Centro de Tecnologia da Indústria Química e Têxtil Faculdade SENAI CETIQT Curso de Bacharelado em Engenharia - Habilitação: Produção

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1 Centro de Tecnologia da Indústria Química e Têxtil Faculdade SENAI CETIQT Curso de Bacharelado em Engenharia - Habilitação: Produção EMPREGO DE MÉTODO AMD NA AVALIAÇÃO E ORDENAÇÃO DAS INFORMAÇÕES QUE DEVEM CONSTAR NO SITE DE UM HOTEL: ESTUDO DE CASO DO HOSTEL OCEAN INN RIO Rio de Janeiro 2016

2 I Centro de Tecnologia da Indústria Química e Têxtil Faculdade SENAI/CETIQT Curso de Bacharelado em Engenharia - Habilitação: Produção EMPREGO DE MÉTODO AMD NA AVALIAÇÃO E ORDENAÇÃO DAS INFORMAÇÕES QUE DEVEM CONSTAR No SITE DE UM HOTEL: ESTUDO DE CASO DO HOSTEL OCEAN INN RIO Monografia para Graduação a ser submetida à Comissão Examinadora do Curso de Bacharelado em Engenharia, da Faculdade SENAI CETIQT, como parte dos requisitos necessários à obtenção do grau de Bacharel em Engenharia de Produção. Orientador: Prof. Marcos dos Santos, M.Sc. Rio de Janeiro 2016

3 II Ficha Catalográfica Rodriguez, Thamiris Emprego de método AMD na avaliação e ordenação das informações que devem constar no site de um hotel: estudo de caso do Hostel Ocean inn Rio./ Thamiris de Oliveira Rodriguez. - Rio de Janeiro, p. Monografia para Graduação a ser submetida à Comissão Examinadora do Curso de Bacharelado em Engenharia de Produção, da Faculdade SENAI-CETIQT, como parte dos requisitos necessários à obtenção do grau de Bacharel em Engenharia de Produção 1. Pesquisa Operacional. 2. AHP. Aplicação do método de Apoio Multicritério de Decisão para a obtenção das informações relevantes que serão inseridas no novo site do Hostel Ocean inn Rio.

4 III EMPREGO DE MÉTODO AMD NA AVALIAÇÃO E ORDENAÇÃO DAS INFORMAÇÕES QUE DEVEM CONSTAR NO SITE DE UM HOTEL: ESTUDO DE CASO DO HOSTEL OCEAN INN RIO Monografia para Graduação a ser submetida à Comissão Examinadora do Curso de Bacharelado em Engenharia, da Faculdade SENAI- CETIQT, como parte dos requisitos necessários à obtenção do grau de Bacharel em Engenharia de Produção. Data de Aprovação: / / Banca Examinadora: Professor Marcos Santos, M.Sc. Professor Fabrício da Costa Dias, M.Sc.

5 IV DEDICATÓRIA A Deus, pela sua infinita proteção. A Leda Cristina de Oliveira e a Hamilton Brito Pereira, que também sonharam com esse momento, minha mãe e meu segundo pai; são exemplos de força e fé. A Maria Fernanda Rodriguez, minha filha, amiga e orgulho maior da minha vida. A Igor Chapiewski, meu amigo, namorado, meu conselheiro que acompanhou todo o meu desenvolvimento, e que deu corpo a este trabalho.

6 V AGRADECIMENTOS À Deus, primeiramente, por se mostrar presente me apoiando em todos os momentos da vida, iluminando as minhas tomadas de decisões, fortalecendo e orientando durante toda essa jornada, todos os dias me dando saúde e sabedoria necessária para realização dos meus objetivos; À minha filha, Maria Fernanda Rodriguez, pelo simples fato de existir na minha vida. A pessoa que dá sentido à minha existência. Ela é minha força de vontade de correr atrás dos meus objetivos nos quais venho lutado diariamente. Me transformei na mulher que sou hoje porque, além de filha, ela é minha companheira! E quando vejo o tanto que se espelha em mim, enxergo que sempre posso dar o meu melhor. À minha mãe Leda Cristina e ao meu padrasto Hamilton Pereira, simplismente os melhores, que devem ser seguidos como exemplos, obrigada pelo apoio, amor e carinho, dedicação, paciência, incentivo e toda preocupação e investimento junto aos meus estudos e sonhos. Aos meu pai, Marcos Bastos, por estar ao meu lado sonhando junto comigo, torcendo pela minha vitória; Ao meu namorado, Igor Chapiewski, por toda paciência, compreensão, ajuda, apoio e incentivo durante esta jornada de dedicação para a realização deste trabalho. Obrigada por se dedicar junto comigo, pelo seu companheirismo e por ter contribuído com este trabalho ao longo de sua realização; Ao meu orientador Marcos Santos, por todas as críticas construtivas, sugestões, ajudas, incentivos que só vieram a acrescentar para este trabalho. Obrigada também pela compreensão, disponibilidade, dedicação, assumindo um papel de orientador que é minha fonte de admiração tanto profissional como pessoal, uma pessoa difícil de descrever diante das inúmeras qualidades que possui; A todos os professores do SENAI, que contribuíram na minha formação acadêmica, em especial ao professor Fabrício Dias, por ter se prontificado a esclarecer e ceder materiais importantes para a realização deste trabalho. A todos com quem me relacionei nesta etapa da minha vida, às amizades que fiz destro da instituiçãp, período que me acrescentou muito em experiência. A todos os meus familiares, irmã, tios, primos, avós, sogros, vizinhos que torceram por minha vitória.

7 VI O sucesso nasce do querer, da determinação e da persistência em se chegar a um objetivo. Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e vence obstáculos, no mínimo fará coisas admiráveis. (Autor desconhecido)

8 VII RESUMO Empresas do ramo hoteleiro vêm utilizando a internet como uma importante ferramenta. Essa tecnologia atrai clientes de todo o mundo à visualizar seu site, colocando-o exposto para ser comparado aos outros Hostels. No caso do Hostel em estudo, Ocean inn Rio, seu site aparece com pouquíssimas informações em relação aos demais sites dos Hostels pesquisados da região. Este trabalho possui o objetivo de avaliar quais informações devem ser disponibilizadas no site do Hostel Ocean inn Rio, em um estudo de caso utilizando a ferramenta de pesquisa operacional de apoio multicritério à decisão, destacando um dos métodos mais utilizados, o Analytic Hierarchy Process (AHP), sendo uma ferramenta que permite identificar as informações que serão mais relevantes para se colocar no site, tornando-o mais informativo, com informações mais pertinentes aos interesses das pessoas que buscam o Hostel como opção de hospedagem na cidade do Rio de Janeiro, visando com isso, aumentar a ocupação do Hostel e melhoria dos serviços prestados. São destacados ao final do estudo de caso os resultados das futuras informações que entrarão no novo site do Hostel. Palavras-chave: Pesquisa Operacional, Hostel, Apoio Mulcritério à decisão, AHP

9 VIII ABSTRACT Hostelry companies have been using internet as a very important tool. This technology attracts clients from every corners of the world to their websites, by exposing it in order to be compared amongst other Hostels. In this case, that we are specifically studying, Ocean inn Rio has its website with just quite few information, if compared to other Hostels websites researched in the same region. This paper has the intention to evaluate which are the information must be and should be available on Ocean inn s website, in a case study using the operational research, multi-criteria decision making tool, emphasizing one of the most used methods, the Analytic Hierarchy Process ( AHP), being a tool that allows to point out which are most relevant information to be used on this website, making it more informative, with proper information related to the interests of the tourists that seek the Hostel as an option, in the city of Rio de Janeiro, aiming at the raise of the Hostel s occupation percentage and to improve the offered services. Emphasizing at the end of the case study, there will be the results of the future information that will be contained on the website. KEYWORD: Operational Research, Hostel, Multi-criteria Decision Making, AHP

10 IX LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Centro do mapa mental, mostrando o processo para a construção do site do Hostel...17 Figura 2 Processo de tomasa de decisão...19 Figura 3 Fases do estudo da Pesquisa Operacional...20 Figura 4 Filtro de modelos...22 Figura 5 Foto da fachada e do interior do Hostel Ocean inn Rio...29 Figura 6 Fotos do interior de um dos quartos do Hostel...30 Figura 7 Organograma dos níveis hierárquicos do Hostel Ocean inn Rio...31 Figura 8 Modelo estruturado da hierarquia do problema, com os critérios e as informações...38

11 X LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Percentual de ocupação entre Jun 2014 a Mai Gráfico 2 Evolução do número de artigos publicados na CAPES contendo a palavrachave Analytic Hierarchy Process...13 Gráfico 3 Evolução do número de artigos publicados na CAPES contendo as palavras-chave Hospitality e Hostel...14 Gráfico 4 Gráfico de Pareto, com dados retirados do Benchmarking realizado...34

12 XI LISTA DE TABELAS E QUADROS Tabela 1 Bases de definição para o Benchmarking...5 Tabela 2 Classificação dos estabelecimentos de hospedagem...7 Tabela 3 Escala fundamental para julgamentos comparativos...25 Tabela 4 Escala de comparação de critérios...25 Quadro 1 Informações fornecidas nos sites dos Hostels localizados no bairro de Botafogo...32 Quadro 2 Informações disponibilizadas nos sites dos Hostels localizados no bairro de Botafogo...33 Quadro 3 Hostels utilizados como critérios de comparação...36 Quadro 4 Informações retirados nos sites dos Hostels através do Benchmarking...37 Quadro 5 Matriz de comparação paritária preenchida por um hóspede...39 Quadro 6 Matriz de comparação paritária preenchida por um hóspede...39 Quadro 7 Matriz de ponderação normalizada preenchida por uma hóspede...40 Quadro 8 Matriz de ponderação normalizada preenchida por um hóspede...41 Quadro 9 Vetor prioridade para comparação entre os dois hóspedes...42 Quadro 10 Matriz de ponderação preenchida pelo gerente...43 Quadro 11 Matriz de ponderação normalizada preenchida pelo gerente...46 Quadro 12 Vetor prioridade...47

