Relatório de Resultados Transporte Rodoviário de Passageiros por Fretamento

Transcrição

1 Pesquisa de Satisfação dos Usuários de serviços regulados pela Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT Relatório de Resultados Transporte Rodoviário de Passageiros por Fretamento CONTRATO Nº 018/2017 PRODUTO 3 Agosto /

2 Equipe técnica: Ronaldo Lisboa Preposto (31) Cláudia Valente Coordenação geral / (31) Lucia Helena Cardoso Estatística (31) Eduardo Henrique Analista de banco de dados Tel.: (31) Magda Gomes Supervisora Geral Tel.: (31) Lucas Faria Supervisor Tel.: (31)

3 SUMÁRIO 1. NOTA METODOLÓGICA Abrangência e objetivos Coleta dos dados Metodologia... 7 a) Cálculo do Índice de Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA):... 9 b) Cálculo do Índice Satisfação por Estado (ISEst)... 9 c) Cálculo do Índice Satisfação Brasil (ISB) d) Mapa Perceptual: importância vs. satisfação e) Avaliação Referencial f) Paradas para embarque e desembarque RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO a) Importância dos atributos pesquisados b) Satisfação geral por estado c) Satisfação por atributo e por estado d) Mapas Perceptuais e) Comparativo dos resultados 2014 x f) Paradas para embarque e desembarque g) Serviço de atendimento ao consumidor h) Perfil e satisfação dos usuários ANEXO I Modelo de Questionário ANEXO II Detalhamento dos resultados - Geral e por estado ) Transporte de passageiros por fretamento Resultados Gerais Resultados por estado / Acre Resultados por estado / Amazonas Resultados por estado / Bahia Resultados por estado / Ceará Resultados por estado / Distrito Federal Resultados por estado / Espírito Santo Resultados por estado / Goiás Resultados por estado / Maranhão Resultados por estado / Minas Gerais Resultados por estado / Mato Grosso do Sul Resultados por estado / Mato Grosso Resultados por estado / Pará

4 1.14 Resultados por estado / Paraíba Resultados por estado / Pernambuco Resultados por estado / Paraná Resultados por estado / Rio Grande do Norte Resultados por estado / Rio de Janeiro Resultados por estado / Santa Catarina Resultados por estado / Rio Grande do Sul Resultados por estado / Sergipe Resultados por estado / São Paulo

5 1. NOTA METODOLÓGICA 1.1. Abrangência e objetivos A Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, por meio de processo licitatório, firmou o Contrato nº 018/2017 com a e Planejamento Ltda. para a execução do planejamento, coleta de dados e elaboração/apresentação dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários de serviços regulados pela Agência. O plano amostral e os procedimentos metodológicos foram definidos pela Agência Nacional de Transportes Terrestres, cabendo à empresa e Planejamento Ltda. apenas a execução do projeto. O estudo foi dividido em três grandes públicos e para o transporte de passageiros existe uma subdivisão de perfis pesquisados: a) Serviços de transporte de passageiros: 1. Transporte rodoviário de passageiros interestadual; 2. Transporte rodoviário de passageiros interestadual semiurbano; 3. Transporte rodoviário de passageiros internacional; 4. Transporte rodoviário de passageiros internacional semiurbano; 5. Transporte rodoviário de passageiros por fretamento; 6. Transporte ferroviário regular de passageiros; e 7. Transporte ferroviário turístico de passageiros. b) Serviços prestados pelas concessionárias de rodovias federais; e c) Serviços prestados pelas concessionárias de transporte ferroviário de cargas. O principal objetivo da pesquisa foi avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelas empresas que oferecem os serviços regulados pela ANTT e, ainda: Avaliar a percepção dos usuários em relação aos serviços prestados; Efetuar comparações entre variáveis relacionadas ao perfil socioeconômico dos usuários e sua percepção em relação aos serviços prestados; Aferir a percepção dos usuários sobre a atuação da ANTT; Obter índices parciais de satisfação dos usuários de acordo com cada atributo; Obter Índices de Satisfação com os serviços prestados por cada empresa; Obter Índice de Satisfação com os serviços prestados em cada Estado para o transporte rodoviário por fretamento; Obter Índice de Satisfação para cada região, considerando todas as linhas pesquisadas pertencentes a uma região/inter região do País, para cada tipo de serviço no transporte rodoviário de passageiros; e 5

6 Obter um Índice de Satisfação Brasil, considerando todas as empresas que prestam determinado tipo de serviço no País. A coleta das informações foi realizada por meio de três tipos de abordagem, que variavam de acordo com o público a ser pesquisado: Entrevistas presenciais: pesquisa no transporte rodoviário regular de passageiros; transporte ferroviário regular e turístico de passageiros; e serviços prestados pelas concessionárias de rodovias federais; Entrevistas por telefone: pesquisa no transporte rodoviário de passageiros em regime de fretamento; e Entrevistas via internet (online) e por telefone: pesquisa no transporte ferroviário de cargas. O presente relatório tem por escopo a apresentação dos resultados da pesquisa aplicada aos usuários do transporte rodoviário de passageiros por fretamento Coleta dos dados A pesquisa de satisfação com os usuários do transporte rodoviário de passageiros por fretamento foi realizada no período de 19 de janeiro a 20 de abril de Foram realizadas entrevistas telefônicas com base na relação dos nome de pessoas que já fizeram a viagem. A listagem com os contatos foi fornecida pela ANTT. Dessas entrevistas, compuseram este relatório, conforme a distribuição por estado relacionada abaixo: Estado Figura 1 Amostra por estado Quant. de entrevistas Estado Quant. de entrevistas AC 64 PA 98 AM 90 PB 90 BA 90 PR 95 CE 93 PE 90 DF 90 RJ 90 ES 90 RN 90 GO 90 RS 94 MA 91 SC 90 MT 90 SP 90 MS 91 SE 90 MG 91 Embora os estados de Alagoas, Piauí, Rondônia e Tocantins fizessem parte da amostra, não houve listagem suficiente para efetivação do número mínimo de 63 entrevistas 6

