XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010. USABILIDADE NO SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO EM UMA EMPRESA QUE DESENVOLVE SOFTWARES Fernanda Hansch Beuren (UFSC) fernandahansch@yahoo.com.br Eugenio Andres Diaz Merino (UFSC) merino@cce.ufsc.br Marcelo Gitirana Gomes Ferreira (UFSC) marcelo.gitirana@gmail.ufsc.br Apresenta-se uma analise do setor de atendimento ao consumidor de uma empresa de desenvolvimento de softwares, utilizando-se os princípios da usabilidade. Foi identificado que a empresa vem apresentando problemas neste setor, com desistênciias de clientes que reivindicam maior agilidade no atendimento. Foi realizada uma analise do setor através dos princípios de usabilidade, com a finalidade de identificar e hierarquizar os princípios e suas relações com o serviço prestado, visando a eficiência, eficácia e satisfação, tendo como resultado a proposta de melhoria. Dentre os resultados, a pesquisa apontou como relevante a possibilidade de uso de um sistema de auto-atendimento interativo, o qual apresenta um repertório de atendimentos levantados por estudos de freqüência de aparecimentos durante os contatos com o suporte técnico, diminuindo o contato pessoal e dando possibilidades de uma maior agilidade no atendimento. Palavras-chaves: suporte técnico, usabilidade, sistema interativo
1. Introdução Após a Revolução Industrial, mudanças nos padrões de consumo e produção fizeram com que os ergonomistas, através de pesquisas pudessem observar que a maior parte dos erros de projeto já existiam e ainda existem nas fábricas, nas estradas, na sinalização urbana, em diferentes lugares, produtos e serviços. Entre eles estão os instrumentos que os operadores interpretam com dificuldade, sinais de trânsito que confundem motoristas, produtos e serviços que prejudicam a produtividade e qualidade do que está sendo desenvolvido. Com isso, existem incompatibilidades no sistema humano-tarefa-máquina, determinadas pela falta de adaptação às características físicas, psíquicas e cognitivas humanas. (BARROS, 2003) A pesquisa apresenta uma análise do setor de atendimento ao consumidor de uma empresa de desenvolvimento de softwares, a qual vem apresentando problemas com desistências de clientes que reivindicam maior agilidade no atendimento. Verifica-se com o estudo, a importância de uma análise do setor através dos princípios de usabilidade, com a finalidade de identificar e hierarquizar os princípios e suas relações com o serviço prestado, visando a eficiência, eficácia e satisfação, tendo como resultado a proposta de melhoria. A empresa em questão trabalha com desenvolvimento de softwares desde 1992, tendo como principal segmento, a solução em vestuário. Com isso, o empreendimento tem grande preocupação em capacitar seus clientes para a correta utilização dos sistemas e solucionar problemas encontrados. No entanto, o departamento de suporte técnico da empresa não vem agradando o cliente totalmente, pois o mesmo não consegue atender a todas as chamadas, preocupando o empresário que está constantemente na busca pela satisfação do cliente. O setor em questão possui atualmente 16 pessoas e seus contatos com usuários de seu serviço são feitos via voip, e-voice e telefone. De acordo com pesquisas feitas pela empresa, utilizando os registros de chamadas e pesquisas de satisfação, obteve-se a estimativa que a empresa recebe cerca de 280 chamadas telefônicas para o suporte técnico diariamente, mas somente conseguem atender cerca de 40% das ligações no atendimento nacional. Entretanto, mesmo com o baixo índice de atendimento, o percentual de problemas solucionados no suporte técnico chega a 92% de clientes satisfeitos. (LUPI, 2007) Com isso, a partir do baixo índice de atendimento no setor, este trabalho apresenta um estudo, através dos problemas de interação entre usuário e serviço observados na execução da tarefa (MORAES et al, 2000), centrado na usabilidade do serviço de um atendimento ao suporte técnico, tendo como referência básica os princípios de usabilidade propostos por Jordan (1998). O foco do sistema de atendimento ao suporte técnico seria um canal