XTR - MULTIPLICANDO TEMPO & RECURSOS Solução de inteligência competitiva e gestão do conhecimento que suporta a missão, visão e ambição das organizações. FONSECA, Marcos Vinicius Pinto BASTOS, Moisés da Silva RAMALHO, Jorge José Pedreira Resumo A CONSISTE CONSULTORIA E SISTEMAS LTDA é uma empresa de prestação de serviços estabelecida desde 1985, que movida pela necessidade de sobrevivência, desde o inicio de suas atividades estruturou sua ação técnica e comercial com base na excelência do atendimento. Sua busca por melhores práticas a levou a desenvolver uma cultura especial, com intencional uso de ícones que balizam marcos de sua atividade na proposta de encantar clientes e motivar funcionários. O uso do ciclo do conhecimento, para gerar padrões de trabalho e a adoção de técnicas de inteligência competitiva para nortear seu posicionamento no mercado a levaram a desenvolver sua própria solução de software para suportar suas necessidades. Este artigo reúne e apresenta a prática da CONSISTE no desenvolvimento da sua própria cultura e como a gestão do conhecimento a levou a desenvolver um software que é uma solução única de gestão do conhecimento e inteligência competitiva para suporte à visão, missão e ambição da organização. Palavras chaves Conhecimento, inteligência, gestão, XTR, tempo, recursos, marketing, informação, dados, geopolítico, gestão do conhecimento, inteligência competitiva. Introdução Este relato técnico apresenta a experiência da CONSISTE CONSULTORIA E SISTEMAS LTDA na utilização do conhecimento e inteligência competitiva como estratégia de atuação e diferenciação no mercado de venda de software e serviços na Bahia. Atendemos mais de 1200 clientes, de diversos portes e ramos de atuação, com soluções de ERP, comercializando o software e prestando os serviços de consultoria de implantação e suporte técnico. Esta atividade e a decisão de prestar serviço e atendimento de excelência baseado em real relacionamento com o cliente geraram diversas demandas. Desenvolvemos relacionamento personalizado em massa, usando robusta solução de marketing de relacionamento, que gerencia o conhecimento de mercado como uma máquina de gerar e gerir negócios. Relatamos aqui como pragmática e tecnicamente respondemos ao mercado criando aplicativos, funcionalidades para a gestão do conhecimento e estruturamos um conjunto de dados e informações políticas, econômicas e estratégicas por município, que resultou na multiplicação de nosso tempo e recursos. Trata-se de um relato prático e pragmático que se confunde com a própria história da Organização e suas reações de sobrevivência no mercado. Desenvolvimento Começando suas atividades em 1985 a CONSISTE iniciou sua ação prestando serviço de consultoria e treinamento na área de informática. Com o surgimento das soluções de folha de pagamento e contabilidade, passou a representar as soluções da RM SISTEMAS dedicando-se então à venda, implantação e suporte a soluções de ERP. Empresariando sem antecedentes familiares, sócio capitalista ou padrinho que lhe abrisse as portas a CONSISTE desde cedo percebeu a necessidade de se diferenciar pela qualidade e
estratégia de negócios em longo prazo para obter os resultados planejados.