7 em cada um, em virtude do quantitativo de viagens realizadas nestes estados não ter sido suficiente para atingir a amostra mínima. Desta forma, com a amostra reduzida, o erro amostral máximo se torna superior a 6% em cada um dos estados citados, o que faz com que não sejam contemplados neste relatório. Os estados de Roraima e Amapá não fizeram parte da amostra, devido ao fato de não terem sido enviadas listagens para efetivação das entrevistas. A realização das entrevistas demandou um recrutamento de entrevistadores experientes e que atendessem a outros fatores essenciais como: saúde, sociabilidade, comunicabilidade, cuidados pessoais (higiene e aparência) e educação. Os entrevistadores tinham posse e dominavam o uso de tablet/smartphone compatíveis com o sistema operacional Android, permitindo a instalação do SurveyCTO (programa usado para a coleta de dados). O modelo do questionário utilizado na pesquisa consta no Anexo I deste Relatório. A equipe da e Planejamento, licitada pela ANTT para a realização da Pesquisa de Satisfação dos Usuários, disponibilizou permanentemente na sede da empresa em Belo Horizonte: um coordenador, dois supervisores, uma estatística, um analista de banco de dados, seis checadores e quinze pesquisadores na modalidade de telefônica. Todos os entrevistadores de campo que realizaram as entrevistas telefônicas se submeteram a treinamento através de videoaulas e material de suporte disponibilizados na página da na internet, com acesso pelo endereço Este treinamento objetivou oferecer a competência necessária para que os entrevistadores estivessem qualificados a entrevistar os usuários dos serviços de transporte citados acima. As informações pormenorizadas sobre os trabalhos de planejamento e preparação de campo, que antecederam a coleta dos dados, encontram-se no relatório do Produto 1 do Contrato nº 018/ Metodologia Os tamanhos de amostra definidos para o transporte de passageiros por fretamento representam valores mínimos de entrevistas a serem realizadas, ou seja, o número mínimo de questionários válidos. As amostras mínimas foram calculadas de forma que sejam assegurados nível de confiança de 95% e margem de erro de 5%. Cada usuário foi solicitado a informar como avalia o serviço prestado em relação a um determinado item, indicando se o considera ótimo, bom, regular, ruim ou péssimo. Em seguida, o respondente escolheu os três atributos mais importantes. Os totais de menções dos usuários referentes a cada atributo forneceram a indicação daqueles mais ou menos 7

8 importantes para o conjunto de entrevistados em determinado estado escolhidos em uma cartela apresentada durante a entrevista. Os modelos das cartelas constam no Anexo I. Especificamente para o transporte de passageiros por fretamento, foram calculados os seguintes índices: ISI - Índice de Satisfação com Item satisfação indicada pelos usuários para cada item do serviço avaliado; ISA - Índice de Satisfação com Atributo o atributo é composto por um conjunto de itens. Como todos os itens que compõem um atributo têm a mesma importância, o Índice de Satisfação com Atributo é calculado pela média simples dos índices de satisfação com os itens que compõem o atributo; IA - Importância do Atributo - o percentual de importância de um determinado atributo será calculado a partir da relação entre o total de indicações realizadas para o atributo e o total de indicações realizadas para todos os atributos. Para o transporte de passageiros por fretamento, o total de indicações corresponderá à amostra definida para o estado; ISEst - Índice de Satisfação por Estado - Para o transporte de passageiros por fretamento, o ISEst corresponde à média dos ISAs ponderada pela importância de cada atributo; e ISB - Índice de Satisfação Brasil - o ISB é calculado a partir da média dos índices de satisfação com os estados ponderada pela movimentação de passageiros de cada estado. A Figura 2 descreve os itens associados a cada atributo utilizado na avaliação das empresas de transporte de passageiros por fretamento: ATRIBUTOS Atendimento da Empresa Conforto Cortesia Higiene Confiabilidade da Viagem Pontualidade Segurança Preço justo Conservação dos veículos Paradas para embarque e desembarque FIGURA 2 DESCRIÇÃO DOS ATRIBUTOS Transporte de passageiros por fretamento ITENS Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruído, etc.) Gentileza e educação dos funcionários (Motoristas e pessoal da empresa) Limpeza do veículo Experiências quanto à não ocorrência de quebras dos veículos e interrupção da viagem Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio / arrumação da bagagem) Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação ao programado) Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem Segurança na condução do veículo pelos motoristas Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido Estado de conservação do veículo Iluminação, conservação e limpeza Facilidade de acesso (localização próxima à origem / destino) Conforto (cobertura do local contra chuva ou sol) Segurança (assaltos) Iinformações e sinalização (indicação das linhas e horários) 8

9 a) Cálculo do Índice de Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA): Na Figura 3 tem-se um exemplo do cálculo utilizado na construção do Índice de Satisfação com Item (ISI) e do Índice de Satisfação com Atributo (ISA): FIGURA 3 EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISI E DO ISA b) Cálculo do Índice Satisfação por Estado (ISEst) Após a avaliação dos atributos foi solicitado aos entrevistados que escolhessem os 3 atributos que consideravam mais importantes no tipo de transporte em questão. A importância relativa do atributo é resultado da divisão do total de citações do atributo pelo total de citações de todos os atributos. Portanto, o Índice Satisfação por Estado (ISEst) é o resultado da soma da importância relativa de cada atributo multiplicada pelo ISA, dividida por 100: 9

10 FIGURA 4 EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISEst ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA INDICAÇÕES % ISA (%) Atendimento da Empresa 31 7,6% 73,9 Conforto No. de citações 77 18,9% 67,5 Cortesia 9 2,2% 85,5 Higiene 53 13,0% 78,3 Confiabilidade da Viagem 29 7,1% 76,9 Pontualidade 40 9,8% 67,3 Segurança 88 21,6% 83,3 Preço justo 41 10,0% 65,0 Conservação do veículo 30 7,4% 81,4 TOTAL % ISEst 74,8% Importância relativa: No. De citações do atributo/total de citações. Ex: 18,9% = 77 / 408 Total de citações ISE: (Imp. relativa x ISA) / 100 (7,6 73,9) + (18,9 67,5) + (7,4 81,4) ISEst do estado X = 100 c) Cálculo do Índice Satisfação Brasil (ISB) A partir do cálculo do ISEst é calculado o Índice de Satisfação Brasil (ISB), pela média ponderada dos ISEst s tendo como peso a demanda de passageiros em cada um dos estados. Portanto, o Índice Satisfação Brasil (ISB) é o resultado da soma da movimentação relativa de cada estado multiplicada pelo ISEst: Movimentação Estado por estado FIGURA 5 EXEMPLO DO CÁLCULO DO ISB Movimentação por estado % ISEst ISB Acre % 89,6 Amazonas % 86, % 79,3 Sergipe % 90,6 São Paulo % 74,7 Total % 84,6 ISB: (Movim. relativa x ISEst) Movimentação relativa: Movimentação do estado / Movimentação total. Movimentação total ISB = (0,37 89,6) + (0,17 86,4) + + (0,16 74,7) 10