de comunicação interativo, onde os clientes solucionem suas dúvidas e seus problemas inserindo dados já solucionados por eles, para que o canal seja atualizado freqüentemente sem precisar do contato do cliente diretamente com o suporte técnico, atendendo então todos os usuários. Para tanto, esta pesquisa foi organizada nas seções que seguem. A segunda seção traz o delineamento metodológico da pesquisa. A terceira seção delineia a relação entre produto/serviço e usuário. A quarta seção discute como é o processo de informação no suporte técnico. A quinta seção apresenta o contexto de uso e usabilidade. A sexta seção apresenta a experiência de usuários móveis. A sétima seção apresenta uma proposta de melhoria no processo do suporte técnico baseado nos princípios da usabilidade. A oitava seção avalia a proposta baseada nos princípios de usabilidade através de um gráfico de oportunidades de 2
melhoria. A nona seção expõe e discute os resultados obtidos. A décima seção apresenta as considerações finais. 2. Delineamento metodológico O delineamento metodológico deste estudo visa obter resultados que sustentem, através dos princípios de usabilidade apresentados por Jordan (1998), o conhecimento mais aprofundado sobre a qualidade do atendimento (suporte técnico) da empresa parceira da pesquisa. Com base nos objetivos, é considerada uma pesquisa exploratória do tipo estudo de caso, conforme Gil (2002). Foi adotado este procedimento para verificar se os dez princípos de usabilidade podem ou não serem utilizados para análises de melhorias em processos de serviços, no caso o suporte técnico. A formulação do problema de pesquisa sobre o processo de atendimento ao suporte técnico da empresa parceira seria: como aumentar o índice de atendimento no setor de suporte técnico através dos dez princípios de usabilidade apresentados por Jordan (1998)? Um protocolo de coleta de dados foi desenvolvido para buscar as informações sobre o processo do setor estudado. Foram feitos entrevistas com os responsáveis pelo setor e observação direta dos atendentes durante seu trabalho. Utilizou-se as informações disponibilizadas pela empresa bem como as respostas das entrevistas com os responsáveis pelo setor. Com isso, foi realizada a construção da base de dados através de evidências, as quais foram armazenadas e apresentadas nesta pesquisa. 3. Relações entre produto/serviço e usuário Conforme Jordan (1998), a cada dia produtos estão sendo desenvolvidos com elevado grau de complexidade em suas características e funcionalidades, confundindo seu entendimento. Os serviços também apresentam complexidades, onde as pessoas precisam estar se atualizando sempre. As pessoas apresentam dificuldades em usar determinados produtos e/ou serviços (JORDAN, 1998). Com isso, fabricantes reconhecem a situação e anunciam produto amigo do usuário ou ergonomicamente desenhado, apresentando um manual de instrução que atenda as dúvidas em relação ao manuseio do mesmo. Entretando mesmo com manuais explicativos, são encontrados pelos usuários problemas de usabilidade. Adultos de todas as idades podem apresentar dificuldades com uma grande variedade de produtos, considerados bens comuns. Pelo fato de alguns produtos serem bem familiares à maioria das pessoas, alguns designers resumem que estes são simples de usar. Esses mesmos designers acabam não dando tanta importância aos testes de usabilidade, testes esses, muito importantes para o usuário que irá usar o produto (HANCOCK & FISK, 2001). O atendimento ao público tem gerado um crescente interesse por parte dos pesquisadores, principalmente sobre as centrais de tele-atendimento focando a atividade do atendente. A dificuldade no desenvolvimento de interfaces ergonômicas se deve ao fato delas constituírem fundamentalmente de sistemas abertos dos quais os usuários são agentes ativos, atores de comportamento não-determinístico, cujas mudanças na maneira de pensar e de se comportar são conseqüência e causa de um ambiente tecnológico sempre em evolução. As mesmas entradas e saídas do sistema podem significar coisas diferentes para diferentes pessoas, em função do momento e dos contextos em que elas se encontram. Assim, pode-se afirmar que a experiência da interação Humano computador é individual e única, na medida em que cada pessoa é única em sua bagagem de conhecimento e expectativas. Dificilmente 3
