Indicadores e Indutores da Qualidade do Serviço. Energia Elétrica. Rio de Janeiro, 18/mai/2009. José Gabino Matias dos Santos

Transcrição

1 Indicadores e Indutores da Qualidade do Serviço de Distribuição de Energia Elétrica José Gabino Matias dos Santos Rio de Janeiro, 18/mai/2009

2 Uma pergunta frequente Quais os instrumentos existentes para garantir a qualidade do serviço prestado pelas distribuidoras? 2. Qual o resultado da aplicação destes instrumentos? V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/2009 2

3 Os instrumentos Indicadores: índice que permite a mensuração da qualidade de determinado serviço, através da comparação com uma meta estabelecida ou com o resultado de outras empresas 2. Indutores: demais instrumentos (limites de prazo por exemplo), que não se enquadram no conceito de indicador V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/2009 3

4 Quatro fatos a destacar Criação do DEC e FEC 1993 GT Início Portaria do processo DNAEE de nº aculturação 163 das distribuidoras com os conceitos de 1997 Privatização qualidade Objetivo: estudar das do serviço distribuidoras e propor modelos paulistas para Apesar representar Os contratos de não a de qualidade ter concessão tido uma do fornecimento utilização passaram a 1997 Criação mais de contemplar energia efetiva da ANEEL elétrica, a durante obrigatoriedade visando 20 anos, aperfeiçoar de possibilitou que os observação Mais respectivos fossem rigor na estabelecidas de atividade documentos indicadores de fiscalização metas e legais de metas iniciais e com vigentes. de ampliação qualidade. base nos para dados todas que as distribuidoras, vinham sendo à coletados, Foram Merece medida propostos destaque mesmo assinavam vários a que introdução de o indicadores, contrato forma da de que incompleta foram obrigatoriedade concessão aos poucos de distribuição, do sendo pagamento incorporados da de uma na compensação obrigatoriedade regulamentação ao de consumidor cumprimento quando dos os limites indicadores estabelecidos de qualidade fossem descumpridos. V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/2009 4

5 Indicadores...(I) Continuidade do Fornecimento V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/2009 5

6 Indicadores...(II) Conformidade da Tensão V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/2009 6

7 Indicadores...(III) Tempos de Atendimento V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/2009 7

8 Indicadores...(IV) Serviço de Teleatendimento V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/2009 8

9 Indicadores...(V) Pesquisa de Satisfação do Consumidor V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/2009 9

10 Indutores...(I) V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

11 Indutores...(II) V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

12 Indutores...(III) V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

13 Definindo limites...(i) 1. Limite SIMPLES: valor que não pode ser ultrapassado independentemente das condições para a realização do serviço Ex.: prazos de atendimento 2. Limite MÉDIO: valor médio a ser observado Ex.: tempo de espera (tele atendimento) V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

14 Definindo limites...(ii) 3. Limite com COMPENSAÇÃO: valor que, se ultrapassado, gera o pagamento de uma compensação a ser feita diretamente ao consumidor Ex.: padrões individuais DIC e FIC 4. Limite com TOLERÂNCIA: percentual mínimo dos serviços realizados que devem observar o limite estabelecido Ex.: indicador de nível de serviço (tele atendimento) V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

15 Estabelecendo metas...(i) Esta atividade tem sido um desafio para o órgão regulador. Algumas características a serem observadas: 1. Clareza (tanto para os agentes, como para os responsáveis pela fiscalização e para os consumidores) 2. Atualização (através de revisões periódicas) 3. Exeqüíveis (considerando a realidade das áreas de concessão e recursos previstos na empresa de referência) V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

16 Estabelecendo metas...(ii) Dois exemplos de dificuldades: 1. Metas para teleatendimento (INB) a. Falta de domínio da atividade b. Falta de período de aprendizagem 2. Metas de continuidade (DEC, FEC, DIC, FIC e DMIC) a. Dimensão dos conjuntos, atributos b. Metas muito rígidas ou flexíveis V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

17 Estabelecendo metas...(iii) 30,00 25,00 20,00 27,77 25,70 23,42 21,9821,87 21,5221,1621,09 19,82 15,00 10,00 10,86 11,52 10,62 12,40 12,8412,48 13,04 Realizado 18,00 Resolução 16,4515,12 13,79 5,00 0, ,00 18,00 16,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 17,90 13,04 18,90 16,33 Realizado 16,49 14,7614,79 14,04 13,54 15,25 14,04 13,48 14,29 13,19 Resolução 12,4711,68 10,75 9,90 9, V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

18 Avaliação de resultados... Apesar da existência de uma grande variedade de instrumentos, o acompanhamento de resultados ainda é bastante limitado. Apenas dois indicadores são divulgados periodicamente pela ANEEL: 1. Continuidade (DEC e FEC) 2. Satisfação do Consumidor (IASC) V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

19 Continuidade (DEC e FEC) V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

20 Satisfação do Consumidor (IASC) Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC 80,0 70,0 60,0 62,8 63,2 64,5 63,6 58,9 61,4 60,5 65,4 62,6 50,0 40, Índice de Satisfação ABRADEE 80,0 77,2 76,8 76,8 77,4 74,0 74,2 71,2 69,7 71,7 70,0 66,2 60,0 50, V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

21 Conclusão 1. Já existe uma quantidade expressiva de instrumentos para avaliação da qualidade 2. As informações sobre os resultados verificados ainda são muito limitadas 3. Tão importante quanto a criação de novos indicadores, é o estabelecimento de um acompanhamento dos resultados V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/

22 Obrigado! José Gabino Matias dos Santos Rio de Janeiro (Sede) Brasília Rua da Assembléia Nº 10 SCN - Quadra 02 - Bloco D - Torre A Grupo Ed. Cândido Mendes Sala Edifício Liberty Mall CEP Rio de Janeiro RJ Brasil CEP Brasilia DF Brasil Tel Fax Tel abradee@abradee.org.br Fax abradee-df@abradee.org.br V Congresso da ABAR - Rio de Janeiro, Maio/