Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre

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1 Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre Relatório de transporte rodoviário de passageiros Recife, agosto 2005

2 Sumário 1. APRESENTAÇÃO DESCRIÇÃO DA METODOLOGIA DA PESQUISA INTRODUÇÃO DETERMINAÇÃO DO MÉTODO E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS Instrumento de coleta de dados O índice global Forma de preenchimento DETERMINAÇÃO DA POPULAÇÃO DA PESQUISA, TAMANHO DA AMOSTRA E PROCESSO DE AMOSTRAGEM Determinação da população-alvo da pesquisa Tamanho da amostra PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS Forma de abordagem do respondente Tempo médio de execução da pesquisa Período de realização da pesquisa PROCESSAMENTO E DIGITAÇÃO RESULTADOS DA PESQUISA QUANTITATIVA GERAL E POR PERMISSIONÁRIA EMPRESAS SEMI-URBANAS Perfil dos usuários Importância e avaliação dos atributos das empresas semi-urbanas Outras informações relevantes EMPRESAS INTERESTADUAIS E INTERNACIONAIS Perfil dos usuários Importância e avaliação dos atributos das empresas interestaduais e internacionais Importância e avaliação dos atributos dos pontos de parada Outras informações relevantes COMENTÁRIOS FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS ÍNDICE DE AVALIAÇÃO GLOBAL ÔNIBUS I

3 1. Apresentação Este documento apresenta o relatório da pesquisa sobre a satisfação dos usuários dos serviços prestados por empresas de transporte rodoviário de passageiros, executada através de contrato firmado entre a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) e a empresa Datamétrica. A pesquisa, realizada entre os meses de junho e agosto de 2005, teve como objetivo avaliar a satisfação dos usuários dos serviços prestados pelas permissionárias de transporte rodoviário de passageiros. A avaliação, devendo se integrar às normas e aos processos de fiscalização que padronizam as atividades de avaliação da ANTT, foi realizada através de um sistema de indicadores especialmente desenvolvidos para caracterizar o desempenho das permissionárias. Nesse relatório são apresentados os métodos e instrumentos utilizados na coleta das informações e os resultados finais sobre cada uma das empresas analisadas. Com esse objetivo, o presente texto está organizado em três capítulos, além desta apresentação. O capítulo seguinte, que apresenta a metodologia utilizada para a avaliação dos usuários, descreve o instrumento de coleta de dados, os processos envolvidos na definição da amostra e os procedimentos necessários para o levantamento e análise dos dados. O terceiro apresenta e analisa os resultados gerais e por empresas e o quarto capítulo apresenta as conclusões e considerações finais. 2. Descrição da Metodologia da Pesquisa 2.1. Introdução Este capítulo contempla as informações que foram necessárias para a realização da pesquisa quantitativa sobre a avaliação do nível de satisfação dos usuários dos serviços prestados por permissionárias de transporte rodoviário de passageiros, além de detalhar as atividades referentes ao planejamento e execução da pesquisa Determinação do método e técnica de coleta de dados Nesta seção é apresentado e discutido o instrumento de coleta de dados (questionário), a forma de abordagem aos usuários, as formas de preenchimento e a redação das questões pertencentes ao questionário. 1

4 Instrumento de coleta de dados O instrumento de coleta de dados utilizado na pesquisa caracterizou-se por um questionário quantitativo de questões fechadas, aplicado junto aos usuários das permissionárias de transporte de passageiro. O questionário, cujo modelo é apresentado em anexo, foi composto por cinco partes: 1. A parte inicial - onde foram detalhadas informações sobre a empresa avaliada; 2. A segunda parte, que contém os dados sobre o perfil do entrevistado (11 questões); 3. Na terceira parte foram coletados os dados referentes à importância das categorias consideradas na composição do índice de satisfação (duas questões); 4. Na quarta parte foram alocadas as questões relacionadas à avaliação das empresas e pontos de parada das viagens (dois blocos de questões, um contendo 12 itens e outros com oito itens) e; 5. A parte final onde foram apresentados dados gerais sobre avaliação do preço das passagens e outros problemas envolvendo o transporte de passageiros. A parte inicial foi preenchida pelos pesquisadores no início da entrevista e contém informações sobre o entrevistador, o estado e o município onde a pesquisa foi realizada, além de informações sobre a empresa e a linha utilizada pelo entrevistado. Na parte de perfil do entrevistado foram expostas questões sobre o sexo, a idade e o grau de instrução, entre outras. 2

5 Na avaliação sobre a importância das categorias consideradas, solicitou-se ao entrevistado que o mesmo indicasse quais os três itens mais importantes, entre uma lista de 12, para as empresas de ônibus e, entre oito, para os pontos de parada das viagens (relação nos Quadros 1 e 2 a seguir). Quadro 1 Itens relacionados às empresas de ônibus avaliados na pesquisa [01] Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/cortesia dos funcionários da empresa [02] Conforto do ônibus [03] Pontualidade [04] Limpeza do ônibus [05] Serviço de atendimento ao consumidor [06] Estado de conservação do ônibus [07] Respeito à capacidade de lotação do ônibus [08] Segurança na condução do ônibus [09] Limpeza dos banheiros do ônibus [10] Facilidade de compra e devolução de passagem [11] Diversidade da forma de pagamento (cartão, cheque, etc.) [12] Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada Quadro 2 Itens relacionados aos pontos de parada de ônibus avaliados na pesquisa [1] Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/cortesia dos funcionários dos pontos de parada [2] Conforto do local [3] Segurança no local [4] Limpeza do restaurante/bar/lanchonete [5] Estado de conservação do local [6] Qualidade dos alimentos servidos [7] Estado de conservação e limpeza dos banheiros [8] Preços dos lanches e refeições Por fim, na quarta parte, o entrevistado foi convidado a avaliar todos os itens relacionados ao desempenho da empresa e dos pontos de paradas. A avaliação foi realizada numa escala com variação entre 01 e 10 - onde 01 indicava que o serviço está muito longe do ideal e 10 que o serviço está muito perto do ideal. A escala foi apresentada ao entrevistado no momento da avaliação dos itens O índice global Nesse relatório são apresentadas as preferências com relação aos itens mais importantes em cada permissionária e a avaliação de cada um dos itens destacados nos Quadros 1 e 2. Um índice global foi criado a partir desses itens e, também, computado como média ponderada das notas de cada um dos itens. O fator de ponderação utilizado foi a importância atribuída pelos entrevistados a cada um dos itens. 3