uma mesma interface significará exatamente a mesma coisa para dois usuários diferentes. (CYBIS, 2007) Conforme Gonçalves (1998) há uma forte correlação linear positiva entre a qualidade percebida no trabalho e a qualidade dos serviços prestados e propõe como uma ferramenta para a melhoria da qualidade dos serviços, concluindo que (...)se os empresários dos setores de serviços permanecerem sempre atentos no que diz respeito aos aspectos ergonômicos em suas organizações, terão seus clientes satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados (GONÇALVES, 1998, p. 4). As pessoas precisam ser vistas como elemento fundamental para o projeto de produtos ou sistemas. Com isso se depreende que o real conhecimento das características humanas dará ao projetista informação sobre como conduzir as soluções ao encontro dos requisitos da tarefa e das necessidades do usuário. Deve-se ter sempre em mente o fato de que qualquer interface ou sistema desenvolvido será, em alguma instância, utilizado por pessoas. O teórico de design Klaus Krippendorff (2000) destaca que [...] os artefatos não existem fora do envolvimento humano. Eles são construídos, compreendidos e reconhecidos quando usados pelas pessoas, que têm objetivos próprios. Ao se adotar o enfoque centrado no usuário, segundo o qual se considera o ser humano como elemento fundamental, a tecnologia deve servir para atender as necessidades e características humanas. Sendo assim, ao analisar o processo de informação em um setor específico, no caso o suporte técnico em uma empresa que desenvolve softwares, pode-se observar como é o atendimento ao cliente atualmente e como pode-se melhorar o seu serviço oferecendo agilidade e satisfação ao usuário. 4. Processo de informação no setor de suporte técnico A sistemática de coleta de dados para obtenção de informações sobre o suporte técnico da empresa foi através de observação direta e entrevistas com atendentes do setor pesquisado. Com o cruzamento das informações obtidas através da coleta de dados, observou-se que o problema mais crítico do setor é o baixo índice de atendimento ao cliente, os quais atendem somente 40% dos contatos, que são feitos via: Atendimento telefônico: A ligação não vai direto ao atendente do suporte técnico, fazendo com que o cliente espere na linha. O atendimento pode demorar; Atendimento via e-voice: O cliente pode não expressar corretamente seu problema através de mensagens escritas. O atendente pode estar atendendo diversos clientes ao mesmo tempo, não dando atenção ideal para o mesmo; Atendimento via Voip: Comunicação por vídeo conferência, onde o cliente tem contato direto com o atendente e sem gastar telefone. A partir dos atendimentos foi verificado que: A cada contato, o atendente obtém informações referente a problemas, dúvidas e outras questões relacionadas com o suporte técnico, e registra da sua maneira os dados obtidos, onde alguns utilizam um caderno, outros anotam no bloco de notas do Windows (.txt) ou diretamente no CRM (Customer Relationship Management); No momento em que o atendente busca as soluções para os problemas dos clientes, não sabe exatamente onde localizar, questiona outro atendente, procura no twiki (constam algumas informações sobre os produtos da empresa neste local), busca obter as informações conforme sua experiência, não tendo nenhum lugar específico para solucionar estas dúvidas; 4
