Anais do VII Congresso Internacional da Abralin Curitiba Universidade Paris 8 / Instituto Camões (IC)

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1 Formas de tratamento alocutivo no caso da comunicação empresarial mediada pela internet em português e em romeno Veronica Manole Universidade Paris 8 / Instituto Camões (IC) veronica.manole@gmail.com, vmanole@instituto-camoes.pt Resumo: Analisamos neste artigo o uso das formas de tratamento em sítios de empresas de telefonia móvel do Brasil, de Portugal e da Roménia. A análise comparativa revelou que em português do Brasil este tipo de interação mediada por internet e informal, através da preferência pelo pronome você, ao passo que em português europeu o estilo se situa no campo da deferência, através do uso do tratamento verbal, a 3ª pessoa do singular. O romeno apresenta uma situação mais complexa, sendo usada a forma de tratamento informal para os clientes particulares e a forma de tratamento formal para os clientes corporativos. Palavras-chave: português do Brasil, português de Portugal, romeno, formas de tratamento, comunicação mediada pela internet. Introdução O mundo dos negócios é uma componente fundamental da sociedade moderna, em que participa uma grande parte da população e que se regula de acordo com os costumes e as tradições das comunidades. Graças à emergência das ciências de comunicação do século XX, o funcionamento dos processos interacionais e comunicacionais nesta área tem sido objeto de incessantes análises, situadas no cruzamento de várias disciplinas: sociologia e psicologia organizacional, recursos humanos, relações públicas etc, de modo a descobrir, por um lado, como os gerentes e os funcionários comunicam dentro das empresas e, por outro lado, como comunicam as empresas com os atores externos: parceiros, clientes, especialistas da comunicação social, etc. Nesta linha de investigação, o interesse da linguística e sobretudo da análise de discurso visa descrever como é usada a linguagem no discurso empresarial 1, ou 1 Entendemos por discurso empresarial (business discourse) is all about how people communicate using talk or writing in commercial organizations in order to get their work done [ ] we will view business discourse as social action in business contexts. (Bargiela-Chiappini, 2007; 3) 4337

2 nos termos de J. L. Austin, como se fazem as coisas com palavras. Já existe uma tradição da análise do discurso empresarial tanto na linguística brasileira 2 e portuguesa (Gouveia et al, 2004), como na linguística romena 3 (Slama-Cazacu, 1999; Măda, 2009). Se os trabalhos referidos analisam sobretudo a interação face a face ou dos documentos, menor atenção recebeu por parte dos linguístas a comunicação através dos sítios internet das empresas, hoje em dia um meio imprescindível de comunicação com clientes, parceiros, profissionais da comunicação social, funcionários, acionistas etc. Sendo um tipo de human computer interaction (HCI), a comunicação mediada pelo computador, através dos sítios da internet, tem uma estrutura semelhante a qualquer processo de comunicação, como se pode ver na Figura 1, baseada no esquema já clássico de Roman Jakobson. Fig. 1. Processo de comunicação mediada por computador (Souza et al, 2001: 463) Em relação à interação face a face, a comunicação através dos sítios da internet tem algumas diferenças: o receptor não é um indivíduo específico, mas, um público-alvo. Esta diferença determina consequências, entre outras, ao nível da concepção da mensagem e da recepção do feed-back. A mensagem é estabelecida pelos especialistas em marketing a partir de pesquisas do mercado, de forma a estar de acordo com as expectativas do público-alvo e o feed-back é avaliado normalmente em função da percentagem das vendas. Além de servirem para apresentar produtos e serviços, divulgar comunicados de imprensa ou outras mensagens, os sítios são uma expressão da cultura empresarial e até da cultura da própria comunidade em que a empresa funciona. Por isso devem ser adaptados às características culturais para que se aproximem dos valores da comunidade e encontrem a melhor maneira de comunicar com o público-alvo. No trabalho The Culturally Customized Web Site. Customizing Web 2 Um levantamento dos estudos sobre o discurso empresarial no Brasil é feito por Lúcia Pacheco de Oliveira, no capítulo dedicado ao Brasil, em Handbook of Business Discourse, Francesca Bargiela- Chiappini (ed.), Edinburgh University Press, 2009, p O mais recente é o projeto de investigação Limbajul profesional în limba română actuală. Tipare lingvistice și structuri discursive ( ), desenvolvido na Universidade Transilvânia de Brașov, por Mihaela Gheorghe, Stanca Măda e Răzvan Săftoiu. Os primeiros estudos datam da década de 60 e são da autoria de Tatiana Slama-Cazacu. 4338