6 O índice I g pode ser representado por: I g = n i= 1 P A i i (1) Onde P i é o peso (importância) atribuído para cada atributo i (conforto no ônibus, pontualidade, etc.) pelos entrevistados e A i é a avaliação feita pelos entrevistados para cada um dos atributos i. Outros dois índices foram construídos: um para as empresas e outro para os pontos de parada. Os resultados serão apresentados no capítulo 3 abaixo Forma de preenchimento Ao longo da entrevista, o pesquisador apresentou aos entrevistados os anexos que continham as escalas utilizadas. O entrevistador, por sua vez, leu as questões e marcou no questionário as respostas fornecidas, oralmente, pelo entrevistado. Enfatizou-se ao entrevistado que as questões de importância se referiam às empresas em geral não estando, desta maneira, relacionadas à permissionária avaliada e que as questões de avaliação, por outro lado, eram referentes à empresa em análise Determinação da população da pesquisa, tamanho da amostra e processo de amostragem Esta seção aborda as considerações sobre o procedimento amostral e a distribuição dos questionários por permissionária Determinação da população-alvo da pesquisa A população-alvo da pesquisa foi constituída por usuários das empresas permissionárias de linhas regulares de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros. Os entrevistados foram selecionados de forma aleatória nas rodoviárias partido, chegando, ou durante as viagens Tamanho da amostra O objetivo desta seção é descrever o processo utilizado para a obtenção das amostras necessárias para a realização da pesquisa sobre a satisfação dos usuários 4

7 de empresas operadoras de linhas rodoviárias regulares de transporte de passageiros. Para uma avaliação pertinente dos níveis de satisfação dos usuários, foi desenhado um plano amostral com intervalo de confiança de 95% e margem de erro máxima de cinco pontos percentuais (5%), considerando a maior variância em variáveis categóricas, ou seja, o pior cenário em termos de variância. As linhas operadas por cada empresa permissionária - ponderadas pelo total de passageiros transportados - foram tomadas como a unidade básica da pesquisa e a amostragem foi procedida com base no cadastro e nos dados de transporte de passageiros fornecidos pela ANTT dos anos de 2003 e 2004 foram consideradas apenas as empresas que a Agência contava com informações sobre o fluxo na época da licitação e continuam em operação em Seguindo o Edital de Licitação, as amostras foram construídas de forma a serem representativas segundo cada empresa permissionária. O primeiro procedimento para a construção da amostra foi eleger as principais linhas de cada empresa a ser pesquisada; tomando-se, inicialmente, como base o critério de corte em 70% do total de passageiros transportados. Isto significa que todas as linhas, em ordem decrescente de importância, foram selecionadas até atingirem o limite de 70% em cada empresa. Baseando-se nesse critério, foram selecionadas, inicialmente, 955 linhas para as 206 empresas que transportaram, em 2004, um total de passageiros (ou 78,5%) Uma vez realizada a seleção prévia das linhas, foram feitos alguns ajustes com o objetivo de elevar a eficiência da logística das empresas; já que algumas linhas, inicialmente selecionadas, se encontravam em localidades de difícil acesso e/ou com elevada distancia para os principais agrupamentos. O primeiro passo foi utilizar como critério de substituição a existência de linha não selecionada da mesma empresa com número semelhante de passageiros transportados. Nessa fase, 11 linhas foram excluídas por apresentarem um número reduzido de passageiros e se concentrarem em locais onde não existiam outras linhas selecionadas. A partir desse ajuste, uma lista final de 944 linhas selecionadas com passageiros transportados (ou 77,3% do total) foi criada. Por fim, a partir dos itinerários de cada linha, os locais de realização da pesquisa foram escolhidos como sendo as maiores cidades com base no critério populacional. 1 1 Em alguns casos cidades com menor contingente populacionais foram escolhidas. Mais especificamente, alguns ajustes foram feitos em relação ao local da pesquisa quando o mesmo apresentava apenas uma linha no total e no roteiro desta linha havia um outro local que apresentava outras linhas a serem pesquisadas e, neste caso, o local da pesquisa foi alterado. 5

8 Durante a pesquisa, outros ajustes foram necessários. Várias linhas tiveram que ser substituídas devido ao baixo fluxo de passageiros ou por sua extinção. Em algumas empresas, apesar do número total anual de passageiros ser elevado nas linhas, questões sazonais geraram situações de baixo fluxo. Em ambos os casos, no caso de existirem linhas reservas (linhas da empresa que não tinham sido inicialmente utilizadas), essas foram incluídas na pesquisa. Nos casos de baixo fluxos e onde não existam linhas reservas, o tempo da pesquisa de campo foi estendido até o número total de questionários da amostra ter sido alcançado. Em alguns casos, entretanto, não foi possível completar a amostra em tempo hábil para finalizar a pesquisa e cumprir os prazos do edital. Assim, a amostra final foi menor do que a planejada. Esses casos foram discutidos e aprovados pela ANTT e são especificados em anexo a esse relatório. O cálculo do tamanho das amostras foi efetuado com base na estimação de proporções. Para atingir o nível de confiança e a margem de erro tolerável escolhidos, foram calculadas amostras com base nas seguintes equações descritas em Cochran (1977): zα /2 2 n0 = ( ) p(1 p) (2) d n0 n = n 1+ 0 N (3) onde: p é a proporção populacional de cada variável em estudo. Porém, sendo esta proporção desconhecida, foi considerado o valor mais desfavorável (que conduz à maior variância) de, neste caso 0,5; z α/2 é o valor da distribuição normal referente ao nível de significância escolhido (α = 5%), cujo valor é 1,96; d é a margem de erro tolerável de, neste caso, 5 pontos percentuais (acima ou abaixo das proporções obtidas nas sondagens); N é o tamanho da população e n o tamanho da amostra. Por fim, foi considerada uma correção para populações finitas descrita na equação 3. Esse método foi considerado para cálculo de amostras das sondagens das empresas permissionárias de linhas regulares de transporte rodoviário de passageiros. 6

