PROJETO ANS. Relatório Workshop de Prototipagem 13.06

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1 PROJETO ANS Relatório Workshop de Prototipagem 13.06

2 Sobre a Echos QUEM É A ECHOS A Echos é um laboratório de inovação com o objetivo de formar a nova geração de inovadores no Brasil e no mundo. Para tanto, possui três frentes de negócio: Innovation Projects;, Escola Design Thinking e Descola. NOSSO PROPÓSITO Nós acreditamos que a inovação só acontece quando é feita para e pelas pessoas. Para nós, todo problema ou solução tem um fator humano decisivo. E é a partir dele que projetamos novas realidades. Nós acreditamos no poder do design! O design tem para nós o poder de transformar realidades e construir futuros desejáveis. Somos designers das coisas invisíveis. Projetamos mudança, transformação, cultura, comportamento, serviços, processos, modelos de negócios e experiências de aprendizagem. Nós projetamos tudo aquilo que não pode ser tocado, mas que pode ser sentido. E isso, em geral, é o que mais importa! COMO ATUAMOS A Echos quer impactar positivamente o ecossistema de inovação local e globalmente. Somos um conjunto de pessoas e empresas que pensam e atuam no novo mundo, que contestam o status quo e elevam a inovação, buscando novas formas de fazer negócios e fomentando a interação em rede pois, para nós, inovação deve ser para o bem e para valer. Acreditamos no poder de combinação do design e dos negócios para transformação das organizações, das pessoas e da sociedade. Enquanto o design traz o fator humano para o foco, o pensamento de negócio traz a ousadia e a possibilidade de desenvolvermos negócios transformadores e que tenham grande impacto. Para isso, atuamos em três frentes de atuação: Ajudamos as organizações a se tornarem mais inovadoras e impactantes enfrentando problemas complexos e desafios contemporâneos a partir de projetos de consultoria. Desenvolvemos experiências de aprendizagem de inovação em que ajudamos as pessoas e as organizações a dominarem as ferramentas e o mindset de inovação na prática. Nossa unidade de aprendizagem de inovação e empreendedorismo online que permite transformar curiosidades em habilidades. 2

3 Evolução do projeto Até chegarmos nesta fase, o workshop de prototipagem, foco deste relatório, trabalhamos juntos desde o dia 14.02, nosso primeiro encontro com o Grupo Técnico de Remuneração da ANS, em que temos discutido e trabalhado colaborativamente para identificarmos possíveis caminhos para a evolução do sistema de saúde suplementar do Brasil. Passamos por uma fase de ENTENDIMENTO do desafio do GT e OBSERVAÇÃO de como o serviço acontece e quais são os stakeholders envolvidos, até chegarmos à fase de PONTO DE VISTA, quando identificamos os reais desafios a serem trabalhados, para que daí surgissem as nossas oportunidades de atuação no sistema como um todo, que vimos na fase de IDEAÇÃO. A seguir, abrimos os resultados de cada uma das fases, construídas colaborativamente a partir do trabalho da Echos, por meio da abordagem de Design Thinking. 3

4 FASE DE ENTENDIMENTO Construímos 9 premissas que devem estar contidas em uma nova versão do sistema de saúde suplementar. 1. Eficiência do sistema 2. Foco na qualidade do serviço para o cliente 3. Transparência total. Do projeto e do sistema 4. Novos modelos precisam de novas relações 5. Valorização dos bons profissionais 6. Informação para todos 7. Visão sistêmica 8. Monitoramento compartilhado 9. O usuário como parte ativa do sistema 4

5 FASE DE OBSERVAÇÃO Chegamos a 9 grandes aprendizados sobre o sistema, que refletem seu modelo de operação do atual: 1. Sistema de saúde suplementar é um egossistema. 2. Qualidade é espiritual, é como religião. Cada um tem a sua. 3. O medo de mudança paralisa. 4. A desconfiança custa muito caro. 5. Culpabilidade vs co-responsabilidade. 6. A base das relações é monetária. 7. Pago para não sofrer. Plano é segurança. 8. Carteirinha do plano é como ingresso de parque de diversão. Se pago quero usar. 9. O paciente é marginal nas relações do sistema. 5

6 FASE DE PONTO DE VISTA À medida em que avançamos com o projeto, mergulhamos em um processo de convergir todo o universo de informações que havíamos levantado para um recorte mais específico sobre qual era o real desafio com o qual deveríamos lidar e, ao mesmo tempo, ajudava a direcionar o desafio inicial, de evoluir o sistema de saúde suplementar. PROPÓSITO Neste caminho, ficou clara a necessidade do GT de definir um propósito comum para o Sistema, que passa a servir de norte para redesenhar as novas relações e as soluções: - Ser um sistema que garanta acesso à saúde; - Perspectiva da saúde, olhar além da doença; - Prover cuidado integrado ao paciente; - Olhar o paciente e integrar sua participação no sistema. 6

