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Transcrição

1 Anoreg informativo.indd 1 06/12/ :09:50 1

2 NEGÓCIO BOM E BARATO Custo de transferência de imóveis no Brasil é metade do praticado na América Latina e Caribe e menor que muitas nações desenvolvidas, indica Banco Mundial 2 O custo e as vantagens de se registrar um imóvel no Brasil são destaques na América Latina e no Caribe. É mais barato e mais ágil fazer os papéis de propriedade em nosso País, em comparação à média geral dessas duas regiões. Além disso, o Brasil também é destaque quando comparado a algumas das nações mais desenvolvidas. Os dados estão no relatório Doing Business 2016, documento elaborado pelo Banco Mundial que analisa a segurança de se investir em um negócio, medindo, entre outros indicadores, a eficácia dos sistemas burocráticos de 189 países. Um desses índices leva em consideração o custo de transferência de propriedades. No Brasil, o último relatório do Banco Mundial, de 2016, indica que o valor equivale a 3,1% do total do imóvel (a metodologia considerou principalmente a realidade das cidades de São Paulo e Rio de Janeiro). O percentual é praticamente metade dos 6,1% cobrados em média nos países da América do Sul e Caribe, indica o relatório Doing Business O índice brasileiro também está abaixo da média dos países de alta renda integrantes da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OECD, na sigla em Inglês), que é de 4,2%. Além disso, no País, leva-se menos tempo para obter os papéis que a média latino-americana e caribenha: até 31,7 dias (embora muitas serventias agilizem consideravelmente o processo em Santa Catarina). De novo, o Brasil supera a média dessas regiões, que levam 63 dias para concluir todo o trâmite. O mais importante ao se registrar um imóvel é assegurar as garantias legais do proprietário. Nesse sentido, a agilidade em entregar o documento e registrar a transferência do bem já pontua a qualidade do negócio no Brasil. Para se ter uma ideia, o país em que a mudança de titularidade do imóvel é mais barata na região da América Latina e Caribe é Porto Rico. Lá, paga-se o equivalente a 0,9% o valor da propriedade. No entanto, na espera pelos papéis, o país também é um caso extremo: os porto-riquenhos têm de aguardar até 190 dias para efetivamente se valer da certidão. No Brasil, o relatório Doing Business 2016 indica que há mais equilíbrio. Existem 14 etapas a cumprir até a emissão dos documentos de propriedade. Muitos desses passos são checagens documentais que não envolvem custo ou demora: sete das 14 etapas, ou seja, metade delas, já são feitas gratuitamente e online. Por isso, muitos procedimentos, que em outros países podem ser motivo de entraves burocráticos, são feitos simultaneamente em menos de 24 horas no Brasil. Importante também destacar que o maior custo para os proprietários para a obtenção das certidões é o recolhimento do Imposto de Transmissão de Bens Imóveis (ITBI), pelas prefeituras, que hoje está em 3% para Florianópolis e São Paulo (esta última, uma das cidades pesquisadas pelo Banco Mundial). A alíquota compõe quase todo o indicador do Brasil de despesas com a transferência de propriedade, apontado pelo relatório Doing Business 2016, de 3,1% do valor do imóvel. Ainda assim, em nosso País são cobrados valores abaixo de algumas das nações mais desenvolvidas, como a França (6,1%), Japão (5,8%), Alemanha (6,7%), Portugal (7,3%) e Espanha (6,1%). Maiores custos para o proprietário não significam, necessariamente, maior agilidade na entrega das certidões. No caso da França, por exemplo, o documento pode levar 49 dias para ficar pronto. Também os sistemas de registro de imóveis diferem de país para país. Enquanto no Brasil os custos envolvem somente o lançamento das informações, há nações em que é necessário a contratação de um seguro, como nos Estados Unidos. Alguns especialistas afirmam que a apólice se faz necessária por lá para aumentar a segurança do registro e minimizar a possibilidade de litígios. Outra Anoreg informativo.indd 2 06/12/ :09:51

3 característica do registro brasileiro é que não há cobrança pela guarda das informações notariais. As taxas são pagas uma vez e as informações ficam arquivadas sem custo. Em outros sistemas de custódia de documentos, como ações negociadas em bolsas, por exemplo, há previsão de cobranças periódicas pela guarda dos papéis. INDICADOR BRASILEIRO DE QUALIDADE SUPERA MÉDIA DA REGIÃO O sistema de registro de imóveis no Brasil se encontra em estágio desenvolvido de segurança. Em relação aos custos de transferência, se comparados à garantia fornecida pelo sistema, o País proporciona ambiente jurídico mais previsível e estável, contribuindo para o respeito ao direito de propriedade. O Banco Mundial também captou essa confiabilidade do sistema brasileiro ao produzir o relatório Doing Business O documento traz um indicador de qualidade na administração de bens imóveis, calculado com base na confiança na infraestrutura, transparência nas informações, cobertura geográfica do sistema e solução de disputas. O índice é uma nota em uma escala que varia de 0 a 30. O Brasil chegou a 13,6 no relatório. Mais uma vez, o País superou a região da América Latina e Caribe, onde o indicador é de 11,5. Embora já tenha conquistado índice relevante na pequisa do Banco Mundial, o Brasil segue investindo em melhorias no sistema de registro imobiliário. Ano passado, a edição de uma lei alterou os registros nas matrículas de imóveis, elevando a confiabilidade do sistema e reduzindo a possibilidade de disputas judiciais. Além disso, os cartórios têm investido cada vez mais na segurança de guarda de informações e no aprimoramento de processos que garantam a qualidade dos registros. No Estado, essas ações são incentivadas pela Associação de Notários e Registradores de Santa Catarina (Anoreg/SC). Com auxílio da entidade, muitos cartórios têm profissionalizado cada vez mais os atos registrais. Muitas serventias já possuem certificações de qualidade concedidas para empresas privadas eficientes. Além disso, frequentemente o Colégio Registral Imobiliário de Santa Catarina (CRI/SC) reúne os participantes para discutir as melhores práticas no setor. O encontro mais recente foi em fevereiro. Todas essas ações visam contribuir cada vez mais com o desenvolvimento do registro imobiliário brasileiro e, consequentemente, com o reconhecimento internacional de qualidade do País em segurança jurídica como esse apontado no relatório do Banco Mundial. CUSTO DE REGISTRO DE IMÓVEL EM RELAÇÃO AO VALOR DO BEM E TEMPO CONSUMIDO NO PROCESSO DE OBTENÇÃO DAS CERTIDÕES Brasil 3,1% 31,7 dias América Latina e Caribe 6,1% 63 dias Países de alta renda da OECD 4,2% 21,8 dias Por países na América do Sul e Caribe Porto Rico 0,9% 193,5 dias Equador 1,9% 38 dias Paraguai 1,9% 46 dias Colômbia 2% 16 dias Panamá 2,4% 22,5 dias Venezuela 2,5% 52 dias Brasil 3,1% 31,7 dias Considerando as maiores economias na região, o Brasil está ainda mais em destaque Colômbia 2% 16 dias Venezuela 2,5% 52 dias Brasil 3,1% 31,7 dias Peru 3,3% 6,5 dias Bolívia 4,7% 91 dias México 5,4% 63,7 dias Argentina 6,6% 51,5 dias Uruguai 7% 66 dias Fonte: 32 países pesquisados na região da América Latina e Caribe. Chile e Cuba não constam da lista do Doing Business para essas regiões. 3 Anoreg informativo.indd 3 06/12/ :09:51

