A COMUNICAÇÃO NO CONDOMÍNIO As novas plataformas digitais são a grande chave do sucesso da sua gestão
Índice Apresentação A boa comunicação é o pilar de sustentação do síndico Como organizar a comunicação no condomínio Plataformas de comunicação digital Cuidados ao contratar um site ou aplicativo Precisa de assembleia para contratar? Suporte Uso da ferramenta Outras formas de se comunicar com os moradores Leitura complementar? 03 04 05 07 11 13 14 15 17 20 2
Apresentação O Brasil é, atualmente, o maior usuário de redes sociais da América Latina, contando com mais de 93 milhões de pessoas conectadas a essas plataformas, de acordo com pesquisa da agência emarketer. Quem diria, há cinco anos, que hoje empresas como Uber, IFood e AirBNB estariam tão presentes em nosso cotidiano? São novidades como essas que tanto facilitam a nossa vida e transformaram o nosso dia-a-dia com a cultura do compartilhamento. Essa forma de se comunicar está presente também na nossa vida em condomínio. Afinal, quem não quer acompanhar as melhorias e comunicados importantes do condomínio, além de compartilhar com os vizinhos uma dica boa de prestador de serviço ou aquele restaurante do bairro com serviço incrível e que ainda entrega em casa? Por outro lado, essa facilidade de espalhar notícias também deve ser vista de forma responsável e cautelosa, tanto por parte do síndico como por parte dos moradores, uma vez que se deve sempre zelar pela veracidade do que é postado nas redes sociais. 3
1 A boa comunicação é o pilar de sustentação do síndico Os síndicos brasileiros hoje devem ter consciência da importância de uma boa comunicação para sua gestão. Afinal, em tempos em que a velocidade da informação está a um clique do seu smartphone, é fundamental saber usar esse tipo de ferramenta a seu favor. Hoje, o síndico sabe que se comunicar bem com os moradores é fundamental para uma gestão bem-sucedida. Afinal, se os moradores não conseguem ver como a gestão está se desenrolando, as melhorias, se há transparência ou não, como podem avaliar a mesma? Se comunicar bem e oferecer transparência, porém, não significa estar 24h por dia, sete dias por semana disponível para os moradores. 4
2 Como organizar a comunicação no condomínio É fundamental estabelecer regras para uma boa comunicação no condomínio. Dessa forma, ninguém se perde e todos seguem o mesmo código de conduta ao se comunicar. Centralizar e estabelecer um único canal: escolher um canal é fundamental para evitar ter que estar presente por e-mail, whatsapp, pelo interfone e no celular. Se os moradores souberem onde procurar o síndico e outras informações do condomínio, se tiverem segurança de que serão respondidos por ali, é bem menos provável que acionem o gestor de outras formas. Aqui também vale dizer que o síndico deve se esforçar ao máximo para educar os moradores no sentido de se utilizarem apenas de um canal para os assuntos que não sejam de extrema urgência. 5
É importante também que o síndico responda às perguntas dos moradores em um certo período pré-estabelecido que geralmente não passa de dois ou três dias, dependendo do que foi acordado. Assim, todos conseguem se planejar e os moradores não ficam sem resposta. Se organizar para responder todas as perguntas: é de extrema importância que o síndico se organize para responder tudo o quelhe for perguntado, mesmo que seja para direcionar a dúvida para outra pessoa. O melhor é que todos os dias ele dedique algum tempo para essa tarefa, evitando assim que as questões e demandas se acumulem Delegar e pedir ajuda: Nem sempre é o síndico quem pode ou deve responder todas as perguntas. Às vezes, a administradora, o zelador ou mesmo alguma comissão do condomínio (como de obras, eventos, etc.) é o mais indicado para certas dúvidas. O síndico deve ter a clareza de repassar dúvidas à quem puder responde-las. Linguagem adequada: saber se expressar com clareza é fundamental. Evite o uso de letras maiúsculas, de palavras de baixo calão. Também não compactue com a disseminação de boatos. 6
3 Plataformas de comunicação digital Atualmente existem diversas plataformas que intermediam e organizam a comunicação entre síndico e moradores. Essas ferramentas aglutinam funcionalidades (veja mais abaixo) e podem se tornar o canal oficial de comunicação entre a administração e a comunidade, evitando assim que o síndico precise estar presente a todo momento no facebook, whatsapp, ligações telefônicas, e até pelo interfone. Creio que o uso de whatsapp e facebook não seja a melhor forma do condomínio se comunicar com todos, não fica algo muito organizado e é fácil de deixar passar algum assunto sem resposta, o que nunca é legal. Saiba mais, abaixo, sobre o uso de redes sociais não pensadas para o condomínio 7