Quando não soluciona o problema no momento do atendimento, responde ao cliente via e- voice ou telefone; Quando não soluciona o problema por e-voice nem telefone, agenda um horário onde o cliente acessa um link enviado anteriormente pelo atendente e o atendente fica disponível para solucioná-lo; Entretanto: Não são atendidos todos os clientes; Tempo de espera para o atendimento pode ser cansativo e ter custo elevado, quando a ligação é paga pelo cliente; Algumas vezes o problema não é resolvido no momento ou nem é resolvido; O atendente pode ter dúvidas sobre o problema apresentado pelo cliente; Não tem precisão nas perguntas e respostas, o cliente pode interpretar alguma questão diferente do atendente; O cliente pode ter problemas de comunicação com o atendimento por falta de comunicação telefônica e outros meios eletrônicos. A partir das informações expostas anteriormente, pode-se verificar que não há uma padronização no serviço de atendimento ao suporte técnico da empresa. Com isso, foi feito um rastreamento de problemas e soluções realizadas por um dos atendentes durante um período de três meses, de 25/02/2009 à 04/06/2009 através de observação direta, entrevista e anotações escritas por ele. Com os dados obtidos, foi desenvolvido um gráfico mencionando o grau de solicitação para problemas e soluções durante o atendimento no suporte técnico. Segue Figura 1: Figura 1: Gráfico dos principais problemas e soluções no setor de suporte técnico da empresa. Conforme Figura 1, a qual apresenta os principais problemas e soluções solicitados a um dos atendentes da empresa, percebeu-se que a maior parte das solicitações enviadas ao suporte técnico foi feita por falta de conhecimento dos usuários em relação às ferramentas de utilização dos produtos (softwares) da empresa. Para a obtenção destes dados levou-se em consideração o gráfico que demonstra que 19% das ocorrências são por dúvidas de utilização 5
das ferramentas dos softwares, 6% para instruções do passo a passo de instalação e 5% para redução do tamanho dos arquivos no software Idea. Concluindo, a Figura 1 demonstra que a maior parte dos problemas poderiam ser solucionados rapidamente, como a empresa possui diversos clientes, não consegue atender à todos e resolver seus problemas. Para solucionar esta questão, a proposta seria utilizar os princípios da usabilidade para padronizar e tornar o futuro sistema satisfatório para seus usuários e atendentes. No entanto, segue especificações do contexto de uso e usabilidade conforme NBR 9241-11:2002, para detalhamento da usabilidade no suporte técnico da empresa. 5. Especificação do contexto de uso e usabilidade A norma NBR 9241-11:2002 (orientações sobre usabilidade) fornece um modelo de estrutura para essa atividade específica, baseada nos módulos principais: Contexto de uso: Especificação do contexto de uso para o qual a interface do sistema será desenvolvida. O projetista especifica neste momento que tipo de usuário estará operando o sistema para realizar que tipo de tarefa e em quais situações ambientais (que software, qual equipamento, qual ambiente físico e organizacional). Em tais condições o sistema deverá alcançar os níveis de usabilidade especificados na sequência dessa atividade. Exigências para a usabilidade: Essa atividade se refere à especificação das exigências quantitativas para a interface e para a usabilidade. Segue Figura 2 com os objetivos de usabilidade: Figura 2- Exemplo de medidas de usabilidade geral. Fonte: NBR 9241-11, 2002 As exigências qualitativas: são requisitos em se tratando de funções e características de interface que deveriam ser implementadas de modo a melhor satisfazer o usuário. As exigências quantitativas: se referem ao nível de usabilidade esperado para o sistema. Essa especificação é feita nos termos de valores mínimos admissíveis para os fatores básicos de usabilidade: eficácia, eficiência e satisfação do usuário (Figura 2). Todas as decisões tomadas devem ser registradas para que todos os envolvidos tenham acesso. As questões de uso e usabilidade têm grande importância no momento em que o projetista especificar ao usuário que estará utilizando o sistema, quais situações ambientais o mesmo vai enfrentar a tarefa buscando a melhor interface entre sistema e usuário para melhor satisfazêlo. Com isso, o serviço de suporte técnico busca esta satisfação do cliente, que quer a solução para seus problemas com qualidade e rapidez. Entretanto, analisando alguns aspectos 6