11 d) Mapa Perceptual: importância vs. satisfação O mapa de percepção consegue traduzir, numa linguagem gráfica bastante objetiva, quais são os pontos fortes e fracos que os usuários de transportes terrestres identificam, considerando a importância dos atributos e a satisfação indicada por eles. Quadrante 1: Melhor situação. Importância e Satisfação acima da média; Quadrante 2: Importância abaixo da média e Satisfação acima da média; Quadrante 3: Importância e Satisfação abaixo da média; Quadrante 4: Pior situação. Importância acima da média e Satisfação abaixo da média. Os atributos localizados neste quadrante merecem atenção quanto à necessidade de ações prioritárias para melhoria da satisfação, haja vista que foram considerados importantes pelos usuários. FIGURA 6 EXEMPLO DE MAPA PERCEPTUAL Q2: Satisfação - Acima de 5,0 Importância - Abaixo de 5,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 Q1: Satisfação - Acima de 5,0 Importância - Acima de 5,0 Importância 5,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 4,0 3,0 Q3: Satisfação - Abaixo de 5,0 Importância - Abaixo de 5,0 2,0 1,0 Q4: Satisfação - Abaixo de 5,0 Importância - Acima de 5,0 Satisfação 0,0 Os mapas são gerados pela aplicação da regra descrita abaixo: 1º) Os atributos são ordenados de acordo com a importância relativa (número de citações do atributo dividido pela soma das citações de todos os atributos); 2º) Os resultados observados no eixo X (importância dos atributos) são apresentados em uma escala de 0 a 10. A transformação para essa escala é calculada da seguinte forma: - o atributo com maior importância relativa recebe a nota 10 (pontuação máxima). 11

12 - as notas dos demais atributos são calculadas assim: divide-se a importância relativa que o atributo alcançou pela importância do atributo mais importante, multiplicado pela nota máxima (10); 3º) Os resultados observados no eixo Y (avaliação do atributo) também são apresentados em uma escala de 0 a 10. Para isso são calculados da seguinte forma: - o resultado do Índice de Satisfação com Atributo (ISA) é dividido por 10 (dez). FIGURA 7 EXEMPLO DE CALCULO DOS EIXOS DO MAPA PERCEPTUAL ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA INDICAÇÕES % ISA (%) Segurança 84 20,6% 87,9 Conforto 65 15,9% 71,8 Preço justo 54 13,2% 64,6 Atendimento da Empresa 46 11,3% 79,5 Confiabilidade da Viagem 42 10,3% 79,0 Pontualidade 40 9,8% 79,2 Higiene 38 9,3% 78,0 Conservação do Veículo 27 6,6% 84,0 Cortesia 9 2,2% 89,0 TOTAL % Nota 10,0 para o atributo com a maior frequência relativa ATRIBUTOS Eixo X Eixo Y Segurança 10,0 8,8 Conforto 7,7 7,2 Preço justo 6, 4 6,5 Atendimento da Empresa 5,5 8,0 8,8 = (87,9 / 10 6,4 = (13,2 / 20,6) x 10 Confiabilidade da Viagem 5,0 7,9 Pontualidade 4,8 7,9 Higiene 4,5 7,8 Conservação do Veículo 3,2 8,4 Cortesia 1,1 8,9 e) Avaliação Referencial Para balizar a análise dos dados, foi desenvolvido o cálculo da avaliação referencial, com o objetivo de atribuir parâmetros de excelência aos atributos de forma proporcional à importância informada pelo usuário. 12

13 Com enfoque somente na análise dos resultados da pesquisa de satisfação, a ANTT considerou razoável que a avaliação referencial varie entre 50 e 90 pontos. Tais parâmetros foram definidos a partir de critérios subjetivos, detalhados a seguir: Para o atributo considerado mais importante, a avaliação máxima (100 pontos) apenas seria alcançada se todos os entrevistados da amostra, sem exceção, o considerassem ótimo. Trata-se de um valor difícil de ser atingido. Portanto, para o cálculo da avaliação referencial, assumimos que 90% de satisfação é um valor suficiente para atender às expectativas do usuário, por mais importante que o atributo seja considerado. Em suma, o atributo considerado mais importante pelos usuários dos estados teve como avaliação referencial 90 pontos. Por outro lado, ainda que um atributo seja considerado sem importância, entendemos que a avaliação de satisfação inferior a 50 pontos poderia afastar o resultado do entendimento de serviço adequado. Portanto, para o cálculo da avaliação referencial, assumimos que 50% de satisfação é o valor mínimo a ser obtido. Em suma, o valor mínimo para a avaliação referencial dos estados é de 50 pontos. Esse valor seria atingido apenas no caso de o atributo não ser considerado importante pelos usuários. f) Paradas para embarque e desembarque Os resultados das paradas para embarque e desembarque do transporte de passageiros por fretamento serão analisados separadamente dos demais atributos, pois sua gestão não é competência das empresas pesquisadas. Portanto, esses quesitos não compõem a nota do Índice de Satisfação por Estado (ISEst). Os atributos relacionados às estações de embarque e desembarque não foram avaliados quanto à sua importância e não compõem as notas das empresas de transporte. Dessa forma, não é possível calcular a avaliação referencial para esses quesitos, já que seu cálculo é baseado na Importância do Atributo. O conceito da avaliação referencial foi exposto na seção anterior. Os gráficos com os resultados das paradas para embarque e desembarque são apresentados em seções específicas deste Relatório. 13

14 RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO 14

15 2. RESULTADO DO TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS POR FRETAMENTO Nesta seção são apresentados os resultados relativos ao transporte rodoviário de passageiros por fretamento. As respostas estão agrupadas por estado, independente da empresa em que o respondente viajou. As tabelas e gráficos mostram os resultados de cada estado acompanhados das análises descritivas dos dados de maior relevância. O detalhamento dos resultados consta do Anexo II deste relatório. a) Importância dos atributos pesquisados Conforme citado anteriormente, os entrevistados escolheram os 3 atributos/fatores que consideravam mais importantes no tipo de serviço pesquisado. A Figura 8 apresenta a porcentagem de importância para cada atributo por estado: FIGURA 8 IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS Atributo Brasil AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS Segurança 24,2% 21,7% 10,0% 27,8% 27,2% 32,2% 20,0% 25,6% 29,3% 24,9% 16,5% Conforto 20,1% 16,9% 13,7% 17,8% 26,2% 15,6% 17,0% 20,7% 26,7% 22,0% 13,6% Pontualidade 11,6% 12,7% 8,1% 7,4% 14,0% 9,3% 8,9% 11,9% 10,3% 14,3% 8,4% Higiene 9,5% 11,6% 6,7% 12,6% 13,6% 7,4% 9,6% 13,0% 8,8% 8,1% 10,3% Confiabilidade da Viagem 9,4% 5,8% 18,9% 3,3% 5,0% 2,6% 7,8% 7,8% 1,5% 8,4% 5,5% Atendimento da Empresa 7,4% 11,6% 18,9% 7,0% 3,9% 17,8% 11,1% 1,1% 10,6% 7,3% 15,8% Preço justo 7,3% 9,5% 7,4% 11,9% 3,9% 2,2% 5,9% 6,7% 1,1% 6,6% 5,9% Conservação do veículo 7,1% 7,4% 11,9% 10,7% 4,7% 11,9% 13,3% 10,7% 10,6% 4,0% 15,8% Cortesia 3,4% 2,6% 4,4% 1,5% 1,4% 1,1% 6,3% 2,6% 1,1% 4,4% 8,4% Atributo MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP Segurança 11,5% 22,8% 26,3% 26,7% 26,3% 28,5% 23,3% 27,3% 17,0% 11,9% 25,6% Conforto 18,1% 23,5% 22,2% 16,7% 24,6% 17,4% 18,5% 23,8% 13,7% 23,3% 18,1% Pontualidade 9,3% 11,2% 12,6% 11,9% 9,1% 10,4% 11,5% 3,9% 8,5% 14,1% 19,6% Higiene 4,1% 6,5% 11,1% 13,7% 9,5% 10,0% 12,2% 11,0% 10,7% 18,9% 6,3% Confiabilidade da Viagem 15,2% 6,5% 10,4% 13,7% 10,5% 8,9% 7,0% 16,7% 12,2% 2,2% 10,0% Atendimento da Empresa 19,6% 10,9% 5,6% 3,3% 1,8% 4,8% 6,7% 5,3% 13,0% 14,4% 6,7% Preço justo 6,7% 12,9% 5,9% 7,4% 8,1% 8,1% 8,1% 5,0% 7,8% 10,0% 8,9% Conservação do veículo 13,7% 3,7% 3,0% 5,6% 8,8% 8,1% 8,5% 3,2% 11,9% 1,9% 3,7% Cortesia 1,9% 2,0% 3,0% 1,1% 1,4% 3,7% 4,1% 3,9% 5,2% 3,3% 1,1% 15

