SUMÁRIO EXECUTIVO - JANEIRO DE 2010 CENTRAL DE RELACIONAMENTO FOME ZERO 1) Estrutura A Central de Relacionamento FOME ZERO do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome - MDS é responsável pelo atendimento ao público sobre demandas e informações dos programas e projetos do MDS. Sua missão é prestar um atendimento de qualidade a todos os cidadãos que desejarem quaisquer informações sobre os projetos, políticas e programas deste ministério. A Central de Relacionamento Fome Zero do MDS está localizada no Núcleo Bandeirante em Brasília/DF. O horário de funcionamento do atendimento humano é de 07h00min as 19h00min, de segunda a sexta-feira, exceto em feriados nacionais. O atendimento eletrônico é disponível 24 horas, todos os dias do ano. Por meio do atendimento eletrônico, o beneficiário do Bolsa Família pode obter a data de saque de seu benefício, por exemplo. A Central conta, atualmente, com 129 posições de atendimento, divididas em: Generalistas (115 posições) essas designadas para o atendimento referente a todos os projetos, programas e políticas do MDS; Especialistas (9 posições), essas são designadas para o atendimento específico a gestores e técnicos municipais; e Ouvidoria (5 posições), essas destinadas ao atendimento de sugestões, críticas, elogios, reclamações ou denúncias. Os Especialistas são divididos em dois grupos: SENARC (5 posições) e SNAS (4 posições), que são as secretarias cujos programas geram a maioria das demandas na Central. As duas equipes, no entanto, estão preparadas para atender demandas das demais secretarias do MDS. A Central dispõe de 258 agentes de relacionamento que se revezam em dois turnos (matutino e vespertino), 10 supervisores e 01 gerente de retaguarda. Além dessa estrutura, a Central conta também com uma equipe formada por 17 profissionais, esses compõem a cujas principais atribuições estão listadas logo abaixo. 2) Canais de Comunicação O atendimento telefônico da Central é feito por meio do número 0800-707-2003 e os atendimentos por e-mail são realizados pelos seguintes canais: Pelas caixas postais institucionais: Fome Zero (fomezero@mds.gov.br); Bolsa Família (bolsa.familia@mds.gov.br); SUASWeb (suasweb@mds.gov.br); Proteção Social Básica (protecaosocialbasica@mds.gov.br); PAIF (paif@mds.gov.br); CadSUAS (cadsuas@mds.gov.br); Parcerias (parcerias@mds.gov.br); Juventude (juventude@mds.gov.br). Pelos formulários eletrônicos: Fale Conosco do site do MDS (http://www.mds.gov.br/servicos/fale-conosco/); Fale Conosco do site do Bolsa Família (http://www.mds.gov.br/bolsafamilia/fale_conosco), quando os demandas são provenientes de beneficiários ou não beneficiários do Programa Bolsa Família; Fale Conosco do site do Fome Zero (http://www.fomezero.gov.br/fale-conosco-1); Fale com o Governo do site da Presidência da República, quando as demandas são relacionadas ao MDS. 1/5
3) Principais Atribuições da Gerenciar a qualidade do atendimento prestado pelos agentes de relacionamento da Central 0800; Acompanhar a evolução do volume de ligações e e-mails recebidos pela Central; Prover o conteúdo da base de conhecimento utilizada pelos agentes de relacionamento e pela equipe da Coordenação-Geral da Central para prestar atendimento por telefone e por e-mail aos usuários da Central; Tratar e finalizar as demandas cuja resolução não foi possível durante um atendimento telefônico (denominadas Informações não Encontradas ); Tratar e finalizar as demandas que chegam por e-mail e pelos formulários eletrônicos; Propor customizações para o sistema de CRM, utilizado pelos agentes de relacionamento e pela equipe da Coordenação-Geral da Central para consulta da base de conhecimento e registro das demandas; Analisar, testar e propor melhorias no atendimento eletrônico da Central 0800; Preparar os ativos, ligações que são iniciadas pela Central: elaborar o plano de ação e o script de abordagem, formatar o mailing fornecido pelas áreas solicitantes, treinar os agentes de relacionamento em conjunto com a equipe de supervisão, como também realizar um Sumário Executivo contendo os resultados obtidos com a ação. Auxiliar no gerenciamento do conteúdo, bem como propor melhorias de funcionalidades para os sítios www.fomezero.gov.br e www.mds.gov.br, principalmente no que tange ao Fale Conosco, cujo conteúdo é atualizado quinzenalmente por esta Coordenação. 