referentes à experiências vividas por usuários de serviços, segue no próximo tópico, a importância do serviço de atendimento ao cliente. 6. Componentes de experiências de usuários móveis Conforme Hiltunen (2002), segue algumas experiências relacionadas a utilização de um serviço que pode ser utilizado em diversos locais, indicando a importância de um atendimento ao cliente a longa distância. Estão divididos em: Figura 3- Componentes da experiência do usuário móvel. Fonte: HILTUNEN, 2002 Utilidade: percepção do usuário em relação ao fato do serviço lhe agregar algum valor dentro de seu contexto, ou seja, quão vantajosa é a opção de utilizá-lo referente as outras opções, seja pela localização do usuário, pela disponibilidade de outras opções, pela economia de tempo ou esforço. Por exemplo, para um usuário que está dirigindo um carro e não encontra determinada rua, um serviço de computador de mão pode ser extremamente útil, que o levará até seu destino. No caso do atendimento via voip, pelo ambiente do suporte técnico, a pessoa pode entrar em contato diretamente no site, sem precisar ficar tempo na linha esperando ser atendido. Usabilidade: Diz respeito a eficácia, eficiência e satisfação do usuário na realização de seus objetivos. No caso do homem que não encontra determinada rua, um computador de mão pode atingir a usabilidade do serviço de orientação, pois deve ajudar o motorista a alcançar seu destino em tempo hábil. Para o atendimento de suporte técnico via voip, um sistema interativo, o usuário entra em contato no site e soluciona seus problemas rapidamente. Disponibilidade do sistema: O serviço deve estar sempre on-line e funcionando perfeitamente. Longos períodos de espera na transmissão das informações, ausência de sinal, interrupções ou quedas de conexão são extremamente frustrantes. Deve haver feedback sobre o estado da conexão e mecanismos que evitem perda de informações, em caso de queda na conexão. Estética: Refere-se ao visual da aplicação, a sua atratividade para o usuário. As limitações físicas podem restringir as opções do designer em relação à quantidade e à qualidade gráfica da informação que estará disponível. Processos off line: como serviços fornecidos via voip, há diversos elementos que contribuem para a experiência do usuário, mas que não estão relacionados ao projeto de interação, exemplo: a confiança no nome da empresa que oferece o serviço, a segurança dos dados, além de todo o processo de retaguarda, como suporte ao usuário ou a rapidez e a qualidade na entrega de uma mercadoria. Entretanto, a partir das informações referente a experiências de usuários de sistemas móveis, percebeu-se a importância do serviço para o cliente. Com isso, no tópico seguinte, analisou-se junto aos dez princípios de usabilidade apresentados por Jordan (1998), o setor de suporte 7
técnico da empresa, apresentando uma proposta de melhoria no processo, aumentando a qualidade e disponibilidade do atendimento. 7. Proposta de melhoria no processo do suporte técnico baseado nos princípios da usabilidade A partir de informações obtidas pelo processo de informações no suporte técnico atual (item 4), a especificação no contexto de uso e usabilidade (item 5) e da importância do bom serviço de atendimento ao cliente (item 6), efetuou-se uma análise do atendimento considerando os dez princípios de usabilidade apresentados por Jordan (1998) na Tabela 1: PRINCÍPIOS DE USABILIDADE Consistência Compatibilidade Capacidade Retro alimentação Correção e prevenção de erros Controle ao usuário Clareza visual Priorização da funcionalidade e da informação Transferência de tecnologia Evidência SIGNIFICADO projetar um produto/serviço significa que tarefas similares devem ser executadas de modos similares a maneira como o produto/serviço compatível funciona deve corresponder à expectativa do usuário, criada a partir das experiências por ele previamente vividas o usuário possui determinadas capacidades para cada função, que devem ser respeitadas. É importante que, ao usar um produto/serviço, o consumidor não tenha as suas capacidades suprimidas ou ultrapassadas é importante que as interfaces retornem aos usuários informações sobre o resultado de qualquer ação por eles tomada os produtos/serviços devem ser projetados de forma que a possibilidade de ocorrência de erros seja minimizada e que o