13 XII ABREVIATURAS E SIGLAS AHP Analytic Hierarchy Process AMD - Apoio Mulcritério à decisão ANP - Analytic Network Process EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo FMI - Fundo Monetário Internacional OMT - Organização Mundial do Turismo PO Pesquisa Operacional SOBRAPO Sociedade Brasileira de Pesquisa Operacional

14 XIII SUMÁRIO CAPÍTULO INTRODUÇÃO PROBLEMA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivo Específico JUSTIFICATIVA DELIMITAÇÃO METODOLOGIA Tipo de pesquisa Quanto aos fins Quanto aos meios Universo e Amostra Universo Amostra Seleção dos sujeitos Coleta dos dados Tratamento dos dados Limitações do método REVISÃO DA LITERATURA Bibliometria ESTRUTURA DO TRABALHO Capítulo Capítulo Capítulo

15 XIV Capítulo CAPÍTULO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Mapa mental Pesquisa Operacional Fases de estudo da PO Filtro de Modelos CAPÍTULO ESTUDO DE CASO BENCHMARKING DOS SITES DOS HOSTELS DA REGIÃO Gráfico de Pareto APLICAÇÃO DO MÉTODO AHP DISCUSSÃO DOS RESULTADOS CAPÍTULO CONSIDERAÇÕES FINAIS SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXO A... 56

16 1 CAPÍTULO INTRODUÇÃO No mundo globalizado de hoje, o mercado apresenta um nível de competição cada vez mais elevado entre as organizações. Por isso, para a sobrevivência e sucesso de um negócio, é primordial manter a capacidade de competir desenvolvendo diferenciais em relação à concorrência quanto à eficiência e custos dos processos internos, imagem organizacional e entrega de valor aos clientes. De acordo com os dados da Organização Mundial do Turismo (OMT) e do Fundo Monetário Internacional (FMI), durante as últimas seis décadas, o turismo tem experimentado uma expansão e uma diversificação contínua, transformando-se em um dos setores econômicos em maior crescimento no mundo. Segundo Kotler (1999) apud Lemos (2003) "A Indústria do Turismo é, sem dúvida, a atividade econômica que conduz ao desenvolvimento, porque o intercâmbio social, cultural e a distribuição de renda decorrente de gastos pulverizados na economia pelos turistas somados ao seu elevado multiplicador de renda são os elementos marcantes desta atividade". Desde o século XX, o turismo estende-se pela história. Teve uma evolução a partir da Segunda Guerra Mundial, decorrente das questões relacionadas à produtividade empresarial, à melhora na capacidade da obtenção de compras da população e ao bem-estar consequente do reestabelecimento da paz no mundo (FOURASTIÉ apud RUSCHMANN, 1997). O hotel, para muitos autores, tem como função oferecer abrigo para quem está distante da sua casa e atender às suas necessidades básicas. A hotelaria tem como função básica alojar as pessoas que estão longe da sua residência e que precisam de um quarto com uma cama para dormir e uma casa de banho (DUARTE, 1996). O Hostel é uma designação muito usada atualmente como sinônimo de albergue. É um tipo de unidade hoteleira que se caracteriza pelos preços convidativos e pela

17 2 possibilidade de socialização dos hóspedes, onde cada hóspede pode reservar uma cama ou beliche, em um quarto e banheiros compartilhados ou quarto privativo com banheiro ou com opção de banheiro compartilhado, e, por vezes, cozinha, também em regime partilhado. A partir do cenário apresentado acima, a Pesquisa Operacional (PO) aparece com suas ferramentas de apoio à decisão voltadas para a resolução de problemas reais. A PO avalia linhas de ação alternativas e encontra soluções que melhor se aplicam aos objetivos das organizações (SOBRAPO, 2010). No âmbito da PO encontra-se o Apoio Multicritério à Decisão (AMD) pode ser visto como um conjunto de métodos que se prestam a tornar claro um problema, no qual as alternativas são avaliadas por múltiplos critérios, os quais são conflitantes, na maioria dos casos. Neste contexto, frequentemente faz-se uso de métodos que utilizam a abordagem de superação, a fim de selecionar um subconjunto de um conjunto finito de alternativas ou mesmo ordená-las. Há outras traduções para os métodos de superação, tais como: sobre classificação, prevalência ou subordinação e síntese (Almeida & Costa, 2003; Gomes et al., 2002). Segundo Sabia, Lima e Junior (2015) o Analytic Hierarchy Process (AHP), destacase dentre as inúmeras técnicas de AMD, um dos métodos mais utilizados do mundo, sendo uma ferramenta que permite identificar a melhor alternativa em um grupo de opções, por meio de critérios pré-definidos de seleção. Além disso, o método AHP apresenta as opções de escolha de maneira hierarquizada. Foi desenvolvido na década de 1970 por Thomas L. Saaty e foi exaustivamente estudado e aplicado a partir dessa época. Vargas (2010) diz que a utilização do AHP inicia-se pela decomposição do problema em uma hierarquia de critérios mais facilmente analisáveis e comparáveis de modo independente. Atualmente é aplicado para a tomada de decisão em ambientes complexos em que diversas variáveis ou critérios são considerados para a priorização e seleção de alternativas ou projetos, onde pessoas trabalham em conjunto para tomar decisões e em que percepções humanas, julgamentos e consequências possuem repercussão de longo prazo (BHUSHAN & RAI, 2004).

18 3 1.2 PROBLEMA Neste trabalho, estuda-se um setor de turismo. Com a proximidade dos eventos no Rio de Janeiro, como réveillon, Carnaval, Jogos Olímpicos, entre outros, a procura por quartos nos Hostels, sendo privativo ou quarto conjunto, vem aumentando nos últimos meses. Isso faz com que a urgência de modificar a estrutura do site do Hostel Ocean inn Rio, tanto para melhorar a visualização dos serviços que são prestados quanto para incluir as condições dos critérios estabelecidos pelos hóspedes, seja o fator principal de extrema preocupação para que não haja a perda de novos hóspedes por falta de informações. A maioria dos grandes Hotéis e Hostels já têm sua presença na internet. Conforme pesquisa, realizada por Abreu e Baldanza (2009), apud Pereira, Behr e Corso (2013), esses hotéis vêm utilizando a Internet como uma importante ferramenta para negociar no mercado. Os web sites estão sendo desenvolvidos para vender os quartos através de fotos, sons e vídeos, como também permitindo que hóspedes em potencial, possam realizar a reserva do quarto via web. Sabendo disso, o Hostel Ocean inn Rio, pretende fazer modificações em sua web site para poder atrair seu potencial hóspede e aumentar o número de estadias. A consequência de um site sem informações relevantes aos olhos dos hóspedes é a troca do seu Hostel por outro com as informações e a perda dos hóspedes. Foi feito um estudo durante o período de Junho de 2014 a Maio de 2016.

19 4 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Gráfico 1: Percentual de ocupação entre Jun 2014 a Mai 2016 Fonte: Autora (2016) Conforme mostra o gráfico 1, nota-se a baixa ocupação que o Hostel obteve nos últimos anos até o momento. Acima de 50% de ocupação, em todos os casos, são em datas comemorativas. No mês de Junho e Julho, o Rio de Janeiro recebeu cerca de um milhão de turistas e três milhões de brasileiros viajando pelo país na Copa do Mundo, de acordo com os números apresentados pelo ministro-chefe da Casa Civil. Do dia 10 de Junho o dia 13 de julho, é notável a maior ocupação no Hostel, conforme mostra o gráfico, chegou a 85% de ocupação em Junho e 90% em Julho. Já nos meses de Dezembro e Janeiro de 2014 e 2015, muitos turistas procuraram o Hostel por ser próximo à praia de Copacabana, palco de um dos maiores Reveillóns do mundo, mas mesmo assim a taxa de ocupação não foi tão alta, ficou na média de 50% da ocupação total do Hostel. No mês de Fevereiro de 2015 e de 2016 ocorreu o carnaval no Rio. Onde o número de turistas que comparecem ao carnaval carioca supera a cada ano. Em Fevereiro de 2015 obteve 52% de ocupação e em %. De acordo com estes dados nota-se que o preço é um atrativo para os hóspedes, pois estes clientes que se hospedaram por lá, certamente foram por indicação ou pelo preço, que está em uma faixa abaixo da média dos Hostels da região. Ao meu ver, se houvesse um site com informações de preços junto às fotos das acomodações, uma informação a mais que seja de interesse dos hóspedes, promoções, atendimento online, certamente este percentual seria maior.

