Mediação Empresarial Procedimento e técnicas Ana Luiza Isoldi

Transcrição

1 Procedimento e técnicas Ana Luiza Isoldi

2 Como as empresas lidam com os conflitos???

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4 Comportamentos diante do conflito Preocupação com interesses próprios Competir Colaborar Conciliar / Compensar Evitar Ceder / Acomodar Preocupação com os interesses do outro

5 Abordagens à gestão de conflitos Interesses Direito Poder Fonte: William Ury, Jeanne Brett e Stephen Goldberg. Resolução de Conflitos. Lisboa: Actual, 1993.

6 Abordagens à gestão de conflitos Tudo começou com o furto de um par de botas... Fonte: William Ury, Jeanne Brett e Stephen Goldberg. Resolução de Conflitos. Lisboa: Actual, 1993.

7 Abordagens à gestão de conflitos a) Custos de transação b) Satisfação com os resultados c) Efeitos produzidos na relação d) Recorrência conflitual Fonte: William Ury, Jeanne Brett e Stephen Goldberg. Resolução de Conflitos. Lisboa: Actual, 1993.

8 Métodos de gestão dos conflitos Poder Poder Direitos Direitos Interesses Interesses Sistema Deficiente Sistema Eficiente Fonte: William Ury, Jeanne Brett e Stephen Goldberg. Resolução de Conflitos. Lisboa: Actual, 1993.

9 Mudança de Paradigma Do enfoque ADVERSARIAL Imposição Litigiosidade Contrariedade Competitividade Individualismo Posições Ganha/Perde Para o enfoque CONCILIATÓRIO Voluntariedade Autocomposição Comunicação Cooperação Visão sistêmica Interesses Ganha/Ganha

10 Sistema de solução de conflitos: principais mecanismos Maior controle das partes Negociação MEDIAÇÃO Conciliação Arbitragem Judiciário

11 O Custo dos Conflitos nas Empresas Os conflitos dificultam a criação de valor. Fatores que impactam: 1)Tempo perdido para execução do trabalho 2)Custo de oportunidade de tempo perdido 3)Decisão errada, ineficiente ou a destempo 4)Ausência de responsabilidade 5)Perda de talentos e substituição de um bom funcionário 6)Remanejamento de funcionários para acomodar conflitos 7)Sabotagem, desonestidade, furto, dano 8)Perda ou redução da motivação e produtividade 9)Custos de saúde e ausência do funcionário no trabalho

12 O Custo dos Conflitos nos Contratos Empresariais Os conflitos dificultam a criação de relacionamento econômico. Fatores que impactam: Custos diretos: advogados, custas processuais, despesas adicionais com transporte, alimentação, cópia de documentos, perícias, etc. Custos indiretos ou ocultos da demanda: Custo de oportunidade: decorrentes da privação de bens ou direitos disputados. Indica o valor do benefício abandonado ao escolher uma alternativa em vez de outra. Custo de transação: custos envolvidos para obter informações, negociar, monitorar e fazer cumprir o contrato.

13 Possível conceito... A mediação é um processo de tomada de decisões, indicado para situações de impasse em que as pessoas agem sob distintas perspectivas, conduzido por um ou mais mediadores, que trabalham para todos os mediandos, escolhidos pela legitimidade, neutralidade e imparcialidade que, sob confidencialidade e com foco na relação e visão de futuro e do possível, facilitam a comunicação entre as pessoas, estimulam o protagonismo e auxiliam na negociação, para que os mediandos possam fazer escolhas voluntárias e informadas, a partir do levantamento de opções e da eleição daquela que melhor atenda, qualitativamente e quantitativamente, aos interesses de todos os envolvidos, para construção de acordos sustentáveis.

14 O que é a mediação? É um processo que gera informações e reflexões para tomada de decisão em conjunto.

15 O que é a empresa? A empresa é o resultado da interação entre as pessoas que organizadamente oferecem bens ou serviços, que se relacionam com outras pessoas e são influenciadas por múltiplos fatores, internos e externos.

16 Para que serve a mediação empresarial? Para propiciar um espaço de diálogo, confiança e criatividade para gerar opções e identificar alternativas em situações de impasse.

17 Mediação no contexto empresarial Principais conflitos: Entre empresas Entre pessoas e empresas Entre sócios Entre equipes e departamentos Entre empresa e consumidor / fornecedor Entre empresa e colaborador / trabalhador

18 Mediação no contexto empresarial Principais pontos: Governança corporativa / Gestão empresarial Governança familiar Gestão de patrimônio Gestão de pessoas / Liderança Balanço contábil / entrada e saída Macro e micro economia: mercado / custos de transação Avaliações e perícias Análise econômica do Direito: contratos, societário, tributário, securitário, responsabilidade civil

19 Mediação no contexto empresarial O que é importante que o mediador conheça? Administração Contabilidade Direito Engenharia / Arquitetura Psicologia Comunicação Negociação Mediação

20 Oportunidades geradas pela mediação empresarial Avaliação e controle de riscos Agilidade / ajuste do tempo à necessidade Confidencialidade / não exposição Visão sistêmica / ganha-ganha Visão de futuro Manutenção de relações / retenção de talentos Efetividade / foco Flexibilidade / interesse Protagonismo Etc, etc, etc...