usuário possa corrigir os eventuais erros de forma rápida e fácil os usuários devem ter o máximo controle possível sobre as interações que terá com o produto/serviço a informação deve ser disponibilizada de maneira que possa ser lida rápida e facilmente, sem causar confusão quanto ao seu entendimento em produtos com grande variedade de funções, é apropriado priorizar algumas dessas funções ao projetar a interface do produto a assimilação de tecnologias desenvolvidas para outras áreas pode potencialmente trazer grandes benefícios aos usuários e suas possíveis conseqüências (problemas) a solução formal do produto deve indicar claramente a sua função e o modo de operação 8
Tabela 1- Dez princípios de usabilidade. Fonte: JORDAN, 1998 Através dos dez princípios de usabilidade expostos por Jordan na Tabela 1, elaborou-se uma proposta de melhoria ideal e real do serviço de atendimento ao cliente no setor de suporte técnico em uma empresa que desenvolve softwares. Para isso foi analisado os problemas e proposto um diagnóstico em todas os princípios comentados anteriormente na Tabela 1. A partir dele apresentou-se um resultado. Estas informações seguem na Tabela 2 abaixo: PRINCÍPIOS USABILIDADE DE PROBLEMAS DIAGNÓSTICO RESULTADO Consistência Compatibilidade Capacidade Cada atendente possui seu próprio método de registro das informações; O atendente não possui informações sobre o método adequado para registrar as informações. O atendente não sabe exatamente onde localizar a solução para o problema do cliente; O atendente procura informações conforme sua experiência. Por meios eletrônicos de comunicação, o atendente pode não interpretar realmente o problema do cliente. Retro alimentação O cliente pode enfrentar dificuldades para entrar em contato com o suporte técnico por falta de comunicação; Correção e prevenção de erros O que fazer caso estes meios de comunicação falhem? Falha do sistema onde o usuário não consegue solucionar seus problemas. Padronização tarefas; das Todos os atendentes devem utilizar o mesmo sistema de registro de informações. Padronização da busca de soluções para os problemas. Meio interativo onde o usuário busque informações como auto ajuda e controles virtuais de interface com informações a respeito de seu uso. Sistemas interativo que possa ser utilizado off line. As informações sobre problemas, soluções e outras informações relacionadas aos Padronização: Método para registrar as informações; Os atendentes terão mais tempo para cada atendimento; Registro informações facilidade. das com Sistema interativo que pode ser utilizado pelo atendente do suporte técnico e pelo cliente, caso o mesmo problema ocorra futuramente; Sistema interativo para anotar as sugestões e problemas solucionados durante os atendimentos. Elementos de interface intuitivos conforme a capacidade dos usuários facilitando a comunicação e interpretação das informações. Sistema interativo off line que é atualizado frequentemente quando estiver on line; Soluções que podem ser analisadas off line mas no mesmo sistema interativo. Software (produto da empresa) com informações sobre os problemas que podem 9
Controle ao usuário Clareza visual Priorização da funcionalidade e da informação Cliente pode interpretar a resposta dita pelo atendente de forma imprópria, podendo causar danos ao produto. Telefonemas, mensagens escritas e mesmo animações podem confundir o cliente na solução de seu problema. Interface gráfica confusa, muitas informações na mesma tela; O atendente visualiza ao mesmo tempo e- voice, voip, msn, CRM, bloco de notas, softwares dos produtos. Todos abertos ao mesmo tempo. Transferência de tecnologia Existem várias tecnologias sendo utilizadas no suporte técnico da empresa, mas não estão interligados, causando perda de tempo dos atendentes para mudar de um para outro, além de prejudicar o computador, o qual fica lento. Evidência O software pode trazer dificuldades e dúvidas no seu entendimento, tendo que o cliente produtos da empresa podem estar em um sistema não eletrônico, mas dentro do software que o cliente adquire. É atualizado com conexão de internet. Informar o cliente com maior