16 Considerando os respondentes de todos os estados, a Pesquisa de Satisfação dos Usuários apontou os seguintes resultados relevantes: O atributo mais importante para os usuários de 17 dos 21 estados pesquisados é a segurança. Este também foi o atributo considerado mais importante pelos usuários na pesquisa realizada no ano de 2014; Em segundo lugar de importância aparece o atributo conforto; A cortesia é o atributo menos importante na percepção dos usuários da maioria dos estados; Os usuários do estado do Amazonas consideram os atributos confiabilidade da viagem e atendimento da empresa como os mais importantes; O atendimento da empresa foi o atributo mais importante para os usuários do estado do Mato Grosso; No estado do Mato Grosso do Sul, além do atributo segurança, os atributos atendimento da empresa e conservação do veículo foram bastante citados; e Para os usuários do estado do Sergipe, o atributo Higiene foi o segundo mais importante. b) Satisfação geral por estado Para o transporte rodoviário de passageiros por fretamento, o Índice de Satisfação Brasil (ISB) alcançado foi de 88%. A seguir é apresentado o resultado geral dos estados (ISEst) comparados com o Índice de Satisfação Brasil (ISB). Destacam-se positivamente os estados do AM, MT, PA, RS, SC e SE com índices de satisfação superiores ao ISB; Os estados do AC, BA, ES e MS são os que apresentam as maiores diferenças negativas entre o ISEst e o ISB. 16

17 100 GRÁFICO 1 Satisfação geral Estados x Brasil ISEst ISB 20 0 AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP c) Satisfação por atributo e por estado Nas próximas páginas são apresentados os gráficos 2 a 23, onde o primeiro traz o resultado para o Brasil e, os seguintes, para cada estado, com comparativo entre a satisfação do usuário (coluna azul) e a avaliação referencial de cada atributo (linha vermelha). A avaliação referencial, que oscila entre 50 e 90 pontos (conforme já descrito), foi comparada à satisfação obtida em cada estado, que varia de 0 (péssimo) a 100 (ótimo) pontos. Quando o ponto da linha vermelha (avaliação referencial) estiver abaixo da parte superior da barra azul (satisfação do usuário), significa que a avaliação dos entrevistados foi superior a referencial para aquele atributo. Entre os principais resultados Brasil, destacamos: Para os usuários do transporte de passageiros por fretamento, dois atributos (segurança e conforto) apresentaram satisfação em linha com o da avaliação referencial; A cortesia e o atendimento foram os atributos cuja satisfação dos usuários mais superaram a avaliação referencial, ou seja, que apresentaram maior diferença positiva. 17

18 GRÁFICO 2 Satisfação geral por atributo Brasil Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 3 Satisfação geral por atributo AC Satisfação Avaliação referencial 0 18

19 GRÁFICO 4 Satisfação geral por atributo AM Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 5 Satisfação geral por atributo BA Satisfação Avaliação referencial 0 19

20 GRÁFICO 6 Satisfação geral por atributo CE Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 7 Satisfação geral por atributo DF Satisfação Avaliação referencial 0 20

21 GRÁFICO 8 Satisfação geral por atributo ES Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 9 Satisfação geral por atributo GO Satisfação Avaliação referencial 0 21

22 GRÁFICO 10 Satisfação geral por atributo MA Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 11 Satisfação geral por atributo MG Satisfação Avaliação referencial 0 22

23 GRÁFICO 12 Satisfação geral por atributo MS Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 13 Satisfação geral por atributo MT Satisfação Avaliação referencial 0 23

24 GRÁFICO 14 Satisfação geral por atributo PA Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 15 Satisfação geral por atributo PB Satisfação Avaliação referencial 0 24

25 GRÁFICO 16 Satisfação geral por atributo PE Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 17 Satisfação geral por atributo PR Satisfação Avaliação referencial 0 25

26 GRÁFICO 18 Satisfação geral por atributo RJ Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 19 Satisfação geral por atributo RN Satisfação Avaliação referencial 0 26

27 GRÁFICO 20 Satisfação geral por atributo RS Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 21 Satisfação geral por atributo SC Satisfação Avaliação referencial 0 27

28 GRÁFICO 22 Satisfação geral por atributo SE Satisfação Avaliação referencial 0 GRÁFICO 23 Satisfação geral por atributo SP Satisfação Avaliação referencial 0 Conforme visto na seção de metodologia, com o objetivo de atribuir parâmetros de excelência aos atributos foi criada a avaliação referencial com variação de 50 a 90 pontos. Esta avaliação foi comparada à satisfação obtida em cada estado, que varia de 0 a 100 pontos. A figura a seguir resume as diferenças entre a avaliação referencial e a satisfação com os atributos. Os valores positivos indicam que a satisfação dos passageiros supera a avaliação de referência e os valores negativos são consequências de notas aquém da avaliação referencial. 28

