Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino Ltda. Faculdade Sete de Setembro - FASETE Curso de Bacharelado em Sistema de Informação JULIO CESAR ALCIDES GALINDO AVALIAÇÃO EMPÍRICA SOBRE A USABILIDADE DO SISTEMA DE GERENCIAMENTO ESCOLAR DO COLÉGIO SETE DE SETEMBRO, BASEADA NAS HEURÍSTICAS DE NIELSEN PAULO AFONSO - BA DEZEMBRO/2013
II JULIO CESAR ALCIDES GALINDO AVALIAÇÃO EMPÍRICA SOBRE A USABILIDADE DO SISTEMA DE GERENCIAMENTO ESCOLAR DO COLÉGIO SETE DE SETEMBRO, BASEADA NAS HEURÍSTICAS DE NIELSEN Projeto de Pesquisa apresentado à Faculdade Sete de Setembro FASETE, no Curso de Sistemas de Informação, como requisito para avaliação semestral. Sob a orientação da professora Esp. Denise Xavier Fortes. PAULO AFONSO - BA DEZEMBRO/2013
III Dedico este trabalho primeiramente a Deus, pois sem ele nada seria possível. Aos meus pais, Maria do Socorro e Milton, e ao meu irmão Edemilton Junior, pelo apoio incondicional nesta e em outras caminhadas.
IV AGRADECIMENTOS A professora Denise Xavier Fortes, pela orientação, apoio, disponibilidade em todo o desenvolvimento deste trabalho e, principalmente, pela paciência. Aos professores Ricardo Porto, Igor Medeiros, Igor Costa, Jackson Pires e demais professores que fizeram parte dessa etapa da minha vida e, principalmente, por serem comprometidos com a qualidade do curso de Sistema de Informação e incentivo dos alunos. Aos meus queridos amigos, Cássio Rocha, Jonatas Danilo, João Paulo e Meickson Micael, pelo companheirismo em todos os momentos tristes e felizes que compartilhamos. A todos meus colegas de turma, pelo respeito e carinho. Levarei todos no meu coração e sentirei saudades. A todas as pessoas que de alguma forma contribuíram para o desenvolvimento deste trabalho.
V RESUMO GALINDO, Julio Cesar Alcides. Avaliação empírica sobre a usabilidade do sistema de gerenciamento escolar do Colégio Sete de Setembro, baseada nas heurísticas de Nielsen. 76 f. 2013. Monografia (Bacharelado em Sistemas de Informação) Faculdade Sete de Setembro, Paulo Afonso - BA. A usabilidade tem grande valor para a definição do nível de satisfação do usuário na utilização de sistemas no trabalho. O presente trabalho aborda a importância do desenvolvimento de interfaces de software que tenham como base as melhores práticas de usabilidade. Através dessas características, é possível garantir que a aplicação tenha um bom nível de interação com seus usuários e fazer com que, além de ser vista como um mecanismo que otimiza o trabalho, seja considera uma ferramenta de uso fácil e agradável. Como estudo de caso foi proposta uma avaliação empírica comparativa entre as versões 11.52 e 11.82 do sistema de gerenciamento escolar do Colégio Sete de Setembro, com base em conceitos relacionados a metodologias aplicadas na avaliação da usabilidade. A metodologia utilizada para a construção da base teórica deste trabalho foi a pesquisa e estudo bibliográfico, além da consulta de fontes na Internet relacionadas ao tema. Palavras-chaves: Interface, Interação e Usabilidade
VI ABSTRACT GALINDO, Julio Cesar Alcides. Empirical evaluation of the usability of the school management system Seven College September, based on heuristics Nielsen. 76 f. 2013. Monograph (Bachelor of Information Systems) Faculdade Sete de Setembro, Paulo Afonso-BA. The usability is great value for defining the level of user satisfaction in the use of work systems. This paper discusses the importance of the development of software interfaces that are based on best practices for usability. Through these features, you can ensure that the application has a good level of interaction with their users and have, in addition to being seen as a mechanism that optimizes the work, is considered a tool for easy and pleasant to use. As a case study proposed a comparative empirical evaluation between 11.82 and 11:52 versions of school management system Seven College September, based on concepts related to methodologies applied in assessing usability. The methodology used to construct the theoretical basis of this work was to research and bibliographical study, in addition to query Internet resources related to the topic. Key-words: Interface, Interaction and Usability
VII LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS IHC - Interação Humano Computador WAMMI - Web Analysis and MeasureMent Inventory SUMI - Software Usability Measurement Inventory QUIS - Questionnaire for User Interaction Satisfaction ISO - Organização Internacional de Padronização
VIII LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 - Áreas relacionadas ao IHC.... 21 FIGURA 2 - Processo de interação humano-computador.... 23 FIGURA 3 - Composição da Usabilidade.... 25 FIGURA 4 - Modelo de qualidade para qualidade interna e externa..... 28 FIGURA 5 - Usuários participantes dos ensaios de interação... 61 FIGURA 6 - Página inicial da versão 11.52... 62 FIGURA 7- Acesso as opções de cadastro do aluno na versão 11.52..... 63 FIGURA 8 - Tela de cadastro de aluno na versão 11.52..... 64 FIGURA 9 - Opções da tela de cadastro de aluno na versão 11.52..... 65 FIGURA 10 - Página inicial da versão 11.82...... 66 FIGURA 11 - Acesso as opções de cadastro do aluno na versão 11.82..... 67 FIGURA 12 - Aba de cadastro de alunos na versão 11.82.... 68 FIGURA 13 - Aba central do aluno na versão 11.82..... 69