A primeira ação para demonstrar ao mercado seu comprometimento e solidez veio através da compra de sua sede, feita ainda nos anos 1980. Durante a negociação do imóvel, recebemos do responsável pela construção, que buscava verificar a segurança dos negócios que desenvolvíamos e nossa capacidade de honrar os compromissos, a seguinte provocação: seu mercado saturou! O que é que você faz? A prontidão da resposta o levou de imediato a elevar o patamar da provocação: Todo o mercado saturou! O que você faz? A resposta a esta provocação veio através da estruturação de uma organização empresarial baseada em padrões e conhecimento, praticando intencional e conscientemente marketing de relacionamento, convicta de que são as pessoas que estabelecem relacionamentos e são estes que dão suporte aos negócios. A ausência de software pronto no mercado, aliada ao profundo conhecimento de soluções de ERP, nos levou a desenvolver a nossa própria solução de gestão de conhecimento e inteligência competitiva. Precisávamos multiplicar nosso tempo e nossos recursos. Iniciamos pela adoção de uma estrutura organizacional atípica, fundamentada solidamente nos processos de atendimento ao cliente e satisfação das demandas do mercado, que denominamos de Redondograma, conforme ilustra a figura 1 ao lado. Com apenas dois níveis, o conceito é que todos nós, juntos, como um polvo, "abraçamos o cliente" que fica no centro. Desta forma o cliente se comunica diretamente com todas as áreas da CONSISTE e vice-versa. Esta liberdade exige boa gestão do conhecimento, ou seja, que as informações sejam registradas e passadas com velocidade e precisão para que não surjam vazios, o cliente sinta-se seguro, bem atendido e com uma clara visão do futuro. Ao redor do cliente existe a Figura 1- Redondograma OUVIDORIA ATIVA, ligada à presidência, que acompanha o cliente de perto em todos os momentos. Seu papel fundamental é cativar e fidelizar antigos e novos clientes e estabelecer com eles um relacionamento bilateral forte, verdadeiro e perene, especialmente quando todo estiver correndo bem. Ao conquistarmos novos clientes, nossa ouvidora se apresenta aos representantes de todos os níveis da instituição (direção, gerência e operações) para estabelecer um sólido canal de comunicação, capaz de atuar em qualquer situação. Os canais de comunicação assim estabelecido e o conhecimento adquirido das necessidades e tendências do cliente são prontamente registrados. Com apenas dois níveis, o redondograma possibilita a todos contato e consciência do ambiente no qual a CONSISTE se insere, ou seja, o mercado. Estimulamos que todos se comuniquem, nos respectivos níveis, com o cliente atualizando-os com as versões e soluções disponíveis, como da mesma forma, informamos ao mercado os serviços concluídos com sucesso. Alcançamos o objetivo pretendido com essa estrutura: Comunicação direta e ampla com o cliente, em todos os níveis organizacionais, baseada em conhecimento.
Relacionamento efetivo com cada cliente, com informação e dados da realidade de cada operação comercial desenvolvida. Conhecimento do ambiente competitivo no qual a CONSISTE atua incluindo mapeamento de concorrentes no mercado. O desenvolvimento e implantação do Redondograma gerou uma cultura própria, oriunda de valores bem estabelecidos, divulgados e compreendidos por todos que se integram à organização. Os princípios organizacionais da CONSISTE são apresentados a cada funcionário, em seu primeiro dia de trabalho, sob a forma de uma carta pessoal que o presidente da organização lhe envia, juntamente com um presente, para celebrar o início de suas atividades na empresa. Esta Primeira Carta do Presidente, com o presente, é entregue na casa do funcionário contratado durante o seu primeiro dia de atividade. Valoriza a pessoa, envolve a família e norteia a relação contratual que se inicia. O ambiente de trabalho é aberto, sem paredes, confirmando na estrutura física do escritório a necessidade de contato direto, pessoal e com informação rápida. O acesso à direção está assegurado a todos e estimula-se a liderança situacional. Não buscamos a perfeição, contratamos o que é possível realizar, com os pés no chão, baseados no princípio de que quem vende o que não pode entregar, vende insatisfação. Trabalhamos para obter uma relação de confiança, calcada em informações tempestivas com cada cliente. A verdade sempre! Adotamos como slogan: Não me deixe errar, por que eu não lhe deixarei. A estrutura necessária para suportar os resultados planejados exigiu o desenvolvimento do XTR Multiplicando Tempo e Recursos. Solução que é o