4 SEGURANÇA IMOBILIÁRIA Nova lei reduz burocracia na compra de imóveis e aumenta a segurança nas negociações, reunindo todas as informações sobre o bem em único registro 4 A edição de uma nova lei em janeiro de 2015, que alterou os registros nas matrículas de imóveis, deu não só mais agilidade a todo o processo de transferência como também elevou o nível de segurança do negócio no País. Na prática, a Lei /2015 determina que todas as informações que possam atingir significativamente um imóvel, e consequentemente o direito sobre sua propriedade, estejam contidas na matrícula do bem. O objetivo é facilitar o acesso a informações sobre o imóvel, mesmo aquelas que são resultados de ações em comarcas diferentes do local onde houve o registro. Os atos anteriores a essa lei devem ser ajustados aos novos termos legais em dois anos. Dessa forma, os compradores terão facilmente acesso ao que é relevante para o fechamento do negócio que envolve a transferência de um imóvel. Antes da nova legislação, era necessário colecionar diferentes certidões negativas na tentativa de comprovar que não havia ações judiciais contra o proprietário do bem. Na prática, a nova lei reduz a burocracia e eleva os níveis de segurança dos negócios imobiliários. Por concentrar as informações em um único registro, não será mais necessário ao cidadão requerer várias certidões ou pesquisar em outras comarcas quando quiser adquirir um imóvel. Toda informação estará disponível junto com a matrícula do bem. A legislação vai evitar que os compradores caiam em situações inesperadas, ficando em débito com a Justiça por ações que desconheciam. Cartórios de SC já emitem certidões eletrônicas de imóveis, facilitando para o cidadão JAISON JAMES E-certidão pode ser solicitada pela internet de forma segura Em alguns casos em que as informações não eram tão claras, o comprador poderia acabar negociando um bem com pendências judiciais. A medida aumenta a segurança jurídica do negócio, acelera o processo de compra e elimina boa parte da burocracia, considera o Vice-Presidente para Assuntos de Registro de Imóveis da Anoreg/SC, Miguel Ortale. Além disso, antes da entrada em vigor da nova lei, era o comprador o responsável por verificar se o imóvel negociado não possuía pendências judiciais. Agora, quem for autor de ação que envolva o bem é que deve registrar a pendência em cartório. FACILIDADE PELA INTERNET Outra grande novidade para facilitar a obtenção de certidões de imóveis foi a criação, pelos cartórios, do Sistema de Registro Eletrônico de Imóveis. O cidadão agora não precisa mais ir até o cartório para ter acesso à documentação imobiliária. Com a mesma validade jurídica de um documento tradicional, a certidão digital pode ser utilizada em escrituras públicas e até financiamento imobiliário. A Central Eletrônica de Registro de Imóveis do Estado de Santa Catarina (CRISC) pode ser acessada em Nesse local podem ser solicitados diversos serviços por meio eletrônico, como expedição de certidões e pesquisa para localização de imóveis, um instrumento eficiente e rápido para comunicação com todos os cartórios de Santa Catarina. Anoreg informativo.indd 4 06/12/ :09:53

5 PROFISSIONALISMO DE PONTA Serventias reúnem a garantia de segurança jurídica às práticas de qualidade de atendimento e gestão semelhantes às empresas conceituadas no mercado Os cartórios reúnem tanto a credibilidade de uma instituição pública confiável quanto a eficiência de uma empresa de gestão profissional. Em Santa Catarina, já é regra entre as serventias os investimentos na qualificação de pessoas e processos, copiando as boas práticas do setor privado na promoção da excelência na qualidade do serviço oferecido. Assim, muitos cartórios catarinenses seguem normas de qualidade baseadas em indicadores largamente 5 Anoreg informativo.indd 5 06/12/ :09:56