7 PONTOS DE VISTA Como podemos estabelecer novos parâmetros nas relações entre cada um dos stakeholders do sistema de saúde suplementar, de modo que crie um ambiente de ganho mútuo? Nesse momento, 6 principais relações ficaram evidentes, microssistemas contidos em um grande sistema complexo como o da Saúde Suplementar e identificamos a partir de um propósito claro, como essas relações deveriam ser trabalhadas: PACIENTE + OPERADORA Como podemos transformar uma relação de PEDÁGIO em uma relação de CONSULTORIA? PACIENTE + HOSPITAL Como podemos transformar uma relação de SHOPPING em uma relação de CO- RESPONSABILIDADE? PACIENTE + PROFISSIONAL DA SAÚDE Como podemos transformar uma relação de DEVOÇÃO em uma relação ASSISTÊNCIA PARTICIPATIVA? EMPRESA CONTRATANTE + OPERADORA Como podemos transformar uma relação de DEPENDÊNCIA em uma relação de CONSULTORIA? OPERADORA + HOSPITAL Como podemos transformar uma relação de BRAÇO DE FERRO em uma relação ASSISTÊNCIA COLABORATIVA? OPERADORA + PROFISSIONAL DA SAÚDE Como podemos transformar uma relação de DISTRIBUIDOR e PRODUTO em uma relação de ASSISTÊNCIA COLABORATIVA? 7

8 FASE DE IDEAÇÃO Com um ponto de vista definido, entramos na fase de ideação com foco na geração de ideias com o objetivo de buscar respostas para algumas das questões levantadas em cada relação mapeada. Pensamento divergente e analítico, em que buscamos chegar, juntamente com o GT de Remuneração, em agrupamentos de ideias e soluções que atendessem a alguns critérios: 1. Estar aderentes às premissas do projeto; 2. Evoluir as trocas das relações entre stakeholders; 3. Proporcionar um ambiente favorável a utilização de outros modelos de remuneração, que não apenas o Fee for Service; 4. Estimular o desenvolvimento da atenção primária. Chegamos assim a 6 grandes conceitos de soluções: 1. Base de Dados Única Unificação de dados de saúde 2. Check-in > Check-up Atenção primária e remuneração 3. Sinaleira da Saúde Uso consciente do sistema 4. Avaliação do Sistema Performance do sistema e remuneração 5. Um profissional por vez Uso consciente do sistema 6. Comunicação Operadora-Hospitais Eficiência do sistema 8

9 Estas soluções endereçam pontos-de-vista definidos na fase anterior e, quando pensamos no sistema de saúde suplementar e enxergamos esse sistema da perspectiva do usuário e da prestação de serviço, definimos 3 principais momentos: Entrada no sistema Utilização do sistema Sustentação do sistema E nessa jornada do usuário, buscamos relacionar os conceitos desenvolvidos em cada um desses momentos. Entrada no sistema Utilização do sistema Sustentação do sistema Check-in > Check-up Um profissional por vez Avaliação do sistema Sinaleira da saúde Comunicação aberta BASE DE DADOS ÚNICA 9

10 As ideias geradas no workshop de cocriação estão ancoradas em 3 principais pilares que servem de base para pensarmos um ambiente propício para outros modelos de remuneração: PILARES ABORDAGEM SISTÊMICA As relações no sistema são uma reação em cadeia de eventos que afetam a todos os stakeholders. INFORMAÇÃO CIRCULANTE As informações geradas das microrelações dentro do sistema devem gerar conhecimento. O sistema todo aprende e evolui. INTERDEPENDÊNCIA A sustentabilidade de um ecossistema depende da variedade de relações entre seus participantes, que é baseada em uma relação de mutualismo. 10

11 Evolução do projeto Em 13 de junho entramos na fase de prototipagem, um momento ainda de divergência, de tirar as soluções do papel para nos ajudar a pensar e aprender, de crescer nosso entendimento sobre a solução que estamos desenvolvendo para sermos capazes de testá-las. Protótipos são uma forma poderosa de comunicação que nos forçam a pensar realisticamente sobre a maneira como as pessoas irão interagir com o conceito que estamos projetando. A construção de modelos nos ajuda na visualização e iteração do funcionamento da ideia. O protótipo é algo capaz de causar uma sensação em alguém antes mesmo da solução existir. 11

