 3 17/03/17 15:25

4 Nossos canais de atendimento É simples comunicar emergências, solicitar serviços e tirar dúvidas com a AES Eletropaulo. Temos vários Canais de Atendimento à sua disposição. Agência Virtual Solicite nossos serviços pela Agência Virtual e seja atendido com agilidade e eficiência, no conforto de sua casa ou em seu escritório. Acesse nossa Agência Virtual pelo site: Principais serviços da Agência Virtual: 2º via e extrato de conta Religação Histórico de consumo Torpedo Fácil (SMS) Envie uma mensagem de texto gratuita do seu celular, com sua solicitação e o número da instalação, para o número Veja como é fácil: Para comunicar a falta de luz, digite a palavra luz e o número de instalação. Para solicitar segunda via da conta, basta digitar a palavra conta e o número de instalação. Para pedir religação de energia elétrica de urgência*, é só digitar a palavra religa e o número de instalação. * Serviço disponível somente para religação de urgência mediante pagamento de taxa de serviço. 4 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 4 17/03/17 15:25

5 Telefones de Atendimento 24 Horas Atendimento de Emergência Para informar eventos que exijam atendimento emergencial como: falta de energia, problemas na rede (fios partidos, poste abalroado). A ligação é gratuita. Ao entrar em contato com a AES Eletropaulo, tenha em mãos o CPF do titular e uma conta de energia elétrica. Atendimento Comercial Para tirar dúvidas, fazer reclamações ou ainda solicitar serviços sem precisar ir a uma loja de atendimento presencial. A ligação é gratuita. Atendimento Especial para Deficientes Auditivos Ouvidoria Atendimento em dias úteis, das 08h às 18h. Para acionar a Ouvidoria é importante que você tenha procurado outros canais de atendimento e nos informe o número de protocolo. APP Em nosso aplicativo, você pode solicitar serviços como: registro de falta de luz, previsão de retorno de energia, conta por , 2º via de conta de forma mais rápida e prática. Totens de Autoatendimento Localizados no hall das lojas de atendimento presencial. Loja de Atendimento Presencial Nossa rede de atendimento presencial funciona de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 16h30. Para saber qual é o endereço mais próximo de você, consulte na sua conta de energia elétrica e no nosso site. Qualquer tipo de solicitação de informação, reclamação e/ou serviços devem ser feitos somente pelo titular da conta de energia elétrica ou por seu representante legalmente habilitado, mediante apresentação de procuração (específica ou plenos poderes). 5 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 5 17/03/17 15:25

6 Nossos principais serviços Serviços Atualização Cadastral (simples) Atualização Cadastral (completa) Cadastramento de Débito Automático Cadastramento na Tarifa Social de Energia Elétrica (baixa renda) Comunicar Falta de Energia Comunicar Fio Partido e Outras Emergências Extrato de Conta Encerramento da Relação Contratual Ligação Nova* ou Acréscimo de Carga Alteração de Endereço de Entrega de Conta Mudança de Data de Vencimento Negociação** de Débitos Pedido de Indenização Religação de Energia Elétrica Normal (em até 24 horas) Religação de Energia Elétrica de Urgência (em até 4 horas) Segunda Via de Conta Transferência de Nome Verificação de Medidor e Análise de Tensão O que é? / O que devo informar? Atualização de dados de cadastro como telefone, celular e . Para alteração de nome completo, endereço completo da instalação, atualização de atividade, equipamento e existência de morador que dependa de aparelhos elétricos indispensáveis à vida. Dados cadastrais e conta corrente para lançamento do valor da conta de energia, que continuará sendo enviada até 5 dias antes da data do vencimento. Informe se você atende aos critérios estabelecidos pela ANEEL. Consulte com nossos atendentes todos os critérios de cadastramento. Número da instalação, telefone e endereço. Endereço, nº da instalação e um ponto de referência. Documentos de identificação e nº da instalação. Você também pode consultar essa informação mensalmente na conta de energia. Documentos de identificação e nº da instalação da qual deseja encerrar o contrato ou o fornecimento de energia. Dados cadastrais, tipo de imóvel (comercial, residencial ou misto), atividade desenvolvida, quantidade de tomadas, lâmpadas e equipamentos a serem instalados. Dados cadastrais e endereço onde deseja receber a conta de energia. As condições serão informadas durante o registro da solicitação. A melhor data entre as seis que serão informadas nos nossos canais de atendimento. Documentos de identificação e a intenção de negociar os débitos da instalação sob sua responsabilidade. Danos em equipamentos provocados pelo fornecimento de energia elétrica. Após análise e confirmação da causa, a AES Eletropaulo poderá consertar ou repor esses equipamentos. Necessidade de restabelecer o fornecimento de energia após eliminação do motivo que ocasionou seu corte. As condições e taxas serão informadas durante o registro da solicitação. Necessidade de restabelecer o fornecimento de energia após eliminação do motivo que ocasionou seu corte. As condições e taxas serão informadas durante o registro da solicitação. Nº do cliente ou da instalação da qual deseja receber a 2ª via, que poderá ser entregue no endereço de sua preferência. As condições serão informadas durante o registro da solicitação. Documentos que identifiquem o novo titular da conta e a responsabilidade pelo imóvel. Variações na luminosidade ou funcionamento dos equipamentos instalados em seu imóvel. Emer *O serviço de ligação nova no telefone comercial é realizado somente para residências, e no caso de apartamentos é sol ** Serviço de negociação no telefone comercial somente para clientes residenciais. 6 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 6 17/03/17 15:25