20 5 Com o propósito de realizar melhorias em seu Hostel, usa-se uma ferramenta de gestão que identifica, compreende e adapta os processos e práticas de outras organizações para ajudar na melhoria de nossa empresa o Benchmarking. Benchmarking não é espionagem, cópia etc. É aprendizado. Segundo Lavorato (2003), Benchmarking é uma postura humilde e racional, pois é uma forma de admitir que outra organização é melhor em algum processo e que por meio da observação e comparação podemos aprender com seus êxitos. Camp (1993) estipula três bases para definir o Benchmarking. A tabela 1 lista as bases e definições propostas pelo autor. Tabela 1: Bases de definição para o Benchmarking Fonte: Camp (1993) A associação das definições mencionadas na tabela 1, convergem para a ideia de que o Benchmarking é um processo contínuo e comparativo pela busca das referências e das melhores práticas que levam a uma posição de superioridade no mercado. Neste estudo foi feito Benchmarking nos Hostels da zona sul, cujo estudo será apresentado mais a frente, no capítulo 3. Após realizar buscas nas homepages dos Hostels de Botafogo, surge a pergunta. Como será possível fazer a melhoria do site do Hostel Ocean inn Rio, para que possa ter o maior número de informações relevantes aos hóspedes? Com este fato, serão realizadas mudanças de acordo com as preferências dos hóspedes, coletando dados e informações através de pesquisa em campo e do uso de ferramentas da metodologia multicritério de apoio a decisão da pesquisa operacional, destacando-se o Analytic Hierarchy Process, que irá ajudar a obter os melhores resultados,

21 6 ranqueando os Hostels com o maior número de informações relevantes e fazendo o Hostel Ocean inn Rio melhorar sua posição neste Ranking. 1.3 OBJETIVOS Para responder à pergunta problema, foram estabelecidos os seguintes objetivos: Objetivo Geral Avaliar, por meio de um modelo analítico, quais informações devem ser disponibilizadas no site do Hostel Ocean inn Rio Objetivo Específico Realizar um Benchmarking com Hostels similares da região; Proceder entrevistas para uma comparação paritária entre as informações elencadas, de acordo uma escala apropriada. Levantar quais as possíveis informações que podem ser disponibilizadas na homepage do Hostel; Determinar a hierarquização das informações que podem ser disponibilizadas na homepage; Avaliar a possibilidade de melhorias nos sites do Hostel, proporcionando a divulgação de informações de maior impacto. 1.4 JUSTIFICATIVA Observa-se que clientes (hóspedes) potenciais além de considerarem a classificação dos estabelecimentos (a qualidade dos estabelecimentos é representada simbolicamente por

22 7 uma quantidade de estrelas, tabela 2), possuem um novo hábito: consultar o site dos estabelecimentos de hospedagem na Internet para obter informações mais detalhadas, comparando os estabelecimentos, e possivelmente confirmar ou cancelar a reserva. Tabela 2: Classificação dos estabelecimentos de hospedagem Fonte: EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo (2007) Adicionalmente, observa-se que é cada vez mais comum a escolha de estabelecimentos de hospedagem utilizando a internet como ferramenta de pesquisa, em função de fatores tais como o aumento de viagens particulares (sem a intervenção de agências de viagens), o aumento do turismo de negócios e também a riqueza de informações disponibilizadas nos sites de muitos estabelecimentos de hospedagem. Um site que possua todas as informações relevantes esperadas pelos hóspedes não é somente algo desejável, como em algumas situações, é essencial. No caso do Hostel Ocean inn Rio é de extrema importância que tais informações estejam disponíveis, pois é por meio do site que os hóspedes obtém os dados e referências que precisam para decidirem aonde ficarão hospedados. A melhoria da qualidade das informações disponibilizadas pode acarretar o aumento do número de hóspedes. Conseqüentemente gerarão mais reviews positivos, despertando assim, o interesse de novos hóspedes, aumentado ainda mais a projeção do Hostel. No âmbito científico, este estudo pretende identificar as informações que serão obtidas, utilizando algumas ferramentas da metodologia multicritério de apoio à decisão, visando ranquear os potenciais Hostels concorrentes, comparar com a situação atual da site do Ocean inn Rio e, assim, agregar a maior quantidade necessária de informações relevantes e fazer com que alcance uma boa posição no Ranking.

23 8 1.5 DELIMITAÇÃO O estudo será realizado no Hostel de Botafogo, visando reestruturar seu atual site, agregando informações relevantes para obter maior percepção positiva de seus hóspedes. Serão analisados os dados coletados no período de janeiro a abril de Pesquisa realizado no período de Junho de 2014 a Maio de As informações elencadas por meio de um Benchmarking com outros Hostels similares da região serão hierarquizadas por meio de uma metodologia analítica. Neste trabalho não será abordado custos relacionados à implementação das atividades consideradas relevantes, definidas pelo estudo realizado. Será estudado somente a filial do Hostel Ocean inn Rio de Botafogo, por conter mais Hostels próximos à região, facilitando as pesquisas que serão feitas e os estudos que serão executados. 1.6 METODOLOGIA Tipo de pesquisa Gil (2002) define pesquisa como um procedimento racional e sistemático que permite obter soluções a problemas expostos Quanto aos fins Essa pesquisa, quanto aos fins, pode ser classificada como descritiva, explicativa e aplicada, pois mostra dados de um determinado local, envolvendo informações de suas homepages. Tem como objetivo realizar uma pesquisa a fim de descrever e explicar as informações mais relevantes que poderão ser colocadas na web site do Hostel em questão.

24 Quanto aos meios Quantos aos meios, este trabalho pode ser classificado como pesquisa de campo, bibliográfica, pesquisa experimental e estudo de caso, pois faz observações direta das atividades do Hostel e efetua entrevistas com os hóspedes para captar informações que seriam relevantes à homepage. Realiza-se a observação do fenômeno no local onde este ocorre, podendo determinar e manipular algumas variáveis que irão influenciar na decisão de informações relevantes Universo e Amostra Segundo Vergara (1998), universo é o agrupamento de elementos que apresentam os atributos que serão instrumentos de estudo. A amostra é uma porção do universo escolhido de acordo com um determinado método Universo O universo em estudo neste trabalho trata-se de uma filial do Hostel Ocean inn Rio, uma localizada no bairro de Botafogo Amostra A amostra em estudo é o site do Hostel Ocean inn Rio, localizado no Rio de Janeiro. É classificada por acessibilidade e tipicidade, porque representa o meu problema do site Seleção dos sujeitos Os sócios responsáveis pelos Hostels em questão, junto aos funcionários das duas filiais, um hóspede escolhido aleatoriamente, serão os sujeitos selecionados para a pesquisa.

25 Coleta dos dados Os dados serão coletados por meio de pesquisa bíbliográfica em livros, artigos e teses com dados referentes ao assunto. Por meio de dados coletados através das observação do problema em campo. Serão utilizados os dados coletados dos hóspedes e dos sites nos períodos de janeiro a abril de 2016 e dados documentais coletados de Junho de 2014 a Maio de Tratamento dos dados Neste trabalho, serão estudadas as principais informações mediante a um estudo de caso, obtendo estas dos próprios hóspedes e de pessoas que costumam viajar e escolher hotéis ou similares através de sua homepage. Verificaremos quais as informações mais relevantes, aplicaremos na homepage no Hostel Ocean inn Rio e a partir daí, será realizada uma observação do fenômeno no local onde este ocorre, podendo determinar e manipular algumas variáveis que irão influenciar na decisão de informações relevantes. De acordo com Vergara (2009, p. 58), o Tratamento dos dados refere-se àquela seção na qual se explicita para o leitor como se pretende tratar os dados a coletar, justificando por que tal tratamento é adequado aos propósitos do projeto. Neste trabalho será feita uma comparação entre os Hostels situados em Botafogo, utilizando métodos qualitativos quando os dados forem retirados de pesquisa bibliográfica, e quantitativos para análise e tratamento dos dados coletados por meio do estudo de caso, estes serão tratados através dos seguintes métodos estatísticos: Gráfico de Pareto, Método Borda e método Condorcet Limitações do método O método escolhido para esta pesquisa aponta algumas limitações quanto a coleta de dados, descritas abaixo. As informações fornecidas nos sites nem sempre estão atualizadas. Em alguns casos, há informações incorretas referentes ao Hostels; Nem sempre os hóspedes querem responder às perguntas feitas em forma de pesquisa e/ou respondem de qualquer jeito ou com informações erradas.

26 REVISÃO DA LITERATURA Definir turismo é uma tarefa complexa já que existem várias definições. Ao longo do século XX foi aparecendo definições de caráter mais científico como é o caso da definição dos professores Kraft e Hunziker (1942) apud Magalhães (2013), que o definem como: O conjunto das relações e fenômenos produzidos pelo deslocamento e permanência de pessoas fora do seu lugar de residência, sempre que os ditos deslocamentos e estadias não sejam motivados por uma atividade lucrativa. Nesse contexto de mercado aquecido, Mello e Goldenstein (2015) constataram que o setor hotelerio vem alcançando um alto percentual de preenchimento dos quartos disponíveis na época de alta temporada e, com os eventos decorrentes nos últimos anos, o setor hoteleiro vem trabalhando para os próximos eventos, seja réveillon, carnaval, jogos olímpicos, entre outros. Conforme Aranha e Miguel (2013) apud Guizi (2014) os hotéis se transformaram em empreendimentos hoteleiros de negócios, com um novo modelo de gestão e uma nova perspectiva em torno dos negócios inerentes a hotelaria. Para Coelho (2011) a qualidade do serviço prestado, a diversificação da oferta, a qualificação dos recursos humanos, a criação de marcas e mercados e a aposta em novos canais de distribuição e comunicação são essenciais para o sucesso das estratégias.. Através deste cenário, surge o domínio de pesquisa operacional que utiliza ferramentas de apoio à decisão voltada para a resolução de problemas reais. Conforme aponta Andrare (2014), a expressão Pesquisa Operacional foi utilizada pela primeira vez durante a Segunda Guerra Mundial ( ) para a solução de determinados problemas de operações militares, de natureza logística e e tática. O avanço da Pesquisa Operacional tornou-se possível graças ao aumento da velocidade de processamento e à quantidade de memória de computadores nos últimos anos, tornando possível a solução de problemas complexos, afirma Belfiore e Fávero (2013). A pesquisa operacional avalia linhas de ação alternativas e encontra soluções que melhor se aplicam aos objetivos das organizações (SOBRAPO, 2010).