12 1º Protótipo - Base Única de Dados DETALHAMENTO DA IDEIA O QUE É A IDEIA? É uma base de dados única sobre o sistema de saúde suplementar, alimentada por todos os stakeholders (hospitais, operadoras, profissionais de saúde, ANS, laboratórios) e que é consultada pelo usuário. Esta base possui algumas restrições de acesso para que cada stakeholder visualize apenas aquilo que lhe é pertinente. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA IDEIA _ Unifica linguagem do sistema. _ Transforma o paciente em dono das informações (posse dos históricos). O usuário é o único que detém todas as informações, que afinal são dele. _ Oferece segurança na troca de informações (cada stakeholder tem acesso àquilo que lhe é pertinente.) Sigilo médico-paciente é respeitado. _ Todos os stakeholders recebem informações da mesma fonte. _ Acesso a informações sobre o sistema. _ANS como guardiã das informações. BENEFÍCIOS QUE A IDEIA ENTREGA _ Permite acesso a estatísticas sobre o sistema, com a construção de dados relevantes e diversos, preservando a identidade dos pacientes. _ Permite aos hospitais e profissionais de saúde acesso à informações sobre histórico do paciente. _Força a qualidade do sistema. Em informação, no atendimento ao paciente, na valorização dos bons profissionais, na gestão da carteira de vidas de uma empresa. _ Paciente tem a posse de suas informações _ Diminuição da burocracia de intermediação de informação entre operadora e paciente, por exemplo. A coleta de dados vai direto para o sistema base. COMO FUNCIONA A IDEIA? 1_ Usuário entra no sistema de saúde contratando uma operadora que cadastra suas informações direto no banco de dados. 2_ Toda vez que o usuário utiliza o sistema, seus dados são atualizados. Ex.: o usuário vai ao médico e libera o acesso de suas informações e histórico para o médico. Após a consulta e encaminhamento, essas informações também alimentam o sistema, o PERFIL do usuário, com diagnóstico, tratamento e encaminhamentos devidos. 3_ Pedidos de exame de laboratório podem, durante a consulta com o médico, já ser encaminhados para o laboratório escolhido pelo paciente, que será dispensado de apresentar pedido médico. 4_ Paciente realiza o exame de laboratório, que já tem o pedido aberto e disponibilizado pelo próprio médico no sistema. Os resultados desse exame são também alimentados no sistema que já alerta o médico que o exame foi feito. 5_ A informação sobre o paciente, que é imputada no sistema pelo prestador de serviço (médico e laboratório, nos exemplos), gera um alerta para a operadora, apenas com as informações necessárias para o pagamento. 6_ Com o tempo, este hisórico gera uma régua de relacionamento MÉDICO-PACIENTE, que permite que a operadora identifique relações saudáveis e remunere diferentemente esses médicos e permitam bônus para seus clientes. 7_ ANS tem acesso às informações de todo o sistema, preservando a identidade do paciente, mas de modo que possa cruzar dados e validar ou questionar as informações imputadas pelos stakeholders. Pode também promover estudos e disponibilizar informações sobre o sistema de interesse da população e stakeholders. 12

13 VIVÊNCIA No workshop de cocriação deste protótipo desenvolvemos uma situação em que os participantes do GT participassem de dois circuitos de vivência, e em cada um deles experimentariam a visão do usuário, no 1º circuito, e dos demais stakeholders, no 2º. 13

14 CIRCUITO 1 - Entrando como usuário no Sistema de Saúde Suplementar 1a Estação: Operadora O que aconteceu: 1. Os participantes foram recebidos no Sistema Suplementar de Saúde com uma prancheta em branco. 2. Foram solicitados a cadastrar suas digitais e preencher suas informações gerais (imagem ao lado). 3. Após o preenchimento eles foram reconhecidos como membros do Plano de Saúde e aptos a usufruir da rede de profissionais cadastrados. Assim foram convidados a ir a próxima estação. OPERADORA CADASTRO DO BENEFICIÁRIO Endereço: Data de Nascimento: Sexo: Tipo Sanguíneo: Altura: Peso: 2a Estação: Médico clínico geral MÉDICO: CLÍNICO GERAL Exames solicitados em 13/06/17: COLESTEROL GLICOSE TSH e T4 livre URINA PARASITOLÓGICO DE FEZES ELETROCARDIOGRAMA TESTE ERGOMÉTRICO O que aconteceu: 1. Os participantes foram recebidos pelo profissional de saúde, que primeiramente pediu para que se identificassem através da biometria e que permitissem acesso às suas informações. 2. O médico examinou os pacientes e solicitou exames para saber das condições atuais de saúde. 3. Assim todos receberam a ficha com solicitação dos exames (imagem ao lado) para completar na ssuas pranchetas, e com a requisição dos exames em mãos, eles seguiram para a estação seguinte. 14

15 3a Estação: Laboratório de análises clínicas O que aconteceu: 1. Os participantes foram recebidos pelo Laboratório que pediu acesso aos exames que eles deveriam fazer através da identificação biométrica. 2. Com esse acesso em mãos o Laboratório pôde realizar os exames e entregar os resultados a cada um dos participantes, representado por uma ficha (imagem abaixo) que deveriam completar em suas pranchetas. 3. Com os resultados em mãos eles estavam liberados. Intercorrência: ao sair do Laboratório os participantes foram informados que tinham uma dor aguda no abdômen e precisavam ir com urgência ao Hospital. LABORATÓRIO Resultados de exames: ELETROCARDIOGRAMA TESTE ERGOMÉTRICO COLESTEROL Estudo do Colesterol Triglicérides: 59 mg/dl Colesterol Total: 173 mg/dl HDL - Colesterol: 78 mg/dl Não - HDL - Colesterol: 95 mg/dl LDL - Colesterol (calculado): 83 mg/dl VLDL - Colesterol: 12 mg/dl GLICOSE: 79 mg/dl T4 livre: 1,13 ng/dl URINA: NEGATIVO PARASITOLÓGICO DE FEZES: NEGATIVO 15