7 TELEFONE SMS CANAIS ELETRÔNICOS ATEND. PRESENCIAL Emergência Comercial Deficientes Auditivos Torpedo Fácil Agência Virtual Aplicativo ** Rede de Atend. Totens de ida. r da ntes EL. e eja s ntos. s s s s a, ção. entos é solicitado pela agência virtual. 7 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 7 17/03/17 15:25

8 Tire suas dúvidas Conta acumulada Quando o valor do consumo mensal for inferior a R$ 30,00, você receberá uma conta com a mensagem Extrato para simples conferência, sem discriminação, total a pagar e data de vencimento. Os bancos e casas lotéricas não recebem o pagamento da conta. Este valor será cobrado na próxima fatura. Quando o valor acumulado das contas não cobradas for igual ou superior a R$ 30,00, a conta será emitida normalmente e entregue para pagamento. Leitura do consumo de energia elétrica Uma vez por mês, um profissional da AES Eletropaulo, devidamente uniformizado, faz a leitura do consumo mensal no medidor de energia elétrica. A visita é feita na data prevista que vem informada na conta do mês anterior. Verifique o dia de leitura e facilite o acesso do leiturista ao centro de medição. Você pode ajudar mantendo cães presos, além de portões e caixas de medição destrancados. Se possível, acompanhe pessoalmente a anotação da leitura. Atenção: É dever do cliente facilitar a entrada de representantes da AES Eletropaulo para leitura e inspeção do equipamento medidor do consumo de energia. Tipos de medidor e como é feita a leitura Medidor de ponteiros (tipo relógio) 8 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 8 17/03/17 15:25

9 1 - Anote a posição dos ponteiros na figura. Comece a leitura pela unidade da direita do equipamento medidor. Os ponteiros giram tanto no sentido horário quanto no anti-horário, mas sempre no sentido do menor para o maior número. 2 - Quando o ponteiro estiver entre dois números, anote o último número ultrapassado por ele. 3 - Repita a leitura para cada um dos quatro relógios do equipamento medidor, sempre observando o sentido dos ponteiros. Medidor numérico (ciclométrico) 1 - Anote os números que aparecem no medidor. Evite a fuga de energia A fuga de energia elétrica pode provocar curto-circuitos, acidentes e desperdícios. Pode ser causada por fios desencapados, com dimensões incorretas ou isolamento desgastado, bem como por eletrodomésticos quebrados ou com mau funcionamento. Veja como você pode verificar se está havendo fuga de energia no seu imóvel: Passo 1 - Desconecte todos os eletrodomésticos e outros aparelhos elétricos das tomadas e apague todas as lâmpadas; Passo 2 - Aguarde 10 minutos e verifique se o disco do medidor parou de girar; Passo 3 - Caso o disco continue em movimento, procure um eletricista de sua confiança para identificar e solucionar o problema. 9 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 9 17/03/17 15:25