9 Em síntese, a determinação do total de questionários por empresa e por linha foi feita com base num nível de significância e numa margem de erro definidos, a priori, em 5%. Inicialmente, com base no número total de passageiro, foi definido um número de questionários por empresa. A partir desse número, e da importância relativa de cada um das linhas selecionadas, o total de questionários de cada empresa foi dividido entre as linhas. No total, o objetivo foi aplicar questionários nas 206 empresas permissionárias pesquisadas, cuja distribuição, de acordo com as empresas, é indicada no Quadro 3 a seguir. É importante notar que em alguns casos não foi possível completar a amostra. A principal razão desse fato, como já mencionado, deve-se ao baixo fluxo de passageiros em algumas das empresas pesquisadas e à extinção de algumas delas. Todo o processo de campo foi discutido com a ANTT e as alterações foram realizadas, apenas, quando autorizadas pela Agência. Um relatório de campo que justifica as diferenças nas amostras atuais (também úteis na elaboração de pesquisas futuras para selecionar as empresas a serem avaliadas) e os problemas e alterações adotadas foi entregue a ANTT. Quadro 3 Transporte rodoviário de passageiros Distribuição dos questionários por empresas Empresa Meta Total aplicado A. CANDIDO & CIA LTDA (EXPRESSO NACIONAL DE LUXO) ATLANTICO - TRANSPORTES E TURISMO LTDA AUTO VIACAO 1001 LTDA AUTO VIACAO BRAGANCA LTDA AUTO VIACAO CAMBUI LTDA AUTO VIACAO CATARINENSE LTDA AUTO VIACAO GOIANESIA LTDA AUTO VIACAO JARDINENSE LTDA AUTO VIACAO NATIVIDADE LTDA AUTO VIACAO OURINHOS ASSIS LTDA BEL - TOUR TURISMO E TRANSPORTES LTDA BOMFIM - EMPRESA SENHOR DO BOMFIM LTDA BRASIL SUL LINHAS RODOVIÁRIAS LTDA BRISA ONIBUS S/A CANTELLE VIAGENS E TURISMO LTDA CELESTE TRANSPORTES LTDA CHACO BOREAL S.R.L CIA. SAO GERALDO DE VIACAO CIRCULAR NOSSA SENHORA APARECIDA LTDA COLITUR - TRANSPORTES RODOVIARIOS LTDA COMERCIO E TRANSPORTE BOA ESPERANCA LTDA COMETA DEL AMAMBAY S.R.L COMPANHIA ATUAL DE TRANSPORTES CORDEIRO TRANSPORTE E TURISMO LTDA continua 7

10 Quadro 3 (Continuação) Transporte rodoviário de passageiros Distribuição dos questionários por empresas Empresa Meta Total aplicado COSTA SUL TRANSPORTE E TURISMO LTDA EMPRESA AUTO VIACAO PROGRESSO S/A EMPRESA BARROSO LTDA EMPRESA COLIBRI TRANSPORTES LTDA EMPRESA CURITIBA CERRO AZUL LTDA EMPRESA DE ONIBUS NOSSA SENHORA DA PENHA S/A EMPRESA DE ONIBUS PASSARO MARRON LTDA EMPRESA DE TRANSPORTE SANTA TEREZINHA LTDA EMPRESA DE TRANSPORTES ANDORINHA S/A EMPRESA DE TRANSPORTES DA SERRA LTDA EMPRESA DE TRANSPORTES SÃO LUIZ LTDA EMPRESA GONTIJO DE TRANSPORTES LTDA EMPRESA LAPEANA LTDA EMPRESA MOREIRA LTDA EMPRESA NOSSA SENHORA DE FATIMA LTDA EMPRESA PRINCESA DO IVAI LTDA EMPRESA PRINCESA DO NORTE LTDA EMPRESA SANTO ANJO DA GUARDA LTDA EMPRESA SANTO ANTONIO TRANSPORTE E TURISMO LTDA EMPRESA SÃO CRISTOVAO LTDA EMPRESA SUL BRASIL DE TRANSPORTE E TURISMO LTDA EMPRESA UNIAO DE TRANSPORTE LTDA EMPRESA UNIDA MANSUR & FILHOS LTDA EMPRESA VIACAO BONFIM S/A EMPRESAS REUNIDAS PAULISTA DE TRANSPORTES LTDA EMTRAM EMPRESA DE TRANSPORTES MACAUBENSE LTDA EUCATUR- EMP. UNIAO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA EXPRESO BRUJULA S/A São DE TRANSP. Y TURISMO EXPRESSO ADAMANTINA LTDA EXPRESSO ARAGUARI LTDA EXPRESSO BRASILEIRO LTDA EXPRESSO BRASILEIRO VIACAO LTDA EXPRESSO DA MANTIQUEIRA LTDA EXPRESSO DO SUL S/A EXPRESSO GARDENIA LTDA EXPRESSO GUANABARA S/A EXPRESSO ITAMARATI LTDA EXPRESSO KAIOWA LTDA EXPRESSO MAIA LTDA EXPRESSO MARINGA LTDA EXPRESSO MARLY LTDA EXPRESSO PRINCESA DOS CAMPOS S/A EXPRESSO São BENTO LTDA EXPRESSO São JOSE DO TOCANTINS LTDA continua 8

11 Quadro 3 (Continuação) Transporte rodoviário de passageiros Distribuição dos questionários por empresas Empresa Meta Total aplicado EXPRESSO São LUIZ LTDA EXPRESSO TRIANGULINO LTDA EXPRESSO UNIAO LTDA FROTANOBRE TRANSPORTE DE PESSOAL LTDA GUERINO SEISCENTO TRANSPORTES LTDA HELIOS COLETIVOS E CARGAS LTDA JOALINA TRANSPORTES LTDA JOAO TUDE TRANSPORTES E TURISMO LTDA JOSE DIAS VIEIRA (VIACAO UBERLANDIA) LOURIVAL JOSE DA SILVA (AUTO VIACAO PRINCESA DO AGRESTE) MINASTUR TRANSPORTE E TURISMO LTDA NACIONAL EXPRESSO LTDA NUESTRA SENORA DE LA ASUNCION (CISA) OSVALDO MENDES & CIA. LTDA. (EMPRESA DOIS IRMAOS) PARAIBUNA AGENCIA DE TURISMO MANSUR LTDA PLANALTO TRANSPORTES LTDA PLUMA CONFORTO E TURISMO S/A RAPIDO DEL REY TRANSPORTES E TURISMO LTDA RAPIDO D OESTE LTDA RAPIDO FEDERAL VIACAO LTDA RAPIDO GOIASNORTE LTDA RAPIDO INTERNACIONAL S/A PARANA DE TRANSPORTES Y TURISMO RAPIDO LUXO CAMPINAS LTDA RAPIDO MARAJO LTDA RAPIDO MINEIROS TRANSPORTES E TURISMO ENCOM. E CARGAS LTDA RAPIDO PLANALTINA LTDA RAPIDO SERRANO VIACAO LTDA RAPIDO YGUAZU S/A DE TRANSPORTE Y TURISMO REAL ALAGOAS DE VIACAO LTDA REAL EXPRESSO LTDA REAL TRANSPORTE E TURISMO S/A REUNIDAS S/A TRANSPORTES COLETIVOS REVELACION S.A (EMPRESA GENERAL ARTIGAS) RODOTUR TURISMO LTDA RODOVIARIA LEAO DO NORTE LTDA RODOVIARIO E TURISMO SÃO JOSE LTDA ROLDTUR TURISMO LTDA ROTAS DE VIACAO DO TRIANGULO LTDA SANTA IZABEL-TRANSPORTES E TURISMO LTDA TAGUATUR TAGUATINGA TRANSPORTE E TURISMO LTDA TAVARES & TAVARES TRANSBRASILIANA TRANSPORTES E TURISMO LTDA TRANSCOL TRANSPORTE COLETIVO UBERLANDIA LTDA TRANSFADA TRANSPORTE COLETIVO E ENCOMENDAS LTDA continua 9