clareza. Informar o cliente sem confundir seu entendimento para que o mesmo realize as tarefas de interação confortavelmente. Organização utilizando somente um sistema interativo, onde poderá incluir todas as informações sobre os produtos e seus problemas normalmente questionados ao suporte técnico. Utilizar o menor número de tecnologias possível; Unir todas as tecnologias de forma que sejam incluídas todas as informações necessárias para o serviço. Software fácil de usar (intuitivo), que não necessite de ajuda. surgir durante o funcionamento do mesmo. Informações por voz e explicações passo a passo de como funciona a ferramenta do software, com imagens, como se o atendente estivesse junto com o cliente explicando diretamente (animação). Informações obtidas conforme a intenção do usuário. Interface gráfica clara utilizando um sistema interativo; Informações inclusas no mesmo sistema. Rapidez no atendimento que pode ser feito pelo mesmo sistema onde encontrase os softwares da empresa, os chats com clientes que queiram ser atendidos tradicionalmente, o sistema interativo onde constam todos os problemas do suporte técnico e outras informações importantes. Software ideal, podendo eliminar ou pelo menos reduzir o departamento de 10
entrar em contato com o suporte técnico. suporte técnico da empresa. Tabela 2- Proposta de melhoria no suporte técnico através dos princípios de usabilidade apresentados por Jordan (1998) Com a utilização dos princípios de Jordan (1998) na análise de usabilidade no atendimento de suporte técnico em uma empresa que desenvolve softwares, conclui-se que pode-se identificar com facilidade os problemas de comunicação entre usuário e atendimento seguindo os princípios mencionados anteriormente, onde a partir do problema identificado, encontra-se um diagnóstico para o mesmo e uma seqüência padrão entre todas as pessoas que trabalham no setor e o cliente. Neste contexto, o serviço está ligado a esses princípios, se o usuário tem facilidade em usar um serviço de atendimento ao consumidor que cumpre com seu objetivo, solucionar problemas encontrados pelo cliente, a probabilidade de erro no momento que precisar novamente do atendimento diminui, indicando assim que o serviço é bom e que o mesmo atinge sua meta. Para analisar a proposta de melhoria através dos princípios de usabilidade, segue uma avaliação no item a seguir. 8. Avaliação da proposta baseada nos princípios de usabilidade através de um gráfico de oportunidades de melhoria. A interação entre serviço, usuário e tarefa é representada pela usabilidade, também vista como o grau de facilidade com que um serviço pode ser usado de forma efetiva, eficiente e com satisfação por um usuário ou um grupo específico em tarefas específicas num contexto particular. A eficiência na usabilidade de um serviço está na maneira da pessoa atingir o objetivo, cumprindo a tarefa desejada objetivamente. A eficácia na usabilidade de um serviço é a relação que o usuário alcança o nível mínimo possível de erro. A satisfação está ligada ao grau de conforto que o usuário sente ao usar um determinado serviço atingindo seu objetivo. A usabilidade representando a facilidade e a comodidade de uso depende da interação entre o serviço, o usuário, a tarefa e o ambiente, representando a capacidade que um sistema interativo oferece a seu usuário, em um determinado contexto, para a realização de tarefas eficazmente (JORDAN, 1998). Com isso, a partir da análise apresentada por Jordan (1998) e pela análise relacionando os dez princípios ao processo de atendimento do suporte técnico, pode-se dizer que o setor tem como atingir a eficiência na usabilidade do serviço, onde o usuário atinge seu objetivo cumprindo sua tarefa que é resolver os problemas do cliente e o mesmo sentir-se satisfeito, eficácia que com a padronização das informações e um sistema em comum para todos alcance um nível mínimo possível de erros e satisfação, onde ambos usuários sentem-se confortáveis, tenham seus objetivos alcançados, na utilização do sistema de atendimento interativo. Para uma visão da potencialidade da empresa em relação a análise realizada sobre os