IX LISTA DE FIGURAS TABELA 1 - Módulo checklist do questionário Ergolist.... 40
X LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 - O tempo de aprendizado sobre o sistema é?... 47 GRÁFICO 2 - Explorar funções do sistema é?... 48 GRÁFICO 3 - Números de etapas por tarefa é?... 49 GRÁFICO 4 - Relembrar nomes e uso de comandos é?... 50 GRÁFICO 5 - Os termos apresentados nas telas são?... 51 GRÁFICO 6 - Instruções para comandos ou funções são?... 52 GRÁFICO 7 - Instruções para correção de erros são?... 52 GRÁFICO 8 - O sistema mantém você informado sobre o que ele está fazendo?... 53 GRÁFICO 9 - A organização dos elementos facilita a utilização do sistema?... 54 GRÁFICO 10 - A quantidade de informação apresentada nas telas é?... 55 GRÁFICO 11 - A organização das informações na tela é?... 56 GRÁFICO 12 - A sequência de telas, na execusão das tarefas, se mostra?... 56 GRÁFICO 13 - A facilidade de operar o sistema depende do nível de experiência? 57 GRÁFICO 14 - O tempo de resposta para a maioria das operações é?... 58 GRÁFICO 15 - Ocasiões onde ocorrem falhas no sistema são?... 59 GRÁFICO 16 - A capacidade de desfazer operações é?... 60
XI SUMÁRIO CAPÍTULO I... 13 1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS... 14 1.1 INTRODUÇÃO... 14 1.2 JUSTIFICATIVA... 15 1.3 PROBLEMA DE PESQUISA... 16 1.4 HIPÓTESES... 16 1.5 OBJETIVOS... 16 1.5.1 Objetivo Geral... 16 1.5.2 Objetivos Específicos... 17 1.6 METODOLOGIA DE PESQUISA... 17 1.7 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO... 18 CAPÍTULO II... 19 2. REFERÊNCIAL TEÓRICO... 20 2.1 INTERAÇÃO HUMANO COMPUTADOR... 20 2.2 USABILIDADE... 24 2.3 QUALIDADE DE SOFTWARE... 26 2.4 AVALIAÇÃO DE USABILIDADE... 30 2.4.1 AVALIAÇÃO ANALÍTICA... 31 2.4.2 AVALIAÇÃO HEURÍSTICA... 32 2.4.3 ENSAIO DE INTERAÇÃO... 33 2.4.4 TESTE DE USABILIDADE... 34 2.5 FERRAMENTAS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE... 36 2.5.1 WAMMI... 37 2.5.2 SUMI... 38 2.5.3 ERGOLIST... 39 2.5.4 QUIS... 41 2.5.4 QUESTIONÁRIO ISONORM... 42 2.6 AVALIAÇÃO DE INTERFACES... 42 2.6.1 PARADIGMAS DE AVALIAÇÃO TÉCNICA... 43
XII CAPÍTULO III... 45 3. ESTUDO DE CASO... 46 3.1 ETAPAS DE COMPOSIÇÃO DO ESTUDO... 46 3.2 RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS... 47 3.2.1 APRENDIZAGEM DO SISTEMA... 47 3.2.2 TERMINOLOGIAS E INFORMAÇÕES DO SISTEMA... 51 3.2.3 TELAS... 54 3.2.4 CAPACIDADES DO SISTEMA... 57 3.3 REALIZAÇÃO DOS ENSAIOS DE INTERAÇÃO E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS... 61 3.3.1 RESULTADOS REFERENTES A TAREFA MATRÍCULA DE ALUNOS... 62 3.3.1.1 AVALIAÇÃO DA TAREFA NA VERSÃO 11.52... 62 3.3.1.2 AVALIAÇÃO DA TAREFA NA VERSÃO 11.82... 66 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 70 TRABALHOS FUTUROS... 71 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 72 ANEXOS... 76
13 CAPÍTULO I CONSIDERAÇÕES INICIAIS
14 1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS 1.1 INTRODUÇÃO É cada vez mais comum, no atual panorama do meio organizacional, a substituição de tradicionais processos de tratamento de informações, por meios totalmente digitais e informatizados. Isso é feito através de software de computador ou, melhor definindo, por sistemas de informação. Estas ferramentas são capazes de realizar a manipulação de dados organizacionais de forma mais rápida e eficiente e assim oferecer uma visão fiel sobre a realidade da empresa, podendo ajudar em tomadas de decisões gerencias mais eficazes. Como principais meios de acesso às informações dentro das empresas, os sistemas de informação precisam apresentar características que os tornem fáceis de serem utilizados e que auxiliem na realização das tarefas com mais facilidade e eficiência, independentemente do tipo de usuário, seja ele iniciante ou avançado. E é na parte visível ao usuário, ou seja, na interface do software que é identificada uma das principais dessas características, a usabilidade. Assim, a usabilidade se torna um importante fator para que um sistema alcance o sucesso dentro de uma organização, já que essa característica está envolvida em praticamente todas as interações do usuário com o software e influenciará no seu reconhecimento como uma ferramenta amigável e que atenda às suas necessidades. Software de sistemas de informação mal projetados em relação as suas interfaces são responsáveis por perdas de diversos tipos, como dificuldades na realização dos trabalhos para uma organização e, em casos mais extremos, danos físicos aos usuários. Mesmo assim, poucas organizações consideram esse fato quando estão escolhendo o sistema a ser utilizado pela mesma. (Laurel, 1990; Tognazzini, 1995; Shneiderman, 1997).