objeto desse relato e que reúne 25 anos de experiência na geração e retenção de conhecimento, desenvolvimento de uma cultura própria e inteligência competitiva alinhada com a estratégia de mercado. O XTR é a solução de gestão do conhecimento e inteligência competitiva que suporta a visão, a missão e a ambição da organização. Complementa as soluções de gestão e planejamento empresarial genericamente designadas como ERP, possibilitando a busca e apresentação de dados, com a vantagem de oferecer ao usuário formas mais intuitivas de trabalhar usando lógica difusa, mais próxima da lógica humana. Difere de soluções focadas na busca e apresentação de informações do negócio, conhecidas como BI ao implementar robusta estrutura de cruzamento de dados de suporte informacional estratégico para alta direção, aliado à praticidade de uso por parte da equipe operacional. O XTR foca resultados a serviço da estratégia. Nos proporciona autêntica plataforma de cooperação, integrada com múltiplos canais de comunicação aliados à velocidade de obtenção de informações qualificadas. Figura 2 - XTR Multiplicando Tempo e Recursos - estrutura modular
A prática da gestão do conhecimento e da geração da informação para inteligência competitiva exige de nossa equipe disciplina e conhecimento da contribuição de cada um ao processo. Da infraestrutura, requer facilidade de uso. Optamos por usar um ambiente padronizado, baseado em estrutura de banco de dados textual, com facilidades de pesquisa de informação em todo o texto e não só em campos específicos, o que facilita a aprendizagem e uso. Além da nossa experiência a esse respeito, temos relato de clientes afirmando que pessoas com formação escolar de nível médio que ocupavam posto de caixa de supermercado, aprenderam e se qualificaram para uso do XTR em apenas 3 horas de capacitação. A decisão de sobrevivência de diferenciamento pela qualidade do serviço, baseada em informação e conhecimento, desenvolvendo o XTR como forma de atuar intrinsecamente associada ao DNA CONSISTE, configuram a seguinte experiência de uso e resultados: A alta direção (presidente e diretores) usam a solução XTR e extraem dela informações estratégicas que apoiam suas decisões O relacionamento da CONSISTE com o mercado depende fundamentalmente dos contatos cadastrados na solução, quer sejam de clientes efetivos quer sejam de possíveis clientes As ações de marketing e as ações comerciais se apoiam em agenda corporativa unificada, transformando datas especiais (dia do médico, dia da árvore) em oportunidades, além de registrar atividades e agendas marcadas, mantendo registros históricos. Cada ação desenvolvida com clientes da organização apoia-se no conhecimento dos fatos e dados das transações comerciais já realizadas, registros de ações de ouvidoria programada, sugestões, reclamações e problemas resolvidos. A cada ano presta-se contas à alta direção dos clientes das ações desenvolvidas junto aos usuários das soluções contratadas, indicando ao cliente onde é necessário que ele capacite sua equipe e/ou melhore sua infraestrutura, tendo como base o conhecimento das ações desenvolvidas. Registro e uso de 100% das ações de atendimento e suporte a soluções contatadas pelos clientes no banco de conhecimento, acelerando o processo de solução as demandas. Publicação da base de conhecimento gerada pelos atendimentos técnicos efetuados na página da CONSISTE na Internet, proporcionando ao cliente a opção de consulta e solução autodidata. Desenvolvimento de relacionamento pessoal em massa, com base em comunicações pré-padronizadas e conhecimento das ações prévias desenvolvidas com cada cliente. São exemplos, cartas de agradecimento por ações realizadas, obtenção e divulgação de cartas de referência, comunicação de boas vindas, divulgação de novidades de versões de soluções que irão beneficiar o cliente em suas ações específicas. Velocidade no envio de campanhas de e-mail-marketing inclusive considerando as ações dos clientes no mercado. Mapeamento de concorrentes. Ações baseadas em registros de contas ganhas (em processos que participamos) e levantamento de clientes de concorrentes e suas ações no mercado (páginas de internet, propagandas, material de divulgação, etc.). Detalhado mapeamento geopolítico territorial, com informações político estratégicas dos municípios brasileiros, estruturando informações e conhecimento do ambiente externo competitivo onde se insere a organização: população, eleições, partidos, indústria, varejo, bancos, energia, clima, produção agrícola, educação, áreas administrativas, entre outros itens de informação.