3 Sites for the Global Marketplate, Nitish Singh e Arun Pereira (2000) delineiam um modelo de adaptação dos sítios empresariais às culturas-alvo e salientam o papel fundamental da cultura na comunicação mediada por internet. Partindo do modelo de classificação das culturas empresariais proposto por Hofstede 4 ( ) os autores apresentam algumas regras que os webdesigners devem respeitar para adaptar o conteúdo e o design dos sítios à cultura do público-alvo. Por exemplo, para as culturas high contexts (de contexto alto) os que criam sítios deveriam prestar atenção ao grau de cortesia e formular a mensagem de uma maneira mais cuidada, usar um estilo comunicacional mais indireto, de incluir no texto fórmulas de cortesia etc, ao passo que nas culturas low context (de contexto baixo) a linguagem deve servir sobretudo o objetivo de informar e ser direta, sem fórmulas de delicadeza consideradas supérfluas por estas comunidades. Um sítio para uma cultura com índice alto de distância do poder (power distance) contém uma linguagem formal, ao passo que nas culturas com índice baixo, é aconselhável usar uma linguagem mais próxima da comunicação do dia-a-dia, num estilo informal. Este tipo de aculturação digital têm muitas consequências a nivel da linguagem, mas, dada a dimensão deste trabalho, debruçar-nos-emos sobre um aspeto da cortesia linguística, o uso das formas de tratamento alocutivo em português brasileiro (PB), português europeu (PE) e em romeno num corpus de sítios de empresas de telefonia móvel. Queremos ver quais são as diferenças e as semelhanças entre as duas línguas, tomando em consideração aspetos que se relacionam, por um lado com a variação intralinguística, entre o PB e o PE e por outro lado, com a comparação interlinguística, entre as duas variantes do português e o romeno. As formas de tratamento em português e romeno Antes de começar a análise comparativa baseada nos exemplos do corpus, vamos fazer uma breve contextualização, apresentando as formas de tratamento alocutivo do PB, PE e romeno. Do ponto de vista morfológico, segundo o estudo já clássico da autoria de Lindley Cintra (1972; 12-13) o sistema de tratamento da maioria das línguas divide-se em três categorias: o tratamento pronominal (em ptg. tu, você, vocês) em romeno tu, dumneata, voi, dumneavoastră), o tratamento nominal (em português o senhor, a senhora, o senhor doutor, a dona, a doutora, o senhor Ministro, o professor etc. e domnul, doamna, domnul/doamna ministru, domnule profesor, doamnă profesoară etc.) e o tratamento verbal (em português o uso da segunda ou da terceira pessoa do verbo no singular, ou da terceira no plural, como no exemplo: Queres / Quer / Querem mais alguma coisa?, em romeno o uso da segunda pessoa do singular ou do plural, como no exemplo seguinte: Mai dorești / Doriți ceva?). De acordo com Carreira (1997, 2001), do ponto de vista dos participantes numa interação verbal, podemos classificar as FT nas seguintes categorias: elocutivas (designação do locutor, em português eu e nós, em romeno eu e noi), 4 Segundo Hofstede as culturas empresariais podem ser classificados de acordo com as seguintes dimensões: distância do poder, evasão da incerteza, coletivismo vs. individualismo, feminidade vs. masculinidade, orientação a longo prazo vs. orientação a curto prazo, alto-contexto vs. baixo-contexto. 4339

4 alocutivas (designação do alocutário, em português tu, você, o(a) senhor(a), o(a) doutor(a), o João, a Maria etc., em romeno tu, dumneata, dumneavoastră, domnule, doamnă, Ion, Maria etc.) e delocutivas (designação do delocutário (em português ele(s), ela(s), o(s) senhor(es), a(s) senhora(s) etc, em romeno el, ea, ei, ele, dumnealor, domnii, doamnele etc.). Quanto ao tratamento pronominal, o PE e o romeno têm sistemas ternários para o tratamento alocutivo (em português europeu tu/você/o senhor, 5 em romeno tu/dumneata/dumneavoastră), não obedecendo ao sistema T/V dos pronomes de solidariedade e poder proposto por Brown e Gilman (1960), ao passo que o PB apresenta o binómio você/o senhor na variante padrão (veja-se a tabela da página