6 aprovados pelo mercado. Nesse sentido, cada vez mais serventias têm conquistado certificações da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), além de selos de qualidade padrão ISO. Na prática, isso mostra que os cartórios têm aprimorado os procedimentos de trabalho, o ambiente organizacional, a qualidade do produto (garantindo segurança jurídica aos atos extrajudiciais), além de promover pesquisas de satisfação e oferecer oportunidades de crescimento e emprego a profissionais catarinenses. Nessa busca por aperfeiçoamento, os cartórios recebem apoio constante da Associação de Notários e Registradores de Santa Catarina (Anoreg/ SC). Dessa forma, as serventias contratam, com incentivo da entidade, consultoria para adoção de práticas de gestão financeira, administrativa e de pessoal. Além disso, a Anoreg/SC promove cursos e palestras, direcionadas aos associados, sobre diferentes assuntos. 6 Os treinamentos não se restringem ao esclarecimento de novas leis ou regulamentações do setor, mas incluem também assuntos como a gestão estratégica de pessoas e projetos, exatamente como fazem as empresas de sucesso no mercado. Os encontros regulares promovidos pela Anoreg/SC são também espaço para troca de aprendizado entre as serventias nos quais modelos de gestão são discutidos e avaliados. Santa Catarina, hoje, possui cartórios que são referência para todo o País, com certificação ISO 9001, norma da ABNT, além das premiações de qualidade concedidas pela Anoreg/BR e Ministério da Justiça, salienta Otávio Guilherme Margarida, Presidente da Anoreg/SC. Todo esse esforço construiu uma imagem de eficiência das serventias catarinenses. Para os cartórios do Estado, já é praxe o investimento em tecnologia voltada tanto para atendimento da população quanto para a segurança de processos. Com isso, os serviços notariais e de registro de Santa Catarina adotaram um papel normalmente esperado da iniciativa privada: a inovação. Prova disso é que o Estado foi o primeiro a alimentar o Sistema Nacional de Informações de Registro Civil (SIRC). Santa Catarina foi escolhida como modelo para o país devido ao quadro de evolução em que se encontram as serventias catarinenses. Nesse Presidente da Anoreg/SC, Otávio Margarida, destaca que cartórios do Estado são referência no País processo, foi fundamental a implementação do Selo Digital Fiscalizador resultado de uma parceria entre Anoreg/SC e a Corregedoria-Geral de Justiça. A inovação dos cartórios passa também pelas novas formas de interação com o público. Muitas serventias catarinenses já adotaram as redes sociais como forma de comunicação e esclarecimento de dúvidas a respeito dos serviços oferecidos pelos cartórios. Há ainda iniciativas de debate com a população, gratuidade na emissão de documentos e ações sociais típicas das gestões maduras e preocupadas com o desenvolvimento não só do negócio, como também da sociedade em que está inserido. MICHELE MONTEIRO Anoreg informativo.indd 6 06/12/ :09:56

7 QUALIDADE RECONHECIDA Santa Catarina tem 43 serventias premiadas nacionalmente pelo bom atendimento e eficiência prestada nos serviços notariais e de registro A qualidade no atendimento e a eficiência nos serviços prestados têm colocado os cartórios catarinenses em uma posição de destaque no Prêmio Qualidade Total da Associação de Notários e Registradores do Brasil (PQTA). Concedido anualmente após auditoria independente nas serventias, a premiação já atribuiu selo de qualidade a 43 cartórios catarinenses. Em 2015 e em 2016, Santa Catarina foi o segundo Estado do País em número de serventias premiadas, com cerca de 20 prêmios. E muitos dos cartórios vêm repetindo a conquista ano a ano, enquanto outros alcançam um patamar mais elevado e mudam de categoria, que são três: Diamante, Ouro e Prata. A premiação de 2016 foi entregue em 18 de novembro, durante o Congresso Brasileiro de Direito Notarial e de Registro, em Maceió (AL), e nesta edição as serventias que pelo quarto ano receberam o prêmio Diamante, que é o máximo, foram agraciadas com um troféu especial. O PQTA é um reconhecimento formal da qualidade dos serviços notariais em Santa Catarina. A auditoria feita nos cartórios leva em consideração atendimento aos clientes, gestão operacional, gestão de pessoas, instalações, inovação, gestão socioambiental, entre outras áreas. A concessão dos prêmios é baseada em auditorias coordenadas pela Associação Portuguesa de Certificação APCER Brasil. Por fim, os destaques positivos no trabalho das serventias compõem o Guia de Boas Práticas da Anoreg/BR um volume que reúne o que há de melhor no desenvolvimento do trabalho dos cartórios premiados em todo o Brasil. A ideia é que a publicação estimule ainda mais o aprimoramento do serviço prestado por serventias de todo o País. Ao longo das próximas páginas, estão alguns exemplos de cartórios catarinenses que têm inovado e desenvolvido trabalho de qualidade. Todos eles foram premiados no PQTA. TABELIONATO DE NOTAS E PROTESTOS DE PORTO BELO PQTA: Categoria Diamante, em 2013; Categoria Ouro, em 2012 Além dos prêmios conquistados, o Tabelionato de Notas e e Protestos de Porto Belo tem certificação de qualidade de acordo com o norma técnica ABNT NBR 15906:2010 Gestão Empresarial para Serviços Notariais e de Registro. Mas não é apenas pela excelência nos procedimentos que o cartório se destaca, todo o ano são promovidas ações de caridade junto à população, como a Campanha do Agasalho, Campanha de Páscoa para crianças carentes, arrecadação de fraldas para instituições de caridade, entre outras. Os colaboradores recebem treinamento constante, com programa de complementação acadêmica, programa aprender no trabalho e outras iniciativas. O tabelionato mantém também pesquisas de satisfação dos clientes e de clima organizacional entre os colaboradores. Desde 2013, o cartório atualiza o próprio blog (www. semculpanocartorio.com.br), que já se tornou um canal para tirar dúvidas dos clientes a respeito das leis e procedimentos cartorários. Os colaboradores do tabelionato contribuem com o site, levando a experiência dos principais questionamentos dos clientes no dia a dia do atendimento (foto). Dessa forma, o cartório se antecipou às dúvidas e criou um novo canal de comunicação com a comunidade, contribuindo para o esclarecimento dos serviços notariais e de registro. ADRIANO DOS ANJOS 7 Anoreg informativo.indd 7 06/12/ :09:57