12 Quadro 3 (Continuação) Transporte rodoviário de passageiros Distribuição dos questionários por empresas Empresa Meta Total aplicado TRANSMATUR TRANSPORTE TURISMO TRANSNORTE-TRANSPORTE E TURISMO NORTE DE MINAS LTDA TRANSPARANAENSE S/A TRANSPEN TRANSPORTE COLETIVO E ENCOMENDAS LTDA TRANSPORTE TURISMO LTDA (TTL) TRANSPORTES ALEM PARAIBA LTDA TRANSPORTES NYSTROM LTDA TRANSPORTES RODOVIARIOS MERCOSUL LTDA TRANSRAPIDO SÃO FRANCISCO LTDA TRANSUL TRANSPORTES COLETIVOS LTDA TURISMAR TRANSPORTES E TURISMO LTDA UNESUL DE TRANSPORTES LTDA UNIAO TRANSPORTE INTERESTADUAL DE LUXO S/A (UTIL) UNIFAC TRANSPORTES E TURISMO LTDA VALE DO OURO TRANSPORTES COLETIVOS LTDA VAZTUR VAZ TRANSPORTES E TURISMO LTDA VERA CRUZ TRANSPORTE E TURISMO LTDA VIACAO AGUIA BRANCA S/A VIACAO ANAPOLINA LTDA VIACAO ARAGUARINA LTDA VIACAO BONI LTDA-ME VIACAO CAMPO BELO LTDA VIACAO CENTRAL BAHIA DE TRANSPORTES LTDA VIACAO CIDADE DO ACO LTDA VIACAO COMETA S/A VIACAO CONTINENTAL DE TRANSPORTES LTDA VIACAO ESMERALDA TRANSPORTES LTDA VIACAO ESTRELA LTDA VIACAO GARCIA LTDA VIACAO GOIANIA LTDA VIACAO GRACIOSA LTDA VIACAO ITAIPU LTDA VIACAO ITAPEMIRIM S/A VIACAO JOIA LTDA VIACAO MOTTA LTDA VIACAO NACIONAL S/A VIACAO NASSER LTDA VIACAO NORDESTE LTDA VIACAO NORMANDY DO TRIANGULO LTDA VIACAO NOSSA SENHORA APARECIDA LTDA VIACAO NOVA INTEGRACAO LTDA VIACAO NOVO HORIZONTE LTDA VIACAO OURO BRANCO S/A VIACAO PARANAIBA LTDA continua 10

13 Quadro 3 (Continuação) Transporte rodoviário de passageiros Distribuição dos questionários por empresas Empresa Meta Total aplicado VIACAO PASSARO VERDE LTDA VIACAO PEIXINHO LTDA VIACAO PENEDO LTDA VIACAO PERNAMBUCANA TRANSPORTE E TURISMO LTDA VIACAO PLANALTO DE CAMPINA GRANDE LTDA VIACAO PRESIDENTE LTDA VIACAO REAL ITA LTDA VIACAO RESENDENSE LTDA VIACAO RIO BRANCO LTDA VIACAO RIO GRANDE LTDA VIACAO RIO NEGRO LTDA VIACAO RIODOCE LTDA VIACAO RONDONIA LTDA VIACAO SALUTARIS E TURISMO S/A VIACAO SAMPAIO LTDA VIACAO SANTA CLARA LTDA VIACAO SANTA CLARA LTDA VIACAO SANTA CRUZ S/A VIACAO SAO BENTO LTDA VIACAO SAO CRISTOVAO LTDA VIACAO SAO GERALDO LTDA VIACAO SAO LUIZ LTDA VIACAO SAO RAPHAEL LTDA VIACAO SARTORI LTDA VIACAO SENHOR DOS PASSOS LTDA VIACAO SERTANEJA LTDA VIACAO TERESOPOLIS E TURISMO LTDA VIACAO TRANSFRONTEIRA LTDA VIACAO TRANSPIAUI - SAO RAIMUNDENSE LTDA VIACAO UMUARAMA LTDA VIACAO VAB LTDA VIALUZ - VIACAO LUZIANIA LTDA CONSTANTINO DI TOMMASO E HIJO TRANSCONTINENTAL S/A TRANSPORTES INTEGRACAO LTDA VIACAO PROGRESSO E TURISMO S/A IRMAOS RAFAGNIN LTDA TRANSPORTES COLETIVOS SERRA AZUL LTDA VIACAO PRETTI LTDA Total

14 2.4. Procedimentos de coleta de dados Forma de abordagem do respondente Os pesquisadores abordaram passageiros que estavam partindo, chegando ou durante as viagens, apresentando-se e explicando os objetivos da pesquisa. Com a concordância do entrevistado, a pesquisa era, então, iniciada Tempo médio de execução da pesquisa O tempo médio de duração das entrevistas foi de, aproximadamente, seis minutos; podendo ter atingindo, em alguns acasos, o máximo de 10 minutos Período de realização da pesquisa A pesquisa foi realizada entre os dias 20 de junho e 7 de agosto de Processamento e digitação Depois de respondidos, os questionários passaram pelos processos de recepção, codificação, digitação e depuração. Na recepção, os questionários foram contados e separados por empresa e pesquisador. Após essa fase, os mesmos foram codificados. Nessa etapa, as opções marcadas pelos pesquisados foram transcritas na parte lateral-esquerda do próprio questionário com o objetivo de facilitar o processo de digitação dos questionários. Na digitação, as informações de cada questionário foram transcritas para o computador e arquivadas em um banco de dados do SPSS (Statistical Package for Social Science). Armazenadas, as informações dos bancos de dados foram verificadas na etapa de depuração. A verificação foi realizada através de programas específicos a fim de encontrar inconsistências nas informações; inconsistências essas que poderiam ter surgido nas etapas de campo, codificação ou digitação. Erros de codificação ou digitação poderiam rapidamente ser corrigidos e problemas no campo poderiam ser repassados para a equipe de campo para correção do problema ou substituição do questionário. 3. Resultados da pesquisa quantitativa geral e por Permissionária Essa parte do relatório apresenta os resultados da pesquisa de campo. A análise é dividida em dois grupos: empresas semi-urbanas e demais empresas (interestaduais e internacionais). Para cada um dos dois grupos, inicialmente, é apresentado o perfil dos usuários das permissionárias - informações sobre sexo, idade, instrução, ocupação, entre outras. Na segunda seção são tratadas as questões 12