27 12 As técnicas de PO mais empregadas estão organizadas nas seguintes categorias: 1ª) Programação Linear: envolvendo problemas de programação linear, programação linear inteira, problemas de transporte, problemas de transbordo, problemas de Engenhariaação e problemas de alocação de recursos; 2ª) Análise de Redes: envolvendo problemas de árvore geradora mínima, caminho mais curto e fluxo máximo; 3ª) Teoria dos Estoques; 4ª) Teoria das Filas; 5ª) Simulação de Sistemas; 6ª) Teoria dos Jogos; 7ª) Programação Dinâmica: trata de problemas ligados à Teoria da Decisão e da Teoria da Utilidade. (BORGES, p. 12, 2002.) Um profissional de PO deve ser capas de identificar a técnia mais apropriada para a solução de determinado tipo de problema, os objetivos para a melhoria, as limitações físicas e computacionais do sistema, sendo o elemento humano fundamental nesse processo. Em termos gerais, podemos dizer que consiste na utilização de um método científico (modelos matemáticos, estatísticos e algoritmos computacionais) para a tomada de decisões. Dessa forma, a PO atua cada vez mas em um ramo multidisciplinar, envlvendo áreas de engenharia de produção, matemática aplicada, ciência da computação e gestão de negócios. De acordo com Hillier e Liberman (2006) a pesquisa operacional é formada por técnicas quantitativas, no entanto, exercícios matemáticos representam apenas uma parte relativamente pequena do esforço total requerido. Estes autores descrevem, também, as principais etapas para o estudo de PO, que são as seguintes: Definir o problema e coletar os dados; Formular um modelo matemático; Solucionar a partir do modelo; Testar o modelo; Preparar-se para aplicar o modelo e implementar. Dentre inúmeras técnicas serão utilizadas algumas ferramentas de metodologia multicritério de apoio à decisão, visando ranquear os potenciais Hostels concorrentes. Neste contexto deseja-se desenvolver um site, para o Hostel Ocean inn Rio, que possua o maior número possível de informações relevantes a fim de que os hóspedes tenham uma primeira percepção positiva ao visualizá-la. Para isso será utilizado a ferramenta Bibliometria De acordo com Silva et al (2011), o princípio da bibliometria constitui em analisar a atividade científica ou técnica pelos estudos quantitativos das publicações. Assim, os dados quantitativos são calculados a partir de contagens estatísticas de publicações ou de elementos que reúnem uma série de técnicas estatísticas, buscando quantificar os processos de comunicação escrita. Rostaing (1996) apud Silva et al (2011) diz que esta concepção

28 13 levou a adotar uma abordagem mais programática da bibliometria, considerando-a como a aplicação dos métodos estatísticos ou matemáticos sobre o conjunto de referências bibliográficas. A partir da base de dados da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), foram feitas duas pesquisas em inglês, uma com a palavra Analytic Hierarchy Process (AHP) e outra com as palavras Hospitality e Hostel. Ambas as pesquisas foram feitas no período entre 1990 a No que diz respeito à palavra-chave Analytic Hierarchy Process, o gráfico 2 apresenta um crescimento exponencial da quantidade de publicações, evidenciando assim a importância e aplicabilidade do método. Gráfico 2: Evolução do número de artigos publicados na CAPES contendo a palavra-chave Analytic Hierarchy Process Fonte: Autora (2016) Com relação às palavras-chave Hospitality & Hostel, no período de 1990 a 2015, o gráfico 3 apresenta uma certa oscilação da quantidade de publicações, embora haja linha de tendência crescente, explicitando assim a importância do assunto em lide.

29 14 Gráfico 3: Evolução do número de artigos publicados na CAPES contendo as palavras-chave Hospitality & Hostel. Fonte: Autor (2016) 1.8 ESTRUTURA DO TRABALHO Este trabalho está estruturado em quatro capítulos descritos abaixo Capítulo 1 O capítulo 1 apresenta primeiramente uma introdução baseada na contextualização geral do tema, seguido do histórico e contexto da gestão de reservas através do site do Hostel Ocean inn, evidenciando a falhas que levam à um número de reservas baixo, que acarreta em uma baixa taxa de ocupação do Hostel, destacando no problema o quão importante se faz um site funcional e a possível reversão do acesso em uma reserva em potencial. São apresentados os objetivos específicos e o objetivo geral, as justificativas e a metodologia utilizada no trabalho Capítulo 2 O capítulo 2 apresenta um referencial teórico sobre os assuntos abordados no trabalho, uma visão geral do assunto abordado, apresentado em tópicos, que são ilustrados através do Mapa Mental. É a apresentação ilustrativa de todas as etapas, a partir do

30 15 apontamento do problema e todos os estágios necessários para sua solução, até a aplicação do projeto e os resultados da solução efetiva proposta. Apresentação da Fundamentação Teórica, onde será observada a importância da contextualização Teórica, através do mapeamento de todos os artigos escritos, levando em consideração seus autores e abordagem do tema e/ou problema da pesquisa Capítulo 3 O terceiro capítulo constitui o estudo de caso, onde é apresentada a empresa estudada. No âmbito da Pesquisa Operacional, utiliza-se o Apoio Multicritério à Decisão, particularmente o Analytic Hierarchy Process (AHP), com o objetivo de avaliar e ordenar as informações que devem estar presentes na homepage do Hostel de maneira que os potenciais clientes sintam-se atraídos pelo mesmo. Em outras palavras, procura-se identificar quais são as informações fundamentais que todo potencial cliente busca ao visitar o site de um hotel qualquer, além do grau relativo de importância de tais informações. Depois de aplicado o Método AHP, será realizada a discussão dos resultados Capítulo 4 No capítulo 4 são realizadas as considerações finais e são apresentadas sugestões de trabalhos futuros.

31 16 CAPÍTULO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Este capítulo apresenta de forma sucinta um seguimento de estudos, com base na bibliografia que é relevante e importante à pesquisa. A fundamentação teórica vem planejar a estrutura preliminar do estudo. São mostradas questões relacionados aos controles internos e as fraudes, levando em conta algumas concepções de auditoria para prevenção e o bom desenvolvimento das entidades Mapa mental De acordo com Buzan (2013), o Mapa Mental é um diagrama utilizado para conectar palavras, ideias a um conceito central, classificar e estruturar conceitos. Utilizado também para gerar novas ideias. Este modelo mental, ainda segundo o autor, é usado como um recurso que canaliza a criatividade, por se apropriar do uso de todas as habilidades relacionadas ao cérebro humano, sobretudo a imaginação, a associação de ideias e a flexibilidade. O processo de construção de um mapa ganha eficácia a partir do levantamento dos argumentos que levam à ligação entre os construtos. Nesse sentido, o mapa adquire um aspecto sistêmico, sintetizando de forma gráfica toda uma argumentação utilizada para descrever e identificar possíveis ações para solucionar o problema, o que nem sempre é possível através de um texto linear. (ARAÚJO FILHO et al., 1998). Para ilustrar esse conceito, a figura 1, apresenta o meio da modelagem de uma criação de um site para o Hostel Ocean inn Rio, situado no Rio de Janeiro. O mapa mental completo encontra-se no anexo A.

32 17 Figura 1: Centro do mapa mental mostrando o processo para a construçao do site do Hostel. Fonte: Autora (2015) Neste trabalho, o mapa mental é utilizado com o propósito de representar um mapa intelectual, tendo como objetivo extrair, estruturar e organizar o conhecimento ou domínio de forma global do assunto abordado.

33 Pesquisa Operacional Para Morse e Kimball (1951) apud Neto (2007), a Pesquisa Operacional é um método científico, que, por meio de ferramentas quantitativas procura apoiar a tomada de decisão das operações que estejam sobre o controle do decisor. Hillier e Lieberman (2006) afirmam que a PO é a uma ciência baseada em modelos que visam programar e coordenar as operações de uma organização. Ela trabalha analisando as variáveis e as restrições de um determinado problema, com a finalidade de encontrar uma solução que atinja a determinado objetivo. Na visão de Lachtermacher (2009), quando os gerentes se vêem em uma situação na qual uma decisão deve ser tomada entre uma série de alternativas conflitantes e concorrentes, duas opções básicas se apresentam: primeiro usar apenas a intuição geral; segundo realizar um processo de modelagem da situação e exaustivas simulações dos mais diversos cenários complexos e dos mais diversos cenários possíveis de maneira a estudar melhor o problema. Até recentemente, a primeira opção constituía-se na única alternativa viável, visto que não existiam nem dados, nem informações sobre os problemas, nem poder computacional para resolvê-los. Devido ao advento dos microcomputadores e com o aprimoramento da tecnologia de bancos de dados, ela deixou de ser a única opção para os tomadores de decisão. Sendo assim, um número cada vez maior de empresas e tomadores de decisão passam a optar pela segunda alternativa, isto é, pela elaboração de um modelo para auxiliar neste processo. Portanto, nos dias de hoje, está ocorrendo o inverso do que acontecia há 30 anos atrás. Possivelmente, a maioria dos tomadores de decisão está adotando a segunda linha de ação. Com isso, devem-se ressaltar dois fatores relevantes: A quantidade de informação disponível cresceu exponencialmente nos últimos anos com advento da internet: a quantidade de dados é tão grande que se torna impossível montar modelos com todas essas informações. Deve-se, portanto, separar as informações relevantes das irrelevantes, de maneira a modelar a situação para que se possa analisá-la.

34 19 Muitos gestores deixaram de utilizar sua intuição completamente, o que é bastante prejudicial ao processo de tomada de decisão, pois uma base de conhecimentos pode estar sendo desperdiçada. Todavia, recomenda-se o uso dos dois recursos conjuntamente, para melhorar ainda mais o processo de tomada de decisão. Esse processo está representado na figura 2. Figura 2: Processo de tomada de decisão Fonte: Lachtermancher (2007). Logo, a intuição do tomador de decisão deve ajudá-lo na seleção das informações relevantes, nos possíveis cenários a serem estudados, na validação do modelo e análise dos seus resultados Fases de estudo da PO De acordo com Hiller e Liberman (2006) a PO utiliza métodos matemáticos na modelagem da realidade. Como qualquer estudo científico, a PO segue uma rigorosa e objetiva metodologia para a resolução de um problema. A figura 3, a seguir, ilustra as fases da utilização da PO na resolução de um problema.