8 8 1 TABELIONATO DE NOTAS E PROTESTOS DE JOINVILLE PQTA: Categoria Diamante, em 2015 e 2014; Categoria Ouro, em 2013; Categoria Prata, em 2012 Os clientes que entram no 1 Tabelionato de Notas e Protestos de Joinville são atendidos em não mais que 1min10seg. Esse é dos menores tempos médios em alguns meses, embora a meta que a serventia venha cumprindo é de menos de 3 minutos (foto). Para agilizar o atendimento dessa maneira, o cartório adotou algumas estratégias, como treinar os funcionários para atender em todos os setores da serventia. Assim, principalmente os serviços cuja demanda é maior, contam com diferentes funcionários no balcão. Além disso, o cartório oferece um convênio com estacionamento para maior conforto e agilidade na prestação do serviço ao cliente. Também a implementação de pagamento com cartões de débito e crédito tem contribuído para a redução no tempo de espera. Entre outras atividades, o 1 Tabelionato de Notas e Protestos de Joinville implementou pesquisa de satisfação dos usuários, o que tem contribuído para maior adequação dos serviços às necessidades dos clientes. Vencedor de quatro prêmios PQTA, a serventia conta com outras certificações, como a ISO 9001:2008 e a ABNT NBR 15906:2010 Gestão Empresarial para Serviços Notariais e de Registro. Para o tabelionato, foi fundamental para a obtenção desses resultados o comprometimento, a agilidade, a responsabilidade e o treinamento de toda equipe. REGISTRO CIVIL E REGISTRO DE IMÓVEIS DE NAVEGANTES PQTA: Categoria Ouro, em 2015; Categoria Prata, em 2014 O Registro Civil e Registro de Imóveis de Navegantes está de casa nova. Com sede localizada no centro da cidade, o cartório conta com amplo espaço para atendimento, incluindo senha touch screen, porta automática, banheiro adaptado para portadores de necessidades especiais, maior número de assentos para espera de atendimento, sala de casamento reservada, tablet para que os clientes respondam à pesquisa de satisfação, entre outras comodidades. Além disso, o cartório individualizou o atendimento, com guichês privativos, o que tem garantido não só a privacidade, mas também a agilidade na prestação do serviço. Além disso, os clientes não precisam ir até a serventia para tirar dúvidas a respeito dos procedimentos de registro civil e de imóveis. O cartório disponibilizou atendimento pelo site, redes sociais e . No entanto, não basta apenas ter as ferramentas de comunicação, é preciso estar preparado para bem atender, independentemente do canal. Por isso, o Registro Civil e de Imóveis de Navegantes promove constantemente o treinamento da equipe por meio de grupos de estudo, seminários, simpósios e palestras. Além de capacitar o pessoal, o cartório envolve os colaboradores em ações sociais com arrecadação e doação de itens para instituições de caridade. 1 TABELIONATO DE NOTAS E PROTESTO DE PALHOÇA PQTA: Categoria Diamante (troféu especial) em 2016, Categoria Diamante em 2015, 2014 e 2013; Categoria Ouro em MICHELE MONTEIRO Além do reconhecimento em cinco edições do PQTA, o 1 Tabelionato de Notas e Protesto de Palhoça conquistou, em 2015, o Prêmio Master de Tecnologia Notarial, concedido pelo Colégio Notarial do Brasil às serventias que dispõem de ferramentas avançadas para a prestação dos serviços cartorários. O Tabelionato Margarida mantém indicadores de acompanhamento a fim de identificar oportunidades de desenvolvimento em todas as etapas do processo de trabalho na serventia. A agilidade no atendimento aos clientes é um desses indicadores. A meta é atender 60% dos usuários em até 5 minutos. Anoreg informativo.indd 8 06/12/ :09:59

9 Para isso, o cartório criou novos guichês e modernizou a estrutura do setor de procurações e reconhecimento de firma (foto). No entanto, o Tabelionato não pára por aí. O investimento em pessoal é constante, para fazer frente ao desenvolvimento esperado. Os colaboradores têm parte do curso de graduação custeado pelo cartório. No caso de funcionários com cargo de liderança, a serventia chega a pagar integralmente a pós-graduação na área. Além de ouvir o cliente com pesquisa de satisfação, o tabelionato oferece aos colaboradores a oportunidade de avaliarem o cartório via pesquisa de clima organizacional. Os funcionários também participam de ações sociais e de meio ambiente. A serventia tem ainda certificações ABNT NBR 15906:2010 Gestão Empresarial para Serviços Notariais e de Registro e Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008. A capacitação dos colaboradores é constante no Tabelionato de Notas e Protesto de São José, com programa de ensino continuado. Além disso, os funcionários participam de diversas atividades socioambientais, como campanhas do agasalho (foto), de conscientização à prevenção ao câncer de mama (Outubro Rosa), de estímulo à doação de sangue, entre outros. 1 REGISTRO DE IMÓVEIS DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ PQTA: Categoria Diamante, em 2015; Categoria Prata, em TABELIONATO DE NOTAS E PROTESTO DE SÃO JOSÉ PQTA: Categoria Diamante (troféu especial) em 2016, Categoria Diamante em 2015, 2014 e 2013, Categoria Ouro em Por quatro anos consecutivos, o Tabelionato de Notas e Protesto de São José recebeu o PQTA na categoria máxima, a Diamante. Além disso, em 2015, o cartório conquistou o Prêmio Master de Tecnologia Notarial, concedido às serventias que dispõem de ferramentas avançadas para a prestação dos serviços cartorários. O Tabelionato de Notas e Protesto de São José tem também as certificações ISO 9001:2008 e ABNT NBR 15906:2010, que mostram a qualidade da gestão e dos processos na serventia. Todos esses resultados são fruto de ações ao longo de anos de gestão ativa. Os resultados na prática se mostram na agilidade no atendimento ao cliente, com 1 minuto de tempo médio de espera, na comodidade para os usuários de serviços, que podem acompanhar o trâmite do processo via site do cartório, entre outros exemplos. O 1 Registro de Imóveis de Balneário Camboriú chega a emitir, em seis meses, mais de 33 mil certidões. Muitos desses documentos são expedidos no momento de atendimento do cliente. No entanto, há aqueles que demoram mais. Mas, apesar de a legislação estipular prazo de 5 dias para alguns documentos, o 1 Registro de Imóveis de Balneário Camboriú entrega as certidões em média em 1h30min. Tamanha agilidade vem dos valores empregados pelo cartório, que busca aprimorar os serviços oferecidos com foco na ética, na exatidão do processo registral, na acessibilidade de forma física e online, na inovação tecnológica e na integração socioambiental. Em seis meses de trabalho, 290 usuários responderam à pesquisa de satisfação, que é disponibilizada no guichê de atendimento e através do site do cartório ( com.br). O resultado da consulta mostrou que 99,25% dos clientes consideram o serviço prestado pelo 1 Registro de Imóveis de Balneário Camboriú bom ou excelente. Além de estar constantemente ouvindo os usuários, a serventia promove a capacitação de colaboradores ano passado foram promovidos 26 encontros para aprimoramento dos funcionários (foto), que também auxiliam em campanhas socioambientais. 9 Anoreg informativo.indd 9 06/12/ :10:00