15 referentes à importância dos atributos do transporte rodoviários de passageiro e, no caso das empresas de longa distância, dos pontos de paradas. Na terceira parte é apresentada a avaliação das permissionárias e dos pontos de paradas utilizados pelos passageiros. Por fim, são apresentadas outras questões gerais relativas à avaliação de preço e outros problemas das empresas Empresas semi-urbanas Perfil dos usuários Como observado no Gráfico 1, as mulheres constituem a maioria entre os usuários de ônibus semi-urbanos, representando 61% do total. Gráfico 1 Distribuição dos entrevistados por sexo empresas semi-urbanas Masculino Feminino 13

16 Em relação à distribuição dos entrevistados por idade, mais da metade são de faixa etária entre 18 e 35 anos (60%). Menos de 15% dos entrevistados tinham mais de 46 anos. Gráfico 2 Distribuição dos entrevistados por idade empresas semi-urbanas 50 % 40 31, ,8 23, ,3 10 3,9 1,2 0,2 0 Total De 18 a 25 Anos De 26 a 35 Anos De 36 a 45 Anos De 46 a 55 Anos De 56 a 65 Anos Acima de 65 Anos Não sabem/ Não responderam 14

17 Como pode ser observado no Gráfico 3 a seguir, desse público predominantemente jovem, apenas 7,2% dos entrevistados tinham curso superior; já os com curso fundamental representavam 49,7% dos entrevistados. Gráfico 3 Grau de instrução dos entrevistados empresas semi-urbanas 49,7 50 % 43, , Total Fundamental Médio Superior 15

18 Em termos de ocupação, os usuários dos ônibus semi-urbanos são, na maior parte, formados por funcionários de empresas privadas, autônomos e funcionários domésticos. Também são grupos representativos os das donas de casa, estudantes e funcionários públicos. Gráfico 4 Ocupação dos entrevistados empresas semi-urbanas 40 % 35, ,9 14,4 10 8,6 7 6,5 4,2 2,3 2,1 0,4 0,3 0,2 3,1 0 Total Funcionário de empresa Autônomo Funcionário doméstico Dona de casa Estudante Funcionário público Desempregado Aposentado/ pensionista Profissional liberal Empregador Agricultor/ Pecuarista Outras Não responderam 16

19 Em relação à freqüência de viagens, observa-se que mais da metade (56,3%) dos entrevistados utilizam os serviços diariamente. Esse número sobe para 84% quando se considera o percentual de entrevistados que utiliza os ônibus pelo menos uma vez por semana. Essa observação é importante na medida em que indica que os entrevistados têm informações suficientes para avaliar as empresas que estão utilizando. Gráfico 5 Freqüência das viagens empresas semi-urbanas 60 % 56, ,3 12, ,8 1,5 0,9 0,3 0,1 0,1 0 Total Diariamente Mais de uma vez por semana Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Trimestralmente Semestralmente Anualmente Menos de uma vez por ano Não sabem/ Não responderam 17

20 A principal razão para as viagens de ônibus está relacionada ao trabalho (61,5%). Visitar parentes, lazer/turismo, saúde e estudo aparecem com um percentual bem menor, mas também significante. Destaca-se ainda a participação de outros motivos (10,2%). Isso pode sugerir a necessidade de disponibilizar mais opções de resposta em uma pesquisa futura. Gráfico 6 Principais motivos para as viagens empresas semi-urbanas 70 % 61, ,3 10,2 10 5,9 5,6 4,8 1,7 0,1 0,8 0 Total Trabalho Visitar parentes Lazer/ Turismo Saúde Estudo Procurar emprego Convenção Outros Não sabem/ Não responderam 18

21 De modo geral, os usuários de transporte rodoviário de passageiros possuem renda familiar entre R$ 300,00 e R$ 1.500,00 (dois terços dos usuários entrevistados). Porém, os que se enquadram no perfil de renda familiar de até R$ 300,00, juntamente com os de renda familiar entre R$ 1500,00 e R$ 3000,00, também representam grupos significativos. Gráfico 7 Renda familiar dos entrevistados empresas semi-urbanas 70 % 66, ,5 12,2 10 1,3 0,6 0,3 4,6 0 Total Até 1 S.M. De 5 a 10 S.M. De 15 a 20 S.M. Não sabem/ Não responderam De 1 a 5 S.M. De 10 a 15 S.M. Mais de 20 S.M. 19

22 Importância e avaliação dos atributos das empresas semi-urbanas Essa seção apresenta os resultados da importância dos atributos e de suas avaliações para as empresas semi-urbanas pesquisadas. Os usuários entrevistados foram questionados sobre os principais problemas numa viagem de ônibus. Os principais problemas nessas viagens, segundo eles, foram o excesso de lotação dos ônibus e falta de pontualidade nas viagens (22,6%, 13,6%). Outros problemas citados foram a falta de concorrência, o estado de conservação do ônibus, a falta de conforto no ônibus, a falta de segurança, o estado de conservação das estradas e a demora no conserto quando o ônibus quebra. Quadro 4 Principais problemas apontados nas viagens de ônibus semi-urbanos Resposta (%) Excesso de lotação dos ônibus 22,6 Falta de pontualidade nas viagens 13,6 Falta de concorrência 7,5 Estado de conservação do ônibus 7 Falta de conforto dos ônibus 5,4 Falta de segurança durante a viagem 5,3 Estado de conservação das estradas 5 Demora no conserto quando o ônibus quebra 4,9 Falta de cordialidade dos funcionários que atendem 3,2 Falta de segurança nas paradas 3 Direção perigosa dos motoristas 2,9 Falta de limpeza dos ônibus 2,1 Falta de segurança da bagagem 1,2 Falta de um serviço de atendimento ao consumidor 1,1 Outros 8,5 Nenhum 5,5 Não sabem/ Não responderam 1,3 20