15 O trabalho proposto visa analisar a importância das regras usabilidade aplicadas no desenvolvimento da interface de sistemas de informação e assim demonstrar se a qualidade da interação propostas pelo software influencia o nível de satisfação do usuário na realização de suas atividades por meio das ferramentas. Como exemplo, será utilizado como estudo de caso o software de gerenciamento escolar utilizado pelo Colégio Sete de Setembro de Paulo Afonso BA nas versões 11.52 e 11.82. 1.2 JUSTIFICATIVA A necessidade da elaboração do estudo sobre o tema em questão, torna-se importante através da contextualização no cenário atual de funcionamento automatizado dos processos organizacionais por meio de software. Esses programas, conhecidos mais especificamente como sistemas de informação, precisam apresentar elevada qualidade de uso (usabilidade) para poder condicionar os usuários ao comprimento de suas tarefas com uma quantidade diminuta de erros cometidos. Segundo Winckler e Pimenta (2002), a usabilidade é uma característica importante para todo software pelo fato de que através de uma interface que possua uma boa qualidade de uso é possível evitar problemas como lentidão de acesso as informações e dificuldade na realização de tarefas. Além disso, preserva o usuário evitando danos negativos sobre a sua experiência de uso com a ferramenta. Esse é um fator relevante que, de modo geral, costuma definir a qualidade geral do produto. A compreensão da relevância do tema motiva o desenvolvimento desse estudo a partir do momento que é entendido que através de uma interface bem projetada e usável, o sistema pode oferecer comodidade na aprendizagem de uso da ferramenta, facilidade de acesso a dados da empresa e contribuir ainda na aceitação do software, por parte dos usuários, como um mecanismo que simplifica o seu trabalho dentro da organização. O local que servirá como objeto de estudo será o Colégio Sete de Setembro, onde através de uma avaliação empírica comparativa entre as versões 11.52 e 11.82 do
16 sistema de gestão escolar utilizado na instituição, tentará descobrir se os usuários recebem o suporte necessário referente ao nível de usabilidade de ambas as versões ou se uma apresenta uma maior influência positiva sobre a experiência de uso em relação a outra. 1.3 PROBLEMA DE PESQUISA Através de uma avaliação empírica, baseada nas heurísticas de Nielsen, entre as versões 11.52 e 11.82 do sistema de gestão escolar utilizado no Colégio Sete de Setembro é possível identificar influência do nível de usabilidade das duas versões sobre a satisfação de utilização dos usuários? 1.4 HIPÓTESES A versão 11.52 do sistema de gestão escolar, mesmo sendo mais antiga, apresenta uma melhor experiência de uso para os usuários. A nova versão (11.82) do sistema de gerenciamento escolar do Colégio Sete de Setembro apresenta uma melhora na experiência de uso por parte dos seus usuários. Não existe diferença no nível de usabilidade entre as versões 11.52 e 11.82 da aplicação de gerenciamento escolar do Colégio Sete de Setembro. 1.5 OBJETIVOS 1.5.1 Objetivo Geral Realizar uma avaliação comparativa, com base na perspectiva do usuário, sobre o nível de usabilidade apresenta pela interface do Sistema de Gerenciamento Escolar do Colégio Sete de Setembro nas versões 11.52 e 11.82 através dos métodos de empíricos de análises.
17 1.5.2 Objetivos Específicos Comprovar a existência ou não de dificuldades apresentadas por parte dos usuários na utilização da interface do programa escolar. Demonstrar, a partir do conteúdo elaborado como base teórica, as principais características relacionadas a usabilidade que estão ausentes, como também, as que deveriam estar presentes na interface do sistema de gerenciamento escolar do Colégio Sete de Setembro. Identificar a evolução ou não do nível de usabilidade de entre as versões 11.52 e 11.82 do sistema de gestão escolar do Colégio Sete de Setembro. 1.6 METODOLOGIA DE PESQUISA A metodologia usada para a elaboração do trabalho proposto será o levantamento de base teórica através da pesquisa e estudo bibliográfico em monografias, artigos e livros, além da consulta de fontes na Internet relacionadas ao tema explicando os princípios que regem as melhores práticas para a construção de interfaces usáveis e eficientes para software aliadas a conceituação de termos pertinentes ao estudo como interface, interação e usabilidade. O trabalho se concebido como pesquisa exploratória, pois, de acordo com Gil (1999) é uma tipo de pesquisa que tem o fim de estabelecer um maior conhecimento sobre o problema, esclarecendo conceitos no intuito de elaborar problemas e hipóteses de forma mais precisa. Assim, será caracterizada também como estudo de caso, pois este se originará a partir da análise do software de gestão educacional utilizado pelo Colégio Sete de Setembro. Por fim serão realizados ensaios de interação e pesquisa de satisfação usuários do sistema pertencente a secretaria escolar da instituição com o objetivo de definir, respectivamente, o nível de usabilidade apresentado pela versões e também o nível de satisfação dos usuários na aceitação do sistema como ferramenta de trabalho de fácil utilização.
18 1.7 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO O presente trabalho apresentará a seguinte organização: O Capítulo 1 apresenta as considerações iniciais sobre o projeto. O Capítulo 2 descreve conceitos a Interação Humano Computador (IHC), Interação, Interface e alguns dos principais métodos aplicados na avaliação da usabilidade. O Capítulo 3 mostra o estudo de caso aplicado ao colégio Sete de Setembro sobre o nível de satisfação de uso dos usuário sobre sistema assim como a avaliação da usabilidade das 11.52 e 11.82 de software por meio de ensaios de interação e heurísticas. Por último as considerações finais e sugestões de trabalhos futuros..
19 CAPÍTULO II REFERENCIAL TEÓRICO
20 2. REFERÊNCIAL TEÓRICO 2.1 INTERAÇÃO HUMANO COMPUTADOR O conceito de Interação Humano Computador passa por um contínuo processo de definição que teve o seu início na década de 80, época do seu surgimento. Ao longo desse tempo, boa parte desse processo ocorreu em virtude da necessidade que se apresentou em se entender componentes humanos como tão importantes quanto componentes de software e hardware na construção das relações comunicativas entre homem e máquina. Para chegar a essa perspectiva, onde a base para o êxito na comunicação com as máquinas está na facilidade de uso por parte dos usuários (pessoas), é pertinente a definição e o entendimento de dois termos que estão atrelados a definição do conceito geral da IHC, que são interface e interação. Interação é a troca que ocorre entre usuários e equipamentos, a exemplo dos sistemas computacionais. Isso acontece por meio de ações básicas e habituais, que são as tarefas de interação. Diferentes estilos de interação podem enriquecer o processo de comunicação, mas esta decisão de especificação do comportamento da interface pode aumentar o grau de dificuldade de interação. [...] (REBELO, 2009, p. 16) A partir do momento que se inicia o processo de comunicação, são envolvidas características perceptivas e intuitivas dos usuários durante a interação. Para que o processo atinja o resultado desejado, a interface de comunicação (componente que torna possível a interação) precisa prover àquele que estiver no papel de usuário, o maior nível de manipulação possível sobre a tarefa em que se estiver trabalhando. Segundo Rebelo (2009, p. 16) a interface é responsável por: Promover estímulos de interação para que o usuário obtenha respostas relacionadas às suas atividades. De um lado ela funciona como dispositivo de entrada de dados e de outro ela é responsável por enviar as respostas aos usuários.