21 Etapas do Procedimento de Mediação Preparação (ou pré-mediação) Fase 1) Abertura Fase 2) Mapeamento e exploração * (Reuniões privadas) Fase 3) Negociação Fase 4) Encerramento, com ou sem acordo

22 PREPARAÇÃO (PRÉ-MEDIAÇÃO) Preparação da sala para criar um ambiente favorável à comunicação produtiva e à instauração de um clima confortável e de confiança Organização do posicionamento das pessoas Preparação do mediador Comediação Revisão das informações prévias Memorizar nomes Planejamento

23 PREPARAÇÃO (PRÉ-MEDIAÇÃO) Organização do espaço e da mesa

24 Fase 1: ABERTURA Apresentação Confirmação dos nomes e de como preferem ser chamadas Explicação do processo da mediação Explicação do papel dos diferentes atores Combinação das regras (fala, uso de celular, confidencialidade, reuniões conjuntas e privadas) Estabelecimento de rapport / confiança Esclarecimento das dúvidas Confirmação da adesão

25 Fase 1: ABERTURA Discurso de abertura Recepção / Acolhimento / Apresentações Criação de um clima positivo e favorável à negociação / Empatia Explicação do processo: voluntário flexível confidencial simétrico visão de futuro reuniões conjuntas / privadas objetivo (encontrar uma solução que componha interesses / relacionamento) Legitimação dos advogados como assessores jurídicos dos mediandos

26 Fase 1: ABERTURA Discurso de abertura Explicação do papel do mediador como terceiro: multiparcial / não sugere / não aconselha / não julga / não faz terapia Regras de funcionamento do processo: disponibilidade de tempo uso do celular igualdade de oportunidades para falar / disponibilizar meios para anotação boa fé e colaboração protagonismo dos mediandos distribuição dos custos entre os mediandos confidencialidade Perguntar sobre autoridade para decidir

27 Fase 1: ABERTURA Técnicas: Legitimação - Dos advogados Ex: Os advogados são muito importantes na mediação e têm a função de assessorar juridicamente seus clientes e auxiliá-los na criação de opções que atendam seus interesses. - Do mediador Ex: Meu papel aqui como mediador é facilitar a comunicação de vocês, auxiliá-los na identificação dos interesses e na busca de opções de ganhos mútuos. -cumprimentos e palavras de encorajamento Ex: Agradeço a presença de todos, pois sei que disponibilizar tempo para conversar sobre as questões que os trouxeram aqui demanda esforço

28 Fase 2: MAPEAMENTO E EXPLORAÇÃO Sequência do processo: Primeiros relatos (para entender a posição) Resumo seguido de confirmação Busca de informações adicionais (para entender os interesses) O que observar? Como está o conflito Como está a relação entre os mediandos / emoções Estilos de comunicação Contato visual e linguagem adequados / Multiparcialidade Critério para ordem das falas Controle adequado da interação

29 Fase 2: MAPEAMENTO E EXPLORAÇÃO Técnicas: Pergunta aberta (ex: O que os traz aqui?; Quem poderia contar a percepção da situação que estão passando? ) Critério objetivo para começar, se o caso Escuta ativa Lidar com interrupções Resumo / Confirmação ( Se entendi bem... isso?) / É

30 Fase 2: MAPEAMENTO E EXPLORAÇÃO Identificação dos temas da agenda Efeito includente e excludente Dinâmica Construção a partir das ideias dos mediandos Linguagem neutra Organização da agenda Momento oportuno Exemplos:Configuração da sociedade (não: conflito entre os sócios, ou exclusão do sócio X) Questões relativas ao contrato (não: indenização por perdas e danos)

31 Fase 2: MAPEAMENTO E EXPLORAÇÃO APROFUNDAMENTO DAS QUESTÕES Identificação das preocupações dos mediandos (da posição ao interesse) Identificação de questões comuns Compreensão mútua / vestir o sapado do outro Circularização dos interesses Facilitação da comunicação direta Aprofundamento das questões

32 Fase 2: MAPEAMENTO E EXPLORAÇÃO APROFUNDAMENTO DAS QUESTÕES Resumo / Confirmação ( Se entendi bem..., É isso? ) Parafraseamento / Recontextualização / Reformulação / Reenquadre Validação dos sentimentos Afago / reforço positivo (ex: interessante esta sua forma de ver a situação ) Inversão de papéis (ex: Sr., apesar de ser o dono da empresa, em outros momentos também é consumidor. Nesse contexto, como gostaria de ser tratado? )

33 * REUNIÕES PRIVADAS OBS: PODEM SER USADAS NA ETAPA DO MAPEAMENTO E EM TODO O PROCESSO Momento adequado para iniciar a reunião privada Explicação da confidencialidade interna no início da reunião Clima de confiança Relembrar confidencialidade e autorização para divulgar o que foi conversado