10 10 2 TABELIONATO DE NOTAS E 1 DE PROTESTO DE TÍTULOS DA CAPITAL PQTA: Categoria Diamante em 2016, 2015 e Para aprimorar os processos, o atendimento aos clientes e a satisfação dos colaboradores, o 2 Tabelionato de Notas e 1 de Protesto de Títulos da Capital contratou empresa especializada em assessoria em gestão de cartórios. Hoje, a qualidade do trabalho da serventia pode ser medida não somente pela conquista dos PQTA dos dois anos anteriores, mas também pelas certificações ISO 9001:2008 e ABNT NBR 15906:2010. Na prática, o que muda para o cliente é que o tempo de atendimento chega a 1min34seg para alguns serviços, sem que a agilidade comprometa a segurança jurídica do ato. O 2 Tabelionato de Notas e 1 de Protesto de Títulos da Capital implantou o programa 5S, além de receber certificação socioambiental do Colégio Notarial, pelas boas práticas desenvolvidas. Nesse sentido, o cartório promove coleta seletiva, doação de papel e papelão recicláveis, gestão de água e energia elétrica. Os colaboradores participaram de palestra na Companhia de Melhoramentos da Capital (Comcap). Entre as ações de cunho social, estão campanhas de vacinação, de coleta e doação de brinquedos e agasalhos, de prevenção à AIDS e a outras doenças, além das iniciativas da Biblioteca Solidária (foto) e do Cartório nas Escolas. 1 OFÍCIO DE REGISTRO DE IMÓVEIS DE CRICIÚMA PQTA: Categoria Diamante (troféu especial) em 2016, Categoria Diamante em 2015, 2014 e 2013; Categoria Ouro, em Para o 1 Ofício de Registro de Imóveis de Criciúma, não são apenas os investimentos em infraestrutura, tecnologia e conhecimento que contribuem para a qualidade dos serviços no cartório, mas principalmente o empenho da equipe da serventia. Por isso, a capacitação e a valorização dos recursos humanos estão entre as atividades desenvolvidas pela serventia (foto). Além disso, houve a reestruturação e reorganização do cartório, a restauração do arquivo, a digitalização de todos os documentos, informatização de sistemas e atualização de equipamentos, entre outras ações. Além dos PQTAs, os últimos três obtidos na categoria máxima, a Diamante, o cartório tem as certificações ABNT NBR 15906:2010 e ISO 9001:2008. Em relação ao atendimento ao cliente, o ofício vem atingindo metas de excelência, apresentando indicadores de tempo médio de atendimento inferiores a 5 minutos. Além disso, o prazo médio de registro é de 5 dias. E algumas certidões são emitidas no atendimento ao cliente, ou seja, em poucos minutos. Dessa forma, o 1 Ofício de Registro de Imóveis de Criciúma procura se empenhar de maneira contínua no desenvolvimento do seu sistema de gestão de qualidade, investindo em infraestrutura, tecnologias e capacitação de colaboradores. 2 TABELIONATO DE NOTAS E PROTESTOS DE CRICIÚMA PQTA: Categoria Diamante em 2015 e Em seis anos de atuação, o 2 Tabelionato de Notas e Protestos de Criciúma triplicou o número de colaboradores para melhor atender a população. Hoje o cartório conta com 38 funcionários que recebem treinamento constante a fim de manter a qualidade na prestação dos serviços. Nesse sentido, a serventia Anoreg informativo.indd 10 06/12/ :10:02