Ter um espaço pensado para o condomínio, um local onde os moradores sabem que irão encontrar os documentos que precisam e outras informações não é apenas bacana, está se tornando quase que uma necessidade. Esse tipo de plataforma pode ser contratado diretamente pelo condomínio e tem um custo geralmente por unidade. Aqui no condomínio sugeri e os moradores aprovaram de fazermos um teste grátis. Após esse período, fechamos a assinatura do serviço e ninguém achou caro. Conheça algumas funcionalidades disponíveis em plataformas do tipo: Comunicados: o síndico e/ou gerente predial podem deixar os moradores avisados sobre manutenções que irão ocorrer, um elevador que ficará desligado, problemas nos portões, etc. Enquetes: perguntar para os moradores sua opinião sobre diversos assuntos pode ajudar, e muito, a sua gestão Mensagens: os moradores podem escrever mensagens para o síndico ou para outros moradores. É mais uma forma efetiva de manter a comunicação fluindo e transparente no condomínio 8
Livro de ocorrências: usando este canal, os moradores podem apontar irregularidades no condomínio, como alguém que estacionou fora da vaga, lixo no local errado e outras situações Quadro de administração: mostrar quem são os funcionários do condomínio e da administradora que atendem aquela comunidade pode ajudar bastante quando um morador precisa de algo da administradora Fale com o sindico: um canal direto com o gestor. É fundamental que o mesmo responda em um período de no máximo dois ou três dias, mesmo que seja para dizer que vai se informar melhor sobre a pergunta, ou que a mesma deve ser encaminhada para o zelador ou a administradora Reserva de espaços: uma forma mais prática de reservar o salão de festas, churrasqueira, quadra ou área gourmet do seu condomínio. Vale ressaltar que deve haver um tempo máximo de resposta da administração do condomínio para esse tipo de solicitação Documentos: cópias digitalizadas de contratos de manutenção do condomínio, do RIA, AVCB em dia, contas pagas, devem estar disponíveis nesse canal; Classificados: os condôminos podem oferecer seus serviços e também indicar fornecedores e locais com bom serviço nas proximidades do condomínio 9
2ª via de boleto: os condôminos podem, usando a plataforma, obter uma segunda via do boleto de sua cota condominial, sem haver a necessidade de ligar para a administradora Financeiro: moradores podem ter acesso, em tempo real, às contas do condomínio. Isso ajuda, e muito no quesito transparência da gestão condominial Controle de acesso: saber quem entrou ou saiu do condomínio com a sua autorização e a que horas Antes, toda a comunicação passava pela administradora. Se eu precisasse avisar sobre algo, como falta de água, eu ligava na empresa, explicava, e depois eles mandavam um cartaz para colocarmos nos elevadores e nos quadros de aviso. Agora, eu mesmo entro no site e coloco ali as informações. O morador recebe um aviso que chegou algo por e-mail e pronto. Achei que ficou mais rápida e clara a comunicação dessa forma. 10
4 Cuidados ao contratar um site ou aplicativo para o condomínio Como se pode ver, contratar uma plataforma do tipo é algo que irá envolver muitas informações dos condôminos. Por isso, é fundamental que se escolha uma empresa séria e bem estruturada para fazer a gestão correta de todos esses dados, além, é claro, de prestar um bom serviço. Procure uma empresa que já esteja há um tempo no mercado, pergunte sobre a segurança dos dados dos usuários e também se informe com outros clientes. Outro cuidado a ser tomado é com quem poderá ingressar no site do condomínio. É fundamental que só sejam convidados realmente os moradores do local, e que o síndico mande ele mesmo os convites, evitando que qualquer pessoa 11
entre naquele ambiente. Além disso, também é importante que a ferramenta seja fácil de usar, permitindo assim que tanto um síndico jovem e familiarizado com a tecnologia se sinta bem nesse ambiente como pessoas que não estão tão conectadas com o mundo virtual. É importante que o site seja intuitivo ao ser usado, isso faz toda a diferença na hora de engajar os moradores a usar o portal. 12
5 Precisa de assembleia para contratar? Essa pergunta é feita por muitos síndicos e a verdade é que não há uma resposta certa. Acho que não precisa levar um assunto como este para a assembleia, o custo é baixo por unidade, e o síndico é livre para contratar fornecedores. Porém, síndicos têm preferido levar o assunto à assembleia justamente para testar o interesse dos moradores pela ferramenta. Acho que a assembleia é uma forma de apresentar a novidade para os moradores e deixa-los mais a par de como vai funcionar. 13