10 Direitos e deveres do cliente SEUS DIREITOS Direito de ser indenizado por danos Você, cliente de baixa tensão, tem direito de ser ressarcido pelo conserto ou reposição de equipamentos elétricos danificados por algum problema gerado pelo fornecimento de energia. Seu pedido será analisado e, caso seja atestado que o dano não foi provocado pelo sistema elétrico, não haverá direito à indenização. Direito de ser informado sobre desligamento programado Você será informado, com uma antecedência mínima de 72 horas, por carta ou meios de comunicação de massa. Caso haja no local pessoa que dependa de equipamentos elétricos indispensáveis à vida, a antecedência é de 5 (cinco) dias úteis. Cadastre seu e celular e receba gratuitamente essa informação por meio desses canais. Direito a um prazo de religação determinado A religação de energia, suspensa por falta de pagamento, deve ocorrer em até 24 horas após sermos informados sobre o pagamento da conta pendente. O prazo será de até 4 horas, se for constatado que houve suspensão indevida do fornecimento. Direito de ser informado sobre contas pendentes Você tem o direito de ser informado, na conta de energia, sobre débitos a serem quitados. Direito de ser informado sobre interrupção de fornecimento de energia elétrica É seu direito ser informado, por escrito, com antecedência mínima de 15 dias, sobre a possibilidade de suspensão do fornecimento por falta de pagamento. 10 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 10 17/03/17 15:25

11 SEUS DEVERES Manter instalações elétricas internas seguras É seu dever manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas internas de seu imóvel, de acordo com as normas oficiais brasileiras. Conservar o equipamento de medição Você deve responder pelo bom estado do equipamento de medição e garantir a entrada de nossos representantes para a realização de inspeção e leitura do medidor. Pagar a conta de energia É seu dever pagar a conta de energia elétrica até a data do vencimento. Em caso de atraso, haverá cobrança de multas e juros. Além disso, o imóvel poderá ter o fornecimento de energia elétrica interrompido. Manter seu cadastro atualizado É dever do cliente manter seus dados cadastrais atualizados. Alterações de atividade (residência, comércio, serviços) e a existência de pessoa que use equipamentos elétricos indispensáveis à vida também devem ser comunicadas. Comunicar mudança de endereço ou do nome do cliente titular Quando mudar-se, solicite a retirada de seu nome da conta de energia do endereço antigo, para que você não fique responsável pelo consumo de outra pessoa. Da mesma maneira, quando ocupar um novo imóvel, solicite a alteração de titularidade para o seu nome. AVISO IMPORTANTE: O registro de informação, reclamação, serviço ou outra solicitação devem ser feitos somente pelo titular da conta de energia elétrica ou por seu representante legalmente habilitado (procurador*). Para registro das solicitações citadas acima, o procurador deve apresentar: Original ou cópia da procuração com data de validade e firma reconhecida; Cópia autenticada do seu RG e CPF; Documentos originais, cópias simples ou autenticadas do titular pessoa física ou jurídica. * Pessoa física representante do titular da conta de energia elétrica que possui documento legal (procuração) específica ou plenos poderes. 11 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 11 17/03/17 15:25

12 Riscos e perigos da energia Dicas de segurança Na hora de construir e reformar A fachada do imóvel deve estar, no mínimo, a 3 metros de distância da rede elétrica. Cuidado com lajes e construções de dois ou três pavimentos. Mantenha todos os materiais usados na obra (vergalhões, barras de ferro, rolos de pintura etc.) longe de postes e dos fios da rede elétrica. Cuidado com pipas Fique atento às crianças. Ao soltar pipas, elas devem ficar longe da rede elétrica. Caso a pipa fique presa em fios elétricos, crianças ou adultos NUNCA devem tentar tirá-la. Há risco de acidente grave e até de morte. Converse com as crianças sobre os perigos do cerol. Em contato com a rede elétrica, ele pode provocar choque elétrico e graves acidentes. Ensine-as a usar linhas feitas de algodão. Antenas de TV Instale a antena de TV longe dos fios. Calcule uma distância segura para que ela não toque na rede elétrica em caso de queda. Só instale ou remova a antena em dias de tempo firme, e nunca tente pegá-la se ela cair junto à rede elétrica. Ligação clandestina Proteja tanto a sua família, quanto a comunidade: não faça ligação clandestina. Além de ser crime, o furto de energia provoca acidentes graves e até mortes. Não se aproxime de fios partidos ou caídos, nem toque em pessoas, animais ou objetos em contato com a rede elétrica 12 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 12 17/03/17 15:25