16 4a Estação: Hospital O que aconteceu: 1. Os participantes foram recebidos de maneira emergencial e solicitados que se identificassem pela biometria para que o Hospital pudesse acessar seus dados e ver o histórico de saúde. 2. O Hospital ofereceu o tratamento mais adequado e assertivo a cada um. 3. O Hospital então complementou a prancheta dos pacientes com o atendimento e recomendações (imagem ao lado). HOSPITAL Primeiro atendimento médico: Paciente se queixa de dores agudas no abdômem. Diagnóstico clínico: intoxicação alimentar Prescrição Médica: No hospital foi dado soro ao paciente. Recomendações: Repouso, líquidos, alimentação leve. Liberado dia 13/06/17 às 16 horas. Fechamento Com todos os participantes com a suas fichas completas em mãos, fizemos uma discussão em grupo sobre a atividade, pontuando que a informação é de propriedade do usuário e que é de sua escolha apresentá-las dentro do sistema. Como fechamento da atividade, solicitamos que todos depositassem suas fichas em uma caixa que representava a ideia do Banco Único de Dados. Essas informações são acessadas em camadas, em que cada stakeholder acessa a uma camada parcial dela, de acordo com seu papel dentro do sistema. A ANS seria a guardiã deste sistema, que resguardaria a segurança e transparência das informações acessadas. 16

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19 A VISUALIZAÇÃO FINAL DO USUÁRIO 19

20 A VISUALIZAÇÃO FINAL DO USUÁRIO 20

21 CIRCUITO 2 Após a primeira etapa fizemos um novo circuito utilizando as mesmas estações, porém, convidamos os participantes a trocarem de papel: ao invés de usuário, eles representariam os stakeholders de cada estação. Todos passaram por todas as estações e tiveram acesso ao nível de informação que cada stakeholder teria do usuário no Banco Único de Dados. E a partir dessa tela deram feedback sobre esse sistema. 21

22 Feedback dos participantes Estação operadora 22

23 FEEDBACK DOS PARTICIPANTES - ESTAÇÃO OPERADORA Pontos positivos _ Tem que ter portabilidade, as informações são do paciente. _ Operadora é o olhar macro, gerencial. _ Poder criar programas de prevenção. Pontos negativos _ Tem pouca informação para a operadora, precisa de mais contexto. Dúvidas _ Se a busca é transparência tem que ter acesso total. _ Para fazer análises do paciente é necessário que seja feito por profissionais da saúde. Sugestões _ Ter grupos de tratamento e enviar alertas _ Mesmo no nível básico de informação, tem que ter doenças que o paciente declarou como pré-existentes _ Visualizar tipos de especialista que o paciente frequenta. _ Acompanhar índice de presenteísmo do paciente - agendou consulta e foi, marcou exame e fez, etc (e se o paciente não compareceu entender o porquê). _ Operadora deve ser o olhar holístico sobre o paciente - perceber más indicações de medicamentos e tratamentos ou práticas médicas. _ Dar acesso ao diagnóstico específico do médico para poder fazer gestão de cada caso. _ Incentivos para o paciente que faz tudo, como programa de milhagem: acumula e pode trocar por viagens ou medicamentos. _ Quando laboratório tiver resultado crítico avisa, médico, paciente e operadora - e esta pode dar orientação do que fazer (qual profissional procurar - não tratamento). 23

24 Feedback dos participantes Estação profissional de saúde 24

25 Feedback dos participantes Estação profissional de saúde 25

26 FEEDBACK DOS PARTICIPANTES - ESTAÇÃO PROFISSIONAL DE SAÚDE Pontos positivos _ Médico é que nem padre. Tem que saber tudo _ Quanto mais o médico souber, melhor _ Acesso do médico tem que ser igual ao do hospital _ Paciente não deve esconder informações do médico Fato: todos médicos precisam de assinatura eletrônica para lidar com prontuário eletrônico -> autenticidade do profissional. Pontos negativos _ Paciente pode não se sentir seguro em relação à segurança da informação (e se os dados vazarem?). Com isso em mente o usuário pode não querer disponibilizar suas informações no sistema _ Se for excesso de informação, o médico não vai ver valor. Dúvidas _ A operadora tem acesso a esses dados? _ Quem é o dono dos dados uma vez que eles estão na rede? _ Como convencer os médicos a usarem esse sistema? _ Quem pode fazer as atualizações cadastrais? O usuário? O profissional de saúde? Na opinião do grupo, o profissional de saúde é quem deve fazer porque é quem vai ficar usando o prontuário com mais frequência. Sugestões _ Profissional de saúde tem que ter acesso a tudo, EXCETO informações de consultas em psicólogos e psiquiatras. Alguns acharam que essas informações específicas nem deveriam estar no prontuário. _ Paciente poder escolher para cada informação se ele quer ou não que ela apareça no sistema _ Alterações de dados pelo profissional tem que ter aceite do paciente _ Médico tem que ser obrigado a dar check em algumas coisas tipo tem diabetes? É hipertenso? _ O que mais o profissional poderia visualizar: alergias, vacinas. médicos que o paciente já foi e o que eles falaram, comportamento do usuário (ex: se ele costuma fazer os exames ou não..), histórico de exames (não apenas os últimos), inserção de dados da anamnese, medicamentos já utilizados, cirurgias, doenças pré-existentes, carências do plano. _ Possibilidade de escolher o período que ele quer ver (o médico pode não querer saber de doenças que o usuário teve na infância, por exemplo) _ Cruzar informações de filiação para entender o histórico familiar _ Não tem que ser um compilado de informações. Tem que ser um sistema inteligente e amigável (exemplo: da última vez o médico mandou o paciente ir a tais médicos. Ele clica no que ele solicitou anteriormente e vai vendo o que cada médico falou sobre o paciente) _ Sistema tem que mostrar quem acessou o quê e quando _ Tem que ser um sistema único: público e privado 26