21 Absorvendo a definição de interface e interação, pode-se encontrar relação entre esses dois aspectos e estabelecer que um complementa o outro. Além disso, pelo envolvimento de características pessoais do usuários durante o processo comunicativo evidenciado por ambos os conceitos, justifica-se a contribuição de outras ramos de estudo para crescimento da área de definição do IHC. FIGURA 1 - Áreas relacionadas ao IHC. Fonte: ANDRADE, 2007 adaptado de Preece, 1997. A Figura 1 ilustra a relação que outras áreas de estudo tem com o conceito de Interação Homem e Máquina (IHC). De acordo com Rocha e Baranaukas (2003), as principais áreas de estudo sobre aspectos comportamentais do homem que servem de complemento para o conceito de geral da Interação Humano Computador são as seguintes: Psicologia Social Ramo que estuda a influência do contexto social no comportamento humano.
22 Psicologia Organizacional Estuda a influência causada por computadores na práticas dos trabalhos partindo do conhecimento sobre os tipos estruturas sociais e organizacionais existentes. Psicologia Cognitiva Sua atuação está na adoção da maneira como ocorre o processamento da informação como exemplo a ser seguido pelo comportamento humano adicionando à esse processo aspectos como atenção, aprendizagem, percepção e entre outras característica humanas. Ciência da Computação Tem como objetivo principal oferecer informações sobre possibilidades tecnológicas assim como prover ideias de como aproveitalas da maneira mais eficiente possível. Inteligência Artificial Área contida na ciência da computação cujo seu norte da atuação está na criação de estruturas (sistemas computacionais) que emulem características ligadas a inteligência humana com o fim de solucionar problemas. Linguística No IHC, tem como objetivo principal a exploração da linguagem na natural para o desenvolvimento de interfaces que facilitem o acesso a informação. Filosofia, Sociologia e Antropologia Estudos voltados diretamente ao usuário como ser humano, explorando padrões de comportamento na comunicação entre homem e máquina com intuito de usufruir de tais informações em momentos que sejam pertinentes em todo o processo de construção dos sistemas computacionais. Design Oferece práticas de elaboração gráficas no desenvolvimento das telas dos sistemas computacionais. Engenharia Sua relevância no conceito da IHC dar-se por meio da Engenharia de Software, em outras palavras, através da construção de modelos de software com contribuição das demais áreas de influência na Interação Humano Computador. Ergonomia - Possui área de aplicação voltada a concepção e construção do design das ferramentas de trabalho para distintos ambientes ou áreas de uso considerando as características individuais dos usuários.
23 Em termos gerais, compreende-se IHC como uma área de estudo voltada a análise da relação entre sistemas computacionais e pessoas, abrangendo diversos segmentos como ciências da informação, comportamentais e sociais na busca de encontrar alguma ligação ou influência, positivas ou negativa, dos segmentos citados sobre a interação entre usuário computador. (SBC, 1999) FIGURA 2 - Processo de interação humano-computador. Fonte: SOUZA, LEITE, PRATES e BARBOSA, 2008 A Figura 2 mostra que o ponto inicial que desencadeia um processo de interação humano computador é alguma ação requerida pelo usuário. As informações de entrada decorrentes dessa ação são recebidas pela interface do sistema para serem processados pela aplicação. Depois de trabalhados, os dados são retornados pela aplicação também através da interface ao usuário para que possam ser interpretados pelo mesmo. Gentil (2010), afirma que no decorrer dos últimos anos, a Interação Homem- Computador vem ganhando cada vez mais importância, principalmente pela igualmente notável evolução e popularização de computadores e meios tecnológicos no cotidiano, onde é fato que a maioria das pessoas tem contato com esse tipo de tecnologia, ao contrário da época inicial dessas máquinas onde somente poucos privilegiados possuíam acesso a eles. Segundo Preece, Rogers e Sharp (2005), atualmente o conceito de IHC se apresenta de forma mais ampla, tendo como base três aspectos fundamentais: design, desenvolvimento e avaliação de sistemas computacionais baseados na experiência do uso das pessoas, assim como na análise dessa relação.
24 A compreensão atual do que se entende como Interação Humano Computador (IHC) acabou resultando no aumento da relevância de alguns aspectos que tem importância para o estabelecimento das práticas desse conceito. A usabilidade é um dos principais deles. 2.2 USABILIDADE Assim como a evolução que o conceito de Interação Humano Computador vem passando ao longo do tempo, é natural que a usabilidade como fator que está contido e é essencial no estabelecimento das práticas da IHC, passasse por um processo semelhante. Ela também passou a considerar aspectos do comportamento humano como fatores que poderiam influenciar positivamente o desenvolvimento de sistemas, no sentido de dar a eles a capacidade de realizar tarefas requerida com facilidade e que pudessem ser utilizados com satisfação pelos mais diferentes tipos de usuário. Um importante momento inicial para a solidificação dessa transformação do conceito de usabilidade foi a fundação, em 1991, da Associação de Profissionais da Usabilidade (UPA). Sua finalidade foi criar uma comunidade para todos aqueles que trabalhavam na área e, em paralelo a isso, conceber uma rede de compartilhamento de informações e assim desenvolver o conhecimento sobre o tema. (DIAS apud UPA, 2005) Para DIAS (2010), após a criação da UPA, o surgimento de normas ISO/IEC com foco na qualidade dos sistemas e, consequentemente, na usabilidade também pode ser encarado como acontecimento que vem ajudando no seu estabelecimento e padronização. Em as normas de maior destaque para a área estão as seguintes: ISO/IEC 9126 Primeira a surgir que mencionava a usabilidade e à definia como um conjunto de características ligadas a quantidade de esforço preciso por parte do usuário na utilização do sistema. ISO/IEC 9241 Norma que visa a garantia de uma boa experiência de uso aos usuários em seus locais de trabalho, considerando fatores pertinentes ao contexto como organização e ambiente em que se pratica a atividade.