seguinte). A preferência por um dos elementos indica vários graus de aproximação e distanciamento social entre o locutor e o alocutário, tu sendo empregue em ambas as línguas para o grau zero de cortesia, 6 você e dumneata para o grau mínimo de cortesia e o senhor e dumneavoastră para o grau máximo de cortesia. Em romeno contemporâneo tem-se notado nas últimas duas décadas 7 uma mudança 8 no uso dos pronomes de cortesia, efeito de uma tendência para o tratamento informal, através da influência americana, tu sendo preferido em vez de dumneata, que quase não se ouve na linguagem dos falantes com menos de 30 anos. O PB apresenta uma estrutura simplificada, binária, os termos você e o senhor 9 sendo usados em função da distância social entre o locutor e o alocutário. No que diz respeito ao tratamento verbal, nota-se que no singular em PB se usa só a terceira pessoa independentemente do grau de cortesia, (Fala português?) ao passo que em PE a oposição entre a segunda e a terceira pessoa do singular marca a distinção entre um contexto informal e um contexto informal (Falas/Fala português?). No plural usa-se a terceira pessoa em ambas as variantes do português para referir o alocutário em contextos formais e informais (Falam português). Em romeno utiliza-se a segunda pessoa do singular para os contextos informais (Vorbești portugheză?) e a segunda pessoa do plural para referir um único alocutário em situações formais (Vorbiți portugheză?). No plural o tratamento verbal usado é a segunda pessoa para todos os contextos, sem distinção entre os vários graus de cortesia (Vorbiți portugheză?). O tratamento nominal apresenta em português e em romeno uma grande variedade de FT, em função de vários fatores que definem a situação comunicacional e o funcionamento das relações sociais 10 : idade, posição social, género, tipo de relação entre o locutor e o alocutário etc. Nota-se que em romeno não existe um tratamento especial para os licenciados, esses sendo referidos como domn, doamnă (senhor, senhora), ao passo que em português usa-se doutor e 5 Embora classificado como forma de tratamento nominal, o senhor é de facto uma forma pronominalizada (Silva, 2008: 159), que na nossa opinição está num processo de gramaticalização da categoria gramatical nome para o pronome. 6 Veja-se Guțu Romalo (ed.) (2005: 215). 7 A evolução do sistema de tratamento está intimamente ligada à história recente da Roménia, nomeadamente à queda do comunismo de Logo depois da derrota da ditadura comunista uma das primeiras mudanças na sociedade romena foi a renúncia à FT nominal tovarăș / tovarășa (camarada), obrigatória nas interações formais antes de 1989 e a sua substituição com domn / doamnă (senhor / senhora). 8 Carlos A. M. Gouveia (2008) analisou também a tendência de simplicação no uso das FT em PE. 9 Para uma análise complexa do uso de você e o senhor veja-se da Silva (2008). 10 Achamos, de acordo com Carlos Gouveia (2008, 93) que as formas de tratamento constituem um dos mais óbvios elos de ligação entre a própria estrutura da língua e a estrutura da sociedade, no sentido que reflectem a organização da sociedade em termos de instituições (a família, o sistema jurídico e educativo, etc.) e de estratificação (idade, classe, género, profissão, educação, etc.). 4340

5 doutora. Em romeno é possível usar a doamnă (senhora) com o apelido para se dirigir a uma mulher, este tipo de FT sendo mais formal do que doamnă seguido pelo prenome. Notamos a distinção em PE entre o uso do prenome com a segunda ou terceira pessoa do singular em função da situação comunicacional. A frase (1) usar-se-ia num contexto informal, numa conversa entre amigos, ao passo que a frase (2) implica um maior grau de formalidade entre o locutor e o alocutário. Tratamento pronominal Tratamento nominal Tratamento verbal (1) Maria, queres sair hoje à noite? (2) A Maria quer sair hoje à noite? PORTUGUÊS DO BRASIL PORTUGUÊS EUROPEU ROMENO Sg. você Pl. vocês Sg. o senhor Pl. o senhores Maria + 3ª sg Doutora Senhora Doutora Senhora Ministra Sg. 3ª sg Pl. 3ª pl Sg. 3ª sg Pl. 3ª pl Sg. tu Pl. vocês Sg. você Sg. o senhor Pl. os senhores Maria + 2ª sg A Maria + 3ª sg Senhora Maria Dona Maria Senhora Dona Maria Doutora Maria Senhora Ministra Sg. 2ª sg Pl. 3ª pl / 2ª pl Sg. 3ª sg Pl. 3ª pl Sg. 3ª sg Pl. 3ª pl Sg. tu Pl. voi Sg. dumneata Sg. dumneavoastră Pl. dumneavoastră Maria, Mihai Doamna Maria Doamna profesoară Domna ministru Sg. 2ª sg Pl. 2ª pl Sg. 2ª sg Pl. 2ª pl Sg. 2ª pl Pl. 2ª pl Informal Fomal Informal Fomal Informal Fomal Tabela 1. Formas de tratamento alocutivo em português e em romeno. Descrição do corpus Como foi referido anteriormente, o corpus foi criado a partir de sítios oficiais de empresas de telefonia móvel: brasileiras, Claro ( Oi ( Vivo ( TIM ( com.br/); portuguesas, Optimus ( TMN ( Vodafone ( e romenas, Cosmote ( Orange ( Vodafone ( Escolhemos sítios das empresas de telefonia móvel porque este tipo de serviços é acessível a pessoas de várias idades e camadas sociais, abrangendo quase toda a população. Trata-se de uma atividade económica 4341