27 Feedback dos participantes Estação Laboratório de análises clínicas 27

28 Feedback dos participantes Estação Laboratório de análises clínicas 28

29 FEEDBACK DOS PARTICIPANTES - ESTAÇÃO LABORATÓRIO DE ANÁLISES CLÍNICAS Sugestões _ Visualização do que o plano do usuário cobre _ Possibilidade de visualizar resultados de exames de outros laboratórios _ Possibilidade de editar o Histórico e não apenas visualizar - pensando em casos de intercorrências durante procedimentos. Ex.: cirurgia. _ Acesso ao Histórico/ Diagnóstico de Saúde: é importante que o laboratório saiba o porquê de tal exame ter sido solicitado. Neste histórico, deve constar: Meus dados: incluir o campo sexo Histórico de família Doenças pré-existentes Medicamentos Alergias Destacar o campo de comorbidades (Ex.: usuário é hipertenso e tem diabetes) Acesso aos resultados dos exames dos últimos 3 anos (pelo menos), pra poder comparar. Quando o Laboratório vê o desvio de um padrão, ele mesmo pode comparar com outros resultados, acessar o diagnóstico do médico. Nome e CRM do Médico que pediu os exames Tem que incluir a IMAGEM e o LAUDO dos exames. Observações/ premissas _ O ideal é que todas as informações dos laboratórios sejam convertidas para um único sistema (não necessariamente que o laboratório digite diretamente no sistema único) _ O pedido dos exames precisa ser direto no sistema para incentivar com que todos os campos da solicitação sejam preenchidos. (Porque hoje em dia muita informação não é preenchida pelos próprios médicos). _ Ainda é importante entregar o resultado em papel (pode ter uma função IMPRIMIR) Referências: Fleury: entrega o resultado do exame já com um parecer. O próprio laboratório faz a sua leitura do exame a partir do parecer do médico que realizou o exame e também de um médico com a mesma especialidade daquele que solicitou o exame ao paciente. É importante que todo mundo possa acessar esses dados, mas o que não pode é a Operadora usar isso para diferenciar preço _ Ter algum campo onde o Laboratório possa visualizar que o usuário já viu o resultado dos exames. Porque caso o resultado não seja visualizado ou retirado pelo usuário, o Laboratório precisa avisar a Operadora, para que ela faça algo (isto pode ser incluído como critério da avaliação do paciente) _ Laboratório não precisa visualizar campos como casado, com filhos, etc. 29

30 FEEDBACK DOS PARTICIPANTES Reflexões interessantes: _ É importante que os laboratórios se aproximem dos médicos. _ Às vezes o usuário escolhe não levar resultados de outros exames quando passa em outro médico, para testar se aquele novo médico é realmente bom e vai examinar ou sugerir que tal exame seja mesmo feito. Papel do Laboratório no Sistema: poderia ser mais ativo? Não seria a comparação entre os exames um papel do médico e não do laboratório? Se sim, neste caso o laboratório seria apenas um prestador de serviço (assim como quando você leva o carro na oficina pra fazer a revisão). Ele só executa, certo? Eu já entrei muito mais em Laboratório do que em Hospital Eu confio muito mais num laboratório, que é onde vou mais, do que num médico quando vou a primeira vez. _ O Sistema precisa ser do Ministério, para poder cruzar os dados com os SUS - até por questões de ressarcimento. _ ANS precisa garantir portabilidade (para que os dados possam ser acessados independente de qual operadora você faz parte) 30

31 Feedback dos participantes Estação Hospital 31

32 Feedback dos participantes Estação Hospital 32

33 FEEDBACK DOS PARTICIPANTES - ESTAÇÃO HOSPITAL Pontos positivos Os pontos positivos são relacionados ao conteúdo do paciente que deve ser o mais detalhado possível e fica claro nas sugestões, quando essas informações são abertas. _ Ter claro o tipo sanguíneo é importante. _ Ter os dados cadastrais bem completos para um atendimento mais rápido. Pontos negativos Os pontos negativos giram em torno também do conteúdo, seja pela falta ou mesmo pelo excesso de informação (que também não ajuda e pode dificultar a visualização rápida das informações). Deve ser objetivo. _ Não apareceu o campo sexo do usuário nas informações, e isso é importante. _ Ter informação sobre o planejamento de saúde do usuário não é importante para o hospital (entendendo que planejamento de saúde seja algo como coisas que ele faz pra se manter bem, além dos exames e tratamentos, que devem estar no prontuário). _ Risco de imagem do profissional que o atenda (ideia de deixar nomes dos últimos médicos pelos quais o paciente passou) pois pode gerar comentários do tipo: como Dr. Fulano não percebeu que você tinha tal coisa... Dúvidas São relacionadas à necessidade ou não de termos informações específicas sobre o paciente. Apareceu muito a questão sobre a importância de se pensar a saúde para além da física, mas considerar o ambiente em que vive. _ Segurança da informação do paciente/diagnósticos. _ Pode ter informações de medicamentos de uso contínuo? _ Informações delicadas do paciente com o seu médico talvez não possam ser acessadas pelo hospital. Ex.: Paciente que fez aborto, que faz uso de drogas... _ Quem tem a responsabilidade de acesso às informações do paciente e quais informações? Área administrativa, Área médica... Quem é o dono da informação? _ Se o paciente é doador de órgãos. É uma informação importante para quem está no hospital. _ Saber a religião do paciente pode ser importante pois impacta em procedimentos do hospital. _ Será que não é importante ter acesso à informação sócioeconômica da pessoa? Ex. real: Paciente fez operação cardíaca e tem um coração artificial que precisa ser recarregado a cada 12h, na tomada. Mas a pessoa não possui tomada em casa. _ Assistência social deve ter acesso a essas informações também, mas esse é um ponto polêmico. 33