25 ISO/IEC 9241-11 Define usabilidade como a capacidade de um sistema em ser utilizado pelos mais diversos tipos de usuário em diferentes contextos de utilização como o mesmo nível de experiência de uso. FIGURA 3 - Composição da Usabilidade. Fonte: ANDRADE, 2007 adaptado de ABNT, 2002. De acordo com a Figura 3, o processo de estabelecimento de uma boa experiência de uso acontece a partir da tarefa requerida pelo usuário ao sistema, considerando nesse ponto inicial o tipo de equipamento e organização do ambiente, como também o contexto de utilização da aplicação. A boa usabilidade se caracterizará, caso os resultados desejados contidos no requerimento do usuário sejam atingidos com facilidade, eficiência e eficácia. De acordo com Souza, Leite, Prates e Barbosa (2008), a usabilidade pode ser vista como um conceito que aponta diretamente para o nível da qualidade de interação que um sistema oferece aos seus usuários. Relação essa que estará condicionada a diversos fatores como os citados a seguir:
26 Satisfação por parte do usuário mede o nível de prazer do usuário utilização do sistema. Relevante nível de produtividade o sistema se comprova como uma ferramenta que torna o usuário mais produtivo do que seria sem sua utilização. Fácil experiência de uso analisa durante o processo de interação, a quantidade de esforço físico ao mesmo tempo em que se observa quantidade de erros acontecidos durante a atividade feita pelo usuário. Fácil aprendizado observa esforço e tempo levados pelo usuário para a assimilação do recursos do sistema durante o seu uso. Flexibilidade mede até que ponto o usuário pode manipular os recursos, até mesmo de maneiras diferente dos previamente estabelecidos, apresentados pelo sistema no ambiente em que estiver utilizando. Em decorrência do avanço da tecnologia e consequente surgimento de recursos cada vez mais sofisticados para o desenvolvimento de softwares, a realidade vivada atualmente é duramente competitiva onde investe-se cada vez mais em questões como interação, interface e usabilidade dos sistemas para se conseguir destaque dentre as diversas opções existentes no mercado. Para conseguir isso, é preciso ultrapassar essa barceira e tentar entender o que mais pode ser feito para se conseguir um software com qualidade. 2.3 QUALIDADE DE SOFTWARE Quando se discute o conceito de qualidade software, a princípio pode parecer ser uma tarefa simples, porém, quando examinado de forma mais minuciosa compreende-se ser necessário um pouco mais de trabalho para o seu entendimento. Uma das razões que ocasiona isso é que os fatores caracterizam uma aplicação de qualidade podem variar dependendo do seu fim de utilização e do seu tipo. Além de definir melhor essa ideia de qualidade, a aplicação de padrões de qualidade para softwares vem em virtude da necessidade de uma maior padronização ou organização no seu processo de desenvolvimento. E é justamente no combate a essa
27 carência que instituições normalizadoras, como a ISO (Organização Internacional de Padronização), vem ganhando destaque através da criação de guias de normas com essa finalidade. Basicamente a qualidade de software, assim como suas respectivas normas ou padrões, está dividida em duas categorias: qualidade de produto de software e qualidade de processo de software. Os padrões para se atingir a qualidade de produto de software pregam as características necessárias que software deve conter para ser considerado com qualidade, como também suas respectivas descrições e maneira avaliá-las. Isso difere das normas referentes a qualidade de processo de software, que estudam os requisitos necessários ao programa, criação de seu ciclo de vida e sua aplicação/manutenção. (SODRÉ, 2006) Em relação aos fatores referentes a qualidade de um software, são várias as formas de classifica-los. Entre elas, a mais comumente utilizada, é aquela onde tais fatores são divididos em grupos distintos que conhecidos como os fatores internos e fatores externos. Os fatores que somente são percebidos por profissionais da área são os que se encaixam no grupo dos internos. Já aqueles que sua presença ou não no software pode ser identificada por seus usuários são os considerados fatores externos, como por exemplo, usabilidade e velocidade. (BUENO e CAMPELO apud MEYER, 1988) Ambos os grupos são importantes na definição da qualidade final do produto de software, onde o conjunto de técnicas internas influenciaram diretamente o nível de qualidade dos fatores externos. Entre essas características externas, além da usabilidade, estão as seguintes: confiabilidade, manutenabilidade, funcionalidade, eficiência e portabilidade. (BUENO e CAMPELO apud MEYER, 1988)
28 FIGURA 4 Modelo de qualidade para qualidade interna e externa. Fonte: ABNT, 2003. A Figura 4 demonstra de forma hierárquica a constituição do modelo de qualidade interna e externa que prega a presença de seis características essenciais (Usabilidade, Confiabilidade, Manutenabilidade, Funcionalidade, Portabilidade e Eficiência), associadas as suas respectivas subcaracteristicas, na definição de um produto de software de qualidade. Segundo ABNT (2003), pode-se definir as seis características, e suas respectivas subcaracteristicas, que envolvem o modelo de qualidade interna e externa de software, da seguinte maneira: Usabilidade: Característica do software de se fazer entender, aprender e utilizar por parte do usuário de forma natural, mesmo que em situação de uso específicas. Operacionalidade: quando o software de capaz de fornecer ao usuário o seu total controle. Inteligibilidade: subcaracterística da usabilidade responsável por oferecer ao usuário a compreensão se o software é adequado ou não assim como a melhor forma de uso para resolução das tarefas. Atratividade: quando o software chama a atenção do usuário. Apreensibilidade: capacidade do software de fazer o usuário aprender durante o funcionamento da aplicação.
29 Confiabilidade: Quando o software é capaz de manter o nível de funcionamento, mesmo em condições específicas de operação. Recuperabilidade: subcaracteristica ligada a habilidade de restabelecimento do nível de funcionamento por parte do software, assim como a recuperação de dados atingidos quando falhas ocorrerem. Maturidade: habilidade do software de prevenir erros ou falhas originadas de defeitos no software. Tolerância a Falhas: quando é capaz de manter o nível de desempenho em situações de defeitos na interface ou produto do software. Manutenibilidade: Possibilidade de fácil modificação do software, sejam elas melhorias ou correções, em decorrência de mudanças no seu contexto de uso. Estabilidade: quando o software é capaz de prevenir funcionamentos não esperados em virtude de sua modificação. Testabilidade: subcaracteristica do produto para tolerar validação após eventuais modificações. Analisabilidade: habilidade do software de admitir identificação, após processos de modificação, de possíveis erros ou falhas no produto. Modificabilidade: capacidade do software em permitir modificações especificas por meio de implementação. Funcionalidade: Característica do software de oferecer funções que atendam às necessidades de uso em contextos específicos de funcionamento. Segurança de Acesso: capacidade de proteção das informações ou dados por meio de permições de acesso onde seja possível dar ou negar direitos de leitura e escrita a sistemas ou usuários. Interoperabilidade: subcaracteristica responsável por definir se o software pode ou não manter interação com outros sistemas.