11 também instituiu o Programa 5S. Além do atendimento presencial, o tabelionato mantém site onde é possível consultar gratuitamente informações sobre protesto, além de outras informações. O site também é um canal de comunicação entre os clientes e o cartório, agilizando atendimento e sanando dúvidas dos cidadãos. Nesse sentido, aliás, o tabelionato tem se aproximado cada vez mais da comunidade, promovendo o Cartório na Praça, em parceria com outras serventias. O evento reúne cartorários no espaço público, tirando dúvidas da população, principalmente, sobre reconhecimento de paternidade, emancipação, declaração e dissolução de união estável, inventário, divórcio, regimes de casamento e pacto antenupcial, escrituras em geral e protesto de títulos. Além dessas atividades, o cartório estimula a participação em eventos socioambientais, tais como a campanha de combate ao câncer de mama e troco solidário (que arrecada recursos para instituições beneficentes). O 2 Tabelionato de Notas e Protestos de Criciúma foi reconhecido no ano passado como Empresa Amiga Solidária FIA 2015, por colaborar com o Fundo da Infância e Adolescente (FIA) de Criciúma. REGISTRO DE IMÓVEIS DE GUARAMIRIM PQTA: Categoria Diamante em o atendimento é excelente. Os índices de cortesia do atendente, profissionalismo e agilidade na prestação do serviço também superam o esperado para a grande maioria dos clientes. Em cada um desses indicadores, o número de usuários que indicou a avaliação excelente superou 80% das pessoas consultadas. O atendimento no Registro de Imóveis de Guaramirim, aliás, começa antes mesmo de o cliente chegar ao balcão. A serventia mantém um número de telefone celular com aplicativo WhatsApp, que agiliza a solução de dúvidas sobre diferentes serviços oferecidos pelo cartório. Além do foco no cliente, os colaboradores recebem treinamento e têm oportunidade de participar de atividades que os integram à comunidade, como as campanhas Outubro Rosa e Novembro Azul (foto) e a campanha de arrecadação de agasalhos para doação. TABELIONATO DE NOTAS E PROTESTO DE IÇARA PQTA: Categoria Diamante (troféu especial), em 2016, Categoria Diamante em 2015, 2014 e 2013; Categoria Ouro em 2012 e O Registro de Imóveis de Guaramirim iniciou a participação no PQTA no ano passado. O primeiro reconhecimento já foi na categoria máxima: Diamante. De acordo com o cartório, a conquista foi resultado da capacitação da equipe, da agilidade na prestação do serviço, da segurança dos atos jurídicos e, consequentemente, da satisfação dos clientes. Em pesquisa feita em fevereiro, 86% dos usuários da serventia indicaram que Todos os critérios avaliados para concessão do PQTA na categoria máxima foram atingidos pelo Tabelionato de Notas e Protesto de Içara em 2013, 2014, 2015 e A busca pela excelência nos serviços está entre as iniciativas fundamentais para obtenção do prêmio, de acordo com o tabelionato. Por isso, os 29 colaboradores da serventia são treinados por empresa de consultoria especializada em tecnologia, gestão de negócios e logística. O cartório investe em estrutura organizacional e desenvolve programas de gestão operacional, de pessoas, de segurança e de saúde no trabalho, de informatização e controle de dados e inovação. O resultado é que a satisfação dos clientes 11 Anoreg informativo.indd 11 06/12/ :10:02

12 chegou a 99% em pesquisa realizada no segundo semestre do ano passado. O Tabelionato de Notas e Protesto de Içara também investe em programas de responsabilidade social e ambiental, desenvolvendo projetos como Cartório na Praça (foto), Campanha Troco Solidário, Campanha do Agasalho, Campanha de Doação de Sangue, entre outros. REGISTRO CIVIL E REGISTRO DE TÍTULOS E DOCUMENTOS E DE PESSOAS JURÍDICAS DE VIDEIRA PQTA: Categoria Prata, em Além do resultado no PQTA, o tabelionato obteve o Prêmio Destaque Içarense diversas vezes: na Categoria Cartório, de 2011 e 2015, e na Categoria Empresária, em 2015 e A serventia conta também com as certificações ABNT NBR 15906:2010 e ISO 9001:2008. TABELIONATO DE NOTAS E PROTESTO DE TÍTULOS DE JARAGUÁ DO SUL PQTA: Categoria Prata em 2015 e VITOR BEAL O Registro Civil e Registro de Títulos e Documentos e de Pessoas Jurídicas de Videira tem investido em treinamento da equipe e já sente os resultados. Em 2016, o tempo médio de atendimento foi reduzido a menos da metade do que era em A espera média caiu de 15 minutos para 6 minutos para o antedimento normal. Já o preferencial foi reduzido pela metade: de 10 minutos para 5 minutos. O tempo de atendimento fica, em média, entre 10 minutos e 13 minutos. Para obtenção do PQTA, o cartório considera que foi essencial o investimento na equipe, treinando os colaboradores para melhor atender o cliente. A estrutura da serventia também melhorou (foto). 12 O Tabelionato de Notas e Protesto de Títulos de Jaraguá do Sul criou um lema: cartório bom é cartório vazio. A serventia vazia significa que o cliente entrou, foi atendido rapidamente e saiu satisfeito. Assim, quase não há formação de fila no tabelionato. Para atingir esse objetivo, foram instalados 12 guichês de atendimento, renovados equipamentos de informática e treinados colaboradores. Além disso, foi instituída a prática de organizar checklist de cada setor, a fim de consolidar os procedimentos e garantir a qualidade na prestação do serviço. O tabelionato também estabeleceu metas para medir e estimular a excelência no trabalho. Essas iniciativas são consideradas fundamentais para a obtenção do PQTA, de acordo com o cartório. REGISTRO DE IMÓVEIS DA COMARCA DE SÃO JOAQUIM PQTA: Categoria Prata, em 2016 e O Registro de Imóveis de São Joaquim está focado em melhorar cada vez mais os processos e o atendimento aos usuários, sem impactar na segurança dos atos praticados. Por isso, a serventia investiu na informatização no controle de processos, com novo software que auxilia no gerenciamento da produção, fornecendo informações valiosas para as estratégias de gestão. Além disso, o cartório implantou um programa de treinamento para capacitação dos funcionários. O esforço em trabalhar em equipe, com integração e atitude, é das melhores ferramentas das quais o Registro de Imóveis de São Joaquim conta para buscar cada vez mais o reconhecimento da comunidade e a premiação da Anoreg/BR. A dedicação em bem atender tem levado o cartório a agilizar a entrega de documentação, com registro de imóvel feito em menos de 15 dias. Anoreg informativo.indd 12 06/12/ :10:02