34 FEEDBACK DOS PARTICIPANTES Aqui surge uma discussão interessante não apenas sobre o conteúdo, mas de quem acessa esse conteúdo. _ Hospital tem que ter acesso ao prontuário completo do paciente. Independente da data. Nasceu e fez alguma consulta, já aparece. _ Hospital tem que ver tudo. _ Tem que haver um link de utilização do hospital em que o paciente está especificamente. Ex.: Estou no Einstein, o Hospital já vê todo meu histórico de utilização do Einstein e tempo médio de permanência no hospital. _ Tem que ver o nome dos médicos por onde já passou. _ Informações claras de comorbidade. _ Links Rápidos com pouca leitura. Ver grande blocos com o tipo de informação. _ Acesso temporário. Não ter acesso eterno e sim durante o tempo de atendimento, internação. _ Pacientes com histórico de não-aderência à tratamentos devem ter um responsável acompanhando. _ O hospital precisa de acesso a tipos de alergia que o paciente possui. _ Ter informações sobre o responsável pela internação 34

35 2º Protótipo - Check in + check up DETALHAMENTO DA IDEIA O QUE É A IDEIA? Ao entrar no sistema de saúde suplementar, o paciente realiza um CHECK-UP para que logo no início possa cuidar de sua saúde, evitar complicações no futuro, mantendo-o na assistência primária. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA IDEIA _ Obrigatório para entrada no sistema, mas não condição de aceitação ou não no plano. Paciente que já tiver realizado checkup nos últimos 6 meses, por exemplo, pode ser dispensado dessa regra (a definir). _ Construção de vínculo entre médicos e pacientes e entre operadora e paciente. BENEFÍCIOS QUE A IDEIA ENTREGA _ Aumento do foco na atenção primária; _ Valorização dos profissionais de entrada no sistema através de um modelo de pagamento diferenciado. _ Desenvolvimento de vínculo entre médico e paciente, estabelecendo uma relação de longo prazo. Projeto ANS - Relatório de Pesquisa COMO FUNCIONA A IDEIA? 1_Usuário passa por uma consulta com um PROFISSIONAL DE SAÚDE (por exemplo, um Clínico Geral), em seguida realiza um exame clínico e então é encaminhado para exames de laboratório. 2_Usuário realiza exame e os resultados são imputados no seu PERFIL do sistema. 3_O usuário retorna a sua consulta. O médico acessa seus resultados e faz o encaminhamento adequado, criando um planejamento de manutenção à saúde (Ex.: tomar remédios, encaminhar para outros profissionais da saúde, outros exames ou se estiver tudo ok, manutenção de atividades benéficas para a saúde como alimentação adequada e exercícios físicos). 4_Dados clínicos sobre a evolução da saúde do paciente ao longo do tempo criam condições necessárias para que haja uma remuneração diferenciada para esse médico - além do fee for service como, por exemplo, por performance. Incentivos para o paciente também são importantes, como parcerias com academias, livrarias, programas culturais (Saúde holística). 35

36 VIVÊNCIA Os participantes assistiram a uma dramatização, interpretada pela Equipe Echos, que tinha como objetivo trazer os participantes do workshop para dentro do contexto da ideia. 36

37 Cena 1 _ operadora + usuário Cena 2 _ médico + usuário solicitação de exames Pode marcar com esse, obrigado. Cena 3 _ usuário + laboratório Usuário realiza exames. 37

38 Cena 4 _ usuário + médico Usuário retorna ao mesmo médico e esse faz um planejamento de saúde, encaminhando para outros especialistas, a uma nutricionista para melhorar sua alimentação e recomenda também a prática de exercícios físicos. Cena 5 _ usuário + operadora Opa! Obrigado! Vou querer sim. Muito obrigado! 38

39 FEEDBACK DOS PARTICIPANTES Considerações gerais _ O check up não pode coibir contratação do plano - o usuário já faz parte do plano, mas para ficar tem que fazer. Tem que ser cláusula no contrato. Dúvidas _ E se o paciente já tiver feito exames recentemente? Precisa fazer de novo? _ Pode dar a opção do usuário selecionar clínico dele? _ Depende da conduta do profissional, qualidade do check up pode ser uma preocupação. _ Planos de empresas: se o usuário não faz o check up, a empresa é punida. Assim ela tem um papel de incentivar seus funcionários a realizá-lo. _ Sair fazendo check up em todo mundo pode ser um tiro no pé : médicos podem começar a ver problemas onde não tem, além de ser um certo desperdício. Em vez do check up completo, poderia ser feito somente uma anamnese. _ Pode ajudar a reduzir fraudes (pensando nos casos de usuários que alegam não ter doenças pré-existentes), ou que dizem ter doenças para conseguir algum tipo de laudo. _ Deve ser independente de carência, mas precisa ter coparticipação (pelo menos 10%), senão fica inviável para a Operadora - considerando casos de usuários que entram no plano e logo saem. Aqui teria esse risco de inadimplência. _ Trocar o termo médico de família por clínico geral. Como a ANS pode regular _ ANS deve se o gerenciador do paciente. _ Quando o paciente entra no plano tem que ter o médico de referência (gatekeeper). _ Integração entre órgãos - Exemplo DETRAN: muitas pessoas descobrem problemas de visão e pressão no momento que vão renovar suas carteiras de motorista. Métricas _ Custo X utilização _ Custo do usuário que fez check up tem que ser menor do que o que não fez _ Tem que monitorar uso do sistema pós check up 39