dados obtidos e os princípios da usabilidade, pode-se verificar no Gráfico 1 através da escala de potencialidades que varia entre 5 (alta potencialidade), 3 (média potencialidade) e 1 (baixa potencialidade) versus os dez princípios de usabilidade apresentados por Jordan (1998). Neste gráfico foi analisado três oportunidades para melhoria do processo: o diagnóstico, onde foram apresentadas as possíveis soluções para o processo de atendimento no item 7 desta pesquisa; as oportunidades de melhoria (ideal para a empresa), onde as possíveis soluções somente poderão ser atingidas se forem realizadas algumas mudanças em praticamente todo o processo 11
do suporte técnico e outros processo da empresa, algo inviável economicamente para a mesma na realidade atual.; e as oportunidades de melhoria (reais para a empresa), onde as possíveis soluções poderão ser atingidas conforme a situação atual da empresa, sem mudanças, apenas adaptações em seu processo de atendimento. 9. Resultados Obtidos Gráfico 1- Análise da usabilidade através da escala de potencialidades. Com os resultados obtidos através da presente pesquisa, conclui-se que os dez princípios de usabilidade apresentados e analisados ao serviço de atendimento ao suporte técnico de uma empresa apresentam informações que facilitam o entendimento do processo atual e informam o diagnóstico ideal para melhorar o processo futuro. Com isso, observa-se claramente a situação para buscar a solução adequada para resolver o problema. No caso do suporte técnico, pode-se: verificar os problemas que levam ao baixo índice de atendimentos dos clientes, propor um diagnóstico para aumentar o índice e apresentar oportunidades de melhoria para atender 100% dos usuários, neste caso na oportunidade de melhoria ideal (Gráfico 1). 10. Considerações Finais Com relação as análises feitas através dos dez princípios de usabilidade apresentados por Jordan (1998) no processo de informações do suporte técnico, conclui-se que a utilização de um canal de comunicação interativo é uma proposta vantajosa para o setor, pois conforme surgem os problemas dos clientes que não conseguem solucionar diretamente via voip, são analisados e encaminhados ao canal de comunicação interativo. Com isso reduz-se chamadas telefônicas, e-voice e outras formas de comunicação, induzindo o usuário a utilizá-lo. O usuário pode solucionar suas dúvidas e fazer perguntas, podendo inserir questões já solucionadas, obter senhas, visualizar passo a passo explicações referentes ao software, entre outros que poderão ser inseridos tanto pelos atendentes quanto pelos usuários, que podem ajudar a eles mesmos no futuro e a outros clientes que possam ter as mesmas dúvidas. Referências 12
BARROS, P. C. R.; MENDES, A. M. B. Sofrimento psíquico no trabalho e estratégias defensivas dos operários terceirizados da construção civil. Psico-USF. v. 8, n. 1, 2003. CYBIS, Walter. Ergonomia e usabilidade. Conhecimentos, Métodos e Aplicações. Novatec. São Paulo, 2007. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2002. 175 p. GONÇALVES, C.F.F. Ergonomia: uma ferramenta para a melhoria da qualidade dos serviços. IV Congresso Latino Americano de ergonomia. Florianópolis: Abergo, 1998. HANCOCK, H.E.,FISK, A.D., & Rogers, W.A. Everyday products: Easy to use or not? Ergonomics in Design, 2001. HILTUNEN, M., Laukka, M., Luomala, J. Mobile User Experience. Finland: Edita Publishing Inc., 2002. JORDAN, Patrick W. An introduction to Usability. London: Taylor & Francis, 1998. KRIPPENDORFF, Klaus. Design centrado no ser humano: uma necessidade cultural. IV Congresso Brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento em Design realizado na FEEVALE, Nova Hamburg, RS. set.-dez. 2000. Disponível em <http://periodicos.anhembi.br/arquivos/hemeroteca/periodicos_mo/estudos_em_design/107170.pdf> Acesso em 30 ago. 2009. LUPI. Lupi & Associados. Satisfação do Cliente. Florianópolis, 2007. MORAES, A.; MONT ALVÃO, C. Ergonomia conceitos e aplicações. 2. ed. Rio de Janeiro, RJ: Ed. 2AB, 2000. NBR 9241-11. Requisitos Ergonômicos para Trabalho de Escritórios com Computadores. Parte 11: Orientações sobre Usabilidade, 2002. 13