23 Na avaliação geral sobre os atributos mais importantes em relação às empresas de ônibus observa-se, pelo Quadro 5 abaixo, que de acordo com os entrevistados, pontualidade (20%), conforto do ônibus (17%), respeito à capacidade de lotação do ônibus (12,4%) e o estado de conservação do ônibus (12,2%) são os mais relevantes na opinião dos entrevistados. Destacam-se ainda a segurança na condução do ônibus, a limpeza do ônibus e cordialidade no atendimento. Quadro 5 Atributos mais importantes com relação às empresas semi-urbanas de acordo com os entrevistados Resposta (%) Pontualidade 20 Conforto do ônibus 17 Respeito à capacidade de lotação do ônibus 12,4 Estado de conservação do ônibus 12,2 Segurança na condução do ônibus 9,8 Limpeza do ônibus 9,8 Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários. 9 Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada 4,2 Serviço de atendimento ao consumidor 3,7 Não sabem/ Não responderam 1,8 Considerando os mesmos nove atributos discriminados no Quadro 5 acima, são apresentadas, a seguir, as notas médias finais que representam os resultados de todas as empresas. Nesse cálculo, as empresas foram ponderadas pelo total de passageiros transportados por quilometro por ano, ou seja, quanto maior o número de passageiros transportados, maior o peso da empresa na média final. Utilizando a relação de itens apresentada em (Quadro 1), foi elaborado um índice global conforme descrito em Com este indicador, é possível trabalhar de forma efetiva com o objetivo de melhorar a satisfação do usuário. Os resultados detalhados por cada empresa são apresentados no anexo. 21

24 Como comentário inicial, cabe notar que as notas são, em geral, baixas todas as médias são abaixo de 6. O índice global para as empresas semi-urbanas foi de 4,38. Os atributos melhor avaliados foram cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários - com nota média 5,44 e limpeza do ônibus - nota 4,71. As piores avaliações foram para os atributos respeito à capacidade de lotação do ônibus (3,35), rapidez na solução de problemas com o ônibus na estrada (3,88), estado de conservação do ônibus (4,29) e conforto do ônibus (4,34). Quadro 6 Avaliação dos atributos das empresas de ônibus semi-urbanas analisadas Atributos Nota Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários 5,44 Limpeza do ônibus 4,71 Segurança na condução do ônibus 4,67 Serviço de atendimento ao consumidor 4,67 Pontualidade 4,37 Conforto do ônibus 4,34 Estado de conservação do ônibus 4,29 Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada 3,88 Respeito à capacidade de lotação do ônibus 3,35 Índice Global 4,38 22

25 É pertinente notar que entre os itens com pior avaliação está o apontado como o de maior relevância pelos entrevistados. Essa relação pode ser mais bem percebida pela análise do Gráfico 8, a seguir. Tanto a pontualidade quanto o conforto do ônibus, apesar de apresentarem grande importância na percepção dos entrevistados, apresentam notas muito próximas da média. Chama a atenção, ainda, o item respeito à capacidade de lotação. É evidente que esse resultado é para o total das empresas, mas ele pode indicar a necessidade de um maior cuidado com esses atributos. 25 Gráfico 8 Importância versus avaliação das empresas total Conforto do ônibus Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários Estado de conservação do ônibus Limpeza do ônibus Pontualidade Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada Respeito à capacidade de lotação do ônibus Segurança na condução do ônibus Serviço de atendimento ao consumidor 23

26 Outras informações relevantes Mais da metade dos usuários entrevistados considera o preço da passagem de ônibus semi-urbanos caro ou muito caro. Apenas 4,3% consideraram os preços baratos ou muito barato. Gráfico 9 Avaliação dos preços das passagens de ônibus semi-urbanos 50 % 41, , ,9 0,4 0 Total Muito barato Barato Nem barato nem caro Caro Muito caro Fonte: Pesquisa DATAMÉTRICA/ANTT Junho a agosto/

27 No geral, apenas 0,3% dos usuários entrevistados disseram ter recebido uma cobrança indevida. Gráfico 10 Percentual dos entrevistados que recebeu alguma cobrança que considerou indevida nos últimos 12 meses 1,4 0,3 98,3 Receberam Não receberam NS/ NR 25

28 O percentual de entrevistados que receberam ou presenciaram alguém que tenha recebido um bilhete duplicado nos últimos 12 meses é inferior a 1%. Aproximadamente 40% dos entrevistados não souberam opinar sobre essa questão. Gráfico 11 Percentual dos entrevistados que recebeu ou presenciou alguém que tenha recebido um bilhete duplicado nos últimos 12 meses 60 % 58, , ,2 0,6 0,1 Total Já receberam Já receberam e já viram receber Não sabem/ Não responderam Não receberam, mas viram receber Não receberam e não viram receber 26

29 Entre os usuários de ônibus semi-urbano, aproximadamente 90% afirmou ter andado em ônibus superlotado nos últimos 12 meses. Gráfico 12 Percentual dos entrevistados que andou em ônibus semi-urbano superlotado nos últimos 12 meses 0,2 10,7 89,1 Andaram Não andaram NS/ NR O percentual de vitimas de assalto em ônibus ou nas paradas nos últimos 12 meses é de 11,5%. O local onde há a maior ocorrência de assaltos é dentro do ônibus, segundo 66,6% dos entrevistados. Gráfico 13 Percentual dos entrevistados que foi assaltado dentro de um ônibus, em um ponto de parada ou em uma rodoviária nos últimos 12 meses 0,1 11,5 88,4 Foram assaltados Não foram assaltados NS/ NR 27

30 Gráfico14 Local de ocorrência dos assaltos ocorridos nos últimos 12 meses 4 29,4 66,6 No ônibus Em um ponto de parada Na rodoviária 3.2. Empresas interestaduais e internacionais Esta seção do trabalho apresenta o total dos resultados para as empresas interestaduais e internacionais. A lista completa das empresas, com as notas dos atributos e notas globais por empresa, é apresentada em anexo Perfil dos usuários No total da amostra, não há diferença estatisticamente significativamente entre homens e mulheres pesquisados - como pode ser observado no Gráfico 15 abaixo. Gráfico 15 Distribuição dos entrevistados por sexo empresas interestaduais e internacionais 48,3 51,7 Masculino Feminino 28

31 Em relação à distribuição dos entrevistados por idade, mais da metade são de faixa etária entre 18 e 35 anos (51%). Menos de 14% dos entrevistados tinham mais de 56 anos. Gráfico 16 Distribuição dos entrevistados por idade empresas interestaduais e internacionais 30 % 26,9 24,2 20, ,7 10 8,6 4,8 0,4 0 Total De 18 a 25 Anos De 26 a 35 Anos De 36 a 45 Anos De 46 a 55 Anos De 56 a 65 Anos Acima de 65 Anos Não sabem/ Não responderam 29

32 Em contraste com os usuários das empresas semi-urbanas, parte significativa dos usuários das empresas de longa distância apresenta nível superior (25,7%). A participação dos que estavam no curso fundamental é semelhante a dos que estavam no ensino médio. Gráfico 17 Grau de instrução dos entrevistados empresas interestaduais e internacionais 50 % 40 37,4 36, , Total Fundamental Médio Superior 30