30 Adequação: habilidade do software em oferecer um grupo de funções mais adequadas para tarefas comuns do usuário. Acurácia: habilidade de fornecer resultados com o nível de precisão necessário. Portabilidade: Quando o software pode ser transferido e utilizado em ambientes distintos. Capacidade de substituição: capacidade do software de ser utilizado no lugar de outro software sem grande impacto na realização das tarefas. Coexistência: habilidade do software de coexistência com outros softwares distintos, em um mesmo ambiente, compartilhando recursos e informações. Adaptabilidade: quando o software possui poder de adaptação a ambientes distintos, sem ser preciso incrementar novas funcionalidades ao produto. Capacidade de instalação: quando é possível realizar a instalação do produto em distintos ambientes de funcionamento sem grandes dificuldades. Eficiência: capacidade do produto de software de apresentar desempenho apropriado, relativo à quantidade de recursos usados, sob condições específicas. Utilização de recursos: subcaracterística do software em utilizar tipos e quantidade de recursos na execução de suas funções. Comportamento em relação ao tempo: subcaracteristica do software de apresentar tempos de resposta, poder de processamento e taxas de transferência adequadas, na execução de suas funções. 2.4 AVALIAÇÃO DA USABILIDADE A avaliação de usabilidade consiste no procedimento que tem finalidade obter informações que indiquem qual o nível apresentado pela experiência de uso de uma software. Além disso, esse tipo de avalição busca o aperfeiçoamento dos procedimentos relacionados ao desenvolvimento de componentes como a interface, e consequentemente, de sua interação. Garantido uma boa qualidade na criação desses elementos, o programa oferecerá um uso simplificado para o seus usuários.
31 De acordo com FERNANDO (2011), a avaliação da usabilidade por se apresentar de duas forma: avaliação somativa que tem a finalidade analisar o funcionamento apropriado do sistema final. Esse tipo de estudo ocorre somente após o processo de desenvolvimento por razão de acontecer com alguma melhoria já planejada. E a segunda forma é a avaliação de desenvolvimento. Recebe esse nome em virtude de ser aplicada somente antes da implementação. Apresenta influência sobre as funcionalidades do produto. 2.4.1 AVALIAÇÃO ANALÍTICA Também conhecida como método de inspeção, a técnica de avaliação analítica pode ser descrita como um tipo de técnica que pode ser aplicada nas etapa iniciais ou finais no desenvolvimento da interface humano computador. Através do estudo analítico de um projeto de interface, mesmo acontecendo em estágio iniciais, já é possível identificar aspectos de interação com o usuário por meio da composição das tarefas da aplicação. (CYBIS, 2003) Geralmente recomenda-se que essa forma de avaliação de usabilidade seja conduzida por avaliadores que detenham algum conhecimento prévio sobre conceitos interativos na construção de interface de software. Essa recomendação se faz necessária no sentido de que com estudos sendo realizados por analisadores com essas características, a busca por eventuais problemas de interação o usuário com o sistema poderá enfrentar se tornará eficiente e facilitada. Dentre os conhecimentos recomendados para a aplicação adequada da técnica de avaliação analítica na medição de usabilidade de interfaces, três são os mais evidentes: experiência e conhecimento de projeto de interfaces (necessários para avaliação dos aspectos mais relevantes de desenvolvimento de uma interface), experiência na realização de tipos específicos de avaliação (habilidade para atingir o resultado da análise da forma mais eficiente possível) e conhecimento sobre o domínio (capacidade em detectar quais as atividades mais). PRATES e BARBOSA (2006)
32 Conforme diz MACK e NIELSEN (1994), esse modelo de avaliação estimula o aumento da qualidade dos projetos em vista da interface ser construída tendo como ponto central o usuário. Sendo assim, os principais objetivos buscados por essa forma análise são os seguintes: Diagnosticar os problemas a serem solucionados: tendo como base o diagnóstico dos pontos a serem corrigidos, o time de projetistas do software precisa reconstruir novamente a interface afim de solucionar, de acordo com custo de correção e gravidade, as falhas identificadas durante a análise prévia. Reconhecer as falhas de usabilidade: detectar, identificar e calcular a quantidade de erros de usabilidade localizados durante o processo de inspeção da aplicação. 2.4.2 AVALIAÇÃO HEURÍSTICA No início dos anos 90, os pesquisadores Jakob Nielsen e Rolf Molich descreveram um método no qual um grupo de avaliadores examina uma determinada interface à procura de problemas que violem um conjunto de heurísticas. É um método simples, com duração de uma a duas horas e de menor custo que outros métodos. A eficiência desse método reside na capacidade dos avaliadores de reconhecerem problemas de usabilidade, sendo que qualquer pessoa pode ser treinada para aplicação deste método, embora resultados melhores sejam obtidos com avaliadores experientes (NIELSEN, 1993). Os componentes da interface a ser avaliada terão que estar em conformidade com cada uma das seguintes heurísticas propostas por Nielsen (1994): Visibilidade do estado do sistema: manter os usuários situados em relação ao que está acontecendo, no tempo correto e através de feedback adequado; Correspondência Entre o Sistema e o Mundo Real: utilizar linguagem, processos e vocabulário que sejam comuns aos usuários;