Suporte a decisão e planejamento estratégico com base em análise de informações do ambiente externo. Uso do XTR como centro de comunicação, por todos os funcionários, seja para o cadastro dos contatos, seja para o registro e retenção de comunicações, propostas, contratos, seja para o envio e disparo de campanhas de vendas, informes publicitários e peças institucionais. Planejamento e gestão de eventos com a inscrição e confirmação de presença de participantes, registro do sumário do evento, apresentações e documentos. Usado em eventos comerciais para lançamento de produtos e em eventos para ampliação do conhecimento e visão de mundo da equipe CONSISTE. Registro de notas de reunião, resultados de analise critica, ações e decisões tomadas como decorrência da solução de demandas de clientes e requisitos de planejamento. Retenção e cristalização do conhecimento obtido com a análise e solução das questões operacionais e demandas de mudanças por parte de clientes. Divulgação e disponibilização da base de conhecimento, nos locais de trabalho onde necessário seu uso, para consulta, solução de problemas e apoio a realização de objetivos. Com o uso do XTR Multiplicando Tempo e Recursos, estabelecemos nossos padrões de trabalho, formulários, propostas e contratos de forma centralizada e liberamos simultaneamente a decisão de nossa equipe nas frentes de trabalho. A disponibilidade de regras, modelos de documentos e negócios nas mãos de quem está diante do cliente para executar o trabalho para o qual se preparou, constrói a prática do Redondograma: diante do cliente a CONSISTE sou eu! Usamos o ciclo da espiral do conhecimento - tácito, socialização, exteriorização, combinação, internalização - valorizando, com uso intenso, as técnicas de solução em grupo. Percorrendo a espiral do conhecimento de forma disciplinada e regular, consolidamos nossa cultura e desenvolvemos simultaneamente uma solução modular de software. Esta solução pode ser implementada sob demanda, Figura 3 - Espiral do conhecimento disponibilizando funcionalidades como as seguintes: Cadastro completo e segmentado de clientes / fornecedores. Emissão de correspondências individuais e de mala direta para ações de marketing: campanhas de vendas, cartões comemorativos, etc. Controle dos usuários que têm acesso para emitir cada tipo de correspondência. Relacionamento com o cliente. Registro de necessidades do cliente e requisitos regulamentares. Gestão de força de vendas e equipes técnicas que atuam no campo. Agenda corporativa e priorização de atividades. Natural vinculação de dados entre cadastros de clientes e atividades comerciais para agendamento de visita, demonstração e vendas. Vinculação de todas as comunicações emitidas externamente a clientes e possíveis clientes e internamente aos funcionários, de forma pessoal. Retenção e acesso ao histórico da relação com clientes e funcionários a um toque de tecla. Sistema de mensagens instantâneas. Localização imediata de telefones, endereços e serviços elevando a eficiência das ações
organizacionais. Gerenciamento de ações sequenciais/fluxos de trabalho. Acompanhamento de clientes ativos e situação de cada contrato. Registro de contratos. Potentes ferramentas de trabalho em grupo. Permite a equipe contribuir, editar, comentar e construir documentos, planos e projetos, de forma conjunta, trabalhando todos no mesmo documento, acrescentando comentários e "respostas" aos documentos originais, estruturando um fórum de trabalho e discussão conforme preferência da organização. Proteção natural de todo acervo de registros, documentos e cadastros apresentando de forma padronizadas as informações no modo de "leitura", exigindo uma ação ativa e intencional do usuário para editar o conteúdo do documento. Completa estrutura de segurança de informações, com sete níveis de proteção parametrizáveis, para disciplinar e estruturar o acesso às informações e aos bancos de dados. Dispõe de senhas que funcionam como assinatura eletrônica de documentos com codificação (criptografia) equivalente às senhas de sistemas bancários e, portanto compatíveis com ações comerciais. O sistema reconhece a senha e indica o nome do usuário a quem a senha identifica. Os principais módulos desenvolvidos foram: BÁSICOS Marketing de relacionamento Agenda Corporativa Help-Desk Geopolítico e econômico Big Brother Manual Operacional Biblioteca WEB - Conteúdo dinâmico. OUTROS Memória Empresa Tabela de Preços Souvenir Perfil Aniversários Saldos e aplicações Contratos Citações Curriculum Vitae News MUITOS OUTROS... Painel de indicadores Processo de compras Livro de ocorrências Pesquisa clima/opinião Protocolo interno Alocação de espaço Controle de tempos Venda de cursos Usamos o módulo de marketing de relacionamento como uma poderosa máquina de relacionamento e geração de negócios. Este módulo é o núcleo das ações de marketing de relacionamento que reúne e estrutura formulários, visões e funcionalidades para: 1. Cadastro de contatos, privilegiando a pessoa física. 