33 Em termos de ocupação, os usuários dos ônibus são, na maior parte, formados por funcionários de empresas privadas e autônomos. Também são grupos representativos os estudantes, as donas de casa e aposentados/pensionistas. Gráfico 18 Ocupação dos entrevistados empresas interestaduais e internacionais 30 % 24, , ,8 10,5 9,3 7,9 5,4 4,3 2,6 2,2 1,2 0,5 0,7 0 Funcionário de empresa Autônomo Estudante Dona de casa Aposentado/ pensionista Funcionário público Profissional liberal Desempregado Total Funcionário doméstico Empregador Agricultor/ Pecuarista Outras Não responderam 31

34 Como esperado, ao contrário do que ocorre entre os usuários dos semiurbanos, onde os usuários utilizam o sistema com grande freqüência, os usuários das empresas interestaduais e internacionais tendem a usar os serviços dessas empresas em menor freqüência. As maiores concentrações ocorrem entre aqueles que utilizam o sistema mensalmente, trimestralmente, quinzenalmente ou semestralmente. Gráfico 19 Freqüência das viagens empresas interestaduais e internacionais 30 % 23, , ,2 11,3 10,1 8,8 5,7 4,6 3,6 1 0 Total Diariamente Mais de uma vez por semana Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Trimestralmente Semestralmente Anualmente Menos de uma vez por ano Não sabem/ Não responderam 32

35 A principal razão para as viagens de ônibus interestaduais ou internacionais está relacionada à visita aos parentes (35,7%). O trabalho também é citado por um número significativo de entrevistados (28,2%). Lazer/turismo também merece destaque entre os motivos citados. Esse último surge com alguma significância devido, provavelmente, ao fato da pesquisa ter sido realizada nos meses de junho e julho, período de férias escolares. Gráfico 20 Principais motivos para as viagens empresas interestaduais e internacionais 40 % 35, , ,7 10 6,3 4,6 9 1,1 0,7 0,6 0 Total Visitar parentes Trabalho Lazer/ Turismo Saúde Estudo Procurar emprego Convenção Outros Não sabem/ Não responderam 33

36 De modo geral, os usuários de transporte rodoviário de longa distância possuem renda familiar entre R$ 300,00 e R$ 1.500,00 (aproximadamente metade dos usuários entrevistados). Porém, os que se enquadram no perfil de renda familiar entre R$ 1500,00 e R$ 3000,00 e os de renda familiar até R$ 300,00, também representam grupos significativos. Note-se que um percentual significativo dos entrevistados (9,1%) se recusou a responder ou não souberam informar a renda familiar. Gráfico 21 Renda familiar dos entrevistados empresas interestaduais e internacionais 50 % 49, , ,2 6,2 3,3 2,4 9,1 0 Total Até 1 S.M. De 5 a 10 S.M. De 15 a 20 S.M. Não sabem/ Não responderam De 1 a 5 S.M. De 10 a 15 S.M. Mais de 20 S.M. 34

37 Importância e avaliação dos atributos das empresas interestaduais e internacionais Esta seção apresenta os resultados da importância dos atributos e de suas avaliações para as empresas interestaduais e internacionais. Os usuários entrevistados foram questionados sobre os principais problemas numa viagem de ônibus - sejam relacionados ao ônibus ou aos pontos de parada. O principal problema nessas viagens, na visão nos entrevistados, foi o estado de conservação das estradas (19,4%). Merece destaque o fato de que um percentual significativo dos entrevistados afirmou que não existe nenhum problema (12%). Outros problemas citados com alguma freqüência foram a falta de pontualidade nas viagens e a falta de concorrência. Quadro 7 Principais problemas apontados nas viagens de ônibus Resposta (%) Estado de conservação das estradas 19,4 Falta de pontualidade nas viagens 7,5 Falta de concorrência 7,2 Excesso de lotação dos ônibus 5,9 Falta de conforto dos ônibus 5,3 Falta de segurança durante a viagem 5,2 Estado de conservação do ônibus 5,1 Direção perigosa dos motoristas 4,1 Estado de conservação do banheiro do ônibus 4 Falta de segurança nas paradas 3,9 Falta de limpeza dos ônibus 3,1 Demora no conserto quando o ônibus quebra 2,8 Falta de cordialidade dos funcionários que atendem 2,3 Falta de segurança da bagagem 2,2 Falta de um serviço de atendimento ao consumidor 1,6 Outros 7,2 Nenhum 12 Não sabem/ Não responderam 1,3 35

38 Na avaliação geral sobre os atributos mais importantes em relação às empresas de ônibus observa-se, pelo Quadro 8 abaixo, que de acordo com os entrevistados, conforto do ônibus (18%), pontualidade (15,4%), segurança na condução do ônibus (14%), limpeza do ônibus (11,7%) e cordialidade no atendimento (10,3%) são os mais relevantes na opinião dos entrevistados. Quadro 8 Atributos mais importantes com relação às empresas de ônibus de acordo com os entrevistados Resposta (%) Conforto do ônibus 18 Pontualidade 15,4 Segurança na condução do ônibus 14 Limpeza do ônibus 11,7 Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos func. 10,3 Estado de conservação do ônibus 9,5 Respeito à capacidade de lotação do ônibus 5,7 Limpeza dos banheiros do ônibus 5,4 Serviço de atendimento ao consumidor 3,1 Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada 2,8 Facilidade de compra e devolução de passagem 2,2 Diversidade da forma de pagamento 1,5 Não sabem/ Não responderam 0,1 Considerando os mesmos 12 atributos discriminados no quadro anterior, são apresentadas, a seguir, as notas médias finais que representam os resultados de todas as empresas. Nesse cálculo, as empresas foram ponderadas pelo total de passageiros por quilômetros transportados por ano, ou seja, quanto maior o número de passageiros transportados e maior a quilometragem rodada, maior o peso da empresa na média final. Utilizando a relação dos itens apresentada em (Quadro 1), foi elaborado um índice global conforme descrito em Com esse indicador, é possível trabalhar de forma efetiva com o objetivo de melhorar a satisfação do usuário. Os resultados detalhados por cada empresa são apresentados no anexo. 36