13 , Perigo na subestação Não entre em nenhuma subestação elétrica. Tentar recuperar bola, pipa ou outros objetos caídos nesses locais pode ser fatal. As subestações possuem equipamentos de altíssima tensão que podem matar. Evite acidentes Nunca suba em postes ou em torres de linhas de transmissão. A poda de árvores próximas à rede elétrica deve ser feita apenas por profissionais treinados. Informe-se na prefeitura de sua cidade. Não ligue muitos aparelhos na mesma tomada. A sobrecarga de energia pode causar um incêndio na fiação elétrica. Fios com mau isolamento podem provocar incêndios. Mantenha as instalações elétricas em bom estado. Ao trocar lâmpadas, não toque na parte metálica. Se um fusível queimar ou o disjuntor desligar automaticamente, primeiro desligue a chave geral. Depois de identificar e solucionar o problema, troque o fusível queimado por outro com a mesma capacidade ou rearme o disjuntor. Não toque nas partes metálicas energizadas das chaves elétricas. Não arrisque sua vida. Em caso de dúvida, consulte um eletricista de sua confiança. 13 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 13 17/03/17 15:25

14 Uso adequado da energia Dicas de economia Coloque em prática nossas dicas, que ajudarão você a reduzir o valor da sua conta e a preservar o meio ambiente. Chuveiro elétrico Mantenha as conexões e os fios do seu chuveiro em boas condições. Resolva com urgência problemas de fios derretidos, pequenas faíscas e cheiro de queimado. Resistência queimada deve ser jogada fora. Ao tentar reutilizá-la, você provoca aumento de consumo e põe em risco sua segurança. Se o dia estiver quente, aproveite para usar o chuveiro na posição verão. Quando a chave está na posição inverno, o consumo é 30% maior. Desligue o chuveiro enquanto ensaboa o corpo. Assim, você economiza água e energia elétrica. Se for lavar o banheiro com água do chuveiro, use apenas água fria. Máquinas de lavar roupas e louças Para economizar energia e água, lave de uma só vez o máximo de roupas ou louças, conforme indicação dos fabricantes. Mantenha limpos os filtros das máquinas. Use a quantidade de sabão indicada pelos fabricantes e evite repetir a operação de enxágue de roupas e louças. Ferro de passar roupa Passe de uma só vez o maior número possível de roupas. Use a temperatura indicada no ferro para cada tipo de tecido. Mesmo em intervalos curtos, desligue o ferro quando não estiver usando. Passe roupas de tecidos leves (nylon e lingeries) por último, depois de desligar o ferro. 14 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 14 17/03/17 15:25

15 Geladeira Escolha a melhor posição para instalação da geladeira: um local ventilado, longe de fontes de calor (fogões, estufas ou raios solares) e mantenha a geladeira afastada de paredes e móveis. Não use a parte traseira para secar roupas ou tênis. Siga as orientações do fabricante para ajustar a temperatura no termostato e faça limpeza e degelo periodicamente. Evite abrir a porta da geladeira desnecessariamente. Procure colocar ou retirar alimentos de uma só vez. Não coloque paninhos dentro da geladeira. O ideal é que as prateleiras fiquem livres para circulação do ar. Verifique as borrachas de vedação da porta fazendo o seguinte teste: abra a porta e coloque uma folha de papel entre a borracha e o gabinete da geladeira; feche a porta, prendendo a folha; se, ao tentar tirá-la, a folha escorregar facilmente, é sinal de que está na hora de trocar as borrachas. Lâmpadas Aproveite a luz natural. Durante o dia, abra janelas e cortinas. Lustres, globos e arandelas sujos diminuem a intensidade da luz. Mantenha-os limpos e dê preferência a lâmpadas fluorescentes, que duram mais e gastam menos energia. Escolha cores claras para pintar paredes e tetos. Elas refletem melhor a luminosidade. E, claro, sempre apague a luz ao sair de um local. Televisão Deixe a TV desligada quando ninguém estiver assistindo. Quando comprar um aparelho, dê preferência aos modelos que possuem programação para desligamento automático (timer). 15 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 15 17/03/17 15:25