13 PROMOVENDO A JUSTIÇA Cartórios passam a promover conciliação e mediação entre partes na solução de conflitos como brigas de trânsito e discussões familiares, agilizando processos Cidadãos que se envolveram em brigas de trânsito, discussões familiares, cobranças de dívidas e outras controvérsias que hoje ocupam a Justiça brasileira terão ajuda dos cartórios na tentativa de encontrar um acordo amigável para o conflito. As serventias do País estão capacitando representantes para atuar como mediadores extrajudiciais, respeitando a Lei Federal /2015, que entrou em vigor em dezembro do ano passado. Na prática, o que muda é que os cidadãos poderão recorrer aos cartórios em busca de outros dois serviços, além daqueles já oferecidos pelas serventias: a conciliação que é aplicada nos casos em que as partes precisam resolver um conflito pontual e não terão mais contato e a mediação que envolve pessoas que têm alguma espécie de vínculo e, portanto, continuarão se encontrando (veja no quadro outros serviços oferecidos pelos cartórios). O objetivo da lei é agilizar os processos de pessoas que podem entrar em acordo sem comprometer os direitos de nenhuma parte. Assim, desde que sejam favoráveis, ambos os lados de um conflito podem buscar ajuda nos cartórios na tentativa de um acerto. Esse consenso será documentado e terá todas as garantias legais. Os cartórios catarinenses, via Associação dos Notários e Registradores de Santa Catarina (Anoreg/SC), já participam de eventos sobre conciliação e mediação, sanando dúvidas e aprimorando conhecimento para que a atividade cresça no Estado. Quando estiver em pleno funcionamento, mesmo os cidadãos que tiverem processo em andamento na Justiça poderão recorrer à conciliação ou à mediação nos cartórios para tentar agilizar a solução do conflito. Bastará pedir a suspensão temporária da ação na Justiça para tentar o consenso extrajudicial. Ambas as partes terão de concordar com o procedimento, mas qualquer uma delas pode sugerir a alternativa à outra. De acordo com a lei federal, os interessados podem estar acompanhados de advogados ou defensores públicos, mas nunca em desigualdade (uma parte sozinha e outra com advogado, por exemplo). A expectativa com os novos serviços é auxiliar o sistema judiciário brasileiro e agilizar as demandas. De acordo com a Associação dos Notários e Registradores do Brasil (Anoreg/BR), estima-se que existam hoje 100 milhões de processos tramitando no País. Muitos deles poderão ser resolvidos nos cartórios, mas a prática deve envolver ainda uma mudança de hábito. Isso porque as pessoas terão de buscar a conciliação e a mediação no lugar de esperar que um juiz arbitre em seu favor. Para a Anoreg/SC, os novos serviços dos cartórios promoverão ainda mais a paz social e darão mais agilidade à aplicação da justiça. Atualmente, os cidadãos já podem contar com diversos serviços oferecidos pelas serventias que antigamente eram exclusividade do Judiciário. Os divórcios e reconhecimentos de paternidade são exemplos de atividades legais cujos procedimentos foram agilizados e melhorados depois que o cidadão teve a possibilidade de recorrer aos cartórios em busca dos serviços. Além disso, no atendimento à população, as serventias têm investido cada vez mais em tecnologia e treinamento de pessoal. Para a prática de conciliação e mediação, os cartórios vão investir ainda mais: é preciso dispor de local adequado para a conversa, discreto e reservado, a fim de assegurar que o procedimento seja produtivo para ambas as partes que confiaram nas serventias para a solução de seus conflitos. 13 Anoreg informativo.indd 13 06/12/ :10:02

14 14 USUCAPIÃO PODE SER REQUERIDO DIRETO NO CARTÓRIO O que antes era um processo judicial demorado transformou-se em um procedimento administrativo bem mais ágil. O usucapião direito de um cidadão sobre um bem que não é seu mas do qual tem a posse há muito tempo pode ser feito em cartório desde março, quando entrou em vigor o novo Código de Processo Civil. Reunindo os documentos necessários, o cidadão pode ingressar, com o auxílio de um advogado ou defensor público, com o pedido do processo administrativo de usucapião, isto é, extrajudicial. A novidade, que vale somente para casos em que há consenso entre proprietário legal e o cidadão que tem a posse, deve promover mais justiça no País, pois muitos brasileiros não são efetivamente donos das propriedades onde residem. Importante lembrar que o direito só pode ser exercido por aquele cidadão que agiu de boa-fé, ou seja, conseguiu a posse do bem de forma pacífica e respeitando as leis. O usucapião administrativo deve ser solicitado no Cartório de Registro de Imóveis da comarca onde fica o bem em questão. As serventias catarinenses, através da Anoreg/SC, têm recebido orientação de como proceder no atendimento a essas demandas e como garantir a segurança jurídica de todo o processo. Através de palestras e debates, os cartorários têm se atualizado sobre a questão. São eles os responsáveis por receber os documentos exigidos e intimar as partes interessadas. O prazo para manifestações é de 15 dias (não há presunção de concordância com o usucapião JAISON JAMES Mediação e conciliação nos cartórios oferece acordo de forma rápida e sem comprometer direitos da parte que não respondeu). Depois disso, estando toda a documentação de acordo e não havendo litígios a resolver, o oficial do cartório registra a aquisição do imóvel por parte do cidadão que tinha a posse do bem. O processo administrativo acaba por ser bem mais ágil e barato que as ações judiciais de usucapião. No entanto, caso o cidadão não se sinta de alguma forma atendido em seu direito, poderá recorrer à via judicial, pois o ingresso da solicitação no cartório não anula um posterior recurso à Justiça. A expectativa, no entanto, é que muitos brasileiros recorram aos cartórios para regularizar a situação de imóveis de posse, sendo um procedimento tão procurado quanto outros já desjudicializados, como inventários, divórcios, reconhecimentos de paternidade, entre outros. OUTROS SERVIÇOS 1) Reconhecimento de paternidade: desde que não exista ação de reconhecimento de paternidade na Justiça, o pai pode reconhecer um filho somente indo ao cartório. O serviço é gratuito para famílias de baixa renda. 2) Registro de posts ou SMSs ofensivos: quando alguém é vítima de calúnia, difamação ou preconceito nas redes sociais ou pelo celular, pode registrar o post em cartório para servir de prova em processo judicial. 3) Inventário: se a pessoa que faleceu não deixou testamento, todos os herdeiros estão vivos, são maiores de idade e estão de acordo quanto ao destino da herança, o inventário pode ser feito em cartório. 4) Divórcio: pode ser feito em cartório quando houver consenso entre o casal e não envolver filhos menores de 18 anos. É preciso um advogado para ajudar em algumas definições, como a divisão dos bens. 5) Testamento: há dois tipos, o público, que fica arquivado no cartório, e o cerrado, que o cartório é responsável por lacrá-lo, mas fica em poder do autor. O conteúdo de ambos é sigiloso. O testamento cerrado só pode ser aberto em audiência com juiz. 6) Declaração de cremação: é uma escolha que a pessoa pode fazer em vida e registrar através de uma declaração de vontade ou testamento. 7) Testamento vital: é um documento em que a pessoa declara antecipadamente a sua vontade sobre como os médicos devem agir caso a sua vida, no futuro, possa vir a ser mantida por aparelhos. Anoreg informativo.indd 14 06/12/ :10:04