6 que faz parte do dia-a-dia de cada um de nós, quer sejamos clientes, quer sejamos funcionários nestas companhias. Tendo uma faixa de clientes tão alargada e tão complexa, as companhias têm de encontrar a melhor maneira de comunicar as suas mensagens para que essas cheguem ao maior número possível de pessoas e devem tomar em consideração as regras que definem a comunicação na sociedade. Nos seus sítios as empresas apresentam os produtos e os serviços oferecidos, as promoções e os descontos, os tipos de contratos e outras informações úteis aos clientes. Trata-se de uma forma de publicidade facilmente acessível aos clientes e aos possíveis clientes e ao mesmo tempo de uma maneira muito eficaz de comunicar com os parceiros, os clientes e os profissionais da comunicação social. Todos os sítios consultados têm pelo menos duas secções, fazendo uma distinção entre os clientes particulares e os clientes corporativos. Proposta de análise Em todas as línguas notámos que não são usadas as FT nominais, porque no contexto de comunicação mediada pela internet não existe um alocutário específico. As FT nominais referem o alocutário, nomeando caraterísticas específicas dele como género (senhor/senhora), educação (doutor/doutora, engenheiro/engenheira, arquiteto/arquiteta), profissão (professor/professora), cargo (senhor ministro/ senhora ministra, senhor presidente/senhora presidente/senhora presidenta), grau de parentesco (pai/mãe, avô/avó) etc. Como nesta situação comunicacional o alocutário não é definido, as empresas optam pelas FT pronominais ou verbais, que codificam a informação relativamente ao grau de cortesia do locutor para com o alocutário (você/o senhor) e da relação social, mas que não contêm informações específicas sobre o alocutário, que o restringiriam a um indivíduo ou a uma classe particular. Nos sítios em PB utiliza-se o pronome você para referir tanto os clientes particulares, como os clientes corporativos. O pronome você aparece no slogan da TIM, você, sem fronteiras, de forma a criar uma relação mais próxima entre a empresa e os clientes. Vejamos outros exemplos. (3) Se você é cliente Pré pago ou possui algum dependente com celular pré-pago, pode mudar para o Vivo Pós ou Controle gratuitamente, sem trocar o número, e passar a acumular pontos! (Vivo) (nosso itálico) (4) A partir de 10 anos, você ganha pontos a cada ano. (Vivo) (nosso itálico) (5) A Vivo Empresas oferece diversas soluções adicionais, de acordo com as necessidades do negócio, para ajudar você a otimizar ao máximo o sistema de telefonia da sua empresa. (Vivo) (nosso itálico) (6) Se você escolheu seu celular, escolha agora seu plano. (Claro) (nosso itálico) (7) Você pode comprar também nas Lojas Claro, ou em nossos agentes autorizados. (Claro) (nosso itálico) (8) Se você é um novo cliente, essas funcionalidades só estarão disponíveis após o fechamento da primeira fatura da empresa. (Claro) (nosso itálico) 4342

7 (9) Sabemos que seu celular é importante mesmo quando você está viajando. Por isso, possuímos uma grande rede nacional de cobertura para que você possa viajar pelo Brasil com toda comodidade. (TIM) (nosso itálico) (10) Quando você multiplica a comunicação, faz o mesmo pelos resultados. Com as soluções corporativas da TIM, sua empresa fica sempre ligada no mundo dos negócios, onde agilidade é a palavra-chave para o sucesso. (TIM) (nosso itálico) (11) Com os créditos da sua recarga você faz ligações locais e DDD, envia Oi Torpedos e baixa sons e jogos. Se precisar, você pode usar o Oi Crédito Especial. (Oi) (nosso itálico) (12) Com Oi Empresa Controle Flat, você tem várias opções de franquia individual em reais, paga um valor fixo mensal e define um limite de gastos por funcionário. (Oi) (nosso itálico) Em todos os exemplos usa-se o pronome você, sem haver nenhuma distinção de graus de