1.1. Categorização de contatos 1.1.1. Ramo de atividade 1.1.2. Origem do contato 1.1.3. Associação de classe a que pertence 1.1.4. Registro de relacionamento entre pessoas cadastradas 1.1.4.1. Cônjuge 1.1.4.2. Secretária (o) Figura 4 - Exemplo de cadastro
2. Formatação e disparo de campanhas de e-mail-marketing Estrutura de emissão de campanhas de e-mail marketing preformatada. 2.1. Em massa 2.2. Para clientes selecionado 3. Padronização e rápida emissão de correspondências empresariais 3.1. Papel timbrado para cartas, 3.2. Comunicações internas como formulário de aviso de férias, opção de FGTS, carta de boas vindas 3.3. Propostas e contratos 4. Registro e gestão de brindes e presentes dados 5. Agendamento de visitas, reuniões, ligações com contatos 6. Gestão de eventos 6.1. Emissão de convites 6.2. Inscrição de pessoas 6.3. Confirmação de Presença 6.4. Mensagem de agradecimento Usamos a Agenda Corporativa como: 1. Calendário unificado CONSISTE no qual, por meio de legenda própria as principais atividades e ações corporativas são planejadas e disponibilizadas para todos. 2. Agenda que permite a marcação de compromissos, reuniões, visitas, atividades por pessoa. 3. Agenda global corporativa para trabalho em grupo e gestão da alocação e tempo de uso de recursos como salas de reuniões, equipamentos de projeção de forma a mitigar a ocorrência de conflitos e Figura 5 - Agenda corporativa maximizar resultados. 4. Finalmente, na Agenda Corporativa, nos beneficiamos de completo calendário de eventos que nos fornece informações para planejamento como os dias de feriados municipais, por exemplo, que evita planejamento de viagens e eventos em dias de feriados municipais em cidades fora do nosso domicílio. Outras informações disponíveis são dias comemorativos, dias santos, fases da lua, feriados bancários, estaduais, municipais, festas populares e outras mais que se mostram úteis. Usamos o módulo denominado Help-Desk como uma base de conhecimento e referência para maximização das nossas relações com clientes. Na atividade de venda de soluções de gestão com os serviços de consultoria de implantação e suporte associados, o conhecimento das questões e demandas de cada cliente, assim como a consolidação do conhecimento necessário para a continuidade dos serviços são fundamentais. Neste módulo registramos todos os contatos e atendimentos feitos. O conhecimento tácito é socializado e o Figura 6 - Registros de ocorrência
conhecimento explícito registrado. Aqui são anotados os atendimentos de suporte, com as dúvidas operacionais de clientes e eventuais problemas juntamente com as respectivas soluções. Também é feito o registro das atividades desenvolvidas por cada consultor de implantação durante as visitas técnicas a clientes, registrando o avanço de cada projeto de implantação conforme as ações previstas no respectivo cronograma. Este módulo contém ainda informações das ações e contatos programados de ouvidoria, bem como as reclamações e sugestões de clientes e partes interessadas. Desta forma, reunidos em um só repositório, todas as ações em andamento junto a qualquer dos clientes estão disponíveis para o preposto da CONSISTE que estiver em contato com o cliente, municiando-o com as informações e conhecimento necessário ao exercício da liderança situacional e onde e quando requerido exercer o poder de representar a CONSISTE e gerar resultado. O Manual Operacional CONSISTE reúne os documentos dos nossos sistemas de gestão, conforme tabela 1 abaixo. DOCUMENTO MANUAL QUALIDADE DA POLÍTICA DA QUALIDADE POLÍTICA COMERCIAL OBJETIVOS DA QUALIDADE ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA PROCEDIMENTO PADRÃO INSTRUÇÃO TRABALHO REGRA NEGÓCIO REGISTRO DE DE DEFINIÇÕES/OBSERVAÇÕES Declara a política da qualidade, o escopo do sistema, a interação dos processos e descreve o sistema da qualidade em suas diretrizes, responsabilidade e procedimentos adotados para a execução das atividades que afetam a qualidade. Declara as intenções e diretrizes globais relativas à qualidade, formalmente expressa pela sua gerencia. Documento