29 FIGURA 9 DIFERENÇAS ENTRE A SATISFAÇÃO E A AVALIAÇÃO REFERENCIAL Atributo Brasil AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS Segurança 0,4-0,6 21,5-6,7-0,5-1,2-4,6-3,7-2,1-1,2-3,0 Conforto 1,1-1,1 3,5 1,3-3,7 17,9-6,0 7,0 1,1-4,5-3,5 Pontualidade 17,9 12,1 24,1 13,8 17,9 23,5 10,3 19,1 26,1 13,3 15,0 Higiene 22,3 8,2 29,5 15,2 16,6 30,8 16,3 17,8 25,9 25,0 8,1 Confiabilidade 26,0 25,9 1,1 32,1 32,1 36,6 19,8 29,0 36,5 26,7 22,2 Atendimento 27,7 13,3 5,3 26,5 30,9 12,5 10,9 36,2 23,1 28,0 2,1 Preço justo 23,1 14,0 22,8 11,7 27,6 29,7 16,0 20,5 31,4 26,0 18,0 Conservação 24,1 19,5 23,2 16,8 31,7 22,5 5,3 19,4 24,8 27,6-8,3 Cortesia 36,9 35,4 36,1 33,1 36,6 37,9 26,0 37,8 37,8 36,3 20,9 Atributo MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP Segurança 21,6 4,4-1,4 1,2 0,3 2,5-4,0 4,6 4,7 26,2 1,1 Conforto 5,8 0,6 1,5 8,6-3,1 7,0-1,2 8,5 11,7 2,8 6,6 Pontualidade 27,5 25,3 18,6 18,1 25,3 18,2 17,8 38,2 24,4 21,2 6,2 Higiene 35,9 31,8 23,7 13,6 21,9 21,5 16,5 23,5 21,2 13,5 28,5 Confiabilidade 12,7 35,0 23,7 20,7 24,6 30,4 27,9 20,9 17,8 42,4 26,4 Atendimento 7,2 15,4 30,4 37,5 40,3 28,8 25,4 35,9 11,6 20,8 30,6 Preço justo 23,8 16,0 26,1 22,8 23,5 16,7 21,8 33,4 25,2 16,2 20,9 Conservação 17,1 37,2 30,2 26,1 21,9 20,8 23,5 36,0 16,6 43,2 31,1 Cortesia 42,9 39,0 38,5 39,4 39,4 36,9 32,5 39,2 32,8 41,2 41,3 Legenda: -8,3 43,2 d) Mapas Perceptuais Na avaliação geral, os atributos segurança e conforto encontram-se no quadrante representativo de melhor situação, visto que apresentam a avaliação de importância e satisfação acima do ponto médio da escala; e Embora os demais atributos não pertençam ao quadrante 1: melhor situação, todos se encontram no quadrante onde a importância localiza-se abaixo do ponto médio e a satisfação acima dele; Quando analisados os estados separadamente observa-se que os atributos conforto e segurança também se posicionam no quadrante 1, exceto para o Distrito Federal, onde o mesmo se desloca para o quadrante 2. 29

30 Satisfação GRÁFICO 24 Mapa perceptual Brasil Cortesia Conservação Atendimento 10,0 Confiabilidade 9,0 Higiene Pontualidade Preço justo 8,0 Conforto Segurança 7,0 Q2 6,0 Q1 Importância 5,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 4,0 Q3 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 Satisfação GRÁFICO 25 Mapa perceptual Acre Cortesia Confiabilidade Conservação 10,0 9,0 8,0 Preço justo Atendimento Higiene Pontualidade Conforto Segurança 7,0 Q2 6,0 Q1 Importância 5,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 4,0 Q3 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 30

31 Satisfação Satisfação GRÁFICO 26 Mapa perceptual Amazonas Cortesia Higiene 10,0 Pontualidade 9,0 Preço 8,0 Segurança Conservação Conforto Atendimento Confiabilidade 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 GRÁFICO 27 Mapa perceptual Bahia 10,0 Cortesia Confiabilidade Atendimento 9,0 Higiene Conservação Pontualidade 8,0 Preço Conforto Segurança 7,0 Q2 6,0 Q1 Importância 5,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 4,0 Q4 Q3 3,0 2,0 1,0 0,0 31

32 Satisfação Satisfação GRÁFICO 28 Mapa perceptual Ceará 10,0 Cortesia Conservação Confiabilidade Atendimento Preço 9,0 Higiene Pontualidade Segurança Conforto 8,0 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 GRÁFICO 29 Mapa perceptual Distrito Federal 10,0 Confiabilidade Cortesia Preço justo Higiene Pontualidade Conservação 9,0 Conforto 8,0 Atendimento Segurança 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 32

33 Satisfação Satisfação GRÁFICO 30 Mapa perceptual Espírito Santo 10,0 Cortesia Preço justo 9,0 Confiabilidade Higiene 8,0 Atendimento Conservação Pontualidade 7,0 Conforto Segurança Q2 6,0 Q1 Importância 5,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 4,0 Q3 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 GRÁFICO 31 Mapa perceptual Goiás 10,0 Cortesia Atendimento Pontualidade 9,0 Confiabilidade Conservação 8,0 Preço justo Higiene Conforto Segurança 7,0 Q2 6,0 Q1 Importância 5,0 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 4,0 Q3 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 33

34 Satisfação Satisfação Confiabilidade Preço justo Cortesia GRÁFICO 32 Mapa perceptual Maranhão 10,0 Pontualidade Conservação 9,0 Atendimento Higiene 8,0 7,0 ConfortoSegurança Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 GRÁFICO 33 Mapa perceptual Minas Gerais 10,0 Cortesia Atendimento Confiabilidade 9,0 Preço justo Higiene Conservação 8,0 Pontualidade Conforto Segurança 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 4,0 Q3 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 34

35 Satisfação Satisfação GRÁFICO 34 Mapa perceptual Mato Grosso do Sul 10,0 Preço justo 9,0 Confiabilidade 8,0 7,0 Cortesia Higiene Pontualidade Atendimento Conforto Segurança Conservação Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 GRÁFICO 35 Mapa perceptual Mato Grosso Higiene 10,0 Pontualidade Segurança Conservação Atendimento Cortesia Preço justo 9,0 Confiabilidade Conforto 8,0 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 35

36 Satisfação Satisfação GRÁFICO 36 Mapa perceptual Pará Conservação Confiabilidade 10,0 Pontualidade Segurança Cortesia Higiene 9,0 Atendimento 8,0 Preço justo Conforto 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 GRÁFICO 37 Mapa perceptual Paraíba Cortesia Conservação 10,0 Higiene Atendimento 9,0 Confiabilidade Pontualidade Preço justo 8,0 Conforto Segurança 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 36

37 Satisfação Satisfação GRÁFICO 38 Mapa perceptual Pernambuco Cortesia Atendimento Conservação 10,0 Pontualidade9,0 Confiabilidade Conforto Segurança Preço justo 8,0 Higiene 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 Atendimento Cortesia GRÁFICO 39 Mapa perceptual Paraná 10,0 Confiabilidade Pontualidade 9,0 Preço justo Higiene Conservação 8,0 Segurança Conforto 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 37

38 Satisfação Satisfação GRÁFICO 40 Mapa perceptual Rio de Janeiro Cortesia Atendimento Confiabilidade Higiene Conservação 10,0 9,0 Pontualidade 8,0 Preço justo 7,0 Conforto Segurança Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 GRÁFICO 41 Mapa perceptual Rio Grande do Norte 10,0 Cortesia Confiabilidade Conservação 9,0 Higiene Atendimento Pontualidade Preço justo 8,0 Conforto Segurança 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 38