6 Suporte Ao contratar um serviço como esse, é importante que a empresa dê um suporte adequado para o síndico. É importante saber se a mesma está sempre desenvolvendo melhorias para o seu produto, como é o atendimento ao cliente em caso de problemas, se há acesso para smartphone algo cada vez mais necessário e presente na cultura do compartilhamento. Também é importante que a ferramenta consiga disponibilizar os dados em parceria com a administradora, centralizando assim os serviços em um só local. Isso também evita que, ao trocar de administradora, o condomínio perca informações. 14
7 Uso da ferramenta Fazer os condôminos realmente utilizarem o portal pode ser um grande desafio no começo. Veja algumas dicas: Divulgação: Explique aos moradores que esse será o canal oficial do condomínio. Logo que aprovamos o site, fizemos bastante comunicação nos quadros de avisos, nos elevadores e também no boca a boca. Como estávamos implantando o condomínio, a comunicação era bastante frequente e os moradores logo se acostumaram a usar essa forma de se comunicar por aqui, explica Leandro da Costa, síndico Eventos: Aproveite algum evento comunitário no prédio, como uma festa junina ou de final de ano, e poste fotos dos moradores se divertindo. Além de agitar a sua rede, também promove uma melhor convivência entre os moradores 15
Documentos: Não deixe de alimentar sempre a plataforma com documentos atualizados do condomínio. Podem ser as últimas atas das assembleias, os orçamentos para a próxima obra, o Auto de Vistora do Corpo de Bombeiros Atualizado, o novo contrato com a administradora. Fazer assembleias depois de usar esse tipo de ferramenta ficou bem mais simples. Os moradores já chegam mais informados e não há tantas dúvidas a serem tiradas, uma vez que os assuntos já foram discutidos paulatinamente pelo site. Solicitação de reserva: Incentivar que os moradores usem esses espaços, e que os reservem pelo site, é uma ótima maneira de fazê-los usar a ferramenta. É importante, porém, que as solicitações sejam respondidas em um período pré-estabelecido geralmente não mais do que dois dias. Mural de classificados: outra ótima maneira de ajudar na interação entre os moradores. Pedir indicação de uma boa faxineira, por exemplo, sempre tem alguém que saiba. Esse espaço também pode ser usado para que os próprios moradores ofereçam seus serviços, como uma moradora que dê aulas de inglês, outro que está vendendo seu carro... assim, os moradores vão se conhecendo e usando a ferramenta 16
8 Outras formas de se comunicar com os moradores Muitos síndicos ainda apostam em formas que não são as mais indicadas para se comunicar com os moradores do condomínio. Veja algumas delas abaixo: Grupos de e-mail: É um grupo com os e-mails de diversos moradores do condomínio. Além de ser difícil de identificar quem está escrevendo, em uma discussão sobre algum assunto mais específico pode ser difícil acompanhar todas as perguntas e respostas. 17
Whatsapp: o aplicativo de comunicação instantânea mais usado no Brasil virou febre com os grupos. Aqui, também, pode ser um problema conseguir identificar quem está perguntando ou fazendo uma solicitação para o síndico. Outro problema é que o número máximo de participantes de um grupo é 256 pessoas. Em diversos condomínios, o número de moradores pode exceder esse limite. Além disso, já imaginou um momento em que todos os participantes do grupo estejam com alguma dúvida? Impossível conseguir responder a todos com organização. Facebook: muitos condomínios tem um grupo fechado para os moradores do prédio. Pode parecer uma boa ideia de início, mas o facebook também não foi desenvolvido para condomínios. Há que se ter muito cuidado ao adicionar uma nova pessoa no grupo, ter certeza de que ela é realmente moradora do condomínio. Uma vantagem das plataformas pensadas para o condomínio em relação a essas outras opções é que o condômino sabe que esse é o canal oficial das informações do condomínio. 18
Ajuda muito o síndico quando há um espaço de confiança mesmo para os moradores se informarem e terem certeza de que o que está escrito ali é a posição oficial do condomínio. Ajuda também os moradores a sanarem dúvidas e a evitar fofocas no dia-a-dia do condomínio. Quando alguém tem uma dúvida, sabe que pode entrar no portal e perguntar. Tem aquela confiança de que não vai ficar sem resposta e que vai ser o próprio gestor que irá responder. Isso ajuda muito a evitar boatos no condomínio.