que fixa as regras a serem obedecidos na comercialização de uma solução, sistema, software ou produto. Apresenta o planejamento dos objetivos desdobrados da política da qualidade Documento que estabelece as funcionalidades e características técnicas de uma solução, sistema, software ou produto, atendendo aos requisitos determinados para o produto. Documento que fixa a metodologia para a execução das atividades operacionais, estabelecendo os recursos necessários e as responsabilidades Documento que estabelece a maneira adequada para se executar uma tarefa, incluindo os recursos necessários e responsabilidades Documento simples que estabelece uma regra a ser obedecida na condução de atividades em nome da CONSISTE Tipo especial de documento que evidencia o cumprimento das atividades documentadas. São formulários preenchidos, atas, relatórios, fotografias, impressões de computador, em qualquer meio de gravação e veiculação. Figura 7 - Documentos do sistema de gestão É um manual dinâmico que se atualiza com a velocidade que as demandas das partes interessadas requer. Sua estrutura, além de atender ao fluxo de trabalho de controle de documentos que condensam o Know-how da CONSISTE, dispõe de estrutura de avaliação dos funcionários e contratados quanto ao conhecimento dos padrões de trabalho estabelecidos. Cada funcionário responde tempestivamente a avaliação de conhecimento por documento e recebe seu resultado rendimento em tela. A estrutura de avaliação permite ao funcionário conhecer os pontos onde não demonstrou conhecimento para que saiba onde necessita se capacitar. Os resultados das avaliações são disponibilizados para o sistema de gestão de pessoas.
Usamos o módulo Biblioteca para gerenciar nosso acervo. Temos livros, apostilas, filmes, audiolivros, DVDs tombados, adequadamente classificados e registrados. Nossa prática é de empréstimos quinzenais, podendo ser renovados por igual período, desde que não haja demanda de outros usuários para o mesmo volume. Estimulamos a leitura e o compartilhamento dos livros lidos, para isso registramos na biblioteca a produção doada por cada leitor seja ela um arquivo pronto para apresentação em PowerPoint, seja ela um resumo, uma proposta de aplicação ou Figura 8 - Biblioteca simplesmente links para páginas da internet onde se possa ampliar ou complementar o tema tratado. O modulo geopolítico e econômico reúne e apresenta um conjunto de dados estratégicos organizados por Municípios brasileiros, organizados nos seguintes tópicos: histórico, informações gerais, climas, recursos naturais, minerais, população, prefeitura, política serviços de utilidade, pública, religião, educação, esportes, saúde, transportes, turismo, telefones, correios, comércio, produção, estrutura empresarial (qtd), instituições financeiras, índice, desenvolvimento, índices alpha (potencial de consumo e valores), finanças públicas, renda dos chefes de família (salários mínimos), programas de desenvolvimento social, imóveis, energia, abastecimento de água, destino do lixo, mapas rodoviários, foto, observações. A essas informações agregam-se, também Figura 9 - Informações geopolíticas estruturadas por municípios, visões dos cadastros de contatos contidas no módulo marketing de relacionamento, ampliando a analise das informações com os dados de pessoas e empresas. Conclusões A CONSISTE desenvolveu um efetivo sistema de gestão do conhecimento e inteligência competitiva, capaz de suportar suas ações comerciais. Disponibiliza na estação de trabalho de cada funcionário, o conhecimento necessário à sua prática, e fornece a alta direção informações estratégicas, tanto do ambiente externo quanto dos resultados dos negócios e transações comerciais realizados internamente para suportar decisões e planos estratégicos. O XTR Multiplicando Tempo e Recursos, solução desenvolvida para reter e gerir conhecimento, materializa a infra estrutura necessária à obtenção de padrões de trabalho que documentam processos desenhados para atendimento às necessidades do mercado, assegurando velocidade de comunicação e disponibilidade de informação nas pontas onde o funcionário tem autonomia de usar o conhecimento acumulado para melhor atender seu cliente.
O cruzamento das informações registradas: mapeamento do mercado, informações geopolíticas estratégicas dos municípios e resultados das operações desenvolvidas constitue real ambiente de inteligência competitiva o que permitiu à CONSISTE se posicionar no mercado e manter efetivo relacionamento personalizado em massa com seus clientes.