16 Iluminação Pública Saiba quem você deve procurar caso encontre uma lâmpada de rua acesa durante o dia, apagada à noite ou quebrada. Atenção: Por determinação da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), desde 01 de janeiro de 2015, a iluminação pública é de responsabilidade das prefeituras dos municípios de: Barueri, Cotia, Diadema, Embu das Artes, Embu-Guaçu, Itapecerica da Serra, Itapevi, Jandira, Mauá, Osasco, Ribeirão Pires, Rio Grande da Serra, Santana de Parnaíba, Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul, São Paulo, Taboão da Serra, Carapicuíba, Pirapora do Bom Jesus, Vargem Grande Paulista e São Lourenço da Serra. Veja ao lado os telefones para contato. *Os municípios de Cajamar e Juquitiba continuam sendo atendidos temporariamente pela AES Eletropaulo. Se você deseja informar algum problema com a iluminação pública nas regiões atendidas pela AES Eletropaulo, entre em nosso site e preencha o formulário. (*) Exceto para problemas em lâmpadas de praças, monumentos, túneis e iluminação ornamental, que são de responsabilidade das prefeituras locais. Nas rodovias Raposo Tavares, Castelo Branco, Bandeirantes, Anhanguera, Rodoanel, Imigrantes e Via Anchieta (a partir do km 23), a responsabilidade é das concessionárias das rodovias. Na Rodovia Régis Bittencourt, a responsabilidade pela iluminação do trecho que vai do km 270 ao km 277 é da Prefeitura de Taboão da Serra; do km 278 ao km 285 é da Prefeitura de Embu-Guaçu. Municípios Barueri Cotia Diadema Embu das Artes Embu-Guaçu Itapecerica da Serra Itapevi Jandira Mauá Osasco Ribeirão Pires Rio Grande da Serra Santana de Parnaíba Santo André São Bernardo do Campo São Caetano do Sul São Paulo Taboão da Serra Carapicuíba Pirapora do Bom Jesus Vargem Grande Paulista São Lorenço da Serra Cajamar Juquitiba 16 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 16 17/03/17 15:25

17 Responsável pela Iluminação Pública Telefone Prefeitura de Barueri Prefeitura de Cotia Prefeitura de Diadema Prefeitura de Embu das Artes Prefeitura de Embu-Guaçu Prefeitura de Itapecerica da Serra Prefeitura de Itapevi Prefeitura de Jandira Prefeitura de Mauá Prefeitura de Osasco Prefeitura de Ribeirão Pires Prefeitura de Rio Grande da Serra Prefeitura de Santana de Parnaíba Prefeitura de Santo André Prefeitura de São Bernardo do Campo Prefeitura de São Caetano do Sul Prefeitura de São Paulo Prefeitura de Taboão da Serra Prefeitura de Carapicuíba Prefeitura do Município Prefeitura do Município AES Eletropaulo ou ou Prefeitura do Município AF_08_03-Guia do Cliente.indd 17 17/03/17 15:25

18 Conta por Com a conta por , você recebe sua conta de energia de forma mais prática e sustentável: Praticidade Sua conta na hora em que você precisar Privacidade Só você acessa a sua conta É grátis Você não paga nada por esse benefício Liberdade Acesse sua conta em qualquer lugar Sustentabilidade Sem papel, o meio ambiente agradece Faça sua adesão em nosso site Locais de pagamento A AES Eletropaulo disponibiliza para você diversos canais para o pagamento da sua conta de energia, confira abaixo: Débito Automático Agência Virtual Caixas Eletrônicos Principais pontos de pagamento comerciais: Magazine Luiza, Casas Bahia, Carrefour, C&A, Camisaria Colombo, IBI, Luigi Bertolli, Casas Lotéricas, Extra Hiper e Supermercados. 18 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 18 17/03/17 15:25

19 Atenção: as instituições financeiras Banco Itaú, Banco Bradesco, Banco do Brasil, Banco HSBC, Banco Caixa Econômica Federal e o Banco Santander não aceitam mais pagamento de conta de energia na boca do caixa. Além dos locais citados ao lado, os bancos disponibilizam uma lista de comércios em seus sites com diversos endereços que aceitam o pagamento de conta de energia. Confira o mais próximo da sua residência em nosso site. Quem cuida dos postes? Os postes que você vê nas ruas são utilizados por outras empresas, como prefeitura e empresas de telefonia. O uso é compartilhado, mas cada serviço tem o seu responsável. Confira com quem você deve falar em caso de problemas: REDE ELÉTRICA Responsável: AES Eletropaulo ATENDIMENTO EMERGENCIAL ILUMINAÇÃO PÚBLICA Responsável: Prefeituras dos municípios* REDE TELEFÔNICA Responsável: Empresas de telefonia (*) Em alguns municípios, a responsabilidade pela rede de iluminação pública ainda é da AES Eletropaulo. Acesse nosso site e saiba mais: www. aeseletropaulo.com.br 19 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 19 17/03/17 15:25

20 Agência Virtual: APP AES ELETROPAULO Central de Atendimento Comercial: Facebook: /AESELETROPAULO Twitter: /AESELETROPAULO YouTube: /AESELETROPAULO F-ATD-052 versão C 27/01/2017 AF_08_03-Guia do Cliente.indd 20 17/03/17 15:25