33 Controle e Liberdade do Usuário: fornecer ao usuário elementos de diálogo que permita ao mesmo ter escolha na saída ou não de situações forçadas ou indesejadas; Consistência e Padronização: os elementos visuais que compõem a interface do software e, principalmente, de cada um de suas funções devem conter coerência interativa, ou seja, deve sempre apresentar o mesmo tipo de diálogo e função para o qual foi designado; Prevenção de Erros: a interface deve ser construída de forma que evite conduzir ou até mesmo tente impedir que o usuário seja levado ao cometer algum erro. Reconhecimento, Diagnóstico e Recuperação de Erros: retornos referente a informações sobre erros devem estar em um linguagem simples, indicando de forma clara qual o problema em questão assim como uma maneira de solucioná-lo. Reconhecimento em Vez de Memorização: tornar compreensíveis os elementos visuais da interface assim como aqueles que levam a realização de alguma ação no sistema; Flexibilidade e Eficiência de Uso: oferecer diferentes caminhos para realização de uma mesma tarefa. Design Estético e Minimalista: evitar a exposição na interface de informações que não sejam relevantes para a realização das tarefas do sistema. Ajuda e Documentação: devem ter facilidade na sua localização, além de possuir passos claros para a realização das funções do sistema. 2.4.3 ENSAIO DE INTERAÇÃO O ensaio de interação é método de avaliação de usabilidade que é feito através da simulação real do uso do sistema por parte de usuários que utilizam o software no seu dia a dia. Antes da realização dos procedimentos, deve ser preparados os cenários e condições de teste. Após isso é a vez da definição de fatores de análise como versão de programa a ser verificada e funcionalidades a serem testadas. A qualidade do resultado obtido nesse teste é proporcional ao número de usuários que participam dos
34 ensaio. Porém, quase sempre questões como custo financeiro e tempo requerido são inibidores das condições ideais. (CYBIS, 2003). 2.4.4 TESTE DE USABILIDADE É muito comum associar o conceito do teste de usabilidade como sendo qualquer método ou técnica que com a finalidade de medir o nível de qualidade de uso de um sistema. Porém, mais do que isso, uma avaliação de usabilidade é uma das diversas ferramentas auxiliadoras dos desenvolvedores de interfaces de software com o fim de garantir uma contínua análise, e consequente melhora, na experiência de uso dos usuários com os sistemas. Informações que são obtidas e analisadas durante o processo de teste da usabilidade de uma interface, como por exemplo o tempo para realizar uma tarefa ou disposição de elementos na tela são indicadores de pontos a serem aperfeiçoados pelos projetistas do software para que o mesmo tenha um nível de usabilidade satisfatório. Teste de usabilidade é uma forma sistemática de observar usuários reais experimentando um produto e coletando informações sobre as maneiras específicas nas quais o produto lhes apresenta facilidades ou dificuldades de uso (ANDRADE, 2007 apud SANTOS, 2000). Partindo do contexto onde os melhores resultados obtidos acontecem quando o teste de usabilidade é encarado como parte do ciclo de desenvolvimento de um produto de software, Rubin e Chisnell (2008) afirmam que esse tipo de avaliação pode ser classificada em quatro tipos: Teste de Validação: verificação do software como produto em relação a conformidade com os padrões de usabilidade definidos nas fases iniciais do projeto. Esse teste ocorre uma etapa mais adianto do ciclo de desenvolvimento do software.
35 Teste de Comparação: etapa onde são comparados diferentes tipos de interfaces no intuito de avaliar questões como o posicionamento de elementos na tela e se existe algum tipo de influência exercida por parte de algum sobre os outros. Teste de Exploração: definição e avaliação inicial do design do software através das impressões apresentadas pelo usuário. Teste de caráter informal, onde o avaliador e usuário tem bastante contato. Teste de Avaliação: avaliação do conceito proposto pelo software com base na utilização do usuário para realização de tarefas e deficiências de uso demonstradas. É um teste comumente feito após o desenvolvimento do design do software, no momento inicial ou intermediário da construção do produto. Segundo Shneiderman (1998), objetivamente, cinco são os fatores essenciais para determinar o nível de qualidade da interface, e consequentemente da experiência de uso, de um sistema: Taxa de Erros do Usuário: Tipos e quantidade de erros cometidos pelos usuários na utilização do software. Satisfação Subjetiva: Satisfação apresenta pelo usuário ao utilizar as diversas funcionalidades do software. Retenção ao longo do tempo: Forma de utilização do sistema pelos usuários após a passagem de determinado tempo (horas, dias ou semanas). Medida que tem relação direta com a quantidade de tempo levado na aprendizagem e com a frequência de uso. Velocidade de Realização: Tempo preciso para um usuário finalizar uma tarefa importante do sistema.
36 Tempo de Aprendizagem: Tempo que uma usuário iniciante necessita para aprender a executar os comandos com a finalidade de realizar determinada tarefa. 2.5. FERRAMENTAS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE A definição das ferramentas ou técnicas que compõem as atividades de análise da usabilidade de sistemas computacionais é diretamente influenciada pelo estágio de desenvolvimento em que se encontra o software a ser avaliado. Um segundo ponto a ser destacado antes do início do processo de avalição, e que também influenciará na escolha das ferramentas, é o tipo de usabilidade proposta a ser objeto de estudo na aplicação. As vertentes de usabilidade apresentadas pelos software que são mais comumente avaliadas são as denominadas usabilidade pedagógica e usabilidade técnica. Enquanto as características de uso que possibilitam o aprendizado do aluno, sobre o conteúdo pedagógico, por meio interação com a aplicação estão voltadas à usabilidade pedagógica, o conceito de usabilidade técnica está mais ligado as características que facilitam a utilização das funcionalidades durante o processo de interação com a interface do sistema. Para sistemas que se encontram em nível de desenvolvimento finalizado, os procedimentos mais adequados para avaliação da usabilidade são as denominadas técnicas de avaliação prospectivas. Elas tem como foco principal buscar a opinião do usuário sobre a interação com o software. Dentre os principais métodos que envolvem essas técnicas estão as entrevistas e questionários, ferramentas que se mostram eficazes na medição da qualidade da experiência de uso proporcionada pela aplicação ao seus usuários. (CYBIS, 2003) ABREU (2010) afirma que existem diversos questionários elaborados com a finalidade de avaliar os aspectos da interação com o usuário que precisam estar presentes em qualquer software, independentemente da área a que se destine.