40 3º Protótipo - Sinaleira da saúde DETALHAMENTO DA IDEIA O QUE É A IDEIA? Mecanismo de avaliação da participação do usuário e da forma como ele usa o Sistema de Saúde Suplementar. OBJETIVO Usuários são avaliados em uma escala pelo seu uso do sistema de saúde. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA IDEIA _ Usuários são avaliados em uma escala verde, amarela, vermelho de acordo com a utilização do sistema de saúde. _ Bom uso não significa não usar o plano, significa utilizar de forma consciente os recursos aos quais tem acesso. _ O estado de saúde não interfere nessa escala, afinal, um usuário não pode ser enquadrado como vermelho caso use muito o sistema de saúde porque está doente, por exemplo. Projeto ANS - Relatório de Pesquisa BENEFÍCIOS QUE A IDEIA ENTREGA _ Maior conscientização do usuário sobre uso do sistema, evitando desperdícios. _ Benefícios para aqueles que fazem bom uso do sistema. Para planos empresariais, esse benefício poderia ser revertido também para as empresas contratantes. _ Operadora consegue orientar aqueles que não estão fazendo o uso adequado do sistema, evitando a perpetuação desse comportamento. COMO FUNCIONA A IDEIA? 1_Usuário que faz check up na frequência adequada, faz os exames solicitados, retorna ao médico e adere ao tratamento estaria avaliado na faixa verde, pois faz um bom uso do sistema. 2_Usuário que não vai a médicos ou marca e não comparece, não faz exames, por exemplo, seria avaliado como amarelo, pois não usar o sistema pode fazer como que ele tenha maiores complicações de saúde no futuro. 3_ E por final, aqueles usuários que utilizam em excesso o sistema agendando vários médicos sem necessidade, fazendo exames e não retornando para pegar resultados, utilizando pronto socorro sem real urgência seriam avaliados na faixa vermelha. 4_ Tanto os usuários na faixa amarela quanto na vermelha seriam público para operadora tomar alguma ação para orientá-los a como usar melhor o sistema de saúde. 40

41 VIVÊNCIA Em grupos, analisaram as telas sobre o comportamento de dois perfis distintos de usuários e depois classificaram os perfis e discutiram sobre eles. AVALIAÇÃO DO PROTÓTIPO SINALEIRA DA SAÚDE AVALIAÇÃO DO PROTÓTIPO SINALEIRA DA SAÚDE Paciente 1: Paciente 2: Uso do plano (R$) Uso do plano (R$) Consulta (Clínico geral) Consulta (Especialistas) ExameE mergência Internação Consulta (Clínico geral) Consulta (Especialistas) ExameE mergência Internação Uso do plano - comportamento do usuário Sendo 5 a melhor nota. Uso do plano - comportamento do usuário Sendo 5 a melhor nota. Tendo a necessidade de desmarcar alguma consulta, costuma avisar com antecedência Tendo a necessidade de desmarcar alguma consulta, costuma avisar com antecedência Segue o tratamento indicado 5 Segue o tratamento indicado Responde aos pedidos de avaliação 3 Responde aos pedidos de avaliação Como este paciente seria avaliado? 3 Como este paciente seria avaliado? 3 41