39 Satisfação Satisfação GRÁFICO 42 Mapa perceptual Rio Grande do Sul Cortesia Pontualidade Conservação Atendimento Preço justo Higiene 10,0 9,0 Confiabilidade Conforto Segurança 8,0 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 GRÁFICO 43 Mapa perceptual Santa Catarina Cortesia 10,0 Pontualidade Higiene Confiabilidade Conforto Segurança Preço justo9,0 Conservação Atendimento 8,0 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 39

40 Satisfação Satisfação GRÁFICO 44 Mapa perceptual Sergipe Conservação Confiabilidade Cortesia 10,0 9,0 Preço justo Segurança Pontualidade Atendimento Higiene Conforto 8,0 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 GRÁFICO 45 Mapa perceptual São Paulo Cortesia Conservação 10,0 Confiabilidade Atendimento 9,0 Higiene Preço justo 8,0 Pontualidade Conforto Segurança 7,0 Q2 6,0 Q1 5,0 Importância 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Q3 4,0 Q4 3,0 2,0 1,0 0,0 40

41 e) Comparativo dos resultados 2014 x 2018 Nesta seção serão apresentados os resultados comparativos entre a pesquisa atual (2018) e a pesquisa anterior realizada no ano de IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS Entre os principais resultados, destacamos: No Comparativo, destaca-se o atributo conforto que ganhou significativa importância na avaliação atual em relação à anterior, apresentando a maior diferença em pontos percentuais; Os atributos atendimento, conservação, confiabilidade e preço justo também tiveram suas importâncias aumentadas na pesquisa de 2018, porém com diferenças percentuais bem inferiores à observada no atributo conforto; e Em relação à pesquisa de 2014, perderam importância os atributos: higiene, pontualidade, cortesia e com maior destaque para o atributo segurança. FIGURA 10 IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS 2014 x 2018 ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA Dif. Segurança 28,4% 24,2% -4,2 Conforto 15,7% 20,1% 4,4 Pontualidade 13,2% 11,6% -1,6 Higiene 12,4% 9,5% -2,9 Confiabilidade 7,3% 9,4% 2,1 Atendimento 5,3% 7,4% 2,1 Preço justo 6,1% 7,3% 1,2 Conservação 5,1% 7,1% 2,0 Cortesia 4,5% 3,4% -1,1 41

42 GRÁFICO 46 Importância dos atributos 2014 x ,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% INDICES DE SATISFAÇÃO Entre os principais resultados, destacamos: Observa-se que, de maneira geral, os usuários do transporte rodoviário de passageiros por fretamento atualmente encontram-se mais satisfeitos com o serviço, visto que houve um aumento de 4,4 pontos percentuais no resultado comparativo entre 2014 e FIGURA 11 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO BRASIL (ISB) 2014 x 2018 ISB , ,0 GRÁFICO 47 Índice de Satisfação Brasil (ISB) 2014 x ,0 88,0 87,0 86,0 85,0 84,0 83,0 82,0 81,0 ISB

43 Quando observados os resultados por estado, verifica-se que a maioria obteve índice de satisfação superior aos apresentados em As maiores diferenças positivas foram: Sergipe com 13,9 pontos percentuais e Pará com 12,2 pontos percentuais. Os únicos estados que apresentaram queda no índice de satisfação foram: Acre (4,7 pontos percentuais), Bahia (0,7 pontos percentuais) e Espírito Santo (0,4 pontos percentuais). O estado do Amazonas e o Distrito Federal não apresentam comparativo por ausência de dados na pesquisa de FIGURA 12 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO BRASIL (ISB) POR ESTADO 2014 x 2018 Estado ÍNDICE DE SATISFAÇÃO Dif. AC ,7 AM BA ,7 CE ,3 DF ES ,4 GO ,5 MA ,2 MG ,7 MS ,8 MT ,4 PA ,2 PB ,9 PE ,5 PR ,6 RJ ,5 RN ,0 RS ,5 SC ,5 SE ,9 SP ,4 43

44 GRÁFICO 48 Índice de Satisfação por estado (ISEst) 2014 x AC AM BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PR RJ RN RS SC SE SP f) Paradas para embarque e desembarque O gráfico a seguir permite a comparação entre os estados para o resultado referente às paradas para embarque e desembarque. As colunas representam a satisfação com este atributo para cada trecho. Apenas os estados da Bahia o Distrito Federal e o Rio Grande do Norte apresentam índices abaixo de 80 pontos percentuais. GRÁFICO 49 Pontos de parada para embarque e desembarque 44

45 g) Serviço de atendimento ao consumidor Dos usuários do transporte de passageiros por fretamento que participaram da pesquisa, 98,5% nunca utilizaram o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) da ANTT. Dentre os 1,5% que fizeram uso deste serviço, 71,4% o avaliaram positivamente (ótimo: 50,0% e bom: 21,4%). GRÁFICO 50 Uso do SAC Sim 1,5% Não 98,5% Amostra: entrevistas GRÁFICO 51 Avaliação do SAC Ótimo 50,0% Bom 21,4% Regular 14,3% Ruim 3,6% Péssimo 7,1% Não respondeu 3,6% Amostra: 28 entrevistas 45

46 Satisfação h) Perfil e satisfação dos usuários Nesta seção será analisada a relação entre a satisfação com cada atributo e as informações de perfil dos entrevistados. Também foi detalhada a representatividade de cada característica. Os resultados da distribuição da satisfação por atributos devem ser analisados com cautela, visto que muitas categorias de respostas possuem base de entrevistas bastante reduzidas, limitando a interpretação dos resultados. Gênero dos usuários As mulheres representam pouco mais da metade dos passageiros de transporte por fretamento. Porém, a distribuição das avaliações por atributos é bastante similar para os dois gêneros. GRÁFICO 52 Gênero 42,0% 58,0% Amostra: entrevistas GRÁFICO 53 Gênero por atributos Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Segurança Preço Conservação Feminino 90,2 86,1 92,7 89,3 91,4 88,7 90,5 85,4 88,2 Masculino 88,8 84,4 90,9 87,6 90,4 87,1 89,7 83,1 87,3 46

47 Satisfação Idade dos usuários A maioria dos passageiros deste serviço se concentra na faixa entre 26 e 35 anos (25,4%). Para todas as faixas a distribuição das notas foi bastante similar. O atributo cortesia obteve as maiores notas exceto para a faixa etária entre 26 e 35 anos que aparentam estar um pouco mais satisfeitos com a confiança. Os mais idosos (acima de 65 anos), estão mais satisfeitos com o atendimento e a segurança, se comparado com os demais, em contrapartida, são mais críticos com o atributo preço. GRÁFICO 54 Idade De 16 a 25 anos 18,8% De 26 a 35 anos De 36 a 45 anos De 46 a 55 anos De 56 a 65 anos Mais de 65 anos 25,4% 22,2% 16,7% 10,5% 6,4% Amostra: entrevistas GRÁFICO 55 Idade por atributos Atendime nto Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualida de Segurança Preço Conservaç ão De 16 a 25 anos 89,3 84,7 91,8 86,7 89,7 85,6 88,5 83,7 86,7 De 26 a 35 anos 87,4 83,9 89,6 87,8 89,9 85,9 88,4 84,0 87,6 De 36 a 45 anos 89,3 83,9 92,1 87,5 90,8 88,7 90,4 83,8 87,3 De 46 a 55 anos 90,4 84,8 92,7 89,1 91,2 88,3 90,4 84,4 87,1 De 56 a 65 anos 91,6 89,7 93,9 91,5 93,7 92,1 93,6 86,7 89,8 Mais de 65 anos 94,9 92,5 95,6 94,4 94,3 94,2 94,9 87,2 92,4 47