35 20 Sistema Real Definição do Problema Construção do Modelo Matemático Solução do Modelo Validação do Modelo Implementação dos Resultados Avaliação Final Figura 3: Fases do estudo da Pesquisa Operacional Fonte: Fávero e Belfiore (2013) Definição do Problema: É a fase de entendimento da questão a ser estudada. Nesse ponto são apontadas as limitações do problema e o objetivo que se almeja alcançar com a utilização da Pesquisa Operacional. Construção do modelo Matemático: Nesta etapa as equações matemáticas que levarão a uma possível solução do problema estudado são formuladas.

36 21 Solução do Modelo: Após a construção do modelo matemático, o mesmo é implementado, na maioria das vezes computacionalmente, visando calcular os valores das variáveis de decisão e da função objetivo. Validação do Modelo: Um modelo tem aderência quando seu resultado tem coerência com os parâmetros esperados dentro do comportamento do sistema estudado. Caso haja alguma mudança nos parâmetros após a experimentação do modelo, é necessário que haja uma reavaliação do mesmo. Implementação dos Resultados: Esta etapa encontra-se após a validação do modelo estudado. É o momento em que a solução é apresentada para a empresa, sem a necessidade da linguagem técnica utilizada durante as etapas anteriores. A implementação deve ser acompanhada para a observação do comportamento do sistema. Qualquer irregularidade na implementação aponta a possibilidade de que algum ajuste no modelo deva ser realizado. Avaliação Final: A última fase representa no estudo da PO, a observação do resultado final. Nela é verificado se o objetivo do problema foi alcançado ou não Filtro de Modelos Observa-se um filtro, figura 4, que elimina algumas possibilidades de modelos, a cada decisão tomada pelo analista. Essas decisões consistem numa abordagem escolhida numa etapa qualquer do processo, ou em hipóteses assumidas em relação ao problema em estudo. Na passagem por cada filtro, há um número menor de possíveis formas de representar o problema, ou seja, os modelos, que são representados pelas esferas pretas. Alguns modelos podem nem ser percebidos pelo analista, que os elimina a partir das definições e hipóteses que vai estabelecendo ao longo do processo.

37 22 Figura 4: Filtro de Modelos Fonte: Almeida (2013) Para o desenvolvimento da modelagem de um problema deve-se observar que há muitas possibilidades que levam a diversos modelos aplicáveis. Dentro deste contexto, o problema em estudo neste trabalho apresenta um viés de seleção e ordenação, conduzindo naturalmente ao Apoio Multicritério à Decisão e ao Método AHP. Janis (1989) destaca que um processo de tomada de decisão que utiliza estratégias simplistas (regras afiliativas, regras emotivas, falta de estrutura organizacional no agrupamento das informações, ênfase na intuição, entre outras) tem maior probabilidade de conduzir a resultados indesejáveis do que um processo decisório de alta qualidade. Segundo Eisenhardt & Zbaracki (1992), o processo decisório racional pode ser caracterizado pelos seguintes passos: Definição dos objetivos; Obtenção das informações; Desenvolvimento das alternativas; e

38 23 Escolha de uma alternativa. Na década de 70, começaram a surgir os primeiros métodos do Apoio ou Auxílio Multicritério à Decisão, com o intuito de enfrentar situações específicas, nas quais um decisor, atuando com racionalidade, deveria resolver um problema em que vários eram os objetivos a serem alcançados de forma simultânea. Os métodos do Apoio Multicritério à Decisão têm um caráter científico e, ao mesmo tempo, subjetivo, trazendo consigo a capacidade de agregar, de maneira ampla, todas as características consideradas importantes, inclusive as não quantitativas, com a finalidade de possibilitar a transparência e sistematização do processo referente aos problemas de tomada de decisões. O estudo do comportamento racional tem origem na teoria econômica e defende que o homem econômico toma decisões baseando-se em alternativas que conduzem a um resultado ótimo, ou seja, à maximização dos resultados. Para March e Simon (1979), "o homem racional da economia e da teoria da decisão estatística faz escolhas ótimas, num ambiente minuciosamente especificado e nitidamente definido". Portanto, tem-se que, no paradigma racional, os atores (ou tomadores de decisão) participam de processos decisórios com objetivos conhecidos, e o conhecimento dos objetivos e das possíveis consequências de uma ação sobre cada um dos objetivos determina o valor intrínseco de cada alternativa. A mente humana é incapaz de levar em conta, em uma decisão, todos os aspectos de valor, conhecimento e comportamento que seriam relevantes, portanto impõe limites à racionalidade objetiva. Diante disso, foi proposta por Simon (1997) a racionalidade limitada ou subjetiva, pois este autor considera que os seres humanos não são absolutamente racionais. De acordo com Gigerenzer & Selten (2002), em um mundo incerto e complexo, os homens tomam decisões sob restrições de conhecimento, recursos e tempo. Neste contexto, entender a racionalidade limitada é de suma importância para se compreender como as pessoas do mundo real tomam decisões. Estes autores, a fim de impor maior ordem e coerência ao conceito da racionalidade limitada, propõem o conceito de "caixa de ferramentas adaptativa", um repertório de regras rápidas e econômicas para a tomada de decisão sob incerteza. Além disso, tentam ampliar o escopo da racionalidade limitada de somente ferramentas cognitivas para também tratar com emoções.

39 24 O método Analytic Hierarchy Process (AHP) trata de um método de agregação aditivo com uma ênfase em procedimento próprio para modelagem das preferências do decisor. Foi proposto por Saaty em 1980 e apresenta uma forma bem estruturada para estabelecer os objetivos e critérios numa forma hierárquica. Outro método ligado a essa linha de abordagem foi proposto para tratar de situações que envolvem interdependência preferencial. Trata-se do Analytic Network Process (ANP), que adota um procedimento de agregação multiplicativo (SAATY, 1996). Muitos autores conceituam AHP a ferramenta mais conveniente para o estudo da decisão multicritério em diferentes aplicações, uma vez que a repetição nas comparações permite verificar a inconsistência dos julgamentos. No método AHP, um problema é planejado como hierarquia e, num momento seguinte, sofre um processo de priorização. A priorização implica esclarecer julgamentos de questões de dominância de um ítem sobre outro quando comparados a uma prioridade. A escala sugerida, mostrada no quadro a seguir, vai de 1 a 9, com 1 indicando a indiferença de importância de um critério em relação ao outro, e 9 indicando que é extremamente mais importante que o outro critério, com critérios intermediários entre os níveis 1 e 9. Além disso, não se leva em consideração as comparações entre os próprios critérios, que apresenta 1 na escala, precisa ser feita apenas metade das comparações, pois a outra metade são definidas automaticamente após os valores serem denotados e já colocados na matriz de comparações, como valores de comparações recíprocas já comparados. O avaliação reproduz as respostas de duas perguntas: qual das duas alternativas é mais importante com relação a um critério, e com que proporção, usando a escala de 1 a 9, conforme mostrada nas tabelas 3 e 4 respectivamente, apresentando a escala adaptada de Saaty.

40 25 Tabela 3: Escala fundamental para julgamentos comparativos Fonte: adaptado de Saaty (1980) Tabela 4: Escala de comparações de critérios Fonte: adaptado de Saaty (1980) O primeiro passo para a implementação do AHP, é criando uma matriz de decisão A, o método AHP calcula resultados parciais do conjunto A dentro de cada critério,, denominado valor de impacto da alternativa j em relação à alternativa i, em que esses resultados representam valores numéricos das atribuições dadas pelo decisor a cada comparação de alternativas. número de alternativas ou elementos comparados., onde n corresponde ao

41 26 Se a ij = a, então a ji = 1/a, a = 1,..., 9 Se C i é julgado como de igual importância relativa a C j, então a ij = 1, a ji = 1 e a ii = 1, para todo i. Em seguida, os resultados das comparações devem ser normalizados. As comparações obtidas na matriz A são normalizadas célula por célula, dividindo cada célula pela soma de cada coluna, conforme mostrado pela expressão. O vetor de prioridades são calculados pela média de cada linha da matriz normalizada. Isso faz com que o vetor de prioridades da alternativa i em relação ao critério seja: Depois de obtido o vetor de prioridades ou de impacto das alternativas sob cada critério, ira continuar com o nível dos critérios. Nesse caso, adota-se novamente a escala verbal para a classificação par a par dos critérios, que são normalizados pela expressão: nível. onde m é o número de critérios de um mesmo O vetor de prioridades é dado por:. Finalmente, os valores finais das alternativas são gerados a partir de um processo de agregação, tal que: onde n é o número de alternativas. Dessa forma, determina-se uma ordenação global das alternativas por intermédio de uma função global de valor.

42 27 Desvantagens do método AHP Este método também tem suas desvantagens. Desde sua apresentação em 1991, o método AHP vem sofrendo diversas críticas. A primeira refere-se ao problema da escala. Uma opção ou alternativa que receba muitas comparações desvantajosas é bastante prejudicada em relação às demais e nem sempre os pesos finais refletem adequadamente a realidade. Outra desvantagem é a mínima diferença entre os resultados das opções, deixando em dúvida em qual escolher. Observe isso no exemplo que será citado a seguir. Suponha que desejamos escolher uma impressora jato de tinta para fotografias caseiras. Neste caso quatro opções de marcas diferentes serão apresentadas: Canon, HP, Epson e Lexmark e três parâmetros para fazer a comparação entre as alternativas: Resolução da impressão, velocidade de impressão e capacidade de redução e ampliação da cópia. Faz-se a matriz par a par com todas as opções de impressoras pesquisadas e obtém os resultados das comparações das impressoras em cada critério e, finalmente, dos próprios critérios. O resultado final do modelo AHP e a escolha que será feita, no critério resolução a Canon obteve grau 0,557. Isso é quase nada comparado ao resultado da Epson, de 0,558 (números simbólicos). Isso faz com que você fique com dúvida na hora de escolher por uma pequena diferença nos valores. Outra desvantagem é a falta de robustez do método quando são inseridas novas alternativas ou critérios. Há grande probabilidade de ocorrer mudança sensível no resultado, como troca entre a ordem das prioridades originais. Quem utiliza o AHP deve estar atento a potenciais problemas quanto a inconsistência, sensibilidade a alterações e grande distância na escala. Além disso, tem que lembrar que os números no resultado das comparações refletem avaliações qualitativas e servem apenas como guia, não são, exatamente, medidas.