15 CONFIANÇA RECONHECIDA Cartórios são as instituições mais confiáveis, entre serviços públicos e privados, de acordo com pesquisa Datafolha aplicada em outubro e novembro de 2015 Os brasileiros elegeram os cartórios como as instituições mais confiáveis do País, de acordo com uma pesquisa do Instituto Datafolha realizada em Foram entrevistadas pessoas que atribuíram em média nota 7,6, em uma escala de 0 a 10, aos serviços notariais e de registro. Entre os participantes da pesquisa, 77% classificaram o atendimento dos cartórios como ótimo ou bom. E praticamente três quartos deles (74%) defenderam o atual mecanismo extrajudicial praticado no País, sendo contrários a alterações no sistema como a sua estatização. Dessa maneira, os cartórios ficaram em primeiro lugar no ranking das instituições mais confiáveis, seguidos dos Correios, das Forças Armadas, das instituições religiosas, das empresas privadas, da imprensa, do Ministério Público, das Polícias Civil e Militar, dentre outras (veja quadro). O resultado da pesquisa mostrou que 37% dos entrevistados consideram que o atendimento e a qualidade dos serviços prestados nos cartórios são ótimos. Eles atribuíram notas que variaram de 9 a 10, o índice máximo. Entre os atributos das serventias, os quesitos seriedade, honestidade, confiança e credibilidade tiveram todos, em média, a boa nota aplicada pelos entrevistados: 8,1. Entre os usuários, 68% consideraram que os serviços oferecidos pelas serventias são muito importantes para a sociedade brasileira. Os pesquisadores do Datafolha entrevistaram os usuários nas saídas dos cartórios entre outubro e novembro do ano passado. Foram excluídos da amostragem os profissionais que intermedeiam o serviço em nome de outra pessoa, como office-boys e despachantes. Os entrevistados têm mais de 18 anos e foram aos cartórios em busca de serviços para si próprios, para alguém da família ou para empresa. Entre a amostragem, 86% das pessoas se enquadraram na população economicamente ativa. Em Santa Catarina muitos cartórios já têm como prática a aplicação de pesquisa de satisfação com os clientes, identificando os pontos positivos e aqueles a desenvolver no aprimoramento de processos e na melhora do atendimento ao público. Os 1 e 2 Tabelionatos de Notas e Protestos de Criciúma, por exemplo, já atingiram índices superiores a 80% na satisfação dos usuários após a implementação de algumas medidas que agilizaram o atendimento nas serventias. O 1 Tabelionato de Notas e Protestos de Joinville é outro caso de aprovação entre a população. Uma pesquisa apontou que 88% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento oferecido pelo cartório. Em Içara, o Tabelionato do Notas e Protestos conseguiu índices excelentes entre o público: 98% dos clientes dizem estar muito satisfeitos ou satisfeitos com o serviço prestado. Embora os resultados das pesquisas de satisfação já sejam positivos, os cartórios do Estado seguem investindo no aprimoramento constante dos serviços prestados e do atendimento ao público. Nesse sentido, a Anoreg/SC apoia as iniciativas de desenvolvimento do setor, fazendo com que a população catarinense possa contar cada vez mais com a confiança dos cartórios catarinenses. 15 Anoreg informativo.indd 15 06/12/ :10:04

16 JAISON JAMES OS MAIS CONFIÁVEIS Médias das notas atribuídas às instituições Cartórios 7,6 Correios 7,4 Forças Armadas 7 Igrejas ou instituições religiosas 6,7 Empresas privadas/particulares 6,6 Imprensa 6,6 Ministério Público 6,5 Polícias (Civil e Militar) 6,1 Bancos 6 Poder Judiciário 6 Empresas públicas 5,6 Prefeituras 5,5 Congresso Nacional 4,5 Governo 4,4 Outras conclusões da pesquisa 16 77% classificam o atendimento nos cartórios como ótimo ou bom 74% dos entrevistados defendem que o sistema extrajudicial brasileiro não sofra alterações 68% consideram os serviços oferecidos pelos cartórios muito importantes para o país 37% dos entrevistados atribuíram notas entre 9 e 10 aos cartórios Atributos como seriedade, honestidade, credibilidade e confiança receberam as notas mais altas: em média 8,1 Fonte: Instituto Datafolha Anoreg informativo.indd 16 06/12/ :10:06