37 2.5.1 WAMMI O questionário Web Analysis and MeasureMent Inventory ou Análise e Medição Web de Inventário (WAMMI) é um serviço comercial online de avaliação do nível de usabilidade aplicada em websites. Além disso, o WAMMI busca definir o perfil dos visitantes que as páginas webs avaliadas possuem, assim como aspectos que por ventura venham a influenciar na qualidade de uso e atratividade do site, como por exemplo o grau de interação com o usuário e o alcance de suas expectativas sobre as funcionalidades da página. O aperfeiçoamento do questionário WAMMI até sua atual composição de 20 perguntas vem da análise prévia sobre questões aplicadas em estudos ao longo do tempo com a finalidade de identificar os principais pontos que envolvem a experiência de uso do usuários em relação aos sites. A ideia de possuir uma estrutura diminuta vem da intenção de se apresentar ao usuário como uma ferramenta de teste de rápida utilização e fácil compreensão. A utilização da ferramenta WAMMI é paga, independente de sua utilização ser parcial ou completa. (WAMMI, 2013). Segundo WAMMI (2013), além de possuir uma quantidade de áreas de aplicação diversificada (comunicação, turismo, financeira e etc.), o questionário tem o objetivo de alcançar cinco pontos principais após sua aplicação: Analisar o valor de todo e qualquer reação ou comentário sobre o site por parte de seus visitantes; Melhor posicionar o site no banco de dados padronizado da WAMMI, no qual são rankeados os websites que aplicam as melhores práticas para garantir a melhor experiência de uso para seus usuários; Medir a qualidade de uso do website por meio das reações dos visitantes; Interpretar dados obtidos pelo questionário com a finalidade de definir os pontos no website em que se deve melhorar e consequentemente a quantidade de investimento para isso; Proporcionar um contínua e fácil análise dos dados obtidos no estudo através de relatórios e gráficos;
38 2.5.2 SUMI O Software Usability Measurement Inventory (SUMI) é um questionário que proporciona avaliação completa sobre a qualidade de um produto de software com foco central sobre a satisfação de seus usuários detectando pontos que prejudiquem sua experiência de uso. Sua criação vem dos anos 90 por meio de PhD Jurek Kirakowski, diretor do grupo de pesquisa Human Factors Research Group (HFRG), especializado no estudo da influência de fatores humanos sobre a usabilidade de sistemas, da Universidade Irlandesa de Cork. (SUMI, 2012) Conforme diz SUMI (2010), essa é uma ferramenta comercial que apresenta uma estrutura de questionário composta por 50 questões abrangendo 3 opções de resposta, onde o usuário estará apto a discordar, concordar ou se mostrarem indecisos diante dos questionamentos do estudo. Além de sua composição básica, o questionário SUMI é norteado por 5 princípios fundamentais: Ajuda, Empatia, Controle, Aprendizagem e Eficiência. Dentre os aspectos de maior destaque do SUMI, estão a disponibilidade de versões do questionário validadas e adaptadas aos mais diversos idiomas como também a possibilidade de aplicação em meios de desenvolvimentos. Esse último trazendo a vantagem de durante construção do software ser possível solidificar conceitos de qualidade de uso na aplicação, além de melhor definir pontos negativos e positivos para a construção de sua interface. (PADILHA, 2004)
39 2.5.3 ERGOLIST Idealizado no Laboratório de Utilizabilidade da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), o questionário Ergolist é um mecanismo de análise que tem a finalidade de medir o nível de interatividade da interface de sistemas. Dentre suas características está o fato de que tanto pode ser utilizado por pesquisadores com experiência quanto por analisadores leigos. Seu foco principal está no ponto de vista do usuário sobre interação apresenta pelo software em estudo. (ERGOLIST, 2011) De acordo com ROCHA e FIALHO (2012), as possibilidades de aplicação para o questionário Ergolist são diversificadas, sendo possível aplicá-lo tanto para sistemas desktop quanto web de uma forma simples e sem custos financeiros. Através da utilização desse método de análise é possível destacar quais os pontos fortes e fracos de interação apresentados pela interface de um sistema, buscando a melhora dos fatores interativos que contribuam para facilitar o acesso as informações da aplicação. A estrutura da ferramenta ERGOLIST é composta por 3 módulos distintos. O módulo Checklist aborda a análise ergonômica da interface do sistema junto os seus usuários. O seguinte módulo tem o nome Questões e tem a finalidade dar a oportunidade ao usuário de conhecer a questões que compõem o questionário. Além do Checklist e Questões, existe o módulo recomendações que visa oferecer auxílio na construções de interface com o usuário através de dicas ergonômicas. (ERGOLIST, 2011) Segundo ITO et al. (2012), o questionário é norteado por um conjunto de qualidades ergonômicas idealizadas por BATIEN e SCAPIN (1993) denominadas de critérios ergonômicos. Ao todo são 18 critérios que compõem o checklist do Ergolist e sua aplicação em estudos de usabilidade eleva a qualidade dos resultados obtidos, aferindo de forma mais eficiente a qualidade da ergonomia de uma interface humano computador. A seguir quadro demonstrativo do checklist e a descrição dos critérios ergonômicos de sua composição.
40 1. Presteza CRITÉRIO 2. Agrupamento por localização 3. Agrupamento por formato 4. Feedback 5. Legibilidade 6. Concisão 7. Ações mínimas 8. Densidade informacional 9. Ações Explícitas 10. Controle do usuário 11. Flexibilidade 12. Experiência do usuário 13. Proteção contra erros 14. Mensagens de erro 15. Correção de erros 16. Consistência 17. Significados 18. Compatibilidade DESCRIÇÃO Capacidade do sistema em conduzir e informar os seus usuários durante a interação. Distribuição espacial dos elementos visuais do sistema com relação as informações. Formatos dos elementos visuais como meios de transmissão de diferenças e associações. Resposta dadas pelo sistema em vista das ações do usuário. Organização e clareza das informações apresentadas nas telas do sistema. Extensão dos códigos e termos introduzidos e introduzidos no sistema. Extensão dos diálogos estabelecidos para a realização dos objetivos do usuário. Densidade das informações apresentada nas telas do sistema. Capacidade do sistema em oferecer ao usuário, comando explícito sobre suas ações. Nível de controle do usuário sobre a realização e encadeamento das ações. Capacidade de personalização do sistema sobre diálogos ou saídas de informações. Equilíbrio das chances de sucesso na utilização do sistema entre usuários com diferentes níveis de experiência. Nível de prevenção de erros oferecido pelo sistema aos usuários. Qualidade das mensagens de erro retornadas aos usuários. Facilidades fornecidas ao usuário para a correção de eventuais erros. Coerência apresentada pelo projeto do sistema em relação aos diálogos, telas e códigos que são apresentados ao usuário. Clareza na codificação do sistema para o correto reconhecimento das operações mais adequadas ao usuário em vista do seu objetivo. Nível de compatibilidade do sistema para com as necessidades e expectativas do usuário na realização de seu objetivo. Nº DE QUESTÕES 17 11 17 12 27 14 5 9 4 4 3 6 7 9 5 11 12 21 TABELA 1 Módulo checklist do questionário Ergolist Fonte: MEDEIROS, 1999