cortesia entre clientes particulares ou corporativos. Trata-se de uma democratização do uso das normas de cortesia, que tem como efeito a criação duma imagem relaxada das empresas no seu relacionamento com os clientes e uma aproximaçãos dos mesmos. As empresas mostram uma falta de rigidez no que respeita no tratamento, usando a FT informal você, o que demonstra que este tipo de contexto comunicacional é sentido como informal pelos falantes brasileiros. No que diz respeito ao PE, observamos o uso predominante das FT verbais, sendo usada a 3ª pessoa do singular para a designação dos clientes particulares e corporativos. Em muitos contextos aparecem os clíticos da 3ª pessoa do singular, ou os adjetivos pronominais da 3ª pessoa do singular ou do plural. Seguem-se alguns exemplos. (13) Pode controlar, a qualquer momento, quanto ainda tem para gastar. (Vodafone) (nosso itálico) (14) Com um mundo de informação à distância de um clique, a sua experiência na Internet e no telemóvel integram-se por completo e a personalização dos seus conteúdos é fácil e rápida. (Vodafone) (nosso itálico) (15) Torna-te Mayor! Faz check-in no Foursquare sempre que visitares uma Loja Vodafone. (Vodafone) (nosso itálico) (16) O Vodafone Voz Fixa Base é uma solução com as opções de voz e de fax para o seu escritório: simples, imediata e com tarifas competitivas para a rede fixa e móvel. Permite-lhe também manter os seus números fixos actuais. (Vodafone) (nosso itálico) (17) Aqui poderá consultar toda a informação da sua conta Optimus, alterar o seu tarifário, gerir os seus serviços e contactos, activar Extras e muito mais. (Optimus) (nosso itálico) (18) Faça a gestão das suas facturas, consulte o detalhe das suas comunicações e descubra como pode aderir à Factura Electrónica. (Optimus) (nosso itálico) (19) Criado a pensar exclusivamente em si, o Clube Negócios garante-lhe total liberdade na escolha das soluções mais adequadas, através de um acompanhamento próximo e personalizado. (Optimus) (nosso itálico) 4343

8 (20) O Escritório Móvel escolhe por si a tarifa mais baixa. (Optimus) (nosso itálico) (21) O serviço Roaming TMN permite-lhe utilizar o seu Cartão de Cliente TMN nas redes dos operadores estrangeiros com os quais a TMN tenha estabelecido acordo, podendo assim utilizar o seu telemóvel (mantendo o seu nº tmn) sempre que estiver no estrangeiro. (TMN) (nosso itálico) (22) Mesmo que o seu telemóvel se encontre desligado no momento da recepção, a mensagem fica guardada no Centro de Mensagens da tmn e ser-lhe-á enviada logo que o telemóvel volte a ser ligado. (PT Negócios) (nosso itálico) (23) O escritório vai consigo para todo o lado. Aceda ao , à agenda, aos contactos e navegue na Internet onde quer que esteja. (PT Negócios) (nosso itálico) O tratamento verbal permite a distinção informal/formal no singular, através da oposição entre a 2ª e a 3ª pessoa. Se a 2ª pessoa do singular se emprega exclusivamente em contextos informais, sendo a FT de máxima familiaridade, a interpretação dos valores semântico-pragmáticos da 3ª pessoa é muito mais complexa, esta porque pode fazer referência tanto ao pronome você, situado no campo da familiaridade, como à FT pronominalizada o senhor, que é muito mais reverenciosa, permitindo expressar diferentes graus de cortesia que pertencem ao estilo comunicacional formal. Considerada por outros investigadores como uma espécie de grau zero de deferência (Carreira, 2002: 175, apud Hammermüller 2003: 7) é a FT que se concentra menos no alocutário, dando maior importância à relação social que se estabelece entre este e o locutor. Se as FT nominais contêm informações sobre o alocutário, que determinam uma relação social com o locutor, codificada a nível gramatical através do uso de um certo tipo de tratamento, as FT verbais concentram-se sobretudo na expressão da relação social, sem dar informações específicas sobre o alocutário. No exemplo (13), em que aparecem apenas FT verbais, não temos nenhuma informação sobre o alocutário, mas sabemos que a relação que se estabelece entre este e o locutor é formal, através do uso da 3ª pessoa do singular ao passo que o uso da 2ª pessoa do singular, como no exemplo (24) indicaria uma relação social mais próxima. (24) Podes controlar, a qualquer momento, quanto ainda tens para gastar. Neste contexto comunicacional, o uso da 3ª pessoa do singular como FT verbal pode ser interpretada também como uma estratégia de evitação (Hammermüller, 