43 28 CAPÍTULO ESTUDO DE CASO O setor de turismo, no qual se inclui o segmento de hotelaria, é destacado pela OMT como a prática que enriquece indivíduos, famílias e comunidades inteiras, tratando-se da maior atividade do comércio internacional, empregando milhões de pessoas, direta ou indiretamente, em hotéis, transportadoras, locadoras de veículos, lavanderias, agências turísticas, lojas de souvenires, restaurantes, fazendas, artes e artesanato, entre outros, e reunindo, ao todo, cerca de 56 segmentos da economia. Acrescenta ainda que o turismo contribui para a ativa preservação do patrimônio histórico no mundo e, conseqüentemente, é uma atividade que promove o desenvolvimento intersetorial, em função do efeito multiplicador dos investimentos. Ainda de acordo com a OMT, o turismo é responsável por um em cada nove empregos gerados no mundo. Segundo Gorini e Mendes (2005), a indústria da hospitalidade, termo amplo, inclui uma variedade de organizações e negócios interdependentes, como hotéis, restaurantes, atrativos turísticos, [...], serviços voltados para o atendimento ao turista e programas governamentais de fomento ao turismo. O segmento hoteleiro é composto de hotéis, pousadas e hospedarias que prestam serviços, basicamente, a turistas. Conforme pesquisa realizada por Abreu e Beldanza (2009), muitas empresas do ramo hoteleiro vêm utilizando a internet como uma importante ferramenta, dando a liberdade para o cliente poder verificar a localização do hotel, fotos dos quartos e informações locais. Quando um hotel entra no mundo da internet, consequentemente, sua marca e seus produtos ficarão disponíveis para visualização de qualquer pessoa que tenha acesso à rede. Essa tecnologia traz conforto e satisfaz os clientes, aumentando assim o fluxo de hóspedes aos hotéis, visto que, estes antes de reservarem ou escolherem onde e como vão parar, durante sua estadia, buscam por informações onde o acesso às informações for mais rápido e fácil de forma a suprir suas demandas, tais informações devem ser apropriadas e confiáveis. No caso do Hostel em estudo, seu site aparece com poucas informações em relação aos demais Hostels da região de Botafogo, onde se situa. Sites eficazes são os que possibilitam aos seus clientes, ou potenciais clientes, atingirem de forma simples os seus objetivos e ser

44 29 de fácil entendimento para que possa atendê-los da forma mais eficaz possível. As informações contidas nos sites são mais importantes do que a aparência do mesmo, de acordo com Feix et al (2005), muitas vezes o site de um hotel, com muitas imagens, pode comprometer o desempenho e a velocidade para carregá-lo. O Hostel Ocean inn Rio, foi inaugurado em 2010, quando seu dono voltou de viagem do exterior e teve a ideia de abrir um local onde pudesse compartilhar histórias e continuar a conhecer novas pessoas e novas línguas. Situa-se em um bairro com fácil acesso aos principais pontos turísticos da cidade, e cercado por inúmeros supermercados, bares, restaurantes, farmácias, bancos e todos os serviços necessários, fazendo com que seja bem visado por turistas de todo o Mundo. A imagem abaixo mostra algumas fotos tiradas do Hostel: fotos da entrada, do corredor que dá acesso à recepção, da parede grafitada que fica na área de convivência e da mesa que os hóspedes utilizam para fazer suas refeições diárias, após utilizar a cozinha disponbilizada para os mesmos. Figura 5: Foto da fachada e do interior do Hostel Ocean inn Rio. Fonte: Autora (2016)

45 30 Figura 6: Foto do interior de um dos quartos do Hostel. Fonte: Hostel Ocean inn Rio. (2016) Pra conhecer os Hostels que irão hospedar-se, os turistas entram no site para saber sua localização, ver as fotos dos seus quartos, saber se tem wifi, comunicarem-se com mais agilidade com os recepcionistas e obterem mais informações. No Ocean inn Rio, os hóspedes tem fácil acesso aos colaboradores do Hostel, inclusive ao propietário e ao gerente geral, por meio de ligações telefônicas ou utilizando o whatsapp (aplicativo de mensagens instantâneas para celulares). Todavia, o Hostel ainda não possui uma homepage com atendimento e/ou reservas online, o que facilitaria ainda mais esta proximidade com seus clientes. Ademais, não se sabe o grau de relevância das informações contidas no site, o que motivou a pesquisa apresentada. Na figura 6 abaixo, foi feito o organograma do Hostel que mostra o funcionamento das relações da empresa e sua estrutura, distribuído por funções.

46 31 Figura 7: Organograma dos níveis hierárquicos do Hostel Ocean inn Rio. Fonte: Autora (2016) Todos os envolvidos neste Hostel, são pessoas altamente conectadas às redes sociais. E, há algum tempo já vinham reclamando sobre a falta de disponibilidade de informações contidas em seu site. Sabendo que o seu Hostel é uma vitrine mundial, podendo ser escolhido e/ou comparado em tempo real por milhões de consumidores, faz-se necessário acompanhar essa evolução de comportamento dos clientes, pois basta comparar um hotel equipado com sistema de reserva online, todas informações sobre preços, acomodações, promoções, atendimento ao cliente online com o Ocean inn rio, que não possui tais facilidades. 3.2 BENCHMARKING DOS SITES DOS HOSTELS DA REGIÃO Benchmarking é uma das técnicas da qualidade total e pode ser definida como a comparação sistemática de produtos e serviços com aqueles oferecidos pela concorrência ou por empresas consideradas excelentes em algo determinado (Macedo & Filho, 1994).

47 32 O intuito de realizar o Benchmarking no Hostel Ocean inn Rio, foi para fazer uma comparação sistemática de seus serviços disponibilizados no seu site com o site dos demais Hostels de sua região, para buscar o seu próprio posicionamento e oferecer resultados com cada vez mais qualidade. O quadro abaixo mostra algumas informações retiradas dos sites dos Hostels situados em Botafogo no período de janeiro a abril de Quadro 1 Informações fornecidas nos sites dos Hostels localizados no bairro de Botafogo. Fonte: Autora (2015) De acordo com o quadro 1, verifica-se a ausência de algumas informações dentro do site do Hostel Ocean inn Rio em relação aos demais Hostels. Dentre os dezessete Hostels que foram pesquisados, o Ocean inn Rio é o que contém menos informações. O site, que na maioria das vezes, é o ponto final da conversão, precisa estar pronto para fazer sua tarefa: vender! De nada adianta ter um site se os clientes tiverem dificuldades ou não se sentirem seguras para efetuar a reserva. Neste caso, elas irão para o concorrente.

48 Gráfico de Pareto A fim de facilitar a análise dos dados, as informações disponibilizadas nos sites foram estratificadas e organizadas em ordem decrescente de ocorrência, conforme apresentado no quadro 2. Quadro 2: Informações disponibilizadas nos sites dos Hostels de Botafogo Fonte: Autora (2016) A partir do quadro 2, foi elaborado o gráfico de Pareto, conforme mostrado no gráfico 4, a fim de se verificar as informações que mais aparecem nos sites dos Hostels.

49 34 Gráfico 4: Gráfico de Pareto, com dados retirados do Benchmarking realizado. Fonte: Autora (2016) No eixo das abscissas do gráfico 4, pode-se observar as informações que mais aparecem nos sites pesquisados, começando em fotos das acomodações até Wifi ; informações cujo somatório de ocorrência é igual a 81% do total de informações disponibilizadas pelos sites. Assim, esse gráfico já sinaliza as informações que são indispensáveis no site de qualquer Hostel. No entanto, analisando o gráfico 3, o preço não é uma informação que consta na maioria dos Hostels da região de Botafogo, o que não quer dizer, necessariamente, que não seja uma informação que os clientes não queiram saber. A partir do Benchmarking e do Gráfico de Pareto, foi aplicado o Método AHP, em que foi construída uma matriz de ponderação a fim de estabelecer uma comparação paritária das informações que deveriam ser disponibilizadas no site do Hostel Ocean inn Rio. Para realizar essa comparação, foram entrevistados três steackholders no estabelecimento desta empresa: o gerente e dois hóspedes de sexo diferentes escolhidos aleatoriamente.

50 APLICAÇÃO DO MÉTODO AHP O método AHP consiste em comparar alternativas de escolha, duas a duas. Neste trabalho foi realizado pares de comparações relativas da estrutura de decisão, questionando qual informação será mais relevante para ser incluída no site do Hostel Ocean inn Rio. Saaty (1980) argumenta que a grande vantagem do AHP é permitir que seus usuários atribuam pesos relativos para múltiplos atributos, ou múltiplas alternativas para um dado atributo, ao mesmo tempo em que realiza uma comparação par a par entre os mesmos. Isso permite que, mesmo quando dois atributos são incompatíveis, a mente humana possa, ainda assim, reconhecer qual dos atributos é mais importante para o processo decisório. Com o objetivo de auxiliar na decisão de refazer o site do Hostel, com as mais variadas informações relevantes aos seus hóspedes, utilizou-se o método AHP para analisar treze alternativas. O quadro 3 mostra os Hostels, próximos à região do Hostel Ocean inn rio, no bairro de Botafogo, Zona Sul do Rio de Janeiro, utilizados para a obtenção das informações encontradas nos sites de cada Hostel.