34 * REUNIÕES PRIVADAS Oportunidade para o mediador: Aprofundar questões e preocupações existentes Explorar questões e preocupações novas (veladas) Explorar os interesses do outro mediando Receber informações sensíveis Lidar com as emoções Identificar e testar opções Explorar cenários Identificar alternativas (Plano B: MASA, PASA ou BATNA, WATNA) Utilizar as alternativas como parâmetro das opções Ajudar os mediandos na preparação para reunião conjunta posterior

35 Fase 3: NEGOCIAÇÃO Sequência: Primeiro GERAÇÃO DE OPÇÕES Segundo FILTRO DAS OPÇÕES Terceiro NEGOCIAÇÃO PROPRIAMENTE DITA

36 Fase 3: NEGOCIAÇÃO GERAÇÃO DE OPÇÕES Fomentar o protagonismo para criação de opções de ganhos mútuos Auxiliar os mediandos a manter o foco nos interesses atuais e futuros Abster-se de sugerir soluções Técnicas Pergunta de reformulação Brainstorming E se... Visão de futuro / enfoque prospectivo

37 Fase 3: NEGOCIAÇÃO FILTRO DAS OPÇÕES Utilização de critérios objetivos Análise das alternativas (MASA) (filtros subjetivos) Técnicas: Reuniões privadas adicionais, se o caso Testes de realidade

38 Fase 3: NEGOCIAÇÃO NEGOCIAÇÃO PROPRIAMENTE DITA Preço de Reserva Objetivo É o Que Você Quer É o Seu Limite 200 mil Objetivo Quer ZOPA 260 mil Limite 240 mil Limite 290 mil Objetivo ZOPA: Zona de Possível Acordo

39 Fase 4: ENCERRAMENTO, com ou sem acordo Sintetizar o acordo Analisar a viabilidade do acordo Solicitar a ajuda dos advogados para a redação do acordo, se o caso Auxiliar na redação do acordo, se não houver advogados Verificar a compreensão dos mediandos Colher a assinatura dos participantes Distribuir as cópias Agradecer o empenho dos participantes Comentar a possibilidade dos mediandos retornarem, se necessário Encerrar a mediação

40 Fase 4: ENCERRAMENTO, com ou sem acordo ORGANIZAÇÃO LÓGICA DO TERMO DE ACORDO 1. Seleção dos itens 2. Ordem dos itens 3. Elaboração do termo (redação do texto) 4. Revisão do texto e orientação das partes 5. Formalização (assinatura e encaminhamento para homologação)

41 Tema: Técnicas ou Ferramentas de Mediação comediação escuta ativa legitimação resumo seguido de confirmação recontextualização (parafraseamento) formas de perguntas validação dos sentimentos afago (reforço positivo) normalização inversão de papéis produção de opção teste de realidade ou reflexão silêncio reuniões privadas (caucus)

42 Etapas e técnicas do Processo de Mediação Escuta ativa (atitude em todo o processo) Fase 1) Abertura Legitimação dos advogados, do mediador, da mediação Fase 2) Mapeamento e exploração Perguntas abertas, resumo, parafraseamento, validação dos sentimentos, afago, inversão de papéis Fase 3) Negociação Reuniões privadas, pergunta de reformulação, brainstorming, E se... - formulação de hipóteses, visão de futuro, teste de realidade Fase 4) Encerramento, com ou sem acordo Confirmação da vontade das partes

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44 Etapas e técnicas do Processo de Mediação Escuta ativa (atitude em todo o processo) Fase 1) Abertura Legitimação dos advogados, do mediador, da mediação Fase 2) Mapeamento e exploração Perguntas abertas, resumo, parafraseamento, validação dos sentimentos, afago, inversão de papéis Fase 3) Negociação Reuniões privadas, pergunta de reformulação, brainstorming, E se... - formulação de hipóteses, visão de futuro, teste de realidade Fase 4) Encerramento, com ou sem acordo Confirmação da vontade das partes 44

45 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CALCATERRA, Ruben A. Mediación Estratégica. Barcelona: Gedisa, CARAM, María Elena; EILBAUM, Diana Teresa; ROSOLÍA, Matilde. Mediación: diseño de una práctica. Buenos Aires: Histórica, FIORELLI, José Osmir; MALHADAS JR., Carlos Julio Olivé; MORAES, Daniel Lopes de. Psicologia na mediação: inovando a gestão de conflitos interpessoais e organizacionais. São Paulo: LTr, GOMMA, André. Manual de Mediação Judicial. Ministério da Justiça: Brasil, ISOLDI, Ana Luiza Godoy. A mediação como mecanismo de pacificação urbana f. Dissertação (mestrado em Direito Urbanístico). Faculdade de Direito. PUC, São Paulo. PARKINSON, Lisa. Mediación familiar. Tradução por Ana Maria Sánchez Duran. Barcelona: Gedisa, SUARES, Marinés. Mediando en sistemas familiares. Buenos Aires: Paidós, SUARES, Marinés. Mediación: conducción de disputas, comunicación y técnicas. 1.ed., 5.reimp. Buenos Aires: Paidós, 2005.