2003) devido à identidade não específica do alocutário, que neste caso é um indivíduo do público-alvo. Embora o destinatário da mensagem seja um público-alvo, composto de vários indivíduos, utiliza-se o singular na designação alocutiva, de forma a estabelecer uma relação mais pessoal com cada indivíduo. A estratégia é utilizada em ambas as variantes do português e em romeno, como veremos mais adiante. No que respeita as formas pronominais acusativas e dativas, nota-se o uso dos clíticos em PE (por si, lhe) como nos exemplos (16), (19), (20), (21) e das formas tónicas (você), como no exemplo (5). O uso destas formas corrobora o emprego das formas nominativas, pois em PE lhe e si situam-se no eixo formal, ao passo que em PB você é FT informal. 4344

9 No sítio da Vodafone Portugal aparece uma frase em que se usa a 2ª pessoa do singular, o exemplo (15), mas trata-se de um caso pontual, que não permite chegar a conclusões relevantes para todo o corpus. Nos restantes casos aparece a 3ª pessoa do singular. Se nas duas variantes de português notamos a preferência por uma FT, pronominal em PB (você) e verbal em PE (3ª pessoa do singular), em romeno a situação é diferente. Em dois dos três sítios analisados faz-se claramente a distinção entre o tratamento para os clientes particulares e para os clientes corporativos. Como se pode ver nos exemplos (25), (27), (28), (29), o tratamento para os clientes particulares é tu e a 2ª pessoa do singular, que em romeno representam o grau mínimo de cortesia. A Vodafone Roménia é a única empresa que usa a FT tu na secção dos clientes corporativos (26), adotando uma estratégia semelhante às empresas brasileiras, que usam você, FT informal, para designar todos os clientes. O uso do tu num contexto empresarial, que pressupõe um certo grau de cortesia deve-se à influência da língua inglesa, predominante em romeno nas últimas duas décadas. Sem termos desenvolvido um estudo comparativo e baseando-nos apenas na nossa experiência do dia-a-dia, observamos que as empresas privadas, sobretudo as multinacionais adotaram com mais facilidade o uso do tratamento informal, ao passo que as instituições públicas e as universidades conservam o modelo tradicional mais formal e o uso dos pronomes dumneata ou dumneavoastră e uma grande variedade de FT nominais. (25) Acum ai cea mai bună viteză de navigare pentru ul pe mobil. Verifică aici zonele cu acoperire de date. Doar Vodafone are acum 90% acoperire de date din populaţia României. Verifică aici dacă ai şi tu acoperire. (Vodafone) Agora tens a melhor velocidade de navegação para o no telemóvel. Verifica aqui as zonas que têm cobertura de dados. Só a Vodafone tem agora 90% cobertura de dados da população da Roménia. Verifica se tu tens cobertura também. (nossa tradução, nosso itálico) (26) Internet pentru tine şi angajaţii tăi. Alege din ofertele Vodafone! Vodafone îţi oferă cele mai bune soluţii de comunicare la birou. Pachete de servicii pentru biroul tău. Acoperă-ţi toate nevoile de comunicare! Protecţie absolută pentru computerul tău. (Vodafone) Internet para ti e para os teus empregados. Escolhe das ofertas da Vodafone! A Vodafone oferece-te as melhores soluções de comunicação no escritório. Pacotes de serviços para o teu escritório. Cobre todas as tuas necessidades de comunicação! Proteção absoluta para o teu computador. (nossa tradução, nosso itálico) (27) Aici poți verifica și plăti factura. Cu noul plan de servicii Personal alegi combinaţia de servicii dorită şi îţi construieşti propriul plan pornind de la un abonament de bază, cu sau fără minute incluse. (Orange) Aqui podes verificar e podes pagar a fatura. Com o novo plano de serviços Personal escolhes a combinação desejada e constróis o teu próprio plano a partir duma assinatura de base, com ou sem minutos incluídos. (nossa tradução, nosso itálico) (28) Orice abonament Perfect pentru Tine ai alege, ai deja un pachet de comunicare inclus! Cu doar 5,58 Euro pe lună primeşti totul inclus într-un singur pachet de comunicare. (Cosmote) 4345