51 36 Quadro 3: Hostels utilizados como critérios de comparação Hostels Ocean inn Rio Tupiquinim Hostel Rio de Janeiro Rio Nature Adventure Oztel Samba Green Hostel Cafofo Hostels Casa do Abacateiro Rio Soul Hostel 021 Hostel Beach Backpackers Hostel RJ Meiai Hostel El Misti Botafogo Café Rio Hostel Sun Rio Hostel Lime Time Hostels Albergue Vila Carioca BotaHostel Fonte: Autora (2016) O quadro 4 apresenta as informações retiradas dos Hostels citados no quadro 3 acima. Tais informações estas, que poderão fazer parte do novo site, essas informações foram retiradas através do Benchmarking realizado anteriormente.

52 37 Quadro 4: Informações retiradas nos sites dos Hostels através do Benchmarking.. Informações Atendimento Online Avaliação dos hóspedes Churrasqueira Fotos das acomodações Idiomas Lavanderia Localização Preços Recepção 24h Redes Sociais Reserva pelo site Telefone contato Wifi Interagir de uma maneira rápida com os clientes, tirando suas dúvidas de forma ágil. Mostrar como o Hostel está sendo qualificado pelos demais hóspedes. Forma de interação entre os hóspedes. Dá uma noção aos hóspedes do que esperar do Hostel que procura. Permite que estrangeiros consigam navegar no site utilizando seu idioma. Serviço extra para a lavagem de roupas dos hóspedes. Mostrar a localidade do Hostel para o hóspede. Informa o valor de cada tipo das acomodações disponíveis no Hostel. Ter funcionários disoníveis sempre que os hóspedes precisarem. Ajuda na divulgação para dar mais visbilidade aso Hostel. Maneira ágil para ajudar ao hóspede à fazer sua reserva. Interação do hóspede com o Hostel, a fim de tirar dúvidas, reservar quartos ou pedir informações. Serviço de internet sem fio, que permite a conexão ao hóspede. Fonte: Autora (2016) Após elaborado este quadro com as informações, o problema em questão pode ser resumido conforme abaixo, a figura 8 representa o modelo estruturado de acordo com as opções para a tomada da decisão.

53 38 Figura 8: Modelo estruturado da hierarquia do problema, com os critérios e as informações Fonte: Autora (2016) Foram consideradas os fatores apresentados no modelo de hierarquia acima (atendimento online, avaliação dos hóspedes, churrasqueira, fotos, idiomas, lavanderia, localização, preços, recepção 24 horas, redes sociais, reserva pelo site, telefone para contato e Wifi), pois estas foram as informações apresentadas nos sites visitados. Além do mais, com esses fatores tem-se como ponderar uma expectativa de futuro para o site do Ocean inn Rio. Quanto mais informações no site do Hostel, menos dúvidas os hóspedes que estarão procurando por estadia terão e obterão todas as informações necessárias para que possam conhecer o Hostel em questão e saber se irão ou não hospedarse no mesmo. Em seguida, foi realizado um questionário individual e selecionado aleatoriamente dois hóspedes do Hostel, onde foi pedido que estes hóspedes marcassem suas prioridades em relação às informações propostas. Em seguida à coleta do questionário, de acordo com as etapas do método AHP, as informações foram colocadas em uma matriz de comparação paritária entre os critérios de avaliação. Desta forma, foi elaborado as matrizes conforme mostrado no quadro 5 e 6 abaixo.

54 39 Quadro 5: Matriz de comparação paritária preenchida por uma hóspede Informações Atendimento Online Avaliação dos hóspedes Atendimento Online Avaliação hóspede Churrasqueira Fotos das acomodações Idiomas Lavanderia Localização Preços Fonte: Autora (2016) Recepção 24h Redes Sociais Reserva Telefone pelo site contato 1 0, , ,2000 0,1111 0,1111 0,1250 0,1111 0, , , ,2000 0,1111 0,1111 0,1111 0,1111 0,1429 0,1111 0,1111 Churrasqueira 0,1429 0, ,1111 0,3333 0,1667 0,1111 0,1111 0,1429 0,1429 0,1429 0,1429 0,1111 Fotos das acomodações Idiomas 0,2000 0, , ,1429 0,1429 0,1429 0,1429 0,1250 0,1667 0,1667 Lavanderia ,1429 0, ,1111 0,1250 0,1429 0,1429 0,1111 0,1111 0,1111 Localização Preços Recepção 24h , ,5000 0, , Redes Sociais , ,3333 0, , Reserva pelo site Telefone contato Matriz de ponderação - Hóspede ,5000 0, , ,1667 0, Wifi , ,3333 0, Total 73, , ,0000 7, , ,5667 6,1706 6, , ,7758 8, , ,6111 Wifi Informações Atendimento Online Avaliação dos hóspedes Atendimento Online Quadro 6: Matriz de comparação paritária preenchida por um hóspede Avaliação hóspede Churrasqueira Matriz de ponderação - Hóspede Fotos das Idiomas Lavanderia Localização Preços acomodações Recepção 24h Redes Sociais Reserva Telefone pelo site contato 1 0,2000 0,5000 0,1111 0,2500 0,3333 0,1111 0,1111 0,1111 0,2000 0,1429 0,1111 0, , ,1667 0, ,2000 0,5000 Wifi Churrasqueira 2 0, ,1250 0, ,1111 0,1667 0,1250 0,1667 0,1429 0,1429 0,1429 Fotos das acomodações , Idiomas 4 0, , ,1429 0,2000 0,3333 0,5000 0,3333 0,1667 0,2500 Lavanderia 3 0,1429 0,5000 0,1111 0, ,1111 0,1250 0,1667 0,2500 0,2000 0,1250 0,1250 Localização Preços , , Recepção 24h 9 0, , ,1667 0, ,2000 0,3333 Redes Sociais 5 0, , ,1429 0,2000 0, ,5000 0,2000 0,2500 Reserva pelo site Telefone contato 7 0, , ,1667 0,3333 0, ,2500 0, , ,3333 0, Wifi , ,2000 0, , Total 80, , ,0000 5, , ,3333 3, , , , ,3190 9, ,0595 Fonte: Autora (2016)

55 40 Após realizado a matriz de comparação para todos os critérios em relação às alternativas, é formada a matriz de comparação normalizada. Tem por objetivo igualar todos os critérios a uma mesma unidade. O cálculo é feito através do somatório de cada coluna e a divisão de cada elemento da coluna pelo respectivo somatório. A matriz normalizada abaixo é o resultado deste processo. Informações Atendimento Online Avaliação dos hóspedes Atendimento Online Quadro 7: Matriz de ponderação normalizada preenchida por uma hóspede Avaliação hóspede Matriz de Ponderação Normalizada - Hóspede Fotos das Churrasqueira Idiomas Lavanderia Localização Preços acomodações Fonte: Autora (2016) Recepção 24h Redes Sociais Reserva pelo site Telefone contato 0,0136 0,0026 0,0814 0,0156 0,0730 0,0028 0,0180 0,0167 0,0060 0,0051 0,0135 0,2614 0,0067 0,0680 0,0131 0,0581 0,0156 0,0730 0,0028 0,0180 0,0167 0,0053 0,0051 0,0173 0,0041 0,0067 Churrasqueira 0,0019 0,0026 0,0116 0,0156 0,0049 0,0023 0,0180 0,0167 0,0069 0,0066 0,0173 0,0053 0,0067 Fotos das acomodações 0,1225 0,1175 0,1047 0,1404 0,1313 0,0978 0,1621 0,1507 0,1440 0,2296 0,1212 0,0373 0,0602 Idiomas 0,0027 0,0026 0,0349 0,0156 0,0146 0,0699 0,0232 0,0215 0,0069 0,0066 0,0151 0,0062 0,0100 Lavanderia 0,0680 0,0653 0,0698 0,0201 0,0029 0,0140 0,0180 0,0188 0,0069 0,0066 0,0135 0,0041 0,0067 Localização 0,1225 0,1175 0,1047 0,1404 0,1021 0,1258 0,1621 0,1507 0,0960 0,1378 0,2424 0,0373 0,2408 Preços 0,1225 0,1175 0,1047 0,1404 0,1021 0,1118 0,1621 0,1507 0,2400 0,1378 0,2424 0,0373 0,0602 Recepção 24h 0,1089 0,1175 0,0814 0,0468 0,1021 0,0978 0,0810 0,0301 0,0480 0,0459 0,0173 0,2240 0,0602 Redes Sociais 0,1225 0,1175 0,0814 0,0281 0,1021 0,0978 0,0540 0,0502 0,0480 0,0459 0,0173 0,2987 0,0602 Reserva pelo site Telefone contato 0,1225 0,0914 0,0814 0,1404 0,1167 0,1258 0,0810 0,0754 0,3360 0,3215 0,1212 0,0373 0,1806 0,0019 0,1175 0,0814 0,1404 0,0875 0,1258 0,1621 0,1507 0,0080 0,0057 0,1212 0,0373 0,2408 Wifi 0,1225 0,1175 0,1047 0,1404 0,0875 0,1258 0,0405 0,1507 0,0480 0,0459 0,0404 0,0093 0,0602 Total Wifi