48 Satisfação Escolaridade dos usuários Uma grande parte dos passageiros de transporte por fretamento possui, pelo menos, o ensino médio completo (64,8%: Ensino médio completo + superior completo). Não houve significativa relação entre a escolaridade dos usuários e sua satisfação, entretanto podemos observar que: confiança é o atributo citado em cinco faixas de escolaridade com os maiores índices de satisfação e os atributos conforto e preço são os que aparecem com os menores índices de satisfação (em quatro faixas de escolaridade cada). GRÁFICO 56 Escolaridade Não sabe/não respondeu 5,6% Superior 28,6% Superior Incompleto 8,8% Médio 36,2% Médio Incompleto Fundamental Fundamental incompleto Analfabeto 6,9% 9,0% 4,1% 0,7% Amostra: entrevistas GRÁFICO 57 Escolaridade por atributos Atendimen to Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualida de Segurança Preço Conservaçã o Analfabeto 89,3 82,1 94,6 85,7 85,2 91,1 93,8 88,5 85,7 Fundamental incompleto 92,0 90,4 93,9 94,6 94,2 93,3 94,4 85,2 92,3 Fundamental 90,0 88,5 93,2 90,4 92,5 89,4 92,0 82,3 89,7 Médio Incompleto 92,1 85,5 92,3 90,3 90,4 88,4 90,7 82,8 86,3 Médio 89,8 84,2 91,2 86,9 90,2 85,9 89,5 84,3 86,8 Superior Incompleto 88,5 83,3 89,9 86,0 90,1 84,0 86,3 82,3 85,5 Superior 88,6 84,5 91,9 88,4 90,1 88,7 89,6 84,6 87,2 Não sabe/não respondeu 91,4 91,4 95,9 94,8 98,2 97,1 96,7 92,4 96,7 48

49 Satisfação Renda dos usuários A maioria (51,2%) dos usuários do transporte de passageiros por fretamento que foi entrevistada não soube ou não informou sua renda. Os passageiros com renda familiar superior a R$ 9.370,00 consideram a segurança o atributo mais importante enquanto que a cortesia, é o atributo melhor avaliado nas demais categorias de renda. GRÁFICO 58 Renda até R$ 937 de R$ 937 a R$ de R$ a R$ de R$ a R$ de R$ a R$ de R$ a R$ mais de R$ ,4% 11,9% 9,1% 8,6% 10,3% 2,0% 0,6% Não sabe/não respondeu 51,2% Amostra: entrevistas GRÁFICO 59 Renda por atributos Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Regularidade Segurança Preço Conservação até R$ ,9 69,7 86,1 78,8 78,6 69,8 74,2 84,5 64,9 81,3 de R$ 937 a R$ ,2 68,9 88,1 78,6 74,4 66,5 66,5 82,2 60,8 81,4 de R$ a R$ ,0 71,4 86,3 78,5 79,3 77,9 71,0 84,3 64,3 83,3 de R$ a R$ ,4 67,5 91,4 79,9 79,0 77,6 69,8 87,1 66,2 83,6 de R$ a R$ ,5 73,5 88,9 77,0 78,4 77,8 61,0 88,9 65,4 81,7 de R$ a R$ ,5 65,5 83,9 74,4 86,3 78,6 58,9 91,1 71,5 87,5 mais de R$ ,9 72,9 93,8 64,6 75,0 75,0 75,0 81,3 75,1 87,5 Não sabe/não respondeu 69,0 52,4 71,4 81,0 70,6 67,9 53,6 96,4 71,5 92,9 49

50 Satisfação Frequência da viagem Dos passageiros, a maioria (47,2%) utiliza o transporte por fretamento eventualmente. Os usuários de frequência diária são os mais insatisfeitos com os atributos atendimento e preço, já os usuários de frequência semanal tem maior insatisfação com o atributo pontualidade. O atributo cortesia é o melhor avaliado em seis das sete faixas de frequência em que o usuário respondeu utilizar este tipo de transporte seja de forma regular ou eventual. GRÁFICO 60 Frequência de viagem Eventual 47,2% Diária Semanal Quinzenal Mensal Trimestral Semestral Anual Não sabe/não respondeu 0,4% 1,4% 2,5% 11,0% 9,4% 6,5% 19,0% 2,5% Amostra: entrevistas GRÁFICO 61 Frequência de viagem por atributos Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Segurança Preço Conservação Eventual 89,7 85,9 92,1 88,7 91,4 89,3 90,8 84,4 89,1 Diária 60,7 85,7 89,3 75,0 69,6 85,7 78,6 40,0 75,0 Semanal 89,8 83,3 83,3 84,3 84,8 76,9 84,7 83,0 86,1 Mensal 90,5 83,6 93,1 86,7 89,6 84,5 88,1 83,2 85,7 Trimestral 89,9 83,2 91,9 88,6 90,2 85,7 89,2 84,2 86,7 Semestral 91,0 86,0 92,9 90,9 92,5 89,4 91,2 85,2 88,2 Anual 88,8 86,2 91,3 88,9 91,1 88,7 90,4 85,3 86,4 Não sabe/não respondeu 91,5 91,7 93,6 91,7 95,2 91,7 92,5 90,7 91,5 50

51 Satisfação Motivo da viagem A maioria dos passageiros viaja para visitar amigos/ parentes ou a lazer/ turismo. Estes dois motivadores juntos representam 80,7% das citações. Os usuários que viajam por motivos de estudo ou saúde apresentam comportamento em relação à satisfação um pouco diferente dos demais. GRÁFICO 62 Motivo da viagem Lazer/ Turismo Trabalho/negócios Compras Estudo 22,3% 3,2% 0,4% 1,3% Visita a amigos/ parentes 58,4% Saúde Outros Não sabe/não respondeu 8,2% 4,6% 1,6% Amostra: entrevistas GRÁFICO 63 Motivo da viagem por atributos Atendimento Conforto Cortesia Higiene Confiança Pontualidade Segurança Preço Conservação Trabalho/negócios 88,1 82,3 90,9 86,2 88,7 84,4 87,7 81,3 84,6 Estudo 82,3 77,9 88,8 80,4 84,2 75,4 81,3 77,3 77,9 Saúde 91,7 85,7 96,4 96,4 96,4 96,4 94,6 95,8 89,3 Visita a amigos/parentes 90,0 85,0 91,0 88,0 88,8 89,0 90,0 83,0 86,0 Lazer/turismo 90,2 86,8 92,4 89,7 92,1 90,0 91,7 85,9 89,3 Compras 94,3 86,5 94,2 90,7 92,6 87,9 91,2 85,9 90,4 Outros 86,2 84,5 89,4 88,2 89,9 87,6 87,3 82,7 86,8 Não sabe/não respondeu 93,2 85,8 93,3 85,0 92,1 90,0 89,1 80,8 89,7 51