10 Qualquer que seja a assinatura Perfeito para Ti que escolhas, tens já um pacote de comunicação incluído! Com apenas 5,58 Euros por mês recebes tudo incluído num único pacote de comunicação. (nossa tradução, nosso itálico) (29) Cosmote pentru Tine. Îţi mulţumim că eşti alături de noi în fiecare zi! Prin programul Cosmote pentru Tine vrem să-ţi demonstrăm că şi noi îţi suntem loiali. (Cosmote) Cosmote para Ti. Agradecemos-te estares ao nosso lado todos os dias! Através do programa Cosmote para Ti queremos demonstrar-te que nós também te somos leais. (nossa tradução, nosso itálico) As compahias Cosmote e Orange têm nos seus sítios uma distinção muito clara entre os clientes particulares e os corporativos. Quando se passa da secção que contém serviços para ti, entra-se num mundo dedicado ao seu negócio. A linguagem muda, fala-se sobretudo na eficácia, na rapidez, não há tempo para diversão. As FT usadas estão de acordo com este meio profissional, dumneavoastră (expressa o grau mais elevado de cortesia, o equivalente em português seria o senhor), vă (forma átona) e a 2ª pessoa do plural (puteți, călătoriți, veți comunica). Com esta estratégia as empresas Cosmote e Orange querem criar uma imagem profissional de si e do outro. A diferença entre ti e dumneavoastră baseia-se na posição social do alocutário e na imagem de si que as empresas querem transmitir. Tu, pessoa física, és o nosso cliente, queremos fazer tudo para satisfazer as tuas necessidades, somos iguais, és o nosso amigo. A relação de igualdade que se estabelece entre o cliente particular e as empresas situa-se na zona da familiaridade, o cliente sente-se protegido, deve ter a impressão que trata com amigos, que é bem atendido que faz parte duma rede de familiares. O uso de dumneavoastră visa criar também uma relação de igualdade com os clientes corporativos, mas desta vez situada no campo da deferência, do profissionalismo. Nós e dumneavoastră somos iguais porque temos os mesmos valores, preocupações, posição social, porque o ajudamos com o seu negócio, somos parceiros, na nossa empresa vai encontrar um profissional igual a si. Achamos que o uso das FT diferentes não é causado neste contexto por um menor ou maior distanciamento em relação ao alocutário, mas também pela imagem de si que as empresas querem criar, porque o que muda não é a relação cliente-fornecedor, mas sim a imagem que o fornecedor pretende criar relativamente ao seu cliente: amigo para os clientes particulares, profissional para os clientes corporativos. (29) La Orange știm că afacerile dinamice au nevoie de mobilitate și vă oferim soluția pentru a fi în contact permanent cu afacerea dumeavoastră - Business Everywhere. (Orange) Na Orange sabemos que os negócios dinâmicos precisam de mobilidade e oferecemoslhe a solução para estar permanentemente em contato com o seu negócio Business Everywhere. (nossa tradução, nosso itálico) (30) BlackBerry de la Orange este o solutie completă, cu beneficii imediate și pe termen lung pentru compania dumneavoastră: activitate mai eficientă puteți comunica permanent prin atât cu clienții, cât și cu echipa și colegii dumneavoastră, chiar și atunci când călătoriți. (Orange) 4346

11 O BlackBerry da Orange é uma solução completa, com benefícios imediatos e a longo prazo para a sua companhia: atividade mais eficaz pode comunicar permanentemente através do tanto com os clientes, como com a sua equipa e os seus colegas, até quando está a viajar. (nossa tradução, nosso itálico) (31) Activând extraopţiunea Cosmote Business Grup, disponibilă numai pentru abonamentele Cosmote Business, veţi comunica gratuit şi nelimitat cu angajaţii dumneavoastră. (Cosmote, nosso itálico) Ativando a opção Cosmote Business Grup, disponível só para as assinaturas Cosmote Business, vai comunicar grátis e sem pagar com os seus funcionários. (nossa tradução, nosso itálico) Conclusão A análise comparativa dos sítios das empresaas de telefonia móvel revelou algumas caraterísticas do uso das FT neste tipo de comunicação mediada por internet. No que diz respeito à dimensão intralinguística, da língua portuguesa, notámos que em PB se usa o tratamento informal, através da FT pronominal você, que serve para designar os clientes particulares e corporativos, ao passo que em PE é predominante o tratamento verbal, nomeadamente da 3ª pessoa do singular, que é um meio de evitar a designação específica do cliente, mas que cria uma relação social formal. O romeno apresenta uma situação mais complexa, em dois dos três sítios analisados havendo uma distinção entre o tratamento informal para os clientes particulares e o tratamento formal para os clientes corporativos. Num eixo formal/informal o PB situa-se no pólo informal, o PE no pólo formal e o romeno engloba ambas as dimensões, conforme se trata de clientes corporativos ou de particulares, como se pode ver no esquema em baixo. Português do Brasil você Informal tu Português europeu 3ª pess. do sg. Formal dumneavoastră Romeno Fig. 2. Graus de cortesia nos sítios de empresas de telefonia móvel Este tipo de análise comparativa salienta dimensões específicas da manifestação da cortesia linguística em português e em romeno e particularidades da comunicação mediada por computador. Os vários padrões do uso das FT em PB, PE e em romeno demonstra que os sítios são mais do que simples meios de transmitir informações, que são adaptados às culturas dos destinatários e que 4347