39 Em primeiro lugar, cabe notar que as notas médias foram bem superiores às recebidas pelas empresas semi-urbanas 10 dos 12 itens apresentaram média acima de 8. O índice global foi de 8,17. Os atributos melhor avaliados foram segurança na condução do ônibus (8,51), cordialidade no atendimento (8,51), facilidade de compra e devolução de passagens (8,44) e diversidades de formas de pagamento (8,38). As piores avaliações foram para os atributos limpeza dos banheiros dos ônibus (7,56) e rapidez na solução de problemas com o ônibus na estrada (7,88). Quadro 9 Avaliação dos atributos das empresas de ônibus analisadas Resposta Nota Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários 8,51 Segurança na condução do ônibus 8,51 Facilidade de compra e devolução de passagem 8,44 Diversidade da forma de pagamento 8,38 Respeito à capacidade de lotação do ônibus 8,38 Serviço de atendimento ao consumidor 8,23 Pontualidade 8,11 Estado de conservação do ônibus 8,08 Limpeza do ônibus 8,08 Conforto do ônibus 8,01 Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada 7,88 Limpeza dos banheiros do ônibus 7,56 Índice Global 8,17 É interessante notar que entre os itens melhor avaliados estão aqueles apontados como sendo de menor importância (facilidade de compra e devolução de passagem e diversidade de formas de pagamento) e que aquele com pior avaliação está o apontado como o de maior relevância pelos entrevistados (conforto do ônibus). Essa relação pode ser mais bem percebida pela análise do Gráfico a seguir. Tanto a pontualidade quanto o conforto do ônibus, apesar de apresentarem grande importância na percepção dos entrevistados, apresentam notas próximas da média. 37

40 Gráfico 22 Importância versus avaliação das empresas total Conforto do ônibus Cordialidade no atendimento, educação/ cortesia dos funcionários Diversidade da forma de pagamento Estado de conservação do ônibus Facilidade de compra e devolução de passagem Limpeza do ônibus Limpeza dos banheiros do ônibus Pontualidade Rapidez na solução de problemas com ônibus na estrada Respeito à capacidade de lotação do ônibus Segurança na condução do ônibus Serviço de atendimento ao consumidor 38

41 Importância e avaliação dos atributos dos pontos de parada A avaliação dos pontos de parada começa pela análise da importância média dos atributos. Cabe notar que não há grandes disparidades, na visão dos entrevistados, sobre a importância dos oito atributos considerados para os pontos de parada. No geral, a segurança no local e conforto no local (16,9 e 15,4% respectivamente) são os atributos mais importantes em um ponto de parada. Merecem destaque, ainda, a qualidade dos alimentos, a limpeza do restaurante/bar/lanchonete, cordialidade no atendimento e os preços dos lanches e refeições. Quadro 10 Atributos mais importantes nos pontos de parada de acordo com os entrevistados Resposta (%) Segurança no local 16,9 Conforto do local 15,4 Qualidade dos alimentos servidos 14,3 Limpeza do restaurante/ bar/ lanchonete 13,1 Educação/ cortesia dos funcionários dos pontos de parada 11 Preços dos lanches e refeições 10,4 Estado de conservação e limpeza dos banheiros 9,7 Estado de conservação do local 9,3 O atributo mais bem avaliado sobre pontos de parada foi cordialidade no atendimento (8,11). As piores avaliações foram em relação aos atributos preços dos lanches e refeições (6,19) e estado de conservação e limpeza dos banheiros (7,29). Quadro 11 Avaliação dos atributos dos pontos de parada da viagem Resposta Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/ cortesia dos funcionários dos pontos de parada 8,11 Estado de conservação do local 7,72 Conforto do local 7,66 Limpeza do restaurante/ bar/ lanchonete 7,59 Segurança no local 7,58 Qualidade dos alimentos servidos 7,52 Estado de conservação e limpeza dos banheiros 7,29 Preços dos lanches e refeições 6,19 Índice Global 7,48 Nota 39

42 A partir da idéia de avaliação de empresas de ônibus, elaborou-se um índice global (conforme descrito em ) para avaliar as paradas dos ônibus. Para tal, foi utilizada a relação dos itens apresentado em (Quadro 2). O índice global é apresentado na última linha do quadro acima. O valor calculado foi de 7,48. Com os pesos (importância dada pelos entrevistados), com as notas médias e com o índice global pode-se, então, construir um gráfico de dispersão para os pontos de parada. Esse Gráfico é apresentado a seguir. Pela análise do Gráfico, observa-se que no caso das paradas de ônibus, no geral, não há grandes problemas de avaliação, já que os atributos de maior importância são relativamente bem avaliados e os de pior avaliação (preços dos lanches, por exemplo) representam, na visão dos entrevistados, itens de menor importância. Mas isso não significa dizer que entre as empresas não existam questões de grande relevância para os usuários que tenham apresentado baixa avaliação. Para identificar tais problemas, será necessária uma análise mais detalhada da questão; análise essa que vai além do escopo desse relatório Gráfico 23 Dispersão das paradas de ônibus Conforto do local Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/ cortesia dos funcionários dos pontos de parada Estado de conservação do local Estado de conservação e limpeza dos banheiros Limpeza do restaurante/ bar/ lanchonete Preços dos lanches e refeições Qualidade dos alimentos servidos Segurança no local 40

43 Outras informações relevantes Aproximadamente metade dos usuários entrevistados considera o preço da passagem de ônibus justo, nem caro nem barato. Entretanto, para aproximadamente 40% dos entrevistados as passagens são caras ou muito caras. Apenas 7,4% consideraram os preços baratos ou muito barato. Gráfico 24 Avaliação dos preços das passagens de ônibus interestaduais e internacionais 50 % 49, , , ,4 0 Total Muito barato Barato Nem barato nem caro Caro Muito caro 41

44 No geral, apenas 4,6% dos usuários entrevistados disseram ter recebido uma cobrança indevida. Gráfico 25 Percentual dos entrevistados que recebeu alguma cobrança que considerou indevida nos últimos 12 meses 1,3 4,6 94,1 Receberam Não receberam NS/ NR O percentual de entrevistados que receberam ou presenciaram alguém que tenha recebido um bilhete duplicado nos últimos 12 meses é inferior a 15%. Gráfico 26 Percentual dos entrevistados que recebeu ou presenciou alguém que tenha recebido um bilhete duplicado nos últimos 12 meses 90 % ,6 8,5 3,1 0,7 0 Total Já receberam Já receberam e já viram receber Não sabem/ Não responderam Não receberam, mas viram receber Não receberam e não viram receber 42

45 No total da amostra, aproximadamente 20% dos entrevistados disse ter andado em ônibus superlotado nos últimos 12 meses. Gráfico 27 Percentual dos entrevistados que andaram em ônibus superlotado nos últimos 12 meses 0,4 20,6 79 Andaram Não andaram NS/ NR O percentual de vitimas de assalto em ônibus ou nas paradas, nos últimos 12 meses, é de 2,1%. O local onde há a maior ocorrência de assaltos é dentro do ônibus, segundo 56% dos entrevistados. Gráfico 28 Percentual dos entrevistados que foi assaltado dentro de um ônibus, em um ponto de parada ou em uma rodoviária nos últimos 12 meses 0,2 2,1 97,7 Foram assaltados Não foram assaltados NS/ NR 43