4) Dados Estatísticos Ligações (Atendimento Humano) EVOLUÇÃO DAS LIGAÇÕES RECEBIDAS 4.473.551 4.891.632 3.548.970 3.345.036 3.396.919 1.894.296 2.002.071 264.794 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Total de ligações recebidas: 23.817.269 Obs.: De 17 de março de 2003 a 07 de maio de 2006 a Central Fome Zero atendeu de segunda a segunda-feira, exceto em feriados nacionais. De 08 de maio de 2006 em diante a Central passou a atender de segunda a sexta-feira, exceto em feriados nacionais. 2/5
DEMANDAS POR SECRETARIA 99,38 (%) Atendimento Renda de Cidadania - SENARC (%) Atendimento Assistência Social -SNAS (%) Atendimento Segurança Alimentar - SESAN 0,33 0,02 0,27 (%) Outros Jan/10 1 REGISTRO / MÊS LIGAÇÕES - CONSOLIDADO 2010 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ TOTAL Ligações Telefônicas Recebidas 264.794 264.794 Média Diária de Ligações Recebidas 13.240 13.239 GENERALISTA REGISTRO / MÊS JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ TOTAL Ligações Telefônicas Recebidas 251.676 251.676 Média Diária de Ligações Recebidas 12.584 12.584 Tempo Médio de Espera (Seg.) 100 100 Tempo Médio de Atendimento (Seg.) 254 254 Abandono de Ligações 11,54% 11,54% Ligações Telefônicas Recebidas 7.730 7.730 Média Diária de Ligações Recebidas 387 387 Tempo Médio de Espera (Seg.) 22 22 Tempo Médio de Atendimento (Seg.) ESPECIALISTA 267 267 Abandono de Ligações 3,37% 3,37% Ligações Telefônicas Recebidas 5.388 5.388 Média Diária de Ligações Recebidas 269 269 Tempo Médio de Espera (Seg.) 39 39 Tempo Médio de Atendimento (Seg.) OUVIDORIA 168 168 Abandono de Ligações 9,19% 9,19% 3/5
5) Dados Estatísticos E-mails EVOLUÇÃO DOS E-MAILS VÁLIDOS RECEBIDOS 78.442 18.596 16.146 20.811 27.794 33.064 38.261 5.704 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Total de e-mails válidos recebidos: 238.818 Fonte: Dados extraídos em 17 de fevereiro de 2010 dos relatórios diários da. DEMANDAS POR SECRETARIA 60,0 (%) Atendimento Renda de Cidadania - SENARC 33,0 (%) Atendimento Assistência Social - SNAS (%) Atendimento Segurança Alimentar - SESAN Jan/10 1 0,5 0,5 6,0 (%) Atendimento Articulação Institucional e Parcerias - SAIP (%) Outros Fonte: Dados extraídos em 17 de fevereiro de 2010 dos relatórios diários da. E-MAILS - CONSOLIDADO 2010 E-mails Válidos Recebidos (*) 5.704 5.704 E-mails Inválidos Recebidos (**) 2.236 2.236 Média Diária dos E-mails Válidos Recebidos 184 184 E-mails Respondidos aos Demandantes Finais 5.378 5.378 Fonte: Dados extraídos em 17 de fevereiro de 2010 dos relatórios diários da. (*) Recebidos no Período. (**) Duplicidade, endereço inválido, mensagens indevidas. Obs.: Os e-mails são respondidos de segunda à sexta-feira, exceto feriados, de 08h00min às 19h00min pela Coordenação-Geral da Central Fome Zero 4/5
6) Informações Complementares A Central possui 208 FAQs, base de conhecimento utilizada pelos agentes de relacionamento para o atendimento telefônico, além de Respostas-Padrão, base de conhecimento utilizada para respostas aos e-mails tratados pela equipe da Coordenação-Geral da Central. A Central de Relacionamento Fome Zero recebeu no período de: 17 de março de 2003 a 31 de janeiro de 2010: 23.817.269 (vinte e três milhões, oitocentos e dezessete mil e duzentos e sessenta e nove) ligações; 1º de fevereiro de 2003 a 31 de janeiro de 2010: 238.818 (duzentos e trinta e oito mil e oitocentos e dezoito) e-mails válidos. 7) Comentários Todas as alterações nos programas do MDS devem ser previamente comunicadas à Central de Relacionamento Fome Zero, visando a capacitação dos agentes de relacionamento e da equipe da Coordenação-Geral da Central, garantindo conseqüentemente a melhoria no atendimento aos beneficiários e gestores dos projetos, programas e políticas do MDS. Para entrar em contato com a ligue no telefone (61) 3433-2054 ou envie um e-mail para sanny.magalhaes@mds.gov.br. Sanny Magalhães Moutinho Coordenadora-Geral Central de Relacionamento Fome Zero 5/5