12 assumem um papel fundamental na comunicação empresarial. Através dos sítios as empresas entram em diálogo com os vários atores sociais, respeitando as convenções que regulam a interação social, nomeadamente a cortesia. O facto de as FT serem empregues de acordo com os usos de cada cultura significa que o processo de globalização que faz com que pessoas de terras mais longínquas do Brasil, de Portugal e da Roménia falem nos telemóveis usando a mesma tecnologia, ainda não atingiu a maneira como a linguagem é utilizada para que os telemóveis cheguem aos utentes. Referências bibliográfias BARGIELA-CHIAPPINHI, Francesca et al. Business Discourse. Hampshire-New York: Palgrave Macmillan, BROWN, Roger & GILMAN, Albert. The pronouns of power and solidarity. In: Bratt Paulston, Christina & Tucker, G. Richard Sociolinguistics. The Essential Readings. Malden-Oxford-Melbourne-Berlin: Blackwell Publishing, 2003 [1960]. p CINTRA, Luís, Lindley. Sobre formas de tratamento na língua portuguesa. Lisboa: Livros Horizonte, p. CARREIRA, Maria Helena, Araújo Modalisation linguistique em situation d interlocution: proxémique verbale et modalités em portugais. Louvain-Paris: Éditions Peeters, p. Semântica e discurso. Estudos de linguística portuguesa e comparativa (português/francês). Porto: Porto Editora, Les formes allocutives en portugais européen: évolution, valeurs et fonctionements discursifs. Conferência plenária no Colóquio Pronombres de segunda persona y formas de tratamiento en las lenguas de Europa. Instituto Cervantes de Paris, Disponível online: coloquio_paris/ponencias/araujo.htm [última consulta a 28/12/2010] DE SOUZA, Clarisse, Sickenius et al. A semiotic engeneering approach to user interface design. Knowledge-Based Systems. v. 14. p Disponível online: [última consulta a 28/12/2010] GOUVEIA, Carlos, A. M. As dimensões da mudança no uso das formas de tratamento em Português Europeu. In: Oliveira, F., Duarte, I. M. O fascínio da linguagem. Actas do Colóqio de Homenagem a Fernanda Irene Fonseca. Porto: Faculdade de Letras da Universidade do Porto, p GUȚU-ROMALO, Valeria. (coord) Gramatica limbii române. Vol. 1 Cuvântul. București: Editura Academiei Române, p. Forme ale politeții verbale. In Aspecte ale evoluției limbii române. București: Humanitas, p. HAMMERMÜLLER, Gunther. Adresser ou éviter, c est la question Comment s addresser à quelqu un en portugais sans avoir recours à un pronom ou à une outre forme équivalente. Comunicação no Colóquio Pronombres de segunda persona y formas de tratamiento en las lenguas de Europa. Instituto Cervantes de Paris, Disponível online: indice.htm [última consulta a 28/12/2010] 4348

13 HOFSTEDE, Geert. Culture s Consequences: Comparing Values, Behaviours, Institutions, and Organizations across Nations. 2ª edição. Thousand Oaks. London. New Delhi: Sage Publications, MĂDA, Stanca Comunicarea în mediul profesional românesc. Brașov: Editura Universității Transilvania, SILVA, Luís António, da. Cortesia e formas de tratamento. In: Dino Preti (org.) Cortesia verbal. Série Projetos paralelos Vol. 9. NURC-USP. São Paulo: Humanitas, p SINGH, Nitish & PEREIRA, Araun. The Culturally Customized Web Site. Customizing Websites for the Global Marketplace. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann, SLAMA-CAZACU, Tatiana. Psiholingvistica. O știință a comunicării. București: All Educațional, Sitografia Claro Brasil: [última consulta a 28/12/2010] Cosmote Roménia: [última consulta a 28/12/2010] Oi Brasil: [última consulta a 28/12/2010] Optimus Portugal: [última consulta a 28/12/2010] Orange Roménia: [última consulta a 28/12/2010] PT Negócios Portugal: [última consulta a 28/12/2010] TMN Portugal: [última consulta a 28/12/2010] TIM Brasil: [última consulta a 28/12/2010] Vivo Brasil: [última consulta a 28/12/2010] Vodafone Portugal: [última consulta a 28/12/2010] Vodafone Roménia: [última consulta a 28/12/2010] 4349