56 41 Quadro 8: Matriz de ponderação normalizada preenchida por um hóspede Informações Atendimento Online Avaliação dos hóspedes Atendimento Online Avaliação hóspede Churrasqueira Fotos das acomodações Idiomas Lavanderia Localização Preços Fonte: Autora (2016) Recepção 24h Redes Sociais Reserva pelo site Telefone contato 0,0125 0,0074 0,0068 0,0214 0,0060 0,0047 0,0327 0,0097 0,0037 0,0055 0,0050 0,0115 0,0069 0,0625 0,0371 0,1216 0,0321 0,0718 0,0995 0,0490 0,0219 0,0673 0,0831 0,1059 0,0207 0,0277 Churrasqueira 0,0250 0,0041 0,0135 0,0241 0,0048 0,0284 0,0327 0,0146 0,0042 0,0046 0,0050 0,0148 0,0079 Fotos das acomodações 0,1125 0,2226 0,1081 0,1927 0,1675 0,1280 0,1470 0,3503 0,2018 0,1661 0,1766 0,2073 0,2215 Idiomas 0,0500 0,0124 0,0676 0,0275 0,0239 0,0427 0,0420 0,0175 0,0112 0,0138 0,0118 0,0173 0,0138 Lavanderia 0,0375 0,0053 0,0068 0,0214 0,0080 0,0142 0,0327 0,0109 0,0056 0,0069 0,0071 0,0130 0,0069 Localização 0,1125 0,2597 0,1216 0,3854 0,1675 0,1280 0,2939 0,3503 0,2018 0,1938 0,2119 0,3110 0,2769 Preços 0,1125 0,1484 0,0811 0,0482 0,1197 0,1137 0,0735 0,0876 0,1681 0,1384 0,1059 0,2073 0,1661 Recepção 24h 0,1125 0,0186 0,1081 0,0321 0,0718 0,0853 0,0490 0,0175 0,0336 0,0554 0,0706 0,0207 0,0185 Redes Sociais 0,0625 0,0124 0,0811 0,0321 0,0479 0,0569 0,0420 0,0175 0,0168 0,0277 0,0177 0,0207 0,0138 Reserva pelo site Telefone contato Matriz de ponderação - Hóspede 0,0875 0,0124 0,0946 0,0385 0,0718 0,0711 0,0490 0,0292 0,0168 0,0554 0,0353 0,0259 0,0185 0,1125 0,1855 0,0946 0,0963 0,1436 0,1137 0,0980 0,0438 0,1681 0,1384 0,1412 0,1037 0,1661 Wifi 0,1000 0,0742 0,0946 0,0482 0,0957 0,1137 0,0588 0,0292 0,1009 0,1108 0,1059 0,0259 0,0554 Total Wifi A partir da média aritmética de cada linha da matriz de ponderação normalizada, chega-se ao vetor prioridade, que apresenta as potenciais informações a serem disponibilizadas no site do Hostel de maneira hierarquizada, de acordo com a importância para cada hóspede. Seu objetivo principal é identificar a ordem de importância de cada critério, para isto é calculado a média aritmética dos valores de cada linha da matriz normalizada obtida no item anterior. Resultando no quadro 9 abaixo.

57 42 Quadro 9: Vetor prioridade para comparação entre os dois hóspedes Classificação Informações Vetor prioridade Classificação Informações Vetor prioridade 1º Localização 0,1428 1º Localização 0,2319 2º Fotos das acomodações 0,1345 2º 3º Preços 0,1335 3º 4º 5º Reserva pelo site Telefone contato Fonte: Autora (2016) Fotos das acomodações Telefone contato 0,1848 0,1235 0,1160 4º Preços 0,1208 0,1102 5º Wifi 0,0779 6º Redes Sociais 0,0951 6º Avaliação dos hóspedes 0,0616 7º Recepção 24h 0,0884 7º Recepção 24h 0,0534 8º Wifi 0,0847 8º Reserva pelo site 0,0466 9º Lavanderia 0,0240 9º Redes Sociais 0, º 11º Avaliação dos hóspedes Atendimento Online 0, º Idiomas 0,0270 0, º Churrasqueira 0, º Idiomas 0, º Lavanderia 0, º Churrasqueira 0, º Atendimento Online 0,0103 De acordo com o vetor prioridade de cada hóspede, nota-se uma diferença nas preferências, mostradas no Ranking de maneira hierarquizada. Os cinco primeiros itens ficou de uma certa forma parecidos. Os hóspedes ficaram satisfeitos com as posições das informações, acharam de acordo com o padrão de suas escolhas. Após concluídos os vetores prioridades, da mesma maneira que foram conduzidas as comparações paritárias com a hóspede, solicitou-se ao gerente que também as fizessem. Resultando a matriz mostrada no quadro 10 abaixo.

58 43 Quadro 10: Matriz de ponderação preenchida pelo gerente Fonte: Autora (2016) Abaixo serão justificados os pesos informados pelo gerente, por serem informações mais compatíveis com as necessidades reais do Hostel. Atendimento Online X Avaliação dos hóspedes: Julgamos mais importante o atendimento online, pelas seguintes razões: uma pessoa que acessa o site do Hostel quer obter informações específicas sobre o Hostel da forma mais rápda e eficaz possivel, a avaliação do Hostel pode ser conseguida por outros sites, como canais de reservas. E por fim, no momento, a avaliação do Hostel não se encontra com uma boa nota. Atendimento Online X Churrasqueira: Haver uma churrasqueira não é uma das coisas mais importante, menos ainda a informação de que existe uma churrasqueira no Hostel, em relação às informações que podem ser dadas aos hóspedes através do acesso ao atendimento online.

59 44 Atendimento Online X Lavanderia: Foi dado este peso porque, apesar do atendimento online ser imprescidível de acontecer através do site, lavanderia é algo que as pessoas possívelmente vão procurar em Hostel. Atendimento Online X Redes Sociais: o cintato com os clientes em redes sociais é tão importa quanto o atendimento online direto através do site. Avaliação dos hóspedes X Churrasqueira: a opnião de um hóspede é muito mais importante do que ter ou não ter uma churrasqueira. Já que este ítem não é obrigatório na maioria dos Hostel. Avaliação dos hóspedes X Lavanderia: avaliação dos hóspedes é algo que consideramos tão importante quanto a lavanderia. Fotos das acomodações: Julgamos as fotos do estabelecimento um dos ítens mais importante para o site já que é determinante na tomada de decisão do hóspede. Um hóspede nunca vai prosseguir para a reserva, em nenhum estabelecimento, antes de poder verificar suas instalações. Idiomas em relação às demais informações: o idioma é um dos ítens fundamentais para o site. Já que muitos dos hóspedes são estrangeiros e não falam a lígua portuguesa. Entretanto, as foto das acomodações, localização, preço e telefone são ainda mais importantes, pois além de ítens fundamentais, são imprescidíveis para a tomada de decisão quanto a reserva e comunicação do estabelecimento e hóspedes. Lavanderia X Churrasqueira: mais importante por ser mais utilizado pelos hóspedes. Localização em relação às demais informações: Como um dos itens mais importantes, a localização pode determinar a escolha do Hostel por um hóspedes, já que a

60 45 locali determinada quais pontos turísticos e atividades da cidade se apresentam próximas ao Hostel. Preços em relação às demais informações: pelo fato do Hostel ser um tipo de hospedagem mais acessível, o preço é um determinante para a escolha entre um e outro Hostel. Obviamente existem outros fatores a serem considerados, porém a importância do preço é um fator de extrema relevância, por ser direcionado a um público que busca opções mais econômicas durante sua viagem. Recepção 24 horas em relação às demais informações: Em muitos casos, os hóspedes não tem horário de chegada, sendo assim, ter uma recepção 24 horas é importante, não só pelo fato de ser recebido por um funcionário, mas quando precisar de alguma ajuda para pedir refeições, táxis, fica muito mais prático pedindo à alguém que trabalhe no Hostel. Apesar de não ser um serviço que está disponível no Hostel, no momento, os hóspedes exigem muito isso. Redes Sociais em relação às demais informações: é um importante canal de divulgação e comunicação com hóspedes e clientes em potencial. Sendo de mesma importância que o atendimento online e um pouco mais que a lavanderia e o Wifi. Reserva pelo site em relação às demais informações: É uma forma rápida, prática e fácil para o hóspede. Colocar esta ferramenta no site é importante para agilizar o processo de reserva e diminuir a distância entre o hóspede e o estabelecimento, dispensando a utilização de canais específicos para este fim. Este contato direto, propicia melhores promoções, descontos e preços mais atrativos ao hóspede já que o estabelecimento dispensará o pagamento de comissão para um canal de reservas. Telefone para contato em relação às demais informações: Apesar de todas as informações estarem contidas no site, e o Mundo estar totalmente informatizado, a maior parcela dos hoespedes não dispesam o contato telefônico. Certas informações e dúvidas,

61 46 são mai facilmente resolvidas com o contato direto via telefone. Inclusive, torna mais viável uma negociação entre o hóspede e o estabelecimento. Já experimentamos diversas situações como esta citada acima. Wifi em relação às demais informações: É uma amenidade indspensável em praticamente todos os estabelecimentos, restaurantes, aeroportos, até mesmo ônibus disponibilizam o acesso via internet de forma gratuita. Levando em cosideração o mundo globlizado em que vivemos, é indispensável o acesso à internet, porém por ser tratar de uma amenidade, é mais um detalhe a ser levar em consideração na escolha de um Hostel. Porém não é um ítem fundamental para a concretização de uma reserva. Após o preenchimento da matriz de ponderações e da justificação refente a cada peso dados às informações, normaliza-se todos os seus valores, a fim de estabelecer uma escala homogênea entre os critérios da matriz, conforme ao quadro 11, a seguir.

62 47 Quadro 11: Matriz de ponderação normalizada preenchida pelo gerente. Fonte: Autora (2016) A partir da média aritmética de cada linha da matriz de ponderação normalizada, chega-se ao vetor prioridade, que apresenta as potenciais informações a serem disponibilizadas no site do Hostel de maneira hierarquizada, conforme ao quadro 12.

63 48 Quadro 12: Vetor prioridade Fonte: Autora (2016) Ao final da utilização do método, nota-se indispensável quatro das treze informações obtidas do Benchmarking, como Telefone para contato, fotos das acomodações, Preços e a Localização do Hostel. Estas quatro informações foram as mais importantes para os três entrevistados. 3.4 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS O resultado do vetor prioridade, mostrou a ordem prioritária das informações mais relevantes a serem disponibilizadas no site do Hostel. De acordo com as comparações feitas pelo gerente do Hostel, o vetor prioridade indicou a classificação de maneira hierarquizada, em que as informações deverão ser disponibilizadas no site. Telefone para contato (1ª posição), fotos das acomodações (2ª posição) e localização (4ª posição), já são informações que estavam disponíveis no site antes mesmo de formular este estudo. Nota-se que o preço