42 VIVÊNCIA Como o usuário visualiza seu uso do sistema: 42

43 VIVÊNCIA Como o usuário visualiza seu uso do sistema: 43

44 VIVÊNCIA Como o usuário visualiza seu uso do sistema: 44

45 VIVÊNCIA Como o usuário visualiza seu uso do sistema: 45

46 VIVÊNCIA Como o usuário visualiza seu uso do sistema: 46

47 VIVÊNCIA Como o usuário visualiza seu uso do sistema: 47

48 VIVÊNCIA Como a operadora visualiza as informações dos seus usuários: 48

49 FEEDBACK DOS PARTICIPANTES Quais benefícios podem ser oferecidos ao usuário que faz um bom uso do sistema? -> Ganhar bônus (ter um reajuste menor), ter descontos, ter agendamentos mais rápidos de consultas, reforços positivos. Sugestões _ Paciente deveria pagar a consulta se marcar e não comparecer (deveria pagar o mesmo valor que o plano pagaria ao médico) Como ajudar o usuário que faz MAU USO do sistema a ter um bom uso? _ Tem que doer na carteira. _ Usuário que faz mau uso pagaria a mais (hoje não pode isso pela lei). A alternativa poderia ser um programa de milhagem. _ Gestão ativa da operadora: entrar em contato e entender o usuário, educação, monitoramento remoto. O que pode ser regulado pela ANS _ ANS pode regular desconto do plano para bons usuários e penalidade para os usuários que não usam bem o sistema. _ Tem que existir uma métrica de redução do mau uso, mas pra isso precisa medir hoje como está o desperdício. _ Hoje tem muito problema de cadastro. _ Incluir na avaliação liminares para serviços que não estão cobertos e NIP (Notificação de Investigação Preliminar). _ Benefícios: concierge, serviço personalizado de agendamento e acompanhamento. _ Programa de milhagem beneficiando os bons usuários. Dúvidas _ O paciente 1 está indo ao especialista por recomendação do clínico ou não? A primeira opção seria ok, a segunda seria um uso em excesso. _ Precisa ter o intervalo de tempo que ele leva nas consultas que são da mesma especialidade. _ Falta saber dados sobre o paciente: idade, doenças.. porque isso Considerações gerais _Paciente 1: Acho que esse cara é barato para a operadora. _O critérios fazem sentido para avaliar o usuário: uso do sistema em quantidade e a forma como usa. Só acharam que precisa de um pouco mais de detalhes, como por exemplo, se o paciente está indo em muitos especialistas por recomendação do clínico geral ou não, se ele está indo por conta própria. 49

50 4º Protótipo - Avaliação DETALHAMENTO DA IDEIA O QUE É A IDEIA? Todos no Sistema de Saúde Suplementar avaliam e são avaliados. OBJETIVO Deixar o Sistema de Saúde Suplementar mais eficiente, entregando qualidade, que é dever de todos. Deixar que o sistema seja auto-regulamentado por todos que fazem parte torna-os mais responsáveis por seu comportamento no sistema, seja como usuário ou profissional atuante. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA IDEIA _ Ao final de cada serviço recebido ou efetuado, profissional e usuário devem se avaliar. _ A avaliação deve ser qualitativa para se conectar com os valores desejados nessa troca na relação. BENEFÍCIOS QUE A IDEIA ENTREGA _ O usuário, quando escolher um profissional pela primeira vez, este já terá acesso a informações mais qualitativas sobre o profissional e pode utilizar disso como critério de escolha. _ Usuário pode se tornar mais responsável dentro do sistema e fazer um uso mais consciente. _ Usuários que fizerem um bom uso do sistema podem receber incentivos. Projeto ANS - Relatório de Pesquisa _ Profissionais valorizarem a relação pessoal com o paciente. _ Profissionais podem ser remunerados por terem boas avaliações _ Operadoras podem acompanhar desempenho da sua rede credenciada de profissionais. COMO FUNCIONA A IDEIA? _ Após alguma consulta/ procedimento o usuário e o profissional que prestou atendimento podem se avaliar de acordo com critérios pré-estabelecidos. _ Usuário só recebe acesso a página de avaliação se de fato compareceu à consulta. _ Profissional pode avaliar o comportamento do usuário em relação ao seu progresso e envolvimento com questões relacionada à saúde. _ Essa avaliação é feito no sistema, porém respeita-se o anonimato de quem fez a avaliação. _ A avaliação pertence a pessoa que foi avaliada, ou seja caso mude de plano de saúde (ou um profissional que atua em mais de um plano) fica disponível em seu perfil de cadastro. 50

51 VIVÊNCIA Os participantes foram convidados a fazer uma dramatização interpretando 3 cenas diferentes, com diferentes perfis de usuários e profissionais para depois, em grupo, discutir sobre os comportamentos. 51

52 Cena 1 _ Primeira consulta em um médico ruim : Cena 2 _ Consulta de retorno em um médico bom : usuário médico profissional da saúde usuário Cena 3 _ Consulta de retorno em um médico bom (com usuário ruim): profissional da saúde usuário 52

53 FEEDBACK DOS PARTICIPANTES Insight O paciente avalia superficialmente por falta de conhecimento técnico. Avalia satisfação pessoal não qualidade. Paciente não sabe quais são as alternativas. O que ele pode avaliar: _Empatia _Simpatia _Atendimento assertivo - se resolveu o problema _Ser acessível de maneira remota Próximos passos Os protótipos são mais valiosos como meio de colaboração e interação entre pessoas do que como um meio de validação ou prova de conceito. - Michael Schrage A prototipagem é uma ferramenta poderosa que pode eliminar a ambiguidade e reduzir os problemas de comunicação. Iniciar uma conversa. Sugestões _ Trocar para: O paciente saiu esclarecido? _ Tem uma diferença entre informado e explicado. Um participante citou o exemplo do termo de consentimento que tem em cirurgias, que o usuário precisa assinar. _ Tudo deve ser comunicado para a Operadora. _ Facilitar o caminho para reclamação chegar na Operadora. _ Criar um canal de elogios também. _ É importante que seja anônimo. _ Quantidade de exames vs o que foi encontrado no exame poderia ser um critério para avaliar o médico. Por exemplo, se a maioria de exames que o médico pede dá resultado normal, de repente esse profissional pede exames em excesso quando não deveria. A partir dos inputs recebidos no workshop, a equipe analisará todas as informações e fará as alterações necessárias nos protótipos. Em seguida caminharemos para a finalização do projeto, com a engrenagem do sistema devidamente estruturada e as regras estabelecidas. 53

54 projetoans.echos.cc