52 Acessibilidade Pequena parte dos entrevistados, 1,4%, declarou possuir algum tipo de deficiência. Destes, 88,9% consideram as condições de acessibilidade ao veículo atendem as necessidades. GRÁFICO 64 Deficiência Sim 1,4% Não 98,6% Amostra: entrevistas GRÁFICO 65 Acessibilidade Sim 88,9% Não 7,4% Não respondeu 3,7% Amostra: 27 entrevistas 52

53 ANEXO I Modelo de Questionário 53

54 54

55 55

56 ANEXO II Detalhamento dos resultados - Geral e por estado 56

57 1) Transporte de passageiros por fretamento 1.1 Resultados Gerais Quadro 1 Demanda de passageiros por estado, ISEst e ISB Estado Demanda no estado % ISEst ISB AC 0,1% 84,3 AM 0,3% 91,9 BA 2,9% 81,3 CE 0,4% 87,3 DF 2,3% 87,2 ES 3,7% 82,6 GO 1,7% 87,5 MA 0,7% 88,2 MG 25,3% 86,7 MS 2,7% 84,8 MT 0,6% 94,4 PA 1,0% 91,2 PB 1,7% 87,9 PE 1,5% 87,5 PR 13,6% 87,6 RJ 12,2% 86,5 RN 1,2% 86,0 RS 8,5% 93,5 SC 7,4% 94,5 SE 0,8% 93,9 SP 11,4% 88,4 Total 100% 88,0 57

58 Quadro 2 Importância dos atributos e ISA ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA % ISA (%) Segurança 24,2% 90,4 Conforto 20,1% 84,3 Pontualidade 11,6% 87,2 Higiene 9,5% 88,1 Confiabilidade 9,4% 91,4 Atendimento 7,4% 89,9 Preço justo 7,3% 85,1 Conservação 7,1% 85,9 Cortesia 3,4% 92,5 TOTAL 100% 58

59 1.2 Resultados por estado / Acre Quadro 3- ISI e ISA - Acre ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%) O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA) Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas ,8 84,8 Conforto Cortesia Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.) Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa) ,1 80, ,2 90,2 Higiene Limpeza do veículo ,7 79,7 Confiabilidade da Viagem Pontualidade Segurança Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem) Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados) Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.) , , ,5 85, , ,5 Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido ,6 81,6 Conservação do veículo Estado de conservação do veículo ,2 83,2 Paradas para Embarque e Desembarque Iluminação, conservação e limpeza ,8 Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) ,6 Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) ,8 Segurança (assaltos) ,3 Informações e sinalização ,4 86,6 89,4 78,4 59

60 Quadro 4 - Importância dos Atributos, ISA e ISEst Acre ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA ISA INDICAÇÕES % (%) Atendimento da Empresa 22 11,6% 84,8 Conforto 32 16,9% 80,1 Cortesia 5 2,6% 90,2 Higiene 22 11,6% 79,7 Confiabilidade da Viagem 11 5,8% 86,6 Pontualidade 24 12,7% 85,5 Segurança 41 21,7% 89,4 Preço justo 18 9,5% 81,6 Conservação do veículo 14 7,4% 83,2 TOTAL % ISEst 84,3% 60

61 QUADRO 5 - PERFIL: Gênero - Acre Feminino 25 39,1% Masculino 39 60,9% Base ,0% QUADRO 6 - PERFIL: Faixa etária - Acre De 16 a 25 anos 11 17,2% De 26 a 35 anos 18 28,1% De 36 a 45 anos 13 20,3% De 46 a 55 anos 16 25,0% De 56 a 65 anos 4 6,3% Mais de 65 anos 2 3,1% Base ,0% 61

62 QUADRO 7 - PERFIL: Grau de instrução - Acre Analfabeto 0 0,0% Fundamental incompleto 8 12,5% Fundamental 1 1,6% Médio Incompleto 6 9,4% Médio 25 39,1% Superior Incompleto 8 12,5% Superior 16 25,0% Não sabe/não respondeu 0 0,0% Base ,0% QUADRO 8 - PERFIL: Renda familiar - Acre até R$ ,9% de R$ 937 a R$ ,1% de R$ a R$ ,9% de R$ a R$ ,1% de R$ a R$ ,1% de R$ a R$ ,0% mais de R$ ,0% Não sabe/não respondeu 23 35,9% Base ,0% 62

63 QUADRO 9 - PERFIL: Motivo da viagem - Acre Trabalho/negócios 33 51,6% Estudo 1 1,6% Visita a amigos/ parentes 2 3,1% Laser/ Turismo 26 40,6% Outros 1 1,6% Não sabe/não respondeu 1 1,6% Base ,0% QUADRO 10 - PERFIL: Frequência da viagem - Acre Eventual 40 62,5% Mensal 1 1,6% Trimestral 2 3,1% Semestral 3 4,7% Anual 16 25,0% Não sabe/não respondeu 2 3,1% Base ,0% 63

64 1.3 Resultados por estado / Amazonas QUADRO 11 - ISI e ISA ATRIBUTOS ITENS AVALIAÇÃO DOS ITENS ÍNDICE DE SATISFAÇÃO (%) O B RE RU PE NR TOTAL ITEM (ISI) ATRIBUTO (ISA) Atendimento da Empresa Capacidade da equipe da empresa em resolver problemas ,3 95,3 Conforto Cortesia Conforto do veículo (poltronas, espaços internos, temperatura, nível de ruídos, etc.) Gentileza e educação dos funcionários (motoristas e pessoal da empresa) ,5 82, ,6 95,6 Higiene Limpeza do veículo ,6 93,6 Confiabilidade da Viagem Pontualidade Segurança Experiências quanto à não ocorrência de quebras de veículos e interrupção da viagem Integridade e segurança da bagagem (cuidado com o manuseio/arrumação da bagagem) Pontualidade (horário em que o veículo parte e chega em relação aos programados) Informações do motorista sobre procedimentos de segurança antes do início da viagem Segurança na condução do veículo pelos motoristas (manobras, velocidade, etc.) , , ,4 91, , ,8 Preço justo Preço pago pela viagem é justo em relação ao serviço oferecido ,5 88,5 Conservação do veículo Estado de conservação do veículo ,3 98,3 Paradas para Embarque e Desembarque Iluminação, conservação e limpeza ,7 Facilidade de acesso (localização próxima à origem/destino) ,4 Conforto (cobertura do local contra chuva e sol) ,1 Segurança (assaltos) ,4 Informações